Delfinų panterų pirkėjų tipai. Rinkodaros enciklopedija. parduotuvėje esančių klientų tipai ir jų savybės

14.05.2015

Viename iš paskutinių internetinių seminarų (seminarų, kurie transliuojami internetu) man buvo užduoti 2 labai geri klausimai:

Į pardavėjo klausimus baldų salono lankytoja atsako: „Tik pažiūrėsiu“... Ir pardavėjai nustoja ateiti. Ką daryti?".

„O jei salonas tik 25 kvadratų, tai kaip geriausia elgtis? Juk akivaizdu, kad prieiti nereikia, dizaineris-konsultantas jau matymo lauke ir nedideliu atstumu.“

Iš tiesų situacijos „skausmingai“ pažįstamos.

Dažniausiai aukščiau pateiktas atsakymas nuskamba į pardavėjo frazę: "Sveiki! Ar galite man ką nors pasakyti (arba" Kaip aš galiu jums padėti? pasikalbėkite.

Pradėti reikia nuo tokio kontakto atsikratymo. Daugeliui pirkėjų apskritai nepatinka, kai į juos iš karto kreipiamasi pasisveikinant. Bet tai visai nereiškia, kad reikia sėdėti tyliai ir laukti, kol pirkėjas bus „moraliai“ pasiruošęs pokalbiui. Juk praktika rodo, kad aktyvūs pardavėjai parduoda daugiau!

Taigi, kaip būti pardavėju?

4 pirkėjų tipai ir jų charakteristikos

Siūlau pirmiausia identifikuoti pirkėją pagal jo elgesį. Mano tyrimas parodė, kad visi pirkėjai, priklausomai nuo savybių, skirstomi į 4 tipus.

Tipas Nr. 1 „Pirkėjas vyksta per“

Jis veržiasi pro išleidimo angą, sukdamas galvą, bandydamas pažiūrėti, ar nėra ką nors įdomaus. Mes jam skambiname "pirkėjas-projektas".

Tipas Nr.2 "Pirkėjas-ekskursantas".

Šis pirkėjas vaikšto po ekspoziciją niekur nesustodamas, vengdamas kontakto. O jei jam duos laisvę, jis gali ilgai ir tyliai vaikščioti, o paskui nieko neklausęs išeiti.

Tipas Nr.3 „Susimąstantis pirkėjas“.

Paprastai toks pirkėjas įeina į prekybos vietą, iš koridoriaus pastebėjęs kokį įdomų baldą arba, jau patekęs į ekspoziciją, per 4-5 sekundes susiorientuoja asortimente, prieina prie konkrečios prekės ir pradeda nagrinėti. tai.

4 tipas „Pirkėjas skautas / diversantas“.

O, tai labai įdomus personažas! Šio tipo savybės sujungia smalsumą ir norą nedelsiant susisiekti.

"Skautas"įeina į parduotuvę ir iš karto kreipiasi į pardavėją su klausimais: „Ar turite lovų su pakėlimo mechanizmu?“ arba „Kiek kainuoja jūsų sofos?“ arba „Gal galite man padėti, man reikia stalo svetainėje“. Tai yra, jis pats užmezga kontaktą, kartais tiesiog pakomentuoja tai, ką mato („Kokia gražuolė!“).

"Sabotuotojas" nuo pat pradžių jis užduoda provokuojančius klausimus: „Na ir ką, ar tai tikrai masyvas?“ arba „Ir jie tai priima?! Tokiomis kainomis?!"

Kaip elgtis kaip pardavėjui su įvairių tipų pirkėjais

Paprastai atsakymą „Aš tik pažiūrėsiu“ gali pateikti tik pirmieji 3 pirkėjų tipai. Atsiradus tokiems pirkėjams, pardavėjas gali pasinaudoti „Informacijos metimo“ technika.

Metodo esmė Pardavėjas, būdamas pagarbiu atstumu nuo pirkėjo ir nesikreipdamas į jį tiesiogiai, ištaria frazes, kurios gali jį sudominti. Nebūtina artintis prie pirkėjo, jei jis yra nutolęs mažiau nei tris metrus. Kreipkitės į klientą iš ten, kur buvote, kai klientas įėjo, patraukite kliento akį (jei leidžia situacija) neatsikeldami (pavyzdžiui, jei sėdite prie savo stalo).

kalbos formulė. Informacija (ypatybė) + nauda (ką duoda) klientui.

Frazės turi būti trumpos (1–2 sakiniai), nesusijusios su konkrečia preke, nes pirkėjas dar neapsisprendė dėl pasirinkimo, ir tiesiogiai paveikti pirkėjo naudą. Paprastai pirkėjas, išgirdęs sau įdomią informaciją, užduoda patikslinantį klausimą. Jis gali pasakyti, pavyzdžiui, apie dabartines nuolaidas, vykstančias akcijas, darbo su tiekėjais ypatybes, kurios turi teigiamos įtakos kainos ir kokybės santykiui.

Tai vienas iš efektyviausių būdų.

Pavyzdžiai.

Turime daugiau nei 15 skirtingų fasadų variantų, čia rodomi tik keli modeliai, sukursime Jūsų svajonių virtuvę (parinksime pagal kiekvieno skonį ir kainą).

Mūsų parduotuvių tinklas yra vienintelis oficialus X gamyklos atstovas Sankt Peterburge (jei įmanoma, parodykite ranką prie sertifikato), todėl mūsų kainos mažesnės nei konkurentų.

Galbūt čia, kataloge, rasite ką nors įdomaus sau (atvira forma padėkite katalogą šalia).

Turime naujų stalų ir kėdžių, eikite šiek tiek giliau į salę, pamatysite!

