Meine Geheimnisse effektiver Telefonkommunikation. Verkäuferfehler im Telefonmarketing

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Sprechen Sie so, dass Sie nicht missverstanden werden können
Quintilian

Das Hauptziel eines jeden Unternehmens ist der Verkauf. Daher sind für jedes Handelsunternehmen die Kunden, der Kontakt zu ihnen und ihr Service wichtig. Heute ist Telemarketing zu einem der wichtigsten Mittel zur Gewinnung potenzieller Kunden geworden.

Fehler von Managern bei der Kommunikation mit einem Kunden können jedoch alle Bemühungen durchkreuzen und den Umsatz auf Null reduzieren.

Gleichzeitig treten Handelsvertreter in der Regel auf denselben Rechen und stoßen auf dieselben Fallstricke:

Man kommt nicht mit der richtigen Person ins Gespräch

Normalerweise sprechen Vertriebsmitarbeiter mit der ersten Person, die ans Telefon geht. Aber es ist notwendig, mit jemandem zu sprechen, der die Entscheidungsbefugnis im Bereich des Kaufs hat. Wenn der Manager als Antwort auf eine Frage hört: "Ich muss fragen ...", ist es in diesem Fall besser, eine für solche finanziellen Entscheidungen autorisierte Person zum Telefon einzuladen. Und um mit der richtigen und kompetenten Person ins Gespräch zu kommen, bedarf es manchmal einer besonderen „Politik“.

Betonen Sie die Eigenschaften, aber nicht die Vorteile des Produkts

Manchmal beginnt der Manager voller Begeisterung bestimmte Merkmale eines Produkts oder eines neuen Modells aufzulisten. Aber der Kunde wird sie wahrscheinlich nicht verstehen können. Von sich aus sagen sie ihm nichts. Der Manager muss das Produkt oder verbesserte Modell im Hinblick auf den Kundennutzen darstellen und hervorheben notwendigen Leistungen Produkte. Dies muss in einer Sprache erfolgen, die dem Kunden zugänglich ist, und sonst nichts.

Erringen Sie den Sieg in einem Streit

Mit einem Kunden zu streiten ist für einen Manager ein unerschwinglicher Luxus. Daher ist es notwendig, Emotionen unter Kontrolle zu halten. Der Manager muss verstehen, dass das letzte Wort immer beim Kunden bleibt. Und dieses Wort sollte das Wort "Ja" sein. Ein Streit mit dem Kunden kann jedoch alle Bemühungen zunichte machen.

Daher lohnt es sich, Streitigkeiten zu vermeiden und Gefühle zu kontrollieren. Hier braucht der Manager einfach Sensibilität und Verständnis, wenn der Kunde in echte Schwierigkeiten gerät und wenn er Rechte verletzt. Im letzteren Fall hat der Manager die Möglichkeit, seine Würde zu verteidigen.

Fassen Sie das Gespräch nicht zusammen

Die Aufgabe des Managers besteht darin, mit Hilfe eines Telefongesprächs zu präsentieren potenziellen Kunden Produkt. Oft stimmt die Person am Ende des Gesprächs dem Kauf bereits zu, äußert die Absicht aber in der Regel nicht offen. Daher sollte die letzte Phase des Gesprächs eine obligatorische und spezifische Frage nach der Entscheidung des Kunden sein: ob er einen Kauf tätigen möchte.

Zu viel Gerede

Es gibt ein berühmtes Sprichwort: "Schweigen ist ein Zeichen der Zustimmung." Genau das denken einige Manager, und wenn der Kunde schweigt und zuhört, reden sie weiter. Doch Schweigen ist nicht immer ein Zeichen der Zustimmung. Der Klient wartet nur einen Moment, um das Gespräch zu beenden.

Er hat vielleicht schon vor langer Zeit eine positive Entscheidung getroffen, aber der Manager gibt ihm keine Chance, sie zu äußern. Es ist notwendig, Sensibilität zu zeigen, die Reaktion einer Person zu erreichen und nicht „ein Ziel zu erreichen“. Andernfalls verliert der Manager möglicherweise einen potenziellen Kunden, da er aufgrund der Wortgewandtheit des Handelsvertreters das Interesse am Kaufgegenstand verliert.

Solche Fehler führen in der Regel zur Ablehnung des Kunden vom Kauf. Aber es gibt noch andere Fehler, die Manager machen, wenn sie ein Produkt direkt anbieten und verkaufen.

Telemarketing: Verkaufsfehler und wie man sie behebt

Hier sind die häufigsten Fehler, die Manager beim Verkauf eines Produkts machen. Handelsvertreter:

Den Preis reduzieren

Manche Verkäufer glauben das fälschlicherweise niedriger Preis auf das Produkt erhöht automatisch die Nachfrage und das Interesse des Kunden an dem Produkt. Durch die Senkung des Preises eines Produkts erwarten sie daher eine Umsatzsteigerung. Normalerweise möchte der Kunde, der sich für „Warum ist es so teuer?“ interessiert, sicherstellen, dass der Preis der Ware ihrer Qualität entspricht.

Und wenn der Manager auf eine solche Frage automatisch anfängt, den Preis zu senken, zeigt er dem Kunden damit, dass sein Produkt eigentlich nichts wert ist. Dies kann zu einem negativen Ergebnis führen: Der Kunde verliert das Vertrauen in das Produkt und direkt in denjenigen, der es vertritt. Daher ist die Beibehaltung der ursprünglichen Kosten der Waren die richtige Position des Managers.

Ankündigen statt verkaufen

Ein guter Handelsvertreter muss sein Produkt sehr gut kennen. Aber ein solches Bewusstsein sollte den Kunden nicht verwirren. Sie müssen ein Produkt verkaufen, was bedeutet, einer Person zu erklären, wie das vorgeschlagene Produkt ihr im Leben oder Geschäft helfen wird. Eine effektive Verkaufspräsentation sollte zugänglich und für den Kunden leicht verständlich sein.

Die Taktik, ein Produkt anstelle eines durchdachten Vorschlags aufzuzwingen

Product Push ist zu einem gängigen Verkaufsmuster geworden. Aber solche Systeme funktionieren nicht mehr. Kunden erwarten einen geduldigen und verständnisvollen Umgang mit ihren Bedürfnissen. Sie wählen zuverlässige Firmen, die bereit sind, ihnen zuzuhören und die Probleme ihrer Kunden sorgfältig zu lösen. So arbeiten erfolgreiche Manager heute. Es ist notwendig, das Problem des Kunden zu lösen, nur so kann der Manager einen Verkauf tätigen.

Sie beenden die Arbeit nicht

Der Verkauf eines Produkts ist das Ziel eines jeden professionellen Managers. Aber Sie können sich nur von Tausenden anderen unterscheiden, indem Sie eine persönliche Annäherung an eine Person verwenden. Und das bedeutet, Dinge zu erledigen. Sie können die Ware einfach verkaufen und den entsprechenden Scheck ausstellen. Und Sie können das Produkt verkaufen, indem Sie es liefern und installieren. Und ein solcher Verkauf wird einen doppelten Vorteil haben.

Dadurch kann der Kunde sicherstellen, dass das gekaufte Produkt ordnungsgemäß funktioniert, und genau das ist es, was jeden Käufer beunruhigt. Darüber hinaus hat eine Person die Möglichkeit sicherzustellen, dass ein erkanntes Problem sofort behoben werden kann. Auf diese Weise kann der Manager Unzufriedenheit mit dem Kunden vermeiden und eine größere Gunst erzielen. Dadurch zeigt der Manager Folgendes an:

dass er professionell handelt, den Warentransfer „von Hand zu Hand“ persönlich überwacht;
kümmert sich um das Wohl des Kunden.

