Arten von Delphin-Panther-Käufern. Enzyklopädie des Marketings. Arten von Kunden im Geschäft und ihre Eigenschaften

14.05.2015

In einem der letzten Webinare (Seminare, die über das Internet übertragen werden) wurden mir zwei sehr gute Fragen gestellt:

Auf die Fragen des Verkäufers antwortet der Besucher des Möbelsalons: „Ich schaue einfach mal“ ... Und die Verkäufer kommen nicht mehr. Was zu tun ist?".

„Und wenn der Salon nur 25 Quadratmeter groß ist, wie verhält man sich dann am besten? Denn es ist offensichtlich, dass keine Annäherung nötig ist, der Designer-Berater ist bereits im Blickfeld und auf kurze Distanz.“

Tatsächlich seien die Situationen „schmerzlich“ vertraut.

Am häufigsten klingt die obige Antwort nach dem Satz des Verkäufers: „Hallo! Können Sie mir etwas sagen“ (oder „Wie kann ich Ihnen helfen?“).

Sie müssen damit beginnen, diesen Kontakt loszuwerden. Vielen Käufern gefällt es generell nicht, wenn sie sofort mit einer Begrüßung angesprochen werden. Dies bedeutet jedoch keineswegs, dass man still sitzen und darauf warten sollte, dass der Käufer „moralisch“ zu einem Gespräch bereit ist. Denn die Praxis zeigt, dass aktive Verkäufer mehr verkaufen!

Wie wird man also Verkäufer?

4 Käufertypen und ihre Eigenschaften

Ich schlage vor, den Käufer zunächst anhand seines Verhaltens zu identifizieren. Meine Recherche hat ergeben, dass alle Käufer je nach Eigenschaften in 4 Typen eingeteilt werden.

Typ Nr. 1 „Käufer läuft durch“

Er rennt durch die Steckdose, dreht den Kopf herum und versucht herauszufinden, ob dort etwas Interessantes für ihn ist. Wir rufen ihn an „Käuferentwurf“.

Typ Nr. 2 „Käufer-Ausflug“.

Dieser Käufer läuft durch die Ausstellung, ohne anzuhalten, und vermeidet Kontakt. Und wenn ihm freie Hand gelassen wird, kann er lange und lautlos gehen und dann gehen, ohne etwas zu fragen.

Typ Nr. 3 „Nachdenklicher Käufer“.

In der Regel betritt ein solcher Käufer eine Verkaufsstelle und bemerkt im Gang ein interessantes Möbelstück oder orientiert sich, nachdem er die Ausstellung bereits betreten hat, innerhalb von 4-5 Sekunden im Sortiment, nähert sich einem bestimmten Produkt und beginnt mit der Untersuchung Es.

Typ Nr. 4 „Käufer-Scout/Saboteur“.

Oh, das ist ein sehr interessanter Charakter! Die Merkmale dieses Typs vereinen Neugier und den Wunsch, sofort Kontakt aufzunehmen.

"Erkunden" betritt den Laden und wendet sich sofort mit Fragen an den Verkäufer: „Haben Sie Betten mit Hebemechanismus?“ oder „Wie viel kosten Ihre Sofas?“ oder „Können Sie mir helfen, ich brauche einen Tisch im Wohnzimmer.“ Das heißt, er stellt den Kontakt selbst her, manchmal kommentiert er einfach das, was er sieht („Was für eine Schönheit!“).

"Saboteur" Gleich zu Beginn stellt er provokante Fragen: „Na und, ist das wirklich ein Array?!“ oder „Und sie nehmen es?! Zu diesen Preisen?!“

Wie man als Verkäufer mit unterschiedlichen Käufertypen agiert

Die Antwort „Ich schaue mal“ kann in der Regel nur von den ersten 3 Käufertypen kommen. Wenn solche Käufer auftauchen, kann der Verkäufer die Technik des „Information Throwing“ anwenden.

Die Essenz der Methode Der Verkäufer hält dabei respektvollen Abstand zum Käufer und wendet sich nicht direkt an ihn, sondern äußert Sätze, die ihn interessieren könnten. Bei einem Abstand von weniger als drei Metern ist eine Annäherung an den Käufer nicht erforderlich. Sprechen Sie den Kunden von dort aus an, wo Sie waren, als der Kunde eintrat, und fesseln Sie die Aufmerksamkeit des Kunden (sofern die Situation dies zulässt), ohne aufzustehen (wenn Sie beispielsweise an Ihrem Schreibtisch sitzen).

Sprachformel. Information (Feature) + Nutzen (was gibt) für den Kunden.

Die Sätze sollten kurz sein (1-2 Sätze), sich nicht auf ein bestimmtes Produkt beziehen, da der Käufer sich noch nicht für die Wahl entschieden hat, und sich direkt auf den Nutzen des Käufers auswirken. In der Regel stellt der Käufer selbst eine klärende Frage, nachdem er für ihn interessante Informationen gehört hat. Er kann beispielsweise über aktuelle Rabatte, laufende Werbeaktionen und Besonderheiten der Zusammenarbeit mit Lieferanten berichten, die sich positiv auf das Preis-Qualitäts-Verhältnis auswirken.

Dies ist eine der effektivsten Methoden.

Beispiele.

Wir haben mehr als 15 verschiedene Fassadenvarianten, hier sind nur einige Modelle abgebildet, wir kreieren die Küche Ihrer Träume (wir wählen für jeden Geschmack und Preis aus).

Unser Filialnetz ist der einzige offizielle Vertreter der X-Fabrik in St. Petersburg (zeigen Sie nach Möglichkeit Ihre Hand am Zertifikat), daher sind unsere Preise niedriger als die der Mitbewerber.