Mažas šios frazės paaiškinimas. Kaip manote, kokia čia nauda? Pirma, žmogus, kaip naujos informacijos vartotojas, teigiamai reaguoja į žodį „nauja“. Antra, pardavėjas nustato pirkėjui judėjimo vektorių. Jis nusiunčia klientą į tolimiausią parduotuvės kampą. Dabar jis galės ne bėgti iš paskos stačia galva, o ramiai atsistoti, taip užblokuodamas praėjimą atgal pirkėjui, ir sulaikyti jį net tokiame lygyje, kad teks kažkaip apeiti pardavėją.

Eksponuojame tik populiarių atspalvių modelius, likusieji parenkami individualiai. Jei tarp eksponuojamų nematote tinkamų, parodysiu papildomus.

Po to, jei lankytojas ir toliau tyli, pardavėjas „įmeta“ tokią naudą – sako: „Žinote, mes patys esame gamintojai, todėl viską perkate pas mus su minimalia marža, skirtingai nei kitose įmonėse, kurios perparduoda baldus. .

Tęsdamas kelionę po jūsų parduotuvę klientas vėl tyli arba sako „Uh-huh“. Tada padarome per 5 sekundes – naujas „Informacinis įdaras“, kur pardavėjas sako: „Mes, kaip gamintojai, taip pat labai griežtai stebime savo baldų kokybę. Viską atliekame vokiška ir itališka įranga, o savo baldams fasadus importuojame iš Italijos. Atkreipkite dėmesį į tai!

Užsispyrusiems lankytojams tyloje jau paruošėme kitą žingsnį – „Alternatyvaus įėjimo“ techniką, kuria pardavėjas vis tiek bando jį patraukti. Užduodame klausimą: „Ar planuojate įsigyti svetainės, virtuvės ar miegamojo baldus?“ O jei reikės, į pokalbį įtrauksime ir kitas technikas. Ir ištirps net tyliausio lankytojo tylos „ledas“.

Bet kokio tipo pirkėjams yra būdų, kurie leidžia užmegzti tinkamą kontaktą su pirkėju ir paskatinti jį sudaryti sandorį.

Beje, ar žinote, kad pirmoji frazė turi būti ištarta iki 10-osios lankytojo buvimo parduotuvėje sekundės?! Apie šį eksperimentą labai išsamiai papasakosiu jau visai netrukus webinarų cikle „Baldų pardavimo asas“.

Peržiūrėkite programą ir užsiregistruokite į internetinių seminarų seriją su savo kolegomis!

Šiame internetiniame mega mokyme apžvelgsiu efektyviausius pardavimo būdus.

P.S.Žinokite, kad aš ir mano darbuotojai įdedame savo širdį ir sielą į kiekvieno mūsų produkto kūrimą ir darome viską, kas įmanoma, kad jūsų rankose būtų dar daugiau įrankių pelnui didinti.

P.P.S. Padėkite savo kolegoms sužinoti naudingos informacijos – pasidalykite šiuo straipsniu su jais.

2 MODULIS
DIENA
SANTRAUKA
LAIKAS
šeštadienis
Pagrindinė profesija:
Diskusija: įvadas į bloką „GAUTI KONTAKTUS“.
Diskusija: kada prisijungti
Diskusija: kodėl reikia užmegzti kontaktą ir kas yra tarpusavio supratimas
Diskusija ir praktika: testavimo analizė pagal komunikacijos tipus, ypatybes
bendravimo stilius pagal gyvūnų rūšis, užmezgant kontaktą su skirtingais
pirkėjų
Apibendrinimas ir užduotis atlikti parduotuvėje
45 minutes
sekmadienis
Pagrindinė pamoka (pakartokite):
Pakartojimas darbuotojams, kurie šeštadienį praleido pagrindinę sesiją
45 minutes
antradienis
Pagalbinė veikla:
Diskusija: įvairių bendravimo stilių naudojimo dirbant su
pirkėjų
Praktika: vaidmenų žaidimas, skirtas bendravimo su įvairių tipų įgūdžiais įtvirtinti
pirkėjų
Praktika: priešingybės traukia, gebėjimas naudoti skirtingus stilius
45 minutes
trečiadienį
ketvirtadienis
Pagalbinė veikla (pakartokite):
Pasikartojimas darbuotojams, kurie praleido antradienio priežiūros sesiją
45 minutes

6-12
90 minučių
2 MODULIS
Tikslas:
KPI:
medžiagų
:
Formatas:
Supraskite pagrindinius komponentus, kurie sukuria ryšį
Sužinokite, koks bendravimo stilius jums tinka
Išmokite greitai atpažinti vienas kito pageidaujamus bendravimo stilius
Treniruokitės užmegzti ryšį ir greitai
Pagrindiniai veiklos rodikliai: konversija, UPT (vidutinis patikrinimas vienetais), NPS
(vartotojų lojalumo indeksas)
Atverčiamoji lenta, lapeliai, žymekliai, lipdukai, popierinė juosta
Užrašų popierius, rašikliai
Plakatas „Prisijungti-įtraukti-įkvėpti“.
Klausimynas, skirtas nustatyti bendravimo stilius pagal gyvūno tipą (po vieną vienam darbuotojui)
gyvūnų plakatas
Kortelės, apibūdinančios bendravimo stilius (pagal gyvūno tipą)
Stebėjimo ir grįžtamojo ryšio klausimynas darbuotojams
grupinės treniruotės