Einige Vertriebsmitarbeiter und Firmen gehen über dieses persönliche Engagement hinaus und tun mehr: Starten Sie einen Kalender Jubiläen, gratulieren ihren Kunden zu wichtigen Ereignissen, Jubiläen, Jubiläen, Geburtstagen. Dieser Ansatz verschafft den Kunden Aufmerksamkeit und führt zu positiven Ergebnissen.

Umgang mit nicht zahlenden Kunden

Telemarketing beinhaltet nicht nur die Arbeit mit potenziellen Kunden, sondern auch mit denen, die Zahlungsprobleme haben. Machen Sie auch hier keine Fehler. Hier sind einige Richtlinien für Anrufe bei nicht zahlenden Kunden:

Beim Sprechen sollten Sie nicht:

feindselig oder sarkastisch sein. Dies kann die Situation verschlimmern;
den Kunden verurteilen
aufgehängt werden. Sie müssen nach Kompromissen suchen, sonst können Sie den Client für immer verlieren;
ausbrechen. Es ist notwendig, Zurückhaltung zu üben, keine übermäßige Emotionalität zu zeigen;
Kunden bedrohen. Dies kann nicht nur zum Verlust eines Mandanten führen, sondern auch zu Problemen mit dem Gesetz.

Notwendig:

mehr Informationen über den Kunden und die Umstände, die sich für ihn ergeben haben, zu erfahren;
in eine Person Vertrauen in das Beste einflößen;
rede nicht mit denen, die keine Entscheidungen treffen;
Geduld und Ruhe bewahren;
die Rückzahlung des gesamten Schuldenbetrags verlangen;
Seien Sie taktvoll und behandeln Sie den Kunden so, wie Sie behandelt werden möchten.

Nächste wichtiger Aspekt Telefongespräche ist die Fähigkeit, dem Kunden kurz und klar den Zweck Ihres Anrufs mitzuteilen und ihn schnell für eine Zusammenarbeit zu interessieren.

Leider starten Verkäufer unmittelbar nach der Präsentation häufig ein abgedroschenes und abgedroschenes Lied: „Wir möchten Ihnen ... anbieten“ und dann eine langwierige Aufzählung der Merkmale eines Produkts oder einer Dienstleistung.

Natürlich ist der erste Wunsch eines Kunden, abzulehnen und so schnell wie möglich aufzulegen. Es ist verständlich. Keiner von uns mag es, wenn etwas sehr viel von ihm verlangt wird. Vor allem, wenn dieser Wunsch herkommt Fremder die ich noch nie mit eigenen Augen gesehen habe. Und noch mehr, wenn Sie für die Befriedigung dieses Wunsches den n-ten Betrag an hart verdientem Geld ausgeben müssen. Denken Sie daran Schulkurs Physik?

Die Wirkungskraft ist gleich der Reaktionskraft. © Newtons drittes Gesetz

Also hier. Je mehr Sie den Kunden überzeugen, desto mehr widersetzt er sich, auch wenn Ihr Angebot für ihn eigentlich unglaublich vorteilhaft ist und die Kosten senken und/oder den Gewinn um hundertachtundvierzig Prozent steigern kann.

Wie sein?

Man sagt, für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance. Daher ist es äußerst wichtig, den Gesprächspartner mit Ihrem ersten Satz zu interessieren, damit er Ihnen weiter zuhören möchte, um Ihre Einzelheiten zu berücksichtigen kommerzielles Angebot oder sich treffen (je nach Zweck des Anrufs).

Und um die Aufmerksamkeit und das Interesse des Kunden zu wecken, sollten Sie sich an ein paar einfache Dinge erinnern:

Verzichten Sie zunächst auf diesen "Müll"-Satz "Wir wollen Ihnen ... anbieten". Das ist das Gleiche wie die „liebste“ und eher lästige Frage der Verkaufsberater: „Was kann ich Ihnen sagen?“. Die Antwort drängt sich sofort auf: „Ich brauche nichts.“ Schließlich stellt eine solche „frontale“ Bemerkung Ihren Gesprächspartner „an die Wand“ und zwingt ihn „hier und jetzt“, eine Entscheidung zu treffen, wenn er noch nicht bereit ist.

Wesentlich "sanfter" und wirkungsvoller ist die Formulierung "Wir würden gerne die Möglichkeit einer Zusammenarbeit herausfinden ...". Stimmen Sie zu, über die Möglichkeiten zu sprechen, verpflichtet Sie noch zu nichts, daher verursacht es viel weniger Stress.

Zum Beispiel:

- Wir wissen, dass sich Ihre Apotheke in der Nähe der Entbindungsklinik befindet. Und wir verkaufen nur Waren, die an solchen Orten nachgefragt werden, zum Beispiel Schnuller, Fläschchen, Babypuder usw. Wir arbeiten noch nicht mit Ihnen zusammen, deshalb haben wir uns entschieden, zu klären, wie interessant es für Sie wäre, mit uns zusammenzuarbeiten.

Zweitens: Sagen Sie dem Kunden nichts – NICHTS! - über die Eigenschaften Ihrer Waren oder Dienstleistungen. Die meisten Menschen sind einfach nicht in der Lage, so viele Details und Details, die für sie neu sind, sofort mit dem Gehör wahrzunehmen. Denken Sie daran, dass Sie es sind, nicht Ihr Kunde, der jeden Tag mit Ihrem Produkt / Ihrer Dienstleistung arbeitet. Und was Ihnen vertraut und selbstverständlich ist, kann für den Kunden unverständlich und ermüdend sein. Gleichzeitig ist es für Ihren Gesprächspartner viel einfacher, abzulehnen, als sich zu bemühen, den Strom von (unerbetenen!) Informationen zu verstehen, der auf ihn hereingebrochen ist.

Bereiten Sie sich stattdessen darauf vor, gleich im ersten Satz nach der Einführung den GRÖSSTEN Vorteil der Zusammenarbeit mit Ihnen zu benennen.

- Der weise Mann sagt, dass es nur eine Regel auf der Welt gibt: eine winzige Frage, von der unser Glück abhängt. Je öfter diese Frage gehört wird, desto stärker werden wir. Verstehen Sie die Frage, Mr. Green? Was gibt es mir? © Aus dem Film "Revolver"

Überlegen Sie, welche Hauptsache Kopfschmerzen» Können Sie Ihren potenziellen Kunden eliminieren, wenn er Ihr Produkt kauft oder Ihre Dienstleistungen in Anspruch nimmt? Was maximalen Nutzen kann er extrahieren, wenn er sich bereit erklärt zu kooperieren? Umsatz steigern, Kosten sparen, Mitarbeiterfluktuation reduzieren, Risiken reduzieren, Geschäft erweitern, Geräteausfälle beheben, Produktivität steigern, Ordnung schaffen, Kosten senken?

Eine Million Viertelzoll-Bohrer wurden verkauft, nicht weil die Leute Viertelzoll-Bohrer brauchten, sondern weil sie Viertelzoll-Bohrer brauchten. © T. Levitt

Betrachten Sie die Situation nicht durch die Augen eines Verkäufers, der ein supertolles Produkt / eine supertolle Dienstleistung hat, sondern durch die Augen Ihres Kunden. Was bekommt er am Ende?

Dabei kommt es hier, wie nirgendwo sonst, nicht auf die Anzahl der Argumente an, sondern auf deren Qualität. Sparen Sie Zeit und denken Sie an den Käufer! Sprechen Sie auf den Punkt und nur über die Hauptsache. Denken Sie daran, Sie haben nur 30 Sekunden Zeit, um den Gesprächspartner zu beeindrucken und zu „haken“. Nutze sie effektiv!

Wenn ich zum Beispiel zum ersten Mal mit meinen Interessenten telefoniere, sage ich ihnen nicht, dass ich einen Verkaufsworkflow entwickeln oder Verkaufsschulungen anbieten kann. Aber ich sage immer im ersten Satz, dass ich ihnen helfen kann, den Umsatz zu steigern. Das wünschen sich fast alle Unternehmen. Und dieser erklingende Nutzen reicht völlig aus, damit der Klient mir weiter zuhört, anfängt, klärende Fragen zu stellen und schließlich einem persönlichen Gespräch zustimmt.

