تماس سرد - آیا این تکنیک فروش تلفنی موثر است؟ تماس های سرد: چیست، تکنیک و ترفندها

سلام! امروز در مورد تماس سرد صحبت خواهیم کرد.

امروز یاد خواهید گرفت:

• ویژگی های تماس سرد چیست;
• نحوه نوشتن اسکریپت مکالمه؛
• تماس گیرنده باید از چه قوانینی پیروی کند.

فراخوانی سرد چیست

به نوع خاصی از تماس‌ها «سرد» می‌گویند، نه به خاطر لحن تماس‌گیرنده، بلکه به دلیل نگرش مشتری که تلفن را برداشته است. کارمندان بخش فروش بیهوده از برقراری چنین تماس هایی نمی ترسند، زیرا اغلب پاسخ به یک پیشنهاد ناخواسته بی ادب و ناخوشایند است.

وظیفه اصلی یک تماس سرد، تعیین قرار است. دومین وظیفه مهم گسترش پایگاه مشتری است.

تماس های سرد با مشتریان جدیدی که هنوز رابطه تجاری برقرار نکرده اند برقرار می شود. این تفاوت اصلی آنها با تماس های گرم و گرم است که به ترتیب به مشتریان آشنا و موجود خطاب می شود.

در تعدادی از کشورها، تماس سرد توسط قانون محدود و کنترل می شود و گاهی اوقات حتی ممنوع است.

در روسیه، بسیاری از شرکت‌ها به منشی‌ها دستور می‌دهند که تماس سرد را تسهیل نکنند. فروش تلفنی در بین بازاریاب ها محبوبیت بیشتری پیدا می کند و مشتریان بالقوه نیز به نوبه خود راحت تر از آنها طفره می روند.

تماس سرد مزایا و معایب خود را دارد.

از مزایای این نوع می توان به موارد زیر اشاره کرد:

1. هزینه های حداقل زمان و پول. جستجوی مشتریان از دفتر انجام می شود، مدیر نیازی به سفرهای غیر ضروری زیادی ندارد.
2. ارتباط سریع (در رابطه با مکاتبات)، شانس بالایی برای متقاعد کردن طرف مقابل.
3. توانایی درک واکنش مشتری به پیشنهاد، پرسیدن سوالات اضافی.
4. روابط عمومی شرکت، افزایش محبوبیت و تعداد مشتریان.
5. یک روش اضافی برای فروش بدون تعصب به روش اصلی.
6. تحقیق در مورد تقاضا، رقبا و بازار به عنوان یک کل.

معایب تماس سرد (حتی اگر تماس ها به درستی سازماندهی شده باشند و فروشنده ها مرتکب اشتباه نشوند):

1. واکنش منفی عمدی مشتری به تماس ناگهانی.
2. اگر فروشنده را زنده نمی بینید، رد پیشنهاد آسان تر است.
3. مشتری می تواند در هر زمان مکالمه را پایان دهد (قطع تماس).
4. نمایش بصری محصول غیرممکن است.

در کشور ما، پرکاربردترین تماس های سرد عبارتند از:

• شرکت های حمل و نقل؛
• آژانس های تبلیغاتی، رسانه ها؛
• تولید کنندگان یا عمده فروشان کالاهای تجاری؛
• آژانس های املاک و مستغلات.

هم کارمندان خود سازمان که آموزش دیده اند و هم متخصصان شخص ثالث مرکز تماس می توانند تماس سرد برقرار کنند.

تکنیک های تماس سرد

تکنیک های تماس سرد زیادی وجود دارد. اما بهتر است به نمونه ای از نحوه برقراری تماس سرد نگاه کنید.

هر شرکتی به ناچار پایگاه مشتریان خود را تغییر می دهد. مشتریان عادی دیر یا زود با از دست دادن علاقه، نیاز یا علاقه مند شدن به یک فروشنده جدید، آن را ترک می کنند. برای حفظ تعادل در پایگاه مشتری، لازم است به طور منظم نه تنها به پایگاه گرم زنگ بزنید، بلکه روزانه حدود صد تماس سرد با مشتریان جدید برقرار کنید.

مهارت اصلی تکنیک تماس سرد پیش بینی پاسخ های مشتری و دانستن سناریوهای ادامه مکالمه است.

تماس سرد فقط در شرایط زیر مناسب است:

• این پیشنهاد قطعاً مورد نیاز مشتری بالقوه است (به عنوان مثال، یک تعمیرگاه ساعت همیشه به باتری و تسمه یدکی نیاز دارد).
• مشتریان مختلف ممکن است هر از گاهی به این پیشنهاد علاقه مند شوند (تعمیر تجهیزات کامپیوتری).
• پیشنهاد ضروری نیست، اما ممکن است مورد علاقه مشتریان مختلف باشد (چاپ کارت ویزیت).
• آنها دائماً به یک پیشنهاد نیاز دارند و در عین حال مناسب ترین فروشنده (خدمات پیک) را انتخاب می کنند.

در عمل، تماس سرد یک تکنیک بسیار پیچیده است و مدیران فروش که به آن تسلط دارند، کارکنان غیرقابل جایگزینی در هر شرکتی هستند. علاوه بر آموزش نظری، چنین متخصصی به خودکنترلی، اعتماد به نفس و توانایی پذیرش طرد نیاز دارد.

عناصر تشکیل دهنده یک تماس سرد موفق عبارتند از خودکنترلی، آگاهی از محصول، نیازهای مشتری و تکنیک های فروش.

مراحل تماس سرد

بیایید بفهمیم که تکنیک فراخوانی سرد در طرح‌بندی مرحله‌ای چگونه به نظر می‌رسد.

مرحله 1. جمع آوری اطلاعات مشتری

صحبت با مخاطبی که به خوبی می داند با چه کسی و چرا تماس می گیرد، لذت بخش تر است. اینترنت، دایرکتوری ها و سایر رسانه ها در اینجا کمک خواهند کرد.

اگر مشتری شما یک شخص حقوقی است که خدمات یا کالاهای خاصی را ارائه می دهد، می توانید کاوش انجام دهید و با تظاهر به خریدار، از جزئیات پیشنهادات آنها مطلع شوید.

در همان مرحله، خوب است که دلیلی برای تماس بگیرید.

مثال.شروع گفتگو می تواند اینگونه باشد: "عصر بخیر ایوان پتروویچ. نام من ویکتور سیدوروف است، من نماینده اکو پلاس هستم. دیروز داستانی در مورد خط تولید جدید شما دیدم. من با حرف شما موافقم که تولید مدرن باید کمترین آسیب را به محیط زیست وارد کند. ما فقط درگیر حذف و دفع زباله از تاسیسات صنعتی هستیم. من می خواهم با شما ملاقات کنم تا در مورد پیشنهادات ما بیشتر به شما بگویم."

مرحله 2. نوشتن فیلمنامه

این یک نوع برگه تقلب برای فروشنده است. می توانید آن را از روی قلب یاد بگیرید یا آن را جلوی چشمان خود داشته باشید (فرمت تماس های تلفنی این امکان را به شما می دهد).

اسکریپت های تماس سرد به خوبی ساخته شده، دستیاران وفادار مدیر فروش هستند و به او کمک می کنند تا با اعتماد به نفس و به درستی صحبت کند.

مرحله 3. گفتگو با منشی

گاهی اوقات می توان از این مرحله اجتناب کرد، اما اولین تماس اغلب از طریق منشی انجام می شود. علاوه بر این، هر چه سازمان بزرگتر باشد، "دیوار" که توسط منشی در مقابل رهبری خود برپا می شود، قوی تر می شود. نحوه دور زدن منشی با تماس سرد بعداً با جزئیات بیشتر مورد بحث قرار خواهد گرفت.

مرحله 4. گفتگو با مشتری

مجموع مدت مکالمه نباید بیش از پنج دقیقه باشد. میانگین طلایی سه دقیقه است. هدف اصلی گفتگو، قرار ملاقات و انعقاد معامله است.

در مکالمه با مشتری، یک مدیر فروش باید چندین مرحله را طی کند:

1. معرفی:به طرف مقابل سلام کنید، خود را معرفی کنید و در دسترس بودن زمان آزاد برای مکالمه را روشن کنید.
2. ایجاد ارتباط:با مراجعه به منبع، از اطلاعات به دست آمده در مرحله اول استفاده کنید.
3. برای اطلاعات بیشتر:بپرسید آیا مشتری از محصولی مشابه محصول شما استفاده می کند و علاقه مند به بهبود است یا خیر.
4. جاذبه مورد علاقه:مزایای آن را برای مشتری جلسه توضیح دهید.
5. با اعتراض کار کنید(اگر شما می خواهید).
6. ترتیب جلسه:گزینه خود را برای تاریخ و زمان جلسه پیشنهاد دهید.
7. تکمیل:زمان ملاقات توافق شده را تکرار کنید، از مشتری برای علاقه اش تشکر کنید، خداحافظی کنید.

منشی در مسیر تماس سرد

اگر با شخص خصوصی تماس نمی گیرید، بلکه با رئیس سازمان تماس می گیرید، به احتمال زیاد منشی او (یا شخص ثالث دیگر) به تماس پاسخ خواهد داد. در چنین شرایطی چگونه رفتار کنیم؟

• مودبانه خود را معرفی کنید.
• سعی کنید مستقیماً نگویید که هدف تماس شما فروش است.
• از شما بخواهید که در مورد سؤالی که به آن علاقه دارید با یک تصمیم گیرنده ارتباط برقرار کند (مثلاً "با چه کسی می توانم در مورد تبلیغات صحبت کنم؟").
• اگر در لحظه ای که از مکالمه با مدیر خودداری می کنید، تا حد امکان اطلاعات بیشتری در مورد او پیدا کنید (نام چیست، چه زمانی و چگونه می توانید با او تماس بگیرید).

چندین ترفند وجود دارد که می تواند به شما در دور زدن منشی دقیق کمک کند:

1. ماسک رئیس بزرگ... اگر منشی صدای مطمئن رئیس و نه فروشنده را از طریق تلفن بشنود در ارتباط با رئیس امتناع نمی کند. (به عنوان مثال: "شما نگران استقبال مدیر کل آلکسیف هستید. من را با کارگردان وصل کنید").
2. سبک برگشت به تماس... چنین تکنیکی تنها در صورتی امکان پذیر است که حداقل نام تصمیم گیرنده از قبل مشخص باشد. به درخواست "لطفاً با آرکادی ایوانوویچ ارتباط برقرار کنید" منشی به احتمال زیاد سؤالات اضافی نمی پرسد، بلکه به سادگی تماس را به شخص مناسب هدایت می کند.
3. درخواست مشاوره... لحن دوستانه و عبارت "لطفاً راهنمایی کنید که بهترین تماس با چه کسی است ...". اگر طرف مقابل وضعیت خود را افزایش دهد ("فقط شما می توانید به من کمک کنید") منشی مورد تملق قرار می گیرد.
4. موضوع پیچیده... گاهی برای پاسخ به سوال تماس گیرنده، منشی مجبور می شود تماس خود را تغییر مسیر دهد. اما برای پرسیدن آن، باید ساختار و مشخصات شرکت را به خوبی بشناسید.
5. خطای کاذب... در این صورت تماس گیرنده فریب خورده و از منشی می خواهد که او را به بخش دیگری متصل کند. مثلاً اگر به بخش خرید علاقه داشته باشد، از طریق منشی به حسابداری می رود و در آنجا وانمود می کند که اشتباه کرده است. «سلام، آیا این بخش خرید است؟ - نه، این حسابداری است. - آیا می توانید مرا با بخش خرید وصل کنید؟

پذیرایی ها

فروش موثر تلفن ابتدا به تمرین و در مرحله بعد به تئوری نیاز دارد.

ایجاد یک سناریوی تماس سرد ایده آل که برای هر فروشنده و خریدار قابل اجرا باشد غیرممکن است - هر دو ویژگی های خاص خود را دارند.

در اینجا چند قانون اساسی وجود دارد که همه فروشندگان تماس سرد باید از آنها پیروی کنند:

1. از قبل نیازها و علایق مشتری را بیابید.
2. از اسکریپت های آماده شده از قبل استفاده کنید.
3. در ابتدای مکالمه، هدف تماس را توضیح دهید و کمی زمان بخواهید.
4. به مشتری فشار نیاورید، بدون پرخاشگری ارتباط برقرار کنید. از عباراتی مانند "پیشنهادی به شما خواهم داد که نمی توانید رد کنید" استفاده نکنید. عبارت "بگذار به شما در مورد ... بگویم" بسیار ملایم تر به نظر می رسد.
5. بر اهمیت مشتری تاکید کنید. کمتر «من» و «ما»، بیشتر «شما».
6. وقت خود را صرف کنید، بین بلوک های گفتار مکث کنید، واضح صحبت کنید.
7. مطمئن باشید، دوستانه باشید و مطمئن باشید که لبخند بزنید - می توانید آن را حتی از طریق تلفن بشنوید.
8. سعی نکنید محصول خود را بفروشید. هدف شما علاقه مند شدن و گرفتن قرار ملاقات است. در این رابطه عبارت رایج «ما پیشنهاد می کنیم» را با «درگیر هستیم» جایگزین کنید.
9. دعوا نکنید و ادعای خود را ثابت نکنید. اگر مشتری از طرف مقابل فعلی خود راضی است به انتخاب مشتری احترام بگذارید.
10. برای اینکه شما را به جلسه علاقه مند نگه دارید، در مورد مزایای اصلی صحبت کنید.
11. بدانید که چگونه توجه طرف مقابل را به سمت علاقه با پیشنهادات اضافی تغییر دهید.
12. برای سؤال در مورد جزئیات، یک جلسه حضوری ارائه دهید.
13. مشخصات بیشتر هنگامی که در مورد یک جلسه سؤال می کنید، فوراً زمان خاص را نام ببرید. به جای "شاید ما ملاقات کنیم؟"
14. روحیه مشتری را زیر نظر بگیرید و با آن سازگار شوید.
15. ذره «نه»، سؤالات بسته و اصطلاحات دشوار را از گفتار خود حذف کنید.
16. از کلمات جذاب استفاده کنید: «ترفیع»، «رایگان». اگر فرصتی برای ارائه یک محصول آزمایشی رایگان وجود دارد، آن را از دست ندهید.
17. مکالمه را طولانی نکنید، زمان را پیگیری کنید. معمولاً سه دقیقه کافی است.
18. به ضبط مکالمات خود گوش دهید، تجزیه و تحلیل کنید و نتیجه گیری کنید، آنچه در غیر این صورت می توانست گفته شود.

با اعتراض کار کنید

در هر فروش، مهم است که اعتراض را از امتناع صریح تشخیص دهید. تماس‌های سرد معمولاً برای مشتری یک غافلگیری ناخوشایند است و بنابراین اعتراضات در این قالب اغلب بیشتر می‌شود.

کار با امتناع های قاطع فایده ای ندارد، بهتر است صحبت را مثبت به پایان برسانید و وقت خود و دیگران را تلف نکنید. اما با ایراد، کار ظریفی لازم است.

بیایید به رایج ترین نمونه ها نگاه کنیم:

"من مشغول هستم (عجله دارم)"	توضیح دهید که زمان زیادی طول نمی کشد و فقط می خواهید یک قرار ملاقات بگذارید. به عنوان آخرین راه حل، بپرسید چه زمانی می توانید تماس بگیرید.	"می فهمم، اجازه بده تا با ماشین پیش تو بروم تا همه چیز را به تو بگویم. چهارشنبه ساعت یازده صبح حالت خوبه؟"
"بعدا زنگ بزن"	زمان دقیقی را بخواهید که برای مشتری مناسب باشد.	«چه زمانی صحبت کردن برای شما راحت خواهد بود؟ اگر فردا حدود ده صبح با شما تماس بگیرم چه؟
"ارسال اطلاعات از طریق پست"	گفتگو را اینجا تمام نکنید. چنین درخواستی تقریباً معادل رد است. پیشنهاد جلسه بدهید یا موافقت کنید و بپرسید که چه زمانی و چگونه به پاسخ خواهید رسید.	"خوب، من اطلاعات را برای شما ارسال می کنم. اما من تماس می‌گیرم تا یک قرار ملاقات بگذارم تا بتوانم محصولات خود را به نمایش بگذارم و یک نمونه رایگان به شما تحویل دهم. آیا ساعت یازده چهارشنبه برای شما مناسب است؟"
"من به چیزی نیاز ندارم"	مشتریان معروفی را نام ببرید که پس از دیدن محصول شما نظر خود را تغییر دادند. مطمئن شوید که جلسه الزام آور نیست و تاریخ خاصی را تعیین کنید.	"نمایندگان سازمان های دیگر نیز چنین فکر می کردند، اما فقط قبل از اینکه متوجه شوند پیشنهاد ما چقدر می تواند به آنها کمک کند ... ما باید ملاقات کنیم. چهارشنبه ساعت یازده چطور؟"
"پیمانکاران من با من خوب هستند"	از تمام اطلاعاتی که قبلا آماده کردید استفاده کنید. توضیح دهید که شما سعی نمی کنید یک رقیب را جایگزین کنید، بلکه یک جایگزین ارائه می دهید، زیرا دو تامین کننده از یک تامین کننده قابل اعتمادتر هستند. به ما بگویید مزایای همکاری با شما چیست و پیشنهاد ملاقات بدهید. اگر رد شدن اجتناب ناپذیر است، وضعیت را به نفع خود تغییر دهید و از مشتری دریابید که چگونه رقبای شما جذب او می شوند تا در آینده از این اطلاعات استفاده کنید.	"اگر با ... کار می کنید، پس مطمئنا از برنامه آنها استفاده می کنید ...؟ - پاسخ مثبت یا منفی - عالی است، پس حتما باید ملاقات کنیم، زیرا پیشنهاد ما ... (مزایا را ذکر کنید). چهارشنبه ساعت یازده چطور؟"
"ما بودجه کافی نداریم"	گفتگو را در این مورد متوقف نکنید، بلکه یک سوال اصلی بپرسید که به مشتری می گوید که او هنوز به پیشنهاد شما نیاز دارد.	"البته که میفهمم. اجازه بدهید از شما بپرسم آیا در حال حاضر با کسی در این زمینه همکاری دارید؟ - پاسخ مشتری - پس حتما باید ملاقات کنیم، زیرا محصول ما ... (مزایای آن). چهارشنبه ساعت یازده چطور؟"

اسکریپت های تماس سرد

فروش اسکریپت تماس می تواند دو نوع باشد:

1. سخت... آنها در فروش کالاهای ساده استفاده می شوند، جایی که تنوع پاسخ های طرف مقابل حداقل است.
2. قابل انعطاف... برای فروش محصولات پیچیده و پیشنهادات مبهم. نیاز به خلاقیت و تجربه بیشتر دارد.

