Warm Calls: Dialogbeispiele und Skriptbeispiele. Vorgefertigte Verkaufsskripte: Vorlagen für Kaltakquise

Ein Skript ist ein vorgeschriebener Algorithmus von Aktionen, Phrasen, Fragen und Antworten. Jeder, der mit dem Kunden kommuniziert, braucht Skripte. Vor allem, wenn dies die „erste Leitung“ ist – ein Telefon- oder Live-Kontakt mit einem Kunden. Skripte ermöglichen es Ihnen, den Service zu standardisieren, Stress zu reduzieren, Zeit zu sparen und es Ihren Mitarbeitern zu ermöglichen, ein Gespräch sicher zu führen, indem Sie den Dialog verwalten. Skripte legen die Multivarianz von Ereignissen wie Züge auf einem Schachbrett fest. Wenn Sie die Optionen kennen, können Sie immer den richtigen Zug wählen.

Die Implementierung von Standards (Skripten) vereinfacht das Leben von Mitarbeitern und Kunden erheblich und führt auch zu verbesserten Geschäftsergebnissen, stärkt die Reputation und bildet interne Disziplin. Und diese Phase bedeutet für die Organisation einen Übergang vom Chaos zur Struktur. Durch die Einführung von Standards bewegt sich das Unternehmen auf eine neue Ebene.

Wie erstelle ich Skripte? Kurz gesagt sieht das Diagramm wie folgt aus:

1. Sie studieren den Geschäftsprozess, die Ein- und Austrittspunkte der Kommunikation, wie der Kontakt mit dem Kunden jetzt abläuft. In Etappen / Teile aufbrechen
2. Beobachten Sie die Arbeit in den Bereichen / Telefonaufzeichnungen abhören und Fehler beheben
3. Studieren Sie, wie Wettbewerber arbeiten / rufen Sie das führende Unternehmen unter dem Deckmantel eines Kunden an / sammeln Sie Systeme
4. Verbinden Sie den gesunden Menschenverstand und die Erfahrung des Trainers, schreiben Sie einen Skript-Prototyp
5. Mit dem Management besprechen und genehmigen

Sie können das Training verwenden, um Skripte zu erstellen. Dazu simulieren wir die gleichen Etappen, nur die Teilnehmer zeichnen selbst Prozesse und simulieren Skripte.

Es kann wie auf dem Foto aussehen. Es ist zu erkennen, dass wir in der Gruppe zunächst Prozesse, Kunden und Produkte identifiziert haben. Und dann fügten sie Sätze und Fragen ein. Danach habe ich alles in eine elektronische Version übersetzt. Also erstellten sie beim Training zusammen mit der Gruppe einen Prototyp der Skripte.

Kehren wir zur Option zurück, Skripte durch den Trainer zu erstellen. Ich erzähle Ihnen von einem konkreten Beispiel für einen Schönheitssalon. Eine Bitte der Geschäftsleitung lässt sich in einem Satz zusammenfassen: "Das richtige Telefonieren beibringen."

Das ist einerseits eine ganz einfache Bitte. Aber unter einer Bedingung: wenn es Arbeitsnormen gibt. Kennt niemand im Unternehmen die Standards, wird dem Trainer eine Aufgabe anvertraut, die nur auf den ersten Blick unmöglich erscheint: Standards zu schreiben, nämlich Skripte von Telefongesprächen. Einfach gesagt, das Szenario eines Telefongesprächs, konkrete Fragen und erwartete Antworten des Mitarbeiters.

Wenn keine Unterstützung im Formular " Salon-Gästeservice-Standard“ Oder ein anderes einfaches Regulierungsdokument, wirksame Kontrollhebel verschwinden. Sie können nicht verwalten, was nicht gemessen werden kann!

Ein Beispiel für das Erstellen von Skripten für einen Schönheitssalon (Algorithmus)

Aktion	Ergebnis
SCHRITT 1 Der Trainer ruft alle Mitarbeiter an „Mystery Shopper“	Diagnose von Schwächen und Ressourcen. "Foto des Anrufs", Analyse der Ergebnisse
BEISPIEL # 1 "Situationsanalyse - Bearbeitung eingehender Anrufe" Administratoren sagen den Namen des Salons und geben ihren Namen an Im Allgemeinen führt der Kunde den Dialog Die Art der Kommunikation (emotionaler Hintergrund) von Administratoren "freundlich - gleichgültig" Der Administrator reagiert nur passiv (schreibt auf, beantwortet Kostenfragen) Stellen Sie Fragen: "An welchem ​​Tag sollten Sie eingeschrieben sein?" Tatsächlich bestimmen sie nicht die Bedürfnisse des Kunden; Bieten Sie keine anderen Dienste an Kann mit Einwänden nicht umgehen, ignoriere sie einfach Der Kunde selbst fragt, ob eine Maniküre, Pediküre möglich ist Sie führen einen Dialog im Stil von Informationen, verwenden einsilbige Antworten "Ja, das ist richtig, wir haben eine Maniküre, und wir haben auch kosmetische Dienstleistungen." Nach einer Kundenfrage zu kosmetischen Dienstleistungen. Aber versuchen Sie nicht, diese Dienste zu verkaufen
SCHRITT 2 Wir skizzieren die erforderlichen Punkte des Skripts	Notieren Sie die wichtigsten Punkte des Telefonats Markieren Sie wichtige "Referenzpunkte" des Anrufs
BEISPIEL Nr. 2 „Wir unterteilen das Gespräch in Standardphasen“ Grüße, Kontakt Zurückziehen einer Anfrage oder eines Stylistenvorschlags, wenn die Anfrage vom Kunden generiert wird Serviceangebot Upselling (Cross-Sale) Anrufzusammenfassung (Uhrzeit, Service, Master) Abschied
SCHRITT 3 Wir verarbeiten die Ergebnisse durch mehrere Informationsfilter (mindestens zwei Filter)	Filter Nr. 1 Selbständiges Arbeiten mit Informationen: Suche nach Skripten aus verwandten Branchen im Internet Filter Nr. 2 Anrufe bei Wettbewerbern in der Branche, Aufzeichnen und Analysieren eines Telefongesprächs Auswahl an "eingängigen Phrasen" Filter Nr. 3 Rufen Sie an oder treffen Sie sich mit einem Experten auf diesem Gebiet ( Ich habe meinen Kollegen aus der Beautybranche angerufen)
BEISPIEL Nr. 3 „VERSUCHSKRIPT (Fragmente)“ Guten Tag (morgens, nachmittags, abends)! Der Salon von Dmitry Vinokurov, Irina. Wie kann ich Ihnen nützlich sein? Wie kann ich dich erreichen? (den Namen herausfinden) Für welchen Dienst möchten Sie sich anmelden? Rufen Sie zum ersten Mal an oder sind Sie unser Stammkunde? Welcher Stylist (Spezialist) möchtest du beitreten? Welche Zeit ist für Sie günstig? Welche Telefonnummer kann ich erreichen, um Sie an den Termin zu erinnern? So, ( Maria, nennen wir den Namen des Kunden!), Ich habe Sie für Dienstag, den 19. Februar um 15:00 Uhr beim Meister Sergei . angemeldet
SCHRITT 4 Machbarkeitscheck bei der Schulung, gemeinsam mit Mitarbeitern (Administratoren) PS Ich habe die Aufgabe an die Administratoren gegeben, damit sie selbst auf die Stylisten zugehen und die Vorteile der einzelnen Dienste erfahren, so die Experten.

Ohne Vertrieb kein Geschäft. Ein Mitarbeiter, der über eine effektive Kaltakquise verfügt, wird von der Unternehmensleitung geschätzt und erhält ein gutes Gehalt.

Kaltakquise ist eine der schwierigsten und effektivsten Verkaufsmethoden.

Was ist Kaltakquise

Cold Calling ist das erste Telefonat mit potenziellen Kunden, die noch nie mit Ihrem Unternehmen zusammengearbeitet haben, um sie für Ihre Kunden zu gewinnen.

Der Client wartet nicht auf einen Anruf. Der Anruf wird "kalt" genannt, weil der Gesprächspartner, der am anderen Ende der Leitung ist, ihn kalt behandelt. Auch wenn er die angebotene Dienstleistung oder das angebotene Produkt braucht, um ihn zu interessieren, muss er sich anstrengen.

Die Kaltverkaufstechnik ist komplex und erfordert Anstrengung, Erfahrung und gute Kenntnisse des vorgeschlagenen Produkts oder der angebotenen Dienstleistung vom Verkäufer.

Video - wie man Kaltakquise macht, Beispiele für einen Manager:

Es ist nicht einfach, die Technik des Kaltakquises zu beherrschen, da viele Barrieren überwunden werden müssen, damit der Anruf effektiv beendet werden kann. Oft muss man sich Verweigerungen und Einwände des Gesprächspartners anhören, Gesprächsunlust.

All dies beeinflusst die Stimmung des Managers, der Kaltakquise macht. Um diese Anrufe effektiver zu gestalten, müssen Sie sich ständig weiterbilden und verbessern.

In welchen Fällen werden verwendet

Dieses aktive Verkaufstool ist ein wesentlicher Bestandteil des B2B-Vertriebs. In letzter Zeit werden Kaltakquise immer häufiger bei der Arbeit mit normalen Leuten verwendet.

Kaltakquise sind erforderlich:

• die Zahl der Neukunden ständig zu erhöhen;
• wenn ein neues Projekt gestartet wird, um den Markt über das Auftreten einer neuen Organisation zu informieren;
• um eine große Basis potenzieller Kunden zu aktualisieren: wenn es eine Liste potenzieller Kunden gibt, und diejenigen, die für die Arbeit am profitabelsten sind, werden daraus ausgewählt.

Kaltakquise in Russland wird häufiger in folgenden Geschäftsbereichen eingesetzt:

• Speditionen - Werbung funktioniert selten, und die Kunden sind im ganzen Land und im Ausland verstreut, ein persönliches Treffen ist nicht möglich;
• Werbeagenturen, Zeitschriften, Printverlage – nutzen Sie Anrufe, um neue Werbetreibende zu finden;
• Produktionsunternehmen, die Waren für Unternehmen verkaufen - um nach neuen Absatzmärkten zu suchen, den Kundenstamm zu erweitern;
• Großhandelsunternehmen, die Waren an Organisationen verkaufen;
• Immobilienagenturen - zum Zweck des Verkaufs von Gewerbeimmobilien.

Konversationsschema

Damit ein Kaltakquise erfolgreich ist und das gewünschte Ergebnis liefert, sollten Sie sich im Vorfeld auf das Gespräch vorbereiten und ein ungefähres Schema erstellen. Das Gespräch selbst kann in folgende Phasen unterteilt werden:

• die Sekretärin anrufen, zum Entscheidungsträger (DM) wechseln;
• Kennenlernen des Entscheiders, Vertretung seines Unternehmens, Kontaktaufnahme;
• Bedarfsabklärung, Vorstellung eines Unternehmens, Produktes oder einer Dienstleistung, Ausarbeitung von Einwänden;
• den Kontakt beenden und einen Termin vereinbaren.

Video - So überwinden Sie die Angst vor Kaltakquise:

Sie sollten nicht alle Kunden wahllos anrufen. Bevor Sie anrufen, sollten Sie den potenziellen Kunden, sein Porträt und mögliche Bedürfnisse im Detail studieren. Nur 20% der Kunden machen 80% des Gewinns.

So umgehen Sie die Sekretärin

Im Umgang mit Organisationen gibt es oft ein Hindernis zwischen dem Verkaufsleiter und der Person, die die Entscheidung trifft - der Sekretärin oder der persönlichen Assistentin. Es laufen den ganzen Tag viele Anrufe. Oft rufen Leute an und bieten etwas an.

Um den Manager nicht abzulenken, verbindet sich die Sekretärin nicht mit ihm, sondern antwortet, dass nichts benötigt wird und legt auf, auch wenn das Produkt und die Dienstleistung für die Organisation wirklich nützlich sind. Je größer das Unternehmen, desto schwieriger ist es, die Sekretärin zu umgehen.

