Vrste i oblici poslovne komunikacije. Poslovna komunikacija, njene vrste i oblici

Tema 13. Poslovna komunikacija. (4 sata)

1. suštinu i sadržaj poslovne komunikacije;

2. vrste i oblici poslovne komunikacije;

3. organizacija poslovne komunikacije;

4. etika poslovne komunikacije;

5. telefonska komunikacija i poslovni razgovor.

Izvještaj na temu: "Psihološki obrasci poslovne komunikacije";

Izvještaj na temu: "Priprema govora";

Izvještaj na temu: "Metode dispozicije (privlačnosti) u komunikaciji."

Suština i sadržaj poslovne komunikacije

Komunikacija je najvažniji oblik ljudske interakcije. Specifičnost poslovne komunikacije proizilazi iz činjenice da ona nastaje na osnovu iu odnosu na određenu vrstu djelatnosti koja se odnosi na proizvodnju proizvoda ili poslovnog rezultata.

U poslovnoj komunikaciji postoje tri međusobno povezane strane:

1. Komunikativna strana komunikacija podrazumijeva razmjenu informacija vezanih za specifično ponašanje sagovornika. Komunikativni uticaj kao rezultat razmene informacija moguć je kada učesnici u komunikaciji imaju jedinstven sistem kodiranja.

Postoje tri oblika komunikacijskih barijera:

1) barijere nesporazuma:

Stilistički (neusklađenost između stila komunikacije centrale i komunikacijske situacije ili stila komunikacije i trenutnog psihološkog stanja komunikacijskog partnera);

Semantički (razlika u sistemima značenja riječi);

Logička barijera (složena, nerazumljiva ili pogrešna logika rasuđivanja, dokazi);

2) barijere socio-kulturnih razlika (društvene, političke, verske i profesionalne razlike koje dovode do različitih tumačenja pojmova koji se koriste u procesu komunikacije);

3) barijere u odnosima (neprijateljstvo, nepoverenje prema komunikatoru, koje se proteže i na informacije koje on prenosi).

2. Interaktivna strana komunikacija se sastoji u organizovanju interakcije između pojedinaca, tj. u razmjeni ne samo znanja i ideja, već i akcija.

U zavisnosti od motiva učesnika, interakcija može biti u obliku:

Saradnja- komunikacija, u kojoj oba partnera u interakciji pomažu jedni drugima, aktivno doprinoseći postizanju pojedinačnih i zajedničkih ciljeva zajedničkih aktivnosti.

Konfrontacija- komunikacija, u kojoj se partneri međusobno suprotstavljaju i sprečavaju postizanje pojedinačnih ciljeva.

Izbjegavanje interakcije- takvom komunikacijom partneri nastoje izbjeći aktivnu saradnju.

Jednosmjerna pomoć- To je komunikacija, u kojoj jedan od partnera doprinosi ostvarenju ciljeva drugog, a drugi odbija saradnju.

Kontrastna interakcija- takvom komunikacijom jedan od partnera pokušava pomoći drugom, koji mu se, međutim, aktivno suprotstavlja.

Kompromisna interakcija- komunikacija, u kojoj oba partnera dijelom sarađuju, dijelom se suprotstavljaju.

3. Perceptualna strana komunikacija znači proces percepcije od strane partnera jednih drugih i uspostavljanje na osnovu toga međusobnog razumijevanja.

Osoba je svjesna sebe kroz druge kroz određene mehanizme percepcije, koji uključuju:

A) ispitivanje i razumijevanje od strane ljudi jedni o drugima:

Identifikacija- način upoznavanja druge osobe, u kojem se pretpostavka o njenom unutrašnjem stanju zasniva na pokušajima da se postavi na mjesto komunikacijskog partnera.

Stereotipi- percepcija partnera zasnovana na određenom stereotipu, tj. prvenstveno kao predstavnik određene društvene grupe.

Empatija- emocionalna empatija prema drugoj osobi.

Atrakcija(privlačnost) - oblik spoznaje druge osobe, zasnovan na formiranju stabilnog pozitivnog osjećaja prema njemu.

B) spoznaja sebe u procesu komunikacije:

Refleksija- mehanizam samospoznaje u procesu komunikacije, koji se zasniva na sposobnosti osobe da zamisli kako je percipira komunikacijski partner.

C) predviđanje ponašanja komunikacijskog partnera:

Uzročna atribucija- mehanizam za tumačenje postupaka i osjećaja druge osobe, želja da se otkriju razlozi njegovog ponašanja.

Komunikacija je, dakle, složen multilateralni proces, čija je efikasnost obezbeđena sposobnošću strana da predvide i prevaziđu barijere nesporazuma, da predvide ponašanje partnera.

vrste i oblici poslovne komunikacije

Postoje dvije vrste poslovne komunikacije:

1. Verbalna komunikacija se odvija pomoću riječi;

2. Neverbalna komunikacijska sredstva prenošenja informacija su položaji, gestovi, izrazi lica, intonacija, pogledi, teritorijalna lokacija itd.

Budući da najveći udio u komunikaciji zauzima verbalna komunikacija, sposobnost govora je važna komponenta autoriteta menadžera i efikasnosti ostvarivanja ciljeva organizacije. Zahtjevi koje govor lidera mora zadovoljiti su različiti. Ovdje su bitni jednostavnost i jasnoća, umjetnička ekspresivnost i emocionalnost, intonacija, dikcija itd. Da navedete sagovornika na poslovni razgovor, postoji mnogo načina, npr.

Poslovna komunikacija se odvija u sljedećim osnovnim oblicima:

1. Poslovni razgovor - prijenos ili razmjena informacija i mišljenja o određenim pitanjima ili problemima. Poslovni razgovor obavlja niz funkcija, uključujući: međusobnu komunikaciju zaposlenih iz istog poslovnog područja; zajedničko traženje, podsticanje poslovne aktivnosti itd.

2. Poslovni pregovori su glavno sredstvo koordinisanog donošenja odluka u procesu komunikacije između zainteresovanih strana.

3. Spor - sukob mišljenja, neslaganja po bilo kom pitanju, borba u kojoj svaka strana brani svoje gledište (spor, polemika, diskusija, itd.).

4. Poslovni sastanak - način otvorene kolektivne rasprave o problemima od strane grupe stručnjaka.

5. Javni nastup - prenošenje od strane jednog govornika različitih nivoa informacija širokoj publici u skladu sa pravilima i principima građenja govora i govorništva.

6. Poslovna korespondencija - generalizovani naziv dokumenata različitog sadržaja, koji se izdvajaju u vezi sa posebnim načinom prenosa teksta. Prepiska je podijeljena na:

Posao. Poslovno pismo je prepiska koja se šalje u ime jedne organizacije na ime druge. Može se uputiti timu ili jednoj osobi koja djeluje kao pravno lice (komercijalna, diplomatska i druga pisma).

Privatno-službeni. Privatno službeno pismo je poslovna poruka koja se u ime privatnog lica u organizaciji upućuje drugom privatnom licu.

Da biste poboljšali poslovnu komunikaciju između menadžera i podređenih, možete koristiti sljedeće preporuke:

Kombinujte zahtevnost prema podređenima uz poštovanje njihovog ličnog dostojanstva i brigu o njima;

Pokušajte pronaći dobre, pozitivne kvalitete u podređenom i osloniti se na njih; ne biste trebali posebno tražiti nedostatke u njemu, a još više stalno govoriti o njima;

Zapamtite imena i prezimena onih ljudi sa kojima komunicirate;

Dajte drugoj osobi priliku da govori više; biti u stanju pažljivo slušati bez prekidanja;

Umjesto da krivite osobu, pokušajte razumjeti zašto je to uradila, a ne drugačije;

Poštujte dostojanstvo pojedinca u velikom i malom;

Ako griješite, slobodno priznajte; zapamtite da priznanje svojih grešaka podiže osobu za glavu više;

Budite skromni, izbjegavajte samohvalu;

Budite suosjećajni prema idejama, djelima i željama drugih;

Ne uništavajte osobu zbog grešaka, unaprijed ispravljajte, zaštitite njen ugled;

Nastojte djelovati s odobravanjem, pohvalama, ohrabrenjem, ne pribjegavajte nepotrebnim kaznama, nepotrebnim kritikama, osudama;

Zapamtite da se komentari lakše prihvaćaju ako ih prate pohvale.

Slične informacije.

Postoji mnogo klasifikacija vrsta poslovne komunikacije. Ali pogledaćemo neke od najvažnijih.

1. Prema načinu razmjene informacija, razlikuje se usmena i pismena poslovna komunikacija.

Napisano vrste poslovne komunikacije su brojni službeni dokumenti: poslovno pismo, protokol, izvještaj, potvrda, memorandum i obrazloženje, akt, izjava, ugovor, povelja, propis, uputstvo, odluka, naredba, uputstvo, naredba, punomoćje itd.

Oralni - to su pregovori, poslovni razgovori itd.

3. Putem sredstava komunikacije moguće je podijeliti na sljedeća četiri tipa: direktno- provodi se uz pomoć prirodnih organa datih živom biću: ruke, glava, trup, glasne žice itd.; posredovano- povezana sa upotrebom posebnih sredstava i alata;

Oblici poslovne komunikacije:

1. Poslovni razgovor - verbalni kontakt između sagovornika. Njegovi učesnici treba da imaju autoritet da prihvate i konsoliduju pozicije koje su razvili. Funkcije poslovnog razgovora obuhvataju: rešavanje problema sa kojima se učesnici suočavaju, komunikaciju između zaposlenih u istom poslovnom okruženju, održavanje i razvijanje poslovnih kontakata.

2. Poslovna korespondencija - poslovno pismo (uslužna poruka u formi službenog dokumenta, kao iu formi zahtjeva, prijedloga, tvrdnji, čestitki i odgovora na njih). Prilikom sastavljanja poslovnog pisma potrebno ga je učiniti relevantnim, sažetim, logičnim, uvjerljivim uz nedostatak pretjerane solidarnosti.

3. Poslovni sastanak je diskusija koja ima za cilj rješavanje organizacionih zadataka, uključujući prikupljanje i analizu informacija, kao i donošenje odluka.

4. Poslovni pregovori su poslovna komunikacija sa ciljem otklanjanja kontradikcija između sagovornika i razvijanja zajedničkog rješenja.
Pristupi pregovaranju: pozicijski pristup pretpostavlja prisustvo dvije moguće alternative za ponašanje sagovornika: popustiti i ne popustiti; principijelan pristup pretpostavlja želju učesnika za kompromisom i obostranom koristi. Proces pregovaranja sastoji se od tri faze: analize, planiranja i diskusije. U prvoj fazi se prikupljaju informacije i određuju prioritetna pitanja koja treba usaglasiti. Na drugom se razvijaju načini njihovog rješavanja. Kao rezultat, razvija se kompromisno rješenje koje se zatim odobrava.

5. Javni govor je direktan govorni uticaj govornika na publiku. U zavisnosti od ciljeva, javno istupanje se dijeli na informativno, motivaciono (miting, predizborni govor) i uvjerljivo (svečano obraćanje). Ovaj oblik poslovne komunikacije jedan je od najtežih, jer je pažnja slušalaca prikovana samo za govornika, koji mora jasno pratiti svoj govor, izraze lica, geste i reakcije publike.

Komunikacija ima svoju strukturu, koja uključuje 3 strane:

Perceptualno- sastoji se u percepciji komunikacijskih partnera jednih o drugima i uspostavljanju na osnovu toga međusobnog razumijevanja.

Komunikativna- je razmjena informacija između ljudi.

Interactive- je organizovanje interakcije među ljudima.

29. Mehanizmi percepcije u interpersonalnoj komunikaciji.

Svrha prvog utiska je brzo snalaženje u situaciji. Za ljude kao društvena bića, najvažnije je da se utvrdi pitanje grupne pripadnosti partnera. Stoga možemo reći da je prvi utisak gotovo uvijek tačan. Greška je u tome što stereotipizacija uzrokuje određenu, ne uvijek tačnu procjenu osobina i kvaliteta koji su još uvijek nepoznati. Takva greška može dovesti do neadekvatne komunikacije u budućnosti. U stalnoj i dugotrajnoj komunikaciji, prvi dojam (mehanizam „grube prilagodbe“) ne dozvoljava nam da duboko i objektivno shvatimo stvarno emocionalno stanje, namjere i odnos našeg komunikacijskog partnera prema nama. „Fino podešavanje“ percepcije i razumijevanja u interpersonalnoj komunikaciji provodi se kroz mehanizme identifikacije, empatije, privlačnosti, refleksije i kauzalne atribucije.

