Šilti skambučiai: dialogo pavyzdžiai ir scenarijų pavyzdžiai. Paruošti pardavimo scenarijai: šaltojo skambučio šablonai

Scenarijus yra nustatytas veiksmų, frazių, klausimų ir atsakymų algoritmas. Visiems, kurie bendrauja su klientu, reikalingi scenarijai. Ypač jei tai „pirma linija“ – telefonas ar gyvas kontaktas su klientu. Scenarijai leidžia standartizuoti paslaugą, sumažinti stresą, sutaupyti laiko ir suteikti darbuotojams galimybę užtikrintai vesti pokalbį valdant dialogą. Scenarijai išdėsto įvykių įvairovę, pavyzdžiui, ėjimus šachmatų lentoje. Žinodami parinktis, visada galite pasirinkti tinkamą žingsnį.

Standartų (scenarijų) įgyvendinimas labai supaprastina darbuotojų ir klientų gyvenimą, taip pat lemia verslo rezultatų augimą, stiprina reputaciją ir formuoja vidinę discipliną. O šis etapas organizacijai reiškia perėjimą nuo chaoso prie struktūros. Įvesdama standartus, įmonė pereina į naują lygį.

Kaip sukurti scenarijus? Trumpai tariant, diagrama yra tokia:

1. Studijuojate verslo procesą, komunikacijos įėjimo ir išėjimo taškus, kaip dabar vyksta kontaktas su klientu. Suskirstykite į etapus / dalis
2. Stebėkite darbus laukuose / pasiklausykite telefonų įrašų ir ištaisykite klaidas
3. Ištirkite, kaip dirba konkurentai / prisidengiant kliento vardu skambinkite pirmaujančiai įmonei / rinkkite schemas
4. Sujunkite sveiką protą ir trenerio patirtį, parašykite scenarijaus prototipą
5. Aptarkite ir patvirtinkite su vadovybe

Mokymus galite naudoti kurdami scenarijus. Norėdami tai padaryti, mes imituojame tuos pačius etapus, tik patys dalyviai piešia procesus ir imituoja scenarijus.

Tai gali atrodyti kaip nuotraukoje. Matyti, kad iš pradžių mes grupėje identifikavome procesus, klientus ir produktus. Ir tada jie klijavo frazes ir klausimus. Po to viską išverčiau į elektroninę versiją. Taigi mokymuose kartu su grupe jie sukūrė scenarijų prototipą.

Grįžkime prie trenerio sukurto scenarijaus kūrimo parinkties. Papasakosiu apie konkretų grožio salono pavyzdį. Vadovybės prašymą galima apibendrinti viena fraze: „Išmokyti taisyklingai kalbėti telefonu“.

Viena vertus, tai labai paprastas prašymas. Bet su viena sąlyga: jei yra darbo standartai. Jei įmonėje standartų niekas nežino, tuomet treneriui patikėta misija, kuri tik iš pradžių atrodo neįmanoma – rašyti standartus, o būtent pokalbių telefonu scenarijus. Paprasčiau tariant, pokalbio telefonu scenarijus, konkretūs klausimai ir laukiami darbuotojo atsakymai.

Jei formoje nėra palaikymo " Salono svečių aptarnavimo standartas“ Arba kitas paprastas norminis dokumentas, veiksmingi kontrolės svertai išnyksta. Jūs negalite valdyti to, ko negalima išmatuoti!

Grožio salono scenarijų kūrimo pavyzdys (algoritmas)

Veiksmas	Rezultatas
1 ŽINGSNIS Treneris skambina visiems darbuotojams. „Slaptas pirkėjas“	Silpnybių ir išteklių diagnostika. „Skambučio nuotrauka“, rezultatų analizė
1 PAVYZDYS „Situacijos analizė – gaunamų skambučių tvarkymas“ Administratoriai pasako salono pavadinimą ir nurodo savo vardą Apskritai klientas veda dialogą Administratorių bendravimo būdas (emocinis fonas) „draugiškas – abejingas“ Administratorius reaguoja tik pasyviai (užsirašo, atsako į klausimus apie kainą) Užduokite klausimus: „Kurią dieną turėtumėte būti užsiregistravę? Tiesą sakant, jie nenusako kliento poreikių; Nesiūlykite kitų paslaugų Negalite susidoroti su prieštaravimais, tiesiog ignoruokite juos Pats klientas teiraujasi, ar galima pasidaryti manikiūrą, pedikiūrą Jie veda dialogą informavimo stiliumi, naudoja vienkiemius atsakymus „Taip, taip, mes darome manikiūrą, taip pat turime ir kosmetikos paslaugas“. Po kliento klausimo apie kosmetikos paslaugas. Tačiau nebandykite parduoti šių paslaugų
2 ŽINGSNIS Nubrėžiame reikiamus scenarijaus taškus	Užsirašykite pagrindinius pokalbio momentus Pažymėkite pagrindinius skambučio „atskaitos taškus“.
PAVYZDYS Nr. 2 "Mes suskaidome pokalbį į standartines stadijas" Sveikinimai, susisiekite Užklausos ar stilisto pasiūlymo atšaukimas, jei užklausą sugeneravo klientas Paslaugos pasiūlymas Išpardavimas (kryžminis išpardavimas) Skambučio suvestinė (laikas, aptarnavimas, meistras) Atsiskyrimas
3 ŽINGSNIS Rezultatus apdorojame per kelis informacijos filtrus (bent du filtrus)	Filtras Nr.1 Savarankiškas darbas su informacija: susijusių pramonės šakų scenarijų paieška internete Filtras Nr.2 Skambučiai pramonės konkurentams, telefono skambučio įrašymas ir analizavimas „Patraukiančių frazių“ pasirinkimas Filtras Nr.3 Skambinkite arba susitikite su šios srities ekspertu ( Paskambinau kolegei iš grožio industrijos)
PAVYZDYS Nr. 3 "BANDOMOJI STRAIPSNIS (fragmentai)" Labas (rytas, popietė, vakaras)! Dmitrijaus Vinokurovo salonas, Irina. Kuo aš galiu būti tau naudingas? Kaip galiu su jumis susisiekti? (sužinok vardą) Kokiai paslaugai norėtumėte prisiregistruoti? Ar skambinate pirmą kartą, ar esate nuolatinis mūsų klientas? Prie kurio stilisto (specialisto) norėtum prisijungti? Koks laikas jums patogus? Kokiu telefono numeriu galiu susisiekti, kad primintų apie susitikimą? Taigi, ( Marija, skambiname kliento vardu!), užregistravau antradieniui, vasario 19 d., 15:00 pas meistrą Sergejų.
4 ŽINGSNIS Gyvybingumo patikrinimas mokymų metu, kartu su darbuotojais (administratoriais) P.S. Užduotį daviau administratoriams, kad jie patys kreiptųsi į stilistus ir išsiaiškintų kiekvienos paslaugos privalumus, anot ekspertų.

Nėra verslo be pardavimų. Veiksmingą šaltojo skambinimo techniką turintis darbuotojas yra vertinamas įmonės vadovybės ir gauna gerą atlyginimą.

Šaltasis skambutis yra vienas sunkiausių ir efektyviausių pardavimo būdų.

Kas yra šaltas skambutis

Šaltasis skambutis – tai pirmasis telefono skambutis potencialiems klientams, kurie niekada nedirbo su jūsų įmone, siekiant pritraukti juos į jūsų klientų gretas.

Klientas nelaukia skambučio. Skambutis vadinamas „šaltu“, nes kitame laido gale esantis pašnekovas su juo elgiasi šaltai. Net jei jam reikia siūlomos paslaugos ar prekės, norint jį sudominti, reikia labai pasistengti.

Šaltojo pardavimo technika yra sudėtinga ir reikalauja iš pardavėjo pastangų, patirties bei gerų siūlomo produkto ar paslaugos išmanymo.

Vaizdo įrašas - kaip atlikti šaltus skambučius, pavyzdžiai vadovui:

Įvaldyti šaltojo skambučio techniką nėra lengva dėl daugybės kliūčių, kurias reikia įveikti, kad pokalbis baigtųsi efektyviai. Dažnai tenka klausytis pašnekovo atsisakymų ir prieštaravimų, nenoro kalbėti.

Visa tai turi įtakos šaltų skambučių vadovo nuotaikai. Kad šie skambučiai būtų efektyvesni, reikia nuolat treniruotis ir tobulėti.

Kokiais atvejais naudojami

Šis aktyvaus pardavimo įrankis yra neatsiejama B2B pardavimo dalis. Pastaruoju metu šaltieji skambučiai vis dažniau naudojami dirbant su paprastais žmonėmis.

Reikalingi šaltieji skambučiai:

• nuolat didinti naujų klientų skaičių;
• pradedant naują projektą informuoti rinką, kad atsirado nauja organizacija;
• atnaujinti didelę potencialių klientų bazę: kai yra potencialių klientų sąrašas, o iš jo atrenkami tie, kurie yra pelningiausi darbui.

Šaltasis skambutis Rusijoje dažniau naudojamas šiose verslo srityse:

• ekspedijavimo įmonės – reklama veikia retai, o klientai išsibarstę po šalį ir užsienį, asmeninio susitikimo galimybės nėra;
• reklamos agentūros, žurnalai, spaudos leidėjai – naudokite skambučius ieškant naujų reklamuotojų;
• gamybinės įmonės, parduodančios prekes verslui – ieškoti naujų pardavimo rinkų, plėsti klientų ratą;
• didmeninės prekybos įmonės, parduodančios prekes organizacijoms;
• nekilnojamojo turto agentūros – komercinės paskirties nekilnojamojo turto pardavimo tikslais.

Pokalbio schema

Kad šaltas skambutis būtų sėkmingas ir duotų norimą rezultatą, turėtumėte iš anksto pasiruošti pokalbiui ir sudaryti apytikslę schemą. Pats pokalbis gali būti suskirstytas į šiuos etapus:

• sekretorės iškvietimas, perėjimas prie sprendimų priėmėjo (DM);
• sprendimų priėmėjo pažinimas, jo įmonės atstovavimas, kontakto užmezgimas;
• poreikių išsiaiškinimas, įmonės, prekės ar paslaugos pristatymas, prieštaravimų rengimas;
• nutraukti kontaktą ir susitarti dėl susitikimo.

Vaizdo įrašas – kaip įveikti šalto skambučio baimę:

Nereikėtų skambinti visiems klientams be atodairos. Prieš skambindami turėtumėte išsamiai išstudijuoti potencialų klientą, jo portretą, galimus poreikius. Pasak tik 20% klientų, uždirba 80% pelno.

Kaip apeiti sekretorių

Bendraujant su organizacijomis dažnai kyla kliūtis tarp pardavimų vadovo ir sprendimą priimančio asmens – sekretorės ar asmeninio asistento. Visą dieną sulaukiama daugybės skambučių. Dažnai žmonės skambina ir ką nors siūlo.

Kad neblaškytų vadovo, sekretorė su juo nesusisiekia, o atsako, kad nieko nereikia ir padeda ragelį, net jei prekė ir paslauga tikrai naudinga organizacijai. Kuo didesnė įmonė, tuo sunkiau apeiti sekretorių.

Tokiais atvejais naudojami metodai, leidžiantys apeiti sekretorių. Štai keletas iš jų:

• pirmiausia išsiaiškinkite sprendimą priėmusio asmens vardą, pavardę ir paskambinę sekretorei paprašykite susisiekti su reikiamu asmeniu, vadindami jį vardu ir patronimu. Sekretorė nusprendžia, kad skambutis kartojamas ir prisijungia neuždavinėdamas nereikalingų klausimų;
• naudokite greitumą ir staigumą, pasitikinčiu tonu pasakykite: „Sveiki, susisiekite su komercijos direktoriumi“. Į kitus klausimus reikia atsakyti trumpai ir užtikrintai. Pavyzdžiui, į klausimą: "Kas tu toks?" atsakome: „Serejus Ivanovas“. – Kokia kompanija? - „Įmonė A“;
• įkvėpkite pasitikėjimo, kad skambinate ne pirmą kartą. Galite pasakyti: "labas, įmonė" A ", pereikite į pirkimų skyrių";
• skambinti tuo metu, kai sekretorės nėra. Tai gali būti pietų metas, dienos pabaiga arba likus 30 minučių iki pradžios.