In solchen Fällen werden Techniken verwendet, um die Sekretärin zu umgehen. Hier sind einige davon:

• Finden Sie zuerst den Namen der Person heraus, die die Entscheidung trifft, und wenn Sie die Sekretärin anrufen, bitten Sie darum, sich mit der richtigen Person zu verbinden, indem Sie sie mit Namen und Vatersnamen anrufen. Die Sekretärin entscheidet, dass der Anruf wiederholt wird und stellt eine Verbindung her, ohne unnötige Fragen zu stellen;
• Verwenden Sie Schnelligkeit und Plötzlichkeit, sagen Sie mit einem selbstbewussten Ton: "Hallo, verbinden Sie sich mit dem kaufmännischen Direktor." Weitere Fragen sollten kurz und sicher beantwortet werden. Zum Beispiel auf die Frage: "Wer bist du?" wir antworten: "Serey Ivanov". "Welche Art von Unternehmen?" - "Unternehmen A";
• Vertrauen Sie darauf, dass Sie nicht zum ersten Mal anrufen. Sie können sagen: „Hallo, Firma“ A , wechseln Sie in die Einkaufsabteilung“;
• rufen Sie zu einer Zeit an, in der die Sekretärin nicht anwesend ist. Dies kann zur Mittagszeit, am Ende des Tages oder 30 Minuten vor Beginn sein.

Um ein Ergebnis zu erhalten, sind bei der Kommunikation mit der Sekretärin folgende Regeln zu beachten:

• selbstbewusst sprechen;
• Sie müssen den Sekretär nicht über Ihren Vorschlag informieren, da er keine Entscheidungen trifft;
• Bevor Sie den Manager anrufen, sollten Sie seinen vollständigen Namen herausfinden, damit Sie die Sekretärin viel schneller umgehen können.

Video - wie Sie die Sekretärin mit Kaltakquise umgehen können:

Wie man ein Gespräch mit einem Entscheidungsträger beginnt und ihn interessiert

Ein Gespräch mit einem Entscheidungsträger ist die wichtigste Phase eines Anrufs. Das Gesamtergebnis und die Aussichten für die Zusammenarbeit mit diesem Unternehmen hängen davon ab, wie es läuft. Beim ersten Anruf sollten Sie nicht versuchen zu verkaufen. Der Hauptzweck des ersten Telefongesprächs besteht darin, Informationen zu sammeln, um ein vorteilhaftes Angebot und eine Besprechungsvereinbarung zu erstellen.

Hier ist ein grobes Diagramm eines Gesprächs mit einem Entscheidungsträger:

Zu Beginn des Gesprächs sollten Sie sich vorstellen, Ihr Unternehmen identifizieren. Sagen Sie kurz, was sie tut. Die Position eines Vertriebsleiters sollte besser nicht erwähnt werden, da dies bei den Entscheidungsträgern unnötige Assoziationen hervorruft, die Angst, dass sie ihm etwas aufdrängen.

Nach der Präsentation ist es richtig zu klären, ob die Person Zeit zum Reden hat. Sie können so beginnen: „Hallo, mein Name ist Sergey, ich vertrete Unternehmen A, das Rohstoffe für Unternehmen wie Ihres herstellt. Ist es für Sie bequem, jetzt zu sprechen?"

Wenn der Entscheider sagt, dass er Zeit hat, dann setzen wir das Gespräch über das Verkaufsskript fort. Wenn nicht, müssen Sie klären, wann es günstig ist, ihn anzurufen. Sie sollten der Person für die Zeit des Anrufs mehrere Optionen anbieten, damit sie aus diesen auswählen kann. Wir rufen zum vereinbarten Zeitpunkt zurück.

Beim ersten Gespräch müssen Sie das Interesse einer Person wecken: Erzählen Sie von Ihrem Unternehmen, den Vorteilen der Arbeit, sagen Sie, dass Sie mit den gleichen Unternehmen arbeiten, die Sie anrufen. Versuchen Sie, nicht über Zahlen und einen konkreten Vorschlag zu sprechen, diese Informationen sollten für ein Treffen übrig bleiben.

Grundregeln für das Gespräch mit einem Entscheidungsträger:

• der Hauptzweck des ersten Anrufs ist nicht der Verkauf, sondern das Kennenlernen, das Interesse und die Terminvereinbarung;
• die empfohlene Anrufdauer beträgt nicht mehr als 5 Minuten, mit zunehmender Anrufzeit nimmt die Wirksamkeit des Anrufs ab;
• Sie müssen selbstbewusst sprechen, beim Sprechen lächeln, da der Kunde die Stimmung des Anrufers spürt;
• Ihr Gesprächspartner sollte beim Namen genannt werden;
• Der Schlüssel zum erfolgreichen Verkauf liegt darin, die Stimmung des Kunden zu spüren und sich darauf einzustellen.

Machen Sie eine Präsentation, die den Entscheider interessiert, bieten Sie etwas Interessantes an, das das Produkt von der Masse der anderen Angebote abhebt, und erklären Sie, wie der Kunde von dem Angebot profitiert. Das kann sein:

• Promotion oder Super-Angebot;
• Kostenreduzierung;
• erhöhter Verkauf;
• Reduzierung der aufgewendeten Zeit.

Umgang mit Kundeneinwänden

Gleich zu Beginn des Gesprächs oder nach der Präsentation hören Sie Einwände des Gesprächspartners. Die wichtigsten Arten von Kaltakquise-Einwänden sind:

• „Wir haben schon alles“;
• „Der Vorschlag interessiert uns nicht“;
• "Es ist keine Zeit, mit Ihnen zu sprechen";
• "Senden Sie ein Angebot, wir werden es prüfen."

Nachdem Sie solche Sätze gehört haben, sollten Sie den Kunden nicht vom Gegenteil überzeugen und den Nutzen Ihres Angebots beweisen. Dies ist ein häufiger Fehler und kann zum Abbruch des Gesprächs führen.

Um Einwände zu vermeiden, sollten Sie:

• Versuchen Sie zu Beginn des Gesprächs, keine Gründe für Einwände zu nennen, fragen Sie nach, interessieren Sie sich für die Situation des Gesprächspartners und seine Bedenken, die dank des von Ihnen angebotenen Produkts oder der von Ihnen angebotenen Dienstleistung gelöst werden können;
• im Falle eines Widerspruchs ist eine einfache Beantwortung erforderlich, um das Interesse des Gesprächspartners an der Fortsetzung des Gesprächs zu wecken.

Auf die Antwort des Kunden: "Wir haben schon alles", können Sie antworten: "Ich verstehe, dass Sie nichts ändern wollen, alles ist debuggt und funktioniert super. Aber wir werden Ihrem Unternehmen ein Angebot machen können, das von Vorteil ist, denn neu ist Entwicklung.“

Video - Umgang mit Einwänden:

So vereinbaren Sie einen Termin

Nachdem die Einwände ausgearbeitet wurden, ist es notwendig, das Telefonat mit einer Terminvereinbarung zu beenden, was der Hauptzweck des ersten Kaltakquises ist. Sie können mehrere Optionen für die Zeit anbieten, damit der Kunde keine Alternative hat - sich zu treffen oder nicht. Sie sollten auch die Nuancen klären:

• Datum (und Uhrzeit;
• Ort;
• Sitzungsteilnehmer;
• den Zweck des Treffens besprechen;
• Bestätigung vom Kunden erhalten.

Wenn Sie das Gespräch beenden, müssen Sie Ihre Kontakttelefonnummer hinterlassen, die Besprechungsvereinbarung noch einmal sagen und sich positiv verabschieden.

Kaltakquise-Skripte

Ein Anrufskript ist eine im Unternehmen festgelegte, vorgedachte oder programmierte Abfolge eines Gesprächs mit einem Kunden. Es ist praktisch, vorgefertigte Module zu verwenden, wenn Sie einen ersten Anruf an einen Client tätigen. Unterscheiden Sie zwischen starren und flexiblen Skripten.

Video - 24 Tipps zum Erstellen Ihres eigenen Cold Calling-Skripts (Teil 1):

Schwer- werden beim Verkauf eines einfachen Produkts verwendet, bei dem es nicht viele Möglichkeiten für Kundenreaktionen gibt. Ein solches Skript erfordert vom Bediener keine großen Kenntnisse und Fähigkeiten.

Flexibel- Wird für komplexe Produkte verwendet, die mehrdeutige Angebote beinhalten. Solche Skripte erfordern Kreativität und Vorbereitung von Managern.

Video - 24 Tipps zum Erstellen Ihres eigenen Cold Calling-Skripts (Teil 2):

Bei der Entwicklung eines Drehbuchs ist es notwendig, die Besonderheiten der Branche, die Besonderheit der Auftraggeber zu berücksichtigen. Bekannte Standardphrasen ärgern die Leute, verursachen Ablehnung, daher sollten Sie ein einzigartiges Skript entwickeln, das sich von anderen Organisationen unterscheidet und das Interesse Ihres Gegners weckt.

So organisieren Sie: interne Manager oder ein Callcenter

Ein Unternehmer steht möglicherweise vor der Frage, was besser zu organisieren ist: Kaltakquise auf Basis seiner Organisation und Einbindung in die Funktionalität seiner Vorgesetzten oder Bereitstellung eines Callcenters. Um dieses Problem zu ermitteln, heben Sie alle Vor- und Nachteile dieser Optionen hervor und berücksichtigen Sie sie.

Die Hauptvorteile der Weiterleitung von Kaltanrufen an Callcenter:

• es besteht keine Notwendigkeit, eigenes Personal zu rekrutieren und zu schulen, im Callcenter ist das Personal bereits auf solche Anrufe geschult und hat Gesprächserfahrung;
• keine Notwendigkeit, Verkaufsskripte zu schreiben;
• einen vollständigen Bericht über die geleistete Arbeit erhalten.

Zu den Nachteilen zählen:

• Mangel an persönlicher Kontrolle;
• fehlendes spezifisches Wissen über Ihr spezifisches Produkt. Callcenter-Spezialisten führen mehrere Projekte parallel durch, ihre Mitarbeiter bearbeiten nur Ihren Auftrag und wissen alles darüber;
• minimale Konzentration auf Ergebnisse. Eigene Mitarbeiter sind, wenn motiviert, ergebnisorientierter als Call-Center-Spezialisten.

Die Kontaktaufnahme mit einem Callcenter ist sinnvoll, wenn es durch Kalkulationen und das Verhältnis von Kosten und Nutzen gerechtfertigt ist. In kleinen Organisationen, in denen es unrentabel ist, einen zusätzlichen Mitarbeiter einzustellen und seine Schulung durchzuführen, sollten Sie sich an ein Callcenter wenden, um den Umsatz zu steigern.

Video ist ein Beispiel für einen Kaltakquise nach dem Schema:

Wenn die Organisation viele Mitarbeiter hat, die mit Kunden kommunizieren, dann bringt die Investition in systemische Schulung und Motivation der eigenen Mitarbeiter im Laufe der Zeit gute Ergebnisse.

Wählen Sie in diesem Fall besser die Möglichkeit, Ihr eigenes Personal zu schulen und Kaltakquise in die Funktionalität Ihrer Mitarbeiter einzubeziehen. Gleichzeitig sollten Führungskräfte für gute Ergebnisse finanziell motiviert sein.

Vor- und Nachteile von Kaltakquise

Die Hauptvorteile von Kaltakquise sind:

• Zeit- und Geldersparnis, da beim ersten Treffen mit dem Kunden keine Reise erforderlich ist;
• schnellere Kommunikation am Telefon im Vergleich zur Korrespondenz;
• die Fähigkeit, die Reaktion des Kunden am Telefon auf die erhaltenen Informationen zu verstehen;
• die Möglichkeit, im Gespräch klärende Fragen zu stellen, Missverständnisse zu beseitigen;
• die Fähigkeit, Kinderbetten und die notwendigen Unterlagen während eines Telefongesprächs vor sich auszulegen und bei Bedarf einzusehen.

Kaltakquise haben auch Einschränkungen, die überwunden werden müssen:

• der Gesprächspartner nimmt den Anruf als Hindernis wahr und lenkt ihn von seinen Angelegenheiten ab;
• es ist für den Kunden einfacher, das Telefon abzulehnen oder Entschuldigungen vorzubringen;
• der Gesprächspartner kann das Gespräch jederzeit beenden und auflegen;
• es ist unmöglich, die Reaktion einer Person zu verfolgen, da Gestik, Mimik nicht sichtbar sind, Rückschlüsse auf die Reaktion können nur durch die Intonation gezogen werden;
• es gibt keine Möglichkeit, Wörter mit Grafiken oder Bildern zu unterstützen;
• bei einem Telefonat besteht eine hohe Wahrscheinlichkeit von Fehlinterpretationen.

Fazit

Die Mehrheit der Manager kommt nicht sofort in den Besitz der Kaltakquise-Technik. Dies erfordert Erfahrung, Geduld, kontinuierliches Lernen und Motivation.