PASLAUGOS MODELIS
TRENERIO VADOVAS
2 MODULIS – SUSISIEKITE
PAGRINDINIS UŽSIĖMIMAS

6-12
45 minutes
2 MODULIS
Įvadas
a. Paruošimas
Paruoškite spausdinimo lentelę ir plakatą „Sukurkite ryšį – įsitraukite –
Įkvėpk"
Įsitikinkite, kad darbuotojai užpildė klausimyną prieš sesijos pradžią
nustatyti bendravimo stilius pagal gyvūnų tipus
b. Įvadas
Pakartokite darbuotojams pagrindinius įvadinio modulio dalykus,
„Connect“ idėja – „Engage“ – įkvėpk ir naujo prasmė
paslaugų modeliai Adidas grupei
Fasilitatoriaus žodžiai: Šiandien kalbėsime apie MONTAVIMĄ
KONTAKTAS. Kalbama apie santykių su žmonėmis kūrimą
pirkėjų. Norėdami tai padaryti, turite atsakyti į šiuos klausimus:
KADA susisiekti su pirkėju? KODĖL tau reikia
susisiekti? KAIP SUSISIEKTI SU SKIRTINGAIS
pirkėjai?
Su. Pereiti į kitą skyrių
Vykdytojo žodžiai: Pažiūrėkime, KADA jums reikia
užmegzti ryšį su pirkėju
3 minutes

6-12
45 minutes
2 MODULIS
Kada susisiekti
a. Paruošimas
Paruoškite lentelę
b. Kada susisiekti
Vadovo žodžiai: Turime užmegzti ryšį
tam tikrą tinkamą laiką. Įsivaizduokite, kad pirkėjas
įeina į parduotuvę. Kada turėtumėte jį pasveikinti?
Remiantis pakartotiniais tyrimais, tikimybė, kad
jis pirks, daug didesnis, kai darbuotojai
parduotuvė jį iškart pasisveikina įėjus į parduotuvę.
Tačiau yra toks dalykas kaip PER anksti. Mums nereikia
skubėti ant pirkėjų, ir jie neturėtų susitvarkyti
įspūdis, kad mūsų laukia prie įėjimo. Viskas turi
atrodykite natūraliai: tuomet esate užsiėmę darbu sporto salėje
pasukite galvą ir pamatysite įeinantį klientą
parduotuvė
Paklauskite darbuotojų, kas atsitiks, jei pradėsite
Ar dar per anksti susisiekti su pirkėju? Ir taip pat
vėlai?
Idealus laikas pasisveikinti su klientu yra ne anksčiau kaip 5 sekundės, bet ne
vėliau nei po 30 sekundžių po to, kai jis įėjo į parduotuvę. užsirašyti
ant atvirkštinės lentelės.

Fasilitatoriaus žodžiai: „Kodėl“ ir „Kaip“ užmegzti kontaktą?
Pažvelkime į šiuos klausimus
2 minutės

6-12
45 minutes
2 MODULIS
„Kodėl“ reikia užmegzti kontaktą
a. Kodėl kreiptis
Diktorius: Mes kalbėjome apie tai, „kada“ įdiegti
susisiekė su pirkėju, tačiau neaptarė „kodėl“. Mes
užmegzti ryšį su pirkėju, kad su juo susisiekti
tarpusavio supratimas
Paklauskite: kas yra ryšys? Kaip tai pasiekti?
Atsakymus į kiekvieną klausimą užrašykite į lentelę.
Fasilitatoriaus žodžiai: Abipusis supratimas reiškia, kad žmonės
yra susitarę, t.y. jie sutelkia dėmesį į
ką jie turi bendro, o ne tai, kas jie yra
skiriasi viena nuo kitos. Kas bendro tarp visų susirinkusių?
šią pamoką šiandien?
Laidos vedėjo žodžiai: Jei žmogus mato, kad pašnekovas kažkuo yra
atrodo kaip jis arba bando prisitaikyti prie jo būdo
bendrauti, gestikuliuoti, tada tikimybė, kad jie ras
bendru pagrindu ir pasitikės vienas kitu,
daug didesnis. Bet tai yra būtent pasitikėjimo pardavėju laipsnis
daugiausia lemia pirkėjo norą pirkti iš jo
produktas. Norint pasiekti abipusį supratimą, jums to nereikia
būti ilgalaikiuose santykiuose su žmogumi. Pasiekti
tarpusavio supratimas galimas dėl to, kaip kalbame, kaip
naudoti kūno kalbą ir pan. Veiksmingiausias būdas
abipusio supratimo siekimas priklauso nuo gebėjimo teisingai
bendrauti. Išmokite naudoti bendravimo stilius, kurie
atitinka mūsų klientų bendravimo stilius – tai yra
didžiulis žingsnis siekiant supratimo su mumis
pirkėjų
5 minutės

6-12
45 minutes
2 MODULIS
Bendravimo stiliai – kaip elgiamės
a. Paruošimas
3 minutes
APTARYTA
Paruoškite lentelę
b. Bendravimo stiliai: kaip mes elgiamės
Vykdytojo žodžiai: Ištirsime bendravimo STILIŲ. Tai
NĖRA mūsų asmenybės įvertinimas, tai NIEKADA nesusiję su
stereotipai ar asmenybės tipologija. Tai taikoma tik
mūsų bendravimo nuostatos. Ši teorija
yra lengvai naudojamas įrankis
remiantis dviem dalykais: kaip mes VEIKIAME ir kaip mes
MES KALBAME. Pirmasis aspektas yra tai, kaip mes VEIKIAME. Kažkas iš
mes elgsimės sąmoningiau, o kažkas daugiau
spontaniškai
Vykdytojo žodžiai: Žmogui, kuris veikia sąmoningai,
būdinga nereikšminga veido išraiška, jis šiek tiek gestikuliuoja
rankas, maskuoja savo jausmus, dvejoja priimdamas sprendimus
Pranešėjo žodžiai: Spontaniškas žmogus yra neatsiejamas nuo gyvenimo
veido išraiška, jis stipriai gestikuliuoja rankomis, žiūri į
akys, atviros naujam. Apie spontaniškesnį žmogų kaip
paprastai sako: „Jis kaip atversta knyga“
Mes galime būti bet kuriame šios rodyklės taške
c. Pereiti į kitą skyrių
Vykdytojo žodžiai: Pažiūrėkime, kaip KALBAME...
Spontaniškai

