تماس‌های گرم: نمونه‌های گفتگو و نمونه‌های اسکریپت. اسکریپت های فروش آماده: قالب هایی برای تماس سرد
اسکریپت یک الگوریتم تجویز شده از اقدامات، عبارات، پرسش ها و پاسخ ها است. هر کسی که با مشتری ارتباط برقرار می کند به اسکریپت نیاز دارد. به خصوص اگر این "خط اول" باشد - تلفن یا تماس زنده با مشتری. اسکریپت ها به شما این امکان را می دهند که خدمات را استاندارد کنید، استرس را کاهش دهید، در زمان صرفه جویی کنید، و کارمندان را قادر به انجام گفتگو با اطمینان با مدیریت گفتگو کنید. اسکریپت ها چند متغیره رویدادها را مانند حرکت روی صفحه شطرنج نشان می دهند. با دانستن گزینه ها، همیشه می توانید حرکت مناسب را انتخاب کنید.
اجرای استانداردها (اسکریپت ها) زندگی کارکنان و مشتریان را تا حد زیادی ساده می کند و همچنین منجر به افزایش نتایج تجاری، تقویت شهرت و ایجاد نظم و انضباط داخلی می شود. و این مرحله برای سازمان به معنای گذار از هرج و مرج به ساختار است. با معرفی استانداردها، شرکت به مرحله جدیدی می رود.
چگونه اسکریپت ایجاد کنم؟به طور خلاصه نمودار به شرح زیر است:
- شما فرآیند کسب و کار، نقاط ورود و خروج ارتباطات، نحوه ارتباط با مشتری در حال حاضر را مطالعه می کنید. به مراحل / قسمت ها تقسیم کنید
- مشاهده کار در زمینه / استراق سمع سوابق تلفن و رفع خطا
- نحوه کار رقبا را مطالعه کنید / با شرکت پیشرو تحت پوشش مشتری تماس بگیرید / طرح های جمع آوری کنید
- عقل سلیم و تجربه مربی را به هم متصل کنید، یک نمونه اولیه اسکریپت بنویسید
- بحث و تایید با مدیریت
می توانید از آموزش برای ایجاد اسکریپت استفاده کنید. برای انجام این کار، ما همان مراحل را شبیه سازی می کنیم، فقط خود شرکت کنندگان فرآیندها را ترسیم می کنند و اسکریپت ها را شبیه سازی می کنند.
ممکن است شبیه عکس باشد. مشاهده می شود که در ابتدا ما در گروه فرآیندها، مشتریان و محصولات را شناسایی کردیم. و سپس عبارات و سوالات را چسباندند. پس از آن همه چیز را به نسخه الکترونیکی ترجمه کردم. بنابراین در آموزش، همراه با گروه، نمونه اولیه فیلمنامه ها را ساختند.
بیایید به گزینه ایجاد اسکریپت توسط مربی برگردیم. من در مورد یک نمونه خاص از یک سالن زیبایی به شما خواهم گفت. درخواست مدیریت را می توان در یک عبارت خلاصه کرد: «آموزش صحیح صحبت کردن با تلفن».
از یک طرف، این یک درخواست بسیار ساده است. اما به یک شرط: اگر استانداردهای کاری وجود داشته باشد. اگر هیچ کس در شرکت استانداردها را نداند، در این صورت ماموریتی به مربی سپرده می شود که فقط در ابتدا غیرممکن به نظر می رسد: نوشتن استانداردها، یعنی فیلمنامه های مکالمات تلفنی. به عبارت ساده، سناریوی یک مکالمه تلفنی، سوالات خاص و پاسخ های مورد انتظار کارمند.
اگر پشتیبانی در فرم وجود ندارد " استاندارد خدمات مهمان سالن"، یا یکی دیگر از اسناد نظارتی ساده، اهرم های موثر کنترل ناپدید می شوند. شما نمی توانید آنچه را که قابل اندازه گیری نیست مدیریت کنید!
نمونه ای از ایجاد اسکریپت برای سالن زیبایی (الگوریتم)
| عمل | نتیجه |
| مرحله شماره 1مربی با همه کارمندان تماس های دریافتی برقرار می کند. "خریدار مرموز" |
|
مثال شماره 1 "تجزیه و تحلیل موقعیت - رسیدگی به تماس های دریافتی"
|
|
| گام 2نکات مورد نیاز فیلمنامه را مشخص می کنیم |
|
مثال شماره 2 "ما گفتگو را به مراحل استاندارد تقسیم می کنیم"
|
|
| مرحله شماره 3ما نتایج را از طریق چندین فیلتر اطلاعاتی (حداقل دو فیلتر) پردازش می کنیم. |
کار مستقل با اطلاعات: جستجوی اسکریپت از صنایع مرتبط در اینترنت
تماس با رقبا در صنعت، ضبط و تجزیه یک تماس تلفنی انتخاب "عبارات جذاب"
تماس یا ملاقات با یک متخصص در این زمینه ( با همکارم از صنعت زیبایی تماس گرفتم) |
مثال شماره 3 "فیلمنامه آزمایشی (قطعات)"
|
|
| مرحله شماره 4بررسی دوام در آموزش، همراه با کارمندان (مدیران) P.S.من این وظیفه را به مدیران دادم تا خودشان به استایلیست ها نزدیک شوند و به گفته کارشناسان از مزایای هر سرویس مطلع شوند. | |
هیچ کسب و کاری بدون فروش وجود ندارد. کارمندی که از تکنیک تماس سرد موثر برخوردار باشد، توسط مدیریت شرکت ارزشمند است و حقوق خوبی دریافت می کند.
تماس سرد یکی از سخت ترین و موثرترین روش های فروش است.
فراخوانی سرد چیست
تماس سرد اولین تماس تلفنی با مشتریان بالقوه ای است که هرگز با شرکت شما کار نکرده اند تا آنها را به صفوف مشتریان خود جذب کنید.
مشتری منتظر تماس نیست. این تماس را «سرد» می گویند، زیرا طرف مقابل که آن طرف خط است با او سرد رفتار می کند. حتی اگر به خدمات یا محصول ارائه شده نیاز داشته باشد، برای اینکه او را علاقه مند کند، باید سخت تلاش کند.
تکنیک فروش سرد پیچیده است و مستلزم تلاش، تجربه و دانش خوب از محصول یا خدمات پیشنهادی از طرف فروشنده است.
ویدئو - نحوه برقراری تماس سرد، نمونه هایی برای یک مدیر:
تسلط بر تکنیک تماس سرد به دلیل موانع زیادی که باید برای پایان موثر تماس برطرف شود، آسان نیست. اغلب باید به امتناع و اعتراض طرف مقابل، عدم تمایل به صحبت گوش دهید.
همه اینها بر روحیه مدیری که تماس های سرد برقرار می کند تأثیر می گذارد. برای مؤثرتر کردن این تماس‌ها، باید دائماً آموزش دهید و پیشرفت کنید.
در چه مواردی استفاده می شود
این ابزار فروش فعال یکپارچه برای فروش B2B است. اخیراً تماس سرد در کار با افراد عادی بیشتر مورد استفاده قرار گرفته است.
تماس های سرد مورد نیاز است:
- افزایش مداوم تعداد مشتریان جدید؛
- هنگام شروع یک پروژه جدید برای اطلاع از بازار که یک سازمان جدید ظاهر شده است.
- برای به روز رسانی یک پایگاه بزرگ از مشتریان بالقوه: زمانی که لیستی از مشتریان بالقوه وجود دارد و کسانی که بیشترین سود را برای کار دارند از آن انتخاب می شوند.
تماس سرد در روسیه بیشتر در زمینه های تجاری زیر استفاده می شود:
- شرکت های حمل و نقل - تبلیغات به ندرت کار می کند و مشتریان در سراسر کشور و خارج از کشور پراکنده هستند، امکان ملاقات شخصی وجود ندارد.
- آژانس‌های تبلیغاتی، مجلات، ناشران چاپی - از تماس‌ها برای یافتن تبلیغ‌کنندگان جدید استفاده کنید.
- شرکت های تولیدی که کالاها را برای تجارت می فروشند - برای جستجوی بازارهای فروش جدید، گسترش پایگاه مشتری؛
- شرکت های عمده فروشی فروش کالا به سازمان ها؛
- آژانس های املاک - به منظور فروش املاک تجاری.
طرح مکالمه
برای اینکه یک تماس سرد موفق باشد و نتیجه دلخواه را به همراه داشته باشد، باید از قبل برای مکالمه آماده شوید و یک طرح تقریبی تهیه کنید. خود مکالمه را می توان به مراحل زیر تقسیم کرد:
- تماس با منشی، تغییر به تصمیم گیرنده (DM)؛
- آشنایی با تصمیم گیرنده، نمایندگی شرکت او، ایجاد ارتباط؛
- شفاف سازی نیازها، ارائه یک شرکت، محصول یا خدمات، تشریح اعتراضات؛
- پایان دادن به تماس و گرفتن قرار.
ویدئو - نحوه غلبه بر ترس از تماس سرد:
شما نباید با همه مشتریان بی رویه تماس بگیرید. قبل از تماس، باید مشتری بالقوه، پرتره او، نیازهای احتمالی را با جزئیات مطالعه کنید. به گفته تنها 20 درصد از مشتریان 80 درصد از سود را به دست می آورند.
چگونه منشی را دور بزنیم
هنگام برخورد با سازمان ها، اغلب بین مدیر فروش و شخصی که تصمیم می گیرد - منشی یا دستیار شخصی - مانعی وجود دارد. تماس های زیادی در طول روز از طریق آن انجام می شود. اغلب مردم تماس می گیرند و چیزی ارائه می دهند.
برای اینکه حواس مدیر را پرت نکند، منشی با او ارتباط برقرار نمی کند، اما پاسخ می دهد که چیزی لازم نیست و تلفن را قطع می کند، حتی اگر محصول و خدمات واقعا برای سازمان مفید باشد. هرچه شرکت بزرگتر باشد، دور زدن منشی دشوارتر است.
در چنین مواقعی از تکنیک هایی برای دور زدن منشی استفاده می شود. در اینجا برخی از آنها آورده شده است:
- ابتدا نام شخصی که تصمیم می گیرد را بیابید و وقتی با منشی تماس می گیرید، بخواهید با شخص مناسب ارتباط برقرار کنید و او را با نام و نام خانوادگی صدا بزنید. منشی تصمیم می گیرد که تماس تکرار شود و بدون پرسیدن سؤالات غیر ضروری وصل می شود.
- از سرعت و ناگهانی استفاده کنید، با لحنی مطمئن بگویید: "سلام، با مدیر بازرگانی ارتباط برقرار کنید." به سوالات بیشتر باید به طور خلاصه و با اطمینان پاسخ داده شود. به عنوان مثال، به این سوال: "شما کی هستید؟" ما پاسخ می دهیم: "سری ایوانف". "چه نوع شرکتی؟" - "شرکت A"؛
- این اطمینان را ایجاد کنید که برای اولین بار تماس نمی گیرید. می توانید بگویید: "سلام، شرکت" A "، به بخش خرید بروید.
- در زمانی که منشی حضور ندارد تماس بگیرید. این می تواند زمان ناهار، پایان روز یا 30 دقیقه قبل از شروع باشد.
برای حصول نتیجه، هنگام ارتباط با منشی باید قوانین زیر را رعایت کرد:
- با اطمینان صحبت کنید؛
- نیازی نیست به منشی در مورد پیشنهاد خود بگویید، زیرا او تصمیم نمی گیرد.
- قبل از تماس با مدیر، باید نام کامل او را پیدا کنید، این به شما کمک می کند خیلی سریعتر از منشی دور شوید.
ویدئو - چگونه می توانید منشی را با تماس های سرد دور بزنید:
چگونه با یک تصمیم گیرنده مکالمه را شروع کنیم و به او علاقه مند شویم
گفتگو با یک تصمیم گیرنده مهم ترین مرحله تماس است. نتیجه کلی و چشم انداز کار با این شرکت به نحوه پیش رفتن آن بستگی دارد. در اولین تماس، نباید اقدام به فروش کنید. هدف اصلی از اولین مکالمه تلفنی جمع آوری اطلاعات برای تنظیم یک پیشنهاد سودمند و توافق نامه ملاقات است.
در اینجا نمودار تقریبی از گفتگو با یک تصمیم گیرنده است:
در ابتدای گفتگو باید خود را معرفی کنید، شرکت خود را مشخص کنید. خلاصه بگو چیکار میکنه بهتر است به جایگاه مدیر فروش اشاره نکنیم، زیرا باعث ایجاد تداعی های بی مورد در بین تصمیم گیرندگان، ترس از تحمیل چیزی به او می شود.