Übrigens, wenn der Zweck Ihres Anrufs darin besteht, ein Treffen zu vereinbaren, versuchen Sie, die Essenz Ihres Vorschlags nicht am Telefon preiszugeben, und behalten Sie die Intrige bei (denken Sie an den Effekt „Bonbons“). Denn wenn Sie alles am Telefon erzählen, wird der Kunde einfach kein Interesse daran haben, sich mit Ihnen zu treffen.

Oder hier ist ein anderes Beispiel. Vor einigen Jahren entwickelten ein Kollege und ich einen ausgelagerten Contact-Center-Service zum Verkauf. In diesem Szenario gab es diesen Satz:

- Wir können Ihnen helfen, die Anzahl der täglichen Kundenkontakte um ein Vielfaches zu erhöhen, ohne die Mitarbeiter Ihres Unternehmens "aufzublähen".

Darüber hinaus können Sie als „Schätzchen“ in Zusammenarbeit mit Ihrem Unternehmen dem Kunden die Bereitstellung einiger exklusiver Informationen über den Markt oder die Möglichkeit bieten, Privilegien von Ihren Geschäftspartnern zu erhalten:

- Wir haben einen gewissen Einfluss auf diesem Markt, und die Zusammenarbeit mit uns kann Ihnen helfen, zusätzliches Einkommen zu erzielen. Wir haben zum Beispiel kompetente Lieferanten, die unserem Unternehmen gewisse Vorteile verschaffen, und wenn wir Sie als unseren Partner charakterisieren, kommen auch Sie in den Genuss dieser Vorteile.

An dieser Stelle unterbreche ich die Geschichte und lasse Raum für Fantasie :-). Lesen Sie die Fortsetzung des Themas in den folgenden Artikeln.

Bereits im ersten Monat der Nutzung dieses Tools können Sie die Effektivität von Outgoing Calls in Ihrem Unternehmen erwerben und deutlich steigern.

Hallo! In diesem Artikel werden wir über ein solches Telefonverkaufstool als Skript sprechen.

Heute lernst du:

Was ist ein Gesprächsskript mit einem Kunden am Telefon?
Wie man ein Verkaufsskript am Telefon schreibt;
Welche Arten von Telefonverkaufsskripten gibt es? .

Was ist ein Telefonverkaufsskript?

Ein Telefon ist für einen Vermarkter nicht nur ein Kommunikationsmittel, es ist auch ein hervorragender Kanal, um Produkte zu bewerben und zu vertreiben.

Um zu verstehen, wie man ein Produkt nur über ein Telefongespräch verkauft, müssen Sie sich an die Besonderheiten der Telefonkommunikation erinnern:

Lösung. Allgemein, moderner Mann ruft an, um etwas herauszufinden oder zu vereinbaren, mit anderen Worten, um ein Problem zu lösen;
Kürze. Ein Telefongespräch ist immer kürzer als ein persönliches Gespräch zum gleichen Thema;
Dialog. Ein Telefongespräch ist immer ein Dialog zwischen zwei Personen.

Nicht jeder Vertriebsleiter ist in der Lage, dem Kunden im Rahmen eines telefonischen Dialogs mit dem Kunden kurz seinen Lösungsvorschlag für das zu identifizierende Problem zu schildern. Damit das Gespräch zwischen dem Verkäufer und dem potenziellen Kunden zu einem Verkauf wird, ist es daher ratsam, vorgefertigte Dialogskripte oder Skripte zu verwenden.

Skript - ein Skript für einen Dialog zwischen einem Vertriebsleiter und einem Kunden, der darauf abzielt, die Effizienz des ersteren zu verbessern und den letzteren anzuziehen.

Sie benötigen ein Telefonverkaufsskript, wenn:

Verkaufen Sie telefonisch?
Ihr Büro beschäftigt mindestens drei Manager für die Durchführung des Telefonverkaufs und der Telefonberatung für Kunden (eine kleinere Anzahl ist einfacher und billiger zu trainieren, um ohne Skripte zu arbeiten);
Sie möchten Ihre Gesamtleistung im Telefonverkauf verbessern. In diesem Fall kann die Effektivität einzelner Manager abnehmen.

Wenn Sie jedem Punkt zugestimmt haben, müssen wir weitermachen und entscheiden, welche Arten von Skripten für den Telefonverkauf für Sie geeignet sind.

Insgesamt werden vier Arten von Skripten unterschieden, abhängig vom Entwicklungsstand des Kunden und dem Markt, in dem der Kunde vertreten ist. Jede Art von Skript beinhaltet ihre eigene Telefonverkaufstechnik.

Herzlicher Kundenstamm

Kalter Kundenstamm

Consumer-Segment

Ein „warmes“ Skript wird verwendet, wenn Sie einen potenziellen Kunden anrufen, der kürzlich eine gezielte Aktion in Bezug auf Ihr Unternehmen durchgeführt hat: einen Kauf getätigt, sich auf der Website registriert, das Geschäft besucht und so weiter. Das heißt, das wissen Sie dieser Kunde Interesse an Ihrem Produkt.

Das Ziel des Managers ist es, an das Unternehmen zu erinnern, Produkte anzubieten, die für diesen Verbraucher von Interesse sein könnten, ihn von der Nützlichkeit dieses Produkts zu überzeugen.

In diesem Fall rufen Sie „blind“ an. Wahrscheinlich kennt Ihr Gesprächspartner Ihr Unternehmen und Ihr Produkt überhaupt nicht.

Das Ziel des Managers ist es, den Gesprächspartner über das Unternehmen zu informieren, die Probleme des Kunden zu erkennen und Lösungsmöglichkeiten für diese Probleme anzubieten. Das heißt, der Manager muss einen völlig neuen Kunden für das Unternehmen gewinnen

Industrielles Segment

Jeder dieser Typen basiert auf den folgenden Prinzipien:

Gleichberechtigung. Sie und Ihr Kunde sind Partner. Sie sollten den Kunden nicht zu einer gezielten Aktion überreden oder ungünstige Bedingungen akzeptieren. Ihre Aufgabe ist es, das Problem des Kunden zu sehen und eine Lösung anzubieten. Die Aufgabe des Kunden besteht darin, abzulehnen oder zuzustimmen. Andernfalls verlieren Sie den Respekt des Kunden vor Ihrem Unternehmen;
Zusammenarbeit. Sie sollten nicht mit dem Kunden streiten, Sie sollten ihm beweisen, dass er Ihr Produkt wirklich braucht und der Zweck Ihres Anrufs darin besteht, zu helfen. Dazu müssen Sie einem potenziellen Kunden solche Fragen stellen, deren Antworten Sie im Voraus kennen. Zum Beispiel ein Manager: „Sie geben aus große Menge Papier pro Monat?“, Kunde: „Ja“, Manager: „Kaufen Sie jede Woche ein neues Riesenpaket Papier“, Kunde: „Ja“, Manager: „Möchten Sie, dass unser Unternehmen jede Woche um ein passender Zeitpunkt für Sie?"

BEI dieses Beispiel Wir bieten eine Lösung für das Problem des Kunden und wenden gleichzeitig das Gesetz der drei "Ja" an;

Wissen. Der Vertriebsleiter muss die Besonderheiten des Unternehmens kennen, seine Produkte und Dienstleistungen verstehen.

Skriptstruktur

Nachdem wir uns nun für die Typen des Skripts entschieden haben, entscheiden wir uns für seine Struktur. Da sich Skripte für den Verbrauchermarkt deutlich von Skripten für den Industriemarkt unterscheiden, werden wir sie separat analysieren. Beginnen wir mit dem Consumer-Segment.