Norint gauti rezultatą, bendraujant su sekretoriumi reikia laikytis šių taisyklių:

• kalbėti užtikrintai;
• nereikia sakyti sekretoriui apie savo pasiūlymą, nes jis nepriima sprendimų;
• prieš skambinant vadybininkui derėtų išsiaiškinti jo vardą ir pavardę, tai padės daug greičiau apeiti sekretorę.

Vaizdo įrašas - kaip galite apeiti sekretorių šaltais skambučiais:

Kaip pradėti pokalbį su sprendimų priėmėju ir jį sudominti

Pokalbis su sprendimus priimančiu asmeniu yra svarbiausias pokalbio etapas. Bendras rezultatas ir darbo su šia įmone perspektyvos priklauso nuo to, kaip seksis. Pirmo skambučio metu neturėtumėte bandyti parduoti. Pagrindinis pirmojo pokalbio telefonu tikslas – surinkti informaciją, kad būtų sudarytas palankus pasiūlymas ir susitikimo sutartis.

Štai apytikslė pokalbio su sprendimų priėmėju diagrama:

Pokalbio pradžioje reikėtų prisistatyti, identifikuoti savo įmonę. Trumpai papasakokite, ką ji daro. Pardavimo vadybininko pareigų geriau nekalbėti, nes tai sukelia bereikalingas asociacijas tarp sprendimų priėmėjų, baimę, kad jam ką nors primesite.

Po pristatymo bus teisinga pasitikslinti, ar žmogus turi laiko pasikalbėti. Galite pradėti taip: „Sveiki, mano vardas Sergejus, atstovauju įmonei A, kuri gamina žaliavas tokioms įmonėms kaip jūsų. Ar tau patogu dabar kalbėti?

Jei sprendimų priėmėjas sako, kad turi laiko, tada tęsiame pokalbį pagal pardavimo scenarijų. Jei ne, tuomet teks pasiaiškinti, kokiu laiku jam patogu skambinti. Turėtumėte pasiūlyti asmeniui keletą skambučio laiko variantų, kad jis galėtų pasirinkti iš jų. Sutartu laiku perskambiname.

Pirmo pokalbio metu reikia sužadinti žmogaus susidomėjimą: papasakoti apie savo įmonę, darbo naudą, pasakyti, kad dirbate su tomis pačiomis įmonėmis, su kuriomis skambinate. Stenkitės nekalbėti apie skaičius ir konkretų pasiūlymą, šią informaciją reikėtų palikti susitikimui.

Pagrindinės pokalbio su sprendimus priimančiu asmeniu taisyklės:

• pagrindinis pirmojo skambučio tikslas – ne parduoti, o susipažinti, susidomėti ir susitarti dėl susitikimo;
• rekomenduojama pokalbio trukmė ne ilgesnė kaip 5 minutės, ilgėjant pokalbio laikui pokalbio efektyvumas mažėja;
• reikia kalbėti užtikrintai, šypsotis kalbėdamas, nes klientas jaučia skambinančiojo nuotaiką;
• jūsų pašnekovas turėtų būti vadinamas vardu;
• sėkmingų pardavimų raktas – jausti kliento nuotaiką ir mokėti prie jos prisitaikyti.

Norėdami sukurti pristatymą, kuris gali sudominti sprendimą priimantį asmenį, pasiūlykite ką nors įdomaus, kas išskirtų produktą iš daugybės kitų pasiūlymų, ir paaiškinkite, kokia nauda klientui bus iš pasiūlymo. Tai gali būti:

• akcija arba super pasiūlymas;
• kainos sumažinimas;
• padidėję pardavimai;
• praleisto laiko sumažinimas.

Klientų prieštaravimų sprendimas

Pačioje pokalbio pradžioje arba po pristatymo galima išgirsti pašnekovo prieštaravimų. Pagrindiniai prieštaravimų šaltuoju skambučiu tipai yra šie:

• „Viską jau turime“;
• „Pasiūlymas mūsų nedomina“;
• „Nėra laiko su tavimi kalbėtis“;
• „Siųsk pasiūlymą, apsvarstysime“.

Išgirdę tokias frazes neturėtumėte įtikinėti kliento priešingai ir įrodinėti savo pasiūlymo naudą. Tai dažna klaida, dėl kurios pokalbis gali būti nutrauktas.

Kad išvengtumėte prieštaravimų, turėtumėte:

• nuo pat pokalbio pradžios stenkitės nenurodyti prieštaravimų priežasčių, klauskite daugiau, domėkitės pašnekovo situacija, jo rūpesčiais, kuriuos galima išspręsti Jūsų siūlomos prekės ar paslaugos dėka;
• jeigu išsakomas prieštaravimas, būtina į juos atsakyti nesunkiai, sužadinant pašnekovo susidomėjimą tęsti pokalbį.

Į kliento atsakymą: „Viską jau turime“, galite atsakyti: „Suprantu, kad nenorite nieko keisti, viskas derinama ir veikia puikiai. Bet mes galėsime pateikti pasiūlymą Jūsų įmonei, kuris bus naudingas, nes nauja yra plėtra.

Vaizdo įrašas – kaip susidoroti su prieštaravimais:

Kaip susitarti dėl susitikimo

Išnagrinėjus prieštaravimus, būtina baigti pokalbį susitarus dėl susitikimo, o tai yra pagrindinis pirmojo šaltojo skambučio tikslas. Galite pasiūlyti kelis laiko variantus, kad klientui neliktų alternatyvos – susitikti ar ne. Taip pat turėtumėte išsiaiškinti niuansus:

• data ir laikas;
• vieta;
• susirinkimo dalyviai;
• aptarti susitikimo tikslą;
• gauti patvirtinimą iš kliento.

Baigę pokalbį, turite palikti savo kontaktinį telefono numerį, dar kartą pasakyti susitikimo sutartį ir atsisveikinti teigiamai.

Šaltojo skambučio scenarijai

Skambučio scenarijus – tai įmonėje nustatyta iš anksto apgalvota arba užprogramuota pokalbio su klientu seka. Skambinant klientui patogu naudoti jau paruoštus modulius. Atskirkite griežtus ir lanksčius scenarijus.

Vaizdo įrašas – 24 patarimai, kaip sukurti savo šaltojo skambučio scenarijų (1 dalis):

Sunku- naudojami parduodant paprastą prekę, kur nėra daug klientų atsakymų variantų. Toks scenarijus nereikalauja iš operatoriaus daug žinių ir įgūdžių.

Lankstus- naudojamas sudėtingiems produktams, kurie apima dviprasmiškus pasiūlymus. Tokie scenarijai reikalauja iš vadovų kūrybiškumo ir pasiruošimo.

Vaizdo įrašas – 24 patarimai, kaip sukurti savo šaltojo skambučio scenarijų (2 dalis):

Kuriant scenarijų būtina atsižvelgti į pramonės specifiką, klientų savitumą. Standartinės pažįstamos frazės erzina žmones, sukelia atmetimą, todėl turėtumėte sukurti unikalų scenarijų, skirtingą nuo kitų organizacijų, kuris sukeltų jūsų oponento susidomėjimą.

Kaip organizuoti: įmonės vadovai arba skambučių centras

Verslininkas gali susidurti su klausimu, ką geriau organizuoti: šaltus skambučius pagal savo organizaciją ir įtraukti juos į savo vadovų funkcijas ar suteikti skambučių centrą. Norėdami nustatyti šią problemą, pabrėžkite ir apsvarstykite visus šių parinkčių privalumus ir trūkumus.

Pagrindiniai šaltųjų skambučių perdavimo į skambučių centrus pranašumai:

• nereikia samdyti ir apmokyti savo darbuotojų, skambučių centre darbuotojai jau yra apmokyti tokiems skambučiams ir turi pokalbių patirties;
• nereikia rašyti pardavimo scenarijų;
• gauti pilną ataskaitą apie atliktus darbus.

Trūkumai apima:

• asmeninės kontrolės trūkumas;
• konkrečių žinių apie konkretų produktą trūkumas. Skambučių centro specialistai lygiagrečiai vykdo kelis projektus, jų darbuotojai tik tvarko Jūsų užsakymą ir viską apie tai žino;
• minimalus dėmesys rezultatams. Nuosavas personalas, jei yra motyvuotas, daugiau dėmesio skiria rezultatams nei skambučių centro specialistai.

Kreiptis į skambučių centrą naudinga, kai tai pateisinama skaičiavimais ir išlaidų bei naudos santykiu. Mažose organizacijose, kur nepelninga samdyti papildomą darbuotoją ir vesti jo mokymus, norėdami padidinti pardavimus, turėtumėte susisiekti su skambučių centru.

Vaizdo įrašas yra šaltojo skambučio pavyzdys pagal schemą:

Jei organizacijoje yra daug darbuotojų, bendraujančių su klientais, tai investavimas į sisteminius savo darbuotojų mokymus ir motyvavimą laikui bėgant duoda gerų rezultatų.

Tokiu atveju geriau pasirinkti galimybę apmokyti savo personalą ir įtraukti šaltuosius skambučius į savo darbuotojų funkcijas. Tuo pačiu vadovai turėtų būti finansiškai motyvuoti geriems rezultatams.

Šaltojo skambinimo privalumai ir trūkumai

Pagrindiniai šaltojo skambinimo pranašumai yra šie:

• taupant laiką ir pinigus, nes nereikia keliauti pirmo susitikimo su klientu metu;
• greitesnis bendravimas telefonu, palyginti su susirašinėjimu;
• gebėjimas suprasti kliento reakciją telefonu į gautą informaciją;
• galimybė pokalbyje užduoti aiškinamuosius klausimus, pašalinti nesusipratimus;
• galimybė pokalbio telefonu metu prieš save išdėlioti loveles ir reikiamus dokumentus ir prireikus į juos pasižiūrėti.

Šaltieji skambučiai taip pat turi apribojimų, kuriuos reikia įveikti:

• pašnekovas skambutį suvokia kaip trukdymą, atitraukiantį jį nuo reikalų;
• telefonu klientui lengviau atsisakyti ar sugalvoti pasiteisinimų;
• oponentas gali bet kada baigti pokalbį ir padėti ragelį;
• neįmanoma atsekti žmogaus reakcijos, nes nesimato gestų, mimikos, išvadas apie reakciją galima daryti tik intonuojant;
• jokiu būdu negalima paremti žodžių grafikais, vaizdais;
• skambinant telefonu, yra didelė klaidingų interpretacijų tikimybė.

Išvada

Dauguma vadovų šalto skambinimo techniką įgyja ne iš karto. Tam reikia patirties, kantrybės, nuolatinio mokymosi ir motyvacijos.

Išmokęs tokių pardavimų vykdymo techniką, scenarijų rašymą, darbo su prieštaravimais metodus ir kitus šalto skambučio elementus, darbuotojas pagerina savo finansinę padėtį ir padidina įmonės, kurioje dirba, pelną.

Trumpas aprašymas padės suprasti, kuo jie skiriasi.

Į ką reikėtų atkreipti dėmesį, kai išrašomas atliktų darbų priėmimo aktas.

Naudojant šaltuosius skambučius greičiausiai nepavyks parduoti savisriegių sraigtų gamybos įrangos, tokiais atvejais prireiks kelių susitikimų.