پس از ارائه، روشن خواهد شد که آیا فرد وقت برای صحبت دارد یا خیر. می توانید اینگونه شروع کنید: "سلام، نام من سرگئی است، من نماینده شرکت A هستم که مواد اولیه را برای شرکت هایی مانند شما تولید می کند. آیا الان برای شما راحت است که صحبت کنید؟"
اگر تصمیم گیرنده بگوید که وقت دارد، در ادامه صحبت را روی فیلمنامه فروش ادامه می دهیم. اگر نه، پس باید مشخص کنید چه زمانی مناسب است با او تماس بگیرید. شما باید چندین گزینه برای زمان تماس به فرد پیشنهاد دهید تا بتواند از بین آنها انتخاب کند. ما در زمان توافق شده تماس می گیریم.
در اولین مکالمه، باید علاقه یک شخص را برانگیخت: در مورد شرکت خود، مزایای کار بگویید، بگویید که با همان شرکت هایی کار می کنید که با آن تماس می گیرید. سعی کنید در مورد اعداد و یک پیشنهاد خاص صحبت نکنید، این اطلاعات باید برای یک جلسه گذاشته شود.
قوانین اساسی برای صحبت با یک تصمیم گیرنده:
- هدف اصلی تماس اول فروش نیست، بلکه آشنایی، علاقه و قرار ملاقات است.
- مدت زمان تماس توصیه شده بیش از 5 دقیقه نیست، با افزایش زمان تماس، اثربخشی تماس کاهش می یابد.
- شما باید با اطمینان صحبت کنید، هنگام صحبت لبخند بزنید، زیرا مشتری حال و هوای تماس گیرنده را احساس می کند.
- همکار شما باید با نام خوانده شود.
- کلید فروش موفق این است که روحیه مشتری را احساس کنید و بتوانید با آن سازگار شوید.
برای ارائه ارائه ای که ممکن است به تصمیم گیرنده علاقه مند باشد، چیز جالبی ارائه دهید که محصول را از انبوه پیشنهادات دیگر متمایز می کند و توضیح دهید که مشتری چگونه از این پیشنهاد سود می برد. میتواند اینطور باشد که:
- تبلیغات یا پیشنهاد فوق العاده؛
- کاهش هزینه؛
- افزایش فروش؛
- کاهش زمان صرف شده
رسیدگی به اعتراضات مشتریان
در همان ابتدای مکالمه یا بعد از ارائه، می توانید مخالفت های طرف مقابل را بشنوید. انواع اصلی اعتراضات تماس سرد عبارتند از:
- "ما در حال حاضر همه چیز داریم"؛
- "ما علاقه ای به پیشنهاد نداریم"؛
- "هیچ زمانی برای صحبت با شما وجود ندارد"؛
- "یک پیشنهاد ارسال کنید، ما بررسی می کنیم."
با شنیدن چنین عباراتی، نباید مشتری را برعکس متقاعد کنید و مزایای پیشنهاد خود را ثابت کنید. این یک اشتباه رایج است و می تواند منجر به خاتمه گفتگو شود.
برای جلوگیری از اعتراض، باید:
- از ابتدای مکالمه، سعی کنید دلیلی برای اعتراض ارائه نکنید، بیشتر بپرسید، به وضعیت طرف مقابل، نگرانی های او علاقه مند شوید، که به لطف محصول یا خدماتی که ارائه می دهید قابل حل است.
- اگر اعتراضی مطرح شد، لازم است به راحتی به آنها پاسخ داده شود و علاقه مخاطب را برای ادامه گفتگو برانگیزد.
به پاسخ مشتری: "ما در حال حاضر همه چیز را داریم"، می توانید پاسخ دهید: "من درک می کنم که شما نمی خواهید چیزی را تغییر دهید، همه چیز اشکال زدایی شده است و عالی کار می کند. اما ما قادر خواهیم بود برای شرکت شما پیشنهادی ارائه دهیم که سودمند خواهد بود، زیرا جدید توسعه است."
ویدئو - نحوه برخورد با اعتراضات:
چگونه یک قرار ملاقات بگذاریم
پس از رفع ایرادات، لازم است با تعیین وقت قبلی به تماس پایان دهید که هدف اصلی تماس سرد اول است. شما می توانید چندین گزینه برای زمان ارائه دهید تا مشتری هیچ جایگزینی نداشته باشد - ملاقات یا عدم ملاقات. شما همچنین باید تفاوت های ظریف را روشن کنید:
- تاریخ و زمان؛
- جایی؛
- شرکت کنندگان در جلسه؛
- بحث در مورد هدف جلسه؛
- دریافت تاییدیه از مشتری
پس از پایان مکالمه، باید شماره تلفن تماس خود را بگذارید، یک بار دیگر توافق نامه را بگویید و با یک نکته مثبت خداحافظی کنید.
اسکریپت های تماس سرد
اسکریپت تماس یک توالی از پیش فکر شده یا برنامه ریزی شده از مکالمه با مشتری است که در شرکت ایجاد شده است. هنگام برقراری تماس اولیه با مشتری، استفاده از ماژول های آماده راحت است. بین اسکریپت های سفت و سخت و انعطاف پذیر تمایز قائل شوید.
ویدئو - 24 نکته در مورد نحوه ایجاد اسکریپت تماس سرد خود (قسمت 1):
سخت- هنگام فروش یک محصول ساده استفاده می شود، جایی که گزینه های زیادی برای پاسخ مشتری وجود ندارد. چنین اسکریپتی به دانش و مهارت زیادی از اپراتور نیاز ندارد.
قابل انعطاف- برای محصولات پیچیده که شامل پیشنهادات مبهم هستند استفاده می شود. چنین فیلمنامه هایی نیاز به خلاقیت و آمادگی مدیران دارد.
ویدئو - 24 نکته در مورد نحوه ایجاد اسکریپت تماس سرد خود (قسمت 2):
هنگام توسعه یک فیلمنامه، باید ویژگی های صنعت، ویژگی های مشتریان را در نظر گرفت. عبارات آشنای استاندارد مردم را آزار می دهند، باعث طرد می شوند، بنابراین باید یک اسکریپت منحصر به فرد، متفاوت از سایر سازمان ها، ایجاد کنید که علاقه حریف شما را برانگیزد.
نحوه سازماندهی: مدیران داخلی یا مرکز تماس
یک کارآفرین ممکن است با این سوال روبرو شود که چه چیزی بهتر است سازماندهی کند: تماس های سرد بر اساس سازمان خود و گنجاندن آنها در عملکرد مدیران خود یا ارائه یک مرکز تماس. برای تعیین این موضوع، تمام جوانب مثبت و منفی این گزینه ها را برجسته کرده و در نظر بگیرید.
مهمترین مزایای انتقال تماس سرد به مراکز تماس:
- نیازی به استخدام و آموزش کارکنان خود نیست، در مرکز تماس، کارکنان قبلاً در این گونه تماس ها آموزش دیده اند و در مکالمه تجربه دارند.
- بدون نیاز به نوشتن اسکریپت های فروش؛
- دریافت گزارش کامل از کار انجام شده
معایب عبارتند از:
- عدم کنترل شخصی؛
- عدم دانش خاص در مورد محصول خاص شما متخصصان مرکز تماس چندین پروژه را به صورت موازی انجام می دهند، کارمندان آنها فقط سفارش شما را انجام می دهند و همه چیز را در مورد آن می دانند.
- حداقل تمرکز روی نتایج کارکنان خود، اگر انگیزه داشته باشند، تمرکز بیشتری روی نتایج دارند تا متخصصان مرکز تماس.
تماس با مرکز تماس زمانی سودمند است که با محاسبات و نسبت هزینه و سود توجیه شود. در سازمان‌های کوچک که استخدام کارمند اضافی و انجام آموزش‌های او بی‌سود است، برای افزایش فروش باید با مرکز تماس تماس بگیرید.
ویدئو نمونه ای از تماس سرد طبق این طرح است:
اگر سازمان کارکنان زیادی داشته باشد که با مشتریان ارتباط برقرار می کنند، سرمایه گذاری در آموزش سیستمی و انگیزه کارکنان خود نتایج خوبی در طول زمان به همراه دارد.
در این صورت بهتر است گزینه آموزش پرسنل خود و گنجاندن تماس سرد در عملکرد کارکنان خود را انتخاب کنید. در عین حال، مدیران باید انگیزه مالی برای کسب نتایج خوب داشته باشند.
مزایا و معایب تماس سرد
مزایای اصلی تماس سرد عبارتند از:
- صرفه جویی در زمان و هزینه، به دلیل عدم نیاز به سفر در اولین ملاقات با مشتری؛
- ارتباط سریعتر روی تلفن در مقایسه با مکاتبات؛
- توانایی درک واکنش مشتری در تلفن به اطلاعات دریافت شده؛
- فرصتی برای پرسیدن سؤالات روشنگر در گفتگو، از بین بردن سوء تفاهم ها.
- امکان قرار دادن تخت و مدارک لازم در مقابل شما در طول مکالمه تلفنی و بررسی آنها در صورت لزوم.
تماس های سرد همچنین محدودیت هایی دارند که باید بر آنها غلبه کرد:
- مخاطب تماس را مانعی می داند و او را از امور خود منحرف می کند.
- برای مشتری راحت تر است که از طریق تلفن امتناع کند یا بهانه ای بیاورد.
- حریف می تواند در هر زمان مکالمه را پایان دهد و تلفن را قطع کند.
- ردیابی واکنش فرد غیرممکن است، زیرا حرکات، حالات چهره قابل مشاهده نیستند، تنها با لحن می توان در مورد واکنش نتیجه گیری کرد.
- هیچ راهی برای پشتیبانی از کلمات با نمودارها، تصاویر وجود ندارد.
- با یک تماس تلفنی، احتمال سوء تعبیر زیاد است.
نتیجه
اکثریت مدیران فوراً به تکنیک تماس سرد دست نمی یابند. این نیاز به تجربه، صبر، یادگیری مداوم و انگیزه دارد.
کارمند با آموختن تکنیک انجام چنین فروش، نوشتن فیلمنامه، روش های کار با مخالفت ها و سایر عناصر تماس سرد، وضعیت مالی خود را بهبود می بخشد و سود شرکتی را که در آن کار می کند افزایش می دهد.
یک مورد کوتاه به شما کمک می کند تا بفهمید تفاوت بین آنها چیست.
هنگام گواهی پذیرش کار انجام شده به چه نکاتی باید توجه کرد.
بعید است که با استفاده از تماس های سرد قادر به فروش تجهیزات تولید پیچ های خودکار باشد، در چنین مواردی چندین جلسه مورد نیاز خواهد بود.
فیلم ها - نمونه هایی از تماس های تلفنی سرد واقعی برای گرفتن قرار:
و امروزه، تماس سرد یکی از رایج ترین روش های تبلیغ یک شرکت است. دلیل واضح است - در مقایسه با جلسات شخصی، در همان دوره زمانی، می توانید با تعداد زیادی از مشتریان بالقوه صحبت کنید، فروش را بهینه کنید.
مسدود کردن هرزنامه آسان است، ایمیل ارسالی ممکن است هرگز خوانده نشود و تبلیغات تجاری اغلب مورد توجه قرار نمی گیرند. همه به تماس های شخصی پاسخ می دهند. آیا خریدار به این روش علاقه مند خواهد شد؟ این یک جنبه دیگر است. اما مدیر باید تلاش کند.
منتقدان تماس سرد می گویند که این روش بسیار پر زحمت و بی اثر است. بر اساس نظرسنجی، نتیجه یک تماس سرد (تعداد معاملات موفق، فروش) بین 3-10٪ متغیر است.
تماس سرد چیست؟
تماس‌های سرد، تماس‌های تلفنی با غریبه‌ها برای ارائه کالا یا خدمات خاص به آنها هستند. فقدان آموزش های مدیریتی، مثال های بد، اسکریپت های اشتباه و تاکتیک های فروش اشتباه اغلب دلیل کارایی پایین است. نتیجه واکنش منفی یک خریدار بالقوه است.
بسیاری از مدیران ادعا می کنند که هدف اصلی آنها فراخوانی هر چه بیشتر افراد است. هر چه تلاش بیشتر باشد، احتمال اینکه کسی با معامله موافقت کند بیشتر است.
این دقیقاً دلیل بازده پایین فروش است. شما باید تلاش کنید تا به طرف مقابل علاقه مند شوید، مکالمه را مفید و هیجان انگیز کنید، احساسات مثبت را ترک کنید. بر کسی پوشیده نیست که تماس سرد اغلب آزاردهنده نیست. برای تغییر این دیدگاه، مدیر فروش نیاز دارد که طرف مقابل را «قلاب» کند، علاقه او را برانگیزد، سپس محصول را ارائه کند، شک و تردید در مورد خرید را خنثی کند و محصول را بفروشد.