Aufbau des Skripts für das Consumer-Segment

Um deutlich zu machen, was der Unterschied zwischen Skripten für einen warmen und kalten Kundenstamm ist, werden wir die Struktur der Skripte in einer kleinen Tabelle darstellen.

	warme Basis	kalte Basis
Grüße	Einleitender Satz: Guten Tag (Abend, Morgen)	Einleitender Satz: Guten Tag (Abend, Morgen)
Leistung	„Name des Kunden“, mein Name ist „Name des Managers“, ich bin ein Vertreter des Unternehmens „Name des Unternehmens“	„Mein Name ist „Name des Managers“, wie kann ich Sie kontaktieren? Ich bin ein Vertreter der Firma "Firmenname", wir beschäftigen uns mit .... " Sie müssen den Namen des Kunden nicht nennen, auch wenn Sie ihn kennen!
Die Umstände herausfinden	Wir finden heraus, ob es für den Gesprächspartner bequem ist, jetzt zu sprechen (wenn nicht, besprechen wir den Zeitpunkt, zu dem ein Rückruf möglich ist).	Wir finden heraus, ob es für den Gesprächspartner bequem ist, jetzt zu sprechen (wenn nicht, besprechen wir den Zeitpunkt, zu dem ein Rückruf möglich ist).
Fragen klären	Wir erinnern den Kunden daran, dass er kürzlich unser Produkt gekauft oder eine andere gezielte Aktion durchgeführt hat. Zum Beispiel: „Letzte Woche haben Sie unser Produkt „Name“ gekauft. Hat es Ihnen gefallen?"	Wir decken das Bedürfnis des Kunden auf: „Kennen Sie das Problem …?“ "Möchtest du sie loswerden?"
Zweck des Anrufs	Wir geben den Zweck des Anrufs an: „Gestern haben wir erhalten Neues Produkt, ergänzt um "den Namen des Produkts, das bereits früher gekauft wurde". Dadurch können Sie einen doppelten Effekt erzielen und sich lange Zeit vor dem Problem bewahren ... “Hier kauft der Verbraucher entweder das Produkt oder die Gegenstände	Wir bieten dem Kunden unser Produkt/unsere Dienstleistung an. Wenn der Kunde widerspricht, fahren wir mit dem nächsten Schritt fort.
Antwort auf Einspruch	Wir nutzen alle positiven Eigenschaften eines Produkts oder Unternehmens, um den Verbraucher von der Notwendigkeit dieses Produkts zu überzeugen	Wir ermitteln den Grund für die Weigerung, das Produkt zu kaufen. Wir lösen das Problem, für das der Verbraucher sich geweigert hat, in der Regel müssen drei solcher Probleme gelöst werden
Auf Wiedersehen	Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns zu besuchen. Wir freuen uns, Sie in unserem Geschäft begrüßen zu dürfen. Auf Wiedersehen"	Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns zu besuchen. Wir freuen uns, Sie in unserem Geschäft begrüßen zu dürfen. Auf Wiedersehen"

Aufbau eines Kaltakquise-Skripts für einen Industriekunden

In diesem Fall wäre es ratsam, das Konversationsskript mit dem Industriekunden aus der warmen Datenbank wegzulassen. In der Regel entspricht es dem Gesprächsskript für die warme Basis des Consumer-Segments.

für Industriekunden besteht aus folgenden Schritten:

Vorläufig. Wir senden an Email potenzieller Kunde Ihr kommerzielles Angebot. Dies muss eine halbe Stunde vor dem Anruf erfolgen. Schreiben Sie die Ziele des Gesprächs auf;

Suche nach einem Ansprechpartner wer entscheidet im Kundenunternehmen über Ihr Anliegen;
Sekretär umgehen. In der Regel antwortet Ihnen zuerst das Sekretariat des Verantwortlichen, das ein eigenes Skript zur Absage hat. Sie müssen es umgehen. Beachten Sie dazu die folgenden Regeln:

Es ist notwendig, durch Tonfall und Sprechweise zu zeigen, dass die verantwortliche Person diese Zusammenarbeit mehr braucht als Sie;
Klare, korrekte, sichere Rede;
Im Gespräch sollte folgender Satz ertönen: „Mit wem kann ich über dieses Thema sprechen“ („Kontaktieren Sie mich mit dem Verantwortlichen für dieses Thema“).

Gespräch mit dem Entscheidungsträger. Der Aufbau des Skripts für ein Gespräch mit dem Verantwortlichen des Unternehmens sieht so aus.

Bühne	Aktion
Grüße	Einleitender Satz: Guten Tag (Abend, Morgen) „Name des Gesprächspartners“
Leistung	Wir nennen unseren Vor- und Nachnamen
Klärung von Fragen und Produkteinführung	Nutzen Sie Kommunikationsdienste unseres Unternehmens „Name“? Jetzt haben wir ein neues Angebot, für Stammkunden kostet es doppelt so viel. Es ermöglicht Ihnen, „die Vorteile zu benennen, die für Ihren Gesprächspartner von Interesse sind“. Zum Beispiel für den Chef - Kostensenkung und Gewinn, für normale Arbeitnehmer - Vereinfachung der Arbeit
Arbeiten Sie mit Einwänden	Wir ermitteln den Grund für die Weigerung, das Produkt zu kaufen. Wir lösen das Problem, für das der Verbraucher abgelehnt hat. In der Regel müssen drei solcher Probleme gelöst werden
Auf Wiedersehen	Vielen Dank für Ihre Zeit, wir freuen uns auf die Zusammenarbeit / auf ein Wiedersehen / morgen kommt unser Spezialist zum vereinbarten Zeitpunkt zu Ihnen

Ein Beispiel für den Umgang mit Einwänden

Am Ende des Artikels möchte ich mich auf diesen speziellen Block konzentrieren, da er der gefährlichste ist, wenn es darum geht, einen Kunden zu verlieren.

Einspruch	Antworten
Wir brauchen dieses Produkt nicht	"Das Produkt ist in der Lage, das Problem mit ... zu lösen". Hilft das nicht, können Sie ein alternatives Produkt anbieten und es benennen nützliche Qualitäten für Auftraggeber
Ich habe keine Zeit zum Reden (nach der Klärungsphase)	„Es dauert nicht länger als 10 Minuten. Ich kann zu einem anderen Zeitpunkt zurückrufen. Nach Belieben?"
Wir haben bereits einen Lieferanten, er passt zu uns	„Wir schlagen nicht vor, Ihre derzeitigen Partner zu ersetzen, wir schlagen vor, sie zu ergänzen, damit alle bequem arbeiten können und es keine Probleme wie „Auflisten der Probleme des Kunden“ gibt.
Teuer	Viele unserer Kunden wiesen auf den hohen Preis hin, aber alle Fragen wurden entfernt, nachdem sie unser Produkt ausprobiert hatten. Damit Sie sich dessen sicher sein können, schenken wir Ihnen 20 % Rabatt auf Ihre erste Bestellung.

Tatsächlich kann es noch viel mehr Einwände geben, wir haben nur die häufigsten Optionen angegeben. Es ist wichtig, jeden zu durchdenken und abzuarbeiten, damit der Manager eine klare Absage erteilen und den Kunden nicht verlieren kann.

Muster (Beispiel) Skript des Verkaufs per Telefon

Und schließlich ist hier das vollständige Telefonverkaufsskript. Nehmen wir an, wir verkaufen Shampoo für trockenes Haar an einen kalten Kundenstamm.