Vaizdo įrašai – tikrų šaltų telefono skambučių susitarti dėl susitikimų pavyzdžiai:

Ir šiandien šaltas skambutis išlieka vienu iš labiausiai paplitusių įmonės reklamavimo būdų. Priežastis akivaizdi – lyginant su asmeniniais susitikimais, per tą patį laikotarpį galima susikalbėti su dideliu kiekiu potencialių klientų, optimizuoti pardavimus.

Šlamštą lengva užblokuoti, išsiųstas el. laiškas gali būti niekada neperskaitytas, o reklama dažnai lieka nepastebėta. Visi atsiliepia į asmeninius skambučius. Ar pirkėjas taip susidomės? Tai dar vienas aspektas. Bet vadovas turi pabandyti.

Šaltojo skambinimo kritikai teigia, kad šis metodas yra labai sunkus ir neveiksmingas. Apklausos duomenimis, šaltojo skambučio rezultatas (sėkmingų sandorių skaičius, pardavimai) svyruoja tarp 3-10 proc.

Kas yra šaltas skambutis?

Šaltieji skambučiai – tai telefono skambučiai nepažįstamiems žmonėms, siekiant jiems pasiūlyti tam tikras prekes ar paslaugas. Vadybinio mokymo trūkumas, blogi pavyzdžiai, neteisingi scenarijai ir neteisinga pardavimo taktika dažniausiai yra žemo efektyvumo priežastis. Rezultatas – neigiama potencialaus pirkėjo reakcija.

Daugelis vadovų tvirtina, kad pagrindinis jų tikslas – prisiskambinti kuo daugiau žmonių. Kuo daugiau bandymų, tuo didesnė tikimybė, kad kažkas sutiks su sandoriu.

Būtent dėl ​​šios priežasties pardavimų efektyvumas yra mažas. Turite stengtis sudominti pašnekovą, padaryti pokalbį naudingą ir jaudinantį, palikti teigiamų emocijų. Ne paslaptis, kad šaltas skambutis dažniau nei erzina. Norint pakeisti šį požiūrį, pardavimų vadybininkui reikia „užkabinti“ pašnekovą, sužadinti jo susidomėjimą, tada pristatyti prekę, neutralizuojant abejones dėl pirkimo, ir prekę parduoti.

Sėkmingi šaltojo skambinimo įrankiai

Kai vadybininkas skambina šaltai, jo potencialus pirkėjas išgirsta tik balsą, nematydamas pašnekovo. Toks klientas su tuo, ką išgirdo, elgiasi nepatikliai, ne visada nori gaišti laiką tuščiam pokalbiui. Todėl šaltųjų skambučių technika turi būti kruopščiai parengta ir apgalvota.

Pagrindas ir sudėtis

Sėkmingo darbo pagrindas – pilna, atnaujinta duomenų bazė. Nesvarbu, ką jūs darote ar parduodate kosmetiką. Norėdami papildyti klientų bazę, pardavimų vadybininkas turi įdiegti mokamas informacines programas, kurios yra generuojamos iš patikimų šaltinių. Tokių veikimo bazių pavyzdžiai yra „Interfax“, „Fira Pro“. Duomenims saugoti ir apdoroti galima naudoti įvairias mokamas ir nemokamas programas.

Derybų patirtis ir talentas

Pardavėjai, kalbantys apie žemą šaltojo skambinimo efektyvumą, nesugeba jų tinkamai organizuoti. Kad pardavimai augtų, turite panardinti vadovą į patogią aplinką. Neaiškus drebantis balsas, diskomforto jausmas, monotoniškas balso tonas neduos laukiamų rezultatų, o šaltas skambutis nepavyks. Jeigu vadovui kyla abejonių dėl parduodamos prekės, potencialus klientas jos tikrai nepirks.

Svarbu ir derybų patirtis. Patyrę vadovai iš anksto žino, ko bus klausiama arba kaip atsakys jų pašnekovas, o tai leidžia ramiai dirbti pagal sukurtą scenarijų, naudojant scenarijus ir pavyzdžius. Štai kodėl naujam darbuotojui reikia atlikti išankstinius mokymus ir mokymus. Šiam teiginiui yra nedidelė išimtis – yra žmonių, turinčių įgimtą talentą įtikinti. Jie greitai užmezga ryšį su potencialiu pirkėju, nurodydami pirkimo privalumus ir naudą. Toks darbuotojas labai vertingas, tačiau tokių „grynuolių“ labai mažai, o likusiems reikia daug pasimokyti šalto skambučio technikos.

Svarbiausias įgūdis – susitvarkyti su savo emocijomis ir priversti pirkėją į jas reaguoti. Jei operatorius yra atsipalaidavęs, gali lengvai vesti dialogą, pašnekovas bus suinteresuotas su juo bendrauti.

Pirmas įspūdis

Jūs niekada neturėsite antros galimybės padaryti pirmąjį įspūdį. Šis etapas yra pats „lemtingiausias“. Sulaukęs pardavimų vadybininko skambučio žmogus dažniausiai įsivaizduoja pavargusį akmeninį veidą, mikrofoną ir prijungtą ausinę, kuriam nesvarbu, su kuo jis kalbasi. Tęsti pokalbį su tokiu žmogumi nėra noro, todėl 99,9% atvejų šaltas skambutis jau pasmerktas nesėkmei.

Pagrindinė operatoriaus užduotis – tapti įdomiam pašnekovui nuo pat pirmųjų sekundžių. Būtina suprasti jo minčių tėkmę, būti su juo „tame pačiame bangos ilgyje“, priversti susimąstyti, sukelti atsakomąsias emocijas (kartais net neigiamas). Norint gauti tokį šalto skambučio atsakymą, tereikia užduoti provokuojantį klausimą. Arba paklauskite, ar pašnekovas turi teisę priimti sprendimą, arba palyginkite savo įmonę su konkuruojančia organizacija. Dėl to, kaip taisyklė, jis pradeda leistis į diskusiją, kuri, tinkamai valdoma, gali lemti konstruktyvų rezultatą. Tačiau pardavimų vadovas neturėtų piktnaudžiauti neigiamomis emocijomis, malonus bendravimas yra daug efektyvesnis.

Klientų pasirinkimai turi būti gerbiami. Dažnai pašnekovas jau turi tiekėją, yra įpratęs siūlomus produktus pirkti kitoje vietoje ar kitaip. Nereikia nurodyti pasiūlymo, kurio jis „negali atsisakyti“. Geriau pabendrauti, pasidomėti, kas jam patinka, o kas netinka, ką klientas renkasi pirkdamas. Įtraukite šį bloką į scenarijų ir pavyzdžio dialogą. Po to pasiūlykite alternatyvą, nurodydami visus jūsų įmonės privalumus.

Šalto skambučio scenarijus paslaugų pardavimui

Sąvoka „scenarijus“ reiškia iš anksto apgalvotą veiksmų algoritmą, iš anksto sudarytą šabloną. Tinkamai parinktas scenarijus yra patikimas sėkmingo pardavimo įrankis. Scenarijų naudojimas yra ypač svarbus, jei pardavimų vadybininkas skambina pirmą kartą.

Kitoje linijos pusėje yra žmogus, kuris nieko apie tave nežino. Tokiu atveju būtina susidėti vaisingiausius pagrindus bendradarbiavimui ir tolesnių šaltų skambučių įgyvendinimui arba suprasti, kad žmogui nereikia mūsų įmonės paslaugų, kad jam nereikia gaišti savo brangaus laiko. Tada iš anksto nustatytu keliu kartojami šalti skambučiai, kuriais siekiama rezultatų.

Scenarijaus kūrimo algoritmas

Vadovo darbe svarbu žingsnis po žingsnio rinkti šaltųjų skambučių scenarijus, palaipsniui tobulinti pardavimo techniką. Nuo šiol prasideda dialogas. Kuo svarbesni tikslai keliami, tuo daugiau reikia profesionalių vadovų.

Pagrindiniai punktai nustatant šaltojo skambučio tikslą:

• duomenų bazės atnaujinimas, tikslinės auditorijos apibrėžimas;
• naudingos informacijos suteikimas pašnekovui;
• pasiūlyti ką nors įdomaus ir nemokamai (švediškas stalas tam tikro renginio pabaigoje, bandomasis produktas);
• sulaukęs pašnekovo atsakymo apie įmonės pasiūlymą.

Tikslų pavyzdžiai:

1. laisvai samdomų darbuotojų kvietimas į mokymus tema "";
2. baldų gamintojo informavimas apie naują minkštų baldų gamybos įrangą.

Klientų bazės diagnostika

Galite praleisti daug laiko su pašnekovu, tačiau neteisingai įvertinę jo galimybes, galite gaišti laiką ir paversti šaltą skambutį nenaudingam. Todėl derybų metu vadovas turi išsiaiškinti, ar žmogui reikia šios paslaugos, kiek jam reikia produktų vienetų, ar jis pasiruošęs išleisti pinigus pirkiniui. Tačiau tai turėtų būti daroma nepastebimai.

Kliento diagnostikos pavyzdys:

1. Kitais metais planuojate plėsti tinklą?
2. Ar jūsų įranga neatsilieka nuo užsakymų kiekio? Ar planuojate jį atnaujinti?

Atsakymų pristatymas ir analizė

Pristatymas turi būti ryškus, įdomus, glaustas ir struktūruotas. Norėdami tai padaryti, vadovas turi sukurti pardavimo scenarijus.

Patarimas: Pateikite tik veiksmą, kurį norite pasiekti iš klausytojo (kvietimas į susitikimą, informacija apie produktą). Nereikėtų pristatyti visos kompanijos ir blaškyti pašnekovo dėmesio nereikalinga informacija. Bet kuriuo metu žmogus gali tiesiog padėti ragelį.

Tikslinio šaltojo skambučio pristatymo pavyzdžiai, į kuriuos reikia atsižvelgti rašant scenarijų:

1. Mūsų mokymuose galėsite ne tik sužinoti, bet ir įvertinti konkurentų veiklą, sužinoti, kokias priemones ir būdus jie naudoja, pabendrauti su potencialiais darbdaviais. Sutikite, jūsų saviugdai ir augimui tai bus puikus pavyzdys ir parama.
2. Naujos baldų gamybos įrangos pristatymo metu galėsite įvertinti naujausius pasiekimus ir pasiekimus, analizuoti įvairių verslo procesų, kuriais gaminami baldai, efektyvumą. Tai suteiks galimybę geriau įvertinti savo tikrąjį augimo potencialą.

Skambučių valdymas ir uždarymas

Kadangi šalto skambučio atmetimo tikimybė yra labai didelė, nereikia bijoti sulaukti neigiamo atsakymo. Išgirdus prieštaravimą, reikia sutelkti dėmesį į skambučio tikslą, o ne į prieštaravimą. Turite pabandyti apeiti kliūtį, kuri neleidžia pasiekti norimo šaltojo skambučio rezultato.

Jei klausytojas nuolat sako skirtingus prieštaravimus, paverskite juos privalumais, pažadėdami išspręsti visus klausimus. Scenarijus nebus sėkmingas, jei nesudominsite potencialaus pirkėjo būtinybe įgyvendinti jums iškeltą užduotį.

1 pavyzdys:

Užsakymų jau turiu pakankamai, o siūlomų mokymų man nereikia.
– Mūsų mokymuose skambės iš esmės naujos galimybės, sužinosite, kaip kelti kvalifikaciją ir padvigubinti uždarbį. Mūsų renginys atvers Jums naujus horizontus, apie kurių mastą anksčiau net nepagalvojote.

2 pavyzdys:

Neturiu laisvo laiko jūsų pristatymui.
– Mūsų renginyje bus svarstomi klausimai, leidžiantys sutaupyti laiko sprendžiant įvairius antraeilius klausimus. Vos per dvi valandas suprasite, kodėl nuolat stebite gamybinį aukštą, o ne sutelkiate dėmesį į strateginius momentus, kurie pastūmėtų įmonę į priekį.