ابزارهای تماس سرد موفق
هنگامی که یک مدیر یک تماس سرد برقرار می کند، خریدار بالقوه او فقط یک صدا را بدون دیدن طرف مقابل می شنود. چنین مشتری با شنیده هایش با بی اعتمادی برخورد می کند و همیشه نمی خواهد وقت خود را با گفتگوی خالی تلف کند. بنابراین، تکنیک برقراری تماس سرد باید با دقت کار شود و فکر شود.
پوسته پایه و ترکیب
اساس کار موفق یک پایگاه داده کامل و به روز است. مهم نیست که چه کار می کنید یا لوازم آرایشی می فروشید. برای پر کردن پایگاه مشتری، مدیر فروش باید برنامه‌های اطلاعاتی پولی را که از منابع قابل اعتماد تولید می‌شوند، پیاده‌سازی کند. نمونه هایی از این پایگاه های عملیاتی Interfax، Fira Pro هستند. برای ذخیره و پردازش داده ها می توان از برنامه های مختلف پولی و رایگان استفاده کرد.
تجربه و استعداد مذاکره
فروشندگانی که در مورد اثربخشی پایین تماس سرد صحبت می کنند، در سازماندهی مناسب آنها ناکام هستند. برای رشد فروش، باید مدیر را در یک محیط راحت غوطه ور کنید. صدای لرزان نامطمئن، احساس ناراحتی، لحن صدای یکنواخت نتایج مورد انتظار را به همراه نخواهد داشت و تماس سرد ناموفق خواهد بود. اگر مدیر در مورد محصول فروخته شده شک داشته باشد، مشتری بالقوه مطمئناً آن را نخواهد خرید.
تجربه در مذاکره نیز مهم است. مدیران باتجربه از قبل می دانند که چه چیزی از آنها پرسیده می شود یا طرف مقابل آنها چگونه پاسخ می دهد، که به آنها اجازه می دهد تا با استفاده از اسکریپت ها و مثال ها، با آرامش طبق سناریوی توسعه یافته کار کنند. به همین دلیل است که یک کارمند جدید باید آموزش ها و آموزش های اولیه را طی کند. یک استثنای کوچک برای این جمله وجود دارد - افرادی با استعداد ذاتی برای متقاعد کردن وجود دارند. آنها به سرعت با خریدار بالقوه ارتباط برقرار می کنند و به مزایا و مزایای خرید اشاره می کنند. چنین کارمندی بسیار ارزشمند است، اما تعداد بسیار کمی از این "تکه ها" وجود دارد، در حالی که بقیه باید چیزهای زیادی در مورد تکنیک تماس سرد بیاموزند.
مهمترین مهارت این است که با احساسات خود کنار بیایید و خریدار را وادار کنید که به آنها پاسخ دهد. اگر اپراتور آرام باشد، بتواند به راحتی گفت و گو انجام دهد، مخاطب علاقه مند به برقراری ارتباط با او خواهد بود.
اولین برداشت
شما هرگز فرصت دومی نخواهید داشت که تاثیر اول را ایجاد کنید. این مرحله "سرنوشت" ترین مرحله است. وقتی فردی از یک مدیر فروش تماس می گیرد، معمولاً فردی خسته را با چهره سنگی، میکروفون و هدست وصل شده تصور می کند که برایش مهم نیست با چه کسی صحبت می کند. تمایلی به ادامه گفتگو با چنین شخصی وجود ندارد، بنابراین، در 99.9٪ موارد، یک تماس سرد در حال حاضر محکوم به شکست است.
وظیفه اصلی اپراتور این است که از همان ثانیه های اول برای مخاطب جالب شود. لازم است قطار افکار او را درک کنید، "در همان طول موج" با او باشید، او را وادار به تفکر کنید، احساسات پاسخ (گاهی اوقات حتی منفی) را برانگیزید. برای دریافت این نوع پاسخ تماس سرد، تنها کاری که باید انجام دهید این است که یک سوال تحریک آمیز بپرسید. از طرف دیگر، بپرسید که آیا طرف مقابل قدرت تصمیم گیری دارد یا شرکت او را با یک سازمان رقیب مقایسه کنید. در نتیجه، قاعدتاً شروع به وارد شدن به بحث می کند که اگر به درستی مدیریت شود، می تواند به یک نتیجه سازنده منجر شود. اما مدیر فروش نباید از احساسات منفی سوء استفاده کند، ارتباط دلپذیر بسیار مؤثرتر است.
باید به انتخاب های مشتریان احترام گذاشت. غالباً مخاطب قبلاً تأمین کننده دارد ، عادت دارد محصولات ارائه شده را در مکان دیگری یا به روشی دیگر خریداری کند. نیازی به اشاره به پیشنهادی نیست که او «نمی‌تواند رد کند». بهتر است چت کنید، بفهمید چه چیزی را دوست دارد و چه چیزی برای او مناسب نیست، مشتری هنگام خرید چه چیزی را ترجیح می دهد. این بلوک را در گفتگوی اسکریپت و مثال قرار دهید. پس از آن، یک جایگزین پیشنهاد دهید که تمام مزایای شرکت شما را نشان می دهد.
اسکریپت تماس سرد برای فروش خدمات
اصطلاح "اسکریپت" به معنای یک الگوریتم از قبل فکر شده از اقدامات، یک الگوی از پیش کامپایل شده است. یک اسکریپت خوب انتخاب شده ابزاری قابل اعتماد برای فروش موفق است. استفاده از اسکریپت ها به ویژه در صورتی که مدیر فروش برای اولین بار تماس بگیرد، بسیار مهم است.
یک نفر در آن طرف خط است که هیچ چیز در مورد شما نمی داند. در این صورت، باید ثمربخش ترین پایه را برای همکاری و اجرای تماس های سرد بعدی ایجاد کرد، یا درک کرد که یک فرد به خدمات شرکت ما نیاز ندارد، نیازی نیست وقت گرانبهای خود را برای او تلف کند. سپس تماس های سرد مکرر در امتداد یک مسیر از پیش تعیین شده وجود دارد که هدف آنها نتایج است.
الگوریتم ایجاد اسکریپت
در کار یک مدیر، جمع آوری اسکریپت های تماس های سرد مرحله به مرحله مهم است تا به تدریج تکنیک فروش بهبود یابد. از این به بعد دیالوگ شروع می شود. هر چه اهداف مهم تری تعیین شود، نیاز به مدیران حرفه ای بیشتری است.
نکات کلیدی در تعیین هدف تماس سرد:
- به روز رسانی پایگاه داده، تعریف مخاطبان هدف؛
- ارائه اطلاعات مفید به همکار؛
- ارائه چیزی جالب و رایگان (بوفه در پایان یک رویداد خاص، ارائه یک محصول آزمایشی)؛
- دریافت پاسخ از طرف گفتگو در مورد پیشنهاد شرکت.
نمونه هایی از اهداف:
- دعوت از فریلنسرها به آموزش با موضوع ""؛
- اطلاع رسانی به سازنده مبلمان در مورد تجهیزات جدید برای تولید مبلمان روکش.
تشخیص پایه مشتری
می توانید زمان زیادی را با طرف مقابل بگذرانید، اما اگر پتانسیل او را اشتباه ارزیابی کنید، می توانید زمان را تلف کنید و تماس سرد را بی فایده کنید. بنابراین، در زمان مذاکره، مدیر باید دریابد که آیا یک فرد به این خدمات نیاز دارد، به چند واحد محصول نیاز دارد، آیا آماده است برای خرید پول خرج کند یا خیر. اما این باید بدون مزاحمت انجام شود.
نمونه ای از تشخیص مشتری:
- آیا قصد دارید شبکه را در سال آینده گسترش دهید؟
- آیا تجهیزات شما با حجم سفارشات مطابقت دارد؟ آیا قصد دارید آن را به روز کنید؟
ارائه پاسخ و تجزیه و تحلیل
ارائه باید روشن، جالب، مختصر و ساختارمند باشد. برای این کار، مدیر باید اسکریپت های فروش ایجاد کند.
مشاوره: فقط اقدامی را که می خواهید از شنونده به دست آورید (دعوت به جلسه، اطلاعات مربوط به محصول) ارائه دهید. شما نباید کل شرکت را معرفی کنید و با اطلاعات غیر ضروری حواس مخاطب را پرت کنید. در هر زمان، یک فرد می تواند به سادگی تلفن را قطع کند.
نمونه هایی از ارائه تماس سرد هدفمند که هنگام نوشتن یک اسکریپت باید در نظر گرفته شوند:
- در آموزش ما، شما نه تنها می توانید در مورد فعالیت های رقبا اطلاعات کسب کنید، بلکه می توانید آنها را ارزیابی کنید، دریابید که از چه ابزارها و تکنیک هایی استفاده می کنند، با کارفرمایان بالقوه ارتباط برقرار کنید. موافق باشید، برای خودسازی و رشد شما، این یک نمونه و پشتیبانی عالی خواهد بود.
- در ارائه تجهیزات جدید برای تولید مبلمان، شما قادر خواهید بود آخرین پیشرفت ها و دستاوردها را ارزیابی کنید، اثربخشی فرآیندهای مختلف تجاری که توسط آن مبلمان تولید می شود را تجزیه و تحلیل کنید. این فرصتی را برای ارزیابی بهتر پتانسیل واقعی خود برای رشد فراهم می کند.
رسیدگی و بسته شدن تماس
از آنجایی که احتمال رد شدن با تماس سرد بسیار زیاد است، نیازی به ترس از دریافت پاسخ منفی نیست. پس از شنیدن اعتراض، باید روی هدف تماس تمرکز کنید، نه بر اعتراض. شما باید سعی کنید مانعی را که مانع از دستیابی به نتیجه مطلوب یک تماس سرد می شود را دور بزنید.
اگر شنونده مدام ایرادات مختلف می گوید، با قول حل همه مسائل، آنها را به مزیت تبدیل کنید. اگر نتوانید خریدار بالقوه را به اجرای مجموعه وظایف برای شما علاقه مند کنید، اسکریپت موفق نخواهد بود.
مثال شماره 1:
من از قبل سفارشات کافی دارم و نیازی به آموزش های ارائه شده ندارم.
- در آموزش ما اساساً فرصت های جدیدی به نظر می رسد، شما در مورد چگونگی بهبود صلاحیت های خود و دو برابر کردن درآمد خود یاد خواهید گرفت. رویداد ما افق های جدیدی را به روی شما باز خواهد کرد، مقیاسی که قبلاً حتی به آن فکر نکرده اید.
مثال شماره 2:
من برای ارائه شما وقت آزاد ندارم.
- در رویداد ما، مسائلی در نظر گرفته می شود که به شما امکان می دهد در زمان حل مسائل مختلف ثانویه صرفه جویی کنید. پس از صرف تنها دو ساعت، متوجه خواهید شد که چرا به جای تمرکز بر لحظات استراتژیک که شرکت را به جلو می برد، دائماً سالن های تولید را زیر نظر دارید.
اگر مشتری موافقت کرده باشد (یا رد کرده باشد)، تماس سرد با مدیر فروش باید به درستی بسته شود. اهمیت مشتری را به سازمان خود نشان دهید، در مورد همکاری بیشتر توافق کنید. حتی اگر از شما رد شد، احساسات مثبت را در مورد خود به جا بگذارید، سعی کنید به عنوان یک کارمند شایسته که می توانید در آینده با او کار کنید، به یاد بیاورید.
مشاوره: اسکریپت ها نیازی به استانداردسازی ندارند. هنگام جمع آوری آنها، باید ویژگی های خدمات یا محصول در حال فروش، هدف تماس سرد را در نظر بگیرید. یک خریدار بالقوه ممکن است بارها متن استاندارد را شنیده باشد: «سلام! ما یک شرکت در حال توسعه پویا، 200 سال در بازار و غیره هستیم. برای اینکه به او علاقه مند شوید، باید در میان همان نوع پیشنهادات غیر جالب متمایز شوید. برای این کار، وقت بگذارید و یک اسکریپت منحصر به فرد ایجاد کنید که علاقه شنونده را برانگیزد.
تماس سرد: مثال گفتگو
هیچ شخصی وجود ندارد که بخواهد محصول خاصی را بخرد، فروشنده ای وجود دارد که نتواند آن را به درستی بفروشد. هدفمندی، درایت، تمرکز بر نتایج - این و سایر ویژگی ها برای یک مدیر فروش برای رسیدن به هدف مورد نیاز است. بیایید مثالی از تماس سرد را در نظر بگیریم:
روز خوب!
- سلام!
- شرکت محدود، مدیر آنجلا. میشه لطفا من را با مدیر عامل در تماس باشید.