6-12
45 minutes
2 MODULIS
Bendravimo stiliai – kaip mes kalbame
2 minutės
APTARYTA
a. Bendravimo stiliai: kaip mes kalbame
Vykdytojo žodžiai: Antroji dimensija nurodo, kaip mes
MES KALBAME arba kaip SKAMBOME. Tai apibrėžia, kaip mes
savo mintis reiškiame TIESIOGIAI arba VIVIEVATO
Vykdytojo žodžiai: Žmogus, kuris išreiškia savo
mintis dažniausiai tyli, kalba lėčiau nei
kiti siūlo, o ne tvirtina (treneris
demonstruoja)
Šeimininko žodžiai: TIESUS žmogus, kaip taisyklė,
elgiasi triukšmingiau, greičiau kalba ir daugiau komanduoja,
nei pasiūlymai

Paklauskite darbuotojų, kaip šios žinios padės jiems užmegzti ryšį
su pirkėju
Fasilitatoriaus žodžiai: Žinoma, tai nėra lengva prisiminti ir apibrėžti
tyčia ar spontaniškai asmuo elgiasi, tiesmukai arba
puošniai išreiškia savo mintis. Bet mes radome lengvą būdą
kurį galite naudoti pasirinkdami kiekvieną
pirkėjui norimą bendravimo stilių, pagal kokį stilių
jam labiau patinka bendravimas
TIESIOGIAI
VITIEVATO
Spontaniškai

6-12
45 minutes
2 MODULIS

a. Paruošimas
Parodykite grupei gyvūnų plakatą.
b. Bendravimo stiliai: pagal gyvūnų tipus
Yra keturi bendravimo stiliai: pantera, povas, delfinas ir
pelėda
Įsivaizduodami tam tikrą bendravimo stilių, pirmiausia paklauskite
grupė, skirta apibūdinti konkretaus gyvūno elgesį. Duota
pratimai padeda darbuotojams prisiminti savybes
gyvūnai

palyginti su pantera, greičiausiai elgiasi atkakliai,
greitai juda, daro spaudimą kitiems, kalba apie tai,
bando tvarkytis, daugiau kalba nei klausia, pats
priima sprendimus
Pranešėjo žodžiai: Asmuo, kurio bendravimo stilius gali būti
palyginti su povu, greičiausiai ryškiu, pastebimu,
yra dėmesio centras, kupinas energijos, kartais net
per daug bendraujantis ir lengvai užmezga kontaktą, jis visada gali
randa bendrą kalbą su nepažįstamais žmonėmis, nesigilina
detales
Pranešėjo žodžiai: Asmuo, kurio bendravimo stilius gali būti
palyginti su delfinu, greičiausiai kartais draugišku
net per daug, orientuotas į žmones, „diplomatas“,
užjaučia kitus, geraširdis, kartais neryžtingas
Pranešėjo žodžiai: Asmuo, kurio bendravimo stilius gali būti
palyginti su pelėda, greičiausiai operuoja faktais, yra
25 minutes

6-12
45 minutes
2 MODULIS
Bendravimo stiliai – pagal gyvūno tipą
(tęsinys)
c. Paruošimas
Parodykite darbuotojams plakatą su gyvūnais
Dar kartą pasakykite darbuotojams: šie asmenybės tipai yra pagrįsti
visai ne stereotipai, gyvūnų tipai yra teisingi
instrumentas, kuriuo apibrėžiame savo
bendravimo nuostatas.
Paruoškite lipnius lapelius ir rašiklius
d. Bendravimo stilių apibrėžimas
Paprašykite darbuotojų suskaičiuoti kiekvieno iš jų rezultatus
testo stulpelius, kuriuos jie užpildė
1 stulpelis = Pantera; 2 = povas; 3 = delfinas; 4 = Pelėda
Nustatykite, kokios asmenybės yra kambaryje
Išdalinkite darbuotojams lipnius lapelius
paprašykite ant jų užrašyti savo vardus ir priklijuoti
popieriaus lapeliai su vardais plakate (gyvūnui jie
surinko aukščiausią testo balą)
Darbuotojas gali būti iš dalies pantera, iš dalies povas ir
ir tt
Žmogus ne visada priklauso vienam tipui
Žr. tęsinį

6-12
45 minutes
2 MODULIS
Bendravimo stiliai – pagal gyvūno tipą
(tęsinys)
e. Paruošimas
Norėdami dirbti, paruoškite atverčiamąją lentelę ir 4 lapus
grupės
f. Praktika
Grupuokite darbuotojus pagal jų
pageidaujamas bendravimo stilius
Paprašykite kiekvienos grupės per 5 minutes parengti tipų aprašymą.
ir atsakykite į 2 klausimus: KAIP (pagal kokius ženklus) atpažinti
tokio tipo pirkėjas parduotuvėje? NUO KOKIOMIS 3 FRAZĖMIS PRADĖTI
bendrauti su šiuo pirkėju, kad su juo užmegztų ryšį?
Aptarkite kiekvienos grupės atsakymus
g. Pereiti į kitą skyrių
Vykdytojo žodžiai: Pabandykime nustatyti tipus
klientų tapatybės parduotuvėje

6-12
45 minutes
2 MODULIS
Parduotuvėje reikia atlikti darbą
a. Paruošimas
Paruoškite bendravimo stiliaus korteles

Išdalinkite darbuotojams bendravimo stiliaus korteles
Paprašykite darbuotojų atkreipti dėmesį į savo stilių
bendravimas kitą dieną
Stebėsite, ar darbuotojai sugeba atpažinti
pageidaujamus klientų bendravimo stilius
Užsirašysite pastabų ir atsiliepimų formoje,
parengti rekomendacijas ir patarimus, kurie bus naudingi
darbuotojų, kad jie suprastų, kaip keistis
jų elgesys bendraujant su klientais parduotuvėje
Pagalbiniame užsiėmime visi susibursite ir dalinsitės
gera klientų patirtis
c. Pereiti į kitą skyrių
Nustatykite kitos klasės datą
5 minutės

PASLAUGOS MODELIS
TRENERIO VADOVAS
2 MODULIS – SUSISIEKITE
PAGALBINĖ VEIKLA

6-12
45 minutes
2 MODULIS
Patirties analizė: mokymasis atpažinti
bendravimo stilius
a. Paruošimas
Atneškite užpildytas stebėjimo ir atsiliepimų formas į
darbuotojų ir paruošti lentelę
b. Patirties analizė: mokymasis nustatyti bendravimo stilių
Pirmiausia pasidalykite savo asmenine patirtimi, kaip įgyti naujų žinių ir
praktikuoti juos, kalbėti apie grįžtamojo ryšio svarbą
plėtrai
Tada pereikite prie teigiamos patirties aptarimo.
darbuotojai su klientais – pateikite konkrečių pavyzdžių,
pagirti darbuotojus
Paklauskite darbuotojų, ar jiems pavyko rasti bendrą kalbą
su pirkėjais. Kas pavyko, o kas buvo sunku
Suteikite kiekvienam darbuotojui konstruktyvų atsiliepimą
„Veiksmo rezultato pagyrimas arba rekomendacija“. Vadovauti
konkretus darbuotojo veiksmų prekybos aikštelėje pavyzdys,
paaiškinti, kokį poveikį toks elgesys turėjo klientui,
pagirti darbuotoją, jei jis pasiekė rezultatą, arba duoti
patarimai darbuotojui, kaip pakeisti savo elgesį ir
veikti kitą kartą
Užrašykite pagrindines darbuotojų išvadas.
Moderatoriaus žodžiai: Mums ne taip svarbu žinoti pirkėjo tipą, kaip
pasirinkti jam tinkantį bendravimo stilių. Tu gali
derinti stilius.
c. Pereiti į kitą skyrių
Vykdytojo žodžiai: pereikime prie vaidmenų žaidimo, kad sustiprintume įgūdžius
15 minučių

6-12
45 minutes
2 MODULIS
Vaidmenų žaidimas, skirtas sustiprinti įgūdžius:
bendravimas su įvairiais tipais
15 minučių
a. Praktika
Pristatykite vaidmenų žaidimo scenarijų personalui – žr. dešinėje

kaip pantera, o kitas kaip pardavėjas ir demonstruoti
3 minučių pokalbis
Suvaidinę siužetą, paklauskite likusio personalo
pasidalinkite savo pastebėjimais
Pagrindinis dalykas, kurį reikia pabrėžti, yra
tuo, kad pantera mėgsta tiesioginį ir efektyvų požiūrį.
Iš grupės pasirinkite du savanorius, vieno paprašykite kalbėti
kaip povas, o kitas kaip pardavėjas ir demonstruoti
3 minučių pokalbis
Pagrindinis dalykas, į kurį turėtumėte atkreipti dėmesį
darbuotojų, yra tai, kad povas yra
„socialūs“ gyvūnai. Povams reikia šiek tiek pabendrauti
pageidautina apie juos, o tada pereikite prie diskusijos
prekės.
Jei turite laiko, vaidinkite pokalbius su dviem
kiti bendravimo stiliai.
Sesijos pabaigoje pateikite patarimų, kaip tai padaryti
vadovauti skirtingų stilių žmonių grupei
bendravimas.
b. Pereiti į kitą skyrių
Fasilitatoriaus žodžiai: Pabandykime įsilieti į žmogaus vaidmenį
skirtingas bendravimo stilius
Vaidmenų žaidimo scenarijus:
Matai klientą, kuris renkasi drabužius
treniruotes. Kurį laiką stebite klientą ir pasirenkate tokį bendravimo stilių, kuris
kaip manai, ar jam tinka. Jei priešais jus [pelėda /
delfinas / pantera / povas], kaip sekasi
užmegzti pokalbį su juo/ja?

6-12
45 minutes
2 MODULIS
Misija: priešingybės
yra traukiami
15 minučių
gyvūnų plakatas
b. Pamokos eiga, pagrindiniai dalykai
Paaiškinkite darbuotojams, kad kartais, kai žiūrime į dalykus
kitu kampu jie pasirodo prieš mus daug aiškiau.
Funkcijoje nupieškite skaičių 6.
Nuplėškite šį lapą ir padėkite jį ant grindų – horizontaliai (žr.
vaizdas).
Paprašykite dviejų kolegų prieiti prie jūsų ir atsistoti iš abiejų pusių
Vaizdai.
Paklauskite jų, ką jie mato. Jūs atspėjote, kas pamatys
skaičius 6, o kitas skaičius 9. Jei pažiūrėtume į dalykus
tik iš vienos pusės, mes niekada nesuprasime požiūrio
Kitas vyras.
Diktorius: Šiandien noriu, kad prisistatytumėte.
jos poliarinė priešingybė. Jei esate pelėda
įsivaizduok, kad esi povas ir pan. Ateik ir papasakok
ką nors apie save (pavyzdžiui, ką veikei savaitgalį).
Jūsų naujajam gyvūnui tinkamu būdu. Dabar tai labai svarbu
kad galėtumėte atlikti savo naujojo gyvūno vaidmenį
teigiama šviesa. Pamirškite stereotipus ir pašaipas.
Nuoširdžiai stenkitės išmokti bendrauti kitaip.
c. Pereiti į kitą skyrių
Apibendrinkite mokymosi modulį „SUSISIEKTI SUSISIEKTI“
Priminkite darbuotojams modulio seanso datą
6
a. Paruošimas

Mūsų tikslas – rasti bendrą kalbą, siekti tarpusavio supratimo. Turime sinchronizuoti savo bendravimo stilius. Įvairių tipų pirkėjai tą ar kitą požiūrį suvoks skirtingai, o tai turės įtakos kontakto užmezgimo rezultatui ir vėlesniam sandoriui.

Reikia suprasti, kad kalbėdami apie pirkėjų tipus, apie bendravimo stilius, nekalbame apie psichologinį žmogaus portretą. Šios savybės gali keistis priklausomai nuo situacijos. Tačiau jie nepasikeičia pakankamai greitai, kad neleistų mums užmegzti ryšių ir sukurti pasitikėjimo.

Pavyzdžiui, jei lankytojas yra linkęs į smulkmenas, tada sausas kreipimasis tik apsipirkimo tema erzins. Arba jei pirkėjas bendrauja tyliu, lėtu balsu, greitas ir garsus kalbėjimas taip pat nepalengvins santykių. Kuo daugiau kopijuosime savo pašnekovo bruožus, tuo didesnio tarpusavio supratimo pasieksime.

Žmonių daug, bet ne viskas taip sudėtinga – pirkėjų yra tik keturių tipų. Klasifikavimui naudojame paprastą ir suprantamą žymeklį – pelėda, delfinas, povas, pantera. Pradėkime nuo naudingos teorijos.

Bendravimo stiliai

Bendravimo stiliai yra susiję su tuo, kaip jaučiamės patogiai dalyvaudami dialoge su kitais. Bendravimo stilius priklauso nuo dviejų parametrų – kaip elgiamės ir kaip išsakome savo mintis.

Kaip mes veikiame

Mūsų teorijoje žmogus gali veikti sąmoningai arba spontaniškai.

Žmonės, kurie elgiasi sąmoningai, gali dvejoti priimdami sprendimus. Jie turi santūrią, neišraiškingą veido išraišką ir gestus.

Žmonės, kurie, priešingai, veikia spontaniškai, yra išraiškingi veido išraiškomis ir gestais. Jie atviri bendraujant ir pasiruošę viskam naujam.

Vienas ir tas pats asmuo vienu ar kitu laipsniu gali turėti abi šias savybes. Norint geriau suprasti, tai gali būti pavaizduota kaip linija, kurios vienas galas yra „spontaniškai“, o kitas – „tyčia“.

Kaip mes kalbame

Skirtingi žmonės gali reikšti savo mintis tiesiai šviesiai arba gėlėmis.

Žmonės, kurie linkę kalbėti tiesiai šviesiai, garsiai išsako savo mintis, o tai daro greitai. Taip, kad bendrauti tarsi įsakytų.

Žmonės, kurie mėgsta kalbėti švelniai, išsako savo mintis tyliau ir lėčiau. Tuo pačiu metu, bendraujant, jie tarsi siūlo.

Dvi savybės – tiesmukiškumas ir puošnumas, panašios į aukščiau aprašytas veiksmo savybes, gali būti pavaizduotos kaip linija. Vienas galas – „tiesumo“ savybė, kitas – „puošnus“. Įvairiose situacijose vienam žmogui viena ar kita savybė gali būti būdingesnė.

Dėl to turime dvi eilutes – eilutę „sąmoningai / spontaniškai“ ir eilutę „tiesiogiai / puošniai“. Kad suprastumėte bendravimo stilius, abi eilutės bus išdėstytos viena ant kitos. Dėl to vieną žmogų vienu metu gali atitikti dvi savybės – veiksmo kokybė ir minčių išsakymo kokybė. Pavyzdžiui, „šviesus / sąmoningas“, „spontaniškas / tiesmukas“ ir pan.

Pelėda delfinas povas pantera

Taigi kiekvienam žmogui, kiekvienam klientui galime priskirti savybes „kaip mes elgiamės“ ir „kaip mes kalbame“ derinio pavidalu. Kad būtų lengviau suprasti šią klasifikaciją, naudojame gyvūno formos žymeklio vaizdus. Kiekvienam iš 4 variantų atitiks savybių deriniai - pelėda, delfinas, povas, pantera.

Pirkėjo tipas delfinas

Šie žmonės yra labai bendraujantys ir draugiški, mėgsta bendrauti, nors kai kurie gali būti neryžtingi. Jie yra draugiški ir dažnai užjaučia kitus. Į parduotuvę įėję delfino tipo pirkėjai dažniausiai neskuba, bando suprasti, kur reikia judėti.

„Delfinai“ yra atviresni bendravime ir smulkmenos labiau tinka kontaktui užmegzti.

Stilius yra „šviesus/spontaniškas“.

Pirkėjo tipas Panther

Jie yra atkaklūs ir linkę vadovauti. Galbūt net darė spaudimą pašnekovams. Jie nori mažiau klausinėti ir daugiau kalbėti. Jie linkę sutelkti dėmesį į dalykų esmę ir kalbėti apie esmę. Nebijokite priimti sprendimų. Panteros tipo pirkėjai užtikrintai pereina į tam tikrą parduotuvės grindų dalį.

Panteros mažiau linkusios dalytis emocijomis, o kalbant apie patį pirkinį labiau tiks užmegzti kontaktą.

Tiesus / apgalvotas stilius.

Pelėdos pirkėjo tipas

Šie pašnekovai daugiau kalba apie faktus. Jie rodo išmintį ir visame kame stengiasi būti objektyvūs. Jie turi gerą kantrybę. Pirkėjai mėgsta pelėdą, studijuodami prekes, pirmiausia atkreipia dėmesį į jos aprašymą. Pavyzdžiui, aš studijuoju kainų etiketę su charakteristikomis.

„Pelėdos“ taip pat šykštesnės bendrauti ir kalbėti apie pirkimą joms tinka užmezgant kontaktą.

Stilius yra „šviesus / sąmoningas“.

Pirkėjo tipo povas

Tai šviesūs ir energingi žmonės. Visada tapkite dėmesio centru. Jie lengvai randa bendrą kalbą su kitais, yra bendraujantys, galbūt kai kuriais momentais yra pernelyg bendraujantys. Jie neturi įpročio gilintis į smulkmenas ir dalykų niuansus. Povo tipo pirkėjai mieliau rengiasi ryškiai ir kartais neįprastai.

„Povai“, kaip ir „delfinai“, yra atviri bendravimui, o pokalbiai labiau tinka kontaktui užmegzti.

Tiesus/spontaniškas stilius.

Ką su visu tuo daryti

Pirmąjį įspūdį galite padaryti tik vieną kartą. Ir mes turime tik kelias sekundes. Vėliau klausimas, ar pardavimas ar sandoris bus sėkmingai užbaigtas, labai priklauso nuo to, kokį įspūdį palikome savo klientui. Vien tik pasisveikinimas su lankytoju labai padidina pirkimo tikimybę. Tačiau per didelis spaudimas jam gali tiesiog išgąsdinti.

Taigi, mes pasveikinome lankytoją. Ką daryti toliau? Ir tada turime nuspręsti, kokį bendravimo stilių pasirinksime. Paprasčiausiai suskirstę lankytojus į keturis tipus šią užduotį supaprastinsite.

Kuo arčiau lankytojo bendravimo stiliaus, kuo daugiau bendros kalbos rasime, tuo daugiau pasitikėjimo ir simpatijos pasieksime. Žmonės mėgsta panašius pašnekovus ir kuo daugiau pašnekovo panašumo, tuo geriau.

Bendravimo su klientu temos gali būti dvi – tai nedidelis pokalbis, panašus į draugų bendravimą ir bendravimą tik dėl pirkimo. Su vienu klientu pirmiausia turite susidraugauti prieš pereidami prie verslo. Su kitais reikia kalbėti tik apie atvejį, apie galimą sandorį ar pirkinį.

• griežtas įspėjimas: view_handler_filter::options_validate() deklaracija turi būti suderinama su views_handler::options_validate($form, &$form_state), esančia /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc 0 eilutėje.
• griežtas įspėjimas: view_handler_filter::options_submit() deklaracija turi būti suderinama su views_handler::options_submit($form, &$form_state), esančia /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc 0 eilutėje.
• griežtas įspėjimas: view_handler_filter_boolean_operator::value_validate() deklaracija turi būti suderinama su view_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) esančiame /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/filter_handlerd .inc 0 eilutėje.
• Griežtas įspėjimas: Deklaracija views_plugin_style_default::options() turi būti suderinama su view_object::options() esančia /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc 0 eilutėje.
• griežtas įspėjimas: view_plugin_row::options_validate() deklaracija turi būti suderinama su views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state), esančia /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc 0 eilutėje.
• griežtas įspėjimas: view_plugin_row::options_submit() deklaracija turi būti suderinama su views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state), esančia /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc 0 eilutėje.
• griežtas įspėjimas: nestatinio metodo rodinys::load() neturėtų būti statiškai iškviečiamas /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module 906 eilutėje.
• griežtas įspėjimas: nestatinio metodo rodinys::load() neturėtų būti statiškai iškviečiamas /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module 906 eilutėje.
• griežtas įspėjimas: nestatinio metodo rodinys::load() neturėtų būti statiškai iškviečiamas /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module 906 eilutėje.
• griežtas įspėjimas: Deklaracija views_handler_argument::init() turi būti suderinama su views_handler::init(&$view, $options), esančia /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument .inc 0 eilutėje.
• griežtas įspėjimas: nestatinio metodo rodinys::load() neturėtų būti statiškai iškviečiamas /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module 906 eilutėje.
• griežtas įspėjimas: nestatinio metodo rodinys::load() neturėtų būti statiškai iškviečiamas /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module 906 eilutėje.
• griežtas įspėjimas: nestatinio metodo rodinys::load() neturėtų būti statiškai iškviečiamas /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module 906 eilutėje.

Kiekvienas nori nusipirkti tai, kas liko viename egzemplioriuje

Lewiso įstatymas

Pati pirmoji pardavėjo ir pirkėjo sąveika yra labai svarbi, nes nuo šio momento daug kas priklauso.

„Klientai nenori pasirinkimo, jie nori konkretaus produkto ar paslaugos“, – rašo Jamesas Gilmouras.

Mano darbe apie tai, kas yra pirkėjai. Rinkos tyrimai parodė, kad sėkmingi pardavimai labai dažnai priklauso nuo teisingo pardavėjo elgesio pirkėjo atžvilgiu. O tai savo ruožtu priklauso nuo to, ar pardavėjas sugeba greitai ir teisingai nustatyti pirkėjo priklausomybę konkrečiai rūšiai.

Klasikinė pirkėjų tipologija

Atsižvelgiant į šiuolaikinį gyvenimo lygį, pirkėjų klasifikacija yra tokia:

• Potencialūs pirkėjai. Tai yra žmonės, kurie reguliariai lankosi mažmeninės prekybos vietose, bet nedrįso iš jūsų nusipirkti jokio produkto.
• Nauji pirkėjai.Žmogus į parduotuvę atėjo pirmą kartą, o pardavėjo užduotis yra ne tiek jam ką nors parduoti, kiek sužavėti ir padaryti pirkėją savo.
• Pirkėjai be pirmenybės. Dažniausiai tokia pirkėjų tipologija perka neteikdami pirmenybės kokiai nors konkrečiai parduotuvei: pakeliui į darbą, namo, į įmonę.
• Pirkėjai yra nuolatiniai. Tai žmonės, kurie apsiperka tik jūsų parduotuvėje. Priežastys gali būti skirtingos, o jūsų užduotis yra pasirūpinti, kad nuolatinis klientas toks išliktų ilgą laiką.
• Lojalūs klientai– svarbiausi jūsų parduotuvės pirkėjai. Jie visada perka tik iš jūsų, reklamuoja parduotuvę, pasakodami apie tai savo draugams, giminaičiams ir tiesiog praeiviams.

Pirkėjų klasifikavimas pagal emocinę būseną ir jautrumo laipsnį

Yra įvairių pirkėjų. Tai yra, jie išsiskiria emociniu jautrumu.

• Pirkėjas nebendraujantis. Dažniausiai tai tylūs ir santūrūs žmonės. Jie gerai nesupranta humoro ir labai skausmingai reaguoja į įvairius pardavėjo komentarus.
• Pirkėjas drovus. Sentimentalus žmogus, labai jautrus produktui. Jis turi keletą neigiamų savybių: netoleruoja niekieno patarimų, nes visada yra tikras, kad jis teisingas. Išskirtiniai bruožai – nuolatinis nervingumas ir susijaudinimas.
• Pirkėja maloni. Tokie žmonės visada atidžiai klauso pardavėjo patarimų ir jų laikosi. Jie tiki viskuo, ką išgirsta, kartais perka prekę bijodami neįžeisti pardavėjo nepasitikėjimu.

Tokio tipo pirkėjai, regis, yra pagrindiniai. Tačiau tarp kiekvienos kategorijos yra daug pirkėjų, kurie gali pakeisti savo psichologinę būseną: įkyrūs, agresyvūs, pasitikintys savimi, įtarūs ir pan. Šiuolaikinė prekyba pirkėjus skirsto ir pagal amžių bei lytį. Toks pirkėjų segmentavimas šiuolaikinėje prekyboje vadinamas psichografiniu.

Išskirtinis pirkėjo elgesys

4 pirkimo elgesio tipai

Bet koks pirkėjo elgesys paaiškinamas jo apsisprendimu pirkti. Brangesnis ir didesnis pirkinys reikalauja kruopštaus požiūrio, o priimant tokį sprendimą dalyvauja ne vienas žmogus. Remdamasis elgesio kriterijais, rinkodaros vadovėlio universitetams autorius G. Asselis išskiria 4 pirkėjų tipus.

• sudėtingas elgesys. Toks elgesys atsiranda perkant labai brangias prekes. Tokie pirkiniai yra reti ir reikalauja specialaus sprendimo. Paprastai pirkėjas neturi pakankamai informacijos apie prekę ir jam reikia papildomos informacijos. Gamintojai tai supranta ir kuria konkrečias strategijas, kaip gauti informaciją per spaudą ir televiziją.
• vartotojo elgesys skirtas disonansui išlyginti. Dažnai pirkimo procesas grindžiamas dideliu vartotojų įsitraukimu. O tas, kuris tuo domisi, ne visada mato skirtumą tarp gamintojų ir daikto kokybės. Toks elgesys, išskiriantis pagrindinius pirkėjų tipus, apima ilgas apsipirkimo keliones, siekiant palyginti produktus. Dėl to jis greitai pirks, tačiau pastebėjęs trūkumus ar išgirdęs neigiamus atsiliepimus patirs nepasitenkinimo jausmą. Tačiau dabar jis atidžiai ieškos informacijos, kuri pateisintų jo pasirinkimą.
• įprastą elgesį– Tai yra psichologiniai pirkėjų tipai, kurie perka prekes mažai įsitraukdami, pavyzdžiui, druską ar degtukus. Tokiu atveju nereikia papildomos informacijos, nereikia lyginti skirtingų gamintojų produktų ir priimti sprendimų. Reklama, kurią gamintojai naudoja savo gaminiams, vaidina svarbų vaidmenį.
• Pirkėjo elgesys, skirtas įvairiems gaminiams, pasižymi mažu pirkėjų įsitraukimu, tačiau tuo pat metu yra didelis skirtumas tarp gamintojų ir prekių ženklų. Pavyzdžiui, galite naudoti plaukų dažus. Tikslinis klientas gundo išbandyti skirtingus prekės ženklus ne dėl nepasitenkinimo kokybe, o dėl noro išbandyti kažką naujo. Šie keturi pirkėjų tipai šiuo metu yra pagrindiniai.