Jei klientas sutiko (ar atsisakė), šaltasis skambutis pardavimo vadybininkui turi būti tinkamai uždarytas. Parodykite kliento svarbą jūsų organizacijai, susitarkite dėl tolesnio bendradarbiavimo. Net jei jums buvo atsisakyta, palikite apie save teigiamų emocijų, stenkitės, kad jus prisimintų kaip kompetentingą darbuotoją, su kuriuo galėsite dirbti ir ateityje.

Patarimas: scenarijų nereikia standartizuoti. Jas sudarant reikia atsižvelgti į paslaugos ar parduodamos prekės specifiką, šaltojo skambučio paskirtį. Galbūt potencialus pirkėjas ne kartą girdėjo standartinį scenarijų: „Sveiki! Esame dinamiškai besivystanti įmonė, jau 200 metų rinkoje ir kt. Norėdami jį sudominti, turite išsiskirti iš to paties tipo neįdomių pasiūlymų. Norėdami tai padaryti, skirkite laiko sukurti unikalų scenarijų, kuris sukels klausytojo susidomėjimą.

Šaltas skambutis: dialogo pavyzdys

Nėra žmogaus, kuris nenorėtų pirkti tam tikros prekės, yra pardavėjas, kuris negali jos tinkamai parduoti. Tikslingumas, taktiškumas, susitelkimas į rezultatą – šios ir kitos savybės bus reikalingos pardavimų vadovui, kad pasiektų savo tikslą. Panagrinėkime šaltojo skambučio pavyzdį:

Gera diena!
- Sveiki!
- Limited Enterprise, vadovė Angela. Ar galėtumėte susisiekti su generaliniu direktoriumi.
- Jo dabar nėra.
- Kada galiu su juo pasikalbėti?
- Niekada, nes jis labai užsiėmęs ir negali tau skirti laiko. Aš esu jo pavaduotojas, užduokite man visus klausimus.
- Gerai, sakyk, prašau, koks tavo vardas?
- Maksimas.
- Maksimai, labai gražu. Rengiame naujus verslo mokymus tema "Kaip pritraukti naujų klientų ir padidinti pardavimus?" Ar jūsų vadovai ieško naujų pirkėjų?
– Jie ieško. Bet, deja, tiek aš, tiek generalinis direktorius neturėsime laiko dalyvauti jūsų mokymuose.
– Ar norėtumėte pagerinti darbo efektyvumą, kad nebevargintų laiko trūkumas?
– Žinote, kol viskas tvarkoje, man viskas tinka, verslo schemas šiaip laikau sėkmingomis. Ačiū.
– Suprantu teisingai – visi jūsų pardavimų vadybininkai 100% užimti?
– Taip, 100 ir net daugiau.
– Labai gerai, kad susisiekėme su jumis laiku. Mūsų mokymų tikslas – didesniu efektyvumu perskirstyti darbo krūvį vadovams. Įsivaizduokite – vienas iš jūsų vadovų galės vadovauti 2–3 kartus daugiau klientų. Mokymų metu bus nagrinėjama pardavimų optimizavimo tema ir. Ar turėčiau tave užregistruoti?
- Ačiū, bet negaliu tam skirti laiko.
– Gerai, tada aš jus informuosiu apie kitų mokymų datą, kad galėtumėte perskirstyti savo laiką ir dalyvauti.
– Tai nereikalinga. Kaip sakau, verslą darome sėkmingai, visos schemos sutvarkytos.
– Su tavimi viskas taip puiku, bet neužtenka laiko tobulėjimui. Tai neveikia taip.
– Man atrodo, kad kai nėra laiko, būna labai gerai. Visi užsiėmę, dirba, įmonė klesti.
– Tai yra, jūs pasiekėte savo sėkmės viršūnę ir nenorite daugiau tobulėti. Tačiau kažkodėl, kai jie prisimena jūsų sritį, pirmoje vietoje atsiduria visai kita įmonė. Ar jie jūsų konkurentai?
– Su tavimi labai sunku ginčytis. Kada ir kur vyks jūsų mokymai?

Po to šalys pakeičia kontaktus ir susitaria dėl susitikimo.

Pardavimo telefonu technikos pavyzdžiai

Kad šaltieji skambučiai duotų laukiamą rezultatą ir duotų didelį efektyvumą, pardavimų vadybininkui reikia susipažinti su įvairiais pavyzdžiais ir parašyti scenarijus.

Pirmasis pavyzdys - atbraila, yra naudojamas su neigiamu atsakymu kaip atramos taškas ir tolesnio dialogo pagrindas. Panagrinėkime šią technologiją pavyzdyje (po pristatymo ir susipažinimo su liniuote).

Sveiki, esu Consalting Ltd vadybininkė, vedame mokymus vadovaujančiam personalui. Kaip padidinti pardavimų efektyvumą, efektyviau panaudoti vidinius organizacijos resursus, didinti apyvartą. Ar jus domina ši tema?
– Taip, periodiškai domiuosi saviugdos kursais.

Atsiprašau, bet toks renginys man ir mano įmonei per brangus. Jūs daug prašote už savo paslaugas.
– Taip sako visi, kurie nėra lankę mūsų mokymų. Daugelis žmonių, su kuriais nuolat dirbame, iš pradžių reagavo taip pat. Tačiau po pirmos pamokos jie pakeitė požiūrį, nes pavyko sutaupyti daug kartų daugiau, padidinus apyvartą.
-Gerai, galime tai aptarti.

Kitas dialogo pavyzdys:

Andrejus Vladimirovič, laba diena.
- Sveiki.
- Mano vardas Anatolijus. Skambinu tau iš Konstancos.
- Kokiu klausimu?
- Prekiaujame atliekų perdirbimo greitintuvais. Jie gaminami naudojant naują technologiją, leidžiančią sutaupyti išteklių, palyginti su šiandien naudojama įranga.
– Atleiskite, bet jūsų pasiūlymas manęs nedomina.
– Ar įmanoma prieš padėdami ragelį išsiaiškinti – ar naudojate benziną ar dujų greitintuvus?
– Įmonėje jų visiškai nenaudojame.
– Kaip tuomet išmetate atliekas?
- Negali būti.
- Bet už tai gresia didelės baudos. Be to, įvedus teisės aktų pakeitimus. Kaip laiku susisiekėme su jumis! Rekomenduojame susipažinti su mūsų. Mūsų kainos yra palankesnės nei konkurentų, galime suteikti nuolaidą. Kaip jums atrodo susitikimas ir susitarimas dėl sąlygų?
- Gerai, ateik į mūsų biurą.

Bendraudami su potencialiu klientu nedelsdami įtraukite jį į dialogą. Tai sukels jo susidomėjimą. Palikite visas pristatymo detales asmeniniam susitikimui, svarbiausia parodyti siūlomo produkto aktualumą.

Išsaugokite straipsnį 2 paspaudimais:

„Cold calling“ yra populiarus pardavimo optimizavimo būdas, kurį naudoja daugelis įmonių. Kad jie būtų veiksmingi, nebijokite įrodyti savęs, bendraukite su klientu kaip su gerbiamu bendražygiu. Būkite tikri savo žodžiais. Kad pasisektų, reikia kruopščiai dirbti su savimi. Ir svarbiausia - mokėti priimti atstūmimus, nes jų bus daug. Nenusiminkite, atsižvelkite į klaidas, kurkite sau naujus pardavimo scenarijus.

Susisiekus su

Būtina vaisingų, ilgalaikių komercinių santykių sąlyga yra gerai užmegztas ryšys tarp verslo partnerių (pavyzdžiui, prekės ar paslaugos pardavėjo ir pirkėjo). Idealus variantas būtų išvada po pirmos pažinties, bet, deja, praktikoje tokių atvejų beveik nebūna – o atsižvelgiant į vis stiprėjančią konkurenciją, vargu ar ateityje jų pasireikš. Tiesą sakant, pardavėjas turi įdėti daug pastangų, kad paskatintų potencialų pirkėją bent jau apsvarstyti pasiūlymą, o tokiu atveju būtina daryti įtaką visais frontais.

Viena pastaraisiais metais ypatingo pripažinimo sulaukusi įtikinėjimo technika yra telefonų pardavimas pagal scenarijų. Kas tai yra, kuo scenarijai skiriasi nuo scenarijų, kaip juos teisingai parašyti ir naudoti tikrose derybose – skaitykite toliau.

Pardavimo scenarijaus struktūra

Turėtumėte pradėti nuo sąlygų. Telefono pardavimo scenarijus – tai iš anksto paruoštų kopijų (keičiamų pokalbio ištraukų) rinkinys, kurį vadybininkas pokalbio pradžioje naudoja potencialaus kliento dėmesiui patraukti ir įtvirtinti, o vėliau formuoti pastarojo norą užsisakyti ( pirkti) siūlomą prekę ar paslaugą.

Svarbu: Prekybos telefonu praktikoje nepatyrę derybininkai dažnai painioja „scenarijaus“ ir „scenarijaus“ sąvokas. Abu šie terminai yra susiję su skambučių sfera ir turi esminių panašumų, tačiau yra ir skirtumas: scenarijus yra paruoštas, nekeičiamas (išskyrus iš anksto nustatytus kintamuosius) frazių rinkinys, sudarytas kompetentingo rinkodaros specialisto; ji apima visas įmanomas situacijas – nuo ​​susižavėjimo iki aštraus potencialaus pirkėjo atmetimo. Scenarijus yra lankstesnė, bet tikrai neišsami struktūra, todėl pardavimų telefonu vadybininkui suteikiama daugiau erdvės fantazijai. Šiuo atveju pokalbio pabaiga mažiausiai pusė priklauso nuo jo asmeninių dovanų, o nesėkmingas scenarijaus panaudojimas 80% priklauso nuo jo kūrėjo sąžinės.

Kitaip tariant, vadovo, naudojančio scenarijų, užduotis yra laiku parinkti ir ištarti reikiamas frazes, atsižvelgiant į situacijos kontekstą; naudojant pokalbio scenarijų – improvizuoti, naudojant turimus „šablonus“.

Tikrai kokybiško pardavimo telefonu scenarijaus (kaip ir scenarijaus) kūrimas yra gana sudėtingas procesas; gatavas tekstas klientui kainuos kelis tūkstančius dolerių. Be to, kai kuriais atvejais teks ieškoti darbuotojų, gebančių tinkamai ištarti frazes. Būtent todėl pradedantysis verslininkas, dar neturintis pakankamai lėšų ir neturintis specialistų kolektyvo, greičiausiai turės ieškoti kitų klientų pritraukimo galimybių – pavyzdžiui, reklamuotis galite arba tradicinėje, arba skaitmeninėje žiniasklaidoje.

Svarbu: neįmanoma vienodai efektyviai naudoti tą patį telefono pardavimo scenarijų, norint parduoti skirtingas prekes ar paslaugas. Norint maksimaliai padidinti bendradarbiavimo ar pirkimo-pardavimo sutarčių skaičių, būtina individualizuoti požiūrį ne tik į kiekvieną parduodamų produktų kategoriją, bet kartais ir į kiekvieną konkrečią situaciją – ypač skambinant „šaltais“ ir „karštais“. Todėl įmonės vadovui, besidominčiam pardavimų didinimu, protingiau būtų užsakyti tekstą pas profesionalą, o ne parsisiųsti iš interneto jau paruoštus scenarijaus pavyzdžius. Daugelis iš jų yra tikrai geri, tačiau jie yra orientuoti į pokalbį su kita tiksline auditorija, o tai reiškia, kad jie neturės tinkamo poveikio, kai bus naudojami kitiems tikslams.