Vielleicht finden Sie hier im Katalog etwas Interessantes für sich (stellen Sie den Katalog offen daneben).

Wir haben Neuzugänge an Tischen und Stühlen, gehen Sie etwas tiefer in die Halle, Sie werden sie sehen!

Eine kleine Erklärung für diesen Satz. Was ist Ihrer Meinung nach hier der Vorteil? Erstens reagiert eine Person als Konsument neuer Informationen positiv auf das Wort „neu“. Zweitens legt der Verkäufer dem Käufer einen Bewegungsvektor fest. Er schickt den Kunden in die hinterste Ecke des Ladens. Jetzt kann er ihm nicht kopfüber nachlaufen, sondern ruhig aufstehen und so den Rückweg zum Käufer versperren und ihn sogar so weit zurückhalten, dass er den Verkäufer irgendwie umgehen muss.

Wir stellen Modelle nur in beliebten Farbtönen aus, der Rest wird individuell ausgewählt. Sollten Sie unter den Ausgestellten nicht die Richtigen finden, zeige ich weitere.

Wenn der Besucher danach weiterhin schweigt, „wirft“ der Verkäufer den folgenden Vorteil ein – er sagt: „Wissen Sie, wir sind selbst Hersteller, also kaufen Sie bei uns alles mit einer minimalen Marge, im Gegensatz zu anderen Unternehmen, die Möbel weiterverkaufen.“ .“

Auch hier schweigt der Kunde oder sagt „Uh-huh“, während er seinen Weg durch Ihr Geschäft fortsetzt. Dann machen wir in 5 Sekunden ein neues „Information Stuffing“, bei dem der Verkäufer sagt: „Auch wir als Hersteller achten sehr streng auf die Qualität unserer Möbel.“ Wir fertigen alles mit deutscher und italienischer Ausrüstung und importieren Fassaden für unsere Möbel aus Italien. Achten Sie darauf!

Für den hartnäckigsten Besucher im Schweigen haben wir bereits den nächsten Schritt vorbereitet – die „Alternative Entrance“-Technik, bei der der Verkäufer immer noch versucht, ihn anzuhalten. Wir stellen die Frage: „Planen Sie den Kauf von Möbeln für das Wohnzimmer, die Küche oder das Schlafzimmer?“ Und beziehen bei Bedarf weitere Techniken in das Gespräch mit ein. Und das „Eis“ der Stille selbst des stillsten Besuchers wird schmelzen.

Für jeden Käufertyp gibt es Möglichkeiten, den richtigen Kontakt zum Käufer herzustellen und ihn zum Abschluss der Transaktion zu bewegen.

Wussten Sie übrigens, dass der erste Satz vor der 10. Sekunde der Anwesenheit des Besuchers im Laden ausgesprochen werden muss?! Über dieses Experiment werde ich demnächst in der Webinar-Reihe „Ace of Furniture Sales“ ausführlich sprechen.

Schauen Sie sich das Programm an und melden Sie sich für eine Reihe von Webinaren mit Ihren Kollegen an!

In diesem Online-Mega-Training werde ich die effektivsten Verkaufstechniken behandeln.

P.S. Seien Sie sich bewusst, dass meine Mitarbeiter und ich unser ganzes Herzblut in die Entwicklung jedes unserer Produkte stecken und alles tun, damit Sie noch mehr Werkzeuge zur Gewinnsteigerung in der Hand haben.

P.P.S. Helfen Sie Ihren Kollegen, nützliche Informationen zu erhalten – teilen Sie diesen Artikel mit ihnen.

MODUL 2
DER TAG
ZUSAMMENFASSUNG
ZEIT
Samstag
Hauptbeschäftigung:
Diskussion: Eine Einführung in den Block „KONTAKT ERHALTEN“.
Diskussion: Wann soll eine Verbindung hergestellt werden?
Diskussion: Warum Sie Kontakt aufnehmen müssen und was gegenseitiges Verständnis bedeutet
Diskussion und Praxis: Analyse des Testens nach Kommunikationsarten, Merkmalen
Kommunikationsstile nach Tierarten, Kontaktaufnahme mit verschiedenen
Käufer
Zusammenfassung und Aufgabe, die im Laden erledigt werden muss
45 Minuten
Sonntag
Hauptlektion (Wiederholung):
Wiederholung für Mitarbeiter, die die Hauptsitzung am Samstag verpasst haben
45 Minuten
Dienstag
Unterstützende Tätigkeit:
Diskussion: Analyse des Einsatzes verschiedener Kommunikationsstile bei der Arbeit mit
Käufer
Übung: Rollenspiel zur Festigung der Kommunikationsfähigkeiten mit unterschiedlichen Typen
Käufer
Übung: Gegensätze ziehen sich an, die Fähigkeit, verschiedene Stile zu verwenden
45 Minuten
Mittwoch
Donnerstag
Unterstützende Tätigkeit (Wiederholung):
Wiederholung für Mitarbeiter, die die Wartungssitzung am Dienstag verpasst haben
45 Minuten

6-12
90 Minuten
MODUL 2
Ziel:
KPIs:
Material
:
Format:
Verstehen Sie die grundlegenden Komponenten, die eine Beziehung aufbauen
Finden Sie heraus, welcher Kommunikationsstil für Sie der richtige ist
Lernen Sie, schnell die bevorzugten Kommunikationsstile des anderen zu erkennen
Üben Sie, schnell eine Beziehung aufzubauen und eine Beziehung aufzubauen
Wichtige Leistungsindikatoren: Conversion, UPT (durchschnittlicher Check-in-Stück), NPS
(Verbraucherloyalitätsindex)
Flipchart, Flipchartblätter, Marker, Aufkleber, Klebeband
Notizpapier, Stifte
Poster „Connect-Engage-Inspire“.
Fragebogen zur Bestimmung des Kommunikationsstils nach Tierart (einer pro Mitarbeiter)
Tierplakat
Karten, die Kommunikationsstile beschreiben (nach Tierart)
Fragebogen zur Beobachtung und Rückmeldung an Mitarbeiter
Gruppentraining