هر کسی که از طریق تلفن فروش می کند باید اسکریپت های خاص خود را داشته باشد و کسانی که در تکنیک تماس سرد کار می کنند از این قاعده مستثنی نیستند.

1. باید تا حد امکان اسکریپت وجود داشته باشد. یک فروشنده با تجربه به طور مرتب پایگاه داده خود را گسترش می دهد.
2. هر فیلمنامه باید ابتدا یک آزمون عملی از همکاران و آشنایان بگذراند. موارد ناموفق و ناخوشایند عمداً باید فوراً حذف شوند.
3. هدف اصلی یک اسکریپت تماس سرد این است که ماهیت مکالمه را به تصویر بکشد، نه تبدیل به یک فیلمنامه کلمه به کلمه.

دانلود اسکریپت تماس سرد

اسکریپت تماس خروجی

اسکریپت تماس ورودی

نمونه های تماس سرد

مثال 1.

- عصر بخیر ایوان. این آناستازیا از شرکت بین المللی "ABV" است که در .... من با شما تماس می گیرم تا جلسه ای ترتیب دهیم که طی آن می توانم در مورد برنامه جدیدمان که ... (آنچه مشتری به آن علاقه دارد) به شما بگویم. من مطمئن هستم که شما نیز مانند سایر مشتریان ما ... (نمونه ای از شرکت ها) به ... (برخی سود) علاقه مند هستید.

- بله، من به آن علاقه دارم.

- عالی، بیا با هم ملاقات کنیم. چهارشنبه ساعت چهار بعد از ظهر چطور؟

مثال 2.

- عصر بخیر، ایوان ایوانوویچ. این آناستازیا پترووا از شرکت ABV است. درگیر هستیم…. آیا در کار خود از ... استفاده می کنید؟

- الان وقت ندارم با شما صحبت کنم، تمام اطلاعات را به ایمیل بفرستید.

- من برای شما یک ارائه می فرستم تا در اوقات فراغت بتوانید آن را بخوانید، اما من تماس می گیرم تا قرار ملاقات بگذارم و تمام مزایای پیشنهادمان را به نمایش بگذارم. پنج شنبه ساعت دو حالت خوبه؟

«می‌ترسم تمام ماه را رزرو کرده باشم.

- باشه، ماه بعد این شماره اشغال شده؟

- یه نگاهی بهش می اندازم. نه هنوز.

- پس شاید هفدهم آوریل همدیگر را ببینیم؟

مثال 3.

- عصر بخیر. نام من آناستازیا است، من نماینده هلدینگ ABV در منطقه شما هستم که در…. شرکت شما ... (نوع فعالیت)، به این معنی که شما به پیشنهاد جدید ما برای ... (آنچه مشتری نیاز دارد) علاقه مند خواهید شد.

- متاسفم، اما ما در حال حاضر با شرکت دیگری همکاری می کنیم.

- اجازه بدهید از شما بپرسم، آیا تصادفاً شرکت "EYUYA" است؟ احتمالاً تعرفه آنها را "اول" انتخاب کرده اید؟

- نه، این تعرفه "دوم" است.

- عالی، من فکر می کنم برای ما مفید خواهد بود که ملاقات کنیم، زیرا برنامه های ما کاملا این تعرفه را تکمیل می کند. این جمعه چطور؟

تماس های سرد مدت هاست که یک تکنیک فروش محبوب بوده و در هسته B2B قرار دارند. مقالات زیادی در مورد آنها با نکات و مثال های خاص نوشته شده است، اما کیفیت اطلاعات بسیار پایین است. نکته اینجاست که فروش از راه دور یک هنر است. اغلب الگوهای دیگران بدون درک استفاده می شوند و نتایج مطلوبی را به همراه ندارند. یک فروشنده تماس سرد باید دارای پیشینه روانشناسی و بازاریابی و همچنین مهارت های بازیگری باشد.

بسیاری از مردم به اشتباه تماس سرد را ارتباط ساده با مصرف کننده محصول می دانند. اما بیشتر موفقیت شما به مهارت های ارتباطی و آمادگی قبلی شما بستگی دارد. یک تماس سرد باید یک غریبه را وادار به مصرف یک محصول یا خدمات کند. بررسی نیاز به آماده سازی بسیار ساده است - هنگامی که با هر شماره ناشناس برای فروش کالا تماس می گیرید، بلافاصله پاسخ منفی و عدم تمایل به ادامه ارتباط دریافت خواهید کرد.

در عمل، بیشتر درآمد حاصل از ارتباطات با سازمان های مختلف است. هر مدیری می‌داند که این یک «چیزی» است که تحت هیچ شرایطی نباید از دست داد.

برای تازه کارها، تماس سرد با منفی گرایی و هیجان همراه است. اما با گذشت زمان متوجه اثربخشی واقعی آنها می شود. هر فروشنده موفق تکنیکی دارد که باعث می شود طرف مقابل گوش کند و خرید کند.

ویژگی ها و ماهیت تماس سرد

امکان همکاری در آینده به موفقیت اولین ارتباط بستگی دارد. اگر تماس برقرار شد، می توانید روی گفتگو و علاقه مخاطب به محصول پیشنهادی حساب کنید.

تکنیک تماس سرد نام خود را از واکنش بسیاری از افراد به تماس های یک غریبه گرفته است. این یک واکنش عادی یک فرد پرمشغله است. مدیر باید بر بیگانگی غلبه کند و از پرخاشگری به علاقه تغییر کند. در مرحله بعد، باید تماس تجاری برقرار کنید و طرف مقابل را به یک خریدار واقعی تبدیل کنید. این کار را فقط یک فرد آموزش دیده با دانش بازاریابی و روانشناسی می تواند انجام دهد. اگر ژنرال با بوق به پایان رسید، پس باید چند ماه این شخص را فراموش کنید.

در برخی کشورها، تماس سرد غیرقانونی یا به شدت محدود شده است. آنها به عنوان نقض آزادی شخصی در نظر گرفته می شوند، که در قانون اساسی تصریح شده است.

در محیط کسب و کار امروزی، تماس سرد یک تکنیک رایج فروش است. مدیران اغلب فکر می کنند که آنها بی فایده هستند - زمان تلف شده. اما با استفاده از تکنیک های مدرن می توانید به نتایج خوبی برسید. این امر موید روند ظهور و محبوبیت مراکز تماس است. اکثر شرکت ها بر اساس یک طرح کار می کنند:

1. ارائه پایگاه مشتری به منظور برقراری تماس: تعیین قرار ملاقات، انعقاد قرارداد، فروش کالا.
2. کارمندان مرکز تماس با مشتریان بالقوه تماس می گیرند. علاوه بر این، آنها هیچ تخصصی ندارند - آنها نسبت به محصولی که باید با آن کار کنند بی تفاوت هستند. این امر تطبیق پذیری فناوری های مورد استفاده را تأیید می کند.
3. پرداخت پس از انعقاد قرارداد یا با شرایط دیگر.

چنین خدماتی توسط شرکت های کوچکی استفاده می شود که تصمیم گرفته اند در کارکنان خود صرفه جویی کنند.

قوانین تماس سرد

برای موفقیت، باید به توصیه های زیر پایبند باشید:

1. با مهارت، مطمئن و بدون آب صحبت کنید. اگر به طور منظم تماس سرد برقرار می کنید، پس باید گفتار خود را بهبود ببخشید.
2. شما باید برای تعداد زیادی از رد شدن ها آماده باشید. حتی متخصصان باتجربه هم محروم می شوند. ناراحت نشوید و آن را بدیهی فرض کنید.
3. روی محصول تمرکز نکنید. اگر اطلاعات بیشتری در مورد مشتری دارید، باید از آن استفاده کنید. به عنوان مثال، مخاطب یک طرفدار فوتبال است و هفته ها یک مسابقه برگزار می شود. ارزش دارد که با اخبار مثبت شروع کنید و فقط بعداً به مزایای همکاری بروید.
4. به انتخاب مشتری احترام بگذارید. بسیاری در حال حاضر با رقبا همکاری می کنند. شما نباید به آنها تهمت بزنید و منفی صحبت کنید. ارزش آن را دارد که شکایات مشتری را با ظرافت شناسایی کنید و بعداً اطلاعات جدید را بپذیرید.
5. ارزش جدا کردن اعتراض و امتناع را دارد. اگر امتناع کردید ادامه گفتگو بی فایده است اما باید با اعتراض کار کنید. اغلب یک فرد ممکن است مشغول باشد یا استراحت کند، که بحثی در مورد تجارت ایجاد نمی کند. سپس وظیفه تعیین قرار جدید است.

قبل از برقراری تماس، باید هدف را به وضوح تعریف کنید - ملاقات، فروش محصول، امضای قرارداد. هیچ چیز نباید متوقف شود، شما نباید به سرعت موقعیت ها را رها کنید و نگران مشکلات باشید.

تکنیک فروش

تماس های سرد بسته به هدف به 2 نوع تقسیم می شوند:

1. برای قرار سریع یک ملاقات شخصی با همکاری بعدی. گفتگو در این مورد کوتاه و مستقیم خواهد بود. تاکتیک های مورد استفاده را می توان مستقیم و تهاجمی نامید. فقط برای مشتریان احتمالی استفاده می شود. بلافاصله بعد از احوالپرسی وقت بگیرید. این نوع تماس سرد باعث صرفه جویی در زمان و ایجاد پرخاشگری کمتری می شود که برای مبتدیان مناسب است.
2. توضیح کلیه مزایا و چشم اندازهای همکاری. در این مورد، پرسیدن سؤالات مستقیم غیرقابل قبول است. مطمئن شوید که در مورد مسائل هم در مورد پرونده و هم در مورد آن بحث کنید. در این صورت مشتری با درک محصول پیشنهادی به جلسه می آید که شانس نتیجه مثبت را افزایش می دهد.

الگوریتم تماس سرد:

• اطلاعات مهم در مورد شرکت و مشتری را جستجو کنید.
• یک برنامه ارتباطی با نتایج متفاوت تهیه کنید. می تواند برای یک گروه از مشتریان یکسان باشد. این مورد تأثیر مکالمه بعدی را تعیین می کند.
• تماس تلفنی برقرار کنید:

1. با درود.
2. نمایندگی: نام، شرکت، سمت.
3. داستان کوتاهی در مورد این شرکت
4. دریافت اطلاعات از مشتری که به جلب همکاری کمک می کند. در این مورد، سوالات اصلی مناسب خواهد بود: "آیا سعی کرده اید ..." و غیره.
5. برای علاقه مندی مشتری - برای گفتن در مورد مزایا، نتایج احتمالی، مثال هایی از همکاری موثر (بدون تعیین دقیق مشتریان - یک راز تجاری).

• برخورد با اعتراض شما باید برای مشتری بجنگید - برای همکاری مثبت استدلال کنید. نشان دهید که قراردادهایی با بسیاری از شرکت ها منعقد شده است که به شما امکان می دهد از خدمات ارزان تری استفاده کنید.

افرادی هستند که از متقاعد شدن لذت می برند. برای ادامه گفتگو مدام استدلال های متقابل پیدا می کنند. سپس بهتر است با پیشنهاد ارسال پیشنهاد تجاری به گفتگو پایان دهید. اگر مشتری علاقه مند به همکاری باشد، مخاطبین را نام می برد.

هنگام برقراری ارتباط، باید حداکثر حرفه ای بودن را از خود نشان دهید و دانش خوبی در زمینه کاری از خود نشان دهید. مخاطب باید پاسخ دقیقی برای هر سوالی دریافت کند. اطلاعات باید مفید باشد. اگر پاسخگویی برایتان دشوار است، باید پیشنهاد دهید با رئیس خود یا یک متخصص توانمندتر مشورت کنید. دروغ همیشه باعث ایجاد حس منفی و بد می شود.

از جمله اسرار اصلی عبارتند از:

• هنگام برقراری ارتباط همیشه لبخند بزنید. این برای خلق و خوی خوب نه تنها برای فروشنده، بلکه برای خریدار نیز ضروری است. یک فرد همیشه نگرش خیرخواهانه ای را احساس می کند که امکان گفتگوی تجاری را فراهم می کند.
• به طور مداوم تکامل یابد. کافی است روزانه 80-100 تماس برقرار کنید تا در یک ماه به سطح مناسب برسید. این باعث ایجاد اعتماد و احترام در مشتریان می شود.

ترفندهای حرفه ای:

• هرگونه نفی، عبارات "نمی دانم"، "سلام"، "عادی" را حذف کنید.
• در هر شرایطی آرام باشید، هرگز صدای خود را در طول مکالمه بلند نکنید.
• از نام فراخوانی استفاده کنید، اما نه اغلب؛
• اگر امکان تماس وجود نداشت، یک روز دیگر تماس بگیرید.

موانع عمده

هر شرکت معتبر دارای منشی و مدیران دفتر می باشد. وظیفه آنها محافظت از مدیر در برابر "هرزنامه" است. منشی علاقه ای به ارتباط بین «رئیس» و فروشنده ندارد. به همین دلیل، باید با او دوست شوید یا دور و برش کنید. اما این را نباید کار آسانی در نظر گرفت، زیرا متخصصانی وجود دارند که از مدیر در برابر بازدیدها و تماس های ناخواسته محافظت می کنند. آنها تحت آموزش های ویژه ای قرار می گیرند تا زمان کار رئیس خود را بهینه کنند.

در مرکز تماس، تماس ها به تماس های شخص دیگری و شما تقسیم می شود. در حالت اول، یک سوئیچ در حالت تقاضا وجود دارد و در حالت دوم، تماس گیرنده به هر طریقی ارسال می شود. در این مرحله وظیفه فروشنده ورود به گروه مجاز است. در غیر این صورت، باید چیزی شبیه به این را بشنوید:

• "متشکرم، اما ما به آن نیاز نداریم."
• "ما علاقه ای نداریم."
• "مرد غایب است."
• "زمان نیست".
• "هیچ بودجه رایگان وجود ندارد" و غیره.

برای دریافت چراغ سبز، باید «مال خود» شوید - یک شریک یا مشتری مهم. اما اگر اینطور نیست، باید از پایگاه داده مشتری با داده ها استفاده کنید:

• نام شرکت.
• نام کامل کارگردان
• جزئیات تماس

چنین اطلاعاتی به شما امکان می دهد تا به تصمیم گیرنده دسترسی پیدا کنید. کافی است IO شخص مورد نظر را به وضوح نام ببرید. با این حال، چنین داده هایی همیشه در دسترس نیستند. سپس باید از قبل برای مذاکرات دشوار آماده شوید.

آماده سازی

تماس سرد به اطلاعات زیر بستگی دارد:

• نام و موقعیت شخص مربوطه مشخص است.
• فقط موقعیت مشخص است، اما نام کامل آن مشخص نیست.
• هیچ اطلاعاتی در مورد نام و موقعیت وجود ندارد.

گزینه اول ساده ترین است و نیازی به بررسی دقیق ندارد. در مورد دوم و سوم، جمع آوری حداکثر اطلاعات در مورد یک شخص الزامی است: نام کامل، عنوان شغلی صحیح. می توانید داده ها را در اینترنت پیدا کنید یا از یک کارمند شرکت بپرسید:

• "صبح بخیر! نام کامل کارگردان را بگویید، برای قرارداد خدمات لازم است."
• "روز خوب. با بخش فروش ارتباط برقرار کنید." در بخش فروش منشی وجود ندارد، فقط فروشندگانی در آنجا کار می کنند که اطلاعات لازم را دارند.
• نام خانوادگی کارگردان را به من بگویید. و چگونه نام خانوادگی او به درستی نوشته شده است؟ برای اینکه ما قرارداد ببندیم.»

در شرکت های کوچک، وظایف یک منشی بر عهده یک کارمند بدون مهارت تلفن است. این اجازه می دهد تا از بسیاری از تکنیک ها استفاده شود.

می توانید داده های رئیس را در وب سایت رسمی شرکت در بخش "درباره ما"، "مخاطبین" و غیره بیابید. این روش کسب اطلاعات را نادیده نگیرید. شما همچنین می توانید از موتورهای جستجو استفاده کنید - شرکت و موقعیت یا نام کامل را حفظ کنید.

پس از جستجوی نام کامل خود، می توانید با "صبح بخیر، لطفاً با پیتر پتروویچ سیدوروف ارتباط برقرار کنید" تماس بگیرید. یک درخواست قابل فهم، مطمئن و واضح به شما امکان می دهد وارد گروه "دوستان" شوید، زیرا تماس گیرنده دقیقاً می داند که به چه کسی نیاز دارد. پیش بینی توسعه بیشتر گفتگو مشکل ساز است ، اما تأثیرگذاری بر این امر کاملاً امکان پذیر است.

مهم است که افتتاح شرکت های جدید را پیگیری کنید تا اولین کسی باشید که به آنها یک پیشنهاد سودآور ارائه می دهد. هرگونه اطلاعات در اینترنت، اخبار یا مصاحبه افراد مورد علاقه در آینده مفید خواهد بود.

رسیدگی به اعتراضات منشی

شما نباید محصول را به منشی یا از طریق او به مدیر ارائه دهید - این شخص مصرف کننده مستقیم نیست و علاقه او حداقل است. بسیاری از مدیران به منشی ها در مورد عدم تمایل آنها به ارتباط با تبلیغ کنندگان هشدار می دهند. لازم است به هر طریق از مرکز تماس دور زدن. اسکریپت های مخفی به کمک می آیند.