Nachdem ein Mitarbeiter die Technik der Durchführung solcher Verkäufe, des Schreibens von Skripten, der Methoden zum Umgang mit Einwänden und anderer Elemente einer Kaltakquise erlernt hat, verbessert er seine finanzielle Situation und erhöht den Gewinn des Unternehmens, in dem er arbeitet.

Eine kurze hilft Ihnen zu verstehen, was der Unterschied zwischen ihnen ist.

Was ist bei der Abnahmebescheinigung der durchgeführten Arbeiten zu beachten.

Mittels Kaltakquise ist es unwahrscheinlich, dass Geräte zur Herstellung von selbstschneidenden Schrauben verkauft werden können, in solchen Fällen sind mehrere Sitzungen erforderlich.

Videos - Beispiele für echte Kaltakquise zur Terminvereinbarung:

Und auch heute noch ist Kaltakquise eine der gebräuchlichsten Methoden zur Förderung eines Unternehmens. Der Grund liegt auf der Hand - im Vergleich zu persönlichen Gesprächen können Sie im gleichen Zeitraum mit einer Vielzahl potenzieller Kunden sprechen, den Verkauf optimieren.

Spam ist leicht zu blockieren, eine gesendete E-Mail wird möglicherweise nie gelesen und Werbung bleibt oft unbemerkt. Jeder beantwortet persönliche Anrufe. Wird der Käufer auf diese Weise interessiert sein? Dies ist ein weiterer Aspekt. Aber der Manager muss es versuchen.

Kritiker der Kaltakquise sagen, die Methode sei sehr mühsam und ineffektiv. Das Ergebnis einer Kaltakquise (Anzahl erfolgreicher Deals, Verkäufe) schwankt laut Umfrage zwischen 3-10%.

Was ist Kaltakquise?

Kaltakquise sind Anrufe an Fremde, um ihnen bestimmte Waren oder Dienstleistungen anzubieten. Mangelnde Führungskräfteschulung, schlechte Beispiele, falsche Drehbücher und falsche Verkaufstaktiken sind meistens der Grund für geringe Effizienz. Das Ergebnis ist eine negative Reaktion eines potentiellen Käufers.

Viele Manager behaupten, dass ihr Hauptziel darin besteht, so viele Leute wie möglich anzurufen. Je mehr Versuche, desto wahrscheinlicher ist es, dass jemand dem Deal zustimmt.

Genau dies ist der Grund für die geringe Effizienz des Vertriebs. Sie müssen sich bemühen, den Gesprächspartner zu interessieren, das Gespräch nützlich und aufregend zu gestalten und positive Emotionen zu hinterlassen. Es ist kein Geheimnis, dass Kaltakquise meistens nervig ist. Um diese Sichtweise zu ändern, muss der Vertriebsleiter den Gesprächspartner "einhängen", sein Interesse wecken, dann das Produkt präsentieren, Zweifel am Kauf neutralisieren und das Produkt verkaufen.

Erfolgreiche Kaltakquise-Tools

Wenn ein Manager einen Kaltanruf tätigt, hört sein potenzieller Käufer nur eine Stimme, ohne den Gesprächspartner zu sehen. Ein solcher Klient behandelt das Gehörte mit Misstrauen, und er möchte nicht immer Zeit mit leeren Gesprächen verschwenden. Daher muss die Technik der Kaltakquise sorgfältig ausgearbeitet und durchdacht werden.

Basisschale und Zusammensetzung

Basis für erfolgreiches Arbeiten ist eine vollständige und aktuelle Datenbank. Es spielt keine Rolle, was Sie tun oder Kosmetik verkaufen. Um den Kundenstamm aufzufüllen, muss der Vertriebsleiter kostenpflichtige Informationsprogramme implementieren, die aus zuverlässigen Quellen generiert werden. Beispiele für solche Betriebsbasen sind Interfax, Fira Pro. Zum Speichern und Verarbeiten von Daten können verschiedene kostenpflichtige und kostenlose Programme verwendet werden.

Verhandlungserfahrung und Talent

Verkäufer, die über die geringe Effektivität von Kaltakquise sprechen, organisieren sie nicht richtig. Damit der Umsatz wächst, müssen Sie den Manager in eine angenehme Umgebung eintauchen. Eine unsichere, zitternde Stimme, ein Unbehagen, ein eintöniger Tonfall führen nicht zu den erwarteten Ergebnissen und ein Kaltakquise schlägt fehl. Wenn der Manager Zweifel an dem verkauften Produkt hat, wird der potenzielle Kunde es sicherlich nicht kaufen.

Auch Verhandlungserfahrung ist wichtig. Erfahrene Manager wissen im Vorfeld, was gefragt wird oder wie ihr Gesprächspartner antwortet, und können so mit Skripten und Beispielen in Ruhe nach dem entwickelten Szenario arbeiten. Deshalb muss ein neuer Mitarbeiter Vorschulungen und Schulungen absolvieren. Es gibt eine kleine Ausnahme von dieser Aussage – es gibt Menschen mit einem angeborenen Talent zum Überzeugen. Sie stellen schnell den Kontakt zu einem potenziellen Käufer her und weisen auf die Vorteile und Vorteile des Kaufs hin. Ein solcher Mitarbeiter ist sehr wertvoll, aber es gibt nur sehr wenige solcher "Nuggets", während der Rest viel über die Kaltakquise-Technik lernen muss.

Die wichtigste Fähigkeit besteht darin, mit Ihren Emotionen umzugehen und den Käufer dazu zu bringen, darauf zu reagieren. Wenn der Bediener entspannt ist und problemlos einen Dialog führen kann, wird der Gesprächspartner daran interessiert sein, mit ihm zu kommunizieren.

Erster Eindruck

Sie werden nie eine zweite Chance haben, einen ersten Eindruck zu hinterlassen. Diese Phase ist die "schicksalhafteste". Wenn eine Person einen Anruf von einem Vertriebsleiter erhält, stellt sie sich normalerweise eine müde Person mit einem versteinerten Gesicht, einem Mikrofon und einem angeschlossenen Headset vor, dem es egal ist, mit wem er spricht. Es besteht kein Wunsch, das Gespräch mit einer solchen Person fortzusetzen, daher ist in 99,9 % der Fälle ein Kaltakquise bereits zum Scheitern verurteilt.

Die zentrale Aufgabe des Operators besteht darin, von den ersten Sekunden an für den Gesprächspartner interessant zu werden. Es ist notwendig, den Zug seiner Gedanken zu verstehen, mit ihm "auf der gleichen Wellenlänge" zu sein, ihn zum Nachdenken zu bringen, Reaktionen hervorzurufen (manchmal sogar negativ). Um eine solche Kaltakquise-Antwort zu erhalten, müssen Sie nur eine provokative Frage stellen. Fragen Sie alternativ, ob der Gesprächspartner befugt ist, eine Entscheidung zu treffen, oder vergleichen Sie sein Unternehmen mit einer konkurrierenden Organisation. Dadurch gerät er in der Regel in eine Diskussion, die bei richtiger Führung zu einem konstruktiven Ergebnis führen kann. Aber der Vertriebsleiter sollte keine negativen Emotionen missbrauchen, eine angenehme Kommunikation ist viel effektiver.

Die Entscheidungen der Kunden müssen respektiert werden. Oft hat der Gesprächspartner bereits einen Lieferanten, ist es gewohnt, die angebotenen Produkte an anderer Stelle oder auf andere Weise einzukaufen. Es besteht keine Notwendigkeit, auf ein Angebot hinzuweisen, das er „nicht ablehnen kann“. Es ist besser zu chatten, herauszufinden, was ihm gefällt und was nicht zu ihm passt, was der Kunde beim Kauf bevorzugt. Fügen Sie diesen Block in den Skript- und Beispieldialog ein. Schlagen Sie danach eine Alternative vor und geben Sie alle Vorteile Ihres Unternehmens an.

Cold-Call-Skript für den Verkauf von Dienstleistungen

Der Begriff "Skript" bedeutet einen vorgedachten Aktionsalgorithmus, eine vorkompilierte Vorlage. Ein gut gewähltes Skript ist ein zuverlässiges Werkzeug für erfolgreiche Verkäufe. Der Einsatz von Skripten ist besonders wichtig, wenn der Vertriebsleiter zum ersten Mal telefoniert.

Es gibt eine Person auf der anderen Seite der Leitung, die nichts über Sie weiß. In diesem Fall ist es notwendig, die fruchtbarste Grundlage für die Zusammenarbeit und Durchführung weiterer Kaltakquise zu schaffen oder zu verstehen, dass eine Person die Dienste unseres Unternehmens nicht benötigt, dass sie ihre kostbare Zeit nicht für sie verschwenden muss. Dann gibt es wiederholte Kaltakquise entlang eines vorgegebenen Weges, die auf Ergebnisse ausgerichtet sind.

Algorithmus zur Skripterstellung

In der Arbeit eines Managers ist es wichtig, Schritt für Schritt Skripte von Kaltakquisen zu sammeln, um die Verkaufstechnik schrittweise zu verbessern. Von nun an beginnt ein Dialog. Je wichtigere Ziele gesetzt werden, desto mehr professionelle Führungskräfte werden benötigt.

Wichtige Punkte zur Bestimmung des Zwecks eines Kaltakquises:

• Aktualisieren der Datenbank, Definieren der Zielgruppe;
• Bereitstellung nützlicher Informationen für den Gesprächspartner;
• etwas Interessantes und kostenloses anbieten (Buffet am Ende einer bestimmten Veranstaltung, Bereitstellung eines Testprodukts);
• eine Antwort des Gesprächspartners über den Vorschlag des Unternehmens zu erhalten.

Beispiele für Ziele:

1. Einladung von Freelancern zu Schulungen zum Thema "";
2. Information des Möbelherstellers über neue Anlagen zur Polstermöbelherstellung.

Client-Basis-Diagnose

Sie können viel Zeit mit dem Gesprächspartner verbringen, aber wenn Sie sein Potenzial falsch einschätzen, können Sie Zeit verschwenden und einen Kaltakquise nutzlos machen. Daher muss der Manager zum Zeitpunkt der Verhandlungen herausfinden, ob eine Person diese Dienstleistung benötigt, wie viele Produkteinheiten sie benötigt, ob sie bereit ist, Geld für einen Kauf auszugeben. Dies sollte jedoch unauffällig geschehen.

Beispiel für Client-Diagnose:

1. Planen Sie, das Netzwerk im nächsten Jahr zu erweitern?
2. Hält Ihre Ausrüstung mit dem Auftragsvolumen Schritt? Planen Sie eine Aktualisierung?

Antwortpräsentation und -analyse

Die Präsentation sollte hell, interessant, prägnant und strukturiert sein. Dazu muss der Manager Verkaufsskripte erstellen.

Beratung: Präsentieren Sie dem Zuhörer nur die Aktion, die Sie erreichen möchten (Einladung zu einem Meeting, Informationen zum Produkt). Sie sollten nicht das ganze Unternehmen präsentieren und den Gesprächspartner mit unnötigen Informationen ablenken. Jederzeit kann eine Person einfach auflegen.

Beispiele für eine gezielte Kaltakquise-Präsentation, die Sie beim Schreiben eines Skripts berücksichtigen sollten:

1. Bei unseren Schulungen können Sie die Aktivitäten von Wettbewerbern nicht nur kennenlernen, sondern auch bewerten, herausfinden, welche Tools und Techniken sie verwenden, mit potenziellen Arbeitgebern kommunizieren. Stimmen Sie zu, für Ihre Selbstentwicklung und Ihr Wachstum wird dies ein großartiges Beispiel und eine großartige Unterstützung sein.
2. Bei der Präsentation neuer Geräte für die Möbelherstellung können Sie die neuesten Entwicklungen und Errungenschaften bewerten, die Wirksamkeit verschiedener Geschäftsprozesse analysieren, mit denen Möbel hergestellt werden. Dies bietet Ihnen die Möglichkeit, Ihr wahres Wachstumspotenzial besser einzuschätzen.

Anrufbearbeitung und -schließung

Da die Wahrscheinlichkeit einer Ablehnung bei einem Kaltakquise sehr hoch ist, müssen Sie keine Angst vor einer negativen Antwort haben. Nachdem Sie einen Einspruch gehört haben, müssen Sie sich auf den Zweck des Anrufs konzentrieren, nicht auf den Einspruch. Sie müssen versuchen, das Hindernis zu umgehen, das Sie daran hindert, das gewünschte Ergebnis eines Kaltanrufs zu erzielen.