SERVICEMODELL
TRAINER-HANDBUCH
MODUL 2 – KONTAKT STELLEN
HAUPTAKTIVITÄT

6-12
45 Minuten
MODUL 2
Einführung
A. Vorbereitung
Bereiten Sie ein Flipchart und ein Poster „Verbindung herstellen – engagieren –“ vor.
Inspirieren"
Stellen Sie sicher, dass die Mitarbeiter den Fragebogen vor Beginn der Sitzung ausfüllen
Kommunikationsstile nach Tierarten zu bestimmen
B. Einführung
Wiederholen Sie den Mitarbeitern die wichtigsten Punkte des Einführungsmoduls.
die Idee von Connect – Engage – Inspire und die Bedeutung eines Neuen
Servicemodelle für die adidas Gruppe
Worte des Moderators: Heute werden wir über INSTALLATION sprechen
KONTAKT. Es geht darum, eine Beziehung aufzubauen
Käufer. Dazu müssen Sie folgende Fragen beantworten:
WANN sollte der Käufer kontaktiert werden? Warum du ... brauchst
Kontakt aufnehmen? WIE MAN MIT VERSCHIEDENEN KONTAKTIERT
Käufer?
Mit. Springe zum nächsten Abschnitt
Worte des Moderators: Schauen wir uns an, WANN Sie es brauchen
Kontakt mit dem Käufer aufnehmen
3 Minuten

6-12
45 Minuten
MODUL 2
Wann Sie Kontakt aufnehmen sollten
A. Vorbereitung
Bereiten Sie ein Flipchart vor
B. Wann Sie Kontakt aufnehmen sollten
Worte des Führers: Wir müssen Kontakt herstellen
bestimmten geeigneten Zeitpunkt. Stellen Sie sich vor, der Käufer
betritt den Laden. Wann solltest du ihn begrüßen?
Laut wiederholten Studien ist die Wahrscheinlichkeit, dass
Er wird einen Kauf tätigen, viel höher als die Mitarbeiter
Der Laden begrüßt ihn sofort, wenn er den Laden betritt.
Allerdings gibt es auch so etwas wie ZU früh. Brauchen wir nicht
Ansturm auf Käufer, und es sollte nicht klappen
der Eindruck, dass wir am Eingang warten. Alles muss
Sehen Sie natürlich aus: Dann arbeiten Sie gerade im Fitnessstudio
Drehen Sie den Kopf und sehen Sie, wie ein Kunde hereinkommt
Geschäft
Fragen Sie die Mitarbeiter, was passiert, wenn Sie anfangen
Ist es zu früh, den Käufer zu kontaktieren? Und auch
spät?
Der ideale Zeitpunkt für die Begrüßung des Kunden liegt nicht früher als 5 Sekunden, aber nicht
später als 30 Sekunden, nachdem er den Laden betreten hat. aufschreiben
am Flipchart.

Worte des Moderators: „Warum“ und „Wie“ soll der Kontakt hergestellt werden?
Schauen wir uns diese Fragen an
2 Minuten

6-12
45 Minuten
MODUL 2
„Warum“ Sie müssen Kontakt aufnehmen
A. Warum kontaktieren?
Erzähler: Wir haben darüber gesprochen, wann die Installation erfolgen soll
Kontakt mit dem Käufer, aber das „Warum“ wurde nicht besprochen. Wir
Nehmen Sie Kontakt mit dem Käufer auf, um mit ihm in Kontakt zu treten
gegenseitiges Verständnis
Fragen Sie: Was ist Rapport? Wie erreicht man es?
Notieren Sie die Antworten auf jede Frage auf einem Flipchart.
Worte des Moderators: Gegenseitiges Verständnis bedeutet, dass Menschen
sind sich einig, d.h. sie konzentrieren sich auf
was sie gemeinsam haben, nicht was sie sind
unterscheiden sich voneinander. Was haben alle Anwesenden gemeinsam?
diese Lektion heute?
Worte des Gastgebers: Wenn eine Person sieht, dass der Gesprächspartner in etwas steckt
sieht aus wie er oder versucht, sich seinem Verhalten anzupassen
kommunizieren, gestikulieren, dann ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass sie gefunden werden
eine gemeinsame Basis haben und einander vertrauen werden,
viel höher. Es kommt aber gerade auf den Grad des Vertrauens in den Verkäufer an
bestimmt maßgeblich die Kaufbereitschaft des Käufers
Produkt. Um gegenseitiges Verständnis zu erreichen, ist dies nicht erforderlich
in einer langfristigen Beziehung mit einer Person stehen. Erreichen
Gegenseitiges Verständnis ist aufgrund der Art und Weise, wie wir sprechen, möglich
Körpersprache verwenden usw. Der effizienteste Weg
Das Erreichen gegenseitigen Verständnisses liegt in der Fähigkeit, richtig zu handeln
kommunizieren. Lernen Sie, Kommunikationsstile zu verwenden
den Kommunikationsstilen unserer Kunden entsprechen – das ist
Ein großer Schritt zur Verständigung mit uns
Käufer
5 Minuten