هر تماس سرد باید به صورت جداگانه انجام شود. برای بهبود کارایی، از الگوریتم های متنی و اسکریپت استفاده می شود. با تبدیل کم تماس های سرد، رسیدن به نتیجه مطلوب مستلزم دستیابی به مخاطبان زیادی است. برای صرفه جویی در زمان از مجموعه ای از پرسش ها و پاسخ ها استفاده کنید.

در طول ارتباط، لازم است شناسه ها را حذف کنید - عباراتی که می توانید فروشنده را شناسایی کنید: "سلام، دختر"، "من از ...، نام من ..."، "آیا برای شما راحت است که بگویید؟" ، "اسم شما چیست؟"، "من می خواهم به شما پیشنهاد کنم ... ".

برای دور زدن موانع می توانید از عبارات زیر استفاده کنید:

• منشی: "مدیر مشغول است، نمی تواند با شما صحبت کند."

1. "من میفهمم. به من بگو، چه زمانی می توانم با سمیون سمیونوف تماس بگیرم تا حواس او را پرت نکنم؟
2. "سلام، من را با ایوان ایوانوویچ وصل کنید تا مشکل ارائه دهنده خدمات حل شود."

• منشی: «شماره خود را بگذارید. الکساندر الکساندرویچ با شما تماس خواهد گرفت."

1. "متشکرم، اما یک پیشنهاد برای مشتریان VIP. من می خواهم امروز با او صحبت کنم و درباره جزئیات مهمی که در صلاحیت او است صحبت کنم."

• منشی: "متاسفانه میخائیل سرگیویچ آنجا نیست، اما می توانید اطلاعات را از طریق پست ارسال کنید یا از طریق من ارسال کنید."

1. "با تشکر. پاس که سوال مربوط به امنیت اطلاعات شرکت است. تلفن من …".

اغلب باید اغراق کنید و کمی تقلب کنید. اما در صورت عدم ملاقات حضوری، پیشنهاد در 95% بررسی نمی شود.فقط با ارتباط شخصی می توان روی فروش محصولات حساب کرد.

این مثال ها نشان می دهد که چگونه می توان از اولین مانع - منشی - گذشت. پاسخ ها و سوالات متنوع است. امروزه سازمان های خاصی وجود دارند که اطلاعاتی را در مورد بخش اشغال شده تعریف و ارائه می کنند. کارکنان چنین شرکت هایی اسکریپت های فروش را برای پایگاه مشتری منتقل شده ایجاد می کنند. با پرداخت هزینه اضافی، می توانید یک تماس تمام عیار سرد سفارش دهید.

یک سناریوی موثر تنها با آموزش خاص می تواند ایجاد شود. مهم است که بفهمیم چه کسی در انتهای دیگر "سیم" نشسته است: سطح حرفه ای، زمینه فعالیت و غیره.

چندین تاکتیک برای موقعیت های مختلف وجود دارد.

• رئیس بزرگایجاد توهم یک همکار مهم ضروری است: "سیدوروف تماس می گیرد، با رئیس ارتباط برقرار کنید." صدا باید خشن و رسا باشد که نمی توان در مورد آن بحث کرد یا سوال روشن کننده ای پرسید.
• یک رئیس خیلی بزرگاین توهم ایجاد می شود که منشی رئیس بزرگ زنگ می زند. این گزینه برای کسانی است که در استفاده از روش اول تردید دارند. در یک مکالمه، می توانید از صدای آرام استفاده کنید: «عصر بخیر. آنها از پذیرش سیدوروف تماس می گیرند، لطفاً با ایوانف ارتباط برقرار کنید.
• دوست شدن.شما اغلب می توانید با یک منشی دوست شوید:

1. شرکت Orion. آناستازیا، دارم گوش می کنم.
2. آناستازیا، خوب. لطفا راهنمایی کنید که با چه کسی تماس بگیریم تا در مورد آن صحبت کنیم...

• پیمایش از عقب.اگر دوستی با منشی خوب پیش نرفت، می توانید دوباره تماس بگیرید و خود را مشتری یا جویای کار معرفی کنید. سپس بخواهید با بخش فروش و پرسنل ارتباط برقرار کنید. سایر کارمندان قوانین دقیقی ندارند و می توانند کمک کنند.
باید سوالی پرسید که پاسخ آن در صلاحیت مدیر است نه منشی: «در کارخانه از چه فولادی استفاده می شود؟ این برای پروژه مورد نیاز است."
• آشناهای قدیمیبا لحنی آرام، بخواهید ارتباط برقرار کنید، گویی که نیاز به ادامه بحث دارید یا سؤالی را توضیح می دهید: "صبح بخیر، پتروف، رانت، با خریدها ارتباط برقرار کنید."
• تفاوت های ظریف.لازم است درباره جزئیات تدارکات بحث شود. مهم است که کلمات DETAILS را برجسته کنید تا منشی فکر کند که همکاری قبلاً توافق شده است.
• تماس دیرهنگامبعد از پایان روز کاری تماس بگیرید. منشی ها برخلاف روسا به ندرت دیر می مانند. به طور معمول، رئیس تلفن را برمی دارد.

اعتراض مخاطب

حتی اگر موفق به شکستن منشی شوید، هیچ تضمینی برای ارتباط موفق با رهبر وجود ندارد. هنگام برقراری ارتباط با مصرف کننده یک محصول، شخص باید بدون مزاحمت، اما با استدلال، ارزش محصول و مزایای آن را نسبت به محصولی که قبلاً استفاده شده است نشان دهد. بیشتر تماس‌ها با شرکت‌هایی خواهد بود که قبلاً با کسی تجارت کرده‌اند.

مثال تماس:

• صبح بخیر! اسم من ایوان است، سازمان…. من می خواهم به شما در مورد خدمات ارائه دهنده پیشنهاد همکاری بدهم.
• ممنون ایوان، اما ما با یک شرکت دیگر کار می کنیم، از همه چیز راضی هستیم.
• این خوب است، اما من پیشنهاد می کنم یک تحلیل مقایسه ای برای تعیین مزایای مادی و کیفیت خدمات انجام شود. پیشنهاد می کنم از خدمات ما به صورت رایگان برای تعیین مزایا استفاده کنید.
• نمی دانم، ایوان، آیا ارزش تغییر چیزی را دارد؟ ما راضی هستیم.
• بیایید حضوری ملاقات کنیم تا بتوانم مزایای همکاری را به شما نشان دهم. چه کسی در این شرایط از پس انداز قابل توجهی چشم پوشی می کند؟ آیا فردا قبل از ناهار برای شما راحت است یا بعد از آن بهتر است؟
• من خیلی سرم شلوغ است، حتی یک دقیقه هم نمی توانم اختصاص بدهم.
• دیدار ما طولانی نخواهد بود. شاید ساعت 20 امروز؟
• خوب، بیایید 15 دقیقه در ساعت 19.45 امروز دریافت کنیم.

اگر الگوها و موقعیت ها کار شده باشند، مکالمه بسیار آسان تر است. برای این کار از اسکریپت هایی استفاده می شود که مکالمه را کارآمدتر و سریعتر می کند. هنگام استفاده از آنها، تبدیل تماس های سرد افزایش می یابد.

اسکریپت عمومی

اغلب هدف تماس های سرد به روز رسانی پایگاه داده است - جداسازی مشتری بالقوه و بررسی قابلیت های او. دو نکته کلیدی وجود دارد:

1. دسترسی به مصرف کننده
2. ارتباط با او.

شایان ذکر است که فقط کسانی که قادر به تصمیم گیری هستند می توانند سطح تقاضا را تأیید کنند.

مثال 1

• منتظر پاسخ به سلام. این اشتباه اصلی است که تازه کارها مرتکب می شوند - آنها اغلب این نکته را نادیده می گیرند. یک فرد می تواند در یک زمان فقط روی 1-2 چیز تمرکز کند. اگر قبل از تماس، او مطالعه کرد، نوشت یا استراحت کرد، باید توجه مخاطب را به مکالمه تغییر دهید. انتظار نداشته باشید همه منتظر تماس سرد باشند. اینطور نیست - در هر زمان، مردم کاری انجام می دهند و بعد از تماس ادامه می دهند. کلمه "سلام" برای تغییر توجه کافی است. بازخورد تأیید می کند که طرف مقابل توجه خود را به مکالمه معطوف کرده است.
• عملکرد: "سوتلانا، من نماینده شرکت ...". شما نباید از موقعیت "مدیر فروش" استفاده کنید، زیرا اغلب باعث منفی شدن می شود. مثال بالا دروغ را حذف می کند و آزاردهنده نیست.
• عبارت واجب «به من توصیه شد (توصیه شد) با شما تماس بگیرم». این یک نوع علامت تشخیص "من و شما از یک خون هستیم" است که به شما امکان می دهد گفتگو را در شرایط برابر انجام دهید. از سوال متقابل "چه کسی؟" نترسید. - فقط در 10% پرسیده می شود. در غیر این صورت می توانید ایوان ایوانوویچ را نام ببرید که روز قبل با او صحبت کردیم.
• سوال غیر استاندارد اینها می توانند سوالات مستقیم باشند: "چگونه تامین کننده شویم؟" یا "برای همکاری چه باید کرد؟" مشتری نمی تواند از چنین سوالی فرار کند. یک واکنش رایج خنده است که ارتباط را زنده و غیر متعارف می کند. نیازی به ارائه محصول نیست. اما این بدان معنا نیست که مدیر نباید محصول را بشناسد. به سادگی، ارتباط ساده و راحت باید در اولویت باشد. خود مشتری در مورد نیازهای خود می گوید.

• چندین لمس. اگر طرف مقابل علاقه مند باشد، یک پیشنهاد تجاری برای او ارسال می شود. روز بعد باید تماس بگیرید و محصول پیشنهادی را جویا شوید. این دلیلی برای ادامه گفتگو خواهد بود. قطعاً باید بپرسید چه زمانی راحت تر است که تماس بگیرید و چه چیزی برای شما مناسب نیست.

اغلب زمانی که تمایلی برای ارتباط بیشتر وجود ندارد، لیست پستی را درخواست می کنند. اما این "رد نرم" مزایایی نیز دارد - پایگاه مشتری گسترش خواهد یافت. شخص شروع به دریافت خبرنامه در مورد محصولات می کند. البته او فرصت لغو اشتراک را دارد، اما در عمل به ندرت این اتفاق می افتد. تجربه نشان می دهد که مشتری فقط برای 8-9 لمس آماده همکاری است. محاسبه آن سخت نیست:

1. تماس زمانی که مشتری "می فرستد"، درخواست ارسال پیشنهاد از طریق پست.
2. ارسال نامه.
3. روز دوم برای تایید دریافت نامه تماس بگیرید.
4. خبرنامه هفته اول
5. خبرنامه هفته دوم
6. خبرنامه هفته ششم.

همانطور که مشاهده می کنید می توانید یک ماه و نیم دیگر سفارش دریافت کنید.

• هزینه باید فقط در برآورد کامل نشان داده شود. بدون ارسال فاکتور در مورد هزینه صحبت نکنید. شما نباید به هیچ بهانه ای این کار را انجام دهید - در عمل، مشتریان بلافاصله پس از آن مکالمه را قطع می کنند. مشتری پس از تماس با بسیاری از شرکت ها، بدون شناسایی آنها، تنها هزینه خدمات را به خاطر می آورد. فاکتور در هنگام تصمیم گیری مزیتی به شما می دهد - فوراً قابل مشاهده است که پرداخت چه چیزی انجام می شود و شرایط مرجع توافق می شود.
• مزاحم نباش بعد از "نه" باید از وقت صرف شده تشکر کنید و سپس گفتگو را قطع کنید.

اگر همه چیز طبق برنامه انجام شود، به استثنای بداهه، نتیجه مطلوب حاصل می شود. شما نباید گفتگو را قطع کنید، تمام اطلاعات را با دقت یادداشت کنید.

تماس های سرد باید همیشه در فروش فعال وجود داشته باشد، زیرا به شما امکان جذب مشتریان جدید و انعقاد قراردادهای پرسود را می دهد. چندین تکنیک فروش وجود دارد که ویژگی های بازاریابی، روانشناسی و جامعه شناسی را در نظر می گیرد. برای راحتی، از اسکریپت های آماده برای خودکارسازی فرآیند استفاده می شود. کافی است مدیر متن فروش را با لحن صحیح بخواند.

پیش نیاز یک رابطه تجاری ثمربخش و بلندمدت، یک ارتباط خوب بین شرکای تجاری (به عنوان مثال، فروشنده و خریدار یک محصول یا خدمات) است. گزینه ایده آل نتیجه گیری پس از اولین آشنایی است، اما، متأسفانه، در عمل، چنین مواردی تقریباً هرگز اتفاق نمی افتد - و با در نظر گرفتن رقابت روزافزون، بعید است که در آینده رایج تر شوند. در واقع فروشنده باید تلاش زیادی کند تا خریدار بالقوه را ترغیب کند که حداقل پیشنهاد را در نظر بگیرد و در این صورت لازم است در همه زمینه ها تأثیر بگذارد.

یکی از تکنیک های متقاعدسازی که در سال های اخیر به رسمیت شناخته شده است، استفاده از فروش تلفن های اسکریپت شده است. چیست، چگونه اسکریپت ها با اسکریپت ها متفاوت هستند، چگونه آنها را به درستی بنویسیم و از آنها در مذاکرات واقعی استفاده کنیم - در زیر بخوانید.

ساختار اسکریپت فروش

شما باید با شرایط شروع کنید. اسکریپت فروش تلفنی مجموعه‌ای از کپی‌های از پیش آماده‌شده (گزیده‌های قابل تعویض از یک مکالمه) است که توسط یک مدیر برای جلب و تثبیت توجه مشتری بالقوه در ابتدای مکالمه و بعداً برای ایجاد تمایل مشتری به سفارش استفاده می‌شود. خرید) محصول یا خدمات ارائه شده.

مهم: در عمل فروش تلفنی، مذاکره کنندگان بی تجربه اغلب مفاهیم «اسکریپت» و «اسکریپت» را با هم اشتباه می گیرند. هر دوی این اصطلاحات مربوط به حوزه فراخوان‌ها هستند و شباهت‌های اساسی دارند، اما یک تفاوت نیز وجود دارد: یک اسکریپت مجموعه‌ای از عبارات آماده و غیرقابل تغییر (به جز متغیرهای از پیش تعریف‌شده) است که توسط یک بازاریاب ذی‌صلاح گردآوری شده است. همه موقعیت های ممکن را پوشش می دهد - از لذت تا رد شدید خریدار بالقوه. فیلمنامه ساختاری انعطاف‌پذیرتر، اما مطمئناً ناقص است که به مدیر فروش تلفنی فضای بسیار بیشتری برای تخیل می‌دهد. در این صورت، پایان مکالمه حداقل نیمی به موهبت های شخصی او بستگی دارد، در حالی که استفاده ناموفق از فیلمنامه 80 درصد بر وجدان مبتکر آن است.

به عبارت دیگر، وظیفه مدیر با استفاده از اسکریپت، انتخاب و تلفظ به موقع عبارات لازم بر اساس زمینه موقعیت است. با استفاده از اسکریپت مکالمه - برای بداهه سازی، با استفاده از "الگوهای" موجود.

توسعه یک اسکریپت فروش تلفنی واقعاً با کیفیت بالا (و همچنین یک اسکریپت) یک فرآیند نسبتاً پیچیده است. متن تمام شده چندین هزار دلار برای مشتری هزینه خواهد داشت. علاوه بر این، در برخی موارد، باید به دنبال کارمندانی بگردید که بتوانند به اندازه کافی عبارات را بیان کنند. به همین دلیل است که یک کارآفرین نوپا که هنوز بودجه کافی در اختیار ندارد و کارکنان متخصص ندارد، احتمالاً باید به دنبال گزینه های دیگری برای جذب مشتری باشد - به عنوان مثال، می توانید در رسانه های سنتی یا دیجیتال تبلیغ کنید.

مهم: استفاده از یک اسکریپت فروش تلفنی با کارایی یکسان برای فروش کالاها یا خدمات مختلف غیرممکن است. برای به حداکثر رساندن تعداد قراردادهای همکاری یا خرید و فروش، استفاده از یک رویکرد فردی نه تنها برای هر دسته از محصولات فروخته شده، بلکه گاهی اوقات برای هر موقعیت خاص - به ویژه برقراری تماس های "سرد" و "گرم" ضروری است. بنابراین، برای یک مدیر شرکتی که علاقه مند به افزایش فروش است، عاقلانه تر است که به جای دانلود نمونه های آماده اسکریپت در اینترنت، متن را به یک حرفه ای سفارش دهد. بسیاری از آنها واقعاً خوب هستند، اما بر روی صحبت با مخاطبان هدف متفاوت متمرکز هستند، به این معنی که وقتی برای اهداف دیگر استفاده می شوند، تأثیر مناسبی نخواهند داشت.

یک اسکریپت مکالمه تلفنی را می توان به طور مستقل با تمرکز بر تجربه مثبت رقبا و بر روی بهترین نمونه های ارسال شده در حوزه عمومی توسعه داد. در این مورد، منطقی است که به مدیر اجازه دهیم تا کمی از لیست ماکت منحرف شود و مکالمه را متنوع کند. این به شما امکان می دهد هر از گاهی فیلمنامه را با "یافته های" شرکت کنندگان در گفتگو پر کنید.

• فروش کالا و خدمات از طریق تماس های "سرد" و "گرم" - جهت اصلی شرکت؛
• حداقل سه مدیر در بخش فروش به صورت تلفنی کار می کنند (اگر تعداد آنها کمتر باشد، ارسال آنها به دوره های آموزشی پیشرفته یا آموزش مستقل اصول دیالوگ بدون اسکریپت آسان تر و سریعتر خواهد بود).
• در حال حاضر، اثربخشی بخش فروش را نمی توان رضایت بخش نامید (اکیداً توصیه می شود که به مؤثرترین مدیران اجازه داده شود آزادانه عمل کنند، در غیر این صورت ممکن است اثربخشی شخصی آنها کاهش یابد).