Wenn der Zuhörer ständig verschiedene Einwände sagt, verwandeln Sie sie in Vorteile, indem Sie versprechen, alle Probleme zu lösen. Das Skript wird nicht erfolgreich sein, wenn Sie den potenziellen Käufer nicht dafür interessieren, die Aufgabenstellung für Sie umzusetzen.

Beispiel 1:

Ich habe bereits genug Aufträge und benötige die angebotenen Schulungen nicht.
- Bei unserer Ausbildung erschließen sich grundlegend neue Möglichkeiten, Sie erfahren, wie Sie Ihre Qualifikationen verbessern und Ihren Verdienst verdoppeln können. Unsere Veranstaltung wird Ihnen neue Horizonte eröffnen, an deren Ausmaß Sie noch nie gedacht haben.

Beispiel #2:

Ich habe keine freie Zeit für Ihre Präsentation.
- Bei unserer Veranstaltung werden Themen berücksichtigt, die es Ihnen ermöglichen, Zeit bei der Lösung verschiedener sekundärer Probleme zu sparen. Nach nur zwei Stunden Zeit werden Sie verstehen, warum Sie die Produktionshallen ständig überwachen, anstatt sich auf strategische Momente zu konzentrieren, die das Unternehmen voranbringen.

Hat der Kunde zugestimmt (oder abgelehnt), muss die Kaltakquise zum Verkaufsleiter ordnungsgemäß abgeschlossen werden. Zeigen Sie die Bedeutung des Kunden für Ihre Organisation, vereinbaren Sie die weitere Zusammenarbeit. Auch wenn Sie abgelehnt wurden, hinterlassen Sie positive Emotionen und versuchen Sie, als kompetenter Mitarbeiter in Erinnerung zu bleiben, mit dem Sie in Zukunft zusammenarbeiten können.

Beratung: Skripte müssen nicht standardisiert werden. Bei der Zusammenstellung müssen Sie die Besonderheiten der Dienstleistung oder des verkauften Produkts und den Zweck des Kaltakquises berücksichtigen. Ein potenzieller Käufer hat vielleicht schon oft das Standardskript gehört: „Hallo! Wir sind ein sich dynamisch entwickelndes Unternehmen, 200 Jahre auf dem Markt usw. " Um ihn zu interessieren, müssen Sie sich von der gleichen Art uninteressanter Angebote abheben. Nehmen Sie sich dazu die Zeit, ein einzigartiges Skript zu erstellen, das das Interesse des Hörers weckt.

Kaltakquise: Dialogbeispiel

Es gibt keine Person, die ein bestimmtes Produkt nicht kaufen möchte, es gibt einen Verkäufer, der es nicht richtig verkaufen kann. Zielstrebigkeit, Fingerspitzengefühl, Ergebnisorientierung – diese und weitere Eigenschaften braucht ein Vertriebsleiter, um sein Ziel zu erreichen. Betrachten wir ein Beispiel für einen Kaltakquise:

Guten Tag!
- Guten Tag!
- Limited Enterprise, Managerin Angela. Könnten Sie mich bitte mit dem CEO in Verbindung setzen.
- Er ist momentan nicht da.
- Wann kann ich mit ihm sprechen?
- Niemals, da er sehr beschäftigt ist und dir keine Zeit geben kann. Ich bin sein Stellvertreter, stellen Sie mir alle Fragen.
- Gut, sagen Sie mir bitte, wie ist Ihr Name?
- Maksim.
- Maxim, sehr nett. Wir veranstalten ein New Business Training zum Thema "Wie gewinnt man neue Kunden und steigert den Umsatz?" Suchen Ihre Führungskräfte nach neuen Käufern?
- Sie schauen. Aber leider werden sowohl ich als auch der Generaldirektor keine Zeit haben, an Ihrer Schulung teilzunehmen.
- Sie möchten Ihre Arbeitseffizienz verbessern, damit der Zeitmangel Sie nicht mehr stört?
- Wissen Sie, solange alles in Ordnung ist, alles zu mir passt, halte ich die Geschäftspläne sowieso für erfolgreich. Danke.
- Verstehe ich richtig - alle Ihre Vertriebsleiter sind zu 100 % beschäftigt?
- Ja, 100 und noch mehr.
- Es ist so gut, dass wir Sie rechtzeitig kontaktiert haben. Ziel unserer Ausbildung ist es, die Arbeitsbelastung der Führungskräfte effizienter zu verteilen. Stellen Sie sich vor - einer Ihrer Manager wird 2-3 Mal mehr Kunden führen können. Das Training behandelt das Thema Vertriebsoptimierung und. Soll ich dich dafür anmelden?
- Danke, aber dafür kann ich mir keine Zeit nehmen.
- Okay, dann informiere ich dich über den Termin der nächsten Schulung, damit du deine Zeit neu einteilen und daran teilnehmen kannst.
- Das ist unnötig. Wie gesagt, wir arbeiten erfolgreich, alle Pläne sind ausgearbeitet.
- Bei dir ist alles so toll, aber es bleibt nicht genug Zeit für die Entwicklung. So etwas gibt es nicht.
- Es scheint mir, dass es sehr gut ist, wenn keine Zeit ist. Alle sind beschäftigt, sie arbeiten, das Unternehmen floriert.
- Das heißt, Sie haben den Höhepunkt Ihres Erfolgs erreicht und möchten sich nicht mehr weiterentwickeln. Aber aus irgendeinem Grund, wenn sie sich an Ihr Fachgebiet erinnern, steht ein völlig anderes Unternehmen an erster Stelle. Sind das Ihre Konkurrenten?
- Es ist sehr schwierig, mit Ihnen zu streiten. Wann und wo findet deine Ausbildung statt?

Danach wechseln die Parteien die Kontakte und vereinbaren ein Treffen.

Beispiele für Telefonverkaufstechniken

Damit Kaltakquise zum erwarteten Ergebnis führen und eine hohe Effizienz erzielen, muss sich der Vertriebsleiter mit verschiedenen Beispielen vertraut machen und Skripte schreiben.

Das erste Beispiel - eine Leiste, wird mit einer negativen Antwort als Drehpunkt und Grundlage für den weiteren Dialog verwendet. Betrachten wir diese Technologie an einem Beispiel (nach Präsentation und Bekanntschaft mit dem Lineal).

Hallo, ich bin ein Manager von Consalting Ltd, wir bieten Schulungen für Führungskräfte an. Wie Sie die Effizienz des Vertriebs steigern, die internen Ressourcen der Organisation effizienter nutzen und den Umsatz steigern. Interessiert Sie dieses Thema?
- Ja, ich interessiere mich regelmäßig für Kurse zur Selbstentwicklung.

Sorry, aber eine solche Veranstaltung ist mir und meiner Firma zu teuer. Sie verlangen viel für Ihre Dienste.
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Wenn Sie mit einem potenziellen Kunden kommunizieren, beziehen Sie ihn sofort in den Dialog mit ein. Dies wird sein Interesse wecken. Lassen Sie alle Details der Präsentation für ein persönliches Treffen, die Hauptsache ist, die Relevanz des vorgeschlagenen Produkts zu zeigen.

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Cold Calling ist eine beliebte Methode zur Verkaufsoptimierung, die von vielen Unternehmen verwendet wird. Um sie effektiv zu machen, haben Sie keine Angst, sich zu beweisen, kommunizieren Sie mit dem Kunden als ein respektierter Kamerad. Seien Sie zuversichtlich in Ihren Worten. Um erfolgreich zu sein, müssen Sie sorgfältig an sich selbst arbeiten. Und vor allem - in der Lage sein, Ablehnungen zu akzeptieren, da es eine große Anzahl von ihnen geben wird. Seien Sie nicht verärgert, berücksichtigen Sie Fehler, entwickeln Sie neue Verkaufsskripte für sich.

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Voraussetzung für eine fruchtbare, langfristige Geschäftsbeziehung ist eine gut aufgebaute Verbindung zwischen Geschäftspartnern (zum Beispiel Verkäufer und Käufer eines Produkts oder einer Dienstleistung). Ideal wäre ein Abschluss nach dem ersten Kennenlernen, aber in der Praxis kommen solche Fälle leider so gut wie nie vor – und angesichts des immer intensiver werdenden Wettbewerbs dürften sie auch in Zukunft nicht häufiger werden. Tatsächlich muss der Verkäufer viel Aufwand betreiben, um einen potentiellen Käufer zu bewegen, das Angebot zumindest in Betracht zu ziehen, und in diesem Fall ist es notwendig, an allen Fronten zu beeinflussen.

Eine Überzeugungstechnik, die in den letzten Jahren besondere Anerkennung gefunden hat, ist der Einsatz von Skript-Telefonverkäufen. Was es ist, wie sich Skripte von Skripten unterscheiden, wie man sie richtig schreibt und in echten Verhandlungen verwendet - lesen Sie weiter unten.

Struktur des Verkaufsskripts

Sie sollten mit den Begriffen beginnen. Ein Telefonverkaufsskript ist eine Reihe von vorgefertigten Repliken (austauschbare Auszüge eines Gesprächs), die von einem Manager verwendet werden, um zu Beginn eines Gesprächs die Aufmerksamkeit eines potenziellen Kunden zu erregen und zu behalten und später dessen Bestellwunsch zu formen ( Kauf) das angebotene Produkt oder die angebotene Dienstleistung.

Wichtig: In der Praxis des Telefonverkaufs verwechseln unerfahrene Verhandlungsführer häufig die Begriffe "Skript" und "Skript". Beide Begriffe beziehen sich auf den Bereich der Anrufe und haben grundlegende Ähnlichkeiten, aber es gibt auch einen Unterschied: Ein Skript ist ein vorgefertigter, unveränderlicher (bis auf vordefinierte Variablen) Satz von Phrasen, der von einem kompetenten Vermarkter zusammengestellt wurde; es deckt alle möglichen Situationen ab - von der Freude bis zur scharfen Ablehnung eines potenziellen Käufers. Das Drehbuch ist eine flexiblere, aber sicherlich unvollständige Struktur, die einem Telefonverkaufsleiter viel mehr Spielraum lässt. In diesem Fall hängt das Ende des Gesprächs mindestens zur Hälfte von seinen persönlichen Gaben ab, während die erfolglose Verwendung des Skripts zu 80 % vom Gewissen des Urhebers abhängt.

Mit anderen Worten, die Aufgabe des Managers, der das Skript verwendet, besteht darin, die erforderlichen Phrasen rechtzeitig basierend auf dem Kontext der Situation auszuwählen und auszusprechen; das Skript der Konversation verwenden - um zu improvisieren, indem Sie die verfügbaren "Vorlagen" verwenden.

Die Entwicklung eines wirklich hochwertigen Skripts für den Telefonverkauf (sowie eines Skripts) ist ein ziemlich komplizierter Prozess; der fertige text kostet den kunden mehrere tausend euro. Darüber hinaus müssen Sie in einigen Fällen nach Mitarbeitern suchen, die in der Lage sind, Phrasen angemessen auszusprechen. Deshalb wird sich ein angehender Unternehmer, der noch nicht über ausreichende Mittel und noch keinen Spezialistenstab verfügt, wahrscheinlich nach anderen Möglichkeiten der Kundengewinnung umsehen müssen – zum Beispiel Werbung in klassischen oder digitalen Medien.

Wichtig: Es ist unmöglich, dasselbe Telefonverkaufsskript mit gleicher Effizienz zu verwenden, um verschiedene Waren oder Dienstleistungen zu verkaufen. Um die Anzahl der Kooperations- oder Kaufverträge zu maximieren, ist es unerlässlich, nicht nur auf jede Kategorie der verkauften Produkte, sondern manchmal auf jede spezifische Situation - insbesondere auf "kalte" und "heiße" Anrufe - einen individuellen Ansatz anzuwenden. Daher ist es für eine Unternehmensführungskraft, die an einer Umsatzsteigerung interessiert ist, klüger, den Text bei einem Fachmann zu bestellen, anstatt fertige Skriptbeispiele aus dem Internet herunterzuladen. Viele von ihnen sind wirklich gut, aber sie sind darauf ausgerichtet, mit einer anderen Zielgruppe zu sprechen, was bedeutet, dass sie nicht die richtige Wirkung haben, wenn sie für andere Zwecke verwendet werden.

Ein Skript für ein Telefongespräch kann unabhängig entwickelt werden, wobei der Schwerpunkt auf den positiven Erfahrungen der Wettbewerber und auf den besten öffentlich zugänglichen Beispielen liegt. In diesem Fall ist es sinnvoll, dem Manager zu erlauben, geringfügig von der Replikatliste abzuweichen und die Konversation zu diversifizieren; dies ermöglicht es, das Skript von Zeit zu Zeit mit "Funden" der Dialogteilnehmer zu ergänzen.