6-12
45 Minuten
MODUL 2
Kommunikationsstile – wie wir handeln
A. Vorbereitung
3 Minuten
DISKUTIERT
Bereiten Sie ein Flipchart vor
B. Kommunikationsstile: wie wir handeln
Worte des Moderators: Wir werden den STIL der Kommunikation erkunden. Das
KEINE Einschätzung unserer Persönlichkeit, es hat NICHTS damit zu tun
Stereotypen oder Persönlichkeitstypologie. Dies gilt nur
unsere Kommunikationspräferenzen. Diese Theorie
ist ein einfach zu bedienendes Tool
basierend auf zwei Dingen: wie wir HANDELN und wie wir
WIR REDEN. Die erste Dimension ist, wie wir HANDELN. Jemand aus
Wir werden bewusster handeln und jemand mehr
spontan
Worte des Moderators: An eine Person, die vorsätzlich handelt,
Charakteristisch sind unbedeutende Gesichtsausdrücke, er gestikuliert ein wenig
Hände, maskiert seine Gefühle, zögert bei der Entscheidungsfindung
Worte des Moderators: Spontanität gehört zum Leben des Menschen
Gesichtsausdruck, er gestikuliert kräftig mit den Händen, schaut hinein
Augen, offen für das Neue. Über eine spontanere Person wie
Sag normalerweise: „Er ist wie ein offenes Buch“
Wir können an jedem Punkt dieses Pfeils sein
C. Springe zum nächsten Abschnitt
Worte des Moderators: Schauen wir uns an, wie wir SPRECHEN ...
SPONTAN

6-12
45 Minuten
MODUL 2
Kommunikationsstile – wie wir sprechen
2 Minuten
DISKUTIERT
A. Kommunikationsstile: wie wir sprechen
Worte des Moderators: Die zweite Dimension bezieht sich darauf, wie wir
Wir sprechen oder wie wir klingen. Es definiert, wie wir
Wir drücken unsere Gedanken DIREKT oder VIVIEVATO aus
Worte des Moderators: Ein Mann, der seine Meinung zum Ausdruck bringt
Der Gedanke ist meistens ruhig, spricht langsamer als
andere schlagen eher vor als zu behaupten (Coach
demonstriert)
Worte des Gastgebers: Eine heterosexuelle Person, in der Regel,
verhält sich lauter, spricht schneller und befiehlt mehr,
als Angebote

Fragen Sie die Mitarbeiter, wie ihnen dieses Wissen bei der Kontaktaufnahme hilft
mit dem Käufer
Worte des Moderators: Natürlich ist es nicht leicht, sich daran zu erinnern und es zu definieren
absichtlich oder spontan handelt eine Person, direkt oder
kunstvoll drückt er seine Gedanken aus. Aber wir haben einen einfachen Weg gefunden
die Sie verwenden können, indem Sie jeweils eine auswählen
dem Käufer den gewünschten Kommunikationsstil, basierend auf welchem Stil
er bevorzugt Kommunikation
DIREKT
VITIEVATO
SPONTAN

6-12
45 Minuten
MODUL 2

A. Vorbereitung
Zeigen Sie der Gruppe das Tierplakat.
B. Kommunikationsstile: nach Tierarten
Es gibt vier Kommunikationsstile: Panther, Pfau, Delphin und
Eule
Wenn Sie sich einen bestimmten Kommunikationsstil vorstellen, fragen Sie zuerst
Gruppe, um das Verhalten eines bestimmten Tieres zu beschreiben. Gegeben
Übung hilft den Mitarbeitern, sich an Eigenschaften zu erinnern
Tiere

vergleiche mit einem Panther, verhält sich höchstwahrscheinlich selbstbewusst,
bewegt sich schnell, übt Druck auf andere aus, bringt es auf den Punkt,
versucht zurechtzukommen, redet mehr als fragt, sich selbst
trifft Entscheidungen
Worte des Moderators: Eine Person, deren Kommunikationsstil sein kann
vergleiche mit einem Pfau, höchstwahrscheinlich hell, auffällig,
steht im Mittelpunkt, voller Energie, manchmal sogar
zu kontaktfreudig und nimmt leicht Kontakt auf, er kann immer
Gemeinsamkeiten mit Fremden finden, vertieft sich nicht
Einzelheiten
Worte des Moderators: Eine Person, deren Kommunikationsstil sein kann
im Vergleich zu einem Delfin, höchstwahrscheinlich manchmal freundlich
sogar zu sehr, menschenbezogen, „Diplomat“,
hat Mitgefühl mit anderen, ist gutmütig, manchmal unentschlossen
Worte des Moderators: Eine Person, deren Kommunikationsstil sein kann
Vergleichen Sie es mit einer Eule und arbeiten Sie höchstwahrscheinlich mit Fakten
25 Minuten

6-12
45 Minuten
MODUL 2
Kommunikationsstile – nach Tierart
(Fortsetzung)
C. Vorbereitung
Zeigen Sie Ihren Mitarbeitern ein Poster mit Tieren
Sagen Sie den Mitarbeitern noch einmal: Diese Persönlichkeitstypen basieren auf
Überhaupt nicht auf Stereotypen, Tiertypen sind gerecht
Instrument, mit dem wir unser definieren
Kommunikationseinstellungen.
Bereiten Sie Haftnotizen und Stifte vor
D. Kommunikationsstile definieren
Bitten Sie die Mitarbeiter, die Ergebnisse in jedem einzelnen Schritt zu zählen
Spalten des Tests, den sie ausgefüllt haben
Spalte 1 = Panther; 2 = Pfau; 3 = Delphin; 4 = Eule
Bestimmen Sie, welche Arten von Persönlichkeiten im Raum vorhanden sind
Verteilen Sie Haftnotizen an die Mitarbeiter
Bitten Sie sie, ihre Namen darauf zu schreiben und sie dann aufzukleben
Zettel mit Namen auf einem Plakat (für das Tier, das sie haben).
hat im Test die höchste Punktzahl erzielt)
Ein Mitarbeiter kann teils Panther, teils Pfau sein
usw.
Eine Person gehört nicht immer einem Typ an
Siehe Fortsetzung

