Епистоларни материали (частна кореспонденция). Етикет в бизнес кореспонденция Етикет в приятелска кореспонденция

Бизнес кореспонденцията е неразделна част от имиджа на фирма и бизнес човек. Установяването на контакт, поддържането на взаимоотношения, писменото обсъждане на бизнес въпроси понякога е за предпочитане, а често и просто необходимо, така че образът, създаден в бизнес кореспонденцията, трябва напълно да съответства на външния образ, който се формира от комуникацията на живо. В същото време в деловата кореспонденция спазването на правилата и изискванията е задължително не само в общи принципи, но и в дреболии и детайли.

Принципи и етикет на деловата кореспонденция

Етикетът на деловата кореспонденция като цяло не се различава от общите изисквания на бизнес комуникацията. Ето основните му принципи:

учтивост, уважение,
яснота на целта
ориентирани към резултатите и достъпни,
отговорно отношение към времето и задълженията на другите хора,
логическа последователност и точност,
фактическа специфика,
грамотност,
неутралност на тона, строгост и официалност на речта,
спазване на субординация и традиции.

Тези изисквания не са оригинални, но изпълнението им гарантира конструктивно взаимодействие с партньори и клиенти.

Бланки и езикови формули

Бланката на бланка е лицето на компанията, така че нейните задължителни атрибути са грамотност, точност на детайлите, външна точност и скромна оригиналност на дизайна.

Независимо дали става дума за ъглова или надлъжна версия на формуляра, пълното име на организацията, пощенски, действителен и официален адрес, телефон, факс, имейл адреси и адресът на официалната електронна страница трябва да бъдат лесни за четене. Списъкът с подробности не е строго регламентиран, но пълнотата на данните винаги изглежда по-изгодна.

За справка: Желателна е и информация за регистрацията на кореспонденция - за дата, номер в списъка, за конкретния изпълнител, подготвил документа за изпращане. Ако това е писмо за отговор, тогава се изисква препратка към писмото с искане.

В бизнес писмо е възможно и посочване на жанра, което опростява дизайна на кореспонденция: информационно писмо, оферта, молба, петиция, извинение, съболезнования, благодарност.

Писмо на бланка на официалната организация

Първата част на писмото е обжалване, формулата на което съдържа името и отчеството на адресата или по-официална версия - думата "господин":

Уважаеми Федор Федорович!
Уважаеми г-н Смирнов!
Уважаеми господин директор!

Основната част на писмото - информативна - съдържа кратко, разбираемо и обемно послание и ясни задачи: предоставяне на информация, изясняване на информация, разрешаване на проблема с доставките и др. Ако писмото съдържа отказ, тогава е правилно първата половина да започне с ясна и основана на доказателства обосновка. Езиковите формули могат да бъдат различни в зависимост от избрания тон:

Компанията моли да се разгледа...
Приканват се президентът и Съветът на директорите да бъдат информирани за...
Моля, обмислете възможността...
Моля, отговорете възможно най-скоро...

Последната част на писмото е благодарност, извинения, уверения за бързо разрешаване на въпроса, надежда за по-нататъшно сътрудничество.

Бизнес писмата изискват спазване на официалния ред: ако писмото изисква подпис на ръководителя, то трябва да бъде подписано от ръководителя (в краен случай от неговия заместник).

Бизнес етикет и бизнес имейли в мрежа

Имейлите, подобно на хартиените писма, се състоят от няколко важни елемента, които изискват компетентно попълване изобщо не поради спекулативни правила, а именно защото тези елементи могат да бъдат информативни и много удобни от утилитарна и практическа гледна точка. Правилното писмо гарантира коректен и бърз отговор, както и конструктивно решение на въпроса.

За справка: Компаниите често имат собствени пощенски сървъри и програми, а също така разработват корпоративен имейл стил и вътрешни правила за кореспонденция, които обикновено не противоречат на стандартните, а ги допълват.

Адресат: обичайно е да се посочи един адрес в реда за адресат.

Това показва не само уважително отношение към събеседника, но и го спасявад— пощаот спам, нежелана поща и любопитни очи.

Копие от писмото на адресата се попълва за конкретна цел.

Изпращайки писмо до главния адресат и посочвайки друго в секцията „копие“, адресатът информира втория събеседник за случващото се, но не изисква от него да отговаря и пряко да участва в кореспонденцията.