• der Verkauf von Waren und Dienstleistungen durch "kalte" und "heiße" Anrufe - die Hauptrichtung des Unternehmens;
• mindestens drei Führungskräfte sind telefonisch im Vertrieb tätig (bei geringerer Zahl kann man sie einfacher und schneller zu Fortbildungen schicken oder selbstständig die Grundlagen des Dialogs ohne Skripte vermitteln);
• Derzeit kann die Effektivität der Vertriebsabteilung nicht als zufriedenstellend bezeichnet werden (es wird dringend empfohlen, dass die effektivsten Manager frei agieren können, da sonst ihre persönliche Effektivität sinken kann).

Der zweitwichtigste Faktor beim Schreiben eines Telefonverkaufsskripts (auch wenn es Werbung ist) besteht darin, den Fokus auf ein "kaltes" oder "warmes" ("heißes") Publikum zu richten:

1. "Warmer" Anruf ist einem potenziellen Kunden verpflichtet, der das Unternehmen und die angebotenen Dienstleistungen bereits kennt. In den meisten Fällen handelt es sich um einmalige oder unregelmäßige Bestellungen (Käufe), bei deren Umsetzung der Käufer seine Kontaktdaten hinterließ, sich auf der Website der Organisation registrierte oder anderweitig die Bereitschaft zur weiteren Zusammenarbeit zeigte. Das Ziel eines Vertriebsleiters ist es, einen Menschen an die Existenz eines Unternehmens zu erinnern, ihm neue Dienstleistungen oder Produkte anzubieten und ihn (idealerweise) zu einem Stammkunden zu machen. Normalerweise reicht ein Gespräch aus, um ein positives Ergebnis zu erzielen, vorausgesetzt, dass ein qualitativ hochwertiges Skript oder Skript verwendet wird; Haben Sie keine Angst vor der Bitte des Kunden, später zurückzurufen: Es kann durchaus vorkommen, dass er gerade sehr beschäftigt ist oder sich das Angebot einfach nur gut überlegen möchte.
2. Kaltakquise von einem potenziellen Kunden durchgeführt wird, sei es eine Privatperson oder der Chef eines großen Unternehmens, der entweder noch nie von der vom Manager vertretenen Organisation gehört hat oder die allgemeinste Vorstellung davon hat. In diesem Fall ist es das Ziel eines Mitarbeiters der Vertriebsabteilung, möglichst klar zu erklären, was genau sein Unternehmen macht und warum es sinnvoll sein kann, oder sogar zum Hauptgeschäftspartner des Gesprächspartners zu werden. Die Zahl der positiven Rückmeldungen bei "kalten" Anrufen ist um eine Größenordnung geringer - sowohl aufgrund unzureichender Targeting (insbesondere wenn es sich um gezielte Angebote zum Kauf einer neuen Küchenmaschine oder einer anderen einzigartigen Dekoration handelt), als auch aufgrund der Unmöglichkeit, eine Zusammenstellung zu erstellen einziges umfassendes Drehbuch: Zu groß ist die Vielfalt der Zielgruppe. Letzteres lässt einen darüber nachdenken, Skripte anstelle von Skripten zu verwenden, jedoch ist eine solche Entscheidung mit einer Reihe von Schwierigkeiten verbunden, und das Ergebnis des Gesprächs hängt noch mehr von den persönlichen Qualitäten des Managers ab, was nicht sehr praktisch ist Bedingungen der Vereinigung.

Wichtig: Die wichtigste Bedingung bei der Erstellung und Verwendung eines Verkaufsskripts ist der Respekt gegenüber einem potenziellen Kunden. Der Gesprächspartner sollte sich als Hauptakteur fühlen, der für die endgültige Entscheidung verantwortlich ist. Dem Manager, der ein Telefongespräch führt, wird die Rolle eines Beraters zugewiesen – nicht mehr und nicht weniger. Auf keinen Fall sollten Sie eine Person offen bedrängen oder ihr ein Gespräch aufzwingen, wenn sich herausstellt, dass sie von ihr stammt: Es ist besser, zu einem geeigneten Zeitpunkt zurückzurufen und einen Stammkunden zu gewinnen, als darauf zu bestehen, den Dialog fortzusetzen und verlassen zu werden mit nichts.

Wie bereits erwähnt, ist ein Telefonverkaufsskript eine Sammlung verwandter Repliken. Im Folgenden betrachten wir die Hauptkomponenten eines jeden Skripts - von der Begrüßung bis zum letzten Teil - je nach Art des Anrufs: "kalt" oder "warm".

Kundengrüße

Wie jedes angemessene Gespräch sollte ein Anruf zum Verkauf eines Produkts oder einer Dienstleistung mit einem Skript mit einer Begrüßung an den Kunden beginnen - ausreichend höflich (Sie sollten es nicht zu primitiv machen), offiziell und freundlich (Sie müssen nicht gehen zu weit damit, Vertrautheit zu vermeiden. ).

Am logischsten ist es, die Begrüßung mit einer Präsentation zu verbinden: Der Manager muss sich ausweisen und angeben, für welches Unternehmen er steht. Dies ist eine Voraussetzung: Grundsätzlich ist es wichtig, dass der Gesprächspartner am anderen Ende der Leitung weiß, mit wem er spricht und was er zunächst von ihm will.

Die Standard-Begrüßungsphrasen für "warme" und "kalte" Anrufe sind gleich:

• "Guten Tag!";
• "Guten Tag!";
• "Guten Morgen!";
• "Guten Abend!";
• "Wir freuen uns, Sie begrüßen zu dürfen!"

• "Schönen Tag!";
• "Grüße!";
• "Hallo!";
• „Lass mich dir Hallo sagen“ und so weiter.

Wichtig: Während eines "warmen" Gesprächs sollten Sie unmittelbar nach der Begrüßung den Namen (oder den Namen und das Patronym) des potenziellen Kunden verwenden, den er bei der Registrierung auf der Website oder ähnlichen Bedingungen angegeben hat. Es wird dringend davon abgeraten, dasselbe durch einen „kalten“ Anruf zu tun: Es wird den Gesprächspartner eher belasten, der noch keine Ahnung hat, wer mit ihm sprechen möchte und warum. Mit hoher Wahrscheinlichkeit wird er, nachdem er seinen Namen gehört hat, insbesondere in einem zu förmlichen Ton, einfach die Fortsetzung des Gesprächs verweigern. Darüber hinaus ist es (aus den gleichen Gründen) unmöglich, den Nachnamen des Abonnenten bei der Begrüßung zu verwenden: Normalerweise wird er als viel vertraulichere Information angesehen, und seine übermäßige Erwähnung ruft eher Feindseligkeit oder Angst als Vertrauen hervor. Wenn der Manager jedoch bereits mit dem Kunden gesprochen hat und seine Vorlieben kennt, ist die Verwendung des Nachnamens durchaus akzeptabel.

Bei einem „warmen“ oder „kalten“ Anruf können Sie sich wie folgt vorstellen:

• Mein Name ist (optional - Nachname; dann - Vorname und vorzugsweise Patronym), ich vertrete ein Unternehmen (Firma, Organisation, Gesellschaft mit beschränkter Haftung, Landesgesellschaft) (vollständiger oder ggf. abgekürzter offizieller Name);
• Ich bin ein Angestellter (Name der Organisation) (Name, Vorname, Patronym);
• Ich habe eine Position (Berufsbezeichnung) bei (Firmenname); mein Name ist (Nachname, Name, Patronym) - und so weiter.

Wichtig: Wenn der Anruf „kalt“ ist, d. h. an einen unvorbereiteten Teilnehmer gerichtet ist, muss nach der Präsentation sehr kurz und in wenigen Worten erklärt werden, was das Unternehmen tut, und ggf soziale Initiativen (zum Beispiel Forschung).

Der letzte Teil der Begrüßung während einer Kaltakquise ist die Frage, wie Sie den Gesprächspartner ansprechen können (die korrekteste Form ist „Wie kann ich / wie kann ich Sie erreichen?“). Nach Erhalt der Antwort kann der Manager mit dem nächsten Teil des Telefonverkaufsskripts fortfahren.

Beratung: Wenn der Gesprächspartner seinen Namen (oder Namen und Patronym) angibt, zeigt dies bereits seine Bereitschaft an, das Gespräch fortzusetzen. In Zukunft mag sie nachlassen, aber die Initiative sollte bis zum Schluss gefördert werden. Die empfangenen Daten müssen auf Papier oder in einem Computer aufgeschrieben werden, um in Zukunft keine Fehler zu machen und den Abonnenten idealerweise in den Kundenstamm aufzunehmen. Weigert sich die Person, die den Hörer abnimmt, sich bei der Begrüßung vorzustellen, kann der Vorgesetzte je nach Aggressivität seines Verhaltens entweder versuchen, das Gespräch fortzusetzen, ohne den Gesprächspartner zur Auskunftserteilung zu zwingen, oder, wenn dies offensichtlich ist vergeblich, verabschieden Sie sich so richtig wie möglich.

Offen bleibt die Frage, ob nach einer ausdrücklichen und vehementen Weigerung eines potenziellen Kunden, einen zweiten Anruf zu tätigen, um ein Produkt oder eine Dienstleistung zu verkaufen. Wenn der Verkäufer starke Nerven hat und ruhig voreingenommene Bemerkungen macht, kann das Experiment wiederholt werden; wenn nicht, sollten Sie entweder den undankbaren Abonnenten aus der Datenbank löschen oder die Angelegenheit einem weniger sensiblen Manager anvertrauen.

Sachverhaltsaufklärung

Im zweiten Teil des Skripts muss geklärt werden, ob der potenzielle Kunde jetzt kommunizieren kann.

Die Ausdrücke für "warme" und "kalte" Anrufe sind in diesem Fall gleich:

• "Kann ich mit dir sprechen?";
• „Kann ich Ihnen von unserem Angebot erzählen?“;
• „Haben Sie Zeit, unseren Vorschlag anzuhören?“;
• „Ist es für Sie bequem, jetzt zu sprechen?“;
• „Können Sie mir ein paar Minuten ersparen?“;
• "Können Sie sich zehn Minuten Zeit nehmen, um unseren Vorschlag zu hören?" usw.

Bei Weigerung des Kunden ist zu klären, wann ein Rückruf möglich ist:

• „Wie lange kann ich Sie zurückrufen?“;
• „Kannst du mir später zuhören?“;
• „Wann ist es für Sie bequem zu sprechen?“;
• "Kann ich Sie tagsüber erreichen (rückrufen)?"

Beratung: In keinem Fall sollten Sie darauf bestehen, das Gespräch fortzusetzen, wenn der Kunde dazu nicht bereit ist und dies offen erklärt. Es ist möglich, dass er objektive Gründe hat; vielleicht hat er gerade keine Lust, mit dem Manager zu kommunizieren. Die erhöhte Beharrlichkeit eines Vertriebsmitarbeiters wird den Abonnenten einfach abschrecken oder verärgern; viel klüger ist es zu wissen, wann er das Gespräch fortsetzen kann oder, wenn der Gesprächspartner aufgelegt hat, in ein paar Stunden selbst zurückrufen kann. Berücksichtigen Sie auch mögliche Kommunikationsstörungen: Es kann sich herausstellen, dass die Verbindung unfreiwillig oder sogar gegen den Willen des Teilnehmers beendet wurde.

Klärende Fragen

Von diesem Moment an können Sie zum Wesentlichen des Gesprächs übergehen. Da sich aber nach den Grundsätzen der Verwendung von Verkaufsskripten der Anrufer als Hauptperson fühlen soll, ist darauf zu achten, dass er sein Problem selbst beschreibt. Es lohnt sich natürlich nicht, nur danach zu fragen: Es ist zumindest unhöflich, aber im Allgemeinen - mit hoher Wahrscheinlichkeit führt es zum vorzeitigen Ende des Gesprächs; Warum sollte ein Abonnent mit einem unbekannten oder völlig unbekannten Gesprächspartner über seine lebenswichtigen Bedürfnisse sprechen? Sie müssen subtiler handeln und korrekte Sätze verwenden, die keine negativen Emotionen auslösen.

Bei einem "warmen" Anruf können Sie die folgenden Konstruktionen verwenden:

• „Hat Ihnen das Produkt (Name) gefallen, das Sie kürzlich gekauft haben?“;
• „Sind Sie mit der Qualität der für Sie erbrachten Dienstleistungen (Name) zufrieden?“;
• „Sie haben kürzlich unseren Online-Shop besucht. Hast du gefunden, wonach du gesucht hast? ";
• „Letzte Woche haben Sie in unserem Geschäft eingekauft. Hat es Ihren Bedürfnissen entsprochen?" - usw.

Etwas schwieriger ist es, während einer Kaltakquise mit einem potenziellen Käufer einen Dialog über einen Fall zu beginnen. In dieser Situation ist es notwendig, zuerst die Grenzen des Problems zu definieren und erst dann zu fragen, ob der Abonnent es loswerden möchte.

Schlüsselwörter werden in etwa so aussehen:

• „Sind Sie auf (Beschreibung des Problems) gestoßen?“;
• „Ist Ihnen (Beschreibung der Situation) passiert?“;
• „Musst du oft (der Kern der Frage)?“;
• „Haben Sie schon einmal darüber nachgedacht, wie Sie mit diesem Problem umgehen können?“;
• „Möchtest du eine Möglichkeit bekommen, dich loszuwerden (Beschreibung der Situation)?“;
• „Wir können einen Ausweg bieten. Möchten Sie zuhören? ";
• „Wir haben eine Lösung. Darf ich Ihnen kurz davon erzählen? ”;
• „Wir wissen, wie wir Ihnen helfen können. Wenn Sie gestatten, informiere ich Sie über unser neues Produkt (Name, Beschreibung)“.

Wichtig: Bei der Identifizierung des Problems sollten Sie nicht zu lange mit der Diskussion der unangenehmsten Situation verweilen. Wenn sich der Kunde gerne beschwert, läuft der Manager Gefahr, mehrere Stunden mit einem spannenden (und meist wenig) Gespräch zu verbringen, wodurch ein potenzieller Käufer den ganzen Arbeitstag „bearbeitet“ wird. Wenn der Abonnent im Gegenteil nicht geneigt ist, über die Schwierigkeiten zu sprechen, die in seinem Leben auftreten, zieht er sich nach einiger Zeit einfach in sich selbst zurück, und es wird fast unmöglich, einen konstruktiven Dialog fortzusetzen; der Vorgesetzte muss den Kunden entweder für lange Zeit aus der Betäubung „herausziehen“ oder sich von ihm verabschieden und den Anruf gewaltsam auf einen anderen Tag verschieben. Obwohl beide Lösungen den Abonnenten nicht aus dem Kundenstamm ausschließen, reduzieren sie die Arbeitsproduktivität erheblich und beeinträchtigen daher das finanzielle Wohl des Managers selbst.

Anrufzweckbezeichnung

Nachdem Sie den potenziellen Kunden richtig eingestellt haben, können Sie nun mit der Präsentation des Produkts oder der Dienstleistung des Unternehmens fortfahren. Wenn der Anruf "warm" ist, ist es notwendig, die vorherigen Käufe von ihm zu erwähnen und die Vorzüge des neuen Angebots im Vergleich zu den vorherigen darzustellen. Wenn "kalt" - sagen Sie dem Abonnenten einfach, was er genau kennen lernen möchte.

Beispiele für Satzphrasen für "warme" Anrufe:

• „Vor nicht allzu langer Zeit haben Sie (Produktname) bei uns gekauft. Jetzt haben wir die Möglichkeit, Ihnen eine verbesserte Modifikation mit folgenden Vorteilen anzubieten ... ";
• „Letzte Woche haben Sie unseren Service (Name) genutzt. Seitdem haben wir mehrere innovative Lösungen umgesetzt und bieten Ihnen gerne ... ";
• „Vor einem Monat haben Sie (Produktname) im Online-Shop unseres Unternehmens bestellt. Seitdem hat sich unser Sortiment deutlich erweitert, und Sie können zu einem vernünftigen Preis einkaufen ... ";
• „Sie sind unser Stammkunde. Ihr bevorzugtes Produkt (Name) hat eine neue, verbesserte Modifikation erhalten, die ich Ihnen gerne (bereit) mitteilen möchte ”;
• "Sind Sie bereit, unsere aktualisierte Produktlinie zu kaufen?" - usw.

Designs für "kalte" Anrufe:

• "Wir freuen uns, Ihnen unser innovatives Produkt (Name) anbieten zu können";
• „Gestatten Sie mir, Sie über die Vorteile der von uns angebotenen Dienstleistungen zu informieren (Name, Beschreibung)“;
• "Möchten Sie bei uns ein neues, unveröffentlichtes Produkt (Name, Einzigartigkeit) bestellen?" - usw.

Wichtig: Bereits zu diesem Zeitpunkt können Sie mit Zustimmung des Zuhörers einen Vertrag abschließen oder eine Bestellung aufgeben. Gleichzeitig reicht es aus, nur die mündliche Erlaubnis eines Stammkunden einzuholen, um einen Antrag zu bearbeiten, während ein neuer (mit einem "kalten" Anruf) zuerst persönliche und Kontaktinformationen (Telefonnummer, virtuelles Postfach) herausfinden muss und Postanschrift). Verweigert der potenzielle Kunde die „Kooperation“, sollte der Manager ihn reibungslos in die nächste Phase führen – die Arbeit mit Einwänden. Sie können es nicht zu hart und aggressiv machen: Dieses Verhalten ist mit dem Abbruch des Gesprächs und dem Verlust des Käufers behaftet.

Einwände ausarbeiten

Es sollte gleich klargestellt werden: Das Ziel eines Verkäufers ist es nicht, den Kunden im Streit zu überwältigen (das ist angenehm, aber unproduktiv), sondern ihm möglichst genau zuzuhören und seine Gegenargumente sanft, aber objektiv anzubieten und überzeugend. Vorsätzliche Täuschung und Druck auf einen potenziellen Käufer sind standardmäßig ausgeschlossen: Dies wird eher zu einem Skandal als zum Aufbau einer starken für beide Seiten vorteilhaften Beziehung zum Abonnenten.

Die häufigsten Kundeneinwände und mögliche Antworten darauf:

1. „So ein Produkt brauche ich nicht". Da der Abonnent bereits zugestimmt hatte, dass ihm dieses Problem nicht fremd ist, ist es sinnvoll, ihn von der Kaufnotwendigkeit zu überzeugen:
   • "Das von uns angebotene Produkt (Name des Produkts oder der Dienstleistung) wird Ihr Problem am besten lösen";
   • „Unser Produkt wird Ihnen helfen, sich in (den zuvor beschriebenen Situationen) sicherer zu fühlen“;
   • „Wir garantieren, dass unser innovativer Vorschlag Ihnen bei der Lösung hilft (Problembeschreibung)“;
   • "Versuchen Sie einfach (Name) und sehen Sie, wie es schnell und einfach geht."
2. "Ich kaufe schon woanders"... Der gravierendste Fehler in diesem Fall - anstatt Ihr Produkt weiter zu loben, gehen Sie zur Kritik an Ihren Mitbewerbern. Es ist unwahrscheinlich, dass ein solches Verhalten des Managers die Sympathie des Zuhörers erregt und wird höchstwahrscheinlich als falsch angesehen. Die besten Gegensätze sind:
   1. „Unser Angebot wird Ihre Möglichkeiten nur erweitern“;
   2. „Sie haben eine ausgezeichnete Wahl getroffen, aber unser Produkt (Name) ermöglicht Ihnen zusätzlich zu (Beschreibung eines Konkurrenzprodukts) auch (eine Liste einzigartiger Produktfunktionen) ...“;
   3. „Ihre Lösung ist fast perfekt, aber wir bieten möglicherweise neue Funktionen an, die in den von Ihnen gekauften Produkten nicht verfügbar sind“;
   4. „Wir bieten nicht an, Ihre Lieferanten zu ersetzen, sondern möchten Ihre Fähigkeiten mit unserem Angebot (Beschreibung eines Produkts oder einer Dienstleistung) erweitern.
3. „Ich habe keine Zeit zum Reden“... Hier sollten Sie angesichts der Möglichkeit eines realen Problems wie bisher vorgehen: Abklären, wann Sie den Teilnehmer zurückrufen können und sich höflich verabschieden.
4. "Es ist zu teuer"... Wenn der Anrufer ein solches Argument vorbringt, bedeutet dies, dass er grundsätzlich an dem Produkt interessiert ist und bereit ist, vernünftige Angebote zu berücksichtigen. Die Antwort sollte mit den Sätzen sein:
   • „Unser Produkt kostet wirklich etwas mehr, hat aber zusätzliche Funktionen (Liste die wichtigsten auf)“;
   • „Nur während dieser Woche sind wir bereit, einen Rabatt anzubieten (die Höhe des Rabatts und andere Bedingungen)“;
   • „Wenn Sie zwei Produkte aus unserem neuen Katalog kaufen, erhalten Sie das dritte zum halben Preis (gratis)“;
   • "Wir sind bereit, einen Rabatt für die erste Bestellung (die Höhe des Rabatts) zu gewähren."

Wenn der Manager hartnäckig und höflich genug ist, kann er den Kunden am Ende davon überzeugen, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu kaufen - oder zumindest wieder anzurufen, was an sich der Schlüssel zum zukünftigen Erfolg ist. Nachdem Sie das Ergebnis erreicht haben, können Sie sich vom Käufer verabschieden und ihn in Erwartung des Erhalts eines Produkts oder einer Dienstleistung verlassen.

Beende das Gespräch

Ein Abschied sollte so höflich sein wie ein Gruß; Auf keinen Fall darf es zu Verzögerungen kommen - das ermüdet den ohnehin schon leicht überlasteten Teilnehmer noch mehr.

Die besten Sätze, um einen Anruf mit "warmen" und "kalten" Anrufen zu beenden:

• "Vielen Dank für Ihre Zeit!";
• „Danke für das Gespräch, ich hoffe auf weitere Zusammenarbeit“;
• "Wir freuen uns auf Ihre Anfragen";
• „Unser Spezialist ruft Sie zurück, um die Details zu klären“;
• „Danke für das angenehme Gespräch!“;
• "Auf Wiedersehen!";
• "Alles Gute!".

Wichtig: Beim Abschied, insbesondere nach einem erfolgreich abgeschlossenen Gespräch, kann der Manager leicht vom Verkaufsskript abweichen und seine eigene Schlussformel verwenden - Hauptsache, es ist nicht zu trocken oder im Gegenteil vertraut.

Beispielskripte für den Telefonverkauf

Im Folgenden sind drei Skripte für den Telefonverkauf für die häufigsten Fälle aufgeführt: Der Kunde trifft sich sofort auf halbem Weg ("warmer" Anruf); verweigert Dialog zunächst (Kaltruf); hält das Angebot für zu teuer.

Probe Nr. 1

Manager (M.): Guten Tag, Nikolai Petrowitsch! Darf ich mich vorstellen, mein Name ist Elena, ich bin die Geschäftsführerin der Firma Prosto Obuv.

Kunde (K.): Hallo.

M.: Ist es für Sie bequem, jetzt zu reden? Unser Gespräch dauert nicht länger als fünfzehn Minuten.

К.: Ja, ich habe zehn Minuten.

M.: Vor zwei Wochen haben Sie in unserem Online-Shop Family Galoschen aus der neuen Herbst-2018-Kollektion bestellt. Sind Sie mit der Qualität des gekauften Produkts zufrieden?

К.: Ja, ich bin sehr zufrieden. Durch die vergrößerte Größe passen sie sich perfekt dem Fuß an und werden noch nicht nass. Danke! Tolles Produkt.

M.: Super! Jetzt haben wir ein neues Angebot für Sie - Galoschen "Family Plus". Sie sind nicht nur angenehm zu tragen und werden nicht nass, sondern haben auch eine wasserabweisende Wirkung, die Ihrer Bewegung in Pfützen noch mehr Eleganz verleiht. Jetzt strahlen Ihre Galoschen auch in der schwierigsten Situation, als kämen sie gerade aus einem Schaufenster. Kann ich Ihnen ein Paar aus der aktualisierten Kollektion zum Preis von 7.500 Rubel anbieten?

К.: Wasserabweisende Wirkung? Sehr interessant, aber leider kann ich mir nach dem Kauf Ihrer Galoschen aus der vorherigen Kollektion kein neues Paar leisten. Ich muss auch die Miete bezahlen und die Aquarienfische füttern.

M.: Erst heute bieten wir Ihnen wunderschöne wasserabweisende Galoschen "Family Plus" mit einem attraktiven Rabatt: 30% pro Paar. Wenn Sie zwei Paar bestellen, erhalten Sie außerdem eine Tube unserer Schuhcreme gratis dazu.

К.: 30% Rabatt? Dann kommt es noch günstiger heraus, als ich die vorherigen bestellt habe. Außerdem wird mir ein zusätzliches Paar definitiv nicht schaden. Okay, danke, ich stimme zu. Platzieren Sie Ihre Bestellung.

M.: Super, danke für deine Zeit. In Kürze erhalten Sie eine SMS, die Sie darüber informiert, dass Ihre Bestellung versandt wurde. Auf Wiedersehen, Nikolai Petrowitsch!

К.: Bis bald!

Probe Nr. 2

M.: Hallo! Mein Name ist Pavel Nikolaevich, ich bin ein Vertreter des SpetsBeton Trust, wir sind in der Lieferung von Zement in alle Ecken des Landes tätig. Wie kann ich dich erreichen?

К .: Hallo. Ich bin in keinster Weise interessiert.

M.: Lassen Sie mich Ihnen dann ein wenig über unser einzigartiges Angebot erzählen? Haben Sie buchstäblich zehn Minuten Zeit?

К.: Okay, lass uns gehen.

M.: Haben Sie schon einmal ein Fundament mit einem minderwertigen Mörtel gegossen und dann beim Anblick von Rissen und Unregelmäßigkeiten ästhetische Qualen erlebt?

К.: Nein, nicht einmal.

M: Aber haben Sie ein Grundstück?

К.: Ja, ich überlege, was ich dieses Jahr dort anpflanzen soll.

M.: Nichts pflanzen, besser ein Haus bauen. Füllen Sie zuerst eine gute Grundlage. Verwenden Sie unseren Zement- oder Fertigmörtel – wie Untersuchungen unserer Experten zeigen, ist er 20 % zuverlässiger als andere und härtet dreimal schneller aus. Sie erhalten buchstäblich noch am selben Tag ein dichtes, einheitliches Kissen.

К .: Weiter so, ich interessiere mich. Wie viel kostet es?

M.: Angesichts der hervorragenden Qualität berechnen wir für jeden Liter Lösung 50 Rubel, aber nur für die nächsten eineinhalb Jahre gibt es ein begrenztes Angebot: nur 20 Rubel pro Liter. Arbeit - auf Kosten der Organisation.

К.: Nein, es ist noch ein bisschen teuer.

M.: Ja, Sie haben Recht, unsere Lösung ist etwas teurer als die der Mitbewerber. Aber Sie können sicher sein, dass Ihr Haus nicht vom Frühjahrshochwasser weggespült wird und das Fundament mehr als ein Dutzend Jahre hält!

К .: Okay, lass uns eine Bestellung aufgeben.

M.: Bitte nennen Sie mir Ihren Nachnamen, Vornamen, Vatersnamen, Telefonnummer und Postanschrift.

К .: Leonid Zakharovich, +7912345678, Moskau, Penkovskoe-Autobahn, 15, Einfahrt links.

M.: Super, vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! In den kommenden Tagen wird sich unser Manager mit Ihnen in Verbindung setzen, um die Details zu klären und die Bestellung zu versenden. Alles Gute!

К.: Auf Wiedersehen.

Probe Nr. 3

M.: Grüße an dich! Mein Name ist Porfiry Gennadievich, ich bin Client Relations Manager bei RosSerga. Darf ich wissen, wie ich Sie kontaktieren kann?

.: Klava. Guten Tag.

M.: Guten Abend, Claudia! Können Sie sich ein paar Minuten Zeit nehmen, um zu sprechen?

К.: Ja, ich kann. Aber nicht zu lange.

M: Natürlich. Sag mir, trägst du gerne Ohrringe? Oder trägst du lieber Armbänder?

К.: Nein, weißt du, ich bevorzuge Ohrringe.

M.: Dann empfehle ich Ihnen unser neues Angebot: ein einzigartiges Goldstück, mit einer dünnen Platinschicht überzogen, mit mehreren natürlichen "Ryabinka"-Rubinen. Der Preis für diesen Schmuck, der von den berühmtesten mordwinischen Juwelieren entworfen wurde, beträgt nur 22 Tausend Rubel.

К.: Wie viel?! Nein, es ist zu teuer, danke, auf Wiedersehen!

M .: Beeilen Sie sich nicht mit der Ablehnung. Erst heute kann ich Ihnen einen Rabatt für Ihre Bestellung geben. Beim Kauf dieser Ohrringe zahlen Sie nur 18 Tausend Rubel.

К .: Nein, es ist ein bisschen teuer. Es tut uns leid.

M.: Und als Geschenk erhalten Sie eine elegante Tasche zum Aufbewahren eines Produkts aus reinem Samt, normalerweise kostet es 3 Tausend Rubel, aber für unsere Neukunden ist es kostenlos. Denken Sie: Heute können Sie 7 Tausend Rubel sparen!

К .: Bis zu 7 Tausend? Nun, was kann ich tun, ich werde es nehmen. Lass uns bestellen.

M.: Vielen Dank für Ihre Zustimmung. In wenigen Minuten wird sich unser Manager aus der Auftragsabteilung mit Ihnen in Verbindung setzen und die Details klären. Guten Abend, Claudia!

К.: Viel Glück.

Nun stellt sich ein Unternehmer vor, wie genau Verkaufsskripte erstellt werden und funktionieren, und kann damit beginnen, einen eigenen Text zu schreiben – oder einen Text bei einem Profi bestellen und diesen dann auf Einhaltung der oben aufgeführten Punkte überprüfen.

Wie man aus 10 Anrufen 10 Verkäufe macht - Video-Tutorial

Zusammenfassen

Das Telefonverkaufsskript hilft, die Arbeit von Managern mit potenziellen Kunden zu automatisieren und die Effizienz des Geschäfts zu steigern. Gleichzeitig können besonders talentierte Mitarbeiter von der Verpflichtung zur Einhaltung des Algorithmus befreit werden, was ihnen mehr Wahlfreiheit gibt. Die Hauptsache ist, das Ergebnis zu erhalten und nicht die gesamte Abteilung zu zwingen, den unveränderlichen Text zu wiederholen.

Jedes Drehbuch muss kompetent geschrieben sein, entsprechend der allgemeinen Struktur des Verkaufsgesprächs zusammengestellt sein und dem potentiellen Kunden ausreichende Dialogmöglichkeiten bieten. Die führende Rolle im Gespräch sollte der zukünftige Kunde spielen, und der Spezialist, der ihn anrief, ist nur ein Berater. Während der gesamten Kommunikation sollte die Führungskraft Selbstbeherrschung und Geistesgegenwart bewahren – nur dann kann man mit einer produktiven und langfristigen Kommunikation mit einem neuen Kunden rechnen.

In diesem Artikel finden Sie Verkaufsskripte, die es Ihren Vorgesetzten ermöglichen, den Entscheidungsträger zu kontaktieren und die Sekretärin daran zu hindern, Ihren Anruf „zu entleeren“, um typische Kundeneinwände zu bearbeiten: „teuer“, „kein Bedarf“, „Ich werde“ denken Sie darüber nach“, „es gibt bereits einen Lieferanten“, und hören Sie auch nicht nur zu, sondern hören Sie auch Ihre Kunden.

Telefonverkaufsskripte werden von vielen Unternehmen verwendet, aber nicht alle können sie richtig zusammenstellen. Die meisten Verkäufer müssen ohne einen klar definierten Verkaufsalgorithmus auskommen, wodurch sie zusätzlichen Stress erleben, der sie daran hindert, Geschäfte abzuschließen. Der Manager muss ein klares Verständnis davon haben, was in einem bestimmten Fall zu tun ist, wie er sich in einer bestimmten Situation verhalten soll, auch wenn diese unvorhersehbar erscheint.

Probleme können mit Cold-Selling-Skripten gelöst werden, die in ihrer genauesten Definition eine Reihe von Sprachmodulen sind, die einen Kunden zum Kauf führen. Tatsächlich ist ein Skriptsystem ein Satz von Gesprächsszenarien, bestehend aus vier Dokumenten: einem Sprachmodul, einer Einspruchskarte, einem Fragebogen und einer Checkliste. Betrachten wir jeden von ihnen genauer.

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Komponente 1. Sprachmodul

Das Sprachmodul ist eigentlich das Skript selbst, eine Reihe von Phrasen, die der Verkäufer während eines Kaltanrufs ausspricht. Die folgenden Sprachmodule sind in der Praxis am gefragtesten.

Grüße... Bei einem eingehenden Anruf: „Guten Tag! Alpha Company, Anton Petrov. Ich höre Ihnen zu". Ausgehend: „Guten Tag! Mein Name ist Anton Petrov, Firma Alpha. Unsere Organisation ist ein spezialisiertes Unternehmen, das Schmierstoffe für Autoservice verkauft. Entschuldigung, wie kann ich Sie kontaktieren?"

Beachten Sie, dass die beiden Begrüßungen unterschiedlichen Zwecken dienen. Im ersten Fall, einem eingehenden Anruf, besteht die Aufgabe des Sprachmoduls darin, anzuzeigen, dass sich an diesem Ende der Leitung eine höfliche Person befindet. Leider sagen viele Unternehmen einfach nicht Hallo. Wenn Sie jedoch denken, dass Ihr Begrüßungsanrufbeantworter dieses Problem gelöst hat, liegen Sie falsch. Im zweiten Fall ist der Anruf ausgehend, und die Aufgabe besteht darin, über die Sekretärin zu dem gewünschten Mitarbeiter zu gelangen, um seine Kontakte zu erhalten.

Kommunikation mit der Sekretärin. Nach der Begrüßung folgt eine Vorstellung des Unternehmens.Beispielsweise haben wir im Sprachmodul die Konstruktionen „Fachbetrieb“ und „Schmierstoffe für Kfz-Service“ eingebaut – so kann der Kunde verstehen, dass das Unternehmen ein Profi in diesem Segment ist . Eine weitere Angabe möglicher Vorteile für das Unternehmen („kostenlose Schulungsunterlagen“) verhindert, dass die Sekretärin das Gespräch „abbricht“. Verwenden Sie daher in Ihren Nachrichten die Wörter "wertvoll", "profitabel", "kostenlos", um auf Vorteile hinzuweisen.

Sie können nicht nur den Namen des Entscheiders (DM) erfahren, sondern auch seine E-Mail: „Wen außer Ihnen, sollten Sie in das Adressfeld eintragen?“. Manchmal geben Sekretärinnen auf diese Weise die Adresse der gesuchten Person bekannt. Der Satz über technische Fragen bringt das Gespräch auf eine Ebene, auf der die Kompetenz des Sekretärs nicht ausreicht, was ihn dazu drängt, den Fall an den Entscheidungsträger zu übergeben.

Bitte beachten Sie: Um die Sekretärin zu bestehen, müssen Sie ehrlich sein. Die Sekretärin wird oft belogen, und die Frauen (die meisten sind unter den Sekretärinnen) hören das sehr gut. Wenn ein männlicher Manager einen Kaltakquise macht, ist es wichtig, dass er ... keine Angst vor dem Gesprächspartner hat. Schließlich haben Männer oft Angst vor Frauen. Sie können einfach sagen: "Ich brauche wirklich Ihre Hilfe." Hier können Sekretärinnen nicht ablehnen.

Präsentation eines Produkts oder einer Dienstleistung. Damit die Präsentationsmaterialien des Unternehmens besser wahrgenommen werden, sollten sie als lehrreich bezeichnet werden und helfen, nicht nur mit Ihren Produkten, sondern auch mit den Produkten der Wettbewerber zu arbeiten.

Kontakt mit dem Entscheider. Sie müssen den Gesprächspartner fragen, ob sein Unternehmen ein ähnliches Produkt wie Ihres verwendet, eine Alternative anbieten und die Vorteile auflisten. Es ist sehr wahrscheinlich, dass der Gesprächspartner sich weigert - dann müssen Sie ihm Fragen stellen und ihn ermutigen, über Einwände zu sprechen. Wenn das Unternehmen beispielsweise bereits einen bewährten Lieferanten hat, fragen Sie, ob es Unterbrechungen gibt (und fast jeder hat sie). Beraten Sie Ihr Unternehmen als zweiten, zusätzlichen Lieferanten, bieten Sie an, eine kleine Probeware mit großem Rabatt zu versenden. Die Aufgabe besteht darin, mindestens einen Deal abzuschließen, auch mit einem erheblichen Rabatt.