6-12
45 Minuten
MODUL 2
Kommunikationsstile – nach Tierart
(Fortsetzung)
e. Vorbereitung
Bereiten Sie ein Flipchart und 4 Blatt Flipchart für die Arbeit vor
Gruppen
F. Üben
Gruppieren Sie Mitarbeiter entsprechend ihrer
bevorzugte Kommunikationsstile
Bitten Sie jede Gruppe, in 5 Minuten eine Beschreibung der Typen vorzubereiten.
und beantworten Sie 2 Fragen: WIE (an welchen Zeichen) man erkennt
diese Art von Kunde im Laden? Mit welchen drei Sätzen soll man beginnen?
Kommunikation mit diesem Käufer, um mit ihm in Kontakt zu treten?
Besprechen Sie die Antworten jeder Gruppe
G. Springe zum nächsten Abschnitt
Worte des Moderators: Versuchen wir, die Typen zu identifizieren
Kundenidentitäten im Geschäft

6-12
45 Minuten
MODUL 2
Im Laden zu erledigender Auftrag
A. Vorbereitung
Bereiten Sie Karten im Kommunikationsstil vor

Verteilen Sie Karten im Kommunikationsstil an die Mitarbeiter
Bitten Sie die Mitarbeiter, auf ihren eigenen Stil zu achten
Kommunikation am nächsten Tag
Sie beobachten, ob die Mitarbeiter erkennen können
bevorzugte Kommunikationsstile der Kunden
Sie machen sich Notizen zum Beobachtungs- und Feedbackformular,
Bereiten Sie Empfehlungen und Ratschläge vor, die nützlich sein werden
Mitarbeiter, damit sie verstehen, wie sie sich verändern können
ihr Verhalten bei der Interaktion mit Kunden im Geschäft
In der Zusatzsitzung kommen Sie alle zusammen und tauschen sich aus
gute Kundenerfahrung
C. Springe zum nächsten Abschnitt
Bestimmen Sie den nächsten Unterrichtstermin
5 Minuten

SERVICEMODELL
TRAINER-HANDBUCH
MODUL 2 – KONTAKT STELLEN
ZUSATZTÄTIGKEIT

6-12
45 Minuten
MODUL 2
Erfahrungsanalyse: Identifizieren lernen
Art zu Kommunizieren
A. Vorbereitung
Bringen Sie ausgefüllte Beobachtungs- und Feedbackformulare mit
Mitarbeiter und bereiten ein Flipchart vor
B. Erfahrungsanalyse: Lernen, den Kommunikationsstil zu bestimmen
Teilen Sie zunächst Ihre persönlichen Erfahrungen mit dem Erwerb neuer Kenntnisse und
Üben Sie sie und sprechen Sie über die Bedeutung von Feedback
zur Entwicklung
Anschließend geht es weiter mit dem Besprechen positiver Erfahrungen.
Mitarbeiter mit Kunden – nennen Sie konkrete Beispiele,
Mitarbeiter loben
Fragen Sie die Mitarbeiter, ob es ihnen gelungen ist, eine gemeinsame Sprache zu finden
mit Käufern. Was hat funktioniert und was war schwierig?
Geben Sie jedem Mitarbeiter konstruktives Feedback
„Handlungsergebnis Lob oder Empfehlung“. Führen
ein konkretes Beispiel für die Handlungen eines Mitarbeiters auf dem Börsenparkett,
erklären, welche Auswirkungen dieses Verhalten auf den Kunden hatte,
loben Sie den Mitarbeiter, wenn er ein Ergebnis erzielt hat, oder geben Sie
Ratschläge für den Mitarbeiter, wie er sein Verhalten ändern kann und
Handeln Sie das nächste Mal
Notieren Sie die wichtigsten Erkenntnisse der Mitarbeiter.
Worte des Moderators: Für uns ist es nicht so wichtig, den Typ des Käufers zu kennen
Wählen Sie Ihren Kommunikationsstil, der zu ihm passt. Sie können
Stile kombinieren.
C. Springe zum nächsten Abschnitt
Worte des Moderators: Lassen Sie uns zu einem Rollenspiel übergehen, um die Fähigkeiten zu festigen
15 Minuten

6-12
45 Minuten
MODUL 2
Rollenspiel zur Stärkung der Geschicklichkeit:
Kommunikation mit verschiedenen Typen
15 Minuten
A. Üben
Präsentieren Sie den Mitarbeitern das Szenario des Rollenspiels – siehe rechts

als Panther und der andere als Verkäufer und demonstriert
3-minütiges Gespräch
Nachdem Sie den Sketch vorgespielt haben, fragen Sie den Rest des Personals
Teilen Sie Ihre Beobachtungen mit
Der entscheidende Punkt, der hervorgehoben werden muss, ist
, dass der Panther eine direkte und effiziente Annäherung bevorzugt.
Wählen Sie zwei Freiwillige aus der Gruppe aus und bitten Sie einen, zu sprechen
als Pfau und der andere als Verkäufer und Demonstrant
3-minütiges Gespräch
Wichtiger Punkt, auf den Sie achten sollten
Mitarbeiter, ist, dass der Pfau ist
„soziale“ Tiere. Pfauen brauchen ein kleines Gespräch
Am besten darüber, und dann mit der Diskussion fortfahren
Waren.
Wenn Sie Zeit haben, spielen Sie Gespräche zu zweit nach
andere Kommunikationsstile.
Geben Sie am Ende der Sitzung einige Ratschläge dazu
Führen Sie mit einer Gruppe von Menschen, die unterschiedliche Stile haben
Kommunikation.
B. Springe zum nächsten Abschnitt
Worte des Moderators: Versuchen wir, in die Rolle einer Person einzutreten
unterschiedlicher Kommunikationsstil
Rollenspielszenario:
Sie sehen einen Kunden, der Kleidung für ihn auswählt
Trainingseinheiten. Sie beobachten den Kunden einige Zeit und entscheiden sich für einen Kommunikationsstil, der
Glaubst du, dass es zu ihm passt? Wenn vor dir [Eule /
Delphin / Panther / Pfau], wie geht es dir?
ein Gespräch mit ihm/ihr aufbauen?