مهمترین عامل بعدی هنگام نوشتن فیلمنامه فروش تلفن (حتی اگر تبلیغاتی باشد)، تعیین تمرکز آن بر مخاطبان "سرد" یا "گرم" ("گرم") است:

1. تماس "گرم".متعهد به مشتری بالقوه ای است که از قبل درباره شرکت و خدماتی که ارائه می دهد می داند. در بیشتر موارد، ما در مورد سفارشات (خرید) یک بار یا نامنظم صحبت می کنیم که در اجرای یکی از آنها، خریدار اطلاعات تماس خود را گذاشته، در وب سایت سازمان ثبت کرده و یا در غیر این صورت تمایل به همکاری بیشتر نشان داده است. هدف یک مدیر فروش این است که وجود یک شرکت را به فرد یادآوری کند، خدمات یا محصولات جدیدی را به او ارائه دهد و (در حالت ایده آل) او را به یک مشتری ثابت تبدیل کند. معمولاً برای رسیدن به نتیجه مثبت به شرط استفاده از فیلمنامه یا فیلمنامه با کیفیت، یک مکالمه کافی است. از درخواست مشتری برای تماس بعداً نترسید: ممکن است اتفاق بیفتد که در حال حاضر واقعاً مشغول است یا فقط می خواهد به درستی در مورد پیشنهاد فکر کند.
2. تماس سردتوسط یک مشتری بالقوه انجام می شود، خواه یک شخص خصوصی باشد یا رئیس یک شرکت بزرگ، که یا اصلاً در مورد سازمانی که توسط مدیر نمایندگی می شود چیزی نشنیده است یا کلی ترین ایده را در مورد آن دارد. در این مورد، هدف یک کارمند بخش فروش این است که به وضوح توضیح دهد که شرکت او دقیقاً چه کاری انجام می دهد و چرا ممکن است مفید باشد یا حتی تبدیل به شریک تجاری اصلی طرف مقابل شود. تعداد پاسخ‌های مثبت هنگام برقراری تماس‌های «سرد» یک مرتبه کمتر است - هم به دلیل هدف‌گیری ناکافی (مخصوصاً اگر این پیشنهادات هدفمند برای خرید یک غذاساز جدید یا دکوراسیون منحصر به فرد دیگری باشد)، و هم به دلیل عدم امکان تدوین یک تک اسکریپت جامع: تنوع مخاطب هدف بسیار زیاد است. عامل دوم باعث می شود فرد به استفاده از اسکریپت ها به جای اسکریپت فکر کند، با این حال، چنین تصمیمی مملو از مشکلات متعددی است و نتیجه گفتگو حتی بیشتر به ویژگی های شخصی مدیر بستگی دارد که در این زمینه چندان راحت نیست. شرایط اتحاد

مهم: مهمترین شرط در تهیه و استفاده از هر اسکریپت فروش، احترام به مشتری بالقوه است. طرف مقابل باید احساس کند که بازیگر اصلی تصمیم گیری نهایی است. به مدیری که مکالمه تلفنی انجام می دهد نقش مشاور - نه بیشتر و نه کمتر - اختصاص داده می شود. به هیچ وجه نباید علناً به شخصی فشار بیاورید یا اگر معلوم شود که از طرف او است، مکالمه ای را به او تحمیل نکنید: بهتر است در یک زمان مناسب تماس بگیرید و یک مشتری معمولی به دست آورید تا اینکه اصرار بر ادامه گفت و گو کنید و ترک کنید. با هیچ چیز.

همانطور که گفته شد، اسکریپت فروش تلفنی مجموعه ای از ماکت های مرتبط است. در زیر اجزای اصلی هر اسکریپت - از سلام تا قسمت پایانی - را بسته به نوع تماس در نظر خواهیم گرفت: "سرد" یا "گرم".

سلام مشتری

مانند هر مکالمه کافی، تماس برای فروش یک محصول یا خدمات با استفاده از یک اسکریپت باید با یک تبریک خطاب به مشتری شروع شود - به اندازه کافی مودبانه (نباید آن را خیلی ساده جلوه دهید)، رسمی و دوستانه (نیازی به رفتن ندارید). خیلی با این کار، اجتناب از آشنایی.).

منطقی ترین ترکیب تبریک با ارائه است: مدیر باید خود را معرفی کند و نشان دهد که کدام شرکت را نمایندگی می کند. این یک پیش نیاز است: برای فردی که در آن سوی خط قرار دارد اساساً مهم است که بداند با چه کسی صحبت می کند و در ابتدا از او چه می خواهند.

عبارات استاندارد خوش آمدگویی برای تماس های "گرم" و "سرد" یکسان است:

• "سلام!"؛
• "روز خوب!"؛
• "صبح بخیر!"؛
• "عصر بخیر!"؛
• "خوشحالیم که از شما استقبال می کنیم!"

• "روز خوب!"؛
• "با درود!"؛
• "هی!"؛
• «اجازه بدهید به شما سلام کنم» و غیره.

مهم: در طول یک گفتگوی "گرم"، بلافاصله پس از احوالپرسی، باید از نام (یا نام و نام خانوادگی) مشتری احتمالی که توسط وی هنگام ثبت نام در سایت یا شرایط مشابه مشخص شده است استفاده کنید. از انجام همین کار با برقراری تماس "سرد" بسیار دلسرد می شود: این کار به طرف مقابل فشار می آورد، کسی که هنوز نمی داند چه کسی و چرا می خواهد با او صحبت کند. با احتمال زیاد، با شنیدن نام او، به خصوص با لحن بیش از حد رسمی تلفظ می شود، او به سادگی از ادامه مکالمه خودداری می کند. علاوه بر این، استفاده از نام خانوادگی مشترک در هنگام احوالپرسی غیرممکن است (به همین دلایل): معمولاً اطلاعات محرمانه تری در نظر گرفته می شود و ذکر بیش از حد آن به جای اعتماد باعث خصومت یا ترس می شود. با این حال، اگر مدیر قبلاً با مشتری صحبت کرده باشد و از ترجیحات او مطلع باشد، استفاده از نام خانوادگی کاملاً قابل قبول است.

هنگام برقراری تماس "گرم" یا "سرد" می توانید خود را به شرح زیر معرفی کنید:

• نام من (اختیاری - نام خانوادگی؛ سپس - نام و ترجیحاً نام خانوادگی) است، من نماینده یک شرکت (شرکت، سازمان، شرکت با مسئولیت محدود، شرکت ملی) هستم (نام رسمی کامل یا، در صورت وجود، به اختصار).
• من کارمند هستم (نام سازمان) (نام خانوادگی، نام، نام خانوادگی)؛
• من یک موقعیت (عنوان شغلی) در (نام شرکت) دارم. نام من (نام خانوادگی، نام، نام خانوادگی) است - و غیره.

مهم: در صورتی که تماس "سرد" باشد، یعنی با مشترک ناآماده تماس گرفته شود، پس از ارائه باید به طور خلاصه و در چند کلمه توضیح داده شود که شرکت چه می کند و در صورت لزوم وجود ابتکارات اجتماعی (به عنوان مثال، تحقیق).

بخش پایانی احوالپرسی در طول یک تماس سرد، این سوال است که چگونه می توانید به مخاطب خطاب کنید (صحیح ترین شکل این است که "چگونه می توانم / چگونه می توانم با شما تماس بگیرم؟"). پس از دریافت پاسخ، مدیر می تواند به قسمت بعدی اسکریپت فروش تلفن برود.

مشاوره: اگر مخاطب نام (یا نام و نام خانوادگی) خود را بیان کند، این خود نشان دهنده آمادگی او برای ادامه گفتگو است. در آینده، ممکن است ضعیف شود، اما ابتکار عمل باید تا انتها تشویق شود. داده های دریافتی باید روی کاغذ یا در رایانه نوشته شود تا در آینده اشتباه نشود و در حالت ایده آل، مشترک در پایگاه مشتری گنجانده شود. اگر شخصی که تلفن را برمی‌دارد در مرحله احوالپرسی از معرفی خود امتناع کند، مدیر بسته به پرخاشگری رفتارش می‌تواند بدون اینکه طرف مقابل را مجبور به ارائه اطلاعات کند، صحبت را ادامه دهد یا اگر این امر بدیهی است. بیهوده، تا حد امکان به درستی خداحافظی کنید.

این سؤال که آیا پس از امتناع صریح و شدید یک مشتری بالقوه از برقراری تماس دوم به منظور فروش یک محصول یا خدمات، باز باقی می ماند. اگر فروشنده اعصاب قوی داشته باشد و با آرامش اظهارات مغرضانه ای را بیان کند، آزمایش را می توان تکرار کرد. در غیر این صورت، یا باید مشترک ناسپاس را از پایگاه داده حذف کنید یا موضوع را به یک مدیر کمتر حساس بسپارید.

روشن شدن شرایط

با رفتن به قسمت دوم فیلمنامه، باید روشن شود که آیا مشتری بالقوه می تواند در حال حاضر ارتباط برقرار کند یا خیر.

عبارات تماس های "گرم" و "سرد" در این مورد یکسان است:

• "میتوانم با شما صحبت کنم؟"؛
• "آیا می توانم در مورد پیشنهاد ما به شما بگویم؟"
• "آیا برای گوش دادن به پیشنهاد ما وقت دارید؟"
• "آیا اکنون صحبت کردن برای شما راحت است؟"؛
• «می‌توانی چند دقیقه به من وقت بدهی؟»؛
• "می توانید ده دقیقه وقت بگذارید تا پیشنهاد ما را بشنوید؟" و غیره.

در صورت امتناع مشتری، باید روشن شود که چه زمانی امکان تماس مجدد وجود خواهد داشت:

• "تا کی می توانم با شما تماس بگیرم؟"
• "آیا می توانید بعداً به من گوش دهید؟"
• "چه زمانی صحبت کردن برای شما راحت خواهد بود؟"
• "آیا می توانم در طول روز با شما تماس بگیرم؟"

مشاوره: به هیچ وجه نباید اصرار بر ادامه مکالمه داشته باشید اگر مشتری برای آن آمادگی نداشته باشد و علناً آن را اعلام کند. ممکن است دلایل عینی داشته باشد; شاید او در حال حاضر تمایلی به برقراری ارتباط با مدیر نداشته باشد. افزایش پشتکار یک کارمند فروش به سادگی مشترک را ترسانده یا عصبانی می کند. بسیار عاقلانه تر است که بدانیم او چه زمانی می تواند به مکالمه ادامه دهد، یا اگر مخاطب قطع کرده است، چند ساعت دیگر به تنهایی تماس بگیرد. همچنین باید تداخل ارتباطی احتمالی را در نظر بگیرید: ممکن است معلوم شود که اتصال ناخواسته یا حتی برخلاف میل مشترک قطع شده است.

شفاف سازی سوالات

از این لحظه می توانید به اصل گفتگو بروید. اما از آنجایی که با توجه به اصول استفاده از اسکریپت های فروش، گیرنده تماس باید خود را شخص اصلی احساس کند، باید مطمئن شد که خودش مشکلش را بیان می کند. البته، فقط پرسیدن در مورد آن ارزش آن را ندارد: حداقل بی ادبانه است، اما به طور کلی - به احتمال زیاد منجر به پایان زودهنگام گفتگو می شود. چرا یک مشترک باید در مورد نیازهای حیاتی خود با یک همکار ناآشنا یا کاملاً ناآشنا صحبت کند؟ شما باید با استفاده از عبارات صحیحی که باعث ایجاد احساسات منفی نمی شوند، ظریف تر عمل کنید.

هنگام برقراری تماس "گرم"، می توانید از ساختارهای زیر استفاده کنید:

• «آیا محصول (نام) را که اخیراً خریداری کردید دوست داشتید؟»؛
• "آیا از کیفیت خدمات ارائه شده به شما (نام) راضی هستید؟"؛
• «شما اخیراً از فروشگاه آنلاین ما بازدید کردید. آیا موردی را که به دنبالش بودید، یافتید؟ "؛
• "هفته گذشته شما از فروشگاه ما خریدی انجام دادید. آیا با نیازهای شما مطابقت داشت؟" - و غیره.

شروع گفتگو در مورد یک مورد با یک خریدار بالقوه در طول یک تماس سرد کمی دشوارتر است. در این شرایط، ابتدا باید مرزهای مشکل را مشخص کرد و تنها پس از آن سؤال کرد که آیا مشترک می‌خواهد از شر آن خلاص شود یا خیر.

عبارات کلیدی چیزی شبیه به این خواهند بود:

• "آیا با (توضیح مشکل) مواجه شده اید؟"؛
• "آیا شما (توضیح وضعیت) اتفاق افتاده است؟"؛
• "آیا اغلب مجبور هستید (ماهیت سوال)؟"؛
• "آیا تا به حال به این فکر کرده اید که چگونه با این مشکل کنار بیایید؟"؛
• "آیا می خواهید فرصتی برای خلاص شدن از شر (توضیح وضعیت) به دست آورید؟"؛
• ما می توانیم راهی برای خروج ارائه دهیم. دوست داری گوش کنی؟"
• "ما یک راه حل داریم. آیا می توانم به طور خلاصه در مورد آن به شما بگویم؟
• ما می دانیم که چگونه به شما کمک کنیم. اگر اجازه بدهید، محصول جدیدمان (نام، توضیحات) را به شما اطلاع خواهم داد.»

مهم: در مرحله شناسایی مشکل، نباید زیاد در بحث ناخوشایندترین موقعیت معطل بمانید. اگر مشتری دوست دارد شکایت کند، مدیر این خطر را دارد که چندین ساعت را صرف یک مکالمه هیجان‌انگیز (و معمولاً نه چندان زیاد) کند، در نتیجه یک خریدار بالقوه را برای کل روز کاری «پردازش» می‌کند. اگر برعکس، مشترک تمایلی به صحبت در مورد مشکلاتی که در زندگی او ایجاد می شود نداشته باشد، پس از مدتی به سادگی خود را کنار می کشد و ادامه گفتگوی سازنده تقریباً غیرممکن می شود. مدیر یا باید مشتری را برای مدت طولانی از حالت بی حوصلگی بیرون بکشد، یا با او خداحافظی کند و به زور تماس را به روز دیگری موکول کند. اگرچه هر دو راه حل به معنای حذف مشترک از پایگاه مشتری نیستند، اما به طور قابل توجهی بهره وری کار را کاهش می دهند و بنابراین بر رفاه مالی خود مدیر تأثیر می گذارند.

تعیین هدف تماس

اکنون با تنظیم صحیح مشتری بالقوه، می توانید به ارائه محصول یا خدمات ارائه شده توسط شرکت اقدام کنید. در صورت "گرم" بودن تماس، لازم است خریدهای قبلی انجام شده توسط وی ذکر شود و مزیت های پیشنهاد جدید در مقایسه با موارد قبلی بیان شود. اگر "سرد" است - فقط به مشترک بگویید که دقیقاً چه فرصتی خوشحال کننده برای آشنایی دارد.

نمونه هایی از عبارات جمله برای تماس های "گرم":

• چندی پیش شما (نام محصول) را از ما خریدید. اکنون ما این فرصت را داریم که یک اصلاح بهبود یافته با مزایای زیر را به شما ارائه دهیم ... ";
• "هفته گذشته شما از خدمات ما (نام) استفاده کردید. از آن زمان ما چندین راه حل نوآورانه را پیاده سازی کرده ایم و خوشحالیم که به شما ارائه می دهیم ... ";
• یک ماه پیش، شما (نام محصول) را در فروشگاه اینترنتی شرکت ما سفارش دادید. از آن زمان، مجموعه ما به طور قابل توجهی گسترش یافته است، و شما می توانید با قیمت مناسب خریداری کنید ... ";
• «شما مشتری دائمی ما هستید. محصول مورد نظر شما (نام) یک اصلاح جدید و بهبود یافته به دست آورده است که من آماده هستم (آماده) در مورد آن به شما بگویم ".
• "آیا آماده خرید خط تولید به روز ما هستید؟" - و غیره.

طرح هایی برای تماس های "سرد":

• "ما خوشحالیم که محصول نوآورانه خود (نام) را به شما ارائه می دهیم"؛
• "اجازه دهید در مورد مزایای خدماتی که ارائه می دهیم (نام، توضیحات) به شما بگویم"؛
• "آیا می خواهید یک محصول جدید و منتشر نشده (نام، منحصر به فرد بودن) به ما سفارش دهید؟" - و غیره.

مهم: در حال حاضر در این مرحله در صورت موافقت شنونده می توانید نسبت به انعقاد قرارداد یا ثبت سفارش اقدام نمایید. در عین حال، کافی است به سادگی از یک مشتری معمولی اجازه شفاهی برای پردازش یک برنامه دریافت کنید، در حالی که یک مشتری جدید (با یک تماس "سرد") ابتدا باید اطلاعات شخصی و تماس (شماره تلفن، صندوق پستی مجازی) را پیدا کند. و آدرس پستی). اگر مشتری بالقوه از "همکاری" امتناع کند، مدیر باید به آرامی او را به مرحله بعدی هدایت کند - کار با اعتراض. شما نمی توانید آن را خیلی خشن و پرخاشگرانه انجام دهید: این رفتار مملو از خاتمه گفتگو و از دست دادن خریدار است.

رسیدگی به اعتراضات

باید فوراً روشن شود: هدف یک فروشنده این نیست که در یک بحث بر مشتری غلبه کند (این خوشایند است ، اما بی ثمر است) ، بلکه این است که تا حد امکان با دقت به او گوش دهد و استدلال های متقابل خود را ارائه دهد ، نرم اما عینی. و قانع کننده فریب عمدی و فشار بر یک خریدار بالقوه به طور پیش‌فرض مستثنی می‌شود: این احتمال بیشتر به یک رسوایی تبدیل می‌شود تا کمک به ایجاد یک رابطه قوی متقابلا سودمند با مشترک.