Telefoninio pokalbio scenarijus gali būti sukurtas savarankiškai, daugiausia dėmesio skiriant teigiamai konkurentų patirtimii ir geriausiems viešai paskelbtiems pavyzdžiams. Šiuo atveju prasminga leisti vadovui šiek tiek nukrypti nuo kopijų sąrašo ir paįvairinti pokalbį; tai leis laikas nuo laiko scenarijų papildyti dialogo dalyvių „radiniais“.

• prekių ir paslaugų pardavimas „šaltais“ ir „karštaisiais“ skambučiais – pagrindinė įmonės kryptis;
• pardavimų skyriuje telefonu dirba ne mažiau kaip trys vadybininkai (jei jų bus mažiau, bus lengviau ir greičiau išsiųsti į kvalifikacijos kėlimo kursus arba savarankiškai išmokyti dialogo pagrindų be scenarijų);
• Šiuo metu pardavimų skyriaus efektyvumas negali būti vadinamas patenkinamu (primygtinai rekomenduojama efektyviausiems vadovams leisti veikti laisvai, kitaip gali sumažėti jų asmeninis efektyvumas).

Kitas svarbiausias veiksnys rašant pardavimo telefonu scenarijų (net jei tai reklama) yra orientacija į „šaltą“ arba „šiltą“ („karštą“) auditoriją:

1. „Šiltas“ skambutis yra įsipareigojęs potencialiam klientui, kuris jau žino apie įmonę ir jos siūlomas paslaugas. Dažniausiai kalbama apie vienkartinius ar nereguliarius užsakymus (pirkimus), kurių vykdymo metu pirkėjas paliko savo kontaktinę informaciją, užsiregistravo organizacijos interneto svetainėje ar kitaip parodė norą tolimesniam bendradarbiavimui. Pardavimų vadybininko tikslas – priminti žmogui apie įmonės egzistavimą, pasiūlyti jam naujų paslaugų ar produktų ir (idealiu atveju) paversti jį nuolatiniu klientu. Paprastai norint pasiekti teigiamą rezultatą, su sąlyga, kad naudojamas kokybiškas scenarijus ar scenarijus, užtenka vieno pokalbio; Nebijokite kliento prašymo perskambinti vėliau: gali atsitikti taip, kad šiuo metu jis tikrai užsiėmęs ar tiesiog nori tinkamai apgalvoti pasiūlymą.
2. Šaltas skambutis atlieka potencialus klientas, nesvarbu, ar tai privatus asmuo, ar didelės įmonės vadovas, kuris arba visai nėra girdėjęs apie vadovo atstovaujamą organizaciją, arba turi bendriausią supratimą apie ją. Šiuo atveju pardavimų skyriaus darbuotojo tikslas – kuo aiškiau paaiškinti, kuo konkrečiai užsiima jo įmonė ir kodėl tai gali būti naudinga, ar net tapti pagrindiniu pašnekovo verslo partneriu. Teigiamų atsakymų skaičius skambinant „šaltais“ skambučiais yra eilės tvarka mažesnis – tiek dėl nepakankamo tikslo (ypač jei tai tiksliniai pasiūlymai įsigyti naują virtuvinį kombainą ar kitą unikalią dekoraciją), tiek dėl to, kad neįmanoma sudaryti vienas išsamus scenarijus: tikslinės auditorijos įvairovė yra per didelė. Pastarasis veiksnys verčia galvoti apie scenarijų naudojimą vietoj scenarijų, tačiau toks sprendimas yra kupinas nemažai sunkumų, o pokalbio rezultatas dar labiau priklausys nuo asmeninių vadovo savybių, o tai nėra labai patogu. susivienijimo sąlygos.

Svarbu: Svarbiausia sąlyga ruošiant ir naudojant bet kokį pardavimo scenarijų – pagarba potencialiam klientui. Pašnekovas turėtų jaustis kaip pagrindinis veikėjas, atsakingas už galutinio sprendimo priėmimą. Pokalbį telefonu vedančiam vadovui priskiriamas konsultanto vaidmuo – nei daugiau, nei mažiau. Jokiu būdu neturėtumėte atvirai spausti žmogaus ar primesti jam pokalbį, jei paaiškėja, kad jis yra iš jos: geriau paskambinti patogiu laiku ir įsigyti nuolatinį klientą, nei reikalauti tęsti dialogą ir būti paliktam. be nieko.

Kaip minėta, pardavimo telefonu scenarijus yra susijusių kopijų rinkinys. Žemiau mes apsvarstysime pagrindinius bet kurio scenarijaus komponentus - nuo pasisveikinimo iki paskutinės dalies - priklausomai nuo skambučio tipo: "šaltas" arba "šiltas".

Klientų sveikinimai

Kaip ir bet kuris adekvatus pokalbis, skambutis parduoti prekę ar paslaugą naudojant scenarijų turėtų prasidėti klientui adresuotu pasisveikinimu – pakankamai mandagiu (neturėtumėte jo padaryti per daug privataus), oficialaus ir draugiško (nereikia eiti). per toli, vengiant pažinties. ).

Logiškiausia sveikinimą derinti su prisistatymu: vadovas turi identifikuoti save ir nurodyti, kuriai įmonei atstovauja. Tai būtina sąlyga: kitam laido gale esančiam žmogui iš esmės svarbu žinoti, su kuo jis kalbasi ir ko iš pradžių iš jo nori.

Standartinės sveikinimo frazės „šiltiems“ ir „šaltiems“ skambučiams yra tos pačios:

• "Sveiki!";
• "Gera diena!";
• "Labas rytas!";
• "Labas vakaras!";
• "Džiaugiamės galėdami jus pasveikinti!"

• "Gera diena!";
• "Sveikinimai!";
• "Ei!";
• „Leisk man pasisveikinti su tavimi“ ir pan.

Svarbu: „šilto“ pokalbio metu, iškart po pasisveikinimo, reikėtų naudoti potencialaus kliento vardą (arba vardą ir patronimą), kurį jis nurodė registruodamasis svetainėje ar panašiomis sąlygomis. Labai nerekomenduojama to daryti „šaltam“ skambučiui: tai greičiau įtemps pašnekovą, kuris dar neįsivaizduoja, kas ir kodėl nori su juo pasikalbėti. Labai tikėtina, kad išgirdęs savo vardą, ypač ištartą per daug formaliu tonu, jis tiesiog atsisakys tęsti pokalbį. Be to, negalima (dėl tų pačių priežasčių) naudoti abonento pavardę sveikinantis: dažniausiai tai laikoma daug labiau konfidencialia informacija, o besaikis jos paminėjimas sukels priešiškumą ar baimę, o ne pasitikėjimą. Tačiau jei vadovas jau kalbėjosi su klientu ir žino apie jo pageidavimus, pavardės naudojimas yra gana priimtinas.

Kai skambinate „šiltai“ arba „šaltai“, galite prisistatyti taip:

• Mano vardas yra (neprivaloma - pavardė; tada - vardas ir pageidautina patronimas), atstovauju įmonei (firmai, organizacijai, ribotos atsakomybės bendrovei, nacionalinei korporacijai) (pilnas arba, jei yra, sutrumpintas oficialus pavadinimas);
• Esu darbuotojas (organizacijos pavadinimas) (pavardė, vardas, patronimas);
• Einu pareigas (pareigos pavadinimą) įmonėje (įmonės pavadinimas); mano vardas (pavardė, vardas, patronimas) – ir t.t.

Svarbu: jei skambinama „šalta“, tai yra, skambinama nepasiruošusiam abonentui, po pristatymo reikia labai trumpai, keliais žodžiais paaiškinti, kuo užsiima įmonė ir, jei reikia, paminėti, kad yra socialines iniciatyvas (pavyzdžiui, mokslinius tyrimus).

Paskutinė pasisveikinimo dalis šalto skambučio metu yra klausimas, kaip galite kreiptis į pašnekovą (teisingiausia forma yra „Kaip galiu / kaip galiu su jumis susisiekti?“). Gavęs atsakymą vadovas gali pereiti prie kitos telefono pardavimo scenarijaus dalies.

Patarimas: jei pašnekovas nurodo savo vardą (arba vardą ir patronimą), tai savaime rodo jo pasirengimą tęsti pokalbį. Ateityje ji gali susilpnėti, bet iniciatyvą reikėtų skatinti iki pat galo. Gauti duomenys turi būti surašyti popieriuje arba kompiuteryje, kad ateityje nebūtų klaidų, o idealiu atveju, kad abonentas būtų įtrauktas į klientų bazę. Jei ragelį pakėlęs asmuo atsisako prisistatyti pasisveikinimo stadijoje, vadovas, atsižvelgdamas į jo elgesio agresyvumą, gali arba bandyti tęsti pokalbį, neversdamas pašnekovo suteikti informacijos, arba, jei tai akivaizdu. beprasmiška, atsisveikink kuo teisingiau.

Klausimas, ar potencialiam klientui aiškiai ir energingai atsisakius paskambinti antrą kartą, kad būtų parduoti prekė ar paslauga, lieka atviras. Jei pardavėjas turi stiprių nervų ir ramiai išsako neobjektyvias pastabas, eksperimentą galima kartoti; jei ne, turėtumėte arba ištrinti nedėkingą prenumeratorių iš duomenų bazės, arba patikėti šį reikalą ne tokiam jautriam valdytojui.

Aplinkybių išaiškinimas

Pereinant prie antrosios scenarijaus dalies, būtina išsiaiškinti, ar potencialus klientas gali bendrauti dabar.

Šiuo atveju „šiltų“ ir „šaltų“ skambučių frazės yra tos pačios:

• "Ar galiu su tavim pasikalbeti?";
• "Ar galiu papasakoti apie mūsų pasiūlymą?";
• "Ar turite laiko išklausyti mūsų pasiūlymą?";
• „Ar tau patogu dabar kalbėti?“;
• "Ar galite skirti man kelias minutes?";
• – Ar galite skirti dešimt minučių, kad išgirstumėte mūsų pasiūlymą? ir tt

Klientui atsisakius, būtina pasiaiškinti, kada bus galima perskambinti:

• "Kiek laiko galiu tau perskambinti?";
• "Ar galite manęs klausytis vėliau?";
• „Kada tau bus patogu kalbėtis?“;
• "Ar galiu su jumis susisiekti (perskambinti) dienos metu?"

Patarimas: jokiu būdu nereikėtų reikalauti tęsti pokalbio, jei klientas nėra tam pasiruošęs ir atvirai pareiškia. Gali būti, kad jis turi objektyvių priežasčių; gal tiesiog šiuo metu nesinori bendrauti su vadovu. Padidėjęs pardavimų darbuotojo užsispyrimas tiesiog išgąsdins arba supykdys abonentą; daug protingiau yra žinoti, kada jis galės tęsti pokalbį, arba, jei pašnekovas padėjo ragelį, po kelių valandų pats perskambinti. Taip pat reikėtų atsižvelgti į galimus ryšio trikdžius: gali paaiškėti, kad ryšys buvo nutrauktas nenorėdamas ar net prieš abonento valią.

Patikslinantys klausimai

Nuo šio momento galite pereiti prie pokalbio esmės. Bet kadangi pagal pardavimo scenarijų naudojimo principus skambučio gavėjas turėtų jaustis kaip pagrindinis asmuo, būtina įsitikinti, kad jis pats aprašo savo problemą. Žinoma, vien klausti apie tai neverta: tai bent jau nemandagu, bet apskritai – su didele tikimybe lems per anksti pokalbio pabaigą; Kodėl abonentas turėtų kalbėti apie savo gyvybinius poreikius nepažįstamam ar visiškai nepažįstamam pašnekovui? Reikia elgtis subtiliau, naudojant teisingas frazes, kurios nesukelia neigiamų emocijų.