6-12
45 Minuten
MODUL 2
Mission: Gegensätze
werden angezogen
15 Minuten
Tierplakat
B. Der Ablauf der Lektion, die wichtigsten Punkte
Erklären Sie den Mitarbeitern das manchmal, wenn wir uns die Dinge ansehen
Aus einem anderen Blickwinkel erscheinen sie viel deutlicher vor uns.
Zeichnen Sie die Zahl 6 auf das Flipchart.
Reißen Sie dieses Blatt ab und legen Sie es horizontal auf den Boden (siehe Abb.
Bild).
Bitten Sie zwei Kollegen, auf Sie zuzukommen und sich auf eine Seite zu stellen
Bilder.
Fragen Sie sie, was sie sehen. Sie haben es erraten, man wird sehen
Nummer 6 und die andere Nummer 9. Wenn wir uns die Dinge ansehen
Nur auf einer Seite werden wir den Standpunkt nie verstehen
ein anderer Mann.
Erzähler: Heute möchte ich, dass Sie sich vorstellen.
Es ist das genaue Gegenteil. Wenn Sie eine Eule sind
Stellen Sie sich vor, Sie wären ein Pfau usw. Kommen Sie vorbei und sagen Sie es uns
etwas (zum Beispiel, was du am Wochenende gemacht hast) über dich selbst in
in einer Art und Weise, die zu Ihrem neuen Tier passt. Jetzt ist es sehr wichtig
damit Sie die Rolle Ihres neuen Tieres nachspielen können
positives Licht. Vergessen Sie Stereotypen und Spott.
Versuchen Sie aufrichtig zu lernen, auf andere Weise zu kommunizieren.
C. Springe zum nächsten Abschnitt
Fassen Sie das Lernmodul „KONTAKT TRETEN“ zusammen
Erinnern Sie die Mitarbeiter an den Termin der Modulsitzung
6
A. Vorbereitung

Unser Ziel ist es, Gemeinsamkeiten zu finden, gegenseitiges Verständnis zu erreichen. Wir müssen unsere Kommunikationsstile synchronisieren. Verschiedene Käufertypen werden diesen oder jenen Ansatz unterschiedlich wahrnehmen, was sich auf das Ergebnis der Kontaktaufnahme und die anschließende Transaktion auswirkt.

Es versteht sich, dass es sich bei der Frage nach Käufertypen und Kommunikationsstilen nicht um das psychologische Porträt einer Person handelt. Diese Eigenschaften können sich je nach Situation ändern. Aber sie ändern sich nicht schnell genug, um uns daran zu hindern, Kontakte zu knüpfen und Vertrauen aufzubauen.

Wenn ein Besucher beispielsweise zu Smalltalk neigt, wird ein trockener Appell zum Thema „Nur Einkaufen“ nervig sein. Oder wenn der Käufer mit leiser, langsamer Stimme kommuniziert, dann wird schnelles und lautes Sprechen auch die Beziehung nicht erleichtern. Je mehr wir die Merkmale unseres Gesprächspartners kopieren, desto größeres gegenseitiges Verständnis werden wir erreichen.

Es gibt viele Menschen, aber nicht alles ist so kompliziert – es gibt nur vier Arten von Käufern. Zur Klassifizierung verwenden wir einen einfachen und verständlichen Marker – eine Eule, einen Delphin, einen Pfau, einen Panther. Beginnen wir mit einer nützlichen Theorie.

Kommunikationsstile

Bei Kommunikationsstilen geht es darum, wie wir uns im Dialog mit anderen wohl fühlen. Der Kommunikationsstil hängt von zwei Parametern ab – davon, wie wir handeln und wie wir unsere Gedanken äußern.

Wie wir arbeiten

Nach unserer Theorie kann ein Mensch bewusst oder spontan handeln.

Menschen, die bewusst handeln, können bei Entscheidungen zögern. Sie haben eine zurückhaltende, ausdruckslose Mimik und Gestik.

Menschen, die im Gegenteil spontan handeln, sind ausdrucksstark in Mimik und Gestik. Sie sind offen in der Kommunikation und bereit für alles Neue.

Ein und dieselbe Person kann in gewissem Maße über beide dieser Eigenschaften verfügen. Zum besseren Verständnis lässt sich dies als Linie darstellen, wobei das eine Ende die Qualität „spontan“, das andere Ende die Qualität „absichtlich“ ist.

Wie sprechen wir

Verschiedene Menschen können ihre Gedanken auf einfache oder blumige Weise äußern.

Menschen, die dazu neigen, unverblümt zu sprechen, drücken ihre Gedanken laut aus und tun es dabei schnell. Auf eine Weise zu kommunizieren, als hätte man das Kommando.

Menschen, die lieber florid sprechen, drücken ihre Gedanken ruhiger und langsamer aus. Gleichzeitig ist es in gewisser Weise der Kommunikation so, als würden sie etwas anbieten.

Zwei Qualitäten – Geradlinigkeit und Verzierung, ähnlich den oben beschriebenen Handlungsqualitäten – können als Linie dargestellt werden. Ein Ende ist die Eigenschaft „Geradlinigkeit“, das andere ist „verziert“. In verschiedenen Situationen kann die eine oder andere Eigenschaft für eine Person charakteristischer sein.