Тема на писмото: конкретност и уникалност.

Крайната специфика на темата трябва да помогне както на адресата, така и на адресата да се ориентират в темата на дискусията и да разграничат много проблеми и задачи: не само „Доклад от Катя”, а „Доклад за май 2015 г. Чернова версия”. Моля, обърнете внимание: името в този случай е безполезно, тъй като адресатът вече е ясен на адресата от името на електронната кутия.

Имейлите са еднакво лесни за четене на настолен монитор и на таблет

Тялото на писмото трябва да съдържа 3 ключови елемента.

Първо, поздрав (ако това е първата буква за деня, например) и адрес (във всяко писмо). Второ, представянето на въпроса: представяне на себе си (ако писмото е първото), напомняне за задачите, които трябва да бъдат решени, описание на проблема или неговото решение. Трето, молба или призив за действие.

Функцията за уведомяване за четене на имейл изисква деликатност.

Трябва да се използва, ако писмото е наистина важно, но няма как да попитате за получаването му например по телефона. Тази функция обикновено налага неясни, неясно формулирани психологически задължения на адресата, така че не бива да се злоупотребява с нея. Правилен и не толкова категоричен вариант е учтиво искане в края на писмото да се отчете прочетено.

Подписът изисква сбитост и в същото време капацитет.

Формулировката може да съдържа стандартната формула "С уважение" или да бъде ограничена до фамилията и собственото име. Подписът, включително името, длъжността, името на организацията и данните за контакт, не трябва да надвишава 7 реда. Препоръчително е да посочите алтернативни данни за контакт, в допълнение към пощенската кутия: телефон,Skype, ICQ, други популярни месинджъри.

Прикачени файлове: основното е да предупредите и да наименувате правилно файловете.

Мрежовият етикет изисква отчитане на документа във файла, прикачен към писмото: за формата, неговия обем и съдържание. Прикрепването не трябва да е повече от 3-5Mb. Заглавието му, както и темата на писмото, трябва да бъде изключително кратко, конкретно и уникално.

Обичайната форма на имейл

Времето за реакция на писмо в мрежата е различно от времето визключен— линия. Два до три часа е удобно време за чакане за отговор на спешен имейл. В отговор на имейли, които са спешни или маркирани като важни, понякога е достатъчно да предупредите товад— пощаполучени и взети предвид. Ако проблемът изисква дълго обмисляне, тогава адресатът трябва да информира събеседника си за времето, което ще отнеме, за да отговори на въпроса.

За справка: Един ден е удобно време за отговор на имейли. Ако няма отговор в рамките на 3 дни, правилата на етикета ви позволяват да изпратите второ писмо или да се свържете с адресата, като използвате алтернативен източник на комуникация - телефон,Skype, ICQ. Мълчанието за 5-7 дни или в отговор на второ искане може да се счита за нежелание за продължаване на бизнес кореспонденцията.

Репутацията на бизнес човек и компания се състои не само от ефективността и ефективността на бизнеса, но и от малките неща и нюансите на всеки етап от бизнес преговорите. Спазването на принципите на бизнес кореспонденция се изисква от всеки представител на компанията: от незначителен чиновник до специалист по връзки с обществеността и ръководител на компанията.

Видео: Как да пишете бизнес писма ясно, ясно и разбираемо

Във връзка с

Етика на бизнес кореспонденция

28.07.2015

Снежана Иванова

Ако човек ще води бизнес кореспонденция, той трябва да знае няколко компонента. И така, на какво трябва да обърнете внимание?

Животът на съвременния човек не е пълен без постоянно взаимодействие с други хора. В тази епоха на бързо развиващи се информационни технологии хората все повече се обръщат към електронната поща, като понякога заменят необходимостта от срещи лице в лице. Етиката на бизнес кореспонденцията предполага спазването на някои важни правила, които влияят на резултата от кореспонденцията.

Всъщност бизнес кореспонденцията е важен елемент от бизнес комуникацията. В някои случаи не може да се откаже. Ако човек ще води бизнес кореспонденция, той трябва да знае няколко компонента. И така, на какво трябва да обърнете внимание?