Najjednostavniji način razumijevanja druge osobe je identifikacija (od latinskog identifico - identifikujem) - prenošenje svojstava druge osobe na sebe. Prilikom identifikacije, osoba predviđa svoje misli i postupke, poredeći ih sa mislima i postupcima druge osobe u sličnoj situaciji (kao da bi drugi postupio umjesto mene). Mnogo se rjeđe manifestira drugi mehanizam - personifikacija, odnosno prenošenje svog "ja" na druge ljude u procesu poređenja sebe s njima. Kroz identifikaciju dijete se socijalizira u porodici, školi i vršnjačkim grupama. Dijete uči norme ponašanja, emocionalna stanja, moral onih oko sebe koji su mu značajni, koristeći ih kao standard.

Empatija, empatija, odnosno razumijevanje na nivou osjećaja, želja da se emocionalno odgovori na probleme druge osobe vrlo je bliska identifikaciji. Situacija druge osobe nije toliko promišljena, već osjećajna. Kroz emocionalni odgovor razumijemo unutrašnje stanje drugog. Osnivač humanističke psihologije K. Rogers je definisao empatičko razumevanje kao "sposobnost da se uđe u lični svet značenja druge osobe i vidi da li je moje razumevanje ispravno". Implementacija ovog mehanizma je moguća ako se komunikacijski partner prihvati kao bezuslovna vrijednost. Prihvatanje drugog je neraskidivo povezano s povjerenjem, spremnošću da se otvorite prema drugome, da postanete za njega predmet iskustva. Empatsko razumijevanje je moguće za nekolicinu, jer predstavlja veliki teret za psihu.

Atrakcija (fr. Attraction - privlačnost, privlačnost) - sposobnost postizanja povoljnog, stabilnog pozitivnog stava sagovornika prema nama; formiranje naklonosti druge osobe; sposobnost da se pozitivno raspolaže, prilagodi ga u odnosu na nas. Istovremeno se koristi za isticanje originalnosti komunikacijskog partnera, povoljan sud o njemu i pružanje usluga njemu. U ovom slučaju, razumijevanje komunikacijskog partnera nastaje zbog formiranja vezanosti za njega, prijateljskog ili dubokog intimno-ličnog odnosa.

Refleksija (od lat. Reflexio - okretanje unazad) je mehanizam samospoznaje u procesu komunikacije, koji se zasniva na sposobnosti osobe da zamišlja i bude svjestan kako je percipira komunikacijski partner. To više nije samo poznavanje drugoga, već i saznanje kako me drugi razumije, odnosno neka vrsta udvostručenog procesa međusobnog preslikavanja.

Reflektivni proces kao komunikacijski mehanizam opisan je krajem 19. stoljeća. J. Holmes, koji je, proučavajući komunikaciju dvaju subjekata, pokazao da u ovoj situaciji ne postoje dva, već šest subjekata. On je izdvojio situaciju komunikacije određenih uvjetnih Johna i Henryja, definirajući po tri pozicije za svaku od njih. Nakon toga, G. Newcome i C. Cooley zakomplikovali su situaciju dodajući četvrtu, zapravo refleksivnu, poziciju:

1) Jovan, ono što je on sam po sebi (objektivan, stvaran);

2) Jovan, kako on sebe vidi (samopoštovanje);

3) Džon kako ga Henri vidi (procena od strane komunikacijskog partnera);

4) Džon, kako vidi sopstvenu sliku u Henrijevom umu (znanje o proceni komunikacijskog partnera njegove ličnosti).

U skladu s tim, Henry također ima četiri pozicije.

Opšti model refleksije se može predstaviti na sledeći način: postoje dva subjekta komunikacije - A1 i B1, koji imaju ideje o sebi (respektivno, A1 - A2 i B1 - B2) i o drugom (respektivno, A1 - B3, B1 - A3). Interakcija u komunikacijskom procesu se odvija na sljedeći način. A (kao A2) se odnosi na B (kao B3), a B (kao B2) reaguje na A (kao A3). Koliko su A2, A3, B2, B3 bliski realnom A i B (, to još treba istražiti, jer ni A ni B ne znaju da postoje A2, B2, A3, B3 koji se ne poklapaju sa stvarnošću, i istovremeno između navedenih pozicija nema komunikacijskih kanala.Jasno je da će uspjeh komunikacije biti maksimalan uz minimalni razmak u linijama A1-> A2-> A3 i B1 -> B2 -> B3 Komunikacijski partner (A4 ili B4), obezbeđuje formiranje realnog "ja" -koncepta (A2 ili B2) i kritičniju procenu drugog (A3 ili B3). Ako govornik (A1) ima pogrešnu predstavu o sebi (A2), o publici (B3), i što je najvažnije, kako ga slušaoci doživljavaju (A4), onda će njegovo međusobno razumijevanje sa publikom biti isključeno.

Ispravno saznanje kako vas drugi razumiju i prepoznavanje vaših zasluga i zasluga od strane drugih stvara osjećaj uspjeha i samopouzdanja. Ovaj praktični aspekt mehanizma refleksije ima očiglednu životno-afirmišuću, psihoterapeutsku, razvojnu orijentaciju.

Uzročna atribucija (od lat. Causalis - kauzalnost i attributio - atribucija) je mehanizam za tumačenje radnji i osjećaja otkrivanjem razloga za ponašanje subjekta. Istraživanja pokazuju da svaka osoba ima svoje "omiljene" šeme uzročnosti, odnosno uobičajena objašnjenja za svoje i tuđe ponašanje. Tako, na primjer, ljudi s ličnom atribucijom u bilo kojoj situaciji imaju tendenciju da pronađu krivca za ono što se dogodilo, pripišu uzrok onoga što se dogodilo određenoj osobi. U slučaju sklonosti ka detaljnoj atribuciji, ljudi su skloni da pre svega okrive okolnosti, ne trudeći se da pronađu konkretnog krivca. Uz atribuciju stimulusa, osoba vidi uzrok onoga što se dogodilo u objektu na koji je radnja bila usmjerena, ili u sebi. Pored ovih šema, identifikovani su i neki obrasci procesa kauzalne atribucije. Na primjer, ljudi najčešće uzrok uspjeha pripisuju sebi, a neuspjeh okolnostima. Priroda atribucije takođe zavisi od stepena učešća osobe u događaju o kome se raspravlja. Rezultat će biti različit u zavisnosti od toga da li je bio učesnik (saučesnik) ili posmatrač. Opšti obrazac je da kao značaj onoga što se dogodilo, subjekti su skloni da pređu sa detaljnog i stimulativnog pripisivanja na ličnu (tj. da traže uzrok onoga što se dogodilo u svesnim postupcima pojedinca).

30. Neverbalne informacije u poslovnoj komunikaciji.

31. Koncept moralnog sukoba.

Konflikt (od lat. Conflictus kolizija) je sukob višesmjernih ciljeva, interesa, pozicija, mišljenja ili pogleda subjekata interakcije, fiksiranih od njih u krutom obliku. U središtu svakog sukoba je situacija koja uključuje ili suprotstavljene pozicije strana u bilo kojoj prilici, ili suprotstavljene ciljeve ili sredstva za njihovo postizanje u datim okolnostima, ili neslaganje interesa, želja, nagona protivnika itd. sukob. i njegov objekt. Međutim, da bi se sukob počeo razvijati, neophodan je incident u kojem jedna od strana počinje djelovati, zadirajući u interese druge. Osnova za tipologiju konflikata su: ciljevi sukobljenih strana, usklađenost njihovog delovanja sa postojećim normama, krajnji rezultat konfliktne interakcije i uticaj konflikta na razvoj organizacije. U zavisnosti od prirode uticaja, razlikuju se sledeće vrste sukoba u organizaciji: konstruktivni, stabilizujući i destruktivni. Stabilizirajući sukobi imaju za cilj otklanjanje odstupanja od norme i učvršćivanje znakova utvrđene norme. Konstruktivni konflikti doprinose povećanju stabilnosti funkcionisanja organizacije u novim uslovima spoljašnjeg okruženja kroz restrukturiranje njenih funkcija i strukture i uspostavljanje novih veza. Destruktivni sukobi doprinose rušenju ustaljenih normi i povratku na stare norme ili produbljivanju problemske situacije. Učesnici destruktivnih sukoba troše energiju pokušavajući da kontrolišu jedni druge ili da se suprotstave jedni drugima.

Ne tiče se samo pojedinačnog čina, već i moralne aktivnosti u cjelini, pri čemu je glavno načelo samopoštovanja pojedinca, što isključuje njegovu upotrebu kao sredstvo. Trebalo bi biti što je moguće konkretnije.

Idealno stanje procjene je, naravno, harmonija osjećaja i razuma.

Čovjek se u svojoj moralno procjeniteljskoj djelatnosti oslanja na vlastito iskustvo kao jedinu pouzdanu stvarnost i ponekad ne želi da računa s onim što je izvan nje. Uz sav značaj i subjektivnu uvjerljivost individualnog iskustva, ono se ne može smatrati garancijom protiv zablude. Štaviše, njegova ograničenja u vezi sa sadržajem i samozadubljenost predodređuju zabludu i dogmatizam evaluativnih sudova. Sposobnost da se ispravno procijeni nešto drugačije, strano, što nema analoga u vlastitom iskustvu ili ne odgovara vlastitim vrijednosnim orijentacijama, pokazatelj je duhovne zrelosti.

Kontradikcije moralne slobode situacionog nivoa nalaze se u moralnim sukobima. Koncept moralnog sukoba, u užem smislu, definira se kao situacija u kojoj osoba mora napraviti izbor između međusobno isključivih oblika ponašanja, tj. po principu "ili-ili". Takozvani "jaki" sukobi (ili "granične situacije"), koji osobi nude izbor između dvije izuzetno značajne vrijednosti za njega (njegova ekstremna varijanta je izbor između života i smrti ili na ivici života i smrti ), imaju izraženu dramatičnost, jer su uvijek povezani sa žrtvom, gubitkom. Predstavljajući mogućnost slobode, traže za nju tako visoku cijenu, koja se često pokaže nepodnošljivom za osobu koja u ovom slučaju bolno osjeća „teret slobode“, a ne njeno „dobro“.

Visok stepen rizika u takvim situacijama povezan je ne samo s poteškoćama emocionalnog i moralnog odbijanja izbora (na primjer, kada je moguće spasiti samo jednog od dvoje voljenih od smrti, osuđujući tako drugog na smrt) i teret odgovornosti, ali i nepredvidivost posledica koje je nemoguće unapred izračunati (ova osobina je, inače, prisutna u moralnim sukobima različitog stepena „ozbiljnosti“). Istovremeno, upravo tragedija “graničnih situacija” otkriva najdublje tajne slobode, pomiče pojedinca iz običnog prostora u svijet “autentičnosti”, omogućava otkrivanje “ja” koje je ponekad neočekivano za njega, da testira njegovu sposobnost i pravo da bude slobodan...

32. Moralno-psihološka struktura i klima u timu; njihov uticaj na prevenciju i rešavanje sukoba.

Ljudski resursi su okosnica svake organizacije. Nema organizacije bez ljudi. Ljudi u organizaciji kreiraju njen proizvod, oblikuju kulturu organizacije i njenu unutrašnju klimu, od njih zavisi kakva je organizacija. Ljudi koji rade u organizaciji veoma se razlikuju jedni od drugih po mnogo čemu: spolu, godinama, obrazovanju, nacionalnosti, bračnom statusu itd. sve ove razlike mogu imati dubok uticaj kako na učinak i ponašanje pojedinačnog zaposlenog, tako i na postupke i ponašanja drugih članova organizacije.

Tri vrste lokacija su važne za efikasno upravljanje i dobre odnose u organizaciji:

Zadovoljstvo poslom;

Strastveni rad;

Posvećenost organizaciji.

U kojoj mjeri zaposleni imaju ove dispozicije bitno određuju rezultate njihovog rada, broj izostanaka, fluktuaciju osoblja itd.

Stabilnost ljudskog ponašanja igra važnu ulogu u uspostavljanju njegovog odnosa sa okolinom. Ako je osoba stabilna, odgovorna i općenito predvidljiva, onda je okolina doživljava pozitivno. Ako je stalno neuravnotežen, hirovit i sklon nepredvidivim koracima, tada tim negativno reagira na takvu osobu.

U bilo kojoj organizaciji, osoba radi okružena kolegama. Član je formalnih i neformalnih grupa. I to ima izuzetno veliki uticaj na njega, bilo da mu pomaže da potpunije otkrije svoj potencijal, bilo da potiskuje njegove sposobnosti i želju da radi produktivno, sa punom predanošću. Grupe igraju veoma važnu ulogu u životu svakog člana organizacije.

Odnosi između kolega čine složen, promjenljiv, međusobno povezan sistem, u kojem se može razlikovati nekoliko tipova odnosa u svrhu istraživanja. Svaki od njih ne postoji apsolutno nezavisno od drugog, njihova nezavisnost je relativna i ne postoje tačne granice između njih. Međutim, oni se kvalitativno razlikuju.

Timski odnosi mogu biti:

Vertikalni odnosi su međuljudske veze koje se formiraju između menadžera i podređenih, vođa i ostalih članova tima, općenito, između ljudi koji zauzimaju različite pozicije u unutarkolektivnoj službenoj hijerarhiji;

Horizontalni odnosi su međuljudski odnosi između članova tima koji zauzimaju istu službenu i nezvaničnu poziciju (kolege);

Službeni - odnosi koji nastaju na službenoj osnovi. Ustanovljavaju se zakonom, uređuju statutima, uredbama, usvojenim pravilima;

Neformalni – formiraju se na osnovu ličnog odnosa osobe prema osobi. Za njih ne postoje opšteprihvaćeni zakoni i propisi, čvrsto utvrđeni zahtevi i propisi;

Poslovni interpersonalni - odnos koji nastaje u vezi sa zajedničkim radom ljudi ili oko njega;

Lični odnosi se razvijaju bez obzira na posao koji se obavlja. U dobro uigranom timu formira se sistem poslovnih i ličnih odnosa koji se dobro nadopunjuju i igraju različitu ulogu u zadovoljavanju potreba i interesa članova tima.

Lični odnosi su neformalni, ali sve formalne treba imati na umu. Lični odnosi ponekad imaju neobične sinonime, kao što su "čast uniforme", "duh tima", "lice tima" itd. U hitnim ili kritičnim situacijama, u odsustvu ili uništenju službenih odnosa, lični dolaze do izražaja. Razmotrimo neke od njihovih manifestacija:

Lojalnost: članovi tima se mogu svađati i svađati jedni s drugima, u vanjskom okruženju čine jedinstven front. Možete kritizirati jedni druge, ali čvrsto primijetite vanjsku kritiku;

Poštovanje: članovi tima prepoznaju superiornost kolega, njihova posebna znanja u nekim oblastima i računaju sa njima, uprkos ličnim preferencijama;

Tolerancija: Članovi tima trpe jedni druge nedostatke. Neki od njih mogu imati dosadnu naviku, ali drugi bi je radije tolerisali nego da rade sa nekim drugim;

Potpuno povjerenje: članovi tima znaju da će dobiti pomoć od bilo koga drugog, jer je sami uvijek pruže bilo kome drugom kada je to potrebno.

Kako piše američki psiholog J. Moreno, postoje četiri tipa ponašanja ljudi u timu, koji odražavaju stav člana grupe prema njenim zadacima, ciljevima i normama ponašanja koje im pružaju:

1. unutargrupna sugestibilnost - bezkonfliktno, nesvjesno prihvatanje mišljenja grupe od strane člana grupe. Postoji, takoreći, hipnotizacija: prihvatanje mišljenja grupe je potpuno nekritičko;

2. udobnost - svjesno vanjsko slaganje sa mišljenjem grupe u slučaju unutrašnjeg neslaganja s njim. Osoba namerno menja sopstvene procene, pod pritiskom grupe, iznutra se ne slažući sa tim (goli kralj);

3. negativizam - osoba se u svemu suprotstavlja mišljenju grupe, pokazujući na prvi pogled izrazito nezavisnu poziciju; on je "vezan" za grupno mišljenje, ali uvijek sa suprotnim predznakom;

4. Kolektivizam je vrsta ponašanja ličnosti u timu, koju karakteriše selektivan odnos prema bilo kom njegovom uticaju, prema mišljenjima grupe, diktiran svesnim pridržavanjem njenih društveno značajnih ciljeva i zadataka.

Osobenosti riječi, izraza lica, gestova, postupaka kolega, u zavisnosti od pojedinačnih situacija i uslova, od velike su psihološke važnosti za odnose u timu. Sve ovo predstavlja izvor dodatnih informacija.

Važan je i način prenošenja informacija, na primjer, ko saopštava informaciju, saopštava odluku: rukovodilac, njegov zamenik ili tehnički radnik. Saopštavanje informacija privatno, pred timom ili javno povećava ili smanjuje njihovu vrijednost.

Socio-psihološka klima je specifičan fenomen koji se sastoji od karakteristika percepcije osobe od strane osobe, obostrano doživljenih osjećaja, procjena i mišljenja, spremnosti da se na određeni način odgovori na riječi i postupke drugih. Utiče na dobrobit članova tima;

za izradu, donošenje i sprovođenje zajedničkih odluka; za postizanje efektivnosti zajedničkih aktivnosti.

Dakle, socio-psihološka klima je relativno stabilan psihološki stav njenih članova koji preovlađuje u grupi ili timu, a koji se manifestuje u odnosu jedni prema drugima, prema poslu, prema okolnim događajima i prema organizaciji u celini zasnovanoj na individualnim, ličnim vrijednosti i orijentacija.

Kao što znate, socio-psihološka klima može biti povoljna ili nepovoljna.

Znakovi povoljne socio-psihološke klime:

Poverenje i visoka zahtevnost jedni prema drugima;

Prijateljska i poslovna kritika;

Dovoljna svest članova tima o njegovim zadacima i stanju tokom njihovog sprovođenja;

Slobodno izražavanje vlastitog mišljenja kada se raspravlja o pitanjima koja se tiču ​​cijelog tima;

Zadovoljstvo pripadnosti firmi:

Tolerancija prema tuđim mišljenjima;

Visok stepen emocionalne uključenosti i uzajamne pomoći;

Preuzimanje odgovornosti za stanje u grupi od strane svakog njenog člana...

Na formiranje određene socio-psihološke klime utiču sljedeći faktori:

1. Kompatibilnost njenih članova, shvaćena kao najpovoljnija kombinacija svojstava zaposlenih, obezbeđivanje efikasnosti zajedničkih aktivnosti i lično zadovoljstvo svakog od njih. Kompatibilnost se manifestuje u međusobnom razumijevanju, međusobnom prihvaćanju, simpatiji, empatiji članova tima jedni prema drugima.

Postoje dvije vrste kompatibilnosti: psihofiziološka i psihološka.

Psihofiziološki je povezan sa sinhroničnošću individualne mentalne aktivnosti radnika (različita izdržljivost članova grupe, brzina razmišljanja, osobenosti percepcije, pažnja), što treba uzeti u obzir prilikom raspodjele fizičke aktivnosti i dodjele određenih vrsta poslova.

Psihološki pretpostavlja optimalnu kombinaciju ličnih mentalnih osobina: karakternih osobina, temperamenta, sposobnosti, što dovodi do međusobnog razumijevanja.

Nekompatibilnost se očituje u želji članova tima da izbjegavaju jedni druge, a ako su kontakti neizbježni, do negativnih emocionalnih stanja, pa čak i do sukoba.

2. Stil ponašanja lidera, menadžera, vlasnika preduzeća.

3. Uspješan ili neuspješan tok proizvodnog procesa.

4. Primijenjena skala nagrada i kazni.

5. Uslovi rada.

6. Porodično okruženje, van posla, uslovi za provođenje slobodnog vremena.

U zavisnosti od prirode socio-psihološke klime, njen uticaj na ličnost će biti različit - da stimuliše na rad, da podiže raspoloženje, da uliva snagu i samopouzdanje, ili, obrnuto, da deluje depresivno, smanjuje energiju, dovodi do proizvodnje i moralne gubitke.

Osim toga, socio-psihološka klima može ubrzati ili usporiti razvoj ključnih kvaliteta zaposlenika potrebnih u poslovanju: spremnost na stalne inovacije, sposobnost djelovanja u ekstremnim situacijama, donošenje nestandardnih odluka, inicijativnost i preduzimljivost, spremnost za kontinuirani rad. profesionalni razvoj, spoj profesionalne i humanitarne kulture.

Nemoguće je računati da će potrebni odnosi u timu nastati sami, moraju se svjesno formirati.

Mjere za stvaranje povoljne socio-psihološke klime:

Regrutiranje tima uzimajući u obzir psihološku kompatibilnost zaposlenih. U zavisnosti od ciljeva rada u timu, potrebno je kombinovati različite tipove ponašanja ljudi. U mnogim situacijama grupa sa predstavnicima jednog tipa ponašanja će se pokazati slabo efikasnom, na primer, ako samo ljudi koji čekaju uputstva i koji ne znaju da preuzmu inicijativu ili samo oni koji vole da komanduju dođite zajedno

Potrebno je optimalno ograničiti broj osoba podređenih jednom vođi (5-7 ljudi);

Nedostatak dodatnih radnika i slobodnih radnih mjesta. I nedostatak i višak članova grupe dovodi do njene nestabilnosti: postoji osnov za nastanak tenzija i konflikata u vezi sa željom više osoba da zauzmu upražnjeno mjesto i dobiju unapređenje na poslu ili u vezi sa neujednačeno opterećenje pojedinih radnika u prisustvu dodatnih osoba:

Servisni bonton koji počinje izgledom.

Na poslu, previše upadljiva, takozvana vruća modna odjeća, svijetla kozmetika i obilje nakita su neprikladni. Ali na isti način, nepoštovanje kolega, posjetitelja ustanove bilo bi nemar u oblačenju, nemarnost, aljkavost.

Pozdrav. Prvi koji će pozdraviti dolazećeg. Inače, ako se uoči između njega i nekoga stvorila određena tenzija, onda je upravo ovaj kratki, obavezni pozdrav koji često pomaže da se bezbolno otpusti zbog samopoštovanja. Nije potrebno pozdraviti ruku, a ako u prostoriji radi više ljudi, onda to nije potrebno.

Na poslu čovjek je dužan da bude korektan, da nikome ne nameće svoja iskustva, a još više da nekome ne pokušava „otrgnuti zlo“;

Korišćenje socio-psiholoških metoda koje doprinose razvoju veština efikasnog međusobnog razumevanja i interakcije među članovima tima (angažovanje zaposlenih ličnim primerom, obuka, poslovna igra, metoda ubeđivanja itd.).

33. Poslovna retorika i njen značaj za efektivnost poslovnih odnosa.

34. Glavne karakteristike kulturnog govora.

Ljudski jezik obavlja funkciju svijesti o okolnom svijetu i to se razlikuje od komunikacije u životinjskom okruženju. Ono što nije imenovano nije ostvareno. Imenujući svijet oko sebe, osoba ga strukturira u objekt svijesti, u apstrakciju. Na osnovu onoga što se vidi, čuje ili se na drugi način oseća, ne nastaje apstraktno mišljenje, kao što ga životinje nemaju. Ogromna razlika koja postoji između svijeta ljudske kulture i svijeta prirode objašnjava se prisustvom čovjekovog jezika kao sredstva spoznaje i jedinog uvjeta za nastanak svijesti, apstraktnog mišljenja.

Jezička sposobnost (odnosno audio-artikulacioni aparat, verbalizacija unutrašnjeg govora) data nam je od rođenja, ali jezik i govor se formiraju samo u društvu. Ako je logička struktura mišljenja u principu ista za ljude različitih nacija i nacionalnosti, onda gramatička struktura različitih nacionalnih jezika ima svoje specifične specifičnosti. Na primjer, boje spektra u engleskom jeziku izražavaju se sa šest riječi, a na ruskom sa sedam riječi. Na engleskom, riječ blue znači i plavo i plavo. Jedna te ista misao može se izraziti različitim jezičkim sredstvima, na primjer, sinonimima. Jedan te isti izraz može sadržavati različite misli, na primjer, smrt se u islamu povezuje s bijelim, a u pravoslavlju - s crnom. Dakle, jezik je znakovni sistem koji djeluje kao optimalno sredstvo za izražavanje ljudskog mišljenja i sredstvo komunikacije.

Struktura jezika uključuje jedinstvo heterogenih elemenata unutar cjeline. Razlika između elemenata strukture jezika je kvalitativna, određena je različitim funkcijama ovih elemenata:

· Zvuk "ja" je perceptivna funkcija koja izražava predmet percepcije.

· Morfem (korijen, sufiks, završetak) - semaziološka funkcija, izražava pojam.

· Riječ je nominativna funkcija.

· Ponuda je komunikativna funkcija.

Sistemi pojedinačnih nivoa jezičke strukture, u interakciji jedni sa drugima, čine opšti sistem datog jezika. Glavne funkcije jezika kao sistema uključuju sljedeće:

1.informativni - prenos i skladištenje svih znanja,

2.komunikativni - uspostavljanje komunikacije među ljudima u procesu komunikacije,

3.emotivan - prenošenje emocionalnog stanja govornika,

4.kognitivni - kognitivni,

5. regulacijski - govor kao čin (tekstualni i mentalni projekt govora).

Prethodno nam omogućava da se fokusiramo na informacionu prirodu jezika: s jedne strane, jezik je sredstvo komunikacije, taj kod koji omogućava prenošenje informacija; s druge strane, jezik je ono mentalno informaciono okruženje u kojem je moguć samo razvoj ljudske svijesti. Dakle, možemo reći da je jezik onaj mentalni prostor u kojem se odvija susret svesti i njihova interakcija. Takva interakcija u potpunosti ispunjava uslove razmjene informacija: odašiljani entitet (jezička poruka – organizovani sistem značenja) ne gubi objekat koji daje – Govornik, već ga prima primalac – Slušalac. Dakle, o jeziku se može govoriti kao o fenomenu koji postoji radi akumulacije, prenošenja i stvaranja novih informacija, kao o pojavi koja čini primarno informaciono okruženje čoveka.

Govor nije jezik ili poseban govorni čin, već pojedinačna i svaki put nova upotreba jezika kao sredstva komunikacije između različitih pojedinaca. Govor je različita upotreba mogućnosti jezika, različiti oblici upotrebe jezika u različitim situacijama komunikacije.

Razlikovati: usmeni i pismeni govor, govor djeteta, omladinski, scenski govor, neposredni i indirektni, poslovni i umjetnički, monološki i dijaloški. Uočavaju se sinhroni i dijahronijski procesi u jeziku i govoru. U svakom trenutku govorna aktivnost pretpostavlja i uspostavljeni sistem i evoluciju. U svakom trenutku govor je i živa aktivnost i proizvod prošlosti.

Sinhronija je trenutno stanje jezika kao gotovog sistema međusobno povezanih i međusobno zavisnih elemenata koji su značajni zbog međusobnih odnosa unutar sistema. Dijakronija je put u vremenu kroz koji svaki element jezika prolazi zasebno, mijenjajući se u istoriji.

Svako ko govori datim jezikom je u sferi sinhroniciteta, treba da zna jezik, da ga koristi, ali pri učenju jezika, učenju, dijahronija je neophodna.

ZNACI KULTURNOG GOVORA:

Ispravnost (govor mora biti u skladu sa normom, tj. tradicijom upotrebe u oblasti ortoepije, vokabulara, gramatike, pravopisa (za pisanje), stilistike);

Čistoća (govor bez neknjiževnih riječi, bez žargona, dijalektizma, riječi-„korov“, održan u istom stilu);

Tačnost (riječ odgovara sadržaju, misao je u potpunosti izražena);

Ekspresivnost (koriste se slikovna i izražajna sredstva jezika: epiteti, poređenja, metafore itd.);

Dosljednost (govor je strogo organiziran, sekvencijalan, u skladu sa logičkim prijelazima);

Relevantnost (usklađenost sa komunikacijskom situacijom);

Bogatstvo (odgovarajuća upotreba jezičkih jedinica na svim nivoima: fonetskom, leksičkom, gramatičkom).

35. Pravila javnog nastupa.

Svaki javni nastup je odlična prilika da pokažemo sebe i za šta smo sposobni. Zato ga ne treba odbaciti.

Osim ako je lijenčić pisao kako da prevaziđe strah od govora pred javnošću. Činjenica da je za nastupe potrebno pripremiti se unaprijed, pažljivo odabrati odjeću - također. Mnogo manje radova razmatra performanse sa stanovišta samoprezentacije. Ipak, sjetite se istih takmičenja ljepote, kada je jedan od zadataka učesnika ili priča o sebi ili odgovor na pitanje: čini se, zašto bi se slična, razgovorna faza uvela u natjecanje gdje su isključivo vanjski podaci procijenjeno.

Ipak, on uspješno postoji, jer je par fraza dovoljno da se shvati šta se krije unutra, kako se čovjek ponaša u neočekivanoj situaciji, koliko je zanimljiv i ima li harizmu.

Mnogi psiholozi tvrde da je svaka osoba u početku obdarena harizmom, samo neki uspevaju da je razviju, dok drugi ne. Dakle, ako odaberete sliku za javni govor u kojoj će čovjeku biti zgodno da savlada svoj strah od javnog nastupa i da se pravilno pripremi, onda se čak i najdosadniji govor može strukturirati na takav način da će predstaviti govornika u povoljnom svetlu, a oni oko njega će ga gledati potpuno drugačijim očima.

Glavno načelo govornikovog bontona je da se ne govori dugo. Ako je vrijeme izlaganja jasno određeno, onda se izlazak iz ovog okvira smatra nepristojnim i može se smatrati nepoštovanjem publike. Morate govoriti u suštini, izolujući glavnu stvar - što manje vode u izvedbi, to bolje. Ako zaboravite na ovo pravilo, počnite ulaziti u nepotrebne detalje, to prijeti potpunim neuspjehom govora, jer publika, zbunjena u detaljima, jednostavno neće moći razumjeti o čemu se, u principu, radi.

I, na kraju, još jedno od osnovnih pravila govora - treba ga voditi na jeziku dostupnom većini. Odnosno, svaki govor treba da odgovara sopstvenom rečniku usvojenom među publikom. Naravno, upotreba riječi i pojmova koji su ovoj publici malo poznati nije tabu, ali se s jedne strane opet može smatrati ispoljavanjem nepoštovanja, a s druge arogancije.

Za uspješan javni govor pred publikom, psiholozi preporučuju pridržavanje određenih pravila:

1. Ne bi trebalo da počinjete svoj govor direktno od suštine pitanja. Iskustvo je pokazalo da je publici potrebno nekoliko minuta da se navikne na govornika. Slušaoci se moraju prilagoditi vašem izgledu, tonu glasa, držanju, zbog čega malo ljudi percipira prve riječi koje izgovorite. Zato je, a nikako zbog uobičajene neizražajnosti tradicionalnih početaka, tako teško odmah zaokupiti pažnju publike. Upravo iz tog razloga iskusni govornici odvoje prvih nekoliko minuta da se zahvale predsjedavajućem koji je najavio njihovu intervenciju.

2. Nakon toga slijedi formalni pozdrav:“Gospodine predsjedavajući, uvaženi gosti (ako ih ima), dame i gospodo! Ovdje neki govornici vole ubaciti vic ili anegdotu koja nije direktno povezana s temom govora. Na taj način vrše svojevrsno izviđanje. Ali pošto publika retko shvata smisao ove šale i smeje se čisto automatski, čini se da je uspešnije započeti kratkim govorom, koji vam onda omogućava da glatko pređete direktno na suštinu problema. Da biste ovaj prijelaz učinili logičnijim, možete, na primjer, unaprijed zacrtati za sebe kratak pregled govora.

Postoji još jedan vrlo povoljan uvod: od samog početka jasno definišite temu svog govora i navedite glavne tačke koje ćete dokazati ili razviti. Međutim, nemojte odugovlačiti ovaj dio govora kako se publici ne bi dosadilo.

3. Zapamtite osnovno pravilo - nikada se ne izvinjavajte što niste spremni, zato što nije dovoljno kompetentan, što sam uopšte preuzeo reč. Nadamo se da se vaši strahovi neće obistiniti. Budite skromni, ali pokušajte da kod publike ne ostavite utisak da ste bili prisiljeni da govorite i da vam je predsjedavajući dao riječ jer ne poštuje dovoljno publiku.

Govor, prepun tradicionalnih otkačenih klišea, zvuči posebno neekspresivno: "Tema mog govora...", "S osjećajem dubokog zadovoljstva...", "I u zaključku želim napomenuti..." i tako dalje. Razvojem radija i televizije više se nismo zadovoljavali starinskim govorništvom. Što prirodnije zvuči vaš glas, što je vaš jezik i držanje jednostavniji, imate više povjerenja u sebe.

U slučaju kada je mikrofon ugrađen u salu, obratite pažnju na to kako ga je koristio onaj koji vas je predstavio javnosti. Međutim, obično je mikrofon unapred podešen i zvučnik je upozoren koliko glasno treba da govori. Sofisticirani govornik zna da zahvaljujući modernoj tehnologiji ne treba podići ton da biste istakli određenu misao, kao što se to moralo činiti u prošlosti. Takođe zna da izbegava nepotrebne pokrete i uvek govori direktno u mikrofon bez dodirivanja. Često, pokušavajući da pogledom obuhvati čitavu publiku, govornik okreće glavu prvo udesno, a zatim ulijevo i govori pored mikrofona. Ako želite povisiti ton, odmaknite se od mikrofona.

4. Često je veći efekat moguće postići ne podizanjem, već spuštanjem glasa. Vještom i prikladnom primjenom ove tehnike publika će doslovno uhvatiti svaku vašu riječ, ali to je ako ste već uspjeli zainteresirati publiku svojim nastupom.

Nemojte se sramiti ako odjednom budete trebali kijati ili pročistiti grlo dok govorite. Ne paničarite, tretirajte ovo kao prirodnu manifestaciju ljudskih potreba, koja će vam, između ostalog, omogućiti da napravite sasvim odgovarajuću pauzu. Naravno, trebalo bi da okrenete leđa, posebno kada je mikrofon ispred vas, i da se izvinite ako želite da kihnete ili pročistite grlo. Ako treba da popijete gutljaj vode, nije potrebno izvinjenje. Neki vješti govornici namjerno koriste vodu kako bi podigli napetost prije dramatične izjave ili napada.

5. Nikada ne čitajte sa papira ako zaista želite da vas publika sluša. Ponekad je dovoljno da imate pisanu verziju govora pred očima i zapamtite njegove glavne odredbe i ključne fraze. Ali čitanje govora doslovno (osim ako niste na radiju, gdje se čitanje podrazumijeva) znači neizbježan gubitak publike. Čak i ako je vaše čitanje besprijekorno, slušaoci neće moći koncentrirati pažnju i uskoro će im dosaditi. Mnogo je zgodnije napisati sažetak govora na malim karticama koje lako stanu na dlan, što će ostaviti utisak opuštenog iznošenja misli.

Mnogi dobri govornici koriste pisanu formu da bi bili na pravom putu. Ovo se uglavnom odnosi na naučne i političke izvještaje. Ali i tada moraju s vremena na vrijeme skinuti pogled s teksta kako bi barem stvorili privid improvizacije.

Neki govornici se izgube pred publikom, pa radije odaberu nekoga iz publike unaprijed - često poznanika - i okreću mu se tokom cijelog govora. Naravno, ovo je zgodno za zvučnika, ali da biste dodali neku raznolikost, bolje je odabrati nekoliko ljudi u različitim dijelovima prostorije i naizmjenično gledati svakog od njih.

Prikladna šala ili anegdota oslobađa ne samo publiku, već i samog govornika, posebno kada mu je teško započeti govor. Ali bolje ih je izostaviti ako su ispričane nespretno i nespretno, i naravno, kada nemaju veze sa suštinom pitanja. U suprotnom, publika može biti toliko zbunjena onim što čuje da će se kroz vaš govor zbunjivati ​​kako povezati ovu digresiju s glavnom temom i propustit će sve što ste im htjeli prenijeti. I općenito, kada govorite, imajte na umu da vrlo mnogi ljudi općenito slabo percipiraju informacije na uho, zbog čega je potrebno istu ideju ponoviti nekoliko puta u različitim formulacijama.

6. Iskoristite svaku priliku da ilustrujete svoje riječi: uz pomoć crteža, grafikona, slajdova, filmova. Kad god je moguće, aktivno koristite multimediju i druga tehnička sredstva. Takva tehnika uklanja monotoniju izvođenja i koristi i publici i vama.

7. Predstava mnogo gubi ako je njen završni dio predugačak ili, naprotiv, zgužvan. Najbolje je unaprijed obavijestiti publiku, recimo nekoliko minuta prije kraja govora, da se govor bliži kraju. Na primjer, možete reći nekoliko riječi zahvalnosti: „Hvala vam na prilici da govorim, i iako bi se ova tema mogla dalje razvijati, ustupam govornicu sljedećem govorniku, kojeg ćemo slušati s velikim zanimanjem,“ i tako dalje. Zatim dolazi zaključak ili zaključci i sam zaključak. Najvažnije, nikada ne recite bez odgovarajuće pripreme: „To je sve“ ili „To je sve što sam hteo da kažem“. Govor treba završiti riječima koje će slušatelj ponijeti sa sobom ili slikovitim primjerom koji će barem djelimično odražavati suštinu svega što je rečeno. Zapamtite, dobar govor podstiče akciju.

Često glavni govornik napušta dvoranu odmah nakon govora (može požuriti u voz ili zbog neke druge stvari), ali u tom slučaju predsjedavajući, ako je moguće, treba unaprijed pripremiti publiku za tako brz odlazak govornika, na primjer, kada mu zahvali na govoru. Prilikom izražavanja zahvalnosti govorniku, predsjedavajući treba da ponovi cijelo svoje ime za one koji ga ranije nisu čuli ili su zakasnili.

U svakom drugom slučaju, pristojnost zahtijeva da pokažete barem privid interesa u narednim govorima, ako ih ima, i, svakako, ostanete nakon završetka sastanka da prihvatite čestitke ili odgovorite na pitanja.

36. Poslovni razgovor. Poslovni sastanci i pregovori.

Poslovni razgovor - ovo je razgovor uglavnom između dva sagovornika, odnosno njegovi učesnici mogu i trebaju uzeti u obzir specifične karakteristike ličnosti, motive, karakteristike govora jednih drugih, tj. komunikacija je u velikoj mjeri interpersonalna i uključuje različite načine verbalnog i neverbalnog utjecaja partnera jednih na druge

U teoriji menadžmenta, razgovor se smatra vrstom poslovne komunikacije, posebno organiziranog sadržajnog razgovora koji služi rješavanju menadžerskih problema. Za razliku od poslovnih pregovora koji su mnogo rigidnije strukturirani i po pravilu se vode između predstavnika različitih organizacija (ili odjela jedne organizacije), poslovni razgovor, iako uvijek ima određenu temu, više je lično orijentisan i često se odvija. između predstavnika jedne organizacije.

Ciljevi koji zahtevaju poslovni razgovor su, prvo, želja jednog sagovornika kroz reč da izvrši određeni uticaj na drugog, pobudi želju kod druge osobe ili grupe za akcijom, u cilju promene postojeće poslovne situacije ili poslovnog odnosa, riječima, stvoriti novu poslovnu situaciju ili novi poslovni odnos između učesnika u razgovoru; drugo, potreba da menadžer razvije odgovarajuće odluke na osnovu analize mišljenja i izjava zaposlenih.

U poređenju sa drugim vidovima govorne komunikacije, poslovni razgovor ima sledeće prednosti:

Brzina reagovanja na izjave sagovornika, doprinoseći postizanju ciljeva.

Unapređenje kompetencije menadžera kroz razmatranje, kritičko ispitivanje i vrednovanje mišljenja, predloga, ideja, primedbi i kritika iznetih u razgovoru.

Mogućnost fleksibilnijeg, diferenciranog pristupa predmetu rasprave kao rezultat razumijevanja konteksta razgovora, kao i ciljeva svake od strana.

Poslovni razgovor, zahvaljujući povratnom efektu, koji se najjasnije manifestuje upravo u direktnoj međuljudskoj interakciji, omogućava lideru da odgovori na izjave partnera u skladu sa konkretnom situacijom, tj. uzimajući u obzir svrhu, predmet i interese partnera.

Prilikom vođenja poslovnih razgovora preporučljivo je pridržavati se pravila efikasne govorne komunikacije formulisana u prvom poglavlju. Istovremeno, poslovni razgovor kao direktnu interakciju njegova dva učesnika treba graditi na osnovu sljedećih važnih principa:

Svesno prilagođavanje nivou sagovornika, uzimajući u obzir sadržaj zadataka koje on obavlja, njegove nadležnosti u sferi odgovornosti, životno i radno iskustvo, interesovanja, osobenosti njegovog mišljenja i govora.

Racionalna organizacija procesa razgovora, što prvenstveno znači kratko izlaganje od strane sagovornika sadržaja informacija o temi o kojoj se raspravlja, jer dugotrajno izlaganje i suvišne informacije otežavaju asimilaciju najbitnijeg.

Jednostavnost, slikovitost, jasnoća jezika kao uslov razumljivosti informacija, dakle, orijentacija prema sagovorniku.

Iz razloga kao što su ciljevi i načini vođenja razgovora, uobičajeno je razlikovati samostalne vrste: intervju pri konkurisanju za posao, intervju pri napuštanju posla, problemski i disciplinski razgovor.

Razgovor prilikom prijema ima karakter „prijemnog“ intervjua, čija je osnovna svrha procjena poslovnih kvaliteta kandidata. U suštini, svodi se na nekoliko osnovnih pitanja i odgovarajućih odgovora na njih. Forma pitanja može biti različita, ali njihov sadržaj je usmjeren na dobivanje informacija koje se mogu grupirati u sljedeće blokove:

- koja je osoba koja se prijavila za posao;

- zašto traži posao;

- koje su njegove prednosti i slabosti;

- kakvi su njegovi stavovi o efikasnom liderstvu (drugim rečima, njegova ideja o dobrom šefu);

- šta smatra svojim najznačajnijim dostignućima;

- koju platu očekuje.

Razgovor prilikom otpuštanja s posla ima dvije vrste: situaciju neplaniranog, dobrovoljnog odlaska zaposlenog i situaciju kada zaposleni mora dobiti otkaz ili otkaz.

1. Tokom razgovora potrebno je utvrditi pravi razlog otkaza, njegovi motivi su uzrokovani nezadovoljstvom proizvodnim procesom, nepažnjom ili ogorčenošću, bilo kojim drugim razlozima. Potreba za razgovorom u ovom slučaju nastala je zbog brige menadžera za unapređenje upravljačkih aktivnosti na različitim nivoima proizvodnje. Da biste to učinili, korisno je postaviti pitanja koja se odnose na sadržaj, obim, uslove za obavljanje proizvodnih zadataka zaposlenika, saznati njegovu procjenu tih zadataka i uslove za njihovo ispunjavanje. Trebalo bi da saznate šta se zaposleniku nije dopalo u njegovom radu i, naprotiv, šta je donelo zadovoljstvo. Zaposleni koji svojom voljom napuštaju organizaciju teže da budu iskreni u komentarima i željama i dijele informacije koje mogu poboljšati situaciju onih koji ostaju.

2. Razgovori sa zaposlenikom koji treba da bude otpušten teku drugačije. Procedura razrješenja odlukom uprave izuzetno je teška za sve koji u njoj učestvuju. U specijalnoj literaturi to se zove oproštajni razgovor. Ovaj postupak se zasniva na poznavanju specifičnosti takvog razgovora i na posjedovanju tehnike njegovog vođenja. Dakle, oproštajni razgovor se nikada ne zakazuje prije vikenda ili praznika: ne treba ga održavati direktno na radnom mjestu otpuštenog ili u prostoriji u kojoj radi veliki broj ljudi; ne bi trebalo da traje duže od 20 minuta, jer zaposlenik koji ima neprijatne vesti nije u stanju da pažljivo sluša i razmišlja o raznim detaljima koje mu menadžer saopštava. Ako rukovodilac zamjeri zaposlenom zbog kršenja disertacije ili govori o drugim povredama, onda mora biti tačan i korektan u iznošenju činjenica i ne dati odbačenom razlog da sumnja u pravednost iznesenih prigovora. U stranoj praksi se preporučuje pripremanje humanog poteza za otpuštene; na primjer, ponuditi mu listu slobodnih poslova u drugom preduzeću ili ponuditi nešto poput „programa rehabilitacije“ za otpuštenog, koji obezbjeđuje očuvanje njegovog samopouzdanja, zadržavanje njegovog autoriteta u očima drugih i porodice.

Problematični i disciplinski razgovori uzrokovani su ili pojavom propusta u radu zaposlenog i potrebom za kritičkom ocjenom njegovog rada, ili činjenicama kršenja discipline.

U procesu pripreme problemskog razgovora, vođa mora unaprijed odgovoriti na pitanja o smislu, svrsi, rezultatima, sredstvima i metodama rješavanja problema, nastojeći da tokom razgovora podređeni prihvati poziciju rukovodstva. U isto vrijeme, postoje neka pravila koja vam omogućavaju da izbjegnete razgovor u obliku "razdvajanja" i vodite ga s konstruktivnim rezultatima. Da biste to učinili, trebate:

1) dobije potrebne podatke o zaposlenom i njegovom radu,

2) izgraditi razgovor, poštujući sledeći redosled u poruci informacije; poruka koja sadrži pozitivne informacije o aktivnostima zaposlenog; poruka kritičke prirode, poruka pohvalne i poučne prirode;

3) budite konkretni i izbegavajte dvosmislenosti (fraze poput „Uradio si pogrešnu stvar“, „Nisi izvršio zadatke“ itd.);

4) kritikovati izvršenje zadatka, a ne osobu.

Poštivanje ovih pravila pomaže u stvaranju pozitivne emocionalne pozadine koja će omogućiti da neugodan dio razgovora bude konstruktivan, bez izazivanja nepotrebnog neprijateljstva od strane zaposlenika, bez prisiljavanja da zauzme obrambeni položaj.

Kada vodite problemski razgovor, važno je saznati: da li je problem koji se pojavio sredstvo za privlačenje pažnje? (Na primjer, krivi zaposleni iz bilo kojeg razloga krije svoje nezadovoljstvo i ne želi ili ne može to otvoreno reći.) Da li su povrede uzrokovane ličnim teškoćama (porodični sukob, bolest bližnjih, itd.)? Da li je problem povezan sa nedostatkom kvalifikacija, pomoći, obuke? Možda je zaposlenom potrebno više samostalnosti? Ili on ne prihvata stil vođenja? Odgovori na ova pitanja omogućit će donošenje odluke o mogućim organizacionim mjerama koje je potrebno sprovesti u određenom vremenskom okviru i koje, u suštini, mogu postati program za prevazilaženje nastale situacije.

Ukoliko se tokom problematičnog razgovora zaposlenika treba informisati o disciplinskim mjerama, odluku o kažnjavanju treba izraziti jednostavno, jasno, sa naglaskom na razumijevanju i ispravnoj procjeni onoga što se dogodilo.

Na primjer, „Kao što razumijete, ne možete izbjeći kaznu. Naravno, ne govorimo o degradaciji, vi to ne zaslužujete, ali ne možete izbjeći ukor. Razumijem da vam ova kazna neće donijeti radost, ali bez obzira koliko su vaše druge zasluge visoke, ne mogu drugačije postupiti.”

Imajte na umu još jednom da kritika od strane lidera ima značajan motivacioni efekat. Sposobnost davanja komentara koji pokazuju šta i kako treba promeniti u radu, uz napomenu šta ovaj zaposleni već dobro radi, pokazatelj je visoke komunikativne kompetencije menadžera.

Poslovni sastanak - to su aktivnosti koje se odnose na donošenje odluka od strane grupe dionika, odnosno takve karakteristike grupnog ponašanja kao što su raspodjela uloga u grupi, odnosi između članova grupe, pritisak grupe, imaju ozbiljan utjecaj na prirodu govora učesnike sastanka i njegove rezultate. U teoriji menadžmenta, poslovni sastanak se definira kao oblik organizirane, svrsishodne interakcije između menadžera i tima kroz razmjenu mišljenja. Ovo je svojevrsni forum za donošenje ključnih odluka i način koordinacije aktivnosti ljudi i odjela. Jasno je da su neproduktivni sastanci skupi, kako materijalno tako i psihički. Neuspješan sastanak može uzrokovati materijalne gubitke kao rezultat pogrešnih odluka. Mora se imati na umu da sastanci nisu ništa drugo do sredstvo kontrole i, kao i svako sredstvo, mora se koristiti u pravu svrhu i na pravi način kako bi se postigao željeni rezultat.

Poslovni sastanci se klasifikuju iz sledećih razloga:

Pripadnost sferi javnog života: poslovno-administrativni, naučni ili naučno-tehnički (seminari, simpozijumi, konferencije, kongresi), sastanci i sjednice političkih, sindikalnih i drugih javnih organizacija, zajednički sastanci;

Razmjera privlačenja studenata na međunarodne, republičke, sektorske, regionalne, regionalne, gradske, okružne, interne (u mjerilu jedne organizacije ili njenih jedinica);

Mjesto održavanja - lokalno, van lokacije;

Učestalost održavanja - redovno, trajno (prikuplja se periodično, ali bez stabilne redovnosti);

Broj učesnika - u užem sastavu (do 5 osoba), u proširenom sastavu (do 20 osoba), reprezentativni (više od 20 osoba).

Poslovni sastanci se mogu klasifikovati prema temama pitanja koja se razmatraju, prema obliku održavanja, prema osnovnom zadatku. Potonji se dijele na instruktivne, operativne (otpremne) problematične.

Ciljevi brifing sastanaka su prenošenje potrebnih informacija i naredbi od vrha do dna kontrolne šeme za brzu implementaciju. Odluke koje donese rukovodilac preduzeća ili organizacije saopštavaju se učesnicima sastanka, raspoređuju zadaci sa odgovarajućim uputstvima, razjašnjavaju se nejasna pitanja, utvrđuju se rokovi i načini ispunjavanja naloga.

Ciljevi operativnih (otpremnih) sastanaka su dobijanje informacija o trenutnom stanju stvari. Za razliku od brifing sastanaka, informacije teku odozdo prema gore kroz šemu upravljanja. Učesnici ovog sastanka daju povratne informacije o napretku na terenu. Operativni sastanci se održavaju redovno, uvek u isto vreme, spisak učesnika je konstantan, nema posebnog dnevnog reda, posvećeni su hitnim zadacima tekućeg i naredna 2-3 dana.

Svrha problemskih sastanaka je pronaći najbolja rješenja za određeni problem u najkraćem mogućem roku. Optimalno rješenje se može dobiti pomoću sljedećih metoda:

1) pronalaženje rješenja bez prethodne pripreme mogućih rješenja na osnovu rasprave o svim prijedlozima koje su učesnici iznijeli tokom sastanka;

2) izbor optimalnog rešenja između dve ili više unapred pripremljenih opcija za diskusiju;

3) donošenje odluke koju je utvrdio rukovodilac pre sastanka, ubeđivanjem onih koji sumnjaju u njenu ispravnost.

Poslovni sastanak Je vrsta poslovne komunikacije, čija je svrha pronalaženje rješenja (razvijanje rješenja) za probleme, prihvatljivo za sve strane.

Poslovni pregovori se razlikuju na nekoliko načina: a) formalni - nezvanični; b) eksterni - unutrašnji.

Pregovarački proces se sastoji od tri faze: 1. Priprema za pregovore. 2. Pregovaranje. 3. Analiza rezultata i implementacija sporazuma.

Uoči pregovora vrijedi definirati vlastite interese, formulirati željeni cilj - rezultat pregovora. Potrebno je razmisliti o tome šta, u slučaju neslaganja interesa sa partnerom, možete žrtvovati. Analiza predstojeće interakcije će pomoći da se konkretizuje svrha pregovora.

Bitno je na kojoj teritoriji se vode poslovni pregovori. Pregovaranje na vlastitoj teritoriji omogućava opremanje prostorija na način da koristite neverbalna sredstva komunikacije, psihološku prednost, mogućnost štednje, korištenje savjeta zaposlenih ili menadžera.

Poslovni pregovori na stranom teritoriju pružaju mogućnost da se ne ometaju, da se zadržavaju informacije, da ne bude odgovoran za organizovanje pregovora, da se prouči partner u njegovom ponašanju „u rodnim zidovima“.

Prilikom pripreme za pregovore potrebno je prikupiti informacije o suprotnoj strani. Koja je svrha i interesi ove firme? Šta je firma (u smislu profesionalizma, socijalnog statusa, ekonomskog statusa)? Da li je neko pregovarao sa ovim partnerom, kakav je utisak ostao? Koja pitanja mogu izazvati sukob na drugoj strani? Koje informacije ima budući sagovornik? Koji su resursi druge strane za implementaciju predloženog rješenja? Ova i slična analitička pitanja pružaju dobru osnovu za efikasne pregovore i partnerstva.

U toku pregovora mogu nastati neočekivane konfliktne situacije zbog neslaganja mišljenja. Komunikacijske vještine uključuju pregovaranje, uzimajući u obzir različite stepene sukoba između strana. Ako pristupimo pregovorima sa stanovišta konfrontacije (samo pobjeda i ništa drugo), onda će se sukob povećati. Odaberete li partnerstvo kao osnovu za pregovore (tj. zajedničku analizu problema i traženje obostrano prihvatljivog rješenja), onda se sukob smanjuje, potrebe svih strana su zadovoljene.

Umjetnost poslovne komunikacije zahtijeva korištenje određenih strategija za interakciju sa pregovaračkim partnerima. Ako namjeravate da prigovorite, podučavate, opravdavate svoje postupke, uvjeravate, tvrdite, insistirate, provocirate, ignorišete, ironično, onda je, bez sumnje, vaša strategija usmjerena na sukob. Ukoliko ste zainteresovani za saradnju i postizanje obostrano korisnog rešenja, postavljaćete pitanja kako biste saznali mišljenje sagovornika, iznositi činjenice, koristiti „Ja-poruku“, pažljivo slušati, argumentovati u korist.

Ponašanje u procesu pregovaranja može se strukturirati prema sljedećoj shemi: motivacija sagovornika, primanje informacija, prenošenje informacija, podsticanje na donošenje odluke, stvarno donošenje odluke.

Završna faza pregovora – analiza učinka – uključuje diskusiju o sljedećim tačkama: šta je doprinijelo uspjehu u komunikaciji, razlozi nastalih poteškoća, načini za njihovo prevazilaženje, komentari pripreme za pregovore, iznenađenja, ponašanje partnera, uspješne strategije. Takvo "debrifing" stvara umjetnost poslovne komunikacije, doprinosi daljem razvoju odnosa sa partnerima.

37. Priprema za poslovne pregovore. Sastanak i prijem delegacija.

Bilo koji vid poslovanja zasniva se na poslovnoj komunikaciji, koja podrazumeva rešavanje niza strateških i taktičkih zadataka u cilju dalje uzajamno korisne saradnje.

Jedan od ovih najvažnijih zadataka je stvaranje imidža kompanije. Imidž kompanije formira se kao rezultat brojnih kontakata stručnjaka ili preduzeća sa poslovnim partnerima. Stoga, često napravljena greška, nepromišljena radnja, nekorektno ponašanje tokom pregovora mogu dovesti do stvaranja negativnog utiska o kompaniji, koji se kasnije teško može promijeniti.

Poznavanje pravila etiketa za pripremu i vođenje pregovora pomoći će da se izbjegnu takve nevolje.

Pogledajmo pobliže neka pravila.

U sociokulturnoj sferi komunikacija iz faktora koji prati aktivnost pretvara se u profesionalno značajnu kategoriju koja leži u prirodi same društvene aktivnosti. To se posebno odnosi na ona područja djelatnosti koja su direktno povezana sa radom sa klijentima.

Poslovna komunikacija danas prodire u sve sfere javnog života društva. Preduzeća svih vrsta i oblika svojine, kao i pojedinci kao privatni preduzetnici, ulaze u komercijalne, poslovne sfere života.

Kompetencija u oblasti poslovne komunikacije direktno je povezana sa uspehom ili neuspehom u svakoj oblasti: u oblasti nauke, umetnosti, proizvodnje, trgovine. Što se tiče menadžera, privrednika, organizatora proizvodnje, ljudi zaposlenih u oblasti menadžmenta, privatnih preduzetnika, onda je komunikativna kompetencija, odnosno sposobnost adekvatnog reagovanja u svakoj situaciji u procesu komunikacije za predstavnike ovih profesija jedan od najvažnije komponente njihovog profesionalnog imidža.

Poslovni razgovorje proces u kojem dolazi do razmjene poslovnih informacija i radnog iskustva, što podrazumijeva postizanje određenog rezultata u zajedničkom radu, rješavanje konkretnog problema ili realizaciju određenog cilja.

Specifičnost ovog procesa je trenutak pravila, odnosno podvrgavanje utvrđenim ograničenjima, koja su određena nacionalnim i kulturnim tradicijama usvojenim na datoj teritoriji, profesionalnim etičkim principima usvojenim u datom profesionalnom krugu lica.

Poslovna komunikacija se konvencionalno dijeli na direktnu (direktan kontakt) i indirektnu (kada tokom komunikacije postoji određena prostorno-vremenska distanca, odnosno pisma, telefonski razgovori, poslovne bilješke itd.).

Direktna komunikacija ima veću efikasnost, moć emocionalnog uticaja i sugestije, dok indirektna komunikacija nema tako jak rezultat, u njoj direktno deluju neki socio-psihološki mehanizmi. Općenito, poslovna komunikacija se razlikuje od neformalne komunikacije po tome što se u njenom procesu postavljaju specifični zadaci i specifični ciljevi koji zahtijevaju određeno rješavanje, što nam ne dozvoljava da u bilo kojem trenutku prekinemo pregovarački proces s partnerom ili pregovaračkim partnerima (barem, bez određenih gubitaka u primanju informacija za obje strane). U običnom prijateljstvu često se ne postavljaju pitanja kao što su konkretni zadaci i ciljevi, pa se takva komunikacija može prekinuti (na zahtjev obje strane) u bilo kojem trenutku bez straha da ćete izgubiti priliku da se ponovo uspostavi proces komunikacije.

Vrste poslovne komunikacije:

1. Poslovni razgovor je vrsta poslovne komunikacije, posebno organiziranog sadržajnog razgovora koji služi za rješavanje menadžerskih problema. Poslovni razgovor, iako uvijek ima određenu temu, ne podrazumijeva sklapanje sporazuma ili izradu obavezujućih odluka, lično je orijentisan i odvija se između predstavnika jedne organizacije.

Na osnovu vrste i svrhe razgovora, uobičajeno je razlikovati samostalne tipove: razgovor za posao, razgovor za otpuštanje, problemski i disciplinski razgovori.

Vođenje razgovora uključuje nekoliko obaveznih faza:

1) pripremna faza... Tokom pripreme za predstojeći razgovor, potrebno je razmisliti o pitanjima njegove svrsishodnosti, uslovima i vremenu održavanja, pripremiti potrebne materijale i dokumente;

2) početak razgovora... Zadaci koji se rješavaju na početku razgovora povezani su prije svega sa uspostavljanjem kontakta sa sagovornikom, stvaranjem atmosfere međusobnog razumijevanja, buđenjem interesa za razgovor;

3) diskusija o problemu... Glavni dio razgovora usmjeren je na prikupljanje i evaluaciju informacija o problemu o kojem se raspravlja; prepoznavanje motiva i ciljeva sagovornika; prijenos planiranih informacija;

4) odlučivanje;

5) kraj razgovora... Zadaci ove faze su: postizanje glavnog ili sporednog cilja; pružanje atmosfere podrške na kraju razgovora; stimulisanje sagovornika da izvrši nameravanu aktivnost; održavanje, ako je potrebno, dalji kontakt sa sagovornikom

2. Poslovni sastanak- ovo je vrsta zajedničke aktivnosti s partnerom, po pravilu, usmjerena na rješavanje problema. Oni uvijek podrazumijevaju najmanje dva učesnika, čiji se interesi djelimično poklapaju, a djelimično razilaze. Pregovori su formalni, specifične prirode i, po pravilu, predviđaju potpisivanje dokumenata kojima se definišu međusobne obaveze strana (sporazumi, ugovori i sl.).

Glavni elementi pripreme na pregovore: definiranje predmeta (problema) pregovora, traženje partnera za njihovo rješavanje, razumijevanje njihovih interesa i interesa partnera, izrada plana i programa pregovora, odabir stručnjaka za delegaciju, rješavanje organizacionih pitanja i priprema potrebnih materijala - dokumente, crteže, tabele, dijagrame, uzorke ponuđenih proizvoda itd.

Tok pregovora se uklapa u sljedeću shemu: početak razgovora - razmjena informacija - argumentacija i kontraargumentacija - izrada i donošenje odluka - završetak pregovora.

3. Poslovni sastanci- Ovo je oblik organizovane, svrsishodne interakcije između rukovodioca i tima kroz razmenu mišljenja. Budući da je poslovni sastanak aktivnost koja se odnosi na donošenje odluka od strane grupe ljudi, na prirodu govora njegovih učesnika i njegove rezultate to ozbiljno utiče. karakteristike grupnog ponašanja, kao raspodjela uloga u grupi, odnos između članova grupe, grupni pritisak.

Sastanci su podijeljeni na poučno, operativni(kontrolne sobe), problematično... Ciljevi brifing sastanci- prenošenje potrebnih informacija i naloga od vrha do dna prema kontrolnoj šemi za njihovu brzu implementaciju. Odluke koje donese rukovodilac preduzeća ili organizacije saopštavaju se učesnicima sastanka, raspoređuju zadaci sa odgovarajućim uputstvima, razjašnjavaju se nejasna pitanja, utvrđuju se rokovi i načini ispunjavanja naloga.

Ciljevi operativni (otpremni) sastanci- dobijanje informacija o trenutnom stanju stvari. Za razliku od brifing sastanaka, informacije teku odozdo prema gore kroz šemu upravljanja. Učesnici ovog sastanka daju povratne informacije o napretku na terenu. Operativni sastanci se održavaju redovno, uvek u isto vreme, spisak učesnika je konstantan, nema posebnog dnevnog reda, posvećeni su hitnim zadacima tekućeg i naredna 2-3 dana.

Ciljevi problemski sastanci- traženje najboljih rješenja problema u najkraćem mogućem roku, iznošenje ekonomskih problema na raspravu, razmatranje organizacionih perspektiva, diskusija o inovativnim projektima.

4. Javni nastup- Ovo je usmeni monolog sa ciljem da utiče na publiku. U oblasti poslovne komunikacije, najčešće korišteni žanrovi su prezentacijski, informativni, pozdravni i prodajni govor. U govorništvu postoje 3 glavne faze: predkomunikativna, komunikativna i postkomunikativna. Svaka od faza sadrži listu specifičnih radnji.

Prekomunikacijski:

1) određivanje teme i svrhe govora;

2) procena publike i okruženja;

3) izbor materijala;

4) kreiranje teksta.

5) proba.

Komunikativna:

1) držanje govora:

a) uvod;

b) glavni dio;

c) zaključci;

2) odgovore na pitanja;

3) vođenje polemike.

Postkomunikacijski: analiza govora.

Materijal - razmena predmeta i proizvoda delatnosti;

Kognitivno - razmjena znanja;

Motivacioni - razmena motiva, ciljeva, interesovanja, motiva, potreba;

Aktivnost - razmjena akcija, operacija, vještina i sposobnosti.

Stvaranje povoljne socijalne i psihološke klime u poslovnoj komunikaciji.

Prije početka pregovora veoma je važno za njihov uspješan ishod. stvoriti povoljnu psihološku klimu... Postoji nekoliko efikasnih tehnika koje vam omogućavaju da na samom početku pregovora brzo pridobijete partnera i, ako je potrebno, bezbolno da ga njegova sujeta nagovori na vaše gledište.

Na samom početku pregovora, partneru treba nenametljivo usaditi svijest ili o vlastitoj važnosti, ili o autoritetu kompanije koju predstavlja. Ali to treba učiniti iskreno, a ne zalutati u jeftine komplimente.

Tokom poslovnih pregovora veoma je važno da svom partneru pokažete izuzetnu pažnju. Morate razgovarati o tome šta vašeg partnera više zanima ili šta dobro zna. Postavljajte pitanja na koja će vaš partner rado odgovarati.

Tokom pregovora može biti veoma teško odbraniti svoje gledište. Međutim, to nikako ne može biti učinjeno uz pomoć spora, jer je poznato da se u devet slučajeva od deset sporova završava činjenicom da je svaki njegov učesnik još više uvjeren u vlastitu pravo nego ranije.

Poslovna komunikacija je najvažnija komponenta moralnog ponašanja preduzetnika u profesionalnoj sferi. Poslovni bonton rezultat je dugog odabira različitih oblika i pravila prikladnog ponašanja koji doprinose uspješnim poslovnim odnosima. U poslovnoj komunikaciji kultura ponašanja je nezamisliva bez verbalnog (verbalnog) govornog bontona koji je povezan sa načinima i oblicima govora, vokabularom, odnosno sa stilom govora koji se usvaja u komunikaciji određenog kruga poslovnih ljudi.

Specifičnosti poslovne komunikacije

Poslovna komunikacija je višestruki, složeni proces razvijanja kontakata među ljudima u sferi usluga. Njegovi učesnici imaju zvanične statuse. Usmjereni su na postizanje određenih zadataka i ciljeva. Specifičnost ovog procesa je njegova regulacija (drugim riječima, poštovanje utvrđenih ograničenja). Ova ograničenja su određena kulturnim i nacionalnim tradicijama, kao i etičkim principima koji su na snazi ​​u profesionalnoj oblasti.

Poslovni bonton

Psihologija poslovne komunikacije podrazumijeva korištenje poslovnog bontona. Uključuje sljedeće dvije grupe pravila:

Instrukcije koje određuju prirodu kontakta između podređenog i vođe (vertikala);

Norme koje funkcionišu u oblasti komunikacije između članova istog tima, jednakih po svom statusu (horizontalni).

Uslužan i prijateljski odnos prema svim partnerima, kolegama na poslu, bez obzira na lična osećanja, smatra se opštim zahtevom.

Takođe, regulisanje interakcije u poslovnoj sferi izražava se u pažnji na govor. Neophodno je poštovati govorni bonton. Morate slijediti norme jezičkog ponašanja koje je razvilo društvo, koristiti standardne gotove "formule" koje vam omogućavaju da organizirate situacije zahvalnosti, zahtjeva, pozdrava itd. (na primjer, "budi ljubazan", "zdravo", " drago mi je"). Takve stabilne strukture treba odabrati uzimajući u obzir psihološke, starosne i socijalne karakteristike. Potrebno je uzeti u obzir i druge karakteristike poslovne komunikacije, o kojima će biti riječi u nastavku.

Komunikacija sa stanovišta interakcije pretpostavlja da ljudi razmjenjuju informacije kako bi izgradili zajedničke aktivnosti, uspostavili jedni s drugima kontakt i sarađivali.

Faze interakcije u poslovnoj komunikaciji

Da bi se komunikacija odvijala nesmetano, mora uključivati ​​sljedeće korake.

1. Poznanstvo (podešavanje kontakta). Pretpostavlja predstavljanje sebe drugoj osobi, razumijevanje drugog.

2. Orijentacija u konkretnoj komunikacijskoj situaciji, pauza, razumijevanje onoga što se dešava. Psihologija poslovne komunikacije je nezamisliva bez ovog zahtjeva.

3. Diskusija o problemu od interesa.

4. Njeno rješenje.

5. Napuštanje kontakta (prekidanje).

Treba napomenuti da bi kontakti sa servisima trebali biti zasnovani na partnerstvu. Oni treba da polaze od zajedničkih potreba i zahteva, od interesa poslovanja. Takva saradnja nesumnjivo podstiče kreativnu i radnu aktivnost. Kultura poslovne komunikacije važan je faktor koji doprinosi proizvodnom procesu i uspješnom poslovanju.

Poslovni razgovor

U pravilu se sastoji od sljedećih faza:

Upoznavanje sa pitanjem koje treba riješiti, iznošenje činjenica;

Pojašnjenje faktora koji utiču na izbor rješenja;

Odabir rješenja;

Njegovo prihvatanje i komunikacija sa sagovornikom.

Dobronamjernost, takt i kompetentnost učesnika ključ su uspjeha poslovnog razgovora.

Važan element i društvenog i poslovnog razgovora je sposobnost slušanja sagovornika. Da bismo komunicirali, ne samo da moramo izraziti svoja osjećanja, misli i ideje, već i omogućiti onima s kojima razgovaramo.

Pitanja postavljaju moderatori razgovora. Da bismo razumjeli problem, preporučljivo je postaviti otvorena pitanja: "Šta?", "Zašto?", "Kako?", "Kada?" i dr. Na njih ne možete odgovoriti "ne" ili "da", potreban vam je detaljan odgovor u kojem su navedeni svi potrebni detalji. Ako treba da suzite temu rasprave, da konkretizujete razgovor, kultura poslovne komunikacije podrazumeva upotrebu pitanja zatvorenog tipa: "Hoće li biti?", "Ima li?", "Je li bilo?" i dr. Predlažu jednosložni odgovor.

Osnovna pravila za vođenje razgovora

Postoje određena opšta pravila kojih se preporučljivo pridržavati prilikom vođenja razgovora kako u neformalnom tako iu poslovnom okruženju. Među njima se mogu izdvojiti najvažniji principi poslovne komunikacije.

Govorite tako da svaki učesnik u razgovoru može lako izraziti svoje mišljenje i pridružiti se razgovoru. Napadati tuđe gledište s nestrpljenjem i žarom je neprihvatljivo. Kada iznosite svoje mišljenje, ne možete ga braniti podizanjem glasa i zahuktavanjem: čvrstina i smirenost u intonacijama djeluju po pravilu uvjerljivije.

Poslovni stilovi komunikacije pretpostavljaju da se gracioznost u razgovoru postiže konciznošću, preciznošću i jasnoćom iznesenih razmatranja i argumenata. Tokom razgovora potrebno je održavati dobru volju, dobro raspoloženje i samokontrolu. Ozbiljne kontroverze negativno utiču na poslovne odnose i uzajamno korisne kontakte, čak i kada ste sigurni da ste u pravu. Treba imati na umu da nakon svađe slijedi svađa, a potom i neprijateljstvo. A neprijateljstvo dovodi do gubitka obe suprotstavljene strane.

Ni u kom slučaju ne smijete prekidati govornika. A poslovna komunikacija nije jedina vrsta komunikacije među ljudima na koju se odnosi. S govornikom se u svakom trenutku mora postupati s poštovanjem. Samo u ekstremnim slučajevima moguće mu je uputiti primjedbu, koristeći oblike učtivosti. Pošto je prekinuo razgovor kada je u prostoriju ušao novi posetilac, vaspitana osoba neće nastaviti razgovor sve dok posetioca ukratko ne upozna sa onim što je rečeno pre njegovog dolaska. U razgovorima je neprihvatljivo klevetati, kao i podržavati klevete upućene odsutnima. Takođe nije potrebno ulaziti u raspravu o onim pitanjima o kojima nema dovoljno jasne ideje. Kada spominjete treće strane u razgovoru, trebate ih zvati ne prezimenom, već imenom i patronimom. Kultura govora i poslovne komunikacije također sugeriraju da žena nikada ne bi trebala koristiti prezime muškarca.

Morate paziti da u svom govoru ne dozvolite netaktične izjave (na primjer, kritiku nacionalnih karakteristika, vjerskih uvjerenja itd.). Nepristojno je terati svog sagovornika da ponovi ono što je rekao, pod izgovorom da niste čuli određene detalje. Ako druga osoba govori u isto vrijeme kad i vi, neka prva govori. Dobro vaspitana i obrazovana osoba prepoznaje se po skromnosti. Izbjegava da se hvali svojim znanjem, kao i poznanstvima sa visokim ljudima. Sve ove principe poslovne komunikacije treba usvojiti i aktivno koristiti.

Klasifikacija sastanaka i sastanaka

Osim dijaloške komunikacije, u grupi postoje i razni drugi oblici uslužnih (poslovnih) diskusija. Najčešći su sastanci i konferencije. U teoriji menadžmenta postoji sljedeća opšta klasifikacija prema kojoj se dijele ovi oblici poslovne komunikacije.

1... Informativni intervju. Tokom njega svaki učesnik ukratko izvještava načelnika o stanju stvari. Time se izbjegavaju pisani izvještaji i pruža se prilika svim učesnicima da steknu opštu predstavu o stanju stvari u instituciji različitih predmeta.

2. Sastanak čija je svrha donošenje odluke. Odlikuje se koordinacijom stavova učesnika, koji predstavljaju različite odjele, odjele organizacije za donošenje konkretne odluke o konkretnom problemu.

3. Kreativni sastanak. Tokom nje se koriste nove ideje i razvijaju područja djelovanja koja se mogu pokazati obećavajućima.

Ispunjavanje uslova

Postoje etička pravila za poslovnu komunikaciju koja se odnose na sastanke. Oni regulišu odnos između njegovih učesnika, kao i između podređenih i nadređenih. Na primjer, sa strane načelnika bi bilo etički opravdano da na sastanak na kojem bi trebalo da se riješi važno pitanje, pozvati učesnike ne preko sekretarice telefonom, već u ličnoj komunikaciji ili pismeno. Poštovanje prema publici se manifestuje i u stvaranju neke, makar minimalne, udobnosti. Prostoriju, kako kažu pravila poslovne komunikacije, treba odabrati u skladu sa brojem učesnika, obezbijediti joj ventilaciju, potrebno osvjetljenje, mogućnost zapisivanja važnih informacija itd.

Glavni element sastanka ili sastanka je rasprava o nekim pitanjima, čija je glavna svrha potraga za istinom. Samo u tom slučaju rasprava je efikasna ako se vodi u skladu sa etički orijentisanim normama ponašanja u procesu poslovne komunikacije. Poslovni bonton pretpostavlja potrebu da se poštuje tuđe mišljenje, čak i ako se na prvi pogled čini apsurdnim. Da biste ga razumjeli, morate biti strpljivi, slušati ga, mobilizirati pažnju. Poslovni bonton takođe savetuje da se držite samo predmeta spora.

Ne možete raspravu pretvoriti u sukob. Potrebno je tražiti tačke konvergencije sudova i mišljenja u sporu, težiti pronalaženju zajedničkih rješenja. To ne znači da morate odustati od svog mišljenja ako ste sigurni da ste u pravu. Ipak, korisno je preispitati ispravnost svog stava. Ne možete koristiti ni u jednoj, čak i najakutnijoj diskusiji, kategorične izjave (na primjer, "govorite gluposti", "ovo je glupost", "ovo je pogrešno") i psovke. Poslovni jezik bi trebao isključiti sve ovo. Sarkazam i ironija su dozvoljeni, ali ih treba koristiti bez ponižavanja ili vrijeđanja protivnika. Činjenice, kao i njihova bona fide interpretacija, glavno su oružje u debati.

Morate biti u stanju da priznate svoju grešku. Poslovna komunikacija je oblast u kojoj treba pokazati i plemenitost. Ako su protivnici poraženi u diskusiji, treba im dati priliku da sačuvaju svoju reputaciju. Nema potrebe da se veselimo njihovom porazu.

Poslovni razgovori i pregovori

Oblici poslovne komunikacije kao što su poslovni razgovori i pregovori često su međusobno povezani. Poslovni razgovor podrazumijeva razmjenu informacija i mišljenja. Ne predviđa izradu obavezujućih odluka, zaključivanje ugovora. Poslovni razgovor može biti nezavisan od pregovora, prethoditi im ili biti njihov sastavni dio.

Elementi pripreme za pregovore i njihov tok

Pregovore karakteriše konkretniji, formalniji karakter. Obično predviđaju potpisivanje različitih dokumenata (ugovora, sporazuma i sl.) kojima se utvrđuju međusobne obaveze njihovih učesnika. Elementi pripreme za uspješne pregovore su sljedeći:

Određivanje predmeta pregovora, problema;

Potražite njihove partnere za rješenje;

Pojašnjavanje sopstvenih interesa, kao i interesa partnera;

Izrada programa i plana pregovora;

Odabir stručnjaka za sastav delegacije;

Rješavanje raznih organizacionih pitanja;

Registracija potrebnih materijala - dijagrami, tabele, crteži, uzorci proizvoda itd.

Sljedeća shema bi trebala odgovarati toku pregovora: početak razgovora, zatim - razmjena informacija, nakon čega - argumentacija i kontraargumentacija, izrada i usvajanje odluka i, na kraju, završetak pregovora.

Okolnosti pogodne za uspješne pregovore

Posebnosti poslovne komunikacije podrazumijevaju stvaranje određenih okolnosti za nju. Već smo spomenuli mnoge od njih. Dodajmo još neke koje takođe treba uzeti u obzir prilikom pripreme pregovora. Najpovoljniji dani za pregovore su utorak, srijeda i četvrtak. Najbolje doba dana za ovu svrhu je popodne (oko pola sata do sat vremena), kada se misli o hrani ne odvlače od rješavanja poslovnih pitanja. Ambijent pogodan za pregovore, ovisno o okolnostima, može se stvoriti u predstavništvu partnera, u vašoj kancelariji ili na neutralnoj teritoriji (restoranska sala, hotelska soba, konferencijska sala itd.). Uspešnost pregovora je na mnogo načina determinisana sposobnošću da se sagovornicima postavljaju pitanja, kao i da se na njih dobiju sveobuhvatni odgovori. Pitanja su neophodna da bi se kontrolisao tok dijaloga, kao i da bi se razjasnilo gledište protivnika. Razgovor ne treba ometati. Treba da bude konkretan, da sadrži potrebne detalje, numeričke podatke i činjenice, potkrijepljen dokumentima i dijagramima.

Negativan ishod pregovora ili poslovnog razgovora nije razlog za hladnoću ili grubost na kraju procesa. Poslovni stilovi komunikacije ne uključuju njihovo ispoljavanje. Neophodno je reći zbogom na način da se sačuvaju, s pogledom u budućnost, poslovne veze i kontakti.

Držanje, gestovi, znaci pažnje iskazani poslovnom partneru imaju značenje i nose semantičko opterećenje. Čak je i tišina dio interakcije. Poslovni ljudi ne zaboravljaju da komuniciraju sa partnerima, čak i ako se tema razgovora pomjeri na područje koje nije vezano za slučaj.

Pravila komunikacije

Što se osoba pismenije ponaša u profesionalnom okruženju, to se drugi ljudi bolje odnose prema njoj.

5 pravila komunikacije u poslovnom okruženju:

• Fokusirajte se na međusobno razumijevanje

Poslovna komunikacija je pronalaženje kompromisa. Prihvaćeno je biti spreman, otvoren za percepciju i razmjenu informacija sa partnerom. Bilo je neetično izazivati ​​sagovornika na sukob ili izbjegavati kontakt. Pažnja, poštovanje i interesovanje za govor sagovornika izražava se u pogledu, gestovima, sposobnosti slušanja bez prekidanja.

• Govor treba da bude jasan, razumljiv, bez žurbe i nemonoton.

Općenito, treba izbjegavati bilo kakve krajnosti u govoru. Kada osoba govori previše tiho, nerazgovijetno, brzo ili, obrnuto, presporo, njegov govor je teško percipirati, postaje nerazumljiv i neugodan.

Osim toga, ako ispitanik govori umjereno glasno i krajnje jasno, njegovi partneri dobijaju ideju da se radi o zreloj osobi i samopouzdanoj osobi.

• Promišljenost govora

Govor treba da bude sastavljen, ili bolje napisan. Poslovni ljudi, prije nego što započnu razgovor, za sebe označe teme i pitanja koja zahtijevaju razgovor. Izvještaj ili javni govor se gradi prema planu, uvodu, glavnom dijelu i završnim zaključcima, a rezultati se potpisuju.

• Sposobnost postavljanja otvorenih i zatvorenih pitanja

Odgovor će zavisiti od toga kako je pitanje zvučalo. Ako pitanje uključuje odgovor „da“ ili „ne“, sagovornik će morati da odgovori jasno, ako pitanje ostane otvoreno, imaće priliku da iznese svoje gledište. Previše direktna, netaktična pitanja treba izbjegavati.

• Neprikladnost dugih fraza i složenih rečenica. Kratke smislene fraze štede vrijeme i čine informacije lakšim za razumijevanje.

Poštivanje svih principa i pravila može izgledati problematično, ali teškoće se prevazilaze radom na sebi. Sposobnost komuniciranja u poslovnom okruženju dolazi sa iskustvom u poslovnoj interakciji.

Jezik komunikacije u poslovnom okruženju

Jezik se koristi za označavanje sistema znakova kroz koje ljudi misle i govore. To je i način izražavanja samosvijesti osobe.

Jezik poslovne komunikacije je službeni poslovni stil govora namijenjen komunikacijskoj interakciji u profesionalnom i poslovnom okruženju, kao iu drugim srodnim oblastima.

Poslovni jezik je sistem usmene i pismene komunikacije koji reguliše radne odnose.

Zvanični stil pisanja ima sljedeće karakteristike:

• koncizan prikaz informacija;
• strogo propisani obrazac;
• posebna terminologija, klišeji, klerikalizam;
• narativna priroda pisanog govora;
• gotovo potpuno odsustvo emocionalno izražajnih govornih sredstava.

Poslovni usmeni govor ima tri komponente:

• sadržajna komponenta (obilježena jasnoćom i konzistentnošću);
• ekspresivna komponenta (karakterizira emocionalnu stranu informacije);
• podsticajna komponenta (prepoznata da utiče na osećanja i misli sagovornika).

Jezik poslovne komunikacije subjekta interakcije ocjenjuje se prema sljedećim pokazateljima:

U profesionalnom okruženju uobičajeno je pridržavati se bontona, općih normi morala i etike.

Poslovna komunikacija zasniva se na sljedećim moralnim standardima:

• iskrenost;
• pristojnost;
• Pravda;
• odgovornost.

Ali koncept poslovne komunikacije uključuje i psihološki aspekt međuljudskih odnosa. Mogu biti ne samo neutralno prijateljski raspoloženi, već imaju karakter žestoke konkurencije i borbe.

Poslovna komunikacija nije samo sposobnost dobrog govora, izgleda i poslovanja, već i sposobnost izgradnje međuljudskih odnosa.

Prevazilaženje poteškoća u komunikaciji

Čak i poštujući sva pravila poslovne komunikacije, možete se suočiti sa takvim psihološkim preprekama:

1. Motivacione barijere. Kada sagovornik jednostavno nije zainteresovan za predmet razgovora i ne uspeva da ga zainteresuje. Takva barijera je pokazatelj da jedan partner ne tretira drugoga kao osobu, već kao sredstvo za postizanje cilja.
2. Moralna barijera. Kada se sagovornik pokaže da je beskrupulozan, nepošten, sklon prevariti osobu. Poslovnu komunikaciju koristi kao način da sakrije zlu namjeru. Što je nemoralna namjera bolje „prikrivena” iza sposobnosti da se lijepo govori i ponaša, to je teže prevazići ovu barijeru.
3. Emotivna barijera. Negativne emocije, osjećaji, misli u odnosu na sagovornika ne dozvoljavaju izgradnju harmoničnih odnosa. Poslovna komunikacija će biti beskorisna, neefikasna ako se partneri loše ophode jedni prema drugima.

Da biste prevazišli poteškoće u poslovnoj interakciji i pridobili sagovornika, trebalo bi da se pridržavate preporuka:

• Zove po imenu

Takav tretman je znak poštovanja i obzira. Svi ljudi vole čuti svoje ime i bolje percipiraju informacije koje se izgovaraju odmah iza njega.

• Smile

Nije uvijek prikladno. Češće nego ne, važna pitanja zahtijevaju koncentraciju pažnje i ozbiljnost, što se, naravno, izražava u suzdržanim izrazima lica. Ali osmeh je sredstvo koje izaziva saosećanje i spremnost za kontakt.

• Komplimenti

Ljubazne i nenametljive ugodne riječi uljepšat će svaku komunikaciju, posebno strogo poslovnu. Uobičajeno je reći iskrene, ali suzdržane komplimente.

• Pažnja na ličnost

Kada komunicirate o poslovnim temama, ne treba zaboraviti da su njegovi subjekti ljudi sa svojim karakteristikama. Svima se sviđa kada ga pažljivo slušaju, zanimaju se za njega, podržavaju ga i poštuju.

• Iskrenost i pristojnost

Prikrivanje ili iskrivljavanje informacija prije ili kasnije postaje jasno, a jednom narušenu reputaciju i izgubljeno povjerenje je teško vratiti.

Osnove poslovne komunikacije možete naučiti samostalno ili steći potrebna znanja u obrazovnim institucijama, kursevima ili seminarima.

Umjetnost komunikacije u profesionalnom okruženju spoznaje se u praksi, kada se pojedinac počinje ponašati i ponašati kao poštena, pouzdana i kulturna osoba i profesionalac u svojoj oblasti.