Kai skambinate „šiltai“, galite naudoti šias konstrukcijas:

• „Ar jums patiko produktas (pavadinimas), kurį neseniai įsigijote?“;
• „Ar esate patenkintas jums (vardas) teikiamų paslaugų kokybe?“;
• „Neseniai lankėtės mūsų internetinėje parduotuvėje. Ar radai, ko ieškojai? ";
• „Praėjusią savaitę pirkote mūsų parduotuvėje. Ar tai atitiko jūsų poreikius?" - ir tt

Kiek sunkiau pradėti dialogą dėl bylos su potencialiu pirkėju šaltojo skambučio metu. Esant tokiai situacijai, pirmiausia reikia apibrėžti problemos ribas, o tik tada klausti, ar abonentas nori jos atsikratyti.

Pagrindinės frazės atrodys maždaug taip:

• "Ar susidūrėte (problemos aprašymas)?";
• „Ar jums (situacijos aprašymas) atsitiko?“;
• „Ar dažnai tenka (klausimo esmė)?“;
• "Ar kada nors galvojote, kaip susidoroti su šia problema?";
• „Ar norėtumėte gauti galimybę atsikratyti (situacijos aprašymas)?“;
• „Galime pasiūlyti išeitį. Ar norėtum klausytis?“;
• „Turime sprendimą. Ar galiu trumpai apie tai papasakoti?“;
• „Mes žinome, kaip jums padėti. Jei leisite, informuosiu apie mūsų naują produktą (pavadinimas, aprašymas) “.

Svarbu: problemos nustatymo etape neturėtumėte ilgai užtrukti aptariant nemaloniausią situaciją. Jei klientas mėgsta skųstis, vadovas rizikuoja praleisti kelias valandas įdomiam (ir dažniausiai nelabai) pokalbiui, dėl to „apdorodamas“ vieną potencialų pirkėją visai darbo dienai. Jei, priešingai, abonentas nėra linkęs kalbėti apie jo gyvenime iškylančius sunkumus, po kurio laiko jis tiesiog pasitrauks į save, o tęsti konstruktyvų dialogą taps beveik neįmanoma; vadybininkui arba teks ilgam „ištraukti“ klientą iš apsvaigimo, arba su juo atsisveikinti, per prievartą atidėdamas skambutį kitai dienai. Nors abu sprendimai nereiškia abonento pašalinimo iš klientų bazės, jie ženkliai sumažina darbo našumą ir dėl to turi įtakos paties vadovo finansinei gerovei.

Skambučio tikslo nustatymas

Dabar, tinkamai sureguliavę potencialų klientą, galite pereiti prie įmonės siūlomo produkto ar paslaugos pristatymo. Jei skambutis „šiltas“, būtina paminėti ankstesnius jo pirkinius ir apibūdinti naujo pasiūlymo privalumus lyginant su ankstesniais. Jei „šalta“ – tiesiog pasakykite abonentui, ką būtent jis turi laimingą galimybę pažinti.

Sakinių frazių, skirtų „šiltiems“ skambučiams, pavyzdžiai:

• „Ne taip seniai jūs pirkote (produkto pavadinimą) iš mūsų. Dabar turime galimybę pasiūlyti jums patobulintą modifikaciją su šiais pranašumais...“;
• „Praėjusią savaitę naudojotės mūsų paslauga (vardas). Nuo tada įdiegėme keletą inovatyvių sprendimų ir džiaugiamės galėdami Jums pasiūlyti...“;
• „Prieš mėnesį užsisakėte (prekės pavadinimas) mūsų įmonės internetinėje parduotuvėje. Nuo to laiko mūsų asortimentas labai išsiplėtė ir galite įsigyti už priimtiną kainą...“;
• „Jūs esate nuolatinis mūsų klientas. Jūsų pageidaujamas produktas (pavadinimas) įgijo naują, patobulintą modifikaciją, apie kurią esu pasiruošęs (pasirengęs) jums papasakoti “;
• "Ar esate pasirengęs įsigyti mūsų atnaujintą produktų liniją?" - ir tt

„Šaltų“ skambučių dizainai:

• „Džiaugiamės galėdami Jums pasiūlyti savo inovatyvų produktą (pavadinimą)“;
• „Papasakosiu apie mūsų siūlomos paslaugos privalumus (pavadinimas, aprašymas)“;
• "Ar norėtumėte užsisakyti iš mūsų naują, dar neišleistą produktą (pavadinimas, unikalumas)?" - ir tt

Svarbu: jau šiame etape, jei klausytojas sutinka, galite pereiti prie sutarties sudarymo arba užsakymo pateikimo. Tuo pačiu metu pakanka tiesiog gauti žodinį nuolatinio kliento leidimą apdoroti prašymą, o naujasis (su „šaltu“ skambučiu) pirmiausia turės išsiaiškinti asmeninę ir kontaktinę informaciją (telefono numerį, virtualią pašto dėžutę). ir pašto adresą). Jei potencialus klientas atsisako „bendradarbiauti“, vadovas turėtų sklandžiai vesti jį į kitą etapą – darbą su prieštaravimais. Jūs negalite to daryti pernelyg griežtai ir agresyviai: toks elgesys yra kupinas pokalbio nutraukimo ir pirkėjo praradimo.

Prieštaravimų svarstymas

Reikėtų iš karto patikslinti: pardavėjo tikslas yra ne nugalėti klientą ginče (tai malonu, bet neproduktyvu), o kuo atidžiau jį išklausyti ir pasiūlyti savo kontrargumentus, švelnius, bet objektyvius. ir įtikinamai. Sąmoninga apgaulė ir spaudimas potencialiam pirkėjui pagal numatytuosius nustatymus neįtraukiami: greičiausiai tai virs skandalu nei padės užmegzti tvirtus abipusiai naudingus santykius su abonentu.

Dažniausi klientų prieštaravimai ir galimi atsakymai į juos:

1. „Man nereikia tokio produkto“. Kadangi abonentas jau sutiko, kad ši problema jam nesvetima, prasminga jį įtikinti, kad reikia pirkti:
   • „Mūsų siūloma prekė (prekės ar paslaugos pavadinimas) geriausiai išspręs jūsų problemą“;
   • „Mūsų produktas padės jaustis labiau pasitikintis (anksčiau aprašytomis situacijomis)“;
   • „Garantuojame, kad mūsų naujoviškas pasiūlymas padės jums susidoroti (problemos aprašymas)“;
   • "Tiesiog pabandykite (vardas) ir pamatysite, kad tai greita ir paprasta."
2. „Jau perku kitur“... Rimčiausia klaida šiuo atveju – užuot toliau girę savo prekę, eikite į konkurentų kritiką. Toks vadovo elgesys vargu ar sukels klausytojo simpatiją ir greičiausiai bus vertinamas kaip neteisingas. Geriausios prieštaringos frazės yra šios:
   1. „Mūsų pasiūlymas tik praplės jūsų galimybių spektrą“;
   2. „Jūs padarėte puikų pasirinkimą, tačiau mūsų produktas (pavadinimas) leis jums, be (konkurento prekės aprašymo), dar (unikalių produkto funkcijų sąrašo)...“;
   3. „Jūsų sprendimas yra beveik tobulas, tačiau galime pasiūlyti naujų funkcijų, kurių nėra įsigytuose gaminiuose“;
   4. „Mes nesiūlome pakeisti jūsų tiekėjų, tiesiog norime išplėsti jūsų galimybes savo pasiūlymu (prekės ar paslaugos aprašymu).
3. „Neturiu laiko kalbėti“... Atsižvelgdami į tai, kad gali kilti reali problema, turėtumėte elgtis kaip anksčiau: išsiaiškinti, kada galite paskambinti abonentui, ir mandagiai atsisveikinti.
4. "Tai per brangu"... Jei skambučio gavėjas pateikia tokį argumentą, tai reiškia, kad jis iš esmės domisi preke ir yra pasirengęs svarstyti pagrįstus pasiūlymus. Atsakymas turėtų būti su frazėmis:
   • „Mūsų gaminys tikrai kainuoja šiek tiek brangiau, bet turi papildomų funkcijų (išvardink svarbiausias)“;
   • „Tik šią savaitę esame pasirengę pasiūlyti nuolaidą (nuolaidos dydį ir kitas sąlygas)“;
   • „Perkant dvi prekes iš mūsų naujojo katalogo, trečią gausite už pusę kainos (nemokamai)“;
   • „Esame pasirengę suteikti nuolaidą pirmam užsakymui (nuolaidos suma).“

Jei vadovas bus pakankamai atkaklus ir mandagus, galiausiai jis sugebės įtikinti klientą sutikti įsigyti prekę ar paslaugą – arba bent jau sutiks paskambinti dar kartą, o tai jau savaime yra raktas į būsimą sėkmę. Dabar, pasiekę rezultatą, galite atsisveikinti su pirkėju, palikdami jį laukti, kol gaus prekę ar paslaugą.

Baigti pokalbį

Atsisveikinimas turi būti toks pat mandagus kaip pasisveikinimas; jokiu būdu negalima atidėlioti – tai dar labiau nuvargins ir taip šiek tiek perkrautą abonentą.

Geriausios frazės užbaigti pokalbį „šiltais“ ir „šaltais“ skambučiais:

• "Ačiū už sugaištą laiką!";
• „Ačiū už pokalbį, tikiuosi tolesnio bendradarbiavimo“;
• „Džiaugiamės bet kokiu jūsų prašymu“;
• „Mūsų specialistas jums perskambins, kad patikslintų detales“;
• „Ačiū už malonų pokalbį!“;
• „Sudie!“;
• "Geriausi linkėjimai!".

Svarbu: atsisveikindamas, ypač po sėkmingai užbaigto pokalbio, vadovas gali šiek tiek nukrypti nuo pardavimo scenarijaus ir panaudoti savo galutinę formulę – svarbiausia, kad ji nebūtų per sausa arba, priešingai, pažįstama.

Telefonų pardavimo scenarijų pavyzdžiai

Žemiau pateikiami trys pardavimų telefonu scenarijai dažniausiai pasitaikantiems atvejams: klientas iškart susitinka pusiaukelėje („šiltas“ skambutis); iš pradžių atsisako dialogo (šaltas skambutis); mano, kad pasiūlymas per brangus.

1 pavyzdys

Vadovas (M.): Laba diena, Nikolajus Petrovičiau! Leiskite prisistatyti, mano vardas Elena, esu Prosto Obuv įmonės vadovas.

Klientas (K.): Sveiki.

M .: Ar jums patogu dabar kalbėti? Mūsų pokalbis užtruks ne ilgiau kaip penkiolika minučių.

К .: Taip, turiu dešimt minučių.

M .: Prieš dvi savaites mūsų internetinėje parduotuvėje užsisakėte šeimos kaliošus iš naujos 2018 m. rudens kolekcijos. Ar esate patenkinti įsigytos prekės kokybe?

К .: Taip, esu labai patenkinta. Dėl padidinto dydžio puikiai priglunda prie pėdos, dar nesušlampa. Ačiū! Puikus produktas.

M .: Puiku! Dabar turime jums naują pasiūlymą - Galoshes "Family Plus". Jie ne tik patogūs nešioti ir nesušlampa, bet ir pasižymi vandeniui atstumiančiomis savybėmis, kurios suteiks dar daugiau elegancijos jūsų judėjimui balose. Dabar net ir sunkiausioje situacijoje jūsų kaliošai spindės tarsi ką tik iš vitrinos. Ar galiu jums pasiūlyti porą iš atnaujintos kolekcijos už 7500 rublių kainą?

К .: Vandenį atstumiantis poveikis? Labai įdomu, bet, deja, įsigijus Jūsų kaliošus iš ankstesnės kolekcijos, negaliu sau leisti naujos poros. Taip pat reikia susimokėti nuomą ir pamaitinti akvariumo žuvis.

M .: Tik šiandien siūlome jums nuostabius vandenį atstumiančius kaliošus „Family Plus“ su patrauklia nuolaida: 30% kiekvienai porai. Be to, jei užsisakysite dvi poras, gausite nemokamą mūsų batų tepalo tūbelę.