Umgang mit Debitorenbuchhaltung. Schulden entstehen manchmal einfach, weil der Manager mit einer Verzögerung von zwei Wochen vergisst, den Kunden rechtzeitig zurückzurufen und an die Schulden zu erinnern. Es sollte so gemacht werden: „Ivan Ivanovich, in vier Tagen ist der Fälligkeitstermin fällig. - Gut. - Ich bin sicher, Sie zahlen pünktlich. Müssen Sie noch etwas bestellen? "[Der Kunde macht eine Vorbestellung.]" Nachdem Sie die vorherige Lieferung bezahlt haben, versende ich sofort die nächste Bestellung an Sie. " Somit wird ein neuer Verkauf getätigt, der an die Zahlung der vorherigen Bestellung gebunden ist. Gleichzeitig muss der Kunde selbst die vorherige Bestellung so schnell wie möglich bezahlen und nicht Sie.

• So umgehen Sie die Sekretärin mit einem Kaltanruf, kontaktieren den Entscheidungsträger und schließen einen Deal ab

Komponente 2. Einspruchskarte

Es gibt eine praktische "Verkaufsweisheit": "Entweder Sie haben ein Produkt (eine Dienstleistung) verkauft, oder Sie haben einen Einwand verkauft." Im Vertrieb gibt es vier häufige Einwände:

• "teuer";
• "nicht nötig";
• "Ich denke drüber nach";
• "Es gibt einen vertrauenswürdigen Lieferanten."

Während der Krise tauchte ein Fünftel auf - "kein Geld". In jedem Geschäft lassen sich nicht mehr als zehn Haupteinwände unterscheiden, der Rest wird daraus abgeleitet.

Um Ihren Vertriebsmitarbeitern die Arbeit zu erleichtern, müssen Sie auf jeden Einwand mindestens drei Antworten überdenken und aufschreiben. Der Verkaufsleiter muss diese Karten mit Antworten auf Kundeneinwände (oder so nah wie möglich am Text) auswendig lernen. Bei Einwänden wählt er die passende Antwort. Ein Skript besteht aus einer Reihe von Sprachmodulen, und Einwände können an verschiedenen Stellen des Gesprächs auftreten. Daher werden Einspruchskarten separat erstellt und können in jedes Sprachmodul eingebaut werden.

Kaltakquise-Verkaufsskript für Einwand „teuer“

1. Wenn wir uns auf einen Preis einigen, sind Sie bereit, eine Bestellung aufzugeben?
2. Der Preis ist klar. Was ist Ihnen bei der Lieferantenauswahl noch wichtig?
3. Gehen wir noch einmal die Aufgaben durch, die gelöst werden müssen. Und dann vereinbaren wir den Endpreis. (Funktioniert sehr gut beim Verkauf von Dienstleistungen.)

Bei einem Einwand „kein Bedarf“ besteht die Aufgabe des Vorgesetzten darin, die wahren Gründe für die Verweigerung herauszufinden. „Sagen Sie, verwenden Sie diese und jene Produkte? - Ja. - Was benötigen Sie, um unser Produkt in Betracht zu ziehen? „Du brauchst nichts, du bist wahrscheinlich alle teuer und wir kennen dich überhaupt nicht. - Ivan Ivanovich, ich verstehe Sie richtig, dass Sie, wenn ich Ihnen antworte und Ihnen eine Liste der Unternehmen, die unser Produkt verwenden, mit ihren Bewertungen gebe, bereit sind, unseren Vorschlag sorgfältiger zu prüfen? - Ja. "Okay, mache ich morgen."

„Ich werde darüber nachdenken“ und „nicht“ sind doppelte Einwände. Sie werden verwendet, um die wahren Gründe für die Ablehnung zu verbergen. Daher müssen Sie in diesem Fall nicht nur fragen, wie lange es dauert, über den Vorschlag nachzudenken, sondern auch immer wieder Fragen stellen. Zum Beispiel: „Wie wählen Sie Lieferanten aus? - Je nach Preis, Verschiebung. - Was ist wichtiger: Preis oder Verspätung? - Preis. - Verstehe ich richtig, dass wir mit Ihnen zusammenarbeiten können, wenn ich Ihnen einen passenden Preis nenne? - Bestimmt". Wenn der Kunde antwortet, dass eine Verzögerung wichtiger ist, lohnt es sich nicht, mit ihm zusammenzuarbeiten: Es wird schwierig, von ihm bezahlt zu werden.

Wenn der Gesprächspartner antwortet, dass sein Unternehmen „einen vertrauenswürdigen Lieferanten hat“, muss der Wettbewerber nicht beurteilt werden. Kompliment, es funktioniert super: „Gut, dass Sie Lieferanten so behandeln, ich respektiere Ihre Position. Sag mal, hat er immer hundertprozentige Ware?“ Bieten Sie Ihr Unternehmen als alternativen Lieferanten an und erfahren Sie, welche Kriterien das Unternehmen erfüllen muss, damit eine Zusammenarbeit funktioniert.

Sprachmodule und Einwandkarten werden auswendig gelernt. Ihr Wissen sollte auf jeden Fall durch zwei- bis dreimal wöchentliche Tests (maximal fünf Minuten) überprüft werden. Bitten Sie den Verkäufer beispielsweise, ein paar Einwände zu beantworten und ein oder zwei Sprachmodule nah am Text wiederzugeben.

• Einspruchspraxis im Vertrieb: Gewinnbringende Verhandlungsstrategien

Komponente 3. Fragebogen

Ein Fragebogen ist eine Reihe von Fragen, die einem Kunden gestellt werden müssen. Sie sind gut darin, dass er sprechen und nicht zuhören kann. Es gibt drei Schlüsselkompetenzen im Verkauf: Sprechen, Zuhören und Hören. Das erste bedeutet, nach dem Prinzip „verkaufen an den Kunden“ zu verkaufen, das dritte nach dem Prinzip „der Kunde kauft“. Meiner Beobachtung nach mögen die Leute es nicht, wenn ihnen etwas verkauft wird, sie kaufen gerne. Sie hören dem Verkäufer nicht gerne zu, sie reden gerne selbst.

Aus irgendeinem Grund werden Verkäufer oft für ihre Fähigkeit geschätzt, zu sprechen, aber die Fähigkeit, den Kunden zu hören, die sich durch das Zuhören entwickelt, bringt Geld. Um zuzuhören, müssen Sie dem Kunden die Möglichkeit geben, zu sprechen, dh ihm die richtigen Fragen zu stellen. Mit diesem Skript erhalten wir in 80 % der Fälle die erforderlichen Informationen; 65 % der Kunden melden sich für die erste Probestunde an.

Komponente 4. Checkliste

Es enthält eine Liste von Aktionen, die der Verkäufer während des Anrufs hätte ausführen sollen. Er macht Notizen auf dem Blatt: tat es oder tat es nicht. Durch die Verwendung der Checkliste hat der Verkäufer ein besseres Verständnis der Verkaufslogik. Es gibt Manager, die gut beraten, aber keine Geschäfte abschließen. Es gibt Verkäufer, die sofort versuchen, das Geschäft abzuschließen, aber nicht raten. Die wenigsten Menschen vereinen diese beiden Eigenschaften und tragen ein hohes Maß an Verantwortung.

Aus diesem Grund ist eine Checkliste erforderlich. Denken Sie jedoch daran: Wenn Sie Verkäufer dafür bestrafen, dass sie etwas nicht tun, und dies ehrlich in der Checkliste vermerken, funktioniert das System nicht. Die zentrale Aufgabe besteht darin, Führungskräften zu helfen, sich selbst zu kontrollieren und Schwächen Ihrer Mitarbeiter aufzudecken, um diese in Zukunft zu beseitigen.

• Verkaufsleiter motivieren: Profi-Tipps

Die coolsten Cold-Calling-Skripte werden von Unternehmen selbst geschrieben. Schließlich verkaufen Sie bereits – und wissen, warum die Leute bei Ihnen kaufen. Sie kennen die Branche und kennen Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung.

Um Fehler zu finden und zu verstehen, wann und wo Sie sie gemacht haben, benötigen Sie IP-Telefonie. Hören Sie sich Aufzeichnungen von Gesprächen an. Suchen Sie nach erfolgreichen und erfolglosen Phrasen, wenden Sie sich an die besten Manager und finden Sie heraus, welche Skripte effektiver sind. Überlegen Sie, welche Sätze Sie entfernen und welche Sie lassen möchten. Korrigieren Sie die Sprachmodule und versuchen Sie es erneut. Der Zyklus wird so aussehen: „Ich höre zu – analysiere – korrigiere – wende an“.

Tipp 1. Folgen Sie von einfach zu komplex. Schreiben Sie zunächst eine Checkliste. Als nächstes - Einspruchskarten. Dann das Sprachmodul. Und zum Schluss noch ein Fragebogen. Die Krone sollte ein Skript (Skript) des Telefonverkaufs sein - eine Reihe von Sprachmodulen, die Sie zur Zielaktion führen. Springen Sie niemals direkt in ein Skript, da dies in den meisten Fällen zum Scheitern führt.

Tipp 2. Berücksichtigen Sie die Erfahrungen der Mitarbeiter. Ein Anfänger hat zum Beispiel das Recht, etwas nicht zu wissen. In diesem Fall kann er sagen: „Ivan Ivanovich, ich arbeite erst seit einem Monat in der Firma und bin nicht bereit, Ihnen sofort zu antworten. Darf ich von Ihnen eine Fragenliste bekommen? Ich bereite die Antworten vor und rufe Sie an.“ In der Praxis versuchen Anfänger, aus diesen Situationen herauszukommen, herumzuspielen. Am anderen Ende des Kabels sieht es unvorstellbar aus. Ehrlichkeit ist viel besser. Der Klient wird verstehen, dass er ihn hört, versteht und versucht, ihm zu helfen.

Tipp 3. Berücksichtigen Sie das Geschlecht des Mitarbeiters... Die Interaktion zwischen Männern basiert auf Respekt, zwischen Frauen - auf der Grundlage von Beziehungen und zwischen Mann und Frau - nach dem folgenden Prinzip: Ein Mann gibt einer Frau eine Haltung (im normalen Leben ist dies Aufmerksamkeit, Blumen, Geschenke) und eine Frau zollt einem Mann Respekt. Verwenden Sie dies, wenn Sie Verkaufsskripte für Kaltakquise schreiben. Es ist sinnvoll, sie für Männer und Frauen unterschiedlich zu gestalten.

Ein Mann kann mit einem Mann wie ein Experte mit einem Experten sprechen, um auf Augenhöhe zu sein. Er sollte jedoch nicht mit dem Gesprächspartner im Status konkurrieren: Dies kann zu einer Verschärfung der Beziehungen und einer Unterbrechung des Verkaufs führen. Ein männlicher Verkäufer kann sich bei der Beschreibung der Qualität eines Produkts auf seine eigene Autorität berufen. Eine Verkäuferin sollte sich nicht als Expertin positionieren, sie sollte eher sagen: „Das ist nach Meinung unserer Kunden wie [Firmennamen] ein sehr gutes Produkt.“

Ergebnisse

Das Aufkommen von Verkaufsskripten für Kaltakquise ist Teil eines neuen Ansatzes, eine Kaltakquise anzurufen. Manager begannen, Batch-Anrufe zu tätigen, bei denen die Gesprächsszenarien gleich waren - es war nicht erforderlich, über die Entwicklung des Gesprächs nachzudenken. Die Zahl der Anrufe hat sich um das 2,5-fache erhöht. Manager können zusätzlich zu ihrer Hauptarbeit mit aktuellen Kunden 30-50 Batch-Anrufe auf „kalter“ Basis pro Tag tätigen. Die Verkaufszahlen stiegen auch, da sich die Vertriebsmitarbeiter nicht mehr darum kümmerten, was sie sagen sollten, und begannen, darauf zu achten, wie gut das Skript funktionierte, und schlugen Verbesserungen vor.

Der durchschnittliche Scheckbetrag erhöhte sich um 25% aufgrund der Hinzufügung von Sprachmodulen "Überlastung" zum Skript (bei der Kommunikation mit dem Kunden überprüft der Manager im CRM-System, welche Produkte er seit langem nicht mehr gekauft hat und schlägt vor, diese zu ergänzen die Bestellung) und Angebote neuer Produkte, sodass die Manager diesen Schritt nicht mehr überspringen. Die Zeit für die Personalanpassung wurde um das Vierfache verkürzt: Neue Verkäufer rufen am zweiten Tag die "kalte" Basis auf und erhalten in zwei Wochen die ersten stabilen Ergebnisse. Aber das Wichtigste ist, dass der Stresspegel der Verkäufer sinkt, und dies gibt Gelassenheit und Zuversicht, die für einen erfolgreichen Abschluss von Geschäften nicht ausreichen.