- الان داخل نیست.
- کی میتونم باهاش صحبت کنم؟
- هرگز، چون او خیلی سرش شلوغ است و نمی تواند به شما وقت بدهد. من معاون او هستم، همه سوالات را از من بپرس.
-خوب، لطفا به من بگو اسمت چیه؟
- ماکسیم.
- ماکسیم، خیلی خوبه. در حال برگزاری یک آموزش کسب و کار جدید با موضوع "چگونه مشتریان جدید جذب کنیم و فروش را افزایش دهیم؟" آیا مدیران شما به دنبال خریداران جدید هستند؟
- دارند نگاه می کنند. اما متاسفانه هم من و هم مدیر کل وقت حضور در آموزش شما را نخواهیم داشت.
- آیا دوست دارید بازده کاری خود را ارتقا دهید تا کمبود وقت دیگر شما را آزار ندهد؟
- می دانید، تا زمانی که همه چیز مرتب باشد، همه چیز به من می آید، به هر حال طرح های تجاری را موفق می دانم. با تشکر.
- درست متوجه شدم - همه مدیران فروش شما 100٪ مشغول هستند؟
- بله، 100 و حتی بیشتر.
- خیلی خوبه که به موقع با شما تماس گرفتیم. هدف از آموزش ما توزیع مجدد حجم کار بر روی مدیران با کارایی بالاتر است. فقط تصور کنید - یکی از مدیران شما می تواند 2 تا 3 برابر مشتریان بیشتری را هدایت کند. این آموزش به موضوع بهینه سازی فروش و. آیا باید شما را برای آن ثبت نام کنم؟
- ممنون، اما نمی توانم برای این موضوع وقت بگذارم.
- باشه پس تاریخ آموزش بعدی رو بهتون اطلاع میدم تا دوباره وقتتون رو تخصیص بدید و شرکت کنید.
- این غیر ضروری است. همانطور که می گویم، ما در حال انجام تجارت با موفقیت هستیم، همه طرح ها کار شده است.
- همه چیز با شما بسیار عالی است، اما زمان کافی برای توسعه وجود ندارد. اینطوری کار نمی کند.
- به نظر من وقتی وقت نیست خیلی خوب است. همه مشغول هستند، کار می کنند، شرکت در حال رونق است.
- یعنی به اوج موفقیت خود رسیده اید و دیگر نمی خواهید پیشرفت کنید. اما به دلایلی وقتی رشته شما را به یاد می آورند، یک شرکت کاملاً متفاوت در وهله اول قرار می گیرد. آیا آنها رقبای شما هستند؟
- بحث کردن با شما خیلی سخت است. آموزش شما کی و کجا برگزار می شود؟
پس از آن، طرفین تماس خود را تغییر می دهند و بر سر یک جلسه توافق می کنند.
نمونه هایی از تکنیک های فروش تلفنی
برای اینکه تماس های سرد به نتیجه مورد انتظار منجر شود و کارایی بالایی داشته باشد، مدیر فروش باید با نمونه های مختلف آشنا شده و اسکریپت بنویسد.
مثال اول - یک طاقچه، با یک پاسخ منفی به عنوان تکیه گاه و مبنایی برای گفتگوی بیشتر استفاده می شود. بیایید این فناوری را در یک مثال (پس از ارائه و آشنایی با خط کش) در نظر بگیریم.
با سلام، من مدیر شرکت Consalting Ltd هستم، آموزش هایی را برای پرسنل مدیریت ارائه می دهیم. نحوه افزایش کارایی فروش، استفاده بهینه از منابع داخلی سازمان، افزایش گردش مالی. آیا به این موضوع علاقه مند هستید؟
- بله، من به صورت دوره ای به دوره های خودسازی علاقه مند هستم.
متاسفم، اما چنین رویدادی برای من و شرکت من بسیار گران است. شما درخواست زیادی برای خدمات خود دارید.
- همه کسانی که در تمرینات ما شرکت نکرده اند این را می گویند. بسیاری از افرادی که به طور منظم با آنها کار می کنیم در ابتدا به همین شکل واکنش نشان دادند. اما بعد از اولین درس، دیدگاه خود را تغییر دادند، زیرا توانستند چندین برابر پس انداز کنند و گردش مالی خود را افزایش دهند.
- باشه، می تونیم در این مورد بحث کنیم.
مثال دیگری از دیالوگ:
آندری ولادیمیرویچ، ظهر بخیر.
- سلام.
- اسم من آناتولی است. من از کنستانتا با شما تماس می گیرم.
- روی چه سوالی؟
- ما شتاب دهنده های بازیافت زباله می فروشیم. آنها با استفاده از یک فناوری جدید تولید می شوند و امکان صرفه جویی در منابع را در مقایسه با تجهیزاتی که امروزه مورد استفاده قرار می گیرند، ممکن می سازد.
- ببخشید، اما پیشنهاد شما به من علاقه ای ندارد.
- آیا ممکن است، قبل از اینکه تلفن را قطع کنید، بفهمید - آیا از بنزین استفاده می کنید یا گازسوز؟
- ما اصلاً از آنها در شرکت استفاده نمی کنیم.
- پس چگونه زباله ها را دفع می کنید؟
- به هیچ وجه.
- اما این مملو از جریمه های کلان است. علاوه بر این، پس از معرفی اصلاحات در قانون. چقدر به موقع با شما تماس گرفتیم! توصیه می کنیم که با ما آشنا شوید. قیمت های ما نسبت به رقبا مطلوب تر است و می توانیم تخفیف ارائه دهیم. به نظر شما چگونه شرایط را ملاقات و مذاکره می کنید؟
- باشه بیا دفتر ما.
هنگام برقراری ارتباط با یک مشتری بالقوه، بلافاصله او را وارد گفتگو کنید. این موضوع علاقه او را بر می انگیزد. تمام جزئیات ارائه را برای یک جلسه شخصی بگذارید، نکته اصلی نشان دادن ارتباط محصول پیشنهادی است.
مقاله را با 2 کلیک ذخیره کنید:
تماس سرد یک روش محبوب بهینه سازی فروش است که توسط بسیاری از شرکت ها استفاده می شود. برای اینکه آنها را مؤثر کنید، از اثبات خود نترسید، به عنوان یک رفیق محترم مهربان با مشتری ارتباط برقرار کنید. به سخنان خود اطمینان داشته باشید. برای موفقیت، باید روی خودتان کار دقیقی انجام دهید. و مهمتر از همه - بتوانید ردها را بپذیرید ، زیرا تعداد زیادی از آنها وجود خواهد داشت. ناراحت نباشید، اشتباهات را در نظر بگیرید، اسکریپت های فروش جدیدی را برای خود ایجاد کنید.
در تماس با
پیش نیاز یک رابطه تجاری ثمربخش و بلندمدت، یک ارتباط خوب بین شرکای تجاری (به عنوان مثال، فروشنده و خریدار یک محصول یا خدمات) است. گزینه ایده آل نتیجه گیری پس از اولین آشنایی است، اما، متأسفانه، در عمل، چنین مواردی تقریباً هرگز اتفاق نمی افتد - و با در نظر گرفتن رقابت روزافزون، بعید است که در آینده رایج تر شوند. در واقع فروشنده باید تلاش زیادی کند تا خریدار بالقوه را ترغیب کند که حداقل پیشنهاد را در نظر بگیرد و در این صورت لازم است در همه زمینه ها تأثیر بگذارد.
یکی از تکنیک های متقاعدسازی که در سال های اخیر به رسمیت شناخته شده است، استفاده از فروش تلفن های اسکریپت شده است. چیست، چگونه اسکریپت ها با اسکریپت ها متفاوت هستند، چگونه آنها را به درستی بنویسیم و از آنها در مذاکرات واقعی استفاده کنیم - در زیر بخوانید.
ساختار اسکریپت فروش
شما باید با شرایط شروع کنید. اسکریپت فروش تلفنی مجموعه‌ای از کپی‌های از پیش آماده‌شده (گزیده‌های قابل تعویض از یک مکالمه) است که توسط یک مدیر برای جلب و تثبیت توجه مشتری بالقوه در ابتدای مکالمه و بعداً برای ایجاد تمایل مشتری به سفارش استفاده می‌شود. خرید) محصول یا خدمات ارائه شده.
مهم: در عمل فروش تلفنی، مذاکره کنندگان بی تجربه اغلب مفاهیم «اسکریپت» و «اسکریپت» را با هم اشتباه می گیرند. هر دوی این اصطلاحات مربوط به حوزه فراخوان‌ها هستند و شباهت‌های اساسی دارند، اما یک تفاوت نیز وجود دارد: اسکریپت مجموعه‌ای از عبارات آماده و غیرقابل تغییر (به جز متغیرهای از پیش تعریف‌شده) است که توسط یک بازاریاب ذی‌صلاح گردآوری شده است. همه موقعیت های ممکن را پوشش می دهد - از لذت تا رد شدید خریدار بالقوه. فیلمنامه ساختاری انعطاف‌پذیرتر، اما مطمئناً ناقص است که به مدیر فروش تلفنی فضای بسیار بیشتری برای تخیل می‌دهد. در این صورت، پایان مکالمه حداقل نیمی به موهبت های شخصی او بستگی دارد، در حالی که استفاده ناموفق از فیلمنامه 80 درصد بر وجدان مبتکر آن است.
به عبارت دیگر، وظیفه مدیر با استفاده از اسکریپت، انتخاب و تلفظ به موقع عبارات لازم بر اساس زمینه موقعیت است. با استفاده از اسکریپت مکالمه - برای بداهه سازی، با استفاده از "الگوهای" موجود.
توسعه یک اسکریپت فروش تلفنی واقعاً با کیفیت بالا (و همچنین یک اسکریپت) یک فرآیند نسبتاً پیچیده است. متن تمام شده چندین هزار دلار برای مشتری هزینه خواهد داشت. علاوه بر این، در برخی موارد، باید به دنبال کارمندانی بگردید که بتوانند به اندازه کافی عبارات را بیان کنند. به همین دلیل است که یک کارآفرین نوپا که هنوز بودجه کافی در اختیار ندارد و کارکنان متخصص ندارد، احتمالاً باید به دنبال گزینه های دیگری برای جذب مشتری باشد - به عنوان مثال، می توانید در رسانه های سنتی یا دیجیتال تبلیغ کنید.
مهم: استفاده از یک اسکریپت فروش تلفنی با کارایی یکسان برای فروش کالاها یا خدمات مختلف غیرممکن است. برای به حداکثر رساندن تعداد قراردادهای همکاری یا خرید و فروش، استفاده از یک رویکرد فردی نه تنها برای هر دسته از محصولات فروخته شده، بلکه گاهی اوقات برای هر موقعیت خاص - به ویژه برقراری تماس های "سرد" و "گرم" ضروری است. بنابراین، برای یک مدیر شرکتی که علاقه مند به افزایش فروش است، عاقلانه تر است که به جای دانلود نمونه های آماده اسکریپت در اینترنت، متن را به یک حرفه ای سفارش دهد. بسیاری از آنها واقعاً خوب هستند، اما بر روی صحبت با مخاطبان هدف متفاوت متمرکز هستند، به این معنی که وقتی برای اهداف دیگر استفاده می شوند، تأثیر مناسبی نخواهند داشت.
یک اسکریپت مکالمه تلفنی را می توان به طور مستقل با تمرکز بر تجربه مثبت رقبا و بر روی بهترین نمونه های ارسال شده در حوزه عمومی توسعه داد. در این مورد، منطقی است که به مدیر اجازه دهیم تا کمی از لیست ماکت منحرف شود و مکالمه را متنوع کند. این به شما امکان می دهد هر از گاهی فیلمنامه را با "یافته های" شرکت کنندگان در گفتگو پر کنید.
- فروش کالا و خدمات از طریق تماس های "سرد" و "گرم" - جهت اصلی شرکت؛
- حداقل سه مدیر در بخش فروش به صورت تلفنی کار می کنند (اگر تعداد آنها کمتر باشد، ارسال آنها به دوره های آموزشی پیشرفته یا آموزش مستقل اصول دیالوگ بدون اسکریپت آسان تر و سریعتر خواهد بود).
- در حال حاضر، اثربخشی بخش فروش را نمی توان رضایت بخش نامید (اکیداً توصیه می شود که به مؤثرترین مدیران اجازه داده شود آزادانه عمل کنند، در غیر این صورت ممکن است اثربخشی شخصی آنها کاهش یابد).