К .: 30% nuolaida? Tada išeina dar pigiau nei užsakiau ankstesnius. Be to, papildoma pora man tikrai nepakenks. Gerai, ačiū, sutinku. Užsisakykite.

M .: Puiku, ačiū už jūsų laiką. Netrukus gausite SMS pranešimą, kad jūsų užsakymas išsiųstas. Iki pasimatymo, Nikolajus Petrovičiau!

К .: Iki pasimatymo!

2 pavyzdys

M .: Sveiki! Mano vardas Pavelas Nikolajevičius, aš esu SpetsBeton tresto atstovas, mes užsiimame cemento tiekimu į visus šalies kampelius. Kaip galiu su jumis susisiekti?

К .: Sveiki. Man niekaip neįdomu.

M.: Leisk man tada šiek tiek papasakoti apie mūsų unikalų pasiūlymą? Ar turite tiesiog dešimt minučių?

К .: Gerai, eime.

M.: Ar kada nors liejote pagrindą nekokybišku skiediniu ir po to patyrėte estetinę kančią matant įtrūkimus ir nelygumus?

К .: Ne, ne kartą.

M: Bet ar tu turi žemės sklypą?

К.: Taip, galvoju, ką ten šiemet sodinti.

M.: Nieko nesodink, geriau namą pasistatyk. Pirma, užpildykite gerą pagrindą. Naudokite mūsų cementinį arba paruoštą skiedinį – kaip rodo mūsų ekspertų tyrimai, jis yra 20% patikimesnis nei kiti ir stingsta tris kartus greičiau. Tą pačią dieną gausite tankią, vienodą pagalvę.

К .: Pirmyn, man įdomu. Kiek tai kainuoja?

M.: Atsižvelgdami į išskirtinę kokybę, už litrą tirpalo imame 50 rublių, tačiau tik ateinančius pusantrų metų yra ribotas pasiūlymas: tik 20 rublių už litrą. Darbas – organizacijos lėšomis.

К .: Ne, tai vis tiek šiek tiek brangu.

M.: Taip, jūs teisus, mūsų sprendimas yra šiek tiek brangesnis nei konkurentų. Tačiau galite būti tikri, kad jūsų namų nenuplaus pavasarinis potvynis, o pamatai stovės ne vieną dešimtį metų!

К .: Gerai, padarykime užsakymą.

M.: Prašau pasakyti savo pavardę, vardą, patronimą, telefono numerį ir pašto adresą.

К .: Leonidas Zacharovičius, +7912345678, Maskva, Penkovskoe plentas, 15, įėjimas kairėje.

M .: Puiku, ačiū už dėmesį! Artimiausiomis dienomis su Jumis susisieks mūsų vadybininkas, patikslins detales ir išsiųs užsakymą. Geriausi linkėjimai!

К .: Atsisveikink.

3 pavyzdys

M .: Sveikinu jus! Mano vardas Porfiry Gennadievich, aš esu „RosSerga“ ryšių su klientais vadovas. Ar galiu žinoti, kaip su jumis susisiekti?

К .: Klava. Sveiki.

M .: Labas vakaras, Klaudija! Ar galite skirti kelias minutes pasikalbėti?

К .: Taip, galiu. Bet neilgai.

M: Žinoma. Pasakyk man, ar tau patinka nešioti auskarus? O gal jums labiau patinka nešioti apyrankes?

К .: Ne, žinai, man labiau patinka auskarai.

M .: Tada rekomenduoju jums mūsų naują pasiūlymą: unikalus aukso gabalas, padengtas plonu platinos sluoksniu, su keliais natūraliais "Ryabinka" rubinais. Šio papuošalo, sukurto garsiausių Mordovijos juvelyrų, kaina siekia vos 22 tūkstančius rublių.

К .: Kiek?! Ne, tai per brangu, ačiū, atsisveikink!

M .: Neskubėkite atsisakyti. Tik šiandien galiu suteikti jums nuolaidą užsakymui. Įsigydami šiuos auskarus sumokėsite tik 18 tūkstančių rublių.

К .: Ne, tai šiek tiek brangu. Atsiprašau.

M.: O dovanų gausite elegantišką maišelį gaminiui iš gryno aksomo susidėti, dažniausiai kainuoja 3 tūkstančius rublių, bet naujiems mūsų klientams – nemokamai. Pagalvokite: šiandien galite sutaupyti 7 tūkstančius rublių!

К .: Net 7 tūkst. Na, ką aš galiu padaryti, aš paimsiu. Užsisakykime.

M .: Ačiū už sutikimą. Po kelių minučių su jumis susisieks mūsų vadybininkas iš užsakymų skyriaus ir patikslins detales. Labas vakaras, Klaudija!

К .: Sėkmės.

Dabar, įsivaizduodamas, kaip tiksliai sudaromi ir iš tikrųjų veikia pardavimo scenarijai, verslininkas gali pradėti rašyti pats – arba užsisakyti tekstą iš profesionalo ir patikrinti, ar jis atitinka aukščiau išvardintus punktus.

Kaip parduoti 10 iš 10 skambučių – video pamoka

Apibendrinant

Telefono pardavimo scenarijus padeda automatizuoti vadybininkų darbą su potencialiais klientais, taip pat padidinti verslo efektyvumą. Tuo pačiu ypač gabūs darbuotojai gali būti atleisti nuo prievolės laikytis algoritmo, suteikiant jiems daugiau pasirinkimo laisvės. Svarbiausia yra gauti rezultatą, o ne priversti visą skyrių kartoti nekeičiamą tekstą.

Bet koks scenarijus turi būti kompetentingai parašytas, sudarytas pagal bendrą pardavimo pokalbio struktūrą ir suteikti potencialiam klientui pakankamai galimybių dialogui. Pagrindinį vaidmenį pokalbyje turėtų atlikti būsimas klientas, o jam paskambinęs specialistas – tik konsultantas. Viso bendravimo metu vadovas turėtų išlaikyti savitvardą ir proto buvimą – tik tada galima tikėtis produktyvaus ir ilgalaikio bendravimo su nauju klientu.

Šiame straipsnyje rasite pardavimų scenarijus, kurie leis jūsų vadovams susisiekti su sprendimų priėmėju, neleisdama sekretoriui „nuleisti“ jūsų skambučio, susidoroti su tipiniais klientų prieštaravimais: „brangiai“, „nereikia“, „Aš padarysiu“. pagalvokite“, „tiekėjas jau yra“, o taip pat ne tik išklausykite, bet ir išgirskite savo klientus.

Pardavimo telefonu scenarijai jas naudoja daugelis įmonių, tačiau ne visos gali juos teisingai sudaryti. Dauguma pardavėjų turi dirbti be aiškiai apibrėžto pardavimo algoritmo, todėl jie patiria papildomą stresą, neleidžiantį užbaigti sandorių. Vadovas turi turėti aiškų supratimą, ką daryti konkrečiu atveju, kaip elgtis konkrečioje situacijoje, net jei ji atrodo nenuspėjama.

Problemos gali būti išspręstos naudojant šalto pardavimo scenarijus, kurie pagal tiksliausią apibrėžimą yra kalbos modulių rinkinys, nukreipiantis klientą prie pirkimo. Tiesą sakant, scenarijų sistema yra pokalbio scenarijų rinkinys, susidedantis iš keturių dokumentų: kalbos modulio, prieštaravimo kortelės, klausimyno ir kontrolinio sąrašo. Panagrinėkime kiekvieną iš jų išsamiau.

Geriausias mėnesio straipsnis

Jei viską darysi pats, darbuotojai dirbti neišmoks. Pavaldiniai ne iš karto susidoros su užduotimis, kurias deleguojate, tačiau be delegavimo esate pasmerktas laiko spaudimui.

Šiame straipsnyje paskelbėme delegavimo algoritmą, kuris padės atsikratyti rutinos ir nustoti dirbti visą parą. Sužinosite, kam galima ir kam negali būti patikėti darbai, kaip teisingai paskirti užduotį jai atlikti ir kaip valdyti personalą.

• 16 veiksmingų būdų, kaip išspręsti brangų prieštaravimą

Komponentas 1. Kalbėjimo modulis

Kalbos modulis iš tikrųjų yra pats scenarijus, frazių rinkinys, kurį pardavėjas ištaria šaltojo skambučio metu. Šie kalbos moduliai yra paklausiausi praktikoje.

Sveikinimai... Su įeinančiu skambučiu: „Laba diena! Alfa kompanija, Antonas Petrovas. Aš klausau". Išeinantis: „Laba diena! Mano vardas Antonas Petrovas, Alfa įmonė. Mūsų organizacija yra specializuota įmonė, prekiaujanti tepalais automobilių servisams. Atsiprašau, kaip aš galiu su jumis susisiekti?"

Atminkite, kad abu sveikinimai skirti skirtingiems tikslams. Pirmuoju atveju, įeinantis skambutis, kalbos modulio užduotis yra parodyti, kad šiame laido gale yra mandagus žmogus. Deja, daugelis įmonių tiesiog nesisveikina. Tačiau jei manote, kad jūsų laukiamas atsakiklis išsprendė šią problemą, klystate. Antruoju atveju skambutis yra išeinantis, o užduotis yra per sekretorę patekti pas jums reikalingą darbuotoją, gauti jo kontaktus.

Bendravimas su sekretore. Po sveikinimo seka įmonės pristatymas.Pavyzdžiui, kalbos modulyje pastatėme konstrukcijas „specializuota įmonė“ ir „tepalai autoservisams“ – tai leidžia klientui suprasti, kad įmonė yra šio segmento profesionalė. . Tolesnis pareiškimas apie galimą naudą įmonei („nemokama mokymo medžiaga“) neleidžia sekretoriui „nutraukti“ skambučio. Todėl savo žinutėse vartokite žodžius „vertinga“, „pelninga“, „nemokama“, nurodydami naudą.

Galite sužinoti ne tik sprendimą priėmusio asmens (DM) vardą, pavardę, bet ir jo elektroninį paštą: „Ką, be jūsų, įrašyti adreso laukelyje?“. Kartais sekretorės tokiu būdu atskleidžia ieškomo asmens adresą. Frazė apie techninius klausimus perkelia pokalbį į tokį lygį, kur sekretorės kompetencijos neužtenka, o tai verčia jį perduoti bylą sprendžiančiam asmeniui.

Atkreipkite dėmesį: norėdami išlaikyti sekretorių, turite būti sąžiningi. Sekretorei dažnai meluojama, moterys (dauguma tarp sekretorių) tai puikiai girdi. Jei vyras vadovas skambina šaltai, svarbu, kad jis... nebijotų pašnekovo. Juk dažnai vyrai bijo moterų. Galite tiesiog pasakyti: „Man tikrai reikia jūsų pagalbos“. Čia moterys sekretorės negali atsisakyti.

Prekės ar paslaugos pristatymas. Kad įmonės pristatymo medžiaga būtų geriau suvokiama, ją reikėtų pavadinti edukacine ir padėti dirbti ne tik su savo, bet ir su konkurentų produkcija.

Susisiekite su sprendimų priėmėju. Turite paklausti pašnekovo, ar jo įmonė naudoja panašų į jūsų produktą, pasiūlyti alternatyvą ir išvardinti privalumus. Labai tikėtina, kad pašnekovas atsisakys – tuomet reikia jam užduoti klausimus, skatinti kalbėti apie prieštaravimus. Pavyzdžiui, jei įmonė jau turi pasiteisinusį tiekėją, paklauskite, ar jis neturi trikdžių (ir beveik visi jų turi). Patarkite savo įmonę kaip antrą, papildomą tiekėją, pasiūlykite atsiųsti nedidelę bandomąją prekių partiją su didele nuolaida. Užduotis yra sudaryti bent vieną sandorį, net ir su didele nuolaida.