رایج ترین اعتراضات مشتریان و پاسخ های ممکن به آنها:

1. "من به چنین محصولی نیاز ندارم". از آنجایی که مشترک قبلاً توافق کرده بود که این مشکل برای او بیگانه نیست، منطقی است که او را در مورد نیاز به خرید متقاعد کنیم:
   • "محصولی که ما ارائه می دهیم (نام محصول یا خدمات) مشکل شما را به بهترین شکل حل می کند"؛
   • "محصول ما به شما کمک می کند تا در (موقعیت هایی که قبلا توضیح داده شد) اعتماد بیشتری داشته باشید"؛
   • "ما تضمین می کنیم که پیشنهاد نوآورانه ما به شما کمک می کند تا با (شرح مشکل) مقابله کنید"؛
   • "فقط (نام) را امتحان کنید و ببینید سریع و آسان است."
2. "من در حال حاضر از جای دیگری خرید می کنم"... جدی ترین اشتباه در این مورد این است که به جای اینکه به تعریف و تمجید از محصول خود ادامه دهید، به سراغ انتقاد از رقبای خود بروید. چنین رفتاری از مدیر بعید است که همدردی شنونده را برانگیزد و به احتمال زیاد نادرست تلقی خواهد شد. بهترین عبارات متضاد عبارتند از:
   1. "پیشنهاد ما فقط دامنه امکانات شما را گسترش می دهد"؛
   2. "شما یک انتخاب عالی انجام داده اید، اما محصول ما (نام) به شما امکان می دهد، علاوه بر (توضیحات محصول رقیب)، همچنین (لیستی از عملکردهای منحصر به فرد محصول) ..."؛
   3. «راه‌حل شما تقریباً کامل است، اما ممکن است ویژگی‌های جدیدی را ارائه دهیم که در محصولاتی که خریداری می‌کنید در دسترس نباشند».
   4. ما پیشنهاد جایگزینی تامین کنندگان شما را نمی دهیم، ما فقط می خواهیم با پیشنهاد خود (توضیحات یک محصول یا خدمات) قابلیت های شما را گسترش دهیم.
3. "وقت ندارم حرف بزنم"... در اینجا، با توجه به احتمال بروز مشکل واقعی، باید مانند قبل عمل کنید: مشخص کنید که چه زمانی می توانید با مشترک تماس بگیرید و مودبانه خداحافظی کنید.
4. "خیلی گران است"... اگر گیرنده تماس چنین استدلالی ارائه دهد، به این معنی است که او در اصل به محصول علاقه مند است و آماده است تا پیشنهادات منطقی را در نظر بگیرد. پاسخ باید با عبارات زیر باشد:
   • "محصول ما واقعاً کمی بیشتر هزینه دارد، اما عملکردهای اضافی دارد (مهمترین ها را فهرست کنید)"؛
   • "فقط در این هفته ما آماده ارائه تخفیف (میزان تخفیف و سایر شرایط) هستیم"؛
   • "در صورت خرید دو محصول از کاتالوگ جدید ما، سومی را با نصف قیمت (رایگان) دریافت خواهید کرد"؛
   • "ما آماده ارائه تخفیف برای اولین سفارش (میزان تخفیف) هستیم."

اگر مدیر به اندازه کافی پیگیر و مؤدب باشد، در نهایت می تواند مشتری را متقاعد کند که با خرید یک محصول یا خدمات موافقت کند - یا حداقل یک تماس برگشت ترتیب دهد، که به خودی خود کلید موفقیت آینده است. اکنون با رسیدن به نتیجه، می توانید با خریدار خداحافظی کنید و او را در انتظار دریافت محصول یا خدمات رها کنید.

گفتگو را تمام کنید

خداحافظی باید مانند یک سلام مؤدبانه باشد. تحت هیچ شرایطی نباید به تعویق بیفتد - این باعث می شود مشترکی که کمی بیش از حد بارگذاری شده است را بیشتر خسته کند.

بهترین عبارات برای پایان دادن به تماس با تماس های "گرم" و "سرد":

• "ممنون بخاطر وقتی که گذاشتید!"؛
• "با تشکر از شما برای گفتگو، امیدوارم برای همکاری بیشتر"؛
• "ما از هر یک از درخواست های شما خوشحال خواهیم شد"؛
• "متخصص ما با شما تماس خواهد گرفت تا جزئیات را روشن کند"؛
• "از شما برای گفتگوی دلپذیر متشکرم!"
• "خداحافظ!"؛
• "موفق باشید!".

مهم: هنگام خداحافظی، به ویژه پس از یک مکالمه با موفقیت، مدیر می تواند کمی از فیلمنامه فروش منحرف شود و از فرمول نهایی خود استفاده کند - نکته اصلی این است که خیلی خشک یا برعکس، آشنا نباشد.

نمونه اسکریپت فروش تلفن

در زیر سه اسکریپت برای فروش تلفنی برای رایج ترین موارد وجود دارد: مشتری بلافاصله در نیمه راه ملاقات می کند (تماس "گرم"). در ابتدا از گفتگو امتناع می ورزد (تماس سرد). پیشنهاد را بسیار گران می داند.

نمونه شماره 1

مدیر (م.): ظهر بخیر، نیکولای پتروویچ! اجازه بدهید خودم را معرفی کنم، اسم من النا است، من مدیر شرکت Prosto Obuv هستم.

مشتری (K.): سلام.

م .: الان برای شما راحت است که صحبت کنید؟ مکالمه ما بیش از پانزده دقیقه طول نخواهد کشید.

خ .: بله، ده دقیقه وقت دارم.

M .: دو هفته پیش شما گالوشهای Family از مجموعه جدید پاییز-2018 را در فروشگاه اینترنتی ما سفارش دادید. آیا از کیفیت محصول خریداری شده راضی هستید؟

К .: بله، من خیلی راضی هستم. به دلیل افزایش اندازه، کاملاً مناسب پا هستند و هنوز خیس نمی شوند. با تشکر محصول عالی

م.: عالی! اکنون ما یک پیشنهاد جدید برای شما داریم - Galoshes "Family Plus". آنها نه تنها برای پوشیدن راحت هستند و خیس نمی شوند، بلکه خاصیت ضد آب نیز دارند که ظرافت بیشتری به حرکت شما در گودال ها می بخشد. حالا حتی در سخت ترین شرایط، گالوش های شما طوری می درخشند که انگار تازه از ویترین مغازه آمده اند. آیا می توانم یک جفت از مجموعه به روز شده را با قیمت 7500 روبل به شما پیشنهاد کنم؟

К .: اثر آب گریز؟ خیلی جالبه ولی متأسفانه بعد از خرید گالوشهای شما از مجموعه قبلی، نمیتونم یه جفت جدید بخرم. همچنین باید کرایه را پرداخت کنم و به ماهی های آکواریومی غذا بدهم.

M .: فقط امروز ما به شما گالوش های ضد آب فوق العاده "Family Plus" را با تخفیف جذاب: 30% برای هر جفت پیشنهاد می کنیم. بعلاوه، اگر دو جفت سفارش دهید، یک تیوپ رایگان از جلای کفش ما دریافت خواهید کرد.

ک .: 30 درصد تخفیف؟ سپس حتی ارزان تر از موارد قبلی که سفارش دادم بیرون می آید. علاوه بر این، یک جفت اضافی قطعاً به من آسیب نمی رساند. باشه، ممنون، موافقم سفارش خود را ثبت کنید

M .: عالی، ممنون از وقتی که گذاشتید. به زودی پیامکی دریافت خواهید کرد که به شما اطلاع می دهد سفارش شما ارسال شده است. خداحافظ نیکولای پتروویچ!

ک .: به زودی می بینمت!

نمونه شماره 2

م.: سلام! نام من پاول نیکولاویچ است، من نماینده تراست SpetsBeton هستم، ما در حال عرضه سیمان به تمام نقاط کشور هستیم. چگونه می توانم با شما تماس بگیرم؟

ک .: سلام. من به هیچ وجه علاقه ای ندارم.

M.: اجازه دهید کمی در مورد پیشنهاد منحصر به فرد خودمان بگویم؟ آیا به معنای واقعی کلمه ده دقیقه وقت دارید؟

خ .: باشه بریم.

م.: آیا تا به حال شده است که فونداسیونی را با ملات بی کیفیت ریخته و سپس با مشاهده ترک ها و بی نظمی ها عذاب زیبایی را تجربه کرده اید؟

ک .: نه، نه یک بار.

م: اما آیا زمینی دارید؟

خ.: بله، دارم فکر می کنم امسال در آنجا چه بکارم.

م.: چیزی نکار، بهتر است خانه بسازی. ابتدا یک پایه خوب را پر کنید. از سیمان یا ملات آماده ما استفاده کنید - همانطور که تحقیقات کارشناسان ما نشان می دهد، 20٪ قابل اعتمادتر از سایرین است و سه برابر سریعتر گیر می کند. شما یک بالش متراکم و یکنواخت را به معنای واقعی کلمه در همان روز دریافت خواهید کرد.

ک .: ادامه بده، من علاقه مندم. چقدر هزینه دارد؟

M.: با توجه به کیفیت برجسته، ما برای هر لیتر محلول 50 روبل شارژ می کنیم، اما فقط برای یک سال و نیم آینده یک پیشنهاد محدود وجود دارد: فقط 20 روبل در هر لیتر. کار - با هزینه سازمان.

К .: نه، هنوز کمی گران است.

M.: بله، شما درست می گویید، راه حل ما کمی گران تر از رقبا است. اما مطمئن باشید که سیل بهاری خانه شما را نخواهد برد و پایه و اساس آن بیش از ده سال پابرجا خواهد ماند!

خ .: باشه بیا سفارش بدیم.

م.: لطفا نام خانوادگی، نام، نام خانوادگی، شماره تلفن و آدرس پستی خود را به من بگویید.

К .: لئونید زاخارویچ، +7912345678، مسکو، بزرگراه Penkovskoe، 15، ورودی سمت چپ.

M .: عالی، ممنون از توجه شما! در روزهای آتی مدیر ما برای روشن شدن جزئیات و ارسال سفارش با شما تماس خواهد گرفت. موفق باشید!

ک .: خداحافظ.

نمونه شماره 3

M .: درود بر شما! نام من پورفیری گنادیویچ است، من یک مدیر روابط با مشتری در RosSerga هستم. آیا می توانم بدانم چگونه با شما تماس بگیرم؟

ک .: کلاوا. سلام.

M .: عصر بخیر، کلودیا! می توانید چند دقیقه وقت بگذارید و صحبت کنید؟

ک .: بله، می توانم. اما نه چندان طولانی

م: البته. به من بگو دوست داری گوشواره بزنی؟ یا ترجیح می دهید دستبند بپوشید؟

К .: نه، می دانید، من گوشواره را ترجیح می دهم.

M .: پس اجازه دهید پیشنهاد جدید خود را به شما توصیه کنم: یک قطعه طلای منحصر به فرد، پوشیده شده با لایه نازکی از پلاتین، با چندین یاقوت طبیعی "Ryabinka". قیمت این جواهرات که توسط مشهورترین جواهرسازان موردوی طراحی شده است، تنها 22 هزار روبل است.

ک .: چقدر؟! نه، خیلی گران است، ممنون، خداحافظ!

م.: برای امتناع عجله نکنید. فقط امروز میتونم برای سفارشتون تخفیف بدم. با خرید این گوشواره فقط 18 هزار روبل پرداخت می کنید.

خ .: نه، کمی گران است. متاسف.

M.: و به عنوان یک هدیه، یک کیسه زیبا برای ذخیره یک محصول ساخته شده از مخمل خالص دریافت خواهید کرد، معمولاً 3 هزار روبل هزینه دارد، اما برای مشتریان جدید ما رایگان است. فکر کنید: امروز می توانید 7 هزار روبل پس انداز کنید!

ک .: به اندازه 7 هزار؟ خب چیکار کنم میبرمش بیا سفارش بدیم

م.: از رضایت شما متشکرم. ظرف چند دقیقه مدیر ما از بخش سفارش با شما تماس خواهد گرفت و جزئیات را روشن می کند. عصر بخیر، کلودیا!

ک .: موفق باشی

اکنون، با تصور اینکه چگونه اسکریپت‌های فروش دقیقاً جمع‌آوری می‌شوند و واقعاً کار می‌کنند، یک کارآفرین می‌تواند شروع به نوشتن متن خود کند - یا متنی را از یک متخصص سفارش دهد و سپس آن را برای مطابقت با نکات ذکر شده در بالا بررسی کند.

چگونه از هر 10 تماس 10 فروش داشته باشیم - آموزش تصویری

جمع بندی

اسکریپت فروش تلفن به خودکارسازی کار مدیران با مشتریان بالقوه و همچنین افزایش کارایی کسب و کار کمک می کند. در عین حال، به خصوص کارمندان با استعداد را می توان از تعهد پایبندی به الگوریتم رها کرد و به آنها آزادی انتخاب بیشتری داد. نکته اصلی این است که به نتیجه برسید و کل بخش را مجبور به تکرار متن غیرقابل تغییر نکنید.

هر اسکریپت باید به درستی نوشته شود، مطابق با ساختار کلی مکالمه فروش گردآوری شود و فرصت های کافی برای گفت و گو را در اختیار مشتری بالقوه قرار دهد. نقش اصلی در مکالمه را مشتری آینده باید بازی کند و متخصصی که با او تماس گرفته است فقط یک مشاور است. در طول ارتباط، مدیر باید خودکنترلی و حضور ذهن را حفظ کند - تنها در این صورت می توان روی ارتباط سازنده و طولانی مدت با یک مشتری جدید حساب کرد.

در سال های اخیر رونق تماس سرد وجود داشته است. و در این مقاله، من قصد دارم توضیح دهم که چرا تماس سرد آزمون زمان را پس داده است. همچنین نکات و ترفندهایی را به شما ارائه خواهم کرد که تعداد سرنخ های شما را افزایش می دهد. مراقب باشید، این مقاله بسیار بزرگ است و حاوی رازهای بسیاری است: تاکتیک ها، استراتژی ها و افسانه ها در مورد تماس سرد، خواهید فهمید که تماس و فروش سرد واقعاً چیست. و همچنین نمونه ای از فیلمنامه ایده آل و راه های دور زدن منشی.

و بله، می دانم. شما از تماس سرد متنفرید. همه از آنها متنفرند. به طور دقیق تر - همه به جز فروشندگانی که با موفقیت از آنها استفاده می کنند و میلیون ها دلار از آنها دریافت می کنند.

بنابراین در اینجا شرایط با تماس سرد چگونه است.

شش نکته برای تسلط بر هنر تماس سرد

1. احتمال رد شدن را بپذیرید، از آن فرار نکنید.
2. برای یادگیری سریع آماده شوید، نه اینکه سریع بفروشید.
3. از فناوری و خدمات اختصاصی برای جلوگیری از یکنواختی خسته کننده استفاده کنید.
4. وقت دیگران و خودتان را تلف نکنید.
5. فیلمنامه را مانند یک بازیگر دنبال کنید، نه مانند یک ربات.
6. بین کمیت و کیفیت تعادل ایجاد کنید.

با تمام این پیچیدگی ها، دشوار است که بدانیم آیا تماس سرد اصلاً به عنوان یک ابزار ارزش دارد یا خیر. با این حال، دقیقاً به همین دلیل است که آنها ارزش بررسی دارند.

اگر به هنر و علم تماس سرد مسلط باشید، به خوبی می توانید به کارآمدترین و پردرآمدترین نماینده فروش در سازمان خود تبدیل شوید. مانند سایر تکنیک های فروش، تماس سرد اشتباه می تواند به راحتی شهرت یک ابزار را خدشه دار کند. پس سعی کنید نمونه مخالف باشید. و این منجر به موفقیت خواهد شد.

اولین- از طرد شدن ها نترسید و سعی نکنید از آنها دوری کنید

امتناع بخشی جدایی ناپذیر است کلیه فعالیت های تجاری هیچکس بازدهی 100% دریافت نمی کند.

در اینجا 3 نکته برای غلبه بر ترس از طرد شدن آورده شده است:

نکته 1: یک مسابقه ترتیب دهید. برنده کسی است که امتناع او وحشتناک ترین، خنده دارترین یا سخت ترین از همه باشد. و نه فقط موارد ساده: " نه ممنون».

نکته 2: اگر مشتری می گوید نه، دلیل آن را بپرسید.

چیزی شبیه به این را امتحان کنید:

« از صداقت و صراحت شما قدردانی می کنم. سخت ترین قسمت کار من این است که ندانم آیا می توانیم به کسی کمک کنیم یا نه. آیا می توانید به من بگویید چرا تصمیم گرفتید که ما نمی توانیم به شما کمک کنیم؟»

سعی نکنید محصول یا خدماتی را بفروشید. فقط یاد بگیرید و تجربه کنید.

نکته 3: یک مکالمه تلفنی با همکار خود شوخی کنید. به او اجازه دهید مشتری باشد و به بی ادبانه ترین شکل ممکن شما را رد کند. هر بار که مکالمه با یک مشتری واقعی ناخوشایند است، آن «نمایش» را به خاطر بسپارید. در مقایسه با او، یک مکالمه واقعی چندان وحشتناک به نظر نمی رسد.

اگر مشتریان بالقوه مدام شما را رد می کنند و شما نسبت به آن احساسات ظالمانه دارید، نظرات مثبت مشتریانی که شرکت شما را دوست دارند بخوانید.

به خود یادآوری کنید که به مردم کمک می کنید.

دومین- برای یادگیری سریع آماده شوید، نه اینکه سریع بفروشید

تماس سرد یک شبه قابل تسلط نیست. بنابراین یک هدف تعیین کنید: از هر مکالمه با یک مشتری بالقوه، چیز جدیدی برای خود به ارمغان بیاورید. مهم نیست که موفق باشد یا نه.

در اینجا یک یادداشت کوچک در مورد یادگیری نحوه تماس سرد وجود دارد:

نکته 1: با یک اسکریپت شروع کنید و از آن منحرف نشوید (هنوز).

نکته 2: درک کنید که در چه لحظات خاصی شکست می خورید (نشانه ای از چنین لحظه ای - مردم در بیش از 50٪ مواقع، پس از گفتن چیزی، تلفن را قطع می کنند یا شروع به امتناع می کنند).

نکته 3: این بخش از اسکریپت خود را دوباره بنویسید و آن را تغییر دهید تا زمانی که دیگر رد دریافت نکنید.

نکته 4: این روند را با بقیه نقاط تکرار کنید تا بتوانید کل سناریو را با جهش کمتر از 50 درصد طی کنید.

نکته 5: روند گفتگو را تحلیل کنید. به طور خاص، به پاسخ هایی که مردم به سؤالات باز شما می دهند گوش دهید. هر چه سوال بهتر باشد، فرد بیشتر صحبت خواهد کرد.

نکته 6: یادداشت های خود را (کاغذی یا الکترونیکی) ضبط کنید. این برای وضوح و یادآوری میزان تجربه به دست آمده است.

تعیین اهداف به درستی و ادامه یادگیری در محل کار، شما را چندین پله بالاتر از یک فروشنده متوسط ​​خواهد برد.

سوم- از فناوری ها برای حل مشکلات مشابه استفاده کنید

فروشنده مدرن می تواند از ابزارهای مختلفی استفاده کند. بنابراین دیگر مجبور نیستید از کارهای خسته کننده و بی اثر رنج ببرید.

در اینجا چند نمونه از خدمات مفید خارجی آورده شده است:

ConnectAndSell... این ابزار به خودکار سازی اقداماتی مانند شماره گیری شماره ها، انتقال پایه های تلفن، تعامل با کنترل کننده منطقه و غیره کمک می کند. بنابراین می توانید مستقیماً وارد گفتگو شوید و نتیجه بگیرید.

Salesloft... به لطف تیم توسعه قوی و کار هماهنگ آنها، این محصول به طور مداوم با بازار سازگار است و همیشه نیازهای فروشنده مدرن را برآورده می کند. می توان از آن به عنوان ابزار اصلی و برای مدیریت کامل فرآیند (پایگاه های تلفنی، ایمیل و تعامل با افراد) استفاده کرد.

DiscoverOrg... یک سرویس کاملاً شناخته شده. این یک نوع استاندارد طلایی است که نه تنها کار با اعداد را آسان می کند، بلکه به کار با پایگاه های مشتریان نیز کمک می کند.

اگر از هر سیستم CRM استفاده می کنید، هرگز از آزمایش و اعمال تمام ویژگی های آن نترسید. بسیاری از محصولات دارای نسخه های مستقل هستند، اما می توانید همزمان از چندین سرویس استفاده کنید.

به هر حال، در اینجا دو بهانه رایج برای یک فروشنده تنبل وجود دارد: رقابت خیلی زیاد "و" من بودجه کافی برای استفاده از ابزارها را ندارم ».

چهارم- زمان را هدر ندهید - هم مال شما و هم مشتری

توصیه می شود فهرستی از افراد خاصی که به طور بالقوه می توانند به پروپوزال شما علاقه مند شوند تهیه کنید. این به شما کمک می کند تا زمان خود را برای هر تماس تلف نکنید و متوجه شوید که آیا طرف مقابل به خدمات علاقه مند است یا خیر.

اگر بدانید با چه کسی سر و کار دارید، جهش های بسیار کمتری وجود خواهد داشت. مطمئن شوید که فقط آن افراد و سازمان‌هایی که واقعاً می‌توانید به آنها کمک کنید در لیست تماس‌های شما هستند.

معیارهای انتخاب سازمان:

• زمینه فعالیت؛
• سطح بودجه، تعداد کارکنان؛
• جغرافیا؛
• حوزه ها و فناوری های مرتبط

معیارهای انتخاب همکار:

• نقش یا موقعیت او در سازمان؛
• ابزارهایی که در کارش استفاده می کند؛
• این شخص در مورد کار انجام شده به چه کسی گزارش می دهد.
• چه کسی یا چه چیزی را رهبری می کند.

اگر با کسی تماس بگیرید که معیارهای ایده آل شما را برآورده نمی کند، وقت خود را می دزدید. اگر با کسی تماس بگیرید که بتواند از پیشنهاد شما استفاده کند، به او کمک می کنید تا زندگی و تجارت خود را بهبود بخشد. و خودم هم همینطور وقت گرانبهای خود را برای متقاعد کردن افرادی که به چیزی که می‌فروشید نیازی ندارند، هدر ندهید.

پنجم- بازیگر باشید نه ربات

تماس سرد یک عمل اسکریپت شده است. و شما باید به عنوان یک بازیگر وارد نقش شوید.

بازیگران نیز بر اساس فیلمنامه بازی می کنند. با این حال، نه در برنامه‌های تلویزیونی و نه در فیلم‌ها، آن‌ها مانند دسته‌ای از روبات‌ها به نظر نمی‌رسند که به صورت یک الگو صحبت می‌کنند و به یکدیگر نگاه می‌کنند.

آنها پر از احساسات واقعی انسانی هستند! بنابراین، حتی زمانی که طبق یک برنامه مشخص عمل می کنید، مانند یک شخص واقعی صحبت کنید. فقط «دیدنی خواندن» نکنید.

به راحتی می توان با آن کنار آمد، به خصوص اگر به کار و نتیجه علاقه مند هستید.

نحوه استفاده از اسکریپت (با مثال)

1 مرحله 1: ابتدا مقدمه و ارزش پیشنهادی خود را به خوبی حفظ کنید. دانستن اینکه چگونه توضیح دهید که چه کسی هستید و چرا کسی نیاز به گوش دادن به شما دارد، می تواند به شما کمک کند راحت تر و سریع تر با مکالمه سازگار شوید.

"سلام، این الکساندر از شرکت Z است. ما در حال جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده ها هستیم و می خواهم بدانم که آیا این می تواند برای تیم شما مفید باشد یا خیر. دو دقیقه وقت داری؟"

2 مرحله شماره 2: سپس سؤالات باز را بنویسید که به مکالمه شما کمک می کند. پس از پرسیدن سوال، برای گوش دادن و شنیدن آماده باشید. و فقط منتظر نوبت خود نباشید.

"وقتی معامله ای را می بندید، شرکت شما چگونه از آن برای قراردادهای بعدی استفاده می کند؟"

3 مرحله شماره 3: سپس به ایرادات رایج پاسخ روشنی بدهید. اگر تازه در حال یادگیری هستید، بهتر است پاسخ ها را روی کاغذ یادداشت کنید و جلوی چشمان خود نگه دارید. بدون تجربه، ناوبری در پرواز دشوار خواهد بود.

اعتراض مثال:

ما اکنون بیشتر روی بالای قیف متمرکز شده‌ایم. و نتایج همچنان رضایت بخش است. بنابراین ما خوشحالیم، متشکرم."

نمونه پاسخ:

این تنها یک حوزه کوچک است که تجزیه و تحلیل داده ها می تواند مفید باشد. تصور کنید که اطلاعاتی در مورد تمام نتایج و سود سال های گذشته دارید. با این داده ها، تیم شما می تواند 2 تا 5 برابر سریعتر به نتایج دست یابد.

4 مرحله شماره 4: در نهایت تا زمانی که عرق کنید ورزش کنید.

از شخص دیگری بخواهید وانمود کند که خریدار است. اگر در یک اتاق هستید، چشمان خود را ببندید. این برای اینکه بتوانید مخاطب را بشنوید و نبینید لازم است.

از دستیار خود بخواهید به تدریج "سطح مقاومت" را افزایش دهد.

این تکنیک به تنهایی نتایج باورنکردنی به شما می دهد..

با ایراد صفر شروع کنید و از طریق اسکریپت به سخت ترین اعتراض برسید. سپس در مورد پاسخ هر ایراد از قبل فکر کنید.

خوب تمرین کن شما باید در ابتدای مکالمه پاسخ ایرادات جزئی را بیابید (مانند « علاقه مند نیستم") و در انتها موارد پیچیده مانند" فقط به من ایمیل بفرست».

ششم - تعادل بین کیفیت و کمیت

تماس سرد زمانی مؤثر است که از بهترین و اثبات‌شده‌ترین روش‌ها پیروی کنید:

• آره: از طرد نشدن نترسید، بلکه خلاقانه به آنها نزدیک شوید.
• آره: تمرین، تمرین و تمرین بیشتر.
• آره: پرسش های باز و پاسخ های مفصل به اعتراض ها را آماده کنید.

• نه: با افراد تصادفی تماس بگیرید که نمی توانید کمکی کنید.
• نه: بدون آمادگی تماس بگیرید (به فیلمنامه بچسبید!).
• نه: با کارهایی که به صورت خودکار قابل حل هستند، خود رنجیده باشید.

شما اکنون آماده و مصمم هستید که در مسیر درست فکر کنید و از ابزار و تکنیک های مناسب استفاده کنید. اکنون موفقیت بسیار نزدیکتر است.

! مهم... اگر نمی‌خواهید یا زمانی ندارید که خودتان تماس‌های سرد برقرار کنید، می‌توانید از دیگران بخواهید این کار را برای شما انجام دهند. این را می توان به راحتی در صرافی فرانسوی Kwork با فقط 500 روبل انجام داد، تعداد زیادی داوطلب وجود دارد، نکته اصلی هنگام انتخاب یک هنرمند این است که ابتدا در مورد آن بخوانید.

بهترین کتاب در تماس سرد

• تکنیک های تماس سرد آنچه واقعا کار می کند.
• با استاد تماس بگیرید نحوه توضیح، متقاعد کردن، فروش تلفنی
• قوانین طلایی فروش: 75 تکنیک برای تماس های سرد موفق، ارائه قانع کننده و نقل قول های غیرممکن.
• اسکریپت های فروش اسکریپت های آماده برای تماس های "سرد" و ملاقات های شخصی.
• اگر خریدار بگوید نه. با اعتراض کار کنید.

تماس سرد اتلاف وقت نیست. گوش دادن به به اصطلاح "متخصصان" را متوقف کنید

6 افسانه تماس سرد که ما آنها را از بین بردیم

• تمرین تماس سرد مرده است.
• تماس سرد منسوخ شده است.
• تماس سرد یک فعالیت اجباری است.
• تماس های سرد بیش از حد غیر قابل اعتماد هستند.
• تماس سرد منجر به "ربات سازی" کارمندان می شود.
• تماس سرد با قوانین کیفیت مطابقت ندارد و توسط آماتورها استفاده می شود.

1 "کارشناسان" و به اصطلاح "گوروها" گفتند که تماس سرد مرده است.با چنین هجوم اطلاعات منفی (و حتی با تجربه بد خودمان)، به راحتی می توان به عملکرد هر فناوری شک کرد. رهبران صنعت نوظهور سال‌ها اصرار داشتند که به تماس سرد پایان دهند. و بسیاری از آنها حمایت می کنند - از فروشندگان معمولی گرفته تا بازاریابان پیشرو.

و هنوز: آنها نمرده اند .

2 بحث در مورد اینکه کار نمی کند ساده تر از این است که یاد بگیرید چگونه آن را درست انجام دهید.اگر یک یا دو بار تماس سرد را امتحان کرده اید و شکست خورده اید، پیوستن به افرادی که از فناوری متنفرند آسان خواهد بود. با این حال، مهارت در فروش نیاز به تلاش زیادی دارد. و فروش سرد نیز از این قاعده مستثنی نیست.

3 بسیاری از فروشندگان مجبور به تماس سرد هستند.راه های زیادی برای از دست دادن علاقه به شغل وجود دارد. تنها چیزی که لازم است این است که یک مدیر از شما بپرسد "50 فروش در روز". با این رویکرد، هر کسی اشتهای خود را برای فعالیت از دست می دهد.

4 این غیر قابل اعتماد است و چشم انداز را منحرف می کند.من شخصاً عاشق ایده فروش به روشی هستم که مردم می خواهند بخرند. و من حامی بزرگ ساده کردن فرآیند فروش در این مسیر هستم. با این حال، ما این مفهوم را به یک شکل در همه زمینه ها اعمال می کنیم. بنابراین، ما از "تداخل" با یک مشتری بالقوه می ترسیم.

5 هیچ کس دوست ندارد ربات شود.فیلمنامه دوست شخصی است که در تماس سرد مشغول است. با این حال، اکثر آنها هرگز یاد نگرفته اند که از آن به درستی استفاده کنند. صحبت کردن مانند یک ربات فقدان تجربه است و الزاماً شرط فناوری نیست. و به طور کلی، مزخرفات و تظاهر دستور مطمئنی برای فاجعه است.

6 فست فود به ما آموخته است که کیفیت و کمیت دشمن یکدیگرند.هیچ کس هرگز به مک‌دونالد نرفته است که انتظار غذای باکیفیت داشته باشد. همه انتظار دارند غذای زیادی با قیمت پایین داشته باشند (اگرچه شرط می بندم که به دلایلی اقلام عجیب و غریب زیادی به منو اضافه کرده اند). خوب، مردم تمایل دارند که تماس سرد را یک کیفیت بد بدانند. با این حال، این چیزی بیش از یک عادت نیست و ربطی به واقعیت ندارد.

5 استراتژی تماس سرد که باید درباره آنها بدانید (تحقیق)

بسیاری از مردم تماس سرد را با چیزی سخت و بی اثر مرتبط می دانند. مثلا باید عرق کنی بدون استفاده از استراتژی های اثبات شده، این در واقع مورد است.

بالاخره شما در حال هجوم به زندگی یک غریبه هستید و فقط ده ثانیه فرصت دارید تا ارزش خود را ثابت کنید.

شما به وضوح متوجه می شوید که به احتمال زیاد بعد از صحبت های شما، طرف مقابل تلفن را قطع می کند و خود را به "نه، متشکرم" محدود می کند.

وحشت به کنار.

در زیر پنج راهبرد ساده و موثر برای کاهش استرس و تبدیل تماس های سرد به تماس های گرم آورده شده است. بنابراین، در اینجا نحوه افزایش اعتماد به نفس و دریافت سرنخ بیشتر آمده است:

اول لبخند بزن

دفعه بعد، قبل از برداشتن تلفن و گرفتن شماره، لبخند را حداقل برای بیست ثانیه روی لبان خود نگه دارید. مهم نیست کجا هستید - در اتاق مذاکره یا سر میز خودتان.

ممکن است در ابتدا آن را احمقانه بدانید. با این حال، آزمایش های اخیر نشان داده است که لبخند زدن، صرف نظر از اینکه چقدر صمیمانه یا نه چندان خوب، باز هم فوایدی دارد.

• استرس را کاهش می دهد... یک دانشمند در دانشگاه تحقیقاتی کانزاس دریافت که لبخند زدن در شرایط استرس می تواند واکنش های منفی را کاهش دهد.
• ضربان قلب را کاهش می دهد... حتی گوشه های لب کمی برآمده نیز در این امر موثر خواهد بود.
• درک متقابل را بهبود می بخشد... لبخند زدن بر نحوه صحبت کردن ما تأثیر می گذارد. صدا و لحن. و به حدی که فرد طرف مقابل بتواند حالت صورت شما را بگیرد و حتی نوع لبخند را تعیین کند. اینکه دقیقاً چه زمانی یک شخص لبخند شما را "شنود" یک مسئله زمان است. این راز در نورون های آینه ای نهفته است که می توانند حداقل تغییرات را در لحن و لحن صدا دریافت کنند.

مزیت اضافی: احساسات درونی شما در چهره شما منعکس می شود. با این حال، این الگو در جهت مخالف عمل می کند. بنابراین لبخند زدن به بهبود خلق و خوی شما کمک می کند.

مثل سوپرمن بایست

تحقیقات امی کادی روانشناس اجتماعی نشان می دهد که زبان بدن مهم است. حتی اگر طرف مقابل شما را نمی بیند. به مدت دو دقیقه در یک موقعیت مسلط با اعتماد به نفس (پاها از هم جدا و دست ها روی باسن) بایستید. سپس تماس سرد به احتمال زیاد موفقیت آمیز است. و به همین دلیل:

• بدن سطح تستوسترون را افزایش می دهد (درجه اعتماد را افزایش می دهد).
• کاهش سطح کورتیزول (این باعث کاهش استرس می شود).

این قانون حتی زمانی که پشت میز خود هستید نیز اعمال می شود. صاف بنشینید و خم نشوید. این به شما کمک می کند که کنترل داشته باشید و احساسات آزاردهنده عصبی را از بین ببرید.

به یک دوست زنگ بزن

این روش مستقیماً توسط مدیر عامل Yesware از متیو بلوز آمده است:

«عکس یکی از عزیزانی که برای شما بسیار عزیز است، با خود ببرید. آن را روی میز خود قرار دهید یا آن را به عنوان محافظ صفحه نمایش در رایانه خود تنظیم کنید. دفعه بعد که با مشتری احتمالی دیگری تماس گرفتید، تصور کنید که اکنون با مشتری صحبت نمی کنید، بلکه با شخصی که در عکس است صحبت می کنید.

اگر طرفدار عکس های روی میز نیستید یا در اتاق جلسه هستید، کافی است به سرعت عکس ها را در شبکه های اجتماعی یا آلبوم گوشی خود مرور کنید.

چرا کار می کند: دیدن عکس یکی از عزیزان نه تنها شما را کمی شادتر می کند، بلکه سطح استرس را کاهش می دهد و خود را آرام می کند. این باعث می شود کمتر مستعد شکست شوید.

هر بار فقط یک یا دو عبارت را بگویید.

این تکنیک تماس سرد ساده است اما اغلب نادیده گرفته می شود. تحقیقات نشان می دهد که مغز فقط 20 تا 30 ثانیه می تواند اطلاعات را درک کند. بنابراین مکالمه 15 دقیقه ای خود را به تکه های 30 ثانیه ای تقسیم کنید.

مختصر و مختصر باشد. یک غریبه را با اطلاعات یا اصطلاحات صنعتی غرق نکنید. ساده، واضح و واضح صحبت کنید. و از توضیح نکات نامفهوم نترسید.

اگر همکار شما شروع به درخواست اطلاعات خاص کرد، پس او علاقه مند است. این فرصت را از دست ندهید. قرار ملاقات بگذارید، که در طی آن می توانید با جزئیات بیشتر درباره تمام سؤالات و تفاوت های ظریف صحبت کنید.

رد عشق (بله، این نیز یک استراتژی تماس سرد است)

آیا وقتی طرد می شوید احساس راحتی می کنید؟

برای فروشنده ای که با تماس سرد کار می کند، پاسخ همیشه باید "بله" باشد.

برای مثال، به جای هدف قرار دادن تعداد مشخصی از «بله» در روز، یک مشاور مدیریت تصمیم گرفت «نه» را شکار کند. او به زودی متوجه شد که تعداد مورد نظر "نه" برای او دست نیافتنی است - زیرا او "بله" زیادی دریافت می کرد.

تمرکز بر طرد شدن سودی مضاعف دارد. این به شما امکان می دهد تا سرعت و کارایی فروش خود را افزایش دهید.

7 تکنسین برای افزایش نرخ برگشت تماس سرد

همه مشتریان بالقوه با پیشنهادات موافق نیستند. چشم انداز می تواند ناامید کننده باشد. با این حال، صرف نظر از اینکه شما حضوری یا تلفنی صحبت می کنید، وظیفه اصلی جلب توجه فرد و جذب او به شرکت است.

این فرآیند اغلب پیچیده است. به خصوص اگر این نوع کار برای شما تازگی داشته باشد.

در اینجا 7 نکته برای بهبود نرخ تولید سرنخ وجود دارد:

1. روی چشم‌انداز تمرکز کنید، نه خودتان.
2. همه سوالات را از قبل آماده کنید.
3. کورکورانه فیلمنامه ننویسید.
4. وقتی برای اولین بار ملاقات می کنید، توانایی های خود را اغراق نکنید.
5. سعی نکنید اولین بار فروش داشته باشید.
6. خودتان را به طور طبیعی و آرام نگه دارید.
7. دقیقاً تجزیه و تحلیل کنید که چگونه برای مشتری مفید هستید.

1 مشتری را در کانون توجه قرار دهید... تمام توجه خود را روی طرف مقابل و نیازهای او متمرکز کنید. به خصوص اگر تجربه کمی در تماس سرد دارید.

نیازی به توضیح دقیق نیست که چه کسی هستید و چه می کنید. در مورد سازمان صحبت نکنید.

به یاد داشته باشید، موضوع اصلی در حال حاضر مشتری است. تو نه. تمرکز کامل روی یک مشتری بالقوه و نیازهای او بسیار حرفه ای است. و شما یک حرفه ای هستید.

2 گفتگوی خود را از قبل برنامه ریزی کنید... اطلاعات بیشتر - احتمال فروش بیشتر است. هرچه اطلاعات بیشتری از طرف صحبت دریافت کنید، تشخیص چشم‌اندازهای آینده و برنامه‌ریزی اقدامات برای شما آسان‌تر خواهد بود. به خصوص تماس سرد.

نظرسنجی مهمه سوالات پرسیده شده باید از قبل به دقت مورد بررسی قرار گیرند. و همچنین برای توزیع در مراحل - در یک زنجیره منطقی از عمومی ترین تا بسیار خاص.

3 مسئولیت انتخاب فیلمنامه را بر عهده بگیرید... پس از اتمام معرفی خود و مشاهده اینکه مشتری همچنان علاقه مند است، از او در مورد کسب و کار، وضعیت بازار یا به طور کلی در زمینه، در مورد بودجه و غیره سوال کنید. اغلب مردم این اطلاعات را در ازای پیشنهاد شما به اشتراک می گذارند. یا بهتر است بگوییم مزایایی که در مقدمه قول داده بودید.

برای اطمینان بیشتر یا کمتر برای شنیدن پاسخ سوالات درست، چیزی شبیه به این بپرسید:

«تصور کنید که توانایی‌های جادویی دارید و اکنون می‌توانید از شر سه مشکل در تجارت یا حوزه خود خلاص شوید. این مشکلات چیست؟"

"اگر این فرصت را داشتید که محیط ایده آلی را برای توسعه شرکت خود فراهم کنید، چه چیزی را تغییر می دادید؟"

"من می خواهم شخصاً با شما ملاقات کنم - تا در مورد نیازهای شرکت شما و مزایای احتمالی خدمات ما صحبت کنیم. پنجشنبه ساعت 14 چطور؟"

همیشه به خاطر داشته باشید: تماس سرد باید شخصی باشد. بر نیازهای طرف مقابل تمرکز کنید. او را به عنوان یک فرد جدا با ویژگی ها و ویژگی های خاص خود درک کنید.

این به شما این امکان را می دهد که با مشتریان روابط اعتماد و بلندمدت ایجاد کنید. کنش‌های دقیق می‌توانند یک تماس سرد را بسیار سرد - غیرشخصی کنند. و ما به آن نیاز نداریم.

4 در اولین ملاقات، شانس خود را اغراق نکنید.... اگر برای اولین بار با این مشتری ملاقات می کنید، نباید "کاملا مسلح" بروید. به عبارت دیگر، بهتر است یک پوشه کوچک معمولی با خود ببرید تا یک نمونه کار بزرگ پر از نمونه و اسناد.

اگر شخصی علاقه مند است و مایل به دریافت اطلاعات دقیق تر است، می توانید همیشه به ماشین خود بازگردید و هر آنچه را که نیاز دارید بردارید. به این ترتیب استرس ناشی از شکست احتمالی را کاهش می دهید. بنابراین کارت های خود را به تدریج نشان دهید.

5 سعی نکنید در اولین تلاش فروش داشته باشید... اولین تجربه فروش به ندرت موفق است. در عوض، تلاش خود را بر جمع آوری اطلاعات متمرکز کنید. اگر چیزی را با بودجه ارائه دهید، داده های بسیار کمتری مورد نیاز خواهد بود. سوال بپرسید و یادداشت بردارید.

سعی کنید یک رابطه قوی با مشتری ایجاد کنید. بگذارید تماس و جلسه بعدی دوستانه باشد.

6 مشتری را تحت فشار قرار ندهید. هر چه طرف مقابل شما احساس آرامش و راحتی بیشتری داشته باشد و هر چه بیشتر به روی شما باز شود، احتمال فروش خدمات و به دست آوردن مشتری ثابت بیشتر می شود.

برای انجام این کار، باید خود را آرام کنید. و طبیعی باشید این به افزایش جذابیت شما کمک زیادی می کند.

7 دریابید که مشتری شما چگونه سود می برد و چه چیزی او را وادار به پذیرش پیشنهاد می کند... در هر مورد، می توانید هر مزیتی را که واقعاً مورد علاقه شخص است را برجسته کنید و او را وادار به پذیرش پیشنهاد شما کنید.

در عین حال، هر مشتری ترس و سوء ظن هایی دارد که باعث می شود از همکاری با شما امتناع کند. وظیفه اصلی شما این است که بفهمید دقیقاً چه چیزی مخاطب را برای خرید انگیزه می دهد ، چه سودی را انتظار دارد. و همچنین - برای اطلاع از ترس ها و تردیدهای او که می تواند او را از خرید یک خدمات یا محصول باز دارد.

ایکس مشاوره پاداش: از پرسیدن سوالات بیشتر نترسید. درخواست مفید و سودمند است. به خصوص تماس سرد. سوالات واقعا تاکتیک های جادویی هستند.

ممکن است چیزی شبیه به این بپرسید: آقای ایکس، ما در عمل متوجه شدیم که دلایل رضایت یک فرد برای همکاری با ما همیشه در موارد مختلف متفاوت است. این دلیل در مورد شما چیست؟"

اگر صادق هستید و همچنین باز و طبیعی هستید، از پرسیدن سوالات بیشتر دریغ نکنید. کنجکاوی واقعی نشان دهید. و پاسخ هایی که می شنوید شما را شگفت زده خواهند کرد. به عنوان یک قاعده، یک مشتری بالقوه همیشه آماده ارائه اطلاعات لازم برای فروش است. به خصوص اگر گفتگو به خوبی پیش می رود و خدمات ارائه شده علاقه را برانگیخته است.

به یاد داشته باشید، نکته اصلی این است که بپرسید.

اسکریپت کامل تماس سرد

شما لیستی از اسامی و شماره تلفن دارید. تا پایان روز باید 100 تماس برقرار کنید. مدیر فروش شما به تیم شما کار زیادی داده است، بنابراین شما به شماره گیری، شماره گیری و شماره گیری شماره ها ادامه می دهید ...

اکنون تنها چیزی که نیاز دارید یک اسکریپت است. و نه هر ... اما بهترین، جالبترین. که کار می کند.

اما قبل از اینکه کلید در را به شما بدهم، بیایید ببینیم یک تماس سرد معمولی چگونه پیش می رود.

نمونه ای از تماس سرد معمولی

**بوق می زند، گوشی را بردارید**

مشتری بالقوه: آره؟

فروشنده: ظهر بخیر، اسم من دیمیتری است.

(مکث 1.5 ثانیه)

چند دقیقه وقت داری؟

من در مورد نرم افزاری که ممکن است به شما علاقه مند باشد و بزرگترین مشکلات شما را حل کند تماس می گیرم.

پیشنهاد ما را چگونه می بینید؟

مشتری بالقوه:راستش الان سرم شلوغه...

فروشنده: شاید لازم باشد محصول را تست کنید؟ ما همه گواهینامه ها را داریم.

مشتری بالقوه: ما به این موضوع علاقه نداریم.

فروشنده: خوب، آیا شما در حال حاضر در مرحله تصمیم گیری هستید؟ دو ساعت به ما فرصت دهید تا با شما تماس بگیریم.

** مشتری تلفن را قطع می کند **

نخند. از این قبیل تماس ها زیاد است. و هر روز این اتفاق می افتد. و احتمالاً تعجب نخواهید کرد که بدانید آنها عملاً تبدیل نمی شوند: پاسخ های مثبت - کمتر از 1٪.

یعنی اگر با 100 نفر تماس بگیرید فقط یک رضایت می گیرید. بنابراین اگر با مشتریان بالقوه خود تماس می گیرید و به همه آنها یک چیز را می گویید، بس کنید.

این می تواند منجر به از دست دادن اعتماد، کاهش اعتبار و کاهش بهره وری شود.

اگر از این سناریو (بهترین اسکریپت تماس سرد) پیروی کنید، تبدیل‌های شما می‌تواند تا 14 تا 20 درصد افزایش یابد. هنوز هم بهتر از 1 درصد است.

نحوه ایجاد یک اسکریپت کاری

1 مرحله 1: 2-3 منطقه را تعریف کنید.ابتدا باید مناطق را انتخاب کنید. زمان شما ارزشمند است - آن را در بازارهایی که مناسب محصول نیستند هدر ندهید. به این فکر کنید که مشتریان بالقوه شما چه کسانی هستند و به دنبال الگوهای رایج باشید.

به عنوان مثال، این می تواند کسب و کار مهمان نوازی و خرده فروشی باشد. یا شاید امور مالی و بانکی. هنگامی که متوجه شدید کجا را هدف بگیرید، برای مرحله 2 آماده هستید.

2 مرحله 2: 20 سرنخ بالقوه را شناسایی کنید.اکنون پیدا کردن شرکت ها یا افرادی که ممکن است از محصول یا خدمات شما سود ببرند برای شما بسیار آسان تر خواهد بود. از رسانه های اجتماعی و پلتفرم های حرفه ای استفاده کنید. فرض کنید به دنبال هتل هایی هستید که ممکن است از دوره های یوگا بهره مند شوند.

معیارهای خاصی را تعیین کنید. و نمایندگان این هتل ها را در اینترنت پیدا کنید.

Voila - لیست مشتریان بالقوه آماده است.

اگر به دنبال شرکت های محلی یا منطقه ای هستید، آسان تر خواهد بود. مردم عاشق تجارت با هموطنان خود هستند. اگر در نووسیبیرسک هستید، اول از همه با ساکنان نووسیبیرسک همکاری کنید.

3 مرحله 3: درباره هر مشتری بالقوه تحقیق کنید.می دانم، می دانم، همه باید هر چه زودتر تلفن را بردارند و زنگ بزنند. اما به من اعتماد کنید، صرف چند دقیقه برای یک تحقیق کوچک، این روند را بسیار موفق‌تر می‌کند. پس از فرصت استفاده کن!

در همین اینترنت چک کنید:

• شرکت در چه زمینه ای کار می کند.
• آنها دقیقا چه کار می کنند
• آیا در گذشته به شرکت های مشابه کمک کرده اید؟
• برخی از "حقایق سرگرم کننده" در مورد آنها.

و یک چیز مهم دیگر: به نحوه تلفظ صحیح نام شرکت نگاه کنید. هیچ چیز بیشتر از اینکه نماینده فروش تلفظ سازمان خود را از دست بدهد، مردم را آزار نمی دهد. پس آماده باش

برای اطلاع از نحوه املای صحیح عنوان، می توانید به عنوان مثال تبلیغات آنها را تماشا کنید.

نتوانستید آن را پیدا کنید؟ تلفنی بپرس: " من می خواهم مطمئن شوم که نام سازمان شما را به درستی تلفظ می کنم. میشه به من بگی؟»

بهترین اسکریپت تماس سرد

شاید متوجه شده باشید که تماس در حال حاضر چندان سرد نیست ... شما لیست خود را مطالعه کرده اید و قبل از برداشتن تلفن به خوبی آماده شده اید. من به شما قول می دهم دوست من این کار اضافی ارزش آن را خواهد داشت. حالا بریم سراغ فیلمنامه.

ابتدا نام خود و شرکتی که در آن کار می کنید را ذکر کنید. با اعتماد به نفس و با انرژی صحبت کنید. برای تحریف کلمات عجله نکنید.

آن طرف خط شروع می شود: «چی؟ سازمان بهداشت جهانی؟". از همان ابتدا، تماس به این صورت است.

نیازی نیست خیلی بلند صحبت کنید. فقط آن را واضح و مختصر بیان کنید.

بعد از اینکه گفتید، "این [نام] از [شرکت] است،" مکث.

گاهی اوقات سخت است به خصوص اگر تماس سرد باشد. بسیاری از مردم می خواهند مستقیماً به این پیشنهاد بپرند. اما از تو می خواهم که یک نفس عمیق بکشی و فقط برای این هشت ثانیه سکوت کنی.

در حالی که منتظر می مانید، مشتری می گوید که شما چه کسی هستید. آنها فکر می کنند به نظر می رسد شما آنها را می شناسید - آیا شما مشتری هستید؟ کارمند سابق؟ جاری؟ بنابراین، شما توجه او را ربوده اید، طرف مقابل اکنون خود به شما علاقه مند است. یک حرکت روی حیله و تزویر اینطور نیست؟

اکنون مکالمه تا حدودی با تماس سرد استاندارد متفاوت است. سپس با یک سوال با طرف مقابل می جنگید - برای برقراری تماس. هدف شما: نشان دادن اینکه با او و شرکتش آشنا هستید.

در اینجا چند نمونه سوال آورده شده است:

یک سوال خوب مرتبط خواهد بود و باعث لبخند زدن شما می شود. در صورت برقراری تماس، سؤال زیر را بپرسید.

برای مثال، اگر مشتری بگوید: من در آنجا دوره های انگلیسی تجاری را گذراندم، آنها معلمان بسیار قوی دارند"، شما می توانید پاسخ دهید "عالی، من احتمالا آنها را به خواهرزاده ام توصیه می کنم."

در پایان، مشتری خواهد پرسید: چرا زنگ میزنی؟«.

می توانید ابتدا شوخی کنید و سپس به طور جدی دلیل تماس خود را بیان کنید. شوخ طبعی همه چیز را ساده می کند و به برقراری ارتباط کمک می کند. با این حال، باید مراقب شوخ طبعی بود.

به عنوان مثال، اگر مشتری شما عجله دارد، باید خود را با آن وفق دهید.

محصول را معرفی کنید، به ما بگویید که چگونه در یک منطقه خاص مفید است. به این می گویند موقعیت یابی. و این به عنوان مثال نشان می دهد که چگونه با شرکت های مشابه کار می کنید و به آنها در حل مشکلات خاص کمک می کنید. نیازی به گفتن در مورد خودتان نیست، همانطور که اکثر "ربات های زامبی" انجام می دهند.

در اینجا یک نمایش تقریبی از این سرویس آمده است:

« من با مدیران فروش در صنعت هتلداری کار می کنم. مشتریان من به دنبال بهبود بهره وری نمایندگان فروش خود هستند. آیا نیازهای مشابهی در سازمان شما وجود دارد؟«

از آنجایی که از قبل بررسی کرده اید، احتمالاً پاسخ مثبت است. فقط جواب بدین: بیشتر در مورد آن بگویید«.

نکته: بیشتر صحبت ها در مورد آنها بود! اکنون احتمالاً مشکلات و اهداف شرکت به شما گفته خواهد شد. و این اطلاعات ارزشمندی است که به ایجاد مکالمه بیشتر کمک می کند.

! مهم!افرادی هستند که در نوشتن اسکریپت های فروش مبتنی بر تماس تخصص دارند. یک الگوی مکالمه موثر در اختیار شما قرار خواهد گرفت. شما می توانید چنین متخصصی را برای جایگاه خود در صرافی فریلنساری kwork پیدا کنید.

اصلاح اسکریپت

من عاشق کمک به تازه کارها هستم. من جای آنها بودم و می دانم با چه سختی هایی روبرو بودم. کمک هم برای شرکت و هم برای حرفه آنها خوب است. بنابراین، فیلمنامه و روند تماس سرد را می توان کمی تغییر داد.

ما یک روش معمول در شرکت خود به نام "فقط بپرس" داریم. او نمایندگان فروش خردسال را تشویق می کند تا برای ترتیب دادن جلسات با مدیران اجرایی یا مشتریان بالقوه به رهبران فروش مراجعه کنند. به محض اینکه نماینده ای از من کمک بخواهد، در ازای آن چیزی درخواست می کنم: نشانی اینترنتی وب سایت، نمایه رسانه اجتماعی شخص و شرکت و مواردی از این دست.

این به من اجازه می دهد تا به سرعت با شخص و سازمانی که قرار است با آن تماس بگیرم آشنا شوم. به محض اینکه آن طرف خط تلفن را برمی دارد، از سلام استاندارد خود استفاده می کنم: این [نام] از [شرکت] است"، مکث.

اگر با یک مدیر ارشد یا حتی یک کارمند سطح متوسط ​​تماس می گیرید، به احتمال زیاد تماس شما از طریق یک دستیار یا منشی انجام می شود. آنها بیشتر احتمال دارد که "اولگ استانیسلاوویچ، مدیر فروش در X" داشته باشند تا " ، نماینده فروش در X«.

آنها خواهند دانست که شما کی هستید. با این حال، آنها همچنان کنجکاو خواهند بود که چرا شما تماس گرفتید. آنها را برای مدت بیشتری روی انگشتان خود نگه دارید. همانطور که در سناریوی بالا، من چند دقیقه در مورد شخص پاسخ دهنده سوال خواهم کرد. در اینجا چند نمونه کوچک آورده شده است:

• "چه کسی را بیشتر دوست داری: گربه یا سگ؟"
• "برای صبحانه چه چیزی را ترجیح می دهید؟"
• "آیا می توانید یک رستوران دنج در [شهر پرسپکت] پیشنهاد کنید؟"

وقتی مکالمه به دلیل تماس من نزدیکتر می شود، می گویم: "برای کمک تماس گرفتم." این عبارت معمولاً مخاطب را متوقف می کند. سپس ادامه می‌دهم، "نماینده فروش من از من خواست تا با شما گفتگو کنم." این به من این امکان را می دهد که اگر گفتگو به خوبی پیش می رود، به راحتی مکالمه را به یک نماینده هدایت کنم.

سپس از موقعیت یابی فوق استفاده می کنم: من با مدیران فروش در صنعت هتلداری کار می کنم. مشتریان من به دنبال بهبود بهره وری نمایندگان فروش خود هستند. آیا این شبیه وضعیت شماست؟«.

همکار قبلاً مطالعه شده پاسخ خواهد داد " آره". و سپس گوش دادن فعال من را روشن می کند. من صحبت می کنم: " به من در مورد آن بگویید". به محض اینکه صحبت در مورد نقاط دردشان تمام شد، چیزی را که شنیدم تکرار می کنم: پس من چه می شنوم که ..."و پیشنهاد می کنیم که در این مورد با جزئیات بیشتر بحث کنیم.

به عنوان یک قاعده، طرف مقابل موافقت می کند و پیشنهاد می کند ظرف چند هفته یا چند ماه تماس بگیرد. من اغلب پاسخ می دهم: فردا چطوره؟". در بیشتر موارد، چیزی شبیه به زیر است: البته ساعت چند؟«.

همه دوست دارند روزشان خوب باشد. از این فرصت استفاده کنید و باعث لبخند یا خنده طرف مقابل شوید. به آنها فرصت دهید تا در مورد مشکلات خود صحبت کنند. و نشان دهید که راه حلی وجود دارد. و شما آن را دارید. حل مشکلات دیگران به معنای فروش بیشتر است.

نحوه دور زدن منشی در تماس های سرد - 4 راه

منشی ها و سایر میانجی ها همچنان یکی از بزرگترین چالش های ارتباط تلفنی هستند. سوالاتی مانند " آیا او می داند چه کسی تماس می گیرد؟" یا " آیا او می داند که چه چیزی مورد بحث قرار خواهد گرفت؟"، یا " آیا او قبلا با شما صحبت کرده است؟»برای نصف کردن فروش کافی است. اگر از فلسفه ذکر شده در زیر پیروی کنید و سپس هر یک از سناریوهای ارائه شده را تطبیق دهید و از آن استفاده کنید، نرخ انتقال لوله به تصمیم گیرنده (DM) به طور قابل توجهی افزایش می یابد.

و جایگاه کلیدی فلسفه این است: از مخفی کردن چیزی، فریب دادن یا فریب منشی دست بردارید. او را گمراه کنید تا فکر کند قبلاً با یک مشتری بالقوه گفتگو کرده اید. این همچنین به این معنی است که نیازی نیست فقط نام خود را ذکر کنید و نام سازمان خود را مشخص نکنید. قاعده این است:

منشی ها فقط باید نام کامل و نام شرکت شما را بدانند. آنها نگهبان نیستند. این برای آن است که بفهمند چه کسی در خط است. در بیشتر موارد، این کافی است. از تکنیک های اثبات شده زیر استفاده کنید تا به شما کمک کند سریعتر به تصمیم گیرنده مناسب برسید. شاید حتی بدون واسطه های دیگر. بنابراین:

1 تکنیک شماره 1:"لطفا لطفا". این روش بارها توضیح داده شده است، اما هنوز هم موثر و آسان برای استفاده است. و شانس را به 65-75٪ افزایش می دهد (من هنوز از این روش استفاده می کنم و کار می کند). اینجوری کار میکند:

دبیر، منشی: « با تشکر از تماس تلفنی با شرکت ABC، چگونه می توانم کمک کنم؟»

شما: « عصر بخیر، این _______ _______ از (نام شرکت شما) است. لطفاً می توانم با ________ صحبت کنم؟«.

همین... ساده، آسان و موثر. و مهم است که این را با یک لبخند گرم در صدای خود بگویید و مطمئن شوید که "لطفا" دو بار استفاده شده است. از الگو استفاده کنید: "می توانم لطفا با ... صحبت کنم". کلید دیگر این است که نام کامل و نام کامل شرکت خود را (حتی اگر لازم نباشد) بدهید.

2 تکنیک شماره 2:اگر نام مشتری را که باید با آن صحبت کنید نمی دانید، از " استفاده کنید من به کمک کمی نیاز دارم لطفا". تلاش كردن:

دبیر، منشی: "از تماس تلفنی با شرکت ABC متشکرم، چگونه می توانم به شما کمک کنم؟"

شما: « سلام، این _______ _______ از (نام شرکت شما) است، به کمک کمی نیاز دارم«.

[این اساساً مهم است که منتظر بمانید تا شخص بپرسد چگونه می تواند کمک کند]

« من باید با کارمند اصلی که درگیر (محصول یا خدمات شما) است صحبت کنم. میشه لطفا بگید کیه؟«.

بیش از 50 درصد مواقع، اگر به اندازه کافی خوب سؤال کرده باشید و پاسخ دریافت کرده باشید، ثبت نام یا منشی شما را به بخش درست ارسال می کند. وقتی به آنجا رسیدید، دوباره از تکنیک قبلی استفاده کنید. و علاوه بر این، به احتمال زیاد با فرد مناسبی ارتباط خواهید داشت.

در اینجا سه ​​کلید وجود دارد: 1 - مودب باشید و با لبخند بر لب صحبت کنید، 2 - از "لطفا" استفاده کنید، 3 - قبل از پرسیدن از فرد مناسب منتظر پاسخ طرف مقابل باشید. این تکنیک تنها در صورتی کار می کند که 3 مرحله بالا را دنبال کنید.

3 تکنیک شماره 3:اگر نام شخص مناسب را نمی دانید. یک گزینه جایگزین این است که بخواهید با بخش مورد نظر دیگری تماس بگیرید و سپس از تکنیک بالا استفاده کنید. این یک راه عالی برای دور زدن منشی و در نتیجه دوری از همه واسطه ها است. از این تکنیک استفاده کنید:

دبیر، منشی: « با تشکر از شما برای تماس با شرکت ABC، چگونه می توانم کمک کنم؟«.

شما: « ظهر بخیر، لطفاً می توانید با بخش بازاریابی در تماس باشید؟«.

باز هم مراقب باشید و از این کلمه قدرتمند «لطفا» استفاده کنید.

4 تکنیک №4: اگر همچنان به واسطه‌ها فرستاده می‌شوید، باید بدانید که چگونه پاسخ دهید. از یکی از روش های زیر استفاده کنید:

سوال مسئول ثبت احوال: "پاول سمنوویچ منتظر تماس شماست؟"

پاسخ خود را: « من قراری ندارم، اما می توانید به او بگویید که خط _______ _______ است؟«.

به سوال: « آیا او می داند این در مورد چیست؟»

تو جواب بده: « او به طور خاص نمی داند، اما لطفا به او بگویید در مورد چیست (یکی از مشکلات اصلی مشتری)، من صبر می کنم، لطفا«.

(کلید پاسخ بالا این است که شما قرار نیست ثبت کننده را گمراه کنید، فقط از "لطفا" و الگوهای بالا استفاده می کنید).

اگر از شما سوال شود: « آیا قبلاً با او صحبت کرده اید؟»

تو جواب بده: « در مورد تجارت فعلی او نیست، اما آیا می توانید لطفاً به او اطلاع دهید که ________ _________ از __________ در خط است؟«.

در اثربخشی این روش ها تردیدی وجود ندارد. پس از همه، آنها فقط ساده به نظر می رسند. در واقع اینها تکنیک های قدرتمندی هستند. و کار می کنند. به خصوص اگر "دمای" صدای خود را کنترل کنید و همه چیز را دقیقاً همانطور که در بالا نشان داده شده است انجام دهید.

فقط به یاد داشته باشید که وظیفه اصلی منشی این نیست که شما را از شخص مناسب دور کند و همیشه شما را به واسطه های دیگر هدایت می کند. وظیفه آن انتقال اطلاعات دقیق در مورد اینکه چه کسی، از کدام شرکت و به چه دلیل تماس می گیرد، است. آیا می توانید با مشکلات روبرو شوید؟ البته. آیا این روش ها همیشه 100% جواب می دهند؟ البته که نه. با این حال، اگر به طور مداوم از آنها استفاده کنید، متوجه خواهید شد که 70٪ مواقع کار می کنند. و شرط می بندم که خیلی بهتر از روش های فعلی شماست، اینطور نیست

نتیجه

توصیه ها، استراتژی ها، تاکتیک ها و اسکریپت های فوق را دنبال کنید و فروش شما افزایش می یابد. اگر قصد دارید تماس سرد را محول کنید، اجازه دهید کارمندتان این راهنما را بخواند. تجربه به دست آورید، سرنخ های موفق ایجاد کنید و روابط بلندمدت با مشتریان خود ایجاد کنید. اگر قبلاً تجربه فروش سرد داشتید، آن را در نظرات به اشتراک بگذارید. اولین تماس سرد شما چه بود؟

این صفحه نمونه‌هایی از تماس سرد واقعی با مشتریان بالقوه را به منظور ارائه محصولات و خدمات مختلف ارائه می‌کند.

نمونه ای از تماس سرد برای فروش خدمات پیچیده ارتقای وب سایت. نتیجه: تماس یک متخصص.

نمونه تماس سرد برای فروش خدمات پردازش شیشه و آینه. رسیدگی به اعتراض "قیمت های شما بسیار بیشتر است". رسیدگی به اعتراض «زمان نیست. مشغول". نتیجه: تماس از یک متخصص ..

نمونه ای از تماس سرد برای فروش کارت باشگاه بدنسازی به یک فرد. رسیدگی به اعتراض «من نمی‌خواهم تناسب اندام انجام دهم». نتیجه: جلسه

نمونه تماس سرد برای فروش تشک های ارتوپدی. رسیدگی به اعتراضات "کار با دیگران"، "رکود در اقتصاد"، "ارسال پیشنهاد". نتیجه: جلسه

نمونه ای از تماس سرد برای فروش خدمات خیاطی کت و شلوار کلاسیک. پردازش اعتراض "الان جالب نیست"، "من در فروشگاه خرید می کنم"، "باید در مورد آن فکر کنم. نتیجه: تماس یک متخصص.

نمونه ای از تماس سرد برای فروش خدمات تحویل بار گروهی از چین و اروپا. پردازش اعتراض "کار با دیگران". ارائه زنده مزایا و ... نتیجه: جلسه.

نمونه تماس سرد برای فروش خدمات چاپ سیلک. رسیدگی به اعتراض "ارسال پیشنهاد". داستانی در مورد مزایای شرکت و خدمات آن. رسیدگی به اعتراض "ارسال یک پیشنهاد 2". نتیجه: تماس یک متخصص.

نمونه تماس سرد برای فروش کلاه بچه گانه. مدیر تماس تا آخر جنگید! پردازش اعتراضات "ما به چیزی نیاز نداریم"، "ما با دیگران کار می کنیم"، "گران است". نتیجه: تماس یک متخصص.

نمونه ای از تماس سرد برای فروش پلتفرم ساخت اپلیکیشن موبایل. رسیدگی به اعتراض "ما به چیزی نیاز نداریم." ارائه زنده مزایا و ... نتیجه: جلسه

نمونه هایی از اسکریپت های تماس سرد واقعی. پایگاه تماس سرد.

تماس های سرد فروش محصولات بیمه ای. فروش سرد تلفنی

نمونه ای از تماس سرد برای فروش خدمات وفاداری مشتری. دور زدن اعتراض منشی "ارسال پیشنهاد"، دسترسی به تصمیم گیرنده، رسیدگی به اعتراضات تصمیم گیرنده "هنوز علاقه مند نیستم"

نمونه ای از تماس سرد برای فروش خدمات پشتیبانی تدارکات عمومی. دور زدن ایراد «با مناقصات دولتی کار نمی کنیم»

نمونه تماس سرد برای فروش تشک های ارتوپدی. دور زدن اعتراض "با تو تماس خواهم گرفت".

نمونه ای از تماس سرد برای فروش CRM Bitrix24. دور زدن اعتراض «ارسال پیشنهاد» و تلاش برای توضیح مزایای رقابتی

نمونه ای از تماس سرد برای فروش خدمات تامین مالی مشترک وام. توضیح دقیق و حرفه ای در مورد ماهیت خدمات که معمولاً فقط توسط یک متخصص انجام می شود. در این فراخوانی، مدیر فراخوانی اسکریپت توضیحات را انجام می دهد.

نمونه تماس سرد برای فروش تشک های ارتوپدی. مخالفت ها را دور بزنید "من دلیلی برای کار با شما نمی بینم"، "و تامین کنندگان زیادی وجود دارد." شفاف سازی پرتره مشتری

نمونه ای از تماس سرد برای فروش - فروش وسایل کمک آموزشی و تجهیزات آموزشی به مدارس. دور زدن بدون پول / بدون اعتراض بودجه.

نمونه ای از تماس سرد برای فروش دستگاه حفاظت از نوسانات. دور زدن ایراد «نیازی به چیزی نیست».

نمونه ای از تماس سرد برای یافتن نمایندگی فروش تجهیزات پزشکی و تجهیزات پزشکی

نمونه ای از تماس سرد برای فروش دستگاه حفاظت از نوسانات. کارگردان: "اگر به این معنا که جهت توسعه ..." تماس ساده است، اما مثبت!

نمونه ای از تماس سرد برای فروش خدمات پشتیبانی تدارکات عمومی. آنها از اکتبر انجام داده اند، آنها در نوامبر تماس گرفتند. همیشه در ماه نوامبر "نباید" صدا بزنید "آیا خودمان نمی توانیم این کار را انجام دهیم":

در دسامبر تماس بگیرید. پرتره مشتری ملاقات با متخصص:

نمونه ای از تماس سرد برای فروش سرویس اینترنتی شرکت های حمل و نقل. دور زدن اعتراض "ما با مدیر ارتباط نداریم"، "ارسال مطالب اطلاعاتی"، شفاف سازی پرتره مشتری و تعیین قرار!

نمونه ای از تماس سرد برای فروش - فروش وسایل کمک آموزشی و تجهیزات آموزشی به مدارس. دور زدن بدون پول / بدون اعتراض بودجه. یک قرار ملاقات با یک متخصص!

نمونه ای از تماس سرد برای فروش خدمات حفاظتی تاسیسات. دور زدن اعتراض «زمانی برای جلسه نیست». قرار ملاقات گذاشته شد!

نمونه ای از تماس سرد برای فروش حفاظ امنیتی با توری کشویی. پردازش اعتراض «کار با دیگران». شفاف سازی پرتره مشتری. قرار ملاقات گذاشته شد!

نمونه تماس سرد برای فروش سرویس انتقال خودرو به گاز. رسیدگی به اعتراض "لازم نیست"، "خودرو تحت گارانتی"، شفاف سازی پرتره مشتری، دعوت به تشخیص.

نمونه تماس سرد برای فروش خدمات جوشکاری و نصب لوله های پلاستیکی. ارائه و نشست مستقیم. شفاف سازی پرتره مشتری.

نمونه ای از تماس سرد برای کابل برق. رسیدگی به اعتراضات "چیزی لازم نیست"، "قیمت مشخصی بدهید"، جلسه، شفاف سازی پرتره مشتری!

نمونه ای از تماس سرد فروش مجتمع های گیاهی آیورودا. رسیدگی به ایرادات «نکن»، جلسه!

نمونه ای از فراخوان سرد برای فروش خدمات برگزاری باشگاه شطرنج در موسسات کودک. ملاقات فوری با یک متخصص

نمونه ای از تماس سرد برای فروش ادویه و سبزیجات خشک. ملاقات فوری

نمونه ای از تماس سرد برای فروش خدمات پیچیده ارتقای وب سایت. با یک متخصص تماس بگیرید

نمونه ای از تماس سرد دیگر برای فروش خدمات پیچیده ارتقای وب سایت. با یک متخصص تماس بگیرید

نمونه ای از تماس سرد برای فروش خدمات فروش سیستم های امنیتی و نظارت تصویری. ملاقات با متخصص