مهمترین عامل بعدی هنگام نوشتن فیلمنامه فروش تلفن (حتی اگر تبلیغاتی باشد)، تعیین تمرکز آن بر مخاطبان "سرد" یا "گرم" ("گرم") است:
- تماس "گرم".متعهد به مشتری بالقوه ای است که از قبل درباره شرکت و خدماتی که ارائه می دهد می داند. در بیشتر موارد، ما در مورد سفارشات (خرید) یک بار یا نامنظم صحبت می کنیم که در اجرای یکی از آنها، خریدار اطلاعات تماس خود را گذاشته، در وب سایت سازمان ثبت کرده و یا در غیر این صورت تمایل به همکاری بیشتر نشان داده است. هدف یک مدیر فروش این است که وجود یک شرکت را به فرد یادآوری کند، خدمات یا محصولات جدیدی را به او ارائه دهد و (در حالت ایده آل) او را به یک مشتری ثابت تبدیل کند. معمولاً برای رسیدن به نتیجه مثبت به شرط استفاده از فیلمنامه یا فیلمنامه با کیفیت، یک مکالمه کافی است. از درخواست مشتری برای تماس بعداً نترسید: ممکن است اتفاق بیفتد که در حال حاضر واقعاً مشغول است یا فقط می خواهد به درستی در مورد پیشنهاد فکر کند.
- تماس سردتوسط یک مشتری بالقوه انجام می شود، خواه یک شخص خصوصی باشد یا رئیس یک شرکت بزرگ، که یا اصلاً در مورد سازمانی که توسط مدیر نمایندگی می شود چیزی نشنیده است یا کلی ترین ایده را در مورد آن دارد. در این مورد، هدف یک کارمند بخش فروش این است که به وضوح توضیح دهد که شرکت او دقیقاً چه کاری انجام می دهد و چرا ممکن است مفید باشد یا حتی تبدیل به شریک تجاری اصلی طرف مقابل شود. تعداد پاسخ‌های مثبت هنگام برقراری تماس‌های «سرد» یک مرتبه کمتر است - هم به دلیل هدف‌گیری ناکافی (مخصوصاً اگر این پیشنهادات هدفمند برای خرید یک غذاساز جدید یا دکوراسیون منحصر به فرد دیگری باشد)، و هم به دلیل عدم امکان تدوین یک تک اسکریپت جامع: تنوع مخاطب هدف بسیار زیاد است. عامل دوم باعث می شود فرد به استفاده از اسکریپت ها به جای اسکریپت فکر کند، با این حال، چنین تصمیمی مملو از مشکلات متعددی است و نتیجه گفتگو حتی بیشتر به ویژگی های شخصی مدیر بستگی دارد که در این زمینه چندان راحت نیست. شرایط اتحاد
مهم: مهمترین شرط در تهیه و استفاده از هر اسکریپت فروش، احترام به مشتری بالقوه است. طرف مقابل باید احساس کند که بازیگر اصلی تصمیم گیری نهایی است. به مدیری که مکالمه تلفنی انجام می دهد نقش مشاور - نه بیشتر و نه کمتر - اختصاص داده می شود. به هیچ وجه نباید علناً به شخصی فشار بیاورید یا اگر معلوم شود که از طرف او است، مکالمه ای را به او تحمیل نکنید: بهتر است در یک زمان مناسب تماس بگیرید و یک مشتری معمولی به دست آورید تا اینکه اصرار بر ادامه گفت و گو کنید و ترک کنید. با هیچ چیز.
همانطور که گفته شد، اسکریپت فروش تلفنی مجموعه ای از ماکت های مرتبط است. در زیر اجزای اصلی هر اسکریپت - از سلام تا قسمت پایانی - را بسته به نوع تماس در نظر خواهیم گرفت: "سرد" یا "گرم".
سلام مشتری
مانند هر مکالمه کافی، تماس برای فروش یک محصول یا خدمات با استفاده از یک اسکریپت باید با یک تبریک خطاب به مشتری آغاز شود - به اندازه کافی مودبانه (نباید آن را خیلی ساده جلوه دهید)، رسمی و دوستانه (نیازی به رفتن ندارید). خیلی با این کار، اجتناب از آشنایی.).
منطقی ترین ترکیب تبریک با ارائه است: مدیر باید خود را معرفی کند و نشان دهد که کدام شرکت را نمایندگی می کند. این یک پیش نیاز است: برای فردی که در آن سوی خط قرار دارد اساساً مهم است که بداند با چه کسی صحبت می کند و در ابتدا از او چه می خواهند.
عبارات استاندارد خوش آمدگویی برای تماس های "گرم" و "سرد" یکسان است:
- "سلام!"؛
- "روز خوب!"؛
- "صبح بخیر!"؛
- "عصر بخیر!"؛
- "خوشحالیم که از شما استقبال می کنیم!"
- "روز خوب!"؛
- "با درود!"؛
- "هی!"؛
- «اجازه بدهید به شما سلام کنم» و غیره.
مهم: در طول یک مکالمه "گرم"، بلافاصله پس از احوالپرسی، باید از نام (یا نام و نام خانوادگی) مشتری احتمالی که هنگام ثبت نام در سایت یا شرایط مشابه توسط وی ذکر شده است استفاده کنید. انجام همین کار با برقراری تماس "سرد" به شدت دلسرد می شود: این کار بیشتر به طرف مقابل فشار می آورد، کسی که هنوز ایده ای ندارد که چه کسی و چرا می خواهد با او صحبت کند. با احتمال زیاد، با شنیدن نام او، به خصوص با لحن بیش از حد رسمی تلفظ می شود، او به سادگی از ادامه مکالمه خودداری می کند. ضمناً هنگام احوالپرسی مشترک (به همین دلایل) غیرممکن است: معمولاً اطلاعات محرمانه تری تلقی می شود و ذکر بیش از حد آن باعث بیزاری یا ترس می شود تا اعتماد. با این حال، اگر مدیر قبلاً با مشتری صحبت کرده باشد و از ترجیحات او مطلع باشد، استفاده از نام خانوادگی کاملاً قابل قبول است.
هنگام برقراری تماس "گرم" یا "سرد" می توانید خود را به شرح زیر معرفی کنید:
- نام من (اختیاری - نام خانوادگی؛ سپس - نام و ترجیحاً نام خانوادگی) است، من نماینده یک شرکت (شرکت، سازمان، شرکت با مسئولیت محدود، شرکت ملی) هستم (نام رسمی کامل یا، در صورت وجود، به اختصار).
- من کارمند هستم (نام سازمان) (نام خانوادگی، نام، نام خانوادگی)؛
- من یک موقعیت (عنوان شغلی) در (نام شرکت) دارم. نام من (نام خانوادگی، نام، نام خانوادگی) است - و غیره.
مهم: در صورتی که تماس "سرد" باشد، یعنی با مشترک ناآماده تماس گرفته شود، پس از ارائه باید به طور خلاصه و در چند کلمه توضیح داده شود که شرکت چه می کند و در صورت لزوم وجود ابتکارات اجتماعی (به عنوان مثال، تحقیق).
بخش پایانی احوالپرسی در طول یک تماس سرد، این سوال است که چگونه می توانید به مخاطب خطاب کنید (صحیح ترین شکل این است که "چگونه می توانم / چگونه می توانم با شما تماس بگیرم؟"). پس از دریافت پاسخ، مدیر می تواند به قسمت بعدی اسکریپت فروش تلفن برود.
مشاوره: اگر مخاطب نام (یا نام و نام خانوادگی) خود را بیان کند، این خود نشان دهنده آمادگی او برای ادامه گفتگو است. در آینده، ممکن است ضعیف شود، اما ابتکار عمل باید تا انتها تشویق شود. داده های دریافتی باید روی کاغذ یا در رایانه نوشته شود تا در آینده اشتباه نشود و در حالت ایده آل، مشترک در پایگاه مشتری گنجانده شود. اگر شخصی که تلفن را برمی‌دارد در مرحله احوالپرسی از معرفی خود امتناع کند، مدیر بسته به پرخاشگری رفتارش میتواند بدون اینکه طرف مقابل را مجبور به ارائه اطلاعات کند، صحبت را ادامه دهد یا اگر این امر بدیهی است. بیهوده، تا حد امکان به درستی خداحافظی کنید.
این سؤال که آیا پس از امتناع صریح و شدید یک مشتری بالقوه از برقراری تماس دوم به منظور فروش یک محصول یا خدمات، باز باقی می ماند. اگر فروشنده اعصاب قوی داشته باشد و با آرامش اظهارات مغرضانه ای را بیان کند، آزمایش را می توان تکرار کرد. در غیر این صورت، یا باید مشترک ناسپاس را از پایگاه داده حذف کنید یا موضوع را به یک مدیر کمتر حساس بسپارید.
روشن شدن شرایط
با رفتن به قسمت دوم فیلمنامه، باید روشن شود که آیا مشتری بالقوه می تواند در حال حاضر ارتباط برقرار کند یا خیر.
عبارات تماس های "گرم" و "سرد" در این مورد یکسان است:
- "میتوانم با شما صحبت کنم؟"؛
- "آیا می توانم در مورد پیشنهاد ما به شما بگویم؟"
- "آیا برای گوش دادن به پیشنهاد ما وقت دارید؟"
- "آیا اکنون صحبت کردن برای شما راحت است؟"؛
- «می‌توانی چند دقیقه به من وقت بدهی؟»؛
- "می توانید ده دقیقه وقت بگذارید تا پیشنهاد ما را بشنوید؟" و غیره.
در صورت امتناع مشتری، باید روشن شود که چه زمانی امکان تماس مجدد وجود خواهد داشت:
- "تا کی می توانم با شما تماس بگیرم؟"
- "آیا می توانید بعداً به من گوش دهید؟"
- "چه زمانی صحبت کردن برای شما راحت خواهد بود؟"؛
- "آیا می توانم در طول روز با شما تماس بگیرم؟"
مشاوره: به هیچ وجه نباید اصرار بر ادامه مکالمه داشته باشید اگر مشتری برای آن آمادگی نداشته باشد و علناً آن را اعلام کند. ممکن است دلایل عینی داشته باشد; شاید او در حال حاضر تمایلی به برقراری ارتباط با مدیر نداشته باشد. افزایش پشتکار یک کارمند فروش به سادگی مشترک را ترسانده یا عصبانی می کند. بسیار عاقلانه تر است که بدانیم او چه زمانی می تواند به مکالمه ادامه دهد، یا اگر مخاطب قطع کرده است، چند ساعت دیگر به تنهایی تماس بگیرد. همچنین باید تداخل ارتباطی احتمالی را در نظر بگیرید: ممکن است معلوم شود که اتصال ناخواسته یا حتی برخلاف میل مشترک قطع شده است.
شفاف سازی سوالات
از این لحظه می توانید به اصل گفتگو بروید. اما از آنجایی که با توجه به اصول استفاده از اسکریپت های فروش، گیرنده تماس باید خود را شخص اصلی احساس کند، باید مطمئن شد که خودش مشکلش را بیان می کند. البته، فقط پرسیدن در مورد آن ارزش ندارد: حداقل بی ادبانه است، اما به طور کلی - به احتمال زیاد منجر به پایان زودرس مکالمه خواهد شد. چرا یک مشترک باید در مورد نیازهای حیاتی خود با یک همکار ناآشنا یا کاملاً ناآشنا صحبت کند؟ شما باید با استفاده از عبارات صحیحی که باعث ایجاد احساسات منفی نمی شوند، ظریف تر عمل کنید.
هنگام برقراری تماس "گرم"، می توانید از ساختارهای زیر استفاده کنید:
- «آیا محصول (نام) را که اخیراً خریداری کردید دوست داشتید؟»؛
- "آیا از کیفیت خدمات ارائه شده به شما (نام) راضی هستید؟"؛
- «شما اخیراً از فروشگاه آنلاین ما بازدید کردید. آیا موردی را که به دنبالش بودید، یافتید؟ "؛
- "هفته گذشته شما از فروشگاه ما خریدی انجام دادید. آیا با نیازهای شما مطابقت داشت؟" - و غیره.
شروع گفتگو در مورد یک مورد با یک خریدار بالقوه در طول یک تماس سرد کمی دشوارتر است. در این شرایط، ابتدا باید مرزهای مشکل را مشخص کرد و تنها پس از آن سؤال کرد که آیا مشترک می‌خواهد از شر آن خلاص شود یا خیر.
عبارات کلیدی چیزی شبیه به این خواهند بود:
- "آیا با (توضیح مشکل) مواجه شده اید؟"؛
- "آیا شما (توضیح وضعیت) اتفاق افتاده است؟"؛
- "آیا اغلب مجبور هستید (ماهیت سوال)؟"؛
- "آیا تا به حال به این فکر کرده اید که چگونه با این مشکل کنار بیایید؟"؛
- "آیا می خواهید فرصتی برای خلاص شدن از شر (توضیح وضعیت) به دست آورید؟"؛
- ما می توانیم راهی برای خروج ارائه دهیم. دوست داری گوش کنی؟"
- "ما یک راه حل داریم. آیا می توانم به طور خلاصه در مورد آن به شما بگویم؟
- ما می دانیم که چگونه به شما کمک کنیم. اگر اجازه بدهید، محصول جدیدمان (نام، توضیحات) را به شما اطلاع خواهم داد.»
مهم: در مرحله شناسایی مشکل، نباید زیاد در بحث ناخوشایندترین موقعیت معطل بمانید. اگر مشتری دوست دارد شکایت کند، مدیر این خطر را دارد که چندین ساعت را صرف یک مکالمه هیجان انگیز (و معمولاً نه چندان زیاد) کند، در نتیجه یک خریدار بالقوه را برای کل روز کاری "پردازش" می کند. اگر برعکس، مشترک تمایلی به صحبت در مورد مشکلات پیش آمده در زندگی خود نداشته باشد، پس از مدتی به سادگی خود را کنار می کشد و ادامه گفتگوی سازنده تقریبا غیرممکن خواهد شد. مدیر یا باید مشتری را برای مدت طولانی از حالت بی حوصلگی بیرون بکشد، یا با او خداحافظی کند و به زور تماس را به روز دیگری موکول کند. اگرچه هر دو راه حل به معنای حذف مشترک از پایگاه مشتری نیستند، اما به طور قابل توجهی بهره وری کار را کاهش می دهند و بنابراین بر رفاه مالی خود مدیر تأثیر می گذارند.
تعیین هدف تماس
اکنون با تنظیم صحیح مشتری بالقوه، می توانید به ارائه محصول یا خدمات ارائه شده توسط شرکت اقدام کنید. در صورت "گرم" بودن تماس، لازم است خریدهای قبلی انجام شده توسط وی ذکر شود و مزیت های پیشنهاد جدید در مقایسه با موارد قبلی بیان شود. اگر "سرد" است - فقط به مشترک بگویید که دقیقاً چه فرصتی خوشحال کننده برای آشنایی دارد.
نمونه هایی از عبارات جمله برای تماس های "گرم":
- چندی پیش شما (نام محصول) را از ما خریدید. اکنون ما این فرصت را داریم که یک اصلاح بهبود یافته با مزایای زیر را به شما ارائه دهیم ... ";
- "هفته گذشته شما از خدمات ما (نام) استفاده کردید. از آن زمان ما چندین راه حل نوآورانه را پیاده سازی کرده ایم و خوشحالیم که به شما ارائه می دهیم ... ";
- یک ماه پیش، شما (نام محصول) را در فروشگاه اینترنتی شرکت ما سفارش دادید. از آن زمان، مجموعه ما به طور قابل توجهی گسترش یافته است، و شما می توانید با قیمت مناسب خریداری کنید ... ";
- «شما مشتری دائمی ما هستید. محصول مورد نظر شما (نام) یک اصلاح جدید و بهبود یافته به دست آورده است که من آماده هستم (آماده) در مورد آن به شما بگویم ".
- "آیا آماده خرید خط تولید به روز ما هستید؟" - و غیره.
طرح هایی برای تماس های "سرد":
- "ما خوشحالیم که محصول نوآورانه خود (نام) را به شما ارائه می دهیم"؛
- "اجازه دهید در مورد مزایای خدماتی که ارائه می دهیم (نام، توضیحات) به شما بگویم"؛
- "آیا می خواهید یک محصول جدید و منتشر نشده (نام، منحصر به فرد بودن) به ما سفارش دهید؟" - و غیره.
مهم: در حال حاضر در این مرحله در صورت موافقت شنونده می توانید نسبت به انعقاد قرارداد یا ثبت سفارش اقدام نمایید. در عین حال، کافی است به سادگی از یک مشتری معمولی اجازه شفاهی برای پردازش یک برنامه دریافت کنید، در حالی که یک مشتری جدید (با یک تماس "سرد") ابتدا باید اطلاعات شخصی و تماس (شماره تلفن، صندوق پستی مجازی) را پیدا کند. و آدرس پستی). اگر مشتری بالقوه از "همکاری" امتناع کند، مدیر باید به آرامی او را به مرحله بعدی هدایت کند - کار با اعتراض. شما نمی توانید آن را خیلی خشن و پرخاشگرانه انجام دهید: این رفتار مملو از خاتمه گفتگو و از دست دادن خریدار است.
رسیدگی به اعتراضات
باید فوراً روشن شود: هدف یک فروشنده این نیست که در یک بحث بر مشتری غلبه کند (این خوشایند است ، اما بی ثمر است) ، بلکه این است که تا حد امکان با دقت به او گوش دهد و استدلال های متقابل خود را ارائه دهد ، نرم اما عینی. و قانع کننده فریب عمدی و فشار بر یک خریدار بالقوه به طور پیش‌فرض مستثنی می‌شود: این احتمال بیشتر به یک رسوایی تبدیل می‌شود تا کمک به ایجاد یک رابطه قوی متقابلا سودمند با مشترک.
رایج ترین اعتراضات مشتریان و پاسخ های ممکن به آنها:
- "من به چنین محصولی نیاز ندارم". از آنجایی که مشترک قبلاً توافق کرده بود که این مشکل برای او بیگانه نیست، منطقی است که او را در مورد نیاز به خرید متقاعد کنیم:
- "محصولی که ما ارائه می دهیم (نام محصول یا خدمات) مشکل شما را به بهترین شکل حل می کند"؛
- "محصول ما به شما کمک می کند تا در (موقعیت هایی که قبلا توضیح داده شد) اعتماد بیشتری داشته باشید"؛
- "ما تضمین می کنیم که پیشنهاد نوآورانه ما به شما کمک می کند تا با (شرح مشکل) مقابله کنید"؛
- "فقط (نام) را امتحان کنید و ببینید سریع و آسان است."
- "من در حال حاضر از جای دیگری خرید می کنم"... جدی ترین اشتباه در این مورد این است که به جای اینکه به تعریف و تمجید از محصول خود ادامه دهید، به سراغ انتقاد از رقبای خود بروید. چنین رفتاری از مدیر بعید است که همدردی شنونده را برانگیزد و به احتمال زیاد نادرست تلقی خواهد شد. بهترین عبارات متضاد عبارتند از:
- "پیشنهاد ما فقط دامنه امکانات شما را گسترش می دهد"؛
- "شما یک انتخاب عالی انجام داده اید، اما محصول ما (نام) به شما امکان می دهد، علاوه بر (توضیحات محصول رقیب)، همچنین (لیستی از عملکردهای منحصر به فرد محصول) ..."؛
- «راه‌حل شما تقریباً کامل است، اما ممکن است ویژگی‌های جدیدی را ارائه دهیم که در محصولاتی که خریداری می‌کنید در دسترس نباشند».
- ما پیشنهاد جایگزینی تامین کنندگان شما را نمی دهیم، ما فقط می خواهیم با پیشنهاد خود (توضیحات یک محصول یا خدمات) قابلیت های شما را گسترش دهیم.
- "وقت ندارم حرف بزنم"... در اینجا، با توجه به احتمال بروز مشکل واقعی، باید مانند قبل عمل کنید: مشخص کنید که چه زمانی می توانید با مشترک تماس بگیرید و مودبانه خداحافظی کنید.
- "خیلی گران است"... اگر گیرنده تماس چنین استدلالی ارائه دهد، به این معنی است که او در اصل به محصول علاقه مند است و آماده است تا پیشنهادات منطقی را در نظر بگیرد. پاسخ باید با عبارات زیر باشد:
- "محصول ما واقعاً کمی بیشتر هزینه دارد، اما عملکردهای اضافی دارد (مهمترین ها را فهرست کنید)"؛
- "فقط در این هفته ما آماده ارائه تخفیف (میزان تخفیف و سایر شرایط) هستیم"؛
- "در صورت خرید دو محصول از کاتالوگ جدید ما، سومی را با نصف قیمت (رایگان) دریافت خواهید کرد"؛
- "ما آماده ارائه تخفیف برای اولین سفارش (میزان تخفیف) هستیم."
اگر مدیر به اندازه کافی پیگیر و مؤدب باشد، در نهایت می تواند مشتری را متقاعد کند که با خرید یک محصول یا خدمات موافقت کند - یا حداقل یک تماس برگشت ترتیب دهد، که به خودی خود کلید موفقیت آینده است. اکنون با رسیدن به نتیجه، می توانید با خریدار خداحافظی کنید و او را در انتظار دریافت محصول یا خدمات رها کنید.
گفتگو را تمام کنید
خداحافظی باید مانند یک سلام مؤدبانه باشد. تحت هیچ شرایطی نباید به تعویق بیفتد - این باعث می شود مشترکی که کمی بیش از حد بارگذاری شده است را بیشتر خسته کند.
بهترین عبارات برای پایان دادن به تماس با تماس های "گرم" و "سرد":
- "ممنون بخاطر وقتی که گذاشتید!"؛
- "با تشکر از شما برای گفتگو، امیدوارم برای همکاری بیشتر"؛
- "ما از هر یک از درخواست های شما خوشحال خواهیم شد"؛
- "متخصص ما با شما تماس خواهد گرفت تا جزئیات را روشن کند"؛
- "از شما برای گفتگوی دلپذیر متشکرم!"
- "خداحافظ!"؛
- "موفق باشید!".
مهم: هنگام خداحافظی، به ویژه پس از یک مکالمه با موفقیت، مدیر می تواند کمی از فیلمنامه فروش منحرف شود و از فرمول نهایی خود استفاده کند - نکته اصلی این است که خیلی خشک یا برعکس، آشنا نباشد.
نمونه اسکریپت فروش تلفن
در زیر سه اسکریپت برای فروش تلفنی برای رایج ترین موارد وجود دارد: مشتری بلافاصله در نیمه راه ملاقات می کند (تماس "گرم"). در ابتدا از گفتگو امتناع می ورزد (تماس سرد). پیشنهاد را بسیار گران می داند.
نمونه شماره 1
مدیر (م.): ظهر بخیر، نیکولای پتروویچ! اجازه بدهید خودم را معرفی کنم، اسم من النا است، من مدیر شرکت Prosto Obuv هستم.
مشتری (K.): سلام.
م .: الان برای شما راحت است که صحبت کنید؟ مکالمه ما بیش از پانزده دقیقه طول نخواهد کشید.
خ .: بله، ده دقیقه وقت دارم.
M .: دو هفته پیش شما گالوشهای Family از مجموعه جدید پاییز-2018 را در فروشگاه اینترنتی ما سفارش دادید. آیا از کیفیت محصول خریداری شده راضی هستید؟
К .: بله، من خیلی راضی هستم. به دلیل افزایش اندازه، کاملاً مناسب پا هستند و هنوز خیس نمی شوند. با تشکر محصول عالی
م.: عالی! اکنون ما یک پیشنهاد جدید برای شما داریم - Galoshes "Family Plus". آنها نه تنها برای پوشیدن راحت هستند و خیس نمی شوند، بلکه خاصیت ضد آب نیز دارند که ظرافت بیشتری به حرکت شما در گودال ها می بخشد. حالا حتی در سخت ترین شرایط، گالوش های شما طوری می درخشند که انگار تازه از ویترین مغازه آمده اند. آیا می توانم یک جفت از مجموعه به روز شده را با قیمت 7500 روبل به شما پیشنهاد کنم؟
К .: اثر آب گریز؟ خیلی جالبه ولی متأسفانه بعد از خرید گالوشهای شما از مجموعه قبلی، نمیتونم یه جفت جدید بخرم. همچنین باید کرایه را پرداخت کنم و به ماهی های آکواریومی غذا بدهم.
M .: فقط امروز ما به شما گالوش های ضد آب فوق العاده "Family Plus" را با تخفیف جذاب: 30% برای هر جفت پیشنهاد می کنیم. بعلاوه، اگر دو جفت سفارش دهید، یک تیوپ رایگان از جلای کفش ما دریافت خواهید کرد.
ک .: 30 درصد تخفیف؟ سپس حتی ارزان تر از موارد قبلی که سفارش دادم بیرون می آید. علاوه بر این، یک جفت اضافی قطعاً به من آسیب نمی رساند. باشه، ممنون، موافقم سفارش خود را ثبت کنید
M .: عالی، ممنون از وقتی که گذاشتید. به زودی پیامکی دریافت خواهید کرد که به شما اطلاع می دهد سفارش شما ارسال شده است. خداحافظ نیکولای پتروویچ!
ک .: به زودی می بینمت!
نمونه شماره 2
م.: سلام! نام من پاول نیکولاویچ است، من نماینده تراست SpetsBeton هستم، ما در حال عرضه سیمان به تمام نقاط کشور هستیم. چگونه می توانم با شما تماس بگیرم؟
ک .: سلام. من به هیچ وجه علاقه ای ندارم.
M.: اجازه دهید کمی در مورد پیشنهاد منحصر به فرد خودمان بگویم؟ آیا به معنای واقعی کلمه ده دقیقه وقت دارید؟
خ .: باشه بریم.
م.: آیا تا به حال شده است که فونداسیونی را با ملات بی کیفیت ریخته و سپس با مشاهده ترک ها و بی نظمی ها عذاب زیبایی را تجربه کرده اید؟
ک .: نه، نه یک بار.
م: اما آیا زمینی دارید؟
خ.: بله، دارم فکر می کنم امسال در آنجا چه بکارم.
م.: چیزی نکار، بهتر است خانه بسازی. ابتدا یک پایه خوب را پر کنید. از سیمان یا ملات آماده ما استفاده کنید - همانطور که تحقیقات کارشناسان ما نشان می دهد، 20٪ قابل اعتمادتر از سایرین است و سه برابر سریعتر گیر می کند. شما یک بالش متراکم و یکنواخت را به معنای واقعی کلمه در همان روز دریافت خواهید کرد.
ک .: ادامه بده، من علاقه مندم. چقدر هزینه دارد؟
M.: با توجه به کیفیت برجسته، ما برای هر لیتر محلول 50 روبل شارژ می کنیم، اما فقط برای یک سال و نیم آینده یک پیشنهاد محدود وجود دارد: فقط 20 روبل در هر لیتر. کار - با هزینه سازمان.
К .: نه، هنوز کمی گران است.
M.: بله، شما درست می گویید، راه حل ما کمی گران تر از رقبا است. اما مطمئن باشید که سیل بهاری خانه شما را نخواهد برد و پایه و اساس آن بیش از ده سال پابرجا خواهد ماند!
خ .: باشه بیا سفارش بدیم.
م.: لطفا نام خانوادگی، نام، نام خانوادگی، شماره تلفن و آدرس پستی خود را به من بگویید.
К .: لئونید زاخارویچ، +7912345678، مسکو، بزرگراه Penkovskoe، 15، ورودی سمت چپ.
M .: عالی، ممنون از توجه شما! در روزهای آتی مدیر ما برای روشن شدن جزئیات و ارسال سفارش با شما تماس خواهد گرفت. موفق باشید!
ک .: خداحافظ.
نمونه شماره 3
M .: درود بر شما! نام من پورفیری گنادیویچ است، من یک مدیر روابط با مشتری در RosSerga هستم. آیا می توانم بدانم چگونه با شما تماس بگیرم؟
ک .: کلاوا. سلام.
M .: عصر بخیر، کلودیا! می توانید چند دقیقه وقت بگذارید و صحبت کنید؟
ک .: بله، می توانم. اما نه چندان طولانی
م: البته. به من بگو دوست داری گوشواره بزنی؟ یا ترجیح می دهید دستبند بپوشید؟
К .: نه، می دانید، من گوشواره را ترجیح می دهم.
M .: پس اجازه دهید پیشنهاد جدید خود را به شما توصیه کنم: یک قطعه طلای منحصر به فرد، پوشیده شده با لایه نازکی از پلاتین، با چندین یاقوت طبیعی "Ryabinka". قیمت این جواهرات که توسط مشهورترین جواهرسازان موردوی طراحی شده است، تنها 22 هزار روبل است.
ک .: چقدر؟! نه، خیلی گران است، ممنون، خداحافظ!
م.: برای امتناع عجله نکنید. فقط امروز میتونم برای سفارشتون تخفیف بدم. با خرید این گوشواره فقط 18 هزار روبل پرداخت می کنید.
خ .: نه، کمی گران است. متاسف.
M.: و به عنوان یک هدیه، یک کیسه زیبا برای ذخیره یک محصول ساخته شده از مخمل خالص دریافت خواهید کرد، معمولاً 3 هزار روبل هزینه دارد، اما برای مشتریان جدید ما رایگان است. فکر کنید: امروز می توانید 7 هزار روبل پس انداز کنید!
ک .: به اندازه 7 هزار؟ خب چیکار کنم میبرمش بیا سفارش بدیم
م.: از رضایت شما متشکرم. ظرف چند دقیقه مدیر ما از بخش سفارش با شما تماس خواهد گرفت و جزئیات را روشن می کند. عصر بخیر، کلودیا!
ک .: موفق باشی
اکنون، با تصور اینکه چگونه اسکریپت‌های فروش دقیقاً جمع‌آوری می‌شوند و واقعاً کار می‌کنند، یک کارآفرین میتواند شروع به نوشتن متن خود کند - یا یک متن را به یک حرفه‌ای سفارش دهد و سپس آن را برای مطابقت با نکات ذکر شده در بالا بررسی کند.
چگونه از هر 10 تماس 10 فروش داشته باشیم - آموزش تصویری
جمع بندی
اسکریپت فروش تلفن به خودکارسازی کار مدیران با مشتریان بالقوه و همچنین افزایش کارایی کسب و کار کمک می کند. در عین حال، به خصوص کارمندان با استعداد را می توان از تعهد پایبندی به الگوریتم رها کرد و به آنها آزادی انتخاب بیشتری داد. نکته اصلی این است که به نتیجه برسید و کل بخش را مجبور به تکرار متن غیرقابل تغییر نکنید.
هر اسکریپت باید به درستی نوشته شود، مطابق با ساختار کلی مکالمه فروش گردآوری شود و فرصت های کافی برای گفت و گو را در اختیار مشتری بالقوه قرار دهد. نقش اصلی در مکالمه را مشتری آینده باید بازی کند و متخصصی که با او تماس گرفته است فقط یک مشاور است. در طول ارتباط، مدیر باید خودکنترلی و حضور ذهن را حفظ کند - تنها در این صورت می توان روی ارتباط سازنده و طولانی مدت با یک مشتری جدید حساب کرد.
در این مقاله، اسکریپت‌های فروش را خواهید یافت که به مدیران شما امکان می‌دهد با تصمیم گیرنده تماس بگیرند، و مانع از "تخلیه" تماس شما توسط منشی شود، تا با اعتراضات مشتریان معمولی مقابله کنند: "گران است"، "بدون نیاز"، "من می‌کنم". در مورد آن فکر کنید، "در حال حاضر یک تامین کننده وجود دارد"، و همچنین نه تنها گوش دهید، بلکه به مشتریان خود نیز بشنوید.
اسکریپت فروش تلفنیتوسط بسیاری از شرکت ها استفاده می شود، اما همه نمی توانند آنها را به درستی ترکیب کنند. اکثر فروشندگان مجبورند بدون یک الگوریتم فروش کاملاً تعریف شده کار کنند، بنابراین استرس بیشتری را تجربه می کنند که مانع از بستن معاملات می شود. مدیر باید درک روشنی از آنچه در یک مورد خاص انجام دهد، چگونه در یک موقعیت خاص، حتی اگر غیرقابل پیش بینی به نظر می رسد، داشته باشد.
مشکلات را می توان با استفاده از اسکریپت های فروش سرد حل کرد، که با دقیق ترین تعریف خود مجموعه ای از ماژول های گفتاری هستند که مشتری را به خرید هدایت می کنند. در واقع یک سیستم اسکریپت مجموعه ای از سناریوهای مکالمه است که از چهار سند تشکیل شده است: یک ماژول سخنرانی، یک کارت اعتراض، یک پرسشنامه و یک چک لیست. بیایید هر یک از آنها را با جزئیات بیشتری در نظر بگیریم.
بهترین مقاله ماه
اگر همه کارها را خودتان انجام دهید، کارمندان یاد نمی گیرند که کار کنند. زیردستان بلافاصله با وظایفی که شما محول می کنید کنار نمی آیند، اما بدون تفویض اختیار، شما محکوم به فشار زمانی هستید.
ما در این مقاله الگوریتم تفویض اختیار را منتشر کردیم که به شما کمک می‌کند تا از شر این روال خلاص شوید و کار شبانه روزی را متوقف کنید. شما یاد خواهید گرفت که به چه کسانی می توان و نمی توان کار را به آنها سپرد، چگونه یک کار را به درستی برای تکمیل آن تعیین کنید و چگونه پرسنل را کنترل کنید.
- 16 تکنیک موثر برای مقابله با اعتراض گران قیمت
جزء 1. ماژول گفتار
ماژول گفتار در واقع خود اسکریپت است، مجموعه ای از عباراتی که فروشنده در طول یک تماس سرد تلفظ می کند. ماژول های گفتاری زیر در عمل بیشترین تقاضا را دارند.
با درود... با یک تماس دریافتی: «عصر بخیر! شرکت آلفا، آنتون پتروف. به تو گوش کن". خروجی: «عصر بخیر! نام من آنتون پتروف، شرکت آلفا است. سازمان ما یک شرکت تخصصی فروش روان کننده برای خدمات خودرو است. ببخشید چطور میتونم با شما تماس بگیرم؟"
توجه داشته باشید که این دو سلام اهداف متفاوتی را دنبال می کنند. در مورد اول، یک تماس ورودی، وظیفه ماژول گفتار این است که نشان دهد یک فرد مودب در این انتهای خط وجود دارد. متأسفانه، بسیاری از شرکت ها به سادگی سلام نمی کنند. با این حال، اگر فکر می کنید منشی تلفنی خوش آمدگویی شما این مشکل را حل کرده است، در اشتباه هستید. در حالت دوم، تماس خروجی است و وظیفه این است که از طریق منشی به کارمند مورد نیاز خود برسید تا مخاطبین او را دریافت کنید.
ارتباط با منشی.پس از احوالپرسی، ارائه شرکت ارائه می شود. به عنوان مثال، ما در ماژول گفتار ساخت و سازهای "شرکت تخصصی" و "روغن کننده های خدمات خودرو" را ساخته ایم - این به مشتری امکان می دهد درک کند که شرکت در این بخش حرفه ای است. . بیانیه بیشتر مزایای بالقوه برای شرکت ("مواد آموزشی رایگان") مانع از "انصراف" منشی از تماس می شود. بنابراین در پیام های خود از کلمات "ارزشمند"، "سودآور"، "رایگان" استفاده کنید که نشان دهنده مزایا است.
شما می توانید نه تنها نام تصمیم گیرنده (DM)، بلکه ایمیل او را نیز بدانید: "به جز شما، چه کسی را باید در قسمت آدرس قرار دهید؟". گاهی اوقات منشی ها از این طریق آدرس فرد مورد نظر شما را فاش می کنند. عبارت در مورد مسائل فنی، گفتگو را به حدی می رساند که صلاحیت منشی کافی نیست و همین امر او را به انتقال پرونده به تصمیم گیرنده سوق می دهد.
لطفا توجه داشته باشید: برای عبور از منشی باید صادق باشید. اغلب به منشی دروغ می گویند و خانم ها (بیشتر آنها جزو منشی ها هستند) خیلی خوب می شنوند. اگر یک مدیر مرد تماس سردی برقرار کند، مهم است که از طرف مقابل نترسد. از این گذشته، مردان اغلب از زنان می ترسند. شما می توانید به سادگی بگویید: "من واقعا به کمک شما نیاز دارم." در اینجا منشی های زن نمی توانند امتناع کنند.
ارائه یک محصول یا خدمات.برای اینکه مطالب ارائه شرکت بهتر درک شود، باید آنها را آموزشی نامید و به کار نه تنها با محصولات شما، بلکه با محصولات رقبا کمک کند.
با تصمیم گیرنده تماس بگیرید. شما باید از طرف صحبت بپرسید که آیا شرکت او از محصولی مشابه محصول شما استفاده می کند، جایگزینی ارائه می دهد و مزایای آن را فهرست می کند. بسیار محتمل است که طرف مقابل امتناع کند - پس باید از او سؤالاتی بپرسید، او را تشویق کنید تا در مورد اعتراضات صحبت کند. به عنوان مثال، اگر شرکت قبلاً یک تامین کننده اثبات شده دارد، بپرسید که آیا وقفه هایی دارد (و تقریباً همه آنها را دارند). به شرکت خود به عنوان تامین کننده دوم و اضافی توصیه کنید، پیشنهاد ارسال یک دسته آزمایشی کوچک از کالاها را با تخفیف زیاد بدهید. وظیفه این است که حداقل یک معامله بسته شود، حتی با تخفیف قابل توجه.