Grüße: Guten Tag!
Leistung: " Mein Name ist Anna, wie kann ich Sie erreichen? Ich bin ein Vertreter der Firma Volosatik, wir beschäftigen uns mit der Herstellung natürliche Heilmittel für die Haarpflege. "Kundenname", wir haben ein spezielles Angebot für Sie."
Klärung des Sachverhalts:"Fühlst du dich jetzt wohl beim Reden?"
Fragen klären:„Kennen Sie das Problem von trockenem und sprödem Haar?“, „Möchten Sie es loswerden?“.
Zweck des Anrufs:„Großartig, wir bieten ein natürliches Shampoo für trockenes Haar an. Tatsache ist, dass Süßholz, das ein Teil davon ist, Wasser zurückhält und das Fehlen von Sulfaten es Ihnen ermöglicht, die Haarstruktur zu erhalten. Wussten Sie, dass 90 % der Shampoos im Handel Sulfate enthalten, die die Haarstruktur zerstören, das Wachstum verlangsamen und sie brüchig machen? (Nein Ja). Bei der Herstellung unseres Shampoos haben wir uns darauf konzentriert, das Haar nicht zu schädigen. Gleichzeitig entspricht der Preis unseres Shampoos dem durchschnittlichen Marktpreis und beträgt 500 Rubel pro 400 ml.“
Arbeiten mit Einwänden: Beispiele für die Arbeit mit Einwänden finden Sie in der obigen Tabelle.
Auf Wiedersehen: Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns zu besuchen. Wir freuen uns, Sie in unserem Geschäft begrüßen zu dürfen. Auf Wiedersehen".

Video über Telefonverkaufsskripte

» Verkauf per Telefon

Telefonmarketing
(Verkauf per Telefon)

Sind Sie ein Telefonagent und werden jetzt einen potenziellen Kunden anrufen, um ihm ein Produkt oder eine Dienstleistung anzubieten? Keine Eile. Wenn Sie frontal agieren, dann sind Sie für Ihren Gesprächspartner nur einer von vielen, die ihn täglich mit solchen Anrufen belästigen. Hier müssen Sie eine andere Taktik anwenden, mit der Sie die Aufmerksamkeit des Kunden auf Ihr Angebot lenken können.

Bevor Sie das Gespräch beginnen, haben Sie natürlich eine Reihe von Firmen identifiziert, die Kunden Ihrer Firma werden können. Finden Sie den Namen des Unternehmens, den Namen des Ansprechpartners, andere Details heraus und geben Sie all dies in die Datenbank ein. Jetzt müssen Sie sorgfältig über das bevorstehende Gespräch nachdenken. Wenn Sie einen Aufruf richtig schreiben und es schaffen, Interesse an sich zu wecken, wird dieses Unternehmen mit ziemlicher Sicherheit Ihr Kunde.

Versuchen Sie, sich in die Lage des Kunden zu versetzen und die Frage zu beantworten: „Warum sollte ich dieses Produkt eigentlich kaufen?“

Es gibt nicht so viele Gründe, warum Menschen einkaufen

Um Geld zu sparen (20% Rabatt im Laden, müssen Sie Jeans kaufen);
Um Geld zu verdienen (für die Produktion anderer Waren verwenden, weiterverkaufen);
Um Zeit zu sparen (z. B. spart ein Telefon Zeit im Vergleich zu privaten Reisen; ein Auto spart Zeit im Vergleich zu öffentlicher Verkehr, - also zahlen die Leute für die Installation von Telefonen und kaufen Autos);
Um Ihren sozialen Status zu erhalten (Sie müssen ein "Mere" kaufen: Der Eigentümer des Unternehmens schämt sich, ein "Zhiguli" zu fahren);
Und der letzte Grund sind logische Überlegungen (mit dem Kauf von Immobilien stellen Sie sicher, dass Ihre Kinder, wenn sie groß sind, eine Unterkunft erhalten).

„Probieren“ Sie diese Liste bei Ihrem potenziellen Kunden an – und schon können Sie sich eine Einführung in das Gespräch einfallen lassen.

Einführung in das Gespräch

Die Gesprächseinleitung sollte nicht mehr als 75 Wörter umfassen (ansonsten hat das andere Ende der Leitung Zeit, aufzulegen oder einen Einwand zu finden). Dafür stehen Ihnen maximal 45 Sekunden zur Verfügung – in dieser Zeit müssen Sie Zeit haben, das Unternehmen vorzustellen und zu begründen, warum der Kunde an Ihrem Angebot interessiert sein könnte.

Was Sie in diesen 45 Sekunden zu sagen haben, ist sehr wichtig. Aber genauso wichtig ist, wie Sie es sagen. Achten Sie auf die richtige Intonation. Sie müssen eine positive Einstellung zu dem ausstrahlen, was Sie tun – lächeln! Denken Sie daran, dass ein Lächeln am Telefon „gesehen“ werden kann. Wenn Sie etwas nur lesen, wird Ihr Gesprächspartner es auch leicht verstehen. Glauben Sie nicht? Erkundigen Sie sich bei Ihren Freunden. Das erste ist also ein Lächeln. Das zweite ist das, was Sie eigentlich zu sagen haben.

Es gibt 5 Phasen, die Sie jeweils durchlaufen müssen Telefongespräch mit einem Kunden.

Es ist notwendig, die Aufmerksamkeit des Gesprächspartners zu erregen. Dies kann als Begrüßung erfolgen. Sobald Sie sagen: „Guten Tag, Herr Petrenko!“, werden Sie seine Aufmerksamkeit erregen.
Dann sollten Sie sich vorstellen. Ich finde, das sollte niemandem beigebracht werden.
Danach müssen Sie den Namen Ihres Unternehmens angeben.
Schließlich sollten Sie etwas sagen, das das Interesse des Kunden an Ihrer Firma weckt.

Als Ergebnis sollten Sie etwa Folgendes erhalten: „Hallo, Herr Petrenko! Sie machen sich Sorgen um Herrn Sidorenko von Service und Co. Wir bieten sprechende Bürokühlschränke an, die Ihnen sagen, welche Produkte sich verschlechtern und so schnell wie möglich verwendet werden müssen, welchem Mitarbeiter sie gehören und wie dieser Mitarbeiter auf das Verschwinden seines Eigentums aus dem Kühlschrank reagiert. Ein sprechender Kühlschrank hilft Ihrem Unternehmen, bis zu 20 % der Lebensmittelkosten der Mitarbeiter und damit der Lohnkosten einzusparen. Außerdem schließt dieser Kauf Büroduelle auf Kefirflaschen aus.“

5. Das Schwierigste: Sie müssen eine Frage stellen, auf die Ihr Gesprächspartner sicherlich mit „Ja“ antworten wird. Zum Beispiel: „Ist Ihr Unternehmen daran interessiert, die Mitarbeiter produktiv zu halten?“ Wer sagt, dass sein Unternehmen daran kein Interesse hat?

Aber wenn Herr Petrenko immer noch nein sagt, entschuldigen Sie sich, danken Sie ihm für die Zeit, die er Ihnen gegeben hat, und legen Sie auf. Nach einer solchen Antwort ist es sinnlos, ihn davon zu überzeugen, Ihnen zuzuhören. Die Wahrscheinlichkeit, dass er Ihren Vorschlägen zustimmt, ist eins zu tausend. Es ist deine Zeit nicht wert. Es ist viel nützlicher, es für das Wählen der nächsten Nummer auszugeben. Hier wurden Sie mit "Ja" beantwortet - der erste Sieg. Aber das ist noch nicht alles: Meistens folgen nach einer positiven Antwort Einwände, und im Folgenden werden wir darüber sprechen, wie man damit umgeht.

Und jetzt ein paar Worte darüber, wie man ein bedeutendes Hindernis überwindet, dessen Name die Sekretärin ist. Ich erinnere Sie daran, dass es Ihre Aufgabe ist, zu der Person durchzudringen, die die Entscheidungen trifft.