Als Ergebnis haben wir zwei Zeilen – die Zeile „absichtlich / spontan“ und die Zeile „geradlinig / verziert“. Für ein vollständiges Verständnis der Kommunikationsstile werden beide Linien kreuzweise übereinander gelegt. Dadurch können einer Person gleichzeitig zwei Qualitäten entsprechen – die Qualität des Handelns und die Qualität der Gedankenäußerung. Zum Beispiel „florid/absichtlich“, „spontan/geradlinig“ und so weiter.

Eule, Delphin, Pfau, Panther

Wir können also jeder Person, jedem Klienten Eigenschaften in Form einer Kombination aus „wie wir handeln“ und „wie wir sprechen“ zuschreiben. Um das Verständnis dieser Klassifizierung zu erleichtern, verwenden wir Markierungsbilder in Tierform. Für jede der 4 Optionen gibt es entsprechende Kombinationen von Eigenschaften – eine Eule, ein Delphin, ein Pfau, ein Panther.

Käufertyp Delphin

Diese Menschen sind sehr kontaktfreudig und freundlich, lieben die Kommunikation, obwohl einige unentschlossen sein können. Sie sind freundlich und haben oft Mitgefühl mit anderen. Delfinartige Käufer, die den Laden betreten, haben es normalerweise nicht eilig und versuchen zu verstehen, wohin sie gehen müssen.

„Delfine“ sind offener in der Kommunikation und Smalltalk eignet sich eher zur Kontaktaufnahme.

Der Stil ist „florid/spontan“.

Käufertyp Panther

Sie sind durchsetzungsfähig und neigen dazu, die Führung zu übernehmen. Vielleicht sogar Druck auf die Gesprächspartner ausüben. Sie ziehen es vor, weniger Fragen zu stellen und mehr zu reden. Sie neigen dazu, sich auf das Wesentliche der Dinge zu konzentrieren und auf den Punkt zu kommen. Haben Sie keine Angst, Entscheidungen zu treffen. Käufer vom Typ „Panther“ bewegen sich selbstbewusst zu einem bestimmten Teil der Ladenfläche.

Panther neigen weniger dazu, Gefühle auszutauschen, und es ist besser, über den Kauf selbst zu sprechen, um Kontakt herzustellen.

Geradliniger/nachdenklicher Stil.

Eulenkäufertyp

Diese Gesprächspartner reden mehr über Fakten. Sie zeigen Weisheit und versuchen, in allem objektiv zu sein. Sie haben viel Geduld. Käufer mögen eine Eule, achten beim Studieren der Ware zunächst auf deren Beschreibung. Ich untersuche zum Beispiel das Preisschild mit Merkmalen.

„Eulen“ sind zudem geiziger in der Kommunikation und Gespräche über den Kauf eignen sich für sie bei der Kontaktaufnahme.

Der Stil ist „florid/absichtlich“.

Käufertyp Pfau

Das sind kluge und energiegeladene Menschen. Stehen Sie immer im Mittelpunkt der Aufmerksamkeit. Sie können leicht eine gemeinsame Sprache mit anderen finden, sind kontaktfreudig, vielleicht sind sie in manchen Momenten übermäßig kontaktfreudig. Sie haben nicht die Angewohnheit, sich in die kleinen Dinge und Nuancen der Dinge zu vertiefen. Käufer vom Pfauentyp ziehen es vor, sich bunt und manchmal ungewöhnlich zu kleiden.

„Pfauen“ sind wie „Delfine“ offen für Kommunikation und Smalltalk eignet sich eher zur Kontaktaufnahme.

Geradliniger/spontaner Stil.

Was tun mit all dem?

Den ersten Eindruck kann man nur einmal machen. Und wir haben nur ein paar Sekunden. Die Frage, ob der Verkauf bzw. die Transaktion erfolgreich abgeschlossen wird, hängt in weiterer Folge maßgeblich davon ab, welchen Eindruck wir bei unserem Kunden hinterlassen haben. Allein die Begrüßung eines Besuchers erhöht die Kaufwahrscheinlichkeit erheblich. Aber zu viel Druck auf ihn kann einfach Angst machen.

Also begrüßten wir den Besucher. Was macht man als nächstes? Und dann müssen wir entscheiden, welchen Kommunikationsstil wir wählen. Eine einfache Einteilung der Besucher in nur vier Typen wird diese Aufgabe vereinfachen.

Je näher wir dem Kommunikationsstil des Besuchers sind, desto mehr Gemeinsamkeiten finden wir, desto mehr Vertrauen und Sympathie werden wir erreichen. Menschen lieben ähnliche Gesprächspartner und je ähnlicher der Gesprächspartner ist, desto besser.

Bei der Kommunikation mit einem Kunden kann es zwei Themen geben: Dies ist ein Smalltalk, ähnlich der Kommunikation mit Freunden, und die Kommunikation nur über den Kauf. Mit einem Kunden müssen Sie zunächst Freundschaften schließen, bevor Sie sich dem Geschäft widmen. Mit anderen müssen Sie nur über den Fall sprechen, über einen möglichen Deal oder Kauf.

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Jeder möchte kaufen, was noch in einem Exemplar übrig ist
Lewis-Gesetz

Die allererste Interaktion zwischen Verkäufer und Käufer ist sehr wichtig, da von diesem Moment viel abhängt.

„Kunden wollen keine Wahl, sie wollen ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung“, schreibt James Gilmour.

In meiner Arbeit geht es darum, was Käufer sind. Marktforschungen haben gezeigt, dass erfolgreiche Verkäufe sehr oft vom richtigen Verhalten des Verkäufers gegenüber dem Käufer abhängen. Und es hängt wiederum davon ab, ob der Verkäufer in der Lage ist, die Zugehörigkeit des Käufers zu einer bestimmten Art schnell und korrekt festzustellen.