رسیدگی به حساب های دریافتنی گاهی اوقات بدهی فقط به این دلیل به وجود می آید که با تاخیر دو هفته ای، مدیر فراموش می کند که به موقع با مشتری تماس بگیرد و بدهی را به او یادآوری کند. باید اینگونه انجام شود: "ایوان ایوانوویچ، چهار روز دیگر سررسید است. - خوب - مطمئنم به موقع پرداخت می کنی. آیا چیز دیگری برای سفارش وجود دارد؟ "[مشتری سفارش اولیه می دهد.]" پس از پرداخت هزینه تحویل قبلی، بلافاصله سفارش بعدی را برای شما ارسال می کنم. بنابراین، یک فروش جدید انجام می شود که به پرداخت سفارش قبلی گره خورده است. در عین حال، خود مشتری باید در اسرع وقت هزینه سفارش قبلی را پرداخت کند و نه شما.
- نحوه دور زدن منشی با تماس سرد، با تصمیم گیرنده تماس بگیرید و معامله را منعقد کنید
جزء 2. کارت اعتراض
یک حکمت عملی "فروش" وجود دارد: "یا یک محصول (خدمت) را فروخته اید، یا یک اعتراض فروخته اید." چهار ایراد رایج در فروش وجود دارد:
- "گران"؛
- "نیازی نیست"؛
- "من در مورد آن فکر خواهم کرد"؛
- "یک تامین کننده قابل اعتماد وجود دارد."
در طول بحران، پنجمی ظاهر شد - "بدون پول". در هر کسب و کاری بیش از ده ایراد اصلی قابل تشخیص نیست، بقیه از آنها استخراج خواهد شد.
برای سهولت کار فروشندگان خود، برای هر یک از ایرادها باید فکر کنید و حداقل سه پاسخ بنویسید. مدیر فروش باید این کارت ها را با پاسخ به اعتراض مشتری (یا تا حد امکان نزدیک به متن) حفظ کند. هنگامی که اعتراضی مطرح می شود، پاسخ مناسب را انتخاب می کند. مجموعه‌ای از ماژول‌های گفتار یک اسکریپت را تشکیل می‌دهند و اعتراض‌ها می‌توانند در نقاط مختلف مکالمه ظاهر شوند. بنابراین، کارت های اعتراض به طور جداگانه ترسیم می شوند و می توانند در هر ماژول گفتاری ساخته شوند.
اسکریپت فروش تماس سرد برای اعتراض "گران است"
- در صورت توافق بر سر قیمت، آیا برای ثبت سفارش آماده هستید؟
- قیمت مشخص است هنگام انتخاب تامین کننده چه چیز دیگری برای شما مهم است؟
- بیایید دوباره کارهایی را که باید حل شوند مرور کنیم. و سپس در مورد قیمت نهایی به توافق می رسیم. (در هنگام فروش خدمات بسیار خوب کار می کند.)
در صورت اعتراض به «عدم نیاز»، وظیفه مدیر این است که دلایل واقعی امتناع را دریابد. «به من بگو، آیا از فلان محصول استفاده می کنی؟ - آره. - به چه چیزی نیاز دارید تا محصول ما را در نظر بگیرید؟ شما به چیزی نیاز ندارید، احتمالاً همه شما گران هستید و ما اصلاً شما را نمی شناسیم. - ایوان ایوانوویچ، من به درستی شما را درک می کنم که اگر من به شما پاسخ دهم و لیستی از شرکت هایی که از محصول ما استفاده می کنند را با نظرات آنها به شما بدهم، آیا آماده خواهید بود که پیشنهاد ما را با دقت بیشتری بررسی کنید؟ - آره. "باشه، فردا انجامش میدم."
"من در مورد آن فکر خواهم کرد" و "نباید" مخالفت های دوگانه ای هستند. از آنها برای پنهان کردن دلایل واقعی رد استفاده می شود. بنابراین، در این مورد، نه تنها باید بپرسید که چقدر طول می کشد تا در مورد پروپوزال فکر کنید، بلکه به پرسیدن سؤالات نیز ادامه دهید. به عنوان مثال: "چگونه تامین کنندگان را انتخاب می کنید؟ - بسته به قیمت، تعویق. - چه چیزی مهمتر است: قیمت یا تاخیر؟ - قیمت - آیا درست متوجه شدم که اگر قیمت مناسبی برای شما نام ببرم، می توانیم با شما کار کنیم؟ - البته". اگر مشتری پاسخ دهد که تأخیر مهم تر است، ارزش کار با او را ندارد: دریافت حقوق از او دشوار خواهد بود.
اگر طرف مقابل پاسخ دهد که شرکت او "یک تامین کننده قابل اعتماد دارد" نیازی به قضاوت در مورد رقیب نیست. تعریف کنید، عالی کار می کند: «خوب است که با تأمین کنندگان این گونه رفتار می کنید، من به موقعیت شما احترام می گذارم. به من بگو، آیا او همیشه صد در صد کالا دارد؟" شرکت خود را به عنوان یک تامین کننده جایگزین پیشنهاد دهید و دریابید که شرکت باید چه معیارهایی را برای همکاری داشته باشد.
ماژول‌های گفتار و کارت‌های اعتراض از زبان یاد می‌گیرند. حتما باید با تست دو تا سه بار در هفته (حداکثر پنج دقیقه) دانش آنها بررسی شود. به عنوان مثال، از فروشنده بخواهید به چند ایراد پاسخ دهد و یک یا دو ماژول گفتاری نزدیک به متن بازتولید کند.
- تمرین اعتراض در فروش: استراتژی های مذاکره برنده
جزء 3. پرسشنامه
پرسشنامه مجموعه ای از سوالاتی است که باید از مشتری پرسیده شود. آنها خوب هستند که او می تواند صحبت کند و گوش ندهد. سه مهارت کلیدی فروش وجود دارد: صحبت کردن، گوش دادن و شنیدن. اولی به معنای فروش بر اساس اصل "فروش به مشتری" است، سوم - بر اساس اصل "مشتری خرید می کند". طبق مشاهدات من، مردم دوست ندارند وقتی چیزی به آنها فروخته می شود، دوست دارند بخرند. آنها دوست ندارند به حرف فروشنده گوش دهند، دوست دارند خودشان صحبت کنند.
به دلایلی، فروشندگان اغلب به دلیل تواناییشان در صحبت کردن ارزش گذاری می شوند، اما مهارت شنیدن مشتری که از طریق مهارت گوش دادن ایجاد می شود، پول به همراه دارد. برای گوش دادن باید به مشتری این فرصت را بدهید که صحبت کند، یعنی از او سؤالات درست بپرسید. با این اسکریپت در 80 درصد موارد اطلاعات مورد نیاز را بدست می آوریم. 65 درصد از مشتریان برای اولین درس آزمایشی ثبت نام می کنند.
جزء 4. چک لیست
این شامل لیستی از اقداماتی است که فروشنده باید در طول تماس انجام می داد. او یادداشت هایی را روی برگه می گذارد: انجامش داد یا نکرد. با استفاده از چک لیست، فروشنده درک بهتری از منطق فروش دارد. مدیرانی هستند که خوب مشاوره می دهند، اما معامله نمی بندند. فروشندگانی هستند که بلافاصله سعی می کنند معامله را ببندند، اما توصیه نمی کنند. تعداد بسیار کمی از افراد این دو ویژگی را با هم ترکیب کرده و مسئولیت پذیری بالایی دارند.
به همین دلیل است که یک چک لیست لازم است. با این حال، به خاطر داشته باشید: اگر فروشندگان را به دلیل انجام ندادن کاری مجازات کنید و صادقانه آن را در چک لیست ذکر کنید، سیستم کار نخواهد کرد. وظیفه اصلی این است که به مدیران کمک کنید تا خود را کنترل کنند و نقاط ضعف کارکنان خود را کشف کنند تا در آینده آنها را برطرف کنند.
- ایجاد انگیزه در مدیران فروش: نکات حرفه ای
جالب ترین اسکریپت های تماس سرد توسط خود شرکت ها نوشته می شوند. پس از همه، شما در حال فروش هستید - و می دانید که چرا مردم از شما خرید می کنند. شما صنعت را می شناسید و محصول یا خدمات خود را می شناسید.
برای پیدا کردن اشتباهات و درک اینکه چه زمانی و کجا آنها را مرتکب شده اید، به تلفن IP نیاز دارید. به ضبط مکالمات گوش دهید. به دنبال عبارات موفق و ناموفق باشید، با بهترین مدیران مشورت کنید، ببینید کدام اسکریپت ها موثرتر هستند. به این فکر کنید که کدام عبارات را حذف کنید و کدام را ترک کنید. ماژول های گفتار را تصحیح کنید و دوباره امتحان کنید. چرخه به این صورت خواهد بود: "من گوش می دهم - تجزیه و تحلیل - درست می کنم - اعمال می کنم".
نکته 1. از ساده به پیچیده دنبال کنید.ابتدا یک چک لیست بنویسید. بعدی - کارت های اعتراض. سپس ماژول گفتار. و در نهایت یک پرسشنامه. تاج باید یک اسکریپت (اسکریپت) از فروش تلفنی باشد - مجموعه ای از ماژول های گفتاری که شما را به عمل هدف هدایت می کند. هرگز مستقیماً وارد یک فیلمنامه نشوید، زیرا در بیشتر موارد منجر به شکست می شود.
نکته 2. تجربه کارمندان را در نظر بگیرید.به عنوان مثال، یک مبتدی حق دارد چیزی را نداند. در این مورد، او می تواند بگوید: "ایوان ایوانوویچ، من فقط یک ماه است که در شرکت کار می کنم و آماده نیستم فوراً به شما پاسخ دهم. آیا می توانم لیستی از سوالات را از شما دریافت کنم؟ من پاسخ ها را آماده می کنم و با شما تماس می گیرم." در عمل، مبتدیان سعی می کنند از این موقعیت ها خارج شوند، بازی کنند. در انتهای دیگر سیم، غیرقابل نمایش به نظر می رسد. صداقت خیلی بهتره مشتری متوجه خواهد شد که او را می شنود، درک می کند و سعی می کند به او کمک کند.
نکته 3. جنسیت کارمند را در نظر بگیرید... تعامل بین مردان بر اساس احترام است، بین زنان - بر اساس روابط، و بین زن و مرد - بر اساس اصل زیر: مرد به زن نگرش می دهد (در زندگی عادی، این توجه، گل، هدایا است. ) و زن به مرد احترام می گذارد. از این هنگام نوشتن اسکریپت های فروش تماس سرد استفاده کنید. منطقی است که آنها را برای مردان و زنان متفاوت کنید.
یک مرد می تواند با یک مرد مانند یک متخصص با یک متخصص صحبت کند تا در شرایط برابر باشد. اما او نباید از نظر وضعیت با طرف مقابل رقابت کند: این می تواند منجر به تشدید روابط و اختلال در فروش شود. یک فروشنده مرد هنگام توصیف کیفیت یک محصول می تواند به اختیارات خود رجوع کند. یک فروشنده زن نباید خود را به عنوان یک متخصص قرار دهد، بلکه باید بگوید: "به گفته مشتریان ما، مانند [نام شرکت]، این محصول بسیار خوبی است."
نتایج
ظهور اسکریپت های فروش برای تماس های سرد به بخشی از یک رویکرد جدید برای فراخوانی پایگاه سرد تبدیل شده است. مدیران شروع به برقراری تماس های دسته جمعی کردند که در آن سناریوهای مکالمه یکسان بود - نیازی به فکر کردن در مورد توسعه مکالمه وجود نداشت. تعداد تماس ها 2.5 برابر افزایش یافته است. مدیران می توانند علاوه بر کار اصلی خود با مشتریان فعلی، روزانه 30 تا 50 تماس دسته ای را به صورت "سرد" انجام دهند. تبدیل‌های فروش نیز افزایش یافت، زیرا فروشندگان دیگر نگران چیزی نبودند که چه بگویند و شروع به توجه به عملکرد خوب فیلمنامه و پیشنهاد بهبود کردند.
میانگین مبلغ چک به دلیل اضافه شدن ماژول های گفتاری "بیش از حد" به اسکریپت 25٪ افزایش یافته است (در هنگام برقراری ارتباط با مشتری، مدیر سیستم CRM را بررسی می کند که چه محصولاتی را برای مدت طولانی خریداری نکرده است و پیشنهاد می کند آنها را به اسکریپت اضافه کند. سفارش) و پیشنهادات محصولات جدید، بنابراین مدیران از این مرحله صرف نظر کردند. زمان انطباق کارکنان چهار برابر کاهش یافته است: فروشندگان جدید از روز دوم شروع به تماس با پایگاه "سرد" می کنند و اولین نتایج پایدار را در دو هفته دریافت می کنند. اما مهمترین چیز این است که سطح استرس فروشندگان کاهش می یابد و این باعث آرامش و اعتماد به نفس می شود که برای بستن موفقیت آمیز معاملات کافی نیست.