Речева грамотност

Ако по време на устен разговор все още е възможно да се направи грешка в речта и събеседникът ще се отнася към това с отстъпка, тогава в бизнес писмо наличието на такива недостатъци е напълно неприемливо. Вашият получател в този случай най-вероятно ще остави писмото настрана и няма да продължи да чете. На когото и да пишете, опитайте се да го направите правилно, без правописни и пунктуационни грешки.

Грамотността на речта се цени навсякъде. Знанията на такъв служител ще бъдат добре дошли навсякъде. Понякога старанието може да замести липсата на знания, която при желание може да се компенсира, получена по различни начини.

Краткост и яснота на изложението

В бизнес писмо е необходимо да се посочи само същността на информацията, която има практическа стойност. Абсолютно неприемливо е да се впускате в дълги и продължителни дискусии, да отегчавате адресата си с излишни подробности. Всички тези подробности няма да са полезни, а само ще го разочароват, ще накарат мисълта за безполезността и безполезността на предлаганата информация.

В бизнес писмо информацията трябва да бъде представена по много структуриран и сбит начин. Вашата задача е да предадете на събеседника конкретна мисъл, новина, а не да го доведете до дълбоки размисли за живота.

Срокове

В деловата кореспонденция е изключително важно да спазвате сроковете за изпращане на писмо и да се опитате да отговорите възможно най-бързо. Да речем, ако завършен клиент очаква незабавен отговор от вас по някакъв важен въпрос, тогава забавянето и всяко забавяне може да доведе до нежелани последици, като: разваляне на договора, прекъсване на важна сделка и т.н. Изпращането на имейли навреме също е важно, защото по този начин показвате на опонента си колко много означава той за вас.

Форматиране на имейл

Когато съставяте имейл, е изключително важно да вземете предвид няколко важни точки. Как е поставено в рамка зависи от това какво впечатление ще има получателят от вас.

Попълнете полето "Тема".

Изненадващо, на практика често се получава ситуация, когато важни писма, които съдържат необходимата и необходима информация, остават без посочване на подходящата тема! Такова невнимание или умишлено нежелание да се натоварвате с ненужни действия всъщност се превръща в пропуснати срокове, увеличаване на вероятността писмото изобщо да не бъде отворено от адресата.

Поради тази причина попълването на полето "Тема" е задължително. Това трябва да се направи, дори ако няма да кажете на събеседника нищо съществено. В мрежата има доста висок процент от спамъри, които умишлено замърсяват електронната поща и разпространяват зловреден софтуер.

Да имаш личен апел

Съгласете се, много по-приятно е да четете писма, в които се появяват призиви към адресата, отколкото безлики и не е ясно към кого са адресирани. Наличието на индивидуален призив в писмото подчертава неговата важност. Освен това, като правите това, вие мълчаливо говорите за уважение към вашия събеседник по кореспонденция. Не е необходимо да допускате фамилиарности, винаги се отнасяйте към адресата по име и бащино име.

Правилен адрес

Колко грешки биха могли да бъдат избегнати, ако всички потребители на интернет ресурси бяха изключително внимателни при попълването на имейл адрес. Въпреки че потенциалните клиенти или други, с които поддържат ежедневен контакт, често оставят имейл адресите си записани на хартия, по-късно се установява, че правят това по много нечетлив начин. Именно поради тази причина възникват много опции, когато съставено и завършено писмо не бъде изпратено или дори отиде на грешен адрес. Винаги посочвайте адреса на важен противник, опитайте се да го поправите сами в дневника или помолете да ви изпратим тестово писмо.

Работа с информация

Преди да изпратите готово писмо до адресат или група адресати, си струва да работите с форматирането на информацията. Понякога трябва да изпращате доста големи количества информация по имейл. В този случай е много по-разумно да се направи архив с данни. Снимки и други документи трябва да бъдат приложени към писмото в отделен файл. Никога не претоварвайте ненужно писмото с ненужна информация.

По този начин етиката на бизнес кореспонденцията предполага стриктно спазване на разумни норми и правила, които всеки уверен потребител на персонален компютър трябва да знае.

Бизнес етикет / Лични писма

В случай, че писмото не е написано със специална цел и не засяга конкретен проблем, то задължително трябва да предава настроението на автора. Известният немски драматург Лесинг Г. Е. посъветва сестра си: „Пишете по начина, по който говорите, и всичко ще бъде наