Студено обаждане – ефективна ли е тази техника за телефонни продажби? Студени разговори: какво е това, техника и трикове

Здравейте! Днес ще говорим за студените обаждания.

Днес ще научите:

Какви са характеристиките на студените разговори;
Как да пиша скриптове за разговори;
Какви правила трябва да спазва обаждащият се.

Какво е студено обаждане

Определен тип обаждания се наричат „студени“ не заради тона на обаждащия се, а заради отношението на клиента, който вдигна телефона. Служителите на търговския отдел не напразно се страхуват да правят такива обаждания, защото много често отговорите на нежелана оферта са груби и неприятни.

Основната задача на студеното обаждане е да си уговорите среща. Втората най-важна задача е разширяването на клиентската база.

Провеждат се студени разговори с нови клиенти, които все още не са установили бизнес отношения. Това е основната им разлика от топлите и горещите разговори, които са адресирани съответно към вече познати и съществуващи клиенти.

В редица страни студените обаждания са ограничени и контролирани от закона, а понякога дори забранени.

В Русия много компании стриктно инструктират секретарите да не улесняват студените обаждания. Продажбите по телефона стават все по-популярни сред търговците, а потенциалните клиенти от своя страна намират по-лесно да ги избягват.

Студеното обаждане има своите плюсове и минуси.

Предимствата на този тип включват:

Разходи за минимум време и пари. Търсенето на клиенти се извършва от офиса, мениджърът не трябва да прави много ненужни пътувания.
Бърза комуникация (по отношение на кореспонденцията), висок шанс да убедите събеседника.
Способността да разберете реакцията на клиента към офертата, да зададете допълнителни въпроси.
PR на компанията, увеличаване на популярността и броя на клиентите.
Допълнителен начин за продажба, без да се засяга основният.
Изследване на търсенето, конкурентите и пазара като цяло.

Недостатъци на студените разговори (дори ако разговорите са организирани правилно и продавачите не правят грешки):

Умишлено отрицателна реакция на клиента при внезапно обаждане.
По-лесно е да откажете оферта, ако не видите продавача на живо.
Клиентът може да прекрати разговора по всяко време (затвори).
Невъзможно е визуално да се демонстрира продукта.

У нас най-активно използваните студени разговори са:

Спедиторски фирми;
Рекламни агенции, медии;
Производители или търговци на едро на бизнес стоки;
Агенции за недвижими имоти.

Студени обаждания могат да извършват както специално обучени собствени служители на организацията, така и специалисти от трети страни от кол центъра.

Техники за студено обаждане

Има много техники за студени обаждания. Но е по-добре да разгледаме пример за това как да извършвате студени обаждания.

Всяка компания неизбежно променя своята клиентска база. Редовните клиенти рано или късно си тръгват, като са загубили интерес, нужда или се интересуват от нов продавач. За да се поддържа баланс в клиентската база, е необходимо редовно да се звъни не само на топлата база, но и да се правят около сто студени обаждания към нови клиенти на ден.

Основното умение на техниката за студено обаждане е да предвиждате отговорите на клиента и да знаете сценариите за продължаване на разговора.

Студените обаждания са подходящи само в следните ситуации:

Офертата определено е необходима на потенциалния клиент (например сервиз за часовници винаги има нужда от батерии и резервни каишки);
От време на време може да се интересуват от офертата различни клиенти (ремонт на компютърна техника);
Офертата не е задължителна, но може да представлява интерес за различни клиенти (печат на визитки);
Те постоянно се нуждаят от оферта и в същото време избират най-подходящия продавач (куриерска услуга).

На практика студеното обаждане е много сложна техника, а мениджърите по продажбите, които са я усвоили, са незаменими служители във всяка компания. В допълнение към теоретичната подготовка, такъв специалист се нуждае от самоконтрол, самочувствие и способност да приеме отхвърлянето.

Съставките за успешно студено обаждане са самоконтрол, познаване на продукта, нуждите на клиентите и техниките за продажба.

Етапи на студено обаждане

Нека да разберем как изглежда техниката за студено обаждане при поетапно оформление.

Етап 1. Събиране на информация за клиента

По-приятно е да разговаряте със събеседника, който е наясно с кого и защо се обажда. Интернет, директории и други медии ще помогнат тук.

Ако вашият клиент е юридическо лице, което предоставя определени услуги или стоки, можете да извършите проучване и, преструвайки се на купувач, да разберете подробности за техните оферти.

На същия етап би било хубаво да получите причина за обаждането.

Пример.Началото на разговора може да бъде следното: „Добър ден, Иван Петрович. Казвам се Виктор Сидоров, представител съм на ЕкоПлюс. Вчера видях история за вашата нова производствена линия. Съгласен съм с думите ти, че съвременното производство трябва да нанася минимални щети на околната среда. Ние просто се занимаваме с извозване и обезвреждане на отпадъци от промишлени съоръжения. Бих искал да се срещна с вас, за да ви разкажа повече за нашите предложения."

Етап 2. Писане на сценарий

Това е един вид измама за продавача. Можете да го научите наизуст или да го имате пред очите си (форматът на телефонните разговори го позволява).

Добре изработените скриптове за студени разговори са верни помощници на мениджъра по продажбите, като му помагат да говори уверено и по същество.

Стъпка 3. Разговор със секретарката

Понякога този етап може да бъде избегнат, но първото обаждане най-често минава през секретаря. Освен това, колкото по-голяма е организацията, толкова по-силна е „стената“, издигната от секретаря пред неговото ръководство. Как да заобиколите секретар със студено обаждане ще бъде обсъдено по-подробно по-късно.

Етап 4. Разговор с клиента

Общата продължителност на разговора не трябва да надвишава пет минути. Златната среда е три минути. Основната цел на разговора е да си уговорим среща и да сключим сделка.

В разговор с клиент мениджърът по продажби трябва да премине през няколко стъпки:

Въведение:поздравете събеседника, представете се и изяснете наличието на свободно време за разговор.
Установяване на контакт:препратете към източника, използвайте информацията, получена на първия етап.
За повече информация:попитайте дали клиентът използва продукт, подобен на вашия, и се интересува от подобрения.
Атракция на интерес:обяснете ползите на клиента от срещата.
Работете с възражения(Ако искаш).
Подреждане на срещата:предложете своя собствена опция за дата и час на срещата.
завършване:повторете уговореното време за среща, благодарете на клиента за проявения интерес, кажете сбогом.

Секретар на пътя за студени разговори

Ако се обаждате не на частно лице, а на ръководителя на организацията, тогава е много вероятно неговият секретар (или друга трета страна) да отговори на обаждането. Как да се държим в такава ситуация?

Представете се любезно.
Опитайте се да не казвате директно, че целта на вашето обаждане е продажби.
Помолете да ви свържат с човек, който взема решения относно въпроса, който ви интересува (например „с кого мога да говоря за реклама?“).
Ако в момента ви откажат разговор с мениджъра, разберете колкото се може повече информация за него (как се казва, кога и как можете да се свържете).

Има няколко трика, които могат да ви помогнат да заобиколите внимателна секретарка:

Маска за голям шеф... Секретарката няма да откаже във връзка с шефа, ако чуе по телефона уверения глас на шефа, а не на продавача. (Например: „Притеснявате се за приема на генералния директор Алексеев. Свържете ме с директора“).
Стил за обратно повикване... Такава техника е възможна само ако поне името на вземащия решение е известно предварително. Към заявката „Моля, свържете се с Аркадий Иванович“ секретарят най-вероятно няма да задава допълнителни въпроси, а просто ще насочи обаждането към правилния човек.
Искам съвет... Приятелски тон и фразата „Моля, посъветвайте кой е най-добре да се свържете...“. Секретарката ще бъде поласкана, ако събеседникът повиши статуса си („само ти можеш да ми помогнеш“).
Сложен въпрос... Понякога, за да отговори на въпроса на обаждащия се, секретарят е принуден да пренасочи обаждането си. Но за да го попитате, трябва да познавате добре структурата и спецификата на компанията.
Грешка... В този случай обаждащият се е измамен и моли секретарката да го свърже с друг отдел. Например, ако се интересува от отдела за покупки, той преминава през секретаря в счетоводния отдел и там се преструва, че е сбъркал. „Здравейте, това отделът за покупки ли е? - Не, това е счетоводство. - Можете ли да ме свържете с отдела за покупки?

Приемни

Ефективните продажби по телефона изискват първо практика и второ теория.

Невъзможно е да се разработи идеален сценарий за студено обаждане, който да е универсално приложим за всеки продавач и купувач - и двете имат свои собствени характеристики.

Ето някои основни правила, които всички търговци на студени обаждания трябва да спазват:

Открийте нуждите и интересите на клиента предварително.
Използвайте предварително подготвени скриптове.
В началото на разговора обяснете целта на разговора и поискайте известно време.
Не притискайте клиента, общувайте без агресия. Не използвайте фрази като „Ще ти направя оферта, на която не можеш да откажеш“. Фразата „Нека ви разкажа за...“ звучи много по-меко.
Подчертайте важността на клиента. По-малко "аз" и "ние", повече "ти".
Не бързайте, правете паузи между блоковете на речта, говорете ясно.
Бъдете сигурни, приятелски настроени и не забравяйте да се усмихнете - можете да го чуете дори по телефона.
Не се опитвайте да продадете продукта си. Вашата цел е да заинтересувате и да си уговорите среща. В тази връзка заменете общото „ние предлагаме“ с „ние сме ангажирани“.
Не спорете и не доказвайте своята теза. Уважавайте избора на клиента, ако той е доволен от настоящите си контрагенти.
За да поддържате интерес към срещата, говорете за основните предимства.
Знайте как да превключите вниманието на събеседника, да заинтересувате с допълнителни оферти.
За въпроси относно подробности предложете среща лице в лице.
Повече подробности. Когато питате за среща, посочете веднага точното време. Вместо "Може би ще се срещнем?"
Следете настроението на клиента и се адаптирайте към него.
Премахнете от речта си частицата „не“, затворените въпроси и трудните термини.
Използвайте атрактивни думи: "промоция", "безплатно". Ако има възможност да предложите безплатен пробен продукт, не я пропускайте.
Не отлагайте разговора, следете времето. Три минути обикновено са достатъчни.
Слушайте записите на вашите разговори, анализирайте и правете изводи, какво би могло да се каже иначе.

Работете с възражения

При всякакви продажби е важно да се разграничи възражението от категоричния отказ. Студените обаждания обикновено са неприятна изненада за клиента и затова възраженията в този формат възникват много по-често.

Няма смисъл да работите с решителни откази, по-добре е да приключите разговора на положителна нотка и да не губите времето си и на другите. Но с възраженията се изисква деликатна работа.

Нека разгледаме най-често срещаните примери:

„Зает съм (бързам)“	Обяснете, че няма да отнеме много време и просто искате да си уговорите среща. В краен случай попитайте кога можете да се обадите обратно.	„Разбирам, позволете ми да отида до вас, за да ви кажа всичко. Добре ли си в сряда в единадесет сутринта?"
"Обади се по-късно"	Попитайте за точен час, който е удобен за клиента.	„Кога ще ви е удобно да говорите? Ами ако ти се обадя утре около десет сутринта?"
"Изпращане на информация по пощата"	Не приключвайте разговора тук. Подобно искане е почти равносилно на отказ. Предложете среща или се съгласете и попитайте кога и как ще получите отговор.	„Добре, ще ви изпратя информация. Но се обаждам, за да си уговоря среща, за да мога да демонстрирам нашите продукти и да ви дам безплатна проба. Ще ви подхожда ли в единадесет в сряда?"
"Нищо не ми трябва"	Назовете известни клиенти, които са променили мнението си, след като са видели вашия продукт. Уверете се, че срещата не е обвързваща и задайте конкретна дата.	„Представители на други организации също мислеха така, но едва преди да разберат колко много може да им помогне нашето предложение... Трябва да се срещнем. Какво ще кажете за сряда в единадесет?"
"Моите изпълнители са добре с мен"	Използвайте цялата информация, която сте подготвили по-рано. Обяснете, че не се опитвате да замените конкурент, а предлагате алтернатива, защото двама доставчици са по-надеждни от един. Кажете ни какви са предимствата на работата с вас и предложете среща. Ако отказът е неизбежен, обърнете ситуацията във ваша полза и разберете от клиента как вашите конкуренти са привлечени от него, за да използвате тази информация в бъдеще.	„Ако работите с…, значи със сигурност използвате тяхната програма…? - Положителен или отрицателен отговор - Чудесно, тогава определено трябва да се срещнем, защото нашето предложение ... (избройте предимствата). Какво ще кажете за сряда в единадесет часа?"
"Нямаме достатъчно средства"	Не спирайте диалога за това, а задайте водещ въпрос, който ще каже на клиента, че все още се нуждае от вашето предложение.	„Разбира се, че разбирам. Нека те попитам, сътрудничиш ли си с някой в тази област в момента? - Отговорът на клиента - Тогава определено трябва да се срещнем, защото нашият продукт ... (негови предимства). Какво ще кажете за сряда в единадесет?"

Скриптове за студени разговори

Продажбата на скриптове за разговори може да бъде от два вида:

Трудно... Използват се при продажбите на прости стоки, където разнообразието от отговори на събеседника е минимално.
Гъвкава... За продажба на сложни продукти и двусмислени оферти. Изисква креативност и повече опит.

Всеки, който извършва продажби по телефона, трябва да има свои собствени скриптове и тези, които работят в техниката на студено обаждане, не са изключение.

Трябва да има възможно най-много скриптове. Опитен продавач редовно разширява своята база данни.
Всеки сценарий трябва първо да премине практически тест върху колеги и познати. Умишлено неуспешните и неудобните трябва да бъдат елиминирани незабавно.
Основната цел на скрипта за студено обаждане е да илюстрира същността на разговора, а не да се превръща в дословен скрипт.

Изтеглете скриптове за студени разговори

Скрипт за изходящо обаждане

Скрипт за входящо обаждане

Примери за студени разговори

Пример 1.

- Добър ден, Иване. Това е Анастасия от международната компания "АБВ", ангажирана с .... Обаждам Ви се, за да уговорим среща, по време на която мога да Ви разкажа за новата ни програма, която ... (това, което интересува клиента). Сигурен съм, че и вие, както и другите ни клиенти ... (примери за фирми), се интересувате от ... (някаква полза).

- Да, това ме интересува.

- Чудесно, да се запознаем. Какво ще кажете за сряда в четири часа вечерта?

Пример 2.

- Добър ден, Иван Иванович. Това е Анастасия Петрова от фирма АБВ. Ние сме ангажирани с…. Използвате ли ... в работата си?

- Нямам време да говоря с вас сега, изпратете цялата информация на пощата.

- Ще ви изпратя презентация, за да можете да я прочетете в свободното си време, но се обаждам да си уговоря час и да демонстрирам всички предимства на нашата оферта. Добре ли си в четвъртък в два часа?

„Страхувам се, че вече съм резервирал целия месец.

- Добре, този номер зает ли е следващия месец?

- Ще разгледам. Все още не.

- Значи, може би ще се срещнем на седемнадесети април?

Пример 3.

- Добър вечер. Казвам се Анастасия, представлявам холдинга АБВ във вашия регион, който се занимава с.... Вашата фирма ... (вид дейност), което означава, че ще се интересувате от нашата нова оферта за ... (от каквото се нуждае клиентът).

- Съжалявам, но вече си сътрудничим с друга фирма.

- Да те попитам, случайно фирма „ЕЮЯ” ли е? Вероятно сте избрали тяхната тарифа "Първа"?

- Не, това е тарифа "Втора".

- Чудесно, мисля, че ще ни бъде полезно да се срещнем, защото нашите програми перфектно допълват тази тарифа. Какво ще кажете за този петък?

Студените разговори отдавна са популярна техника за продажби и са в основата на B2B. За тях са написани много статии със съвети и конкретни примери, но качеството на информацията е доста ниско. Въпросът е, че дистанционната продажба е изкуство. Често шаблоните на други хора се използват без разбиране и не носят желаните резултати. Продавачът на студени разговори трябва да има опит в психологията и маркетинга, както и актьорски умения.

Много хора погрешно възприемат студените обаждания като проста комуникация с потребителя на продукта. Но голяма част от вашия успех зависи от вашите комуникационни умения и предварителна подготовка. Студеното обаждане трябва да подтикне непознат да консумира продукт или услуга. Доста лесно е да проверите необходимостта от подготовка - когато се обадите на неизвестен номер за продажба на стоки, веднага ще получите отрицателен отговор и нежелание да продължите комуникацията.

На практика по-голямата част от приходите идват от комуникации с различни организации. Всеки мениджър разбира, че това е "забавен къс", който не трябва да се пропуска при никакви обстоятелства.

За начинаещите студеното обаждане е свързано с негативност и вълнение. Но с течение на времето идва осъзнаването на истинската им ефективност. Всеки успешен продавач има техника, която кара другия човек да слуша и да прави покупки.

Характеристики и същност на студените разговори

Възможността за бъдещо сътрудничество зависи от успеха на първата комуникация. Ако се установи контакт, тогава можете да разчитате на разговор и интерес от страна на адресата към предложения продукт.

Техниката за студено обаждане получи името си от реакцията на много хора към обажданията от непознат. Това е нормална реакция на зает човек. Мениджърът трябва да преодолее отчуждението и да постигне промяна от агресия към интерес. След това трябва да установите бизнес контакт и да превърнете събеседника в истински купувач. Това може да направи само обучен човек с познания по маркетинг и психология. Ако генералът завърши с бипкания, тогава трябва да забравите за този човек за няколко месеца.

В някои страни студените обаждания са незаконни или строго ограничени. Те се разглеждат като нарушение на личната свобода, което е записано в Конституцията.

В днешната бизнес среда студените обаждания са често срещана техника за продажба. Мениджърите често си мислят, че са безполезни - загубено време. Но с използването на съвременни техники можете да постигнете добри резултати. Това потвърждава тенденцията за поява и популярност на кол центровете. Повечето компании работят по същата схема:

Осигуряване на клиентска база с цел установяване на контакти: уговаряне на час, сключване на договор, продажба на стоки.
Служителите на кол центъра се обаждат на потенциални клиенти. Още повече, че нямат специализация - безразлични са с какъв продукт да работят. Това потвърждава гъвкавостта на използваните технологии.
Плащане при сключване на договор или при други условия.

Такива услуги се използват от малки компании, които са решили да спестят от своя персонал.

Правила за студени разговори

За успех трябва да се придържате към следните препоръки:

Говорете компетентно, уверено и без вода. Ако провеждате студени разговори редовно, тогава трябва да подобрите речта си.
Трябва да сте подготвени за огромен брой откази. Отказват се дори опитни професионалисти. Не се разстройвайте и го приемайте за даденост.
Не се фокусирайте върху продукта. Ако имате допълнителна информация за клиента, трябва да я използвате. Например събеседникът е футболен фен, а мач ще има седмици. Струва си да започнете с положителни новини и едва по-късно да преминете към ползите от сътрудничеството.
Уважавайте избора на клиента. Много от тях вече си сътрудничат с конкуренти. Не бива да ги клеветите и да говорите негативно. Струва си деликатно да идентифицирате оплакванията на клиентите и след това да приемете нова информация по-късно.
Струва си да се разделят възражението и отказа. Ако откажете, е безполезно да продължавате разговора, но трябва да работите с възражението. Често човек може да е зает или да си почива, което не предизвиква дискусия за бизнеса. След това задачата е да направите нова среща.

Преди да се обадите, трябва ясно да дефинирате целта - да се срещнете, да продадете продукт, да подпишете договор. Нищо не трябва да спира, не трябва бързо да се отказвате от позиции и да се тревожите за неприятности.

Техника на продажба

Студените разговори са разделени на 2 вида в зависимост от целта:

За бърза уговорка на лична среща с последващо сътрудничество. Диалогът в този случай ще бъде кратък и директен. Използваната тактика може да се нарече ясна и агресивна. Използва се само с бъдещи клиенти. Уговорете час веднага след поздрава. Този тип студено обаждане спестява време и предизвиква по-малко агресия, което е подходящо за начинаещи.
Обяснение на всички предимства и перспективи за сътрудничество. В този случай е недопустимо да се задават директни въпроси. Наложително е да се обсъждат въпроси както по случая, така и не. В този случай клиентът ще дойде на срещата с разбиране за предложения продукт, което увеличава шансовете за положителен резултат.

Алгоритъм за студено обаждане:

Търсете важна информация за компанията и клиента.
Направете комуникационен план с различни резултати. Може да е същото за една група клиенти. Този елемент ще определи ефективността на по-нататъшния разговор.
Направете телефонно обаждане:

Поздравления.
Представителство: име, фирма, длъжност.
Кратка история за компанията.
Получаване на информация от клиента, която ще помогне за привличане към сътрудничество. В този случай ще бъдат подходящи водещи въпроси: „Опитвал ли си...“ и т.н.
За да заинтересувате клиента - да разкажете за ползите, възможните резултати, да дадете примери за ефективно сътрудничество (без да уточнявате точно клиентите - търговска тайна).

Справяне с възражение. Трябва да се борите за клиента - аргументирайте се за положително сътрудничество. Посочете, че са сключени договори с много компании, което ви позволява да използвате по-евтини услуги.

Има хора, които обичат да ги убеждават. За да продължат диалога, те постоянно намират контрааргументи. Тогава е по-добре да приключите разговора, като предложите да изпратите търговска оферта. Ако клиентът се интересува от сътрудничество, той ще посочи контактите.

Когато общувате, трябва да покажете максимален професионализъм и да покажете добри познания в областта на работата. Събеседникът трябва да получи точен отговор на всеки въпрос. Информацията трябва да е полезна. Ако ви е трудно да отговорите, трябва да предложите консултация с вашия шеф или по-компетентен специалист. Лъжата винаги създава негативно и лошо впечатление.

Сред основните тайни са:

Винаги се усмихвайте, когато общувате. Това е необходимо за доброто настроение не само на продавача, но и на купувача. Човек винаги изпитва добронамерено отношение, което ще даде възможност за бизнес разговор.
Постоянно да се развиват. Достатъчно е да правите 80-100 обаждания на ден, за да достигнете правилното ниво за един месец. Това ще вдъхне доверие и уважение от клиентите.

Професионални трикове:

изключете всяко отрицание, фрази „не знам“, „здравей“, „нормално“;
бъдете спокойни във всяка ситуация, никога не повишавайте тон по време на разговор;
използвайте обаждане по име, но не често;
ако не е било възможно да се свържете, обадете се друг ден.

Основни препятствия

Всяка реномирана компания има секретари и офис мениджъри. Тяхната задача е да предпазят мениджъра от "спам". Секретарката не се интересува от комуникацията между "шефа" и продавача. Поради тази причина трябва да се сприятелите с него или да се разхождате. Но това не трябва да се счита за лесна задача, тъй като има професионалисти, които защитават мениджъра от нежелани посещения и обаждания. Те преминават специални обучения, за да оптимизират работното време на шефа си.

В кол центъра обажданията се разделят на чужди и ваши. В първия случай има превключване при поискване, а във втория повикващият се изпраща по всякакви начини. На този етап задачата на продавача е да влезе в разрешената група. В противен случай ще трябва да чуете нещо подобно:

— Благодаря, но не ни трябва.
— Не се интересуваме.
— Човекът отсъства.
"Няма време".
„Няма свободни средства“ и т.н.

За да получите зелена светлина, трябва да станете „свои“ – важен партньор или клиент. Но ако това не е така, тогава трябва да използвате клиентската база данни с данни:

Името на фирмата.
Пълно име на директора.
Данни за контакт.

Такава информация ще ви позволи да стигнете до лицето, което взема решение. Достатъчно е ясно да посочите IO на лицето, което ви интересува. Такива данни обаче не винаги са налични. Тогава трябва да се подготвите предварително за трудни преговори.

Подготовка

Студеното обаждане ще зависи от следната информация:

името и длъжността на засегнатото лице са известни;
известна е само длъжността, но не е пълното име;
няма информация за име и длъжност.

Първият вариант е най-простият и не изисква подробно разглеждане. Във втория и третия случай се изисква да се събере максимално количество информация за дадено лице: пълното му име, правилно заглавие. Можете да намерите данни в Интернет или да попитате служител на компанията:

"Добро утро! Кажете пълното име на директора, необходимо е за споразумението за услугата."
"Добър ден. Свържете се с отдела за продажби." В търговския отдел няма секретари, там работят само продавачи, които разполагат с необходимата информация.
„Кажи ми бащиното име на директора. И как се изписва правилно фамилията му? За да съставим договор."

В малките компании задълженията на секретар лежат на служител без телефонни умения. Това позволява да се използват повечето от техниките.

Можете да намерите данните на ръководителя на официалния уебсайт на компанията в секцията "за нас", "контакти" и т.н. Не пренебрегвайте този метод за получаване на информация. Можете да използвате и търсачките - запазете фирмата и длъжността или пълното име.

След като потърсите пълното си име, можете да започнете да се обаждате с „Добро утро, свържете се с Петър Петрович Сидоров, моля“. Разбираемо, уверено и ясно обжалване ще ви позволи да влезете в групата на "приятелите", тъй като обаждащият се вече знае точно от кого се нуждае. Проблемно е да се предвиди по-нататъшното развитие на разговора, но е напълно възможно да се повлияе на това.

Важно е да проследите отварянето на нови фирми, за да сте първи, които ще им направят изгодна оферта. Всяка информация в интернет, новини или интервюта на интересни хора ще бъде полезна в бъдеще.

Справяне с възраженията на секретаря

Не бива да предлагате продукта на секретаря или чрез него на мениджъра – този човек не е пряк потребител и интересът му е минимален. Много ръководители предупреждават секретарите за нежеланието си да общуват с рекламодателите. Необходимо е по всякакъв начин да се заобиколи кол-центъра. Скритите скриптове ще дойдат на помощ.

Всяко студено обаждане трябва да се обработва индивидуално. За подобряване на ефективността се използват текстови алгоритми и скриптове. При ниска конверсия на студени разговори, постигането на желания резултат ще изисква достигане до голяма аудитория. Използвайте набор от въпроси и отговори, за да спестите време.

По време на комуникацията е необходимо да се изключат идентификатори - фрази, чрез които можете да идентифицирате продавача: "здравей, момиче", "аз съм от ..., моето име ...", "удобно ли е да кажеш?" , "Как се казваш?", "Искам да ти предложа ... ".

За да заобиколите бариерите, можете да използвате следните фрази:

Секретар: "Управителят е зает, не може да говори с вас."

"Разбирам. Кажете ми, кога мога да се обадя на Семьон Семьонов, за да не го разсейвам?"
"Здравейте, свържете ме с Иван Иванович, за да разрешим въпроса с услугите на доставчика."

Секретар: „Оставете номера си. Александър Александрович ще ви се обади."

„Благодаря, но оферта за VIP клиенти. Бих искал да говоря с него днес и да обсъдим важни детайли, които са в неговата компетентност."

Секретар: "За съжаление Михаил Сергеевич не е там, но можете да изпратите информация по пощата или да я изпратите чрез мен."

"Благодаря. Отговорете, че въпросът е свързан с информационната сигурност на компанията. Моя телефон …".

Често трябва да преувеличавате и да изневерявате малко. Но при липса на лична среща офертата няма да бъде проучена на 95%.Само при лична комуникация можете да разчитате на продажба на продукти.

Тези примери показват как да преминете първото препятствие - секретарката. Отговорите и въпросите са разнообразни. Днес има специални организации, които определят и предоставят информация за заемания сегмент. Служители на такива компании създават скриптове за продажби за прехвърлената клиентска база. Срещу допълнително заплащане можете да поръчате пълноценно студено обаждане.

Ефективен сценарий може да се създаде само със специално обучение. Важно е да разберете кой седи на другия край на "жица": професионално ниво, сфера на дейност и т.н.

Има няколко тактики за различни ситуации.

Голям шеф.Необходимо е да се създаде илюзията за важен събеседник: „Сидоров се обажда, свържете се с шефа“. Гласът трябва да бъде груб и произнесен, на който е невъзможно да се спори или да се зададе уточняващ въпрос.
Много голям шеф.Създава се илюзията, че се обажда секретарката на големия бос. Това е опция за тези, които се колебаят да използват първия метод. В разговор можете да използвате мек глас: „Добър ден. Обаждат се от рецепцията на Сидоров, моля свържете се с Иванов.
Сприятелявам се.Често можете да се сприятелите със секретарка:

Фирма Орион. Анастасия, слушам.
Анастасия, хубаво. Моля, посъветвайте към кого да се обърна, за да поговорим за...

Обикаляне отзад.Ако приятелството със секретарката не върви добре, тогава можете да се обадите отново и да се представите като клиент или търсещ работа. След това поискайте да се свържете с отдела за продажби и персонал. Други служители нямат точни правила и могат да помогнат.
Стари познати.Със спокоен тон поискайте да се свържете, сякаш трябва да продължите дискусията или да изясните някакъв въпрос: „Добро утро, Петров, Ранет, свържете се с покупките“.
Нюанси.„Изисква се да се обсъдят подробностите по поръчката“. Важно е да се подчертаят думите ПОДРОБНОСТИ, така че секретарят да смята, че сътрудничеството вече е договорено.
Късно обаждане.Обадете се след края на работния ден. Секретарките рядко остават до късно, за разлика от шефовете. Обикновено шефът ще вдигне телефона.

Възражение на адресата

Дори и да успеете да пробиете през секретаря, няма гаранция за успешна комуникация с лидера. При общуване с потребител на даден продукт трябва ненатрапчиво, но аргументирано да се покаже стойността на продукта и неговите предимства пред вече използвания. Повечето от обажданията ще бъдат към компании, които вече правят бизнес с някого.

Пример за обаждане:

Добро утро! Казвам се Иван, организация... Искам да ви предложа сътрудничество по отношение на услугите на доставчика.
Благодаря ти, Иване, но работим с друга фирма, доволни сме от всичко.
Това е добре, но предлагам да се направи сравнителен анализ, за да се определят материалните ползи и качеството на услугите. Предлагам да използвате нашите услуги безплатно, за да определите ползите.
Не знам, Иване, струва ли си да променяш нещо. Ние сме доволни.
Нека се срещнем лично, за да ви покажа ползите от сътрудничеството. Кой се отказва от значителни спестявания в тази ситуация? Удобно ли ви е утре преди обяд или по-добре след?
Много съм зает, не мога да отделя нито минута.
Срещата ни няма да продължи. Може би в 20.00 днес?
Добре, нека вземем 15 минути в 19.45 днес.

Разговорът е много по-лесен, ако се разработят шаблони и ситуации. За това се използват скриптове, които правят разговора по-ефективен и по-бърз. Когато ги използвате, преобразуването на студени разговори се увеличава.

Общ скрипт

Често целта на студените разговори е да се актуализира базата данни – да се изолира потенциален клиент и да се проверят неговите възможности. Има две ключови точки:

Достъп до потребителя.
Комуникация с него.

Струва си да се помни, че само тези, които са в състояние да вземат решения, могат да потвърдят нивото на търсенето.

Пример 1

В очакване на отговор на поздрава. Това е основната грешка на начинаещите – те често пренебрегват тази точка. Човек може да се съсредоточи само върху 1-2 неща едновременно. Ако преди обаждането той прочете, пише или си почине, тогава трябва да превключите вниманието на събеседника към разговора. Не очаквайте всички да очакват студено обаждане. Това не е така – във всеки един момент хората правят нещо и продължават след обаждането. Думата "здравей" е достатъчна, за да превключи вниманието. Обратната връзка ще потвърди, че другият човек е насочил вниманието си към разговора.
Презентация: "Светлана, аз представлявам компанията ...". Не трябва да използвате позицията "мениджър продажби", тъй като това често предизвиква негативност. Горният пример изключва лъжи и не е досаден.
Задължителната фраза „Бях посъветван (препоръчан) да се свържа с вас“. Това е един вид знак за разпознаване "ти и аз сме от една кръв", който ви позволява да водите диалог на равни начала. Не се страхувайте от контра въпроса "Кой?" - пита се само в 10%. Иначе можете да назовете Иван Иванович, с когото говорихме предишния ден.
Нестандартен въпрос. Това могат да бъдат директни въпроси: "Как да стана доставчик?" или "Какво да направя за сътрудничество?" Клиентът не може да се измъкне от такъв въпрос. Често срещана реакция е смехът, който прави общуването живо и нетрадиционно. Няма нужда от представяне на продукта. Но това не означава, че мениджърът не трябва да познава продукта. Простата, проста, удобна комуникация трябва да е на първо място. Клиентът сам ще разкаже за своите нужди.

Няколко докосвания. Ако събеседникът се интересува, тогава ще му бъде изпратена търговска оферта. На следващия ден трябва да се обадите обратно и да попитате за предложения продукт. Това ще бъде причина да продължим разговора. Определено трябва да попитате кога е по-удобно да се обадите обратно и какво не ви устройва.

Често те искат пощенски списък, когато няма желание за по-нататъшна комуникация. Но това „меко отхвърляне“ също има предимства - клиентската база ще бъде разширена. Човекът ще започне да получава бюлетини за продуктите. Разбира се, той има възможност да се отпише, но на практика това се случва рядко. Опитът показва, че клиентът е готов да съдейства само за 8-9 докосвания. Не е трудно да се изчисли:

Обаждане, когато клиентът "изпраща", искайки да изпрати оферта по пощата.
Изпращане на писмо.
Обадете се на втория ден, за да потвърдите получаването на писмото.
Бюлетин за първата седмица.
Бюлетин за втората седмица.
Бюлетин за шестата седмица.

Както виждате, можете да получите поръчка след месец и половина.

Цената трябва да бъде посочена само в пълната оценка. Не говорете за разходи, без да изпратите фактура. Не бива да правите това под никакъв предлог - на практика клиентите веднага прекъсват разговора след това. Клиентът помни само цената на услугите, след като се обади на много компании, без да ги идентифицира. Фактурата дава предимство при вземане на решение - веднага се вижда за какво ще се извърши плащането и се договарят техническото задание.
Не се дразни. След „не“ трябва да благодарите за отделеното време и след това да прекъснете разговора.

Желаният резултат ще бъде постигнат, ако всичко се прави по план, с изключение на импровизацията. Не трябва да прекъсвате събеседника, внимателно запишете цялата информация.

Студените разговори винаги трябва да присъстват в активните продажби, тъй като ви позволяват да привличате нови клиенти и да сключвате изгодни договори. Има няколко техники за продажби, които отчитат спецификата на маркетинга, психологията и социологията. За удобство се използват готови скриптове за автоматизиране на процеса. Достатъчно е мениджърът да прочете продавания текст с правилната интонация.

Предпоставка за ползотворни, дългосрочни търговски отношения е добре изградената връзка между бизнес партньори (например продавач и купувач на продукт или услуга). Идеалният вариант би бил заключение след първото запознаване, но, за съжаление, на практика такива случаи почти никога не се случват - и като се има предвид все по-засилващата се конкуренция, е малко вероятно те да станат по-чести в бъдеще. Всъщност продавачът трябва да положи много усилия, за да насърчи потенциалния купувач поне да обмисли офертата и в този случай е необходимо да се въздейства на всички фронтове.

Една техника за убеждаване, която получи специално признание през последните години, е използването на скриптирани продажби по телефона. Какво е това, как скриптовете се различават от скриптовете, как да ги напишете правилно и да ги използвате в реални преговори - прочетете по-долу.

Структура на скрипта за продажби

Трябва да започнете с условията. Скриптът за продажби по телефона е набор от предварително подготвени реплики (взаимозаменяеми откъси от разговор), използвани от мениджъра за привличане и консолидиране на вниманието на потенциален клиент в началото на разговор, а по-късно за формиране на желанието на последния да поръча ( покупка) предлагания продукт или услуга.

Важно: В практиката на продажбите по телефона неопитни преговарящи често бъркат понятията "сценарий" и "сценарий". И двата термина се отнасят до сферата на обажданията и имат фундаментални сходства, но има и разлика: скриптът е готов, непроменим (с изключение на предварително определени променливи) набор от фрази, съставен от компетентен търговец; обхваща всички възможни ситуации - от възторг до рязко отхвърляне на потенциален купувач. Сценарият е по-гъвкава, но със сигурност непълна структура, която дава на мениджъра по продажбите по телефона много повече поле за въображение. В този случай краят на разговора поне наполовина зависи от личните му дарби, докато неуспешното използване на сценария е 80% от съвестта на неговия създател.

С други думи, задачата на мениджъра, използващ скрипта, е да избира и произнася навреме необходимите фрази въз основа на контекста на ситуацията; използвайки сценария на разговора - да импровизирате, като използвате наличните "шаблони".

Разработването на наистина висококачествен скрипт за телефонни продажби (както и скрипт) е доста сложен процес; готовият текст ще струва на клиента няколко хиляди долара. Освен това в някои случаи ще трябва да потърсите служители, които могат да изговарят адекватно фрази. Ето защо един начинаещ предприемач, който все още не разполага с достатъчно средства и няма персонал от специалисти, вероятно ще трябва да потърси други възможности за привличане на клиенти - например можете да рекламирате в традиционни или дигитални медии.

Важно: невъзможно е да се използва един и същ скрипт за продажба по телефона с еднаква ефективност за продажба на различни стоки или услуги. За да се увеличи максимално броят на договорите за сътрудничество или покупко-продажба, е наложително да се прилага индивидуализиран подход не само към всяка категория продавани продукти, но понякога и към всяка конкретна ситуация – по-специално извършване на „студени“ и „горещи“ разговори. Следователно, за ръководител на компанията, който се интересува от увеличаване на продажбите, би било по-разумно да поръча текста от професионалист, вместо да изтегля готови образци на скриптове в Интернет. Много от тях са наистина добри, но са фокусирани върху говоренето с различна целева аудитория, което означава, че няма да имат правилното въздействие, когато се използват за други цели.

Скрипт за телефонен разговор може да бъде разработен самостоятелно, като се фокусира върху положителния опит на конкурентите и върху най-добрите примери, публикувани в публичното пространство. В този случай има смисъл да се позволи на мениджъра леко да се отклони от списъка с реплики и да разнообрази разговора; това ще позволи от време на време да попълвате сценария с "находки" на участниците в диалога.

продажбата на стоки и услуги чрез "студени" и "горещи" разговори - основното направление на компанията;
поне трима мениджъри работят в отдела за продажби по телефона (ако има по-малко от тях, ще бъде по-лесно и по-бързо да ги изпратите на курсове за напреднали или самостоятелно да преподавате основите на диалога без скриптове);
Понастоящем ефективността на отдела за продажби не може да се нарече задоволителна (и силно се препоръчва да се даде свобода на ръцете на най-ефективните мениджъри, в противен случай тяхната лична ефективност може да намалее).

Следващият най-важен фактор при писането на скрипт за продажби на телефон (дори и да е рекламен) е определянето на фокуса му върху „студена“ или „топла“ („гореща“) аудитория:

"Топло" обажданесе ангажира с потенциален клиент, който вече знае за компанията и услугите, които предлага. В повечето случаи става дума за еднократни или нередовни поръчки (покупки), при изпълнението на една от които купувачът е оставил информацията си за контакт, регистриран е на уебсайта на организацията или по друг начин е показал желание за по-нататъшно сътрудничество. Целта на мениджъра по продажбите е да напомни на човек за съществуването на компания, да му предложи нови услуги или продукти и (в идеалния случай) да го превърне в редовен клиент. Обикновено за постигане на положителен резултат, при условие че се използва качествен скрипт или скрипт, е достатъчен един разговор; не се страхувайте от молбата на клиента да се обадите по-късно: може да се случи, че в момента той е наистина зает или просто иска да обмисли офертата правилно.
Студено обажданеизвършва се от потенциален клиент, независимо дали е физическо лице или ръководител на голяма компания, който или изобщо не е чувал за организацията, представлявана от управителя, или има най-обща представа за нея. В този случай целта на служител от търговския отдел е да обясни възможно най-ясно какво точно прави неговата компания и защо може да бъде полезна или дори да стане основен бизнес партньор за събеседника. Броят на положителните отговори при извършване на „студени“ обаждания е с порядък по-малък – както поради недостатъчно таргетиране (особено ако това са целеви оферти за закупуване на нов кухненски робот или друга уникална декорация), така и поради невъзможността за съставяне на един цялостен скрипт: разнообразието на целевата аудитория е твърде голямо. Последният фактор кара човек да мисли за използването на скриптове вместо скриптове, но такова решение е изпълнено с редица трудности, а резултатът от разговора ще зависи още повече от личните качества на мениджъра, което не е много удобно в условия за обединение.

Важно: Най-важното условие при изготвянето и използването на всеки скрипт за продажби е уважението към потенциалния клиент. Събеседникът трябва да се чувства като главно действащо лице, отговорно за вземането на окончателното решение. На мениджъра, който води разговор по телефона, е възложена ролята на консултант - ни повече, ни по-малко. В никакъв случай не трябва открито да притискате човек или да му налагате разговор, ако се окаже, че е от нея: по-добре е да се обадите обратно в удобно време и да придобиете редовен клиент, отколкото да настоявате за продължаване на диалога и да бъдете оставени с нищо.

Както споменахме, скриптът за телефонни продажби е колекция от свързани реплики. По-долу ще разгледаме основните компоненти на всеки скрипт - от поздрава до финалната част - в зависимост от вида на обаждането: "студено" или "топло".

Поздрави на клиентите

Като всеки адекватен разговор, обаждането за продажба на продукт или услуга с помощта на скрипт трябва да започне с поздрав, отправен към клиента - достатъчно учтив (не трябва да го правите прекалено нахален), официален и приятелски настроен (не е нужно да отивате твърде далеч с това, избягвайки познаването. ).

Най-логично е поздравът да се комбинира с презентация: мениджърът трябва да се идентифицира и да посочи коя компания представлява. Това е предпоставка: фундаментално важно е човек от другия край на линията да знае с кого говори и какво първоначално искат от него.

Стандартните приветствени фрази за „топли“ и „студени“ разговори са едни и същи:

"Здравейте!";
"Добър ден!";
"Добро утро!";
"Добър вечер!";
„Радваме се да ви приветстваме!“

"Добър ден!";
"Поздравления!";
"Хей!";
„Позволете ми да ви кажа здравей“ и т.н.

Важно: по време на "топъл" разговор, веднага след поздрава, трябва да използвате името (или име и бащина) на потенциалния клиент, посочени от него при регистрация в сайта или подобни условия. Много е обезкуражено да правите същото чрез „студено“ обаждане: това по-скоро ще напрегне събеседника, който все още няма представа кой иска да говори с него и защо. С голяма вероятност, след като е чул името си, особено произнесено в твърде официален тон, той просто ще откаже да продължи разговора. Освен това е невъзможно (по същите причини) да се използва фамилното име на абоната при поздрав: обикновено се счита за много по-поверителна информация и прекомерното му споменаване ще предизвика враждебност или страх, а не доверие. Въпреки това, ако мениджърът вече е говорил с клиента преди и знае за неговите предпочитания, използването на фамилното име е напълно приемливо.

Когато осъществявате „топло“ или „студено“ обаждане, можете да се представите по следния начин:

Името ми е (по избор - фамилия; след това - собствено име и за предпочитане отчество), представлявам компания (фирма, организация, дружество с ограничена отговорност, национална корпорация) (пълно или, ако има, съкратено официално име);
Аз съм служител (име на организацията) (фамилия, име, отчество);
Заемам длъжност (наименование на длъжността) в (име на фирма); моето име е (фамилия, име, отчество) - и така нататък.

Важно: ако обаждането е „студено“, тоест е направено към неподготвен абонат, след представянето е необходимо много накратко, с няколко думи, да се обясни какво прави компанията и, ако е необходимо, да се спомене съществуването на социални инициативи (например научни изследвания).

Последната част от поздрава по време на студен разговор е въпросът как можете да се обърнете към събеседника (най-правилната форма е „Как мога / как мога да се свържа с вас?“). След като получи отговора, мениджърът може да премине към следващата част от скрипта за продажба на телефон.

Съвет: ако събеседникът даде своето име (или име и отчество), това само по себе си показва готовността му да продължи разговора. В бъдеще може да отслабне, но инициативата трябва да се насърчава до самия край. Получените данни трябва да бъдат записани на хартия или на компютър, за да не се допускат грешки в бъдеще и в идеалния случай да се включи абоната в клиентската база. Ако човекът, който вдига телефона, откаже да се представи на етапа на поздрава, мениджърът може, в зависимост от агресивността на поведението си, или да се опита да продължи разговора, без да принуждава събеседника да предостави информация, или, ако това е очевидно напразно, кажете сбогом възможно най-правилно.

Остава открит въпросът дали след изричен и енергичен отказ на потенциален клиент да направи повторно обаждане, за да продаде продукт или услуга. Ако продавачът има здрави нерви и спокойно прави пристрастни забележки, експериментът може да се повтори; ако не, трябва или да изтриете неблагодарния абонат от базата данни, или да поверите въпроса на по-малко чувствителен мениджър.

Изясняване на обстоятелствата

Преминавайки към втората част на скрипта, е необходимо да се изясни дали потенциалният клиент може да комуникира точно сега.

Фразите за "топли" и "студени" обаждания в този случай са едни и същи:

"Мога ли да говоря с теб?";
“Мога ли да ви разкажа за нашата оферта?”;
„Имате ли време да изслушате нашето предложение?“;
“Удобно ли ти е да говориш сега?”;
„Можеш ли да ми отделиш няколко минути?“;
— Можеш ли да отделиш десет минути, за да чуеш нашето предложение? и т.н.

Ако клиентът откаже, е необходимо да се изясни кога ще бъде възможно да се обади обратно:

„Докога мога да ти се обадя?“;
„Можеш ли да ме изслушаш по-късно?“;
“Кога ще ви е удобно да говорите?”;
„Мога ли да се свържа с вас (обратно обаждане) през деня?“

Съвет: в никакъв случай не трябва да настоявате за продължаване на разговора, ако клиентът не е готов за това и открито го декларира. Възможно е той да има обективни причини; може би просто не му се иска да общува с мениджъра в момента. Повишената постоянство на служител по продажбите просто ще изплаши или разгневи абоната; много по-разумно е да се знае кога ще може да продължи разговора или, ако събеседникът е затворил телефона, да се обади сам след няколко часа. Трябва също да вземете предвид възможните комуникационни смущения: може да се окаже, че връзката е прекъсната неволно или дори против волята на абоната.

Уточняващи въпроси

От този момент можете да преминете към същността на разговора. Но тъй като според принципите на използване на скриптове за продажби получателят на обаждането трябва да се чувства като основен човек, е необходимо да се уверите, че самият той описва проблема си. Разбира се, просто да питате за това не си струва: най-малкото е неучтиво, но като цяло - с голяма вероятност ще доведе до преждевременен край на разговора; Защо един абонат трябва да говори за жизнените си нужди на непознат или напълно непознат събеседник? Трябва да действате по-фино, като използвате правилни фрази, които не предизвикват отрицателни емоции.

Когато извършвате "топло" обаждане, можете да използвате следните конструкции:

„Харесахте ли продукта (име), който наскоро закупихте?“;
„Удовлетворени ли сте от качеството на предоставените Ви услуги (име)?“;
„Наскоро посетихте нашия онлайн магазин. Намери ли каквото търсеше? ";
„Миналата седмица направихте покупка в нашия магазин. Отговаря ли на вашите нужди?" - и т.н.

Малко по-трудно е да започнете диалог по случай с потенциален купувач по време на студен разговор. В тази ситуация е необходимо първо да се определят границите на проблема и едва след това да се попита дали абонатът иска да се отърве от него.

Ключовите фрази ще изглеждат по следния начин:

“Срещали ли сте (описание на проблема)?”;
“Случвало ли ви се е (описание на ситуацията)?”;
“Често ли ви се налага (същността на въпроса)?”;
„Замисляли ли сте се как да се справите с този проблем?“;
„Искате ли да получите възможност да се отървете от (описание на ситуацията)?“;
„Можем да предложим изход. Искате ли да слушате?";
„Имаме решение. Мога ли да ви разкажа накратко за това? ”;
„Ние знаем как да ви помогнем. Ако ми позволите, ще ви информирам за нашия нов продукт (име, описание)”.

Важно: на етапа на идентифициране на проблема, не трябва да се задържате твърде дълго в обсъждането на най-неприятната ситуация. Ако клиентът обича да се оплаква, мениджърът рискува да прекара няколко часа за вълнуващ (и обикновено не много) разговор, в резултат на което „обработи“ един потенциален купувач за целия работен ден. Ако, напротив, абонатът не е склонен да говори за трудностите, които възникват в живота му, след известно време той просто ще се оттегли в себе си и ще стане почти невъзможно да продължи конструктивен диалог; мениджърът или ще трябва да "издърпа" клиента от ступора за дълго време, или да се сбогува с него, като насилствено отложи обаждането за друг ден. Въпреки че и двете решения не предполагат изключване на абоната от клиентската база, те значително намаляват производителността на работата и следователно влияят на финансовото благополучие на самия мениджър.

Обозначение на целта на обаждането

Сега, след като сте настроили потенциалния клиент по правилния начин, можете да преминете към представянето на продукта или услугата, предлагана от компанията. Ако обаждането е "топло", е необходимо да се споменат предишните покупки, направени от него, и да се очертаят предимствата на новата оферта в сравнение с предишните. Ако е "студено" - просто кажете на абоната какво точно има щастлива възможност да опознае.

Примери за изречения за "топли" обаждания:

„Не толкова отдавна купихте (име на продукта) от нас. Сега имаме възможността да ви предложим подобрена модификация със следните предимства...“;
„Миналата седмица използвахте нашата услуга (име). Оттогава ние внедрихме няколко иновативни решения и имаме удоволствието да Ви предложим...“;
„Преди месец поръчахте (име на продукта) в онлайн магазина на нашата компания. Оттогава нашият асортимент се разшири значително и можете да закупите на разумна цена ... ";
„Вие сте наш редовен клиент. Предпочитаният от вас продукт (име) е придобил нова, подобрена модификация, за която съм готов (готов) да ви разкажа ”;
„Готови ли сте да закупите нашата актуализирана продуктова линия?“ - и т.н.

Дизайни за "студени" разговори:

„Радваме се да Ви предложим нашия иновативен продукт (име)“;
„Нека ви разкажа за предимствата на услугата, която предлагаме (име, описание)“;
„Искате ли да поръчате от нас нов, непуснат продукт (име, уникалност)?“ - и т.н.

Важно: вече на този етап, ако слушателят е съгласен, можете да пристъпите към сключване на договор или да направите поръчка. В същото време е достатъчно просто да получите устно разрешение от обикновен клиент за обработка на заявление, докато нов (със „студено“ обаждане) ще трябва първо да разбере лична информация и информация за контакт (телефонен номер, виртуална пощенска кутия и пощенски адрес). Ако потенциалният клиент откаже да „сътрудничи“, мениджърът трябва плавно да го доведе до следващия етап – работа с възражения. Не можете да го направите твърде грубо и агресивно: това поведение е изпълнено с прекратяване на разговора и загуба на купувача.

Разработване на възражения

Веднага трябва да се изясни: целта на продавача не е да надделее над клиента в спор (това е приятно, но непродуктивно), а да го изслуша възможно най-внимателно и да предложи своите контрааргументи, меки, но обективни и убедителен. Преднамерената измама и натиск върху потенциален купувач са изключени по подразбиране: това е по-вероятно да се превърне в скандал, отколкото да помогне за установяване на силни взаимноизгодни отношения с абоната.

Най-често срещаните възражения на клиентите и възможните отговори на тях:

„Не ми трябва такъв продукт". Тъй като абонатът вече се е съгласил, че този проблем не му е чужд, има смисъл да го убедим в необходимостта от покупка:
- „Продуктът, който предлагаме (име на продукт или услуга) ще реши най-добре вашия проблем“;
- „Нашият продукт ще ви помогне да се чувствате по-уверени в (ситуациите, описани по-рано)“;
- „Гарантираме, че нашето иновативно предложение ще ви помогне да се справите (описание на проблема)“;
- „Просто опитайте (име) и вижте, че е бързо и лесно.“
„Вече купувам другаде“... Най-сериозната грешка в случая - вместо да продължавате да хвалите продукта си, преминете към критика на вашите конкуренти. Подобно поведение на мениджъра е малко вероятно да предизвика съчувствие на слушателя и най-вероятно ще се счита за неправилно. Най-добрите контрафрази са:
1. “Нашето предложение само ще разшири обхвата на вашите възможности”;
2. „Направихте отличен избор, но нашият продукт (име) ще ви позволи, освен (описание на продукт на конкурент), също (списък с уникални функции на продукта) ...”;
3. „Вашето решение е почти перфектно, но може да предложим нови функции, които не са налични в продуктите, които купувате“;
4. „Ние не предлагаме да заменим вашите доставчици, ние просто искаме да разширим вашите възможности с нашата оферта (описание на продукт или услуга).
„Нямам време да говоря“... Тук, като се има предвид възможността за възникване на реален проблем, трябва да продължите както преди: да изясните кога можете да се обадите на абоната обратно и учтиво да се сбогувате.
"Прекалено е скъпо"... Ако получателят на обаждането даде такъв аргумент, това означава, че той по принцип се интересува от продукта и е готов да разгледа разумни оферти. Отговорът трябва да бъде с фразите:
- „Нашият продукт наистина струва малко повече, но има допълнителни функции (избройте най-важните)“;
- „Само през тази седмица сме готови да предложим отстъпка (размерът на отстъпката и други условия)”;
- „Ако закупите два продукта от нашия нов каталог, ще получите третия на половин цена (безплатно)“;
- „Готови сме да предоставим отстъпка за първата поръчка (размерът на отстъпката)“.

Ако мениджърът е достатъчно упорит и учтив, в крайна сметка той ще успее да убеди клиента да се съгласи да закупи продукт или услуга – или поне да се съгласи да се обади отново, което само по себе си е ключът към бъдещия успех. Сега, след като сте постигнали резултата, можете да се сбогувате с купувача, оставяйки го в очакване да получи продукт или услуга.

Прекратете разговора

Сбогуването трябва да бъде учтиво като поздрав; в никакъв случай не бива да се отлага - това ще измори и без това леко претоварения абонат още повече.

Най-добрите фрази за завършване на разговор с "топли" и "студени" разговори:

„Благодаря ви за отделеното време!”;
„Благодаря за разговора, надявам се на по-нататъшно сътрудничество“;
„Ще се радваме на всяка ваша заявка“;
„Нашият специалист ще Ви се обади, за да уточним подробностите“;
„Благодаря за приятния разговор!“;
"Довиждане!";
"Късмет!".

Важно: когато се сбогува, особено след успешно завършен разговор, мениджърът може леко да се отклони от скрипта за продажби и да използва собствената си окончателна формула - основното е тя да не е твърде суха или, напротив, позната.

Примерни скриптове за продажби по телефона

По-долу са дадени три скрипта за телефонни продажби за най-често срещаните случаи: клиентът веднага се среща наполовина („топло“ обаждане); първоначално отказва диалог (студено обаждане); смята офертата за твърде скъпа.

Образец No1

Управител (М.): Добър ден, Николай Петрович! Нека се представя, казвам се Елена, управител съм на фирма Просто Обув.

Клиент (К.): Здравейте.

М.: Удобно ли ти е да говориш сега? Нашият разговор ще ви отнеме не повече от петнадесет минути.

К .: Да, имам десет минути.

М .: Преди две седмици поръчахте семейни галоши от новата колекция Есен-2018 в нашия онлайн магазин. Доволни ли сте от качеството на закупения продукт?

К.: Да, много съм доволен. Поради увеличения размер, те перфектно прилягат на крака и все още не се намокрят. Благодаря! Страхотен продукт.

М.: Страхотно! Сега имаме ново предложение за вас - Галоши "Family Plus". Те не само са удобни за носене и не се намокрят, но имат и водоотблъскващ ефект, което ще добави още повече елегантност към движението ви в локви. Сега, дори и в най-трудната ситуация, вашите галоши ще блестят, сякаш току-що са излезли от витрина. Мога ли да ви предложа чифт от актуализираната колекция на цена от 7500 рубли?

К .: Водоотблъскващ ефект? Много интересно, но, за съжаление, след като закупих вашите галоши от предишната колекция, не мога да си позволя нов чифт. Трябва също да платя наема и да храня аквариумните рибки.

М .: Само днес ви предлагаме прекрасни водоотблъскващи галоши "Family Plus" с атрактивна отстъпка: 30% за всеки чифт. Освен това, ако поръчате два чифта, ще получите безплатна тубичка с нашия лак за обувки.

К .: 30% отстъпка? Тогава излиза дори по-евтино, отколкото поръчах предишните. Освен това допълнителен чифт определено няма да ми навреди. Добре, благодаря, съгласен съм. Направете вашата поръчка.

М .: Чудесно, благодаря за отделеното време. Скоро ще получите SMS, уведомяващ, че вашата поръчка е изпратена. Сбогом, Николай Петрович!

К.: До скоро!

Образец No2

М.: Здравейте! Казвам се Павел Николаевич, представител съм на тръста на СпецБетон, занимаваме се с доставка на цимент до всички краища на страната. Как мога да се свържа с вас?

К.: Здравейте. Не ме интересува по никакъв начин.

М.: Тогава да ви разкажа малко за нашето уникално предложение? Имате ли буквално десет минути?

К.: Добре, да тръгваме.

М.: Случвало ли ви се е да изливате основа с нискокачествен разтвор и след това да изпитвате естетически мъки при вида на пукнатини и неравности?

К.: Не, не веднъж.

М: Но имате ли парцел?

К.: Да, мисля какво да засадя там тази година.

М.: Не садете нищо, по-добре е да построите къща. Първо, попълнете добра основа. Използвайте нашия цимент или готов разтвор - както показват изследванията на нашите експерти, той е с 20% по-надежден от другите и се втвърдява три пъти по-бързо. Ще получите плътна, равномерна възглавница буквално в същия ден.

К.: Продължавай, интересувам се. Колко струва?

М.: С оглед на изключителното качество, ние таксуваме 50 рубли за всеки литър разтвор, но само за следващите година и половина има ограничена оферта: само 20 рубли на литър. Работа - за сметка на организацията.

К .: Не, все пак е малко скъпо.

М.: Да, прав си, нашето решение е малко по-скъпо от това на конкурентите. Но можете да сте сигурни, че къщата ви няма да бъде отмита от пролетното наводнение, а основата ще стои повече от дузина години!

К .: Добре, нека направим поръчка.

М.: Моля, кажете ми вашето фамилно име, собствено име, отчество, телефонен номер и пощенски адрес.

К .: Леонид Захарович, +7912345678, Москва, магистрала Пенковское, 15, вход отляво.

М .: Страхотно, благодаря за вниманието! В следващите дни наш мениджър ще се свърже с Вас за уточняване на детайлите и изпращане на поръчката. Късмет!

К.: Сбогом.

Образец No3

М.: Поздрави за теб! Казвам се Порфирий Генадиевич, аз съм мениджър за връзки с клиенти в RosSerga. Мога ли да знам как да се свържа с вас?

К .: Клава. Здравейте.

М .: Добър вечер, Клаудия! Можеш ли да отделиш няколко минути за разговор?

К.: Да, мога. Но не за дълго.

М: Разбира се. Кажи ми, обичаш ли да носиш обеци? Или предпочитате да носите гривни?

К .: Не, знаеш ли, предпочитам обеци.

М.: Тогава нека ви препоръчам нашето ново предложение: уникално парче злато, покрито с тънък слой платина, с няколко естествени рубина "Рябинка". Цената на това бижу, проектирано от най-известните мордовски бижутери, е само 22 хиляди рубли.

К.: Колко?! Не, твърде скъпо е, благодаря, довиждане!

М .: Не бързайте да отказвате. Само днес мога да ви дам отстъпка за вашата поръчка. Купувайки тези обеци, ще платите само 18 хиляди рубли.

К .: Не, малко е скъпо. Съжалявам.

М.: И като подарък ще получите елегантна чанта за съхранение на продукт от чисто кадифе, обикновено струва 3 хиляди рубли, но за нашите нови клиенти е безплатно. Помислете: днес можете да спестите 7 хиляди рубли!

К .: Цели 7 хиляди? Е, какво да правя, ще го взема. Да поръчаме.

М.: Благодаря ви за съгласието. След няколко минути наш мениджър от отдел поръчки ще се свърже с вас и ще уточни подробностите. Добър вечер, Клаудия!

К.: Успех.

Сега, представяйки си как точно са съставени и всъщност работят скриптовете за продажби, предприемачът може да започне да пише свой собствен - или да поръча текст от професионалист и след това да го провери за съответствие с изброените по-горе точки.

Как да направите 10 продажби от 10 разговора - видео урок

Обобщаване

Скриптът за продажби по телефона помага за автоматизиране на работата на мениджърите с потенциални клиенти, както и за повишаване на ефективността на бизнеса. В същото време особено талантливите служители могат да бъдат освободени от задължението да се придържат към алгоритъма, което им дава повече свобода на избор. Основното нещо е да получите резултата, а не да принуждавате целия отдел да повтаря непроменяемия текст.

Всеки скрипт трябва да бъде компетентно написан, съставен в съответствие с общата структура на разговора за продажба и да предоставя на потенциалния клиент достатъчно възможности за диалог. Водещата роля в разговора трябва да играе бъдещият клиент, а специалистът, който му се е обадил, е само консултант. По време на комуникацията мениджърът трябва да поддържа самоконтрол и присъствие на духа – само тогава може да се разчита на продуктивна и дългосрочна комуникация с нов клиент.

През последните години има бум на студените обаждания. И в тази статия ще обясня защо студените обаждания са издържали изпитанието на времето. Също така ще ви дам съвети и трикове, които ще увеличат броя на потенциалните ви клиенти. Внимавайте, тази статия е огромна и съдържа много тайни: тактики, стратегии и митове за студените обаждания, ще разберете какво всъщност представляват студените обаждания и продажбите. А също и пример за идеален сценарий и начини за заобикаляне на секретаря.

И да, знам. Мразите студените обаждания. Всички ги мразят. По-точно – всички освен продавачите, които успешно ги използват, които получават милиони от тях.

Ето как стоят нещата със студените обаждания.

Шест съвета за овладяване на изкуството на студените обаждания

Приемете възможността за отхвърляне, не бягайте от нея.
Пригответе се да учите бързо, а не да продавате бързо.
Използвайте технологии и специални услуги, за да избегнете скучната монотонност.
Не губете чуждо и вашето време.
Следвайте сценария като актьор, а не като робот.
Намерете баланс между количество и качество.

При всички тези сложности е трудно да се разбере дали студените обаждания изобщо си струва да се разглеждат като инструмент. Въпреки това, точно това е причината, поради която те си струва да бъдат разгледани.

Ако овладеете изкуството и науката на студените обаждания, можете да станете най-ефективният и високоплатен търговски представител във вашата организация. Както при другите техники за продажба, грешното студено обаждане може лесно да опетни репутацията на целия инструмент. Затова се опитайте да бъдете обратния пример. И това ще доведе до успех.

Първо- не се страхувайте от откази и не се опитвайте да ги избягвате

Отказите са неразделна част всички търговски дейности. Никой не получава 100% възвръщаемост.

Ето 3 съвета за преодоляване на страха си от отхвърляне:

Съвет 1: Организирайте състезание. Победител е този, чийто отказ ще бъде най-ужасният, най-смешният или най-трудният от всички. И не само някои простички: " Не благодаря».

Съвет 2: Ако потенциалният клиент каже не, попитайте защо.

Опитайте нещо подобно:

« Оценявам вашата честност и директност. Най-трудната част от работата ми е да не знам дали можем да помогнем на някого. Бихте ли ми казали защо решихте, че не можем да ви помогнем?»

Не се опитвайте да продадете продукт или услуга. Просто се учете и опитайте.

Съвет 3: Изиграйте разговор по телефона с вашия колега. Нека той да бъде клиентът и да ви откаже по възможно най-грубия начин. Всеки път, когато разговорът с истински клиент е неприятен, помнете това „шоу“. В сравнение с него истинският разговор няма да изглежда толкова страшен.

Ако потенциалните клиенти продължават да ви отказват и имате потискащи чувства към това, прочетете положителни отзиви от клиенти, които харесват вашата компания.

Напомнете си, че помагате на хората.

Второ- пригответе се бързо да учите, а не да продавате бързо

Студените обаждания не могат да се овладеят за една нощ. Затова си поставете цел: да извлечете нещо ново за себе си от всеки разговор с потенциален клиент. Няма значение дали е успешен или не.

Ето малка бележка за това как да се научите как да провеждате студено обаждане:

Съвет 1: Започнете със скрипт и не се отклонявайте от него (все още).

Съвет 2: Разберете в кои конкретни моменти се проваляте (признак за такъв момент – хората затварят или започват да отказват повече от 50% от времето, след като кажете нещо).

Съвет 3: Пренапишете този раздел от вашия скрипт и го променете, докато престанете да получавате откази.

Съвет 4: Повторете този процес с останалите точки, докато успеете да преминете през целия сценарий с по-малко от 50% отскок.

Съвет 5: Анализирайте хода на разговора. По-специално, слушайте отговорите, които хората дават на вашите отворени въпроси. Колкото по-добър е въпросът, толкова повече ще говори човекът.

Съвет 6: Запишете вашите бележки (хартиени или електронни). Това е за яснота и за да си припомните колко опит е натрупан.

Правилното поставяне на цели и продължаването на ученето на работното място ще ви изведе много стъпки над средния продавач.

Трето- използват технологии за решаване на подобни проблеми

Съвременният продавач може да използва различни инструменти. Така че вече не трябва да страдате от досадна и неефективна работа.

Ето няколко примера за полезни чуждестранни услуги:

ConnectAndSell... Инструментът помага за автоматизиране на действия като набиране на номера, прехвърляне на телефонни бази, взаимодействие с контролера на зоната и т.н. Така че можете да влезете направо в разговора и да получите резултати.

Salesloft... Благодарение на силен екип от разработчици и тяхната добре координирана работа, този продукт непрекъснато се адаптира към пазара и винаги отговаря на нуждите на съвременния продавач. Може да се използва като основен инструмент и за цялостно управление на процеса (телефонни бази, електронна поща и взаимодействие с хора).

DiscoverOrg... Доста добре позната услуга. Това е един вид златен стандарт, който не само ще улесни работата с числа, но и ще помогне при работата с клиентски бази.

Ако използвате която и да е CRM система, никога не се страхувайте да тествате и прилагате всички нейни функции. Много продукти имат самостоятелни версии, но можете да използвате няколко услуги едновременно.

Между другото, ето две често срещани извинения за мързелив продавач: „ Твърде много конкуренция " и " Нямам достатъчно бюджет, за да използвам инструментите ».

Четвърто- не губете време - както вашето, така и на клиента

Препоръчително е да направите списък с конкретни хора, които биха могли да се интересуват от вашето предложение. Това ще ви помогне да не губите време за всеки контакт, като разберете дали събеседникът се интересува от услугата.

Ще има много по-малко отскачания, ако знаете с кого си имате работа. Уверете се, че в списъка ви с обаждания са само онези хора и организации, с които наистина можете да помогнете.

Критерии за избор на организации:

сфера на дейност;
ниво на бюджета, брой служители;
география;
свързани области и технологии.

Критерии за избор на събеседник:

неговата роля или позиция в организацията;
инструментите, които използва в работата си;
пред кого се отчита това лице за извършената работа;
кой или какво ръководи.

Ако се обадите на някой, който не отговаря на идеалните ви критерии, вие си крадете времето. Ако се обадите на някой, който може да се възползва от вашата оферта, вие му помагате да подобри живота и бизнеса си. И аз също. Не губете ценното си време, опитвайки се да убедите хората, които не се нуждаят от това, което продавате.

Пето- бъдете актьор, а не робот

Студеното обаждане е действие по сценарий. И трябва да "влезете" в ролята - като актьор.

Актьорите също действат по сценарий. Въпреки това, нито в телевизионните предавания, нито във филмите те изглеждат като куп роботи, които говорят и се гледат по шаблон.

Те са пълни с истински човешки емоции! Ето защо, дори когато действате по ясен план, говорете като истински човек. Не просто „четете от погледа“.

С това е лесно да се справите, особено ако се интересувате от работа и резултати.

Как да използвате скриптове (с примери)

1 Стъпка 1: Първо, запомнете добре въведението и ценностното си предложение. Знаейки как да обясните кой сте и защо някой трябва да ви слуша, може да ви помогне да се приспособите към разговора по-лесно и по-бързо.

„Здравейте, това е Александър от Компания Z. Ние събираме и анализираме данни и бих искал да знам дали това може да бъде от полза за вашия екип. Имате ли две минути?"

2 Стъпка номер 2: След това напишете отворените въпроси, които ще ръководят вашия разговор. След като зададете въпрос, бъдете готови да слушате и чувате. И не просто чакайте своя ред.

„Когато сключите сделка, как вашата компания я използва за последващи договори?“

3 Стъпка номер 3: След това измислете ясни отговори на често срещани възражения. Ако просто се учите, по-добре е да запишете отговорите на хартия и да ги държите пред очите си. Без опит ще бъде трудно да се ориентирате в движение.

Примерно възражение:

„Сега сме по-фокусирани върху горната част на фунията. И резултатите все още са задоволителни. Така че ние сме щастливи, благодаря ви."

Примерен отговор:

„Това е само една малка област, където анализът на данните може да бъде полезен. Представете си, че имате информация за всички резултати и печалби от изминалите години. С тези данни вашият екип ще може да постигне резултати 2-5 пъти по-бързо."

4 Стъпка номер 4: Накрая тренирайте, докато се изпотите.

Помолете някой друг да се преструва на купувач. Ако сте в една и съща стая, затворете очи. Това е необходимо, за да можете да чуете и да не виждате събеседника.

Помолете вашия асистент постепенно да увеличава „нивото на съпротива“.

Само тази техника ще ви даде невероятни резултати..

Започнете с нула възражения и преминете през сценария до най-трудното възражение. След това помислете предварително за отговорите на всяко възражение.

Практикувайте добре. Трябва да изработите отговорите на незначителни възражения в началото на разговора (като „ не съм заинтересован") И сложни в края, като например" Просто ми изпратете имейл».

Шесто – баланс между качество и количество

Студените обаждания са ефективни, когато следвате най-добрите и доказани практики:

ДА: да не се страхуваме от откази, а да подходим към тях творчески.
ДА: практика, практика и още практика.
ДА: подгответе отворени въпроси и подробни отговори на възражения.

НЕ: Обадете се на произволни хора, на които не можете да помогнете.
НЕ: обаждане без подготовка (придържайте се към скрипта!).
НЕ: самоагонизирайте със задачи, които могат да бъдат решени автоматично.

Вече сте подготвени и решени да мислите в правилната посока и да използвате правилните инструменти и техники. Успехът вече е много по-близо.

! Важно... Ако не искате или нямате време да провеждате студени разговори сами, тогава можете да опитате да помолите други да свършат тази работа вместо вас. Това може лесно да се направи на свободната борса Kwork само за 500 рубли, има голям избор от доброволци, основното при избора на художник е първо да прочетете за

Най-добрите книги за студени разговори

Техники за студено обаждане. Какво наистина работи.
Обадете се на майстора. Как да обяснявам, убеждаваме, продаваме по телефона.
Златни правила за продажба: 75 техники за успешни студени разговори, убедителни презентации и невъзможни цитати.
Скриптове за продажби. Готови скриптове за "студени" разговори и лични срещи.
Ако купувачът каже не. Работете с възражения.

Студеното обаждане не е загуба на време. Спрете да слушате така наречените "експерти"

6 мита за студено обаждане, които развенчахме

Практиката на студено обаждане е мъртва.
Студеното обаждане е остаряло.
Студеното обаждане е принудителна дейност.
Студените обаждания са твърде ненадеждни.
Студеното обаждане води до "роботизиране" на служителите.
Студеното обаждане не отговаря на правилата за качество и се използва от аматьори.

1 „Експерти“ и така наречените „гурута“ казаха, че студеното обаждане е мъртво.При такъв приток на негативна информация (и дори с нашия собствен лош опит) е лесно да се съмняваме в работата на която и да е технология. Нововъзникващите лидери в индустрията настояваха от години да прекратят студените обаждания. И мнозина ги подкрепят – от обикновени търговци до водещи търговци.

И все пак: НЕ СА МЪРТВИ .

2 По-лесно е да се твърди, че не работи, отколкото да се научите как да го направите правилно.Ако сте опитали студено обаждане веднъж или два пъти и сте се провалили, присъединяването към мразещите технологии ще бъде лесно. Въпреки това, всяко умение за продажби изисква много усилия, за да се овладее. И студената продажба не е изключение.

3 Много продавачи са принудени да се обаждат на студено.Има много начини да загубите интерес към работа. Всичко, което е необходимо, е един мениджър да ви попита "50 продажби на ден". С този подход всеки ще загуби апетита си за активност.

4 Това е ненадеждно и разсейва перспективата.Лично аз харесвам идеята да продавам по начина, по който хората искат да купуват. И аз съм голям привърженик за рационализиране на процеса на продажби в тази посока. Ние обаче прилагаме тази концепция по един и същи начин във всички области. Затова се страхуваме да се „намесим“ на потенциален клиент.

5 Никой не иска да бъде робот.Сценарият е приятел на човек, който се занимава със студени разговори. Повечето обаче никога не са се научили да го използват правилно. Да говориш като робот е липса на опит, а не непременно условие на технологията. И като цяло глупостите и преструвките са сигурна рецепта за бедствие.

6 Бързото хранене ни научи, че качеството и количеството са врагове.Никой никога не е ходил в Макдоналдс, очаквайки висококачествена храна. Всеки очаква много храна на ниска цена (въпреки че бих се обзаложил, че са добавили много странни продукти в менюто по някаква причина). Е, хората са склонни да гледат на студените обаждания като на лошо качество. Това обаче не е нищо повече от навик и няма нищо общо с реалността.

5 стратегии за студени разговори, за които трябва да знаете (изследване)

Много хора свързват студените обаждания с нещо трудно и неефективно. Като, трябва да се изпотиш. Без използването на доказани стратегии това наистина е така.

В крайна сметка вие нахлувате в живота на напълно непознат и имате само десет секунди, за да докажете стойността си.

Ясно осъзнавате, че най-вероятно след вашите думи събеседникът ще затвори телефона, ограничавайки се до „Не, благодаря“.

Паниката настрана.

По-долу са пет прости и ефективни стратегии за обаждане, за да смекчите стреса си и да превърнете студените обаждания в топли. И така, ето как да повишите увереността си и да получите повече възможни клиенти:

Усмихнете се първо

Следващия път, преди да вдигнете телефона и да наберете номера, задръжте усмивката на лицето си поне двадесет секунди. Няма значение къде се намирате – в стаята за преговори или на собствената си маса.

В началото може да ви се стори глупаво. Въпреки това, последните експерименти показват, че усмивката, без значение колко искрена или не много добра, все пак има някои предимства.

Намалява стреса... Учен от изследователския университет в Канзас установи, че усмивката при стрес може да намали негативните реакции.
Намалява сърдечната честота... Дори само леко повдигнатите ъгли на устните ще бъдат ефективни по този въпрос.
Подобрява взаимното разбиране... Усмивката влияе върху начина, по който говорим. Гласът и интонацията. И до такава степен, че човекът от другата линия може да улови изражението на лицето ви и дори да определи вида на усмивката. Кога точно човек "чува" усмивката ви е въпрос на време. Тайната се крие в огледалните неврони, които са в състояние да уловят минимални промени в интонацията и тона на гласа.

Допълнителна полза: Вътрешните ви чувства се отразяват в лицето ви. Този модел обаче работи в обратната посока. Така че усмивката помага за подобряване на настроението ви.

Стойте като супермен

Изследванията на социалния психолог Ейми Къди показват, че езикът на тялото има значение. Дори ако събеседникът е на другата линия, не ви вижда. Застанете в уверена властна позиция (крака разделени и ръце на бедрата) за две минути. Тогава студеното обаждане е по-вероятно да бъде успешно. И затова:

Тялото ще повиши нивото на тестостерон (повишава степента на увереност).
Намалени нива на кортизол (това ще намали стреса).

Това правило важи дори когато сте на бюрото си. Седнете изправени и не се навеждайте. Това ще ви помогне да почувствате контрол и ще облекчите досадното чувство на нервност.

Обади се на приятел

Тази практика дойде направо от изпълнителния директор на Yesware от Матю Белоуз:

„Вземете със себе си снимка на любим човек, който ви е изключително скъп. Поставете го на бюрото си или го настройте като скрийнсейвър на вашия компютър. Следващият път, когато се обадите на друг потенциален клиент, представете си, че сега не говорите с клиента, а с човека на снимката.

Ако не сте фен на снимките на масата или сте в заседателна зала, просто прегледайте бързо снимките в социалните мрежи или в албума на телефона си.

Защо работи: Гледането на снимка на любим човек не само ви прави малко по-щастливи, но също така намалява нивата на стрес и се успокоява. Това ще ви направи по-малко податливи на провал.

Кажете само една или две фрази наведнъж.

Тази техника за студено обаждане е проста, но често се пренебрегва. Изследванията показват, че мозъкът може да възприема информация само за 20-30 секунди. Така че разделете 15-минутния си разговор на 30-секундни части.

Бъдете кратки и кратки. Не затрупвайте непознат с информация или терминология в индустрията. Говорете просто, ясно и ясно. И не се страхувайте да обяснявате неразбираемите точки.

Ако вашият събеседник започне да иска конкретна информация, значи се интересува. Не пропускайте тази възможност. Уговорете среща, по време на която можете да обсъдите по-подробно всички въпроси и нюанси.

Любовни откази (да, това също е стратегия за студено обаждане)

Чувствате ли се комфортно, когато ви отхвърлят?

За продавач, който работи със студени обаждания, отговорът винаги трябва да е „да“

Например, вместо да се насочи към определен брой „да“ на ден, един консултант по управление реши да търси „не“. Скоро осъзнава, че желаното число от „не“ е непостижимо за него – защото получава твърде много „да“.

Фокусирането върху отхвърлянето е двойно полезно. Това ви позволява да увеличите скоростта и ефективността на вашите продажби.

7 техници за увеличаване на процента на възвръщаемост на студените разговори

Не всички потенциални клиенти са съгласни с офертите. Перспективата може да бъде разочароваща. Въпреки това, независимо дали разговаряте лично или по телефона, основната задача е да заинтересувате човека и да го привлечете към компанията.

Този процес често е сложен. Особено ако този вид работа е нова за вас.

Ето 7 съвета за подобряване на процента на генериране на потенциални клиенти:

Фокусирайте се върху перспективата, а не върху себе си.
Подгответе всички въпроси предварително.
Не пишете сляпо сценарий.
Не преувеличавайте възможностите си, когато се срещнете за първи път.
Не се опитвайте да постигнете продажби от първия път.
Поддържайте се естествено и спокойно.
Анализирайте как точно сте полезни за клиента.

1 Поставете клиента в светлината на прожекторите... Съсредоточете цялото си внимание върху другия човек и неговите нужди. Особено ако имате малък опит със студени разговори.

Няма нужда да описвате подробно кой сте и с какво се занимавате. Не говори за организацията.

Не забравяйте, че основната тема в момента е клиентът. Не ти. Пълният фокус върху потенциален клиент и неговите нужди е много професионален. И ти си професионалист.

2 Планирайте разговора си предварително... Повече информация - по-голяма вероятност за продажба. Колкото повече данни можете да получите от събеседника, толкова по-лесно ще ви бъде да разпознаете бъдещите перспективи и да планирате действия. Особено студено обаждане.

Анкетата е важна. Зададените въпроси трябва да бъдат внимателно обмислени предварително. А също и да се разпределят на етапи – в логическа верига от най-общо до много конкретно.

3 Бъдете отговорни за избора на сценария... След като приключите с представянето си и видите, че клиентът все още се интересува, попитайте го за бизнеса, ситуацията на пазара или в сферата като цяло, за бюджета и т.н. Доста често хората ще споделят тази информация в замяна на вашата оферта. Или по-скоро ползите, които обещахте във въведението.

За да бъдете повече или по-малко гарантирани, че ще чуете отговорите на правилните въпроси, задайте нещо подобно:

„Представете си, че имате магически способности и сега можете да се отървете от три проблема във вашия бизнес или в областта. Какви са тези проблеми?"

„Ако имате възможност да осигурите идеалната среда за развитието на вашата компания, какво бихте променили?“

„Бих искал да се срещна с вас лично – за да обсъдим нуждите на вашата компания и възможните ползи от нашите услуги. Какво ще кажете за четвъртък в 14:00?

Винаги имайте предвид: студеното обаждане трябва да бъде лично. Концентрирайте се върху нуждите на другия човек. Възприемайте го като отделна личност със собствени качества и характеристики.

Това ви позволява да изградите доверчиви и дългосрочни отношения с клиентите. Строго скриптираните действия могат да направят студеното обаждане наистина студено - безлично. И това не ни трябва.

4 Не преувеличавайте шансовете си по време на първата си среща.... Ако се срещате с този клиент за първи път, не трябва да ходите „напълно въоръжени“. С други думи, по-добре е да вземете обикновена малка папка със себе си, отколкото огромно портфолио, пълно с мостри и документи.

Ако човек се интересува и желае да получи по-подробни данни, винаги можете да се върнете в колата си и да вземете всичко необходимо. По този начин намалявате стреса от евентуален провал. Така че показвайте картите си постепенно.

5 Не се опитвайте да постигнете продажби от първия опит... Първият опит в продажбите рядко е успешен. Вместо това съсредоточете усилията си върху събирането на информация. Ако предлагате нещо с ограничен бюджет, тогава ще са необходими много по-малко данни. Задавайте въпроси и си водете бележки.

Опитайте се да изградите силна връзка с клиента. Нека разговорът и последващата среща бъдат приятелски.

6 Не "напрягайте" клиента. Колкото по-спокоен и комфортно се чувства вашият събеседник и колкото повече се отваря към вас, толкова по-голяма е вероятността да продадете услугата и да придобиете редовен клиент.

За да направите това, трябва да се отпуснете. И бъдете естествени. Това ще ви помогне много да увеличите привлекателността си.

7 Разберете как ще се възползва вашият клиент и какво ще го накара да приеме офертата... Във всеки случай можете да подчертаете всяко предимство, което наистина ще заинтересува човека и ще го накара да приеме вашата оферта.

В същото време всеки клиент има страхове и подозрения, които ще го накарат да откаже да ви сътрудничи. Основната ви задача е да разберете какво точно ще мотивира събеседника да купи, каква полза очаква. И също така – да разберете за неговите страхове и съмнения, които могат да го попречат да закупи услуга или продукт.

х Бонус съвет: Не се страхувайте да задавате повече въпроси. Питането е полезно и полезно. Особено студено обаждане. Въпросите са наистина магическа тактика.

Може да попитате нещо подобно: „Г-н Х, на практика установихме, че причините, поради които човек се съгласява да ни сътрудничи, винаги са различни в различните случаи. Каква е тази причина във вашия случай?"

Ако сте честни, а също и открити и естествени, не се колебайте да задавате повече въпроси. Покажете искрено любопитство. И отговорите, които чуете, ще ви удивят. По правило потенциалният клиент винаги е готов да предостави информация, необходима за продажба. Особено ако разговорът върви добре, а предлаганата услуга е предизвикала интерес.

Не забравяйте, че основното е да попитате.

Перфектният скрипт за студено обаждане

Имате списък с имена и телефонни номера. До края на деня трябва да направите 100 обаждания. Вашият мениджър по продажбите даде на екипа ви много работа, така че продължавате да набирате, набирате и набирате номера...

Сега всичко, от което се нуждаете, е скрипт. И не коя да е... А най-добрата, най-готината. Което работи.

Но преди да ви дам ключа за вратата, нека видим как протича едно типично студено обаждане.

Пример за типичен студен разговор

**Бипкане, вдигни телефона**

Потенциален клиент: Да?

Продавач: Добър ден, казвам се Дмитрий.

(Пауза 1,5 секунди)

Имате ли няколко минути?

Обаждам се за софтуер, който може да ви заинтересува и да реши най-големите ви проблеми.

Как гледате на нашата оферта?

Потенциален клиент:Всъщност в момента съм зает...

Продавач: Може би трябва да тествате продукта? Имаме всички сертификати.

Потенциален клиент: Това не ни интересува.

Продавач: Добре, вече на етап вземане на решение? Дайте ни два часа и ние ще ви се обадим.

** Клиентът затваря **

Не се смейте. Има много такива обаждания. И това се случва всеки ден. И вероятно няма да се изненадате да научите, че те практически не конвертират: положителни отговори - по-малко от 1%.

Това означава, че ако се обадите на 100 души, получавате само едно съгласие. Така че, ако се обадите на потенциалните си клиенти и им кажете едно и също нещо, просто спрете.

Това може да доведе до загуба на доверие, влошена репутация и намаляване на производителността.

Ако следвате този сценарий (най-добрият скрипт за студено обаждане), вашите реализации могат да се повишат до 14-20%. Все още е по-добре от 1%.

Как да създадете работещ скрипт

1 Стъпка 1: Определете 2-3 области.Първо, трябва да изберете области. Вашето време е ценно - не го губете на пазари, които не отговарят на продукта. Помислете кои са вашите потенциални клиенти и потърсете общи модели.

Например, това може да бъде бизнесът с хотелиерство и търговия на дребно. Или може би финанси и банкиране. След като разберете къде да се прицелите, сте готови за стъпка 2.

2 Стъпка 2: Идентифицирайте 20 потенциални потенциални клиенти.Сега ще ви бъде много по-лесно да намерите конкретни компании или хора, които биха могли да се възползват от вашия продукт или услуга. Използвайте социални медии и професионални платформи. Да приемем, че търсите хотели, които биха могли да се възползват от вашите курсове по йога.

Задайте конкретни критерии. И намерете представители на тези хотели в интернет.

Voila - списъкът с потенциални клиенти е готов.

Ще бъде по-лесно, ако търсите местни или регионални компании. Хората обичат да правят бизнес със своите сънародници. Ако сте в Новосибирск, тогава преди всичко си сътрудничете с жителите на Новосибирск.

3 Стъпка 3: Проучете всеки потенциален клиент.Знам, знам, всеки трябва да грабне телефона и да звъни възможно най-скоро. Но повярвайте ми, отделянето само на няколко минути за малко проучване ще направи процеса много по-успешен. Затова се възползвайте от възможността!

Проверете в същия интернет:

в каква сфера работи фирмата;
какво точно правят;
Помагали ли сте на подобни компании в миналото?
някои "забавни факти" за тях.

И още нещо важно: вижте как името на фирмата се произнася правилно. Нищо не дразни хората повече от това, че търговският представител пропуска произношението на тяхната организация. Така че пригответе се.

За да разберете как заглавието е изписано правилно, можете да гледате например тяхната реклама.

Не можахте да го намеря? Попитайте по телефона: " Искам да се уверя, че произнасям правилно името на вашата организация. Можеш ли да ми кажеш?»

Най-добрият скрипт за студени разговори

Може би сте забелязали, че разговорът не е толкова студен сега... Проучихте списъка си и сте се подготвили добре, преди да вдигнете телефона. Обещавам ти, приятелю мой, тази допълнителна работа ще си струва. Сега да преминем към сценария.

Първо посочете името си и фирмата, в която работите. Говорете уверено и енергично. Не бързайте да изопачавате думите.

От другата страна на линията започва: „Какво? Кой?". От самото начало обаждането върви така себе си.

Не е нужно да говорите твърде високо. Просто го направете ясно и кратко.

След като кажете „Това е [име] от [компания]“, пауза.

Понякога е трудно. Особено ако разговорът е студен. Много хора искат да преминат направо към предложението. Но искам да си поемете дълбоко въздух и просто да замълчите тези осем секунди.

Докато чакате, клиентът разглежда кой може да сте. Те мислят, че изглежда, че ги познавате - клиент ли сте? Бивш служител? Текущ? Така откраднахте вниманието му, този отсреща сега се интересува от вас сам. Сложен ход, нали?

Сега разговорът вече е малко по-различен от стандартния студен разговор. След това се борите с другия човек с въпрос – да установите някакъв контакт. Вашата цел: да покажете, че сте запознати с него и неговата компания.

Ето няколко примерни въпроса:

Един добър въпрос ще бъде уместен и ще ви накара да се усмихнете. Ако събеседникът осъществи контакт, задайте следния въпрос.

Например, ако клиент каже „ Ходих на курсове по бизнес английски там, имат доста силни преподаватели", Можете да отговорите" Отлично, вероятно бих ги препоръчал на моята племенница. "

В крайна сметка потенциалният клиент ще попита: „ защо се обаждаш?«.

Първо можете да се шегувате, а след това сериозно да посочите причината за вашето обаждане. Хуморът опростява всичко и помага за установяване на контакт. Все пак трябва да се внимава с хумора.

Например, ако вашият потенциален клиент бърза, трябва да се приспособите към него.

Представете продукта, кажете ни как е полезен в определена област. Това се нарича позициониране. И това ще покаже с пример как работите с подобни компании и ще им помогнете да решат определени проблеми. Няма нужда да разказвате за себе си, както правят повечето „зомбита роботи“.

Ето грубо представяне на услугата:

« Работя с мениджъри по продажбите в хотелиерството. Моите клиенти се стремят да подобрят производителността на своите търговски агенти. Има ли подобни нужди във вашата организация?«

Тъй като сте проверили предварително, отговорът вероятно ще бъде да. Просто отговорете: „ Разкажи ми повече«.

Забележка: По-голямата част от разговора беше за тях! Сега вероятно ще ви разкажат за проблемите и целите на компанията. И това е ценна информация, която ще помогне за изграждането на по-нататъшен разговор.

! Важно!Има хора, които се специализират в писането на скриптове за продажби, базирани на разговори. Ще ви бъде предоставен ефективен шаблон за разговор. Можете да намерите такъв специалист за вашата ниша на борсата на свободна практика kwork.

Промяна на скрипта

Обичам да помагам на начинаещи. Бях на тяхно място и знам с какви трудности трябваше да се сблъскам. Помощта е полезна както за компанията, така и за кариерата им. Така че сценарият и ходът на студения разговор могат да бъдат леко променени.

Имаме обща практика в нашата компания, наречена „просто попитай“. Тя насърчава младите търговски представители да се обърнат към лидерите по продажбите за помощ при организиране на срещи с ръководители или потенциални клиенти. Веднага щом представител поиска от мен помощ, аз искам нещо в замяна: URL адрес на уебсайт, профил на човек и компания в социалните медии и други подобни.

Това ми позволява бързо да се запозная с човека и организацията, на които ще се обадя. Веднага щом другата страна на линията вдигне телефона, използвам стандартния си поздрав: „ Това е [име] от [компания]“, Пауза.

Ако се обаждате на младши изпълнителен директор или дори служител на средно ниво, има вероятност обаждането ви да премине през асистент или секретар. По-вероятно е те да имат "Олег Станиславович, търговски директор в X", отколкото " , търговски представител в X«.

Те ще знаят кой си. Въпреки това, те все още ще бъдат любопитни защо сте се обадили. Дръжте ги на пръсти по-дълго. Както в горния сценарий, ще прекарам няколко минути, питайки за лицето на отговарящия. Ето няколко малки примера:

"Кой харесваш повече: котки или кучета?"
— Какво предпочиташ за закуска?
„Бихте ли препоръчали уютен ресторант в [Prospect's City]?“

Когато разговорът се доближи до причината за моето обаждане, казвам: „Обадих се, за да помогна“. Тази фраза обикновено спира събеседника. След това продължавам: „Моят търговски представител ме помоли да започна разговор с вас.“ Това ми позволява лесно да насоча разговора към представител, ако разговорът върви добре.

Тогава използвам гореспоменатото позициониране: „ Работя с мениджъри по продажбите в хотелиерството. Моите клиенти са склонни да се стремят да подобрят производителността на своите търговски представители. Звучи ли това като вашата ситуация?«.

Проучваният по-рано събеседник ще отговори „ да". И тогава той включва активното ми слушане. Говоря: " Разкажи ми". Веднага щом приключат да говорят за болките си, повтарям това, което чух: „ И така, какво чувам...„И предлагам да обсъдим това по-подробно.

По правило събеседникът се съгласява и предлага да се свърже в рамките на няколко седмици или месеци. Често отговарям: „ Какво ще кажеш за утре?". В повечето случаи следва нещо подобно: „ Разбира се, в колко часа?«.

Всеки иска денят му да е добър. Възползвайте се от това и накарайте другия човек да се усмихне или да се смее. Дайте им шанс да говорят за проблемите си. И покажете, че има решение. И вие го имате. Решаването на проблемите на други хора означава повече продажби.

Как да заобиколите секретарка при студени разговори - 4 начина

Секретарите и другите медиатори продължават да бъдат едно от най-големите предизвикателства при телефонната комуникация. Въпроси като „ Той знае ли кой се обажда?" или " Ще знае ли какво ще се обсъжда?", или " Говорила ли е с теб преди?»Достатъчно за намаляване на продажбите наполовина. Ако следвате философията, описана по-долу, и след това адаптирате и използвате някой от предоставените сценарии, скоростта на предаване на тръбата към вземащия решение (DM) ще се увеличи значително.

А ключовата позиция на философията е следната: спри да криеш нещо, да мамиш или мамиш секретарката. Подведете го да мисли, че вече сте провели разговор с потенциален клиент. Това също означава, че не е необходимо да давате само името си и да не посочвате името на вашата организация. Правилото е следното:

Секретарите просто трябва да знаят пълното ви име и името на вашата компания. Те не са пазачи. Това е така, за да могат да разберат кой е на линия. В повечето случаи това е достатъчно. Използвайте следните доказани техники, за да ви помогне да стигнете по-бързо до правилния човек, който взема решения. Може би дори без други посредници. Така:

1 Техника № 1:"Моля моля". Този метод е описан многократно, но все още е ефективен и лесен за използване. И увеличава шансовете до 65-75% (все още използвам този метод и работи). Ето как работи:

секретар: « Благодаря, че се обади на ABC Company, как мога да помогна?»

Вие: « Добър ден, това е _______ _______ от (името на вашата фирма). Мога ли да говоря с ________, моля?«.

Това е всичко... Просто, лесно и ефективно. И е важно да кажете това с топла усмивка в гласа си и да се уверите, че „моля“ се използва два пъти. Използвайте шаблона: "мога ли да говоря с...". Друг ключ е да посочите пълното си име и пълното име на фирма (дори и да не се изисква).

2 Техника № 2:Ако не знаете името на клиента, с когото трябва да говорите, използвайте " Имам нужда от малко помощ, моля". Опитвам:

секретар: "Благодаря, че се обадихте на ABC Company, как мога да ви помогна?"

Вие: « Здравейте, това е _______ _______ от (името на вашата компания), имам нужда от малко помощ«.

[Основно важно е човекът да изчака как може да помогне]

« Трябва да говоря с главния служител, който участва във (вашия продукт или услуга). Бихте ли ми казали кой е, моля?«.

В повече от 50% от случаите, ако сте попитали достатъчно добре и сте получили отговор, регистраторът или секретарят ще ви изпрати до правилния отдел. Когато стигнете до там, просто използвайте предишната техника отново. И освен това най-вероятно ще бъдете свързани с правилния човек.

Тук има три ключа: 1 - Бъдете учтиви и говорете с усмивка на лицето, 2 - Използвайте "моля", 3 - ИЗЧАКАЙТЕ отговора на събеседника, преди да попитате правилния човек. Тази техника работи само ако следвате горните 3 стъпки.

3 Техника № 3:Ако не знаете името на правилния човек. Алтернативен вариант е да поискате да се свържете с друг желан отдел и след това да използвате техниката по-горе. Това е чудесен начин да заобиколите напълно секретаря и по този начин да избегнете всички посредници. Използвайте тази техника:

секретар: « Благодаря ви, че се обади на ABC Company, как мога да помогна?«.

Вие: « Добър ден, можете ли да ме свържете с маркетинговия отдел, моля?«.

Отново, бъдете внимателни и използвайте тази мощна дума „Моля“.

4 Техника №4: Ако продължавате да бъдете изпращани до посредници, абсолютно трябва да знаете как да отговорите. Използвайте някой от следните методи:

Въпрос на секретаря: "Павел Семенович очаква ли вашето обаждане?"

Твоят отговор: « Нямам уговорена среща, но можеш ли да му кажеш, че линията е _______ _______?«.

На въпроса: « Той знае ли за какво става дума?»

Вие отговаряте: « Той не знае конкретно, но моля, кажете му за какво става въпрос (един от основните проблеми на клиента), ще изчакам, моля«.

(Ключът към горния отговор е, че няма да подведете регистратора, просто използвате „моля“ и шаблоните по-горе).

Ако те попитат: « Говорили ли сте с него преди?»

Вие отговаряте: « Не за текущия му бизнес, но бихте ли го уведомили, че ________ _________ от __________ е на линия?«.

Няма нужда да се съмнявате в ефективността на тези методи. В крайна сметка те само изглеждат прости. Всъщност това са мощни техники. И те работят. Особено ако следите "температурата" на гласа си и правите всичко точно както е посочено по-горе.

Само не забравяйте, че основната задача на секретарката не е да ви отчуждава от правилния човек, като винаги ви пренасочва към други посредници. Неговата функция е да предава точна информация за това кой се обажда, от коя компания и по каква причина. Можете ли да се сблъскате с трудности? Разбира се. Винаги ли тези методи работят на 100%? Разбира се, че не. Въпреки това, ако ги използвате последователно, ще откриете, че работят в 70% от времето. И се обзалагам, че е много по-добре от сегашните ви методи, нали

Резултат

Следвайте горните препоръки, стратегии, тактики и скриптове и продажбите ви ще се увеличат. Ако планирате да делегирате студени обаждания, оставете вашия служител да прочете това ръководство. Натрупайте опит, генерирайте успешни потенциални клиенти и изградете дългосрочни взаимоотношения с клиентите си. Ако вече сте имали опит със студени продажби, споделете го в коментарите. Какво беше първото ви студено обаждане?

Тази страница предоставя примери за студени разговори в реалния живот с потенциални клиенти с цел предлагане на различни продукти и услуги.

Пример за студено обаждане за продажба на комплексни услуги за промоция на уебсайт. Резултат: Обаждане на специалист.

Пример за студено обаждане за продажба на услуги за обработка на стъкло и огледала. Обработка на възражението „Вашите цени са МНОГО повече“. Обработка на възражението „Няма време. Зает". Резултат: Обаждане от специалист ..

Пример за студено обаждане за продажба на карта за фитнес клуб на физическо лице. Обработване на възражението „Не искам да се занимавам с фитнес“. Резултат: Среща

Пример за студено обаждане за продажба на ортопедични матраци. Обработка на възраженията „Работа с други“, „Спад в икономиката“, „Изпращане на предложение“. Резултат: Среща.

Пример за студено обаждане за продажба на шивашки услуги за класически костюми. Обработка на възражението „Сега не е интересно“, „Купувам в магазина“, „Трябва да помисля. Резултат: Обаждане на специалист.

Пример за студено обаждане за продажба на услуги за доставка на групажни товари от Китай и Европа. Обработка на възражението „Работа с други“. Ярко представяне на ползите и ... Резултат: Среща.

Пример за студено обаждане за продажба на услуги за ситопечат. Обработка на възражение "Изпратете оферта". Разказ за предимствата на компанията и нейните услуги. Обработка на възражение "Изпрати оферта 2". Резултат: Обаждане на специалист.

Пример за студено обаждане за продажба на детски шапки. Мениджърът на обажданията се бори докрай! Обработка на възражения „Нямаме нужда от нищо“, „Работим с други“, „Скъпо“. Резултат: Обаждане на специалист.

Пример за студено обаждане за продажба на платформа за създаване на мобилни приложения. Обработка на възражението „Нямаме нужда от нищо“. Ярко представяне на предимствата и ... Резултат: Среща

Примери за истински скриптове за студени разговори. База за студени разговори.

Студени обаждания. Продажба на застрахователни продукти. Студени продажби по телефона

Пример за студено обаждане за продажба на услуга за лоялност на клиентите. Заобикаляне на възражението на секретаря „Изпрати предложение“, достъп до лицето, вземащо решение, обработка на възраженията на вземащия решението „Все още не се интересувам“

Пример за студено обаждане за продажба на услуги за поддръжка на обществени поръчки. Заобикаляйки възражението „Не работим с държавни търгове“

Пример за студено обаждане за продажба на ортопедични матраци. Заобикаляйки възражението „Ще ти се обадя“.

Пример за студено обаждане за продажба на CRM Bitrix24. Заобикаляне на възражението „Подаване на предложение“ и опит за обяснение на конкурентните предимства

Пример за студено обаждане за продажба на услуга за съфинансиране на заем. Подробно, професионално обяснение на естеството на услугата, обикновено се извършва само от специалист. В това повикване мениджърът на повикванията на скрипт прави обяснението.

Пример за студено обаждане за продажба на ортопедични матраци. Заобикаляйте възраженията „Не виждам причина да работя с вас“, „И има толкова много доставчици“. Изясняване на портрета на клиента

Пример за студено обаждане за продажба - продажба на учебни помагала и учебно оборудване на училища. Заобикаляне без пари / без възражения по бюджета.

Пример за студено обаждане за продажба на устройство за защита от пренапрежение. Заобикаляне на възражението „Не ми трябва нищо“.

Пример за студено обаждане за намиране на дилър за продажба на медицинско оборудване и медицинско оборудване

Пример за студено обаждане за продажба на устройство за защита от пренапрежение. Режисьор: "Ако в смисъл, че посоката да се развива..." Призивът е прост, но положителен!

Пример за студено обаждане за продажба на услуги за поддръжка на обществени поръчки. Те дирижират от октомври, обадиха се през ноември. Винаги „не“ Обадете се през ноември „Не можем ли да го направим сами“:

Обадете се през декември. Портрет на клиента. Среща със специалист:

Пример за студено обаждане за продажба на интернет услуга за транспортни фирми. Заобикаляне на възражението „Не се свързваме с управителя“, „Изпращане на информационни материали“, уточняване на портрета на клиента и записване на час!

Пример за студено обаждане за продажба - продажба на учебни помагала и учебно оборудване на училища. Заобикаляне без пари / без възражения по бюджета. Уговорка със специалист!

Пример за студено обаждане за продажба на услуги за охрана на обекта. Заобикаляне на възражението „Няма време за среща“. Уговорката е направена!

Пример за студен разговор за продажба на охранителна защита с плъзгащи се решетки. Обработка на възражението „Работа с други“. Изясняване на портрета на клиента. Уговорката е направена!

Пример за студено обаждане за продажба на услугата "Прехвърляне на автомобил на газ". Обработка на възражение "Не е необходимо", "Автомобил в гаранция", уточняване на портрет на клиента, покана за диагностика.

Пример за студено обаждане за продажба на услуги за заваряване и монтаж на пластмасови тръби. Представяне и директна среща. Изясняване на портрета на клиента.

Пример за студено обаждане за захранващ кабел. Обработка на възражения "Няма нужда", "Дайте конкретна цена", Среща, Уточняване на портрета на клиента!

Пример за студено обаждане за продажба на аюрведични билкови комплекси. Обработване на възраженията "Недей", среща!

Пример за студен разговор за продажба на услуги за организиране на шах клуб в детски заведения. Незабавна среща със специалист

Пример за студено обаждане за продажба на подправки и сушени зеленчуци. Веднага среща.

Пример за студено обаждане за продажба на комплексни услуги за промоция на уебсайт. Обадете се на специалист

Пример за друго студено обаждане за продажба на комплексни услуги за промоция на уебсайт. Обадете се на специалист

Пример за студен разговор за продажба на услуги за продажба на системи за сигурност и видеонаблюдение. Среща със специалист