Also greift die Sekretärin zum Telefon. Stellen Sie sich vor, erläutern Sie Ihren Vorschlag und fragen Sie, mit wem Sie sprechen müssen. Wenn Sie den Namen nicht bekommen, versuchen Sie zu schummeln. Geben Sie sich als Kunde aus, rufen Sie zurück und bitten Sie, mit Herrn Ivanov aus der Verkaufsabteilung verbunden zu werden. Wenn Sie Glück haben und richtig raten, werden Sie sofort verbunden, wenn nicht, dann tun Sie so, als hätten Sie den Nachnamen verwechselt. Fragen Sie nach dem Namen des Leiters der Vertriebsabteilung und bitten Sie dann doch darum, sich mit ihm in Verbindung zu setzen. Ihr Hauptziel - mit jemandem zu sprechen, der unter Umgehung der Sekretärin eine Entscheidung treffen kann - ist erreicht. Jetzt können Sie ein Gespräch beginnen, dessen Ergebnis der Termin für ein Treffen mit dem Kunden oder der Abschluss einer Vereinbarung sein sollte.

Gespräch mit einem Kunden

Zehn Gebote des Telefonagenten

Die 20/80-Regel. Das bedeutet, dass Sie 80 % der Zeit zuhören und nur 20 % sprechen sollten. Für die Eröffnungsrede stehen Ihnen, wie gesagt, 45 Sekunden zur Verfügung. Dann ist es Ihre Aufgabe, zuzuhören und sich an die Probleme und Bedürfnisse der Kunden zu erinnern. Dann haben Sie einen guten Grund, dem Kunden den Abschluss einer Vereinbarung mit Ihnen anzubieten, die ihm hilft, diese Probleme zu lösen und seine Bedürfnisse zu befriedigen.
Wenn Sie sachlich wirken wollen, fragen Sie niemals allgemeine Probleme- über das Wetter oder "Wie geht es dir?". Ist es angebracht, einen Gesprächspartner, der 20 km von Ihnen entfernt ist, nach dem Wetter zu fragen? Sind Sie bereit, die nächste halbe Stunde damit zu verbringen, sich Geschichten über die Probleme anderer Menschen anzuhören?
Vermeiden Sie Zögern, sprechen Sie gezielt, genau, achten Sie auf die richtige Betonung. Lächeln nicht vergessen! Sprechen Sie nicht zu langsam und nicht zu schnell, nicht zu laut und nicht zu leise. Sie müssen sicher sein, dass Sie gut gehört und verstanden werden. Lernen Sie zu fühlen, wann Sie in einem Gespräch eine Pause machen müssen. Telefonagenten arbeiten viel effizienter, wenn sie wissen, wie man still auf eine Antwort wartet und rechtzeitig auflegt.
Seien Sie nicht verärgert, wenn Sie einen Anrufbeantworter bekommen. Ihr Ziel ist es, einen Rückruf zu erhalten, und wir werden etwas später darüber sprechen, wie das geht.
Beeilen Sie sich nicht, dem Kunden auf die erste Anfrage Informationen zu senden, wenn er wirklich nicht weiß, was er braucht. In den meisten Fällen ist die Informationsanfrage einfach ein Wunsch, Sie zurückzuhalten. Allerdings gibt es die meisten verschiedene Wege Nutzen Sie diese Anfrage zu Ihrem Vorteil. Du kannst nichts schicken, sondern einfach eine Woche später anrufen und fragen, ob die Info angekommen ist. Normalerweise beantwortet der Kunde Ihre Frage und setzt das Gespräch fort. Sie können die Prospekte mit dem Hinweis, dass sie erklärungsbedürftig sind, persönlich nehmen – hier ist das von Ihnen gesuchte Gespräch mit dem Mandanten.
Beantworten Sie Einwände richtig (wie das geht, zeigen wir Ihnen weiter unten).
Erlauben Sie sich keine respektlosen Bemerkungen gegenüber Mitbewerbern. Ernsthafte Menschen ziehen es vor, nicht mit denen zusammenzuarbeiten, die in dem Versuch, sie zur Zusammenarbeit mit sich selbst zu überreden, auf die Mängel anderer hinweisen. Der Kunde wählt Partner mit einer positiven Einstellung – so wird es seinen Außendienstmitarbeitern beigebracht größten Unternehmen insbesondere Kodak.
Bei der Arbeit im Telefonmarketing darf kein Tag fehlen. Wenn Sie einen Tag pro Woche auslassen, werden Sie so weit zurückfallen, dass es keinen Sinn macht, auch nur zu versuchen, aufzuholen. Hören Sie nie auf, neue Leute anzurufen – das ist es der einzige Weg neue Kunden gewinnen.
Bieten Sie Ihr Unternehmen niemals als „letzten Ausweg“ an. Sie müssen den Kunden davon überzeugen, dass Ihr Unternehmen das Beste ist. Die Erfahrung zeigt, dass niemand "im Notfall" auf die Hilfe von Lieferanten zurückgreift.
Geben Sie am Telefon nicht zu viele Informationen preis. Erinnere dich an dein Hauptziel. Wenn Sie eine Bestellung erhalten möchten und Ihnen eine Frage gestellt wurde, ist es unmöglich, diese nicht zu beantworten. Und wenn es Ihr Ziel ist, einen Termin zu vereinbaren, ist es besser, die Situation zu Ihrem Vorteil zu nutzen. Versuchen Sie, den Kunden davon zu überzeugen, dass sein Problem gelöst wird, und Ihr Vertreter wird Ihnen dies alles persönlich erklären können.

Hausgemachte Zubereitungen

Die Nützlichkeit von selbstgemachten Präparaten ist schwer einzuschätzen, bis man sie anwendet. Probieren Sie es aus – und überzeugen Sie sich selbst. Dies ist wirklich ein Lebensretter, wenn Sie stolpern und nicht wissen, was Sie sagen sollen. Leerzeichen können nicht gelesen werden. Nichts ist unangenehmer, wenn ein Telefonagent Sie bei der Arbeit unterbricht und sogar etwas vorliest. In solchen Fällen möchte man einfach auflegen. Daher müssen Leerzeichen auswendig gelernt werden.

Außerdem helfen Leerzeichen dabei, sich auf das Hauptziel des Gesprächs zu konzentrieren. Indem Sie wissen, was Sie sagen sollen, verschwenden Sie weder Ihre Zeit noch die Zeit des Kunden. Leerzeichen helfen Ihnen also, mehr Anrufe pro Tag zu tätigen und effektiv auf mögliche Einwände zu reagieren. In diesem Artikel bieten wir keine Muster von Rohlingen an: Sie müssen diese gemäß Ihren Anforderungen selbst erstellen persönliche Erfahrung und Firmenbesonderheiten. Notieren Sie Lücken: So merken Sie sie und lernen, wie man sie verwendet. Im Laufe der Arbeit können Sie diese jederzeit korrigieren und verbessern.

Widersprechen sie Ihnen? Das ist gut

Eine Person, die nicht weiß, wie sie auf Kundeneinwände reagieren soll, ist nicht berechtigt, sich als Telefonagent zu bezeichnen. Ein Einwand ist eine Art Chance, die Ihnen der Kunde gibt; Verwenden Sie es, um ihm zu sagen, was er hören möchte. Vermeiden Sie auf keinen Fall Einwände. Im Telefonmarketing gibt es die 3-P-Regel: „REPEAT, SUPPORT, CONTINUE“. Nehmen Sie es in Betrieb – und der Erfolg ist Ihnen garantiert. Wiederholen Sie den Einwand in Form einer Frage. Angenommen, einer Ihrer Kunden hat ähnliche Einwände erhoben, aber nach der Präsentation seine Meinung geändert und beschlossen, mit Ihnen zusammenzuarbeiten.

Laden Sie den Gesprächspartner ein, das Gespräch fortzusetzen. So haben Sie das Gespräch über Ihr Ziel wiederholt, unterstützt und fortgesetzt. Während der ersten Arbeitswoche werden Sie viele Einwände hören, von denen die meisten auf sieben Haupteinwände reduziert werden können. Jeder von ihnen bedeutet einen Versuch des Kunden, das Gespräch mit Ihnen zu beenden. Aber Ihre Position sollte die folgende sein: Ich werde diesen Einwand jetzt überwinden, und wir werden das Gespräch fortsetzen.

Der Kunde sagt, dass er Ihr Angebot bereits ausprobiert hat und ihm nicht gefallen hat. Um diesen Einwand zu überwinden, verwenden Sie die 3-P-Regel (siehe oben).
Der Kunde gibt an, dass er bereits einen Lieferanten hat. Geben Sie nicht auf: Stellen Sie so lange Fragen, bis Sie die "Schwäche" dieses Anbieters gefunden haben - den Punkt, an dem Ihre Dienste liegen bessere Seite anders als die, die das Unternehmen Ihres Gesprächspartners bisher bereitgestellt hat. Warum nicht die Chance, einen neuen Kunden zu gewinnen?
Der Kunde sagt, dass er kein Interesse an Ihrem Produkt hat. Wende die 3-P-Regel an. Wenn der Klient erneut sagt, dass er nicht interessiert ist, wenden Sie den „letzten Schlag“ an (Technik, die weiter unten besprochen wird). Aber wenn das nicht funktioniert, legen Sie das Telefon auf.
Der Client versucht, das Gespräch mit der Bitte um Dokumentation zu beenden. Fragen Sie den Kunden, welche konkreten Daten er erhalten möchte. Versuchen Sie, das Gespräch auf die 3er-Regel „R“ zu reduzieren und fragen Sie nach einem Termin. Wenn ein Kunde Sie bittet, eine Preisliste zu senden, sagen Sie ihm, dass Ihre Preisliste so umfangreich ist, dass es völlig unangemessen ist, sie zu senden; aber wenn der Kunde die für ihn interessanten Arten von Waren oder Dienstleistungen nennt, dann sind Sie bereit, Daten zu den gewünschten Artikeln zu übertragen.
Der Kunde sagt, dass die Einsparungen durch die Zusammenarbeit mit Ihnen gering sind und den zusätzlichen Aufwand, der von ihm verlangt wird, nicht wert sind. Erklären Sie ihm, dass er keine zusätzlichen Sorgen haben wird, sondern im Gegenteil, Sie werden alles tun, um sein Leben zu vereinfachen. Beenden Sie Ihr Gespräch mithilfe der 3 R's mit einer Bestellungs- oder Terminanfrage.
Der Kunde bittet darum, in einem Monat noch einmal anzurufen, weil er jetzt zu beschäftigt ist. Sagen Sie ihm, dass er in dieser Zeit viel Geld sparen könnte, und fragen Sie, ob es jemanden im Büro gibt, mit dem Sie zwei Minuten sprechen könnten. Beschreiben Sie mithilfe der 3 Rs eine ähnliche Erfahrung und enden Sie mit der Bitte um ein Treffen oder einen Deal.
Der Kunde sagt, dass diese Fragen nicht in seinen Zuständigkeitsbereich fallen. Informieren Sie sich bei ihm, wer für diesen Arbeitsbereich zuständig ist. Wenn er nicht antworten möchte, gehen Sie zurück zur Sekretärin und fragen Sie ihn noch einmal.

Fazit: Die auftretenden Hürden müssen überwunden werden. Versuchen Sie, mindestens einen Monat lang so zu arbeiten, und Sie werden verstehen, dass sich diese Taktik rechtfertigt.

Verdienen Sie sich das Angebotsrecht

Beim Gespräch mit einem Kunden sollte noch eine Sache nicht übersehen werden. die wichtigste Regel Telefonmarketing: Sie haben nicht das Recht, einen Kunden einfach anzurufen und ihn um eine Bestellung zu bitten. Aber Sie können sich ein solches Recht sogar in einer Minute verdienen.

Befolgen Sie die Regeln: Machen Sie eine Einführung, überwinden Sie 2-3 Einwände richtig und die halbe Miete ist getan. Indem Sie dann die richtigen Fragen stellen und sich die Antworten anhören, müssen Sie herausfinden, was die Bedürfnisse des Kunden sind.

Sobald der Klient spürt, dass Sie von seinen Problemen durchdrungen sind, stellen Sie ein gegenseitiges Verständnis her. Jetzt können Sie ihm anbieten, eine Bestellung aufzugeben. Um mit dem Kunden zu „reden“, müssen Sie eine bestimmte Fragetechnik anwenden. Bieten Sie ihm etwas an, das ihm hilft, seine Probleme zu lösen.

Aber vielleicht hat seine Firma gar keine Probleme? Wenn alle Ihre Versuche, es herauszufinden, gescheitert sind, verabschieden Sie sich und gehen Sie zum nächsten Kunden über.

In Ihrem Arsenal an Möglichkeiten, mit Kunden zusammenzuarbeiten, sollte ein spezielles Angebot vorhanden sein, das im Moment gültig ist und kein Risiko für den Kunden darstellt - wir werden weiter unten darüber sprechen. Aber in jedem Fall ist es Ihre Aufgabe, sich von der Masse abzuheben und etwas zu sagen, das den Kunden an Ihr Unternehmen, Ihre Produkte und Dienstleistungen erinnert.

Statistische Abrechnung als Mittel zur Steigerung der Verkaufszahlen

Jeder Telefonagent muss mit einem speziellen Formular arbeiten, auf dem er alles notiert, was er tut. Wenn der Manager es Ihnen nicht gegeben hat, spielt es keine Rolle: Erstellen Sie selbst ein solches Formular und zwingen Sie sich, es jeden Tag zu verwenden. Dies wird Ihnen helfen, Ihre zu identifizieren schwache Seiten und den Umsatz steigern. Hier sind 10 Dinge, die Sie jeden Tag verfolgen sollten:

Anrufe.
Die Autoresponder-Einträge, die Sie hinterlassen haben (dies hilft Ihnen bei der Vorbereitung Ihrer Autoresponder-Vorlage).
Torwächter (wie oft am Tag haben Sie die Sekretärin geschlagen).
Die für Vertragsentscheidungen zuständigen Personen (wie oft am Tag haben Sie es geschafft, die Sekretärin davon zu überzeugen, Sie mit diesen Personen zu verbinden).
Gesendete Faxe oder Post (was muss in welcher Form und Menge gesendet werden).
Anrufe wiederholen.
Geplante Folgeanrufe (wie viele Anrufe Sie tätigen müssen).
Antworten auf Ihre Nachrichten im Autoresponder (wie effektiv ist Ihre Autoresponder-Vorlage).
Termine.
Abgeschlossene Vereinbarungen.

Dazu müssen Sie ihm 20-30 Sekunden lang eine Anzeige hinterlassen. Die ersten vier Phasen des Gesprächs sind hier gleich (siehe oben), aber statt der letzten Frage sollten Sie einen Satz auf den Anrufbeantworter schreiben, der den Kunden veranlasst, Sie zurückzurufen. Teilen Sie ihm zum Beispiel mit, dass Sie ihn am Dienstag um 14:00 Uhr besuchen werden, um ihn ausführlicher über die Angebote Ihres Unternehmens zu informieren. Hinterlassen Sie danach Ihren Namen und Ihre Telefonnummer.

Wenn der Kunde hört, dass eine Person in sein Büro kommt, mit der er keinen Termin vereinbart hat, wird der Kunde mit ziemlicher Sicherheit Ihren Namen und Ihre Telefonnummer aufschreiben, um zurückzurufen und herauszufinden, was los ist. Ihr Ziel ist erreicht: Der Kunde hat Sie angerufen.

Aber vielleicht ist er nur sauer auf dich und will dir das sagen? In der Regel kann die Empörung des Auftraggebers neutralisiert werden. Antworten Sie auf seine Frage nach dem Treffen, dass Sie gerade Informationen hinterlassen haben und wissen wollten, ob es möglich sei, ihn am Dienstag zu besuchen. Wenn ihm diese Zeit nicht passt, fragen Sie, was passend ist. Damit kehrten Sie zur Regel 3 „P“ zurück – wiederholten das Leistungsangebot Ihres Unternehmens, unterstützten den Kunden und setzten das Gespräch mit der Bitte um ein Treffen fort.

Jetzt ist es an der Zeit, die fünfte Frage zu stellen. Wenn der Kunde mit „Nein“ antwortet, sollten Sie alles Gute wünschen und auflegen. Und wenn der Kunde mit „Ja, aber ...“ antwortet, müssen Sie den Einwand überwinden und erneut anbieten, einen Termin mit Ihnen zu vereinbaren oder eine Bestellung aufzugeben.

Und zum Schluss noch ein paar nützliche Tipps:

Hinterlassen Sie Informationen auf dem Anrufbeantworter nicht länger als 30 Sekunden.
Nicht stottern oder pausieren.
Erneut aufrufen. Um eine Person zu fangen, muss sie im Durchschnitt 4-8 Mal anrufen.
Überlegen Sie genau, was Sie sagen werden.

Sonderangebote

Um neue Kunden zu gewinnen, halten Sie immer Sonderangebote bereit - Gutscheine, Rabatte, kostenloser Service, kostenloser Versand, Probezeit. Eine Testphase bedeutet, dass der Kunde das Produkt erhält und es beispielsweise einen Monat lang kostenlos nutzt, bevor er es bezahlt. So sollte es bei der Arbeit mit gemacht werden große Unternehmen, die Sie Ihren Kunden gerne machen möchten, die aber ohne Muster nicht bereit sind, Waren bei Ihnen zu kaufen. Vergessen Sie jedoch nicht, dem Kunden ausführlich zu erklären, was ein „kostenloser Test“ ist: Der Test selbst ist kostenlos, aber der Kunde muss die Ware bezahlen, allerdings 30 Tage später.

Sonderangebote nutzt man am besten am Ende eines Gesprächs, um einen zögerlichen Kunden zur ersten Bestellung zu bewegen. Diese Methode funktioniert wirklich und wird von den Verbrauchern gemocht. Machen Sie dem Kunden aber klar, dass es sich um ein einmaliges Angebot handelt.

Über das Wichtigste - über die Bestellung

Frage eins: Haben Sie sich das Recht verdient, einen Auftrag anzubieten?
Wie oft haben Sie einen Kunden gebeten, eine Bestellung aufzugeben? Sie müssen mindestens dreimal anbieten, es sei denn natürlich, der Kunde stimmt sofort zu (in diesem Fall sagen Sie einfach: „Danke. Sie werden gerne mit uns zusammenarbeiten“ und legen Sie auf). Aber im Allgemeinen ist das erste Angebot für eine Bestellung immer ein Testangebot. Beim zweiten Mal werden Sie auch widersprechen. Es ist die dritte Anfrage, die entscheidend ist. Normalerweise erhalten Sie danach eine Bestellung. Ich meine nicht, dass wenn Sie dreimal fragen, die Bestellung Ihnen gehört. Es ist möglich, dass Sie diese Bestellung nie erhalten werden. Die folgenden Punkte helfen Ihnen dabei, dies herauszufinden.
Stellen Sie sicher, dass Sie das Ablaufdatum auf Ihrem Sonderangebot angeben. Wenn Sie dies tun, hat der Kunde einen zusätzlichen Anreiz, einen Vertrag mit Ihnen abzuschließen.
Haben Sie bohrende Fragen gestellt, die den Kunden dazu bringen, das Geschäft abzuschließen? Mit ihrer Hilfe spüren Sie, ob der Kunde überhaupt mit Ihnen zusammenarbeiten wird.
Haben Sie die Technik namens "Last Hit" ausprobiert? Ich habe das oben erwähnt und jetzt werde ich erklären, was es ist. Wenn der Kunde alle Ihre Fragen mit Nein beantwortet, fragen Sie ihn, ob er daran interessiert wäre, Ihre Präsentation überhaupt zu hören. Wenn die Antwort „Nein“ lautet, verabschieden Sie sich höflich und legen Sie auf. Mit diesem Client werden Sie keinen Erfolg haben.

Fokus - und der Erfolg lässt Sie nicht warten

Es gibt Menschen, die sprechen im Gespräch mit einem Telefonagenten oder einem Handlungsreisenden über alles andere als über Verkauf. Der Telefonagent muss diejenigen meiden, die seine Zeit „auffressen“ können. Planen Sie Ihre Ziele für den Tag, bevor Sie zur Arbeit kommen. Sie müssen wissen, wie viele Anrufe Sie tätigen und wie viele Geschäfte Sie abschließen möchten. Und Telefonmarketing sollte man täglich machen, aber nicht länger als 2-3 Stunden ohne Pause.

Bringen Sie sich vor der Arbeit in Schwung. Dies kann auf unterschiedliche Weise erfolgen. Du kannst mögliche Gewinne auf dem Weg zur Arbeit berechnen, du kannst spezielle Kassetten in der U-Bahn oder in einem Trolleybus hören, du kannst dich selbst auf einer Kassette anfeuern und dir unterwegs anhören.

Rufen Sie neue Kunden immer zuerst an, bevor Sie weitere Anrufe tätigen. Viele tun das Gegenteil, aber wenn Sie die Anrufe ständig wiederholen, wird der Zustrom neuer Kunden und Ideen gestoppt.

Und die letzte Regel: Beginnen Sie immer mit den schwersten Calls. Alles andere danach wird viel einfacher erscheinen. Zögern Sie nicht und Sie werden angenehm überrascht sein: In vielen Unternehmen können Sie schon vor dem Eintreffen der Sekretärin durchkommen und direkt mit den Entscheidern sprechen. So:

Sie brauchen neue Kunden.
Anrufe helfen Ihnen wirklich dabei, neue Kunden zu gewinnen.
Je mehr Kunden ein Telefonagent anzieht, desto mehr mehr Geld er wird verdienen.
Sie müssen jeden Tag anrufen.

Ausfallursachen von Telefonagenten

Nun möchte ich auf die Gründe eingehen, warum viele Telefonagenten scheitern. Versicherungsunternehmen im Westen stellen zum Beispiel Tausende von Agenten ein, die wissen, dass in einem Jahr 95 % von ihnen gehen werden. Aber die, die bleiben, haben Erfolg.

Der Grund für die Ausfälle liegt im "SNSP". Es steht für: Angst, Unsicherheit, Zweifel, Gewohnheiten.

Furcht. Telefonagenten scheitern, weil sie Angst haben, den nächsten Anruf zu tätigen, damit sie nicht zurückgewiesen werden. Das muss ganz anders behandelt werden. Überzeugen Sie sich selbst, dass es für 200 Ihrer Vorschläge eine Einigung gibt. Und je früher Sie diese Ablehnungen erhalten, desto eher kommen Sie zu einer Einigung.

Unsicherheit. Sie sind sich nicht sicher, ob die Techniken, die Sie verwenden möchten, funktionieren werden. Aber es gibt nur einen Weg, dies herauszufinden - zu versuchen, die Ergebnisse zu analysieren und die Techniken zu verbessern.

Zweifel. Angenommen, Sie beschließen, ab morgen unseren Ratschlägen zu folgen. Aber dann hast du deine Pläne mit jemand anderem geteilt, und dir wurde gesagt, dass nichts daraus werden würde. Dann können Zweifel in Ihrer Seele aufkommen, die Ihre Niederlage verursachen werden. Geben Sie ihnen nicht nach, bis Sie es selbst probiert haben.

Gewohnheiten. Wenn Sie Ihre Gewohnheiten für 2 Stunden am Tag in einem Monat mit den von uns beschriebenen Techniken ändern, werden Sie Angst, Unsicherheit und Zweifel los. Schreiben Sie Ihre Ergebnisse auf, und wenn sie sich nach einem Monat nicht merklich verbessern, dann machen Sie etwas falsch. Fangen Sie jetzt an anzurufen. Ich wünsche Ihnen Erfolg!

"Karriere", Nr. 2, 2000