Klassische Käufertypologie

Entsprechend dem modernen Lebensstandard erfolgt die Einteilung der Käufer wie folgt:

Potentielle Käufer. Das heißt, Menschen, die regelmäßig Einzelhandelsgeschäfte besuchen, sich aber nicht getraut haben, bei Ihnen ein Produkt zu kaufen.
Neue Käufer. Eine Person kam zum ersten Mal in den Laden, und die Aufgabe des Verkäufers besteht nicht so sehr darin, ihm etwas zu verkaufen, sondern vielmehr darin, den Käufer zu beeindrucken und zu seinem Eigentum zu machen.
Käufer ohne Präferenz. Am häufigsten tätigt diese Käufertypologie Einkäufe, ohne ein bestimmtes Geschäft zu bevorzugen: auf dem Weg zur Arbeit, nach Hause, für die Firma.
Käufer sind Dauerkäufer. Das sind die Leute, die nur in Ihrem Geschäft einkaufen. Die Gründe dafür können unterschiedlich sein und Ihre Aufgabe ist es, dafür zu sorgen, dass ein Stammkunde auch lange so bleibt.
Loyale Kunden- die wichtigsten Käufer Ihres Geschäfts. Sie kaufen immer nur bei Ihnen, machen Werbung für den Laden und erzählen ihren Freunden, Verwandten und Passanten davon.

Klassifizierung der Käufer nach emotionalem Zustand und Grad der Sensibilität

Es gibt verschiedene Arten von Käufern. Das heißt, sie zeichnen sich durch emotionale Sensibilität aus.

Der Käufer ist unkommunikativ. Meistens sind es ruhige und zurückhaltende Menschen. Sie verstehen Humor nicht gut und reagieren sehr schmerzhaft auf verschiedene Kommentare des Verkäufers.
Der Käufer ist schüchtern. Sentimentaler Mensch, sehr empfindlich gegenüber dem Produkt. Es hat mehrere negative Eigenschaften: Es duldet keine Ratschläge, da es immer sicher ist, dass es richtig ist. Charakteristische Merkmale sind ständige Nervosität und Unruhe.
Der Käufer ist nett. Solche Leute hören den Ratschlägen des Verkäufers immer aufmerksam zu und befolgen sie. Sie glauben alles, was sie hören, und kaufen manchmal ein Produkt aus Angst, den Verkäufer mit Misstrauen zu beleidigen.

Diese Käufertypen scheinen die Hauptkäufer zu sein. Aber zwischen jeder Kategorie gibt es viele Käufer, die ihren psychologischen Zustand ändern können: zwanghaft, aggressiv, selbstbewusst, misstrauisch und so weiter. Der moderne Handel unterteilt die Käufer auch nach Alter und Geschlecht. Eine solche Segmentierung der Käufer im modernen Handel wird als psychografisch bezeichnet.

Markantes Käuferverhalten

4 Arten von Kaufverhalten

Jedes Verhalten des Käufers wird durch seine Kaufentscheidung erklärt. Eine teurere und größere Anschaffung erfordert eine gründliche Vorgehensweise, und an einer solchen Entscheidung sind mehr als eine Person beteiligt. Basierend auf Verhaltenskriterien identifiziert G. Assel, Autor eines Lehrbuchs zum Thema Marketing für Universitäten, 4 Käufertypen.

komplexes Verhalten. Dieses Verhalten tritt beim Kauf sehr teurer Waren auf. Solche Käufe sind selten und erfordern eine besondere Entscheidung. In der Regel liegen dem Käufer keine ausreichenden Informationen über das Produkt vor und er benötigt zusätzliche Informationen. Produzenten sind sich dessen bewusst und entwickeln spezifische Strategien zur Informationsbeschaffung über Print- und Fernsehmedien.
Konsumenten-Verhalten Entwickelt, um Dissonanzen auszugleichen. Oftmals basiert der Kaufprozess auf einer hohen Einbindung der Verbraucher. Und wer sich dafür interessiert, sieht nicht immer den Unterschied zwischen Herstellern und der Qualität einer Sache. Dieses Verhalten, das die Hauptkäufertypen auszeichnet, erfordert lange Einkaufstouren, um Produkte zu vergleichen. Das führt dazu, dass er schnell kauft, aber ein Gefühl der Unzufriedenheit verspürt, wenn ihm Mängel auffallen oder negatives Feedback hört. Doch nun wird er sorgfältig nach Informationen suchen, die seine Wahl rechtfertigen.
gewohnheitsmäßiges Verhalten- Hierbei handelt es sich um psychologische Käufertypen, die Waren mit geringem Involvement kaufen, wie zum Beispiel Salz oder Streichhölzer. In diesem Fall sind keine zusätzlichen Informationen erforderlich, es ist nicht erforderlich, Produkte verschiedener Hersteller zu vergleichen und Entscheidungen zu treffen. Dabei spielt die Werbung, die Hersteller für ihr Produkt nutzen, eine Rolle.
Käuferverhalten, das auf eine breite Produktpalette abzielt, zeichnet sich durch eine geringe Einbindung der Käufer aus, gleichzeitig besteht jedoch ein großer Unterschied zwischen Herstellern und Warenmarken. Als Beispiel können Sie Haarfärbemittel verwenden. Der Zielkunde ist nicht aus Unzufriedenheit mit der Qualität dazu verleitet, verschiedene Marken auszuprobieren, sondern aus dem Wunsch heraus, etwas Neues auszuprobieren. Diese vier Käufertypen sind derzeit die wichtigsten.