Tvarkytis gautinų sumų. Skola kartais atsiranda vien dėl to, kad, pavėlavęs dvi savaites, vadovas pamiršta laiku paskambinti klientui ir priminti apie skolą. Tai turėtų būti padaryta taip: „Ivanai Ivanovičiau, po keturių dienų terminas turi būti atliktas. - Gerai. – Esu tikras, kad sumokėsite laiku. Ar dar ką nors reikia užsisakyti? "[Klientas pateikia preliminarų užsakymą.]" Kai sumokėsite už ankstesnį pristatymą, aš nedelsdamas išsiųsiu jums kitą užsakymą. Taigi vykdomas naujas pardavimas, kuris yra susietas su ankstesnio užsakymo apmokėjimu. Tuo pačiu už ankstesnį užsakymą kuo greičiau reikės sumokėti pačiam klientui, o ne jums.

• Kaip apeiti sekretorę šaltuoju skambučiu, susisiekite su sprendimų priėmėju ir sudarykite sandorį

2 komponentas. Prieštaravimo kortelė

Yra viena praktinė „pardavimo“ išmintis: „Arba pardavei prekę (paslaugą), arba pardavei prieštaravimą“. Yra keturi dažni pardavimo prieštaravimai:

• "brangus";
• "nereikia";
• "Pagalvosiu apie tai";
• „Yra patikimas tiekėjas“.

Krizės metu atsirado penktadalis – „nėra pinigų“. Kiekviename versle galima išskirti ne daugiau kaip dešimt pagrindinių prieštaravimų, likusieji bus išvedami iš jų.

Kad jūsų pardavėjams būtų lengviau dirbti, kiekvienam prieštaravimui turite apgalvoti ir parašyti bent tris atsakymus. Pardavimų vadovas turi įsiminti šias korteles su atsakymais į klientų prieštaravimus (arba kuo arčiau teksto). Kai kyla prieštaravimas, jis pasirenka tinkamą atsakymą. Kalbos modulių rinkinys sudaro scenarijų, o prieštaravimai gali atsirasti skirtinguose pokalbio taškuose. Todėl prieštaravimo kortelės sudaromos atskirai ir gali būti integruotos į bet kurį kalbos modulį.

Šalto skambučio pardavimo scenarijus prieštaravimui „brangus“

1. Jei susitarsime dėl kainos, ar esate pasiruošę pateikti užsakymą?
2. Kaina aiški. Kas dar jums svarbu renkantis tiekėją?
3. Dar kartą pereikime prie uždavinių, kuriuos reikia išspręsti. Ir tada susitarsime dėl galutinės kainos. (Parduodant paslaugas labai gerai veikia.)

Jeigu yra prieštaravimas „nereikia“, vadovo užduotis – išsiaiškinti tikrąsias atsisakymo priežastis. „Pasakykite, ar naudojate tokius ir tokius produktus? – Taip. – Ko reikia, kad galėtumėte apsvarstyti mūsų produktą? „Jums nieko nereikia, tikriausiai visi esate brangūs, o mes jūsų visai nepažįstame. – Ivanai Ivanovičiau, aš jus teisingai suprantu, kad jei aš jums atsakysiu ir pateiksiu įmonių, kurios naudojasi mūsų gaminiu, sąrašą su atsiliepimais, ar būsite pasiruošę atidžiau apsvarstyti mūsų pasiūlymą? – Taip. – Gerai, padarysiu tai rytoj.

„Aš apie tai pagalvosiu“ ir „ne“ yra du prieštaravimai. Jie naudojami siekiant paslėpti tikrąsias atmetimo priežastis. Todėl tokiu atveju reikia ne tik teirautis, kiek laiko užtruks svarstymas apie pasiūlymą, bet ir nuolat klausinėti. Pavyzdžiui: „Kaip renkatės tiekėjus? - Priklausomai nuo kainos, atidėjimas. – Kas svarbiau: kaina ar vėlavimas? - Kaina. – Ar gerai suprantu, kad jei įvardysiu jums tinkamą kainą, galime su jumis dirbti? - Būtinai". Jeigu klientas atsako, kad delsimas svarbiau, tuomet su juo dirbti neverta: bus sunku iš jo gauti atlyginimą.

Jei pašnekovas atsako, kad jo įmonė „turi patikimą tiekėją“, nereikia teisti konkurento. Komplimentas, veikia puikiai: „Gerai, kad taip elgiesi su tiekėjais, gerbiu tavo poziciją. Pasakyk man, ar jis visada turi šimtaprocentinių prekių? Pasiūlykite savo įmonę kaip alternatyvų tiekėją ir išsiaiškinkite, kokius kriterijus įmonė turi atitikti, kad bendradarbiavimas būtų įgyvendintas.

Kalbos moduliai ir prieštaravimų kortelės išmokstami mintinai. Jų žinias būtinai reikėtų pasitikrinti testuojant du tris kartus per savaitę (ne daugiau kaip penkias minutes). Pavyzdžiui, paprašykite pardavėjo atsakyti į keletą prieštaravimų ir atkurti vieną ar du kalbos modulius arti teksto.

• Prieštaravimo praktika pardavimuose: laimėtos derybų strategijos

3 komponentas. Klausimynas

Anketa – tai klausimų, kuriuos reikia užduoti klientui, rinkinys. Jie geri tuo, kad gali kalbėti ir neklausyti. Yra trys pagrindiniai pardavimo įgūdžiai: kalbėjimas, klausymas ir klausa. Pirmasis reiškia pardavimą principu „parduok klientui“, trečiasis – principu „klientas perka“. Mano pastebėjimu, žmonės nemėgsta, kai jiems ką nors parduoda, jie mėgsta pirkti. Jie nemėgsta klausytis pardavėjo, mėgsta kalbėti patys.

Pardavėjai kažkodėl dažnai vertinami už gebėjimą kalbėti, tačiau įgūdis išgirsti klientą, kuris išsivysto per įgūdį klausyti, atneša pinigų. Norėdami klausytis, turite suteikti klientui galimybę kalbėti, vadinasi, užduoti jam tinkamus klausimus. Su šiuo scenarijumi 80% atvejų gauname reikiamą informaciją; 65% klientų užsiregistruoja į pirmą bandomąją pamoką.

4 komponentas. Kontrolinis sąrašas

Jame pateikiamas veiksmų, kuriuos pardavėjas turėjo atlikti pokalbio metu, sąrašas. Jis deda pastabas ant lapo: padarė tai ar nepadarė. Naudodamas kontrolinį sąrašą pardavėjas geriau supranta pardavimo logiką. Yra vadovų, kurie gerai pataria, bet sandorių nesudaro. Yra pardavėjų, kurie iš karto bando užbaigti sandorį, bet nepataria. Labai mažai žmonių derina abi šias savybes ir turi aukštą atsakomybės lygį.

Štai kodėl reikalingas kontrolinis sąrašas. Tačiau atminkite: jei nubausite pardavėjus už tai, kad jie kažko nepadarė, ir sąžiningai tai pažymėjote kontroliniame sąraše, sistema neveiks. Pagrindinė užduotis – padėti vadovams susivaldyti ir atskleisti Jūsų darbuotojų trūkumus, kad ateityje jas būtų galima pašalinti.

• Pardavimų vadybininkų motyvavimas: profesionalūs patarimai

Šauniausius šaltojo skambučio scenarijus rašo pačios įmonės. Juk jūs jau parduodate – ir žinote, kodėl žmonės iš jūsų perka. Jūs išmanote pramonę ir žinote savo produktą ar paslaugą.

Norint rasti klaidų ir suprasti, kada ir kur jas padarėte, jums reikia IP telefonijos. Klausytis pokalbių įrašų. Ieškokite sėkmingų ir nesėkmingų frazių, pasikonsultuokite su geriausiais vadovais, sužinokite, kurie scenarijai yra efektyvesni. Pagalvokite, kurias frazes pašalinti, o kurias palikti. Pataisykite kalbos modulius ir bandykite dar kartą. Ciklas bus toks: „Klausau – analizuoju – taisau – taikau“.

1 patarimas. Nuo paprasto iki sudėtingo. Pirmiausia parašykite kontrolinį sąrašą. Toliau – prieštaravimų kortelės. Tada kalbos modulis. Ir pabaigai – anketa. Karūna turėtų būti pardavimų telefonu scenarijus (scenarijus) – kalbos modulių rinkinys, vedantis į tikslinį veiksmą. Niekada neperšok tiesiai į scenarijų, nes daugeliu atvejų tai sukels nesėkmę.

Patarimas 2. Atsižvelkite į darbuotojų patirtį. Pavyzdžiui, pradedantysis turi teisę kažko nežinoti. Šiuo atveju jis gali pasakyti: „Ivanai Ivanovičiau, aš dirbu įmonėje tik mėnesį ir nesu pasiruošęs jums iš karto atsakyti. Ar galiu gauti iš jūsų klausimų sąrašą? Parengsiu atsakymus ir paskambinsiu“. Praktiškai pradedantieji bando išsisukti iš šių situacijų, žaisti. Kitame laido gale jis atrodo nevaizdžiai. Sąžiningumas yra daug geriau. Klientas supras, kad jį girdi, supras ir bandys jam padėti.

Patarimas 3. Atsižvelkite į darbuotojo lytį... Vyrų sąveika kuriama pagarbos pagrindu, moterų – santykių pagrindu, o tarp vyro ir moters – pagal tokį principą: vyras suteikia moteriai požiūrį (įprastame gyvenime tai yra dėmesys, gėlės, dovanos), o moteris dovanoja vyrui pagarbą. Naudokite tai rašydami šaltojo skambinimo pardavimo scenarijus. Tikslinga juos skirti vyrams ir moterims.

Vyras gali kalbėtis su žmogumi kaip ekspertas su ekspertu, kad būtų vienodos sąlygos. Tačiau jis neturėtų konkuruoti su pašnekovu statusu: tai gali paaštrinti santykius ir sutrikdyti pardavimą. Pardavėjas vyras, apibūdindamas produkto kokybę, gali remtis savo autoritetu. Moteris pardavėja neturėtų savęs pozicionuoti kaip ekspertė, verčiau turėtų pasakyti: „Pasak mūsų klientų, tokių kaip [įmonių pavadinimai], tai labai geras produktas.

rezultatus

Šaltų skambučių pardavimo scenarijų atsiradimas tapo naujo požiūrio į šalto pagrindo skambinimą dalimi. Vadovai pradėjo skambinti paketiniais skambučiais, kuriuose pokalbių scenarijai buvo vienodi – nereikėjo galvoti apie pokalbio plėtrą. Skambučių skaičius išaugo 2,5 karto. Vadovai gali atlikti 30-50 paketinių skambučių „šaltuoju“ principu per dieną, be pagrindinio darbo su esamais klientais. Pardavimo konversijos taip pat padidėjo, nes pardavėjai nustojo nerimauti, ką pasakyti, ir pradėjo kreipti dėmesį į scenarijaus našumą ir siūlyti patobulinimus.

Vidutinė čekio suma padidėjo 25% dėl kalbos modulių „perkrovimo“ scenarijuje (bendraudamas su klientu vadovas patikrina CRM sistemą, kokių produktų jau seniai nepirko ir siūlo juos įtraukti į užsakymą) ir naujų produktų pasiūlymus, todėl vadovai nustojo praleisti šį žingsnį. Personalo adaptacijos laikas sutrumpėjo keturis kartus: nauji pardavėjai jau antrą dieną pradeda skambinti į „šaltą“ bazę ir pirmuosius stabilius rezultatus sulaukia po dviejų savaičių. Tačiau svarbiausia, kad mažėja pardavėjų streso lygis, o tai suteikia atsipalaidavimo ir pasitikėjimo, kurių neužtenka sėkmingam sandorių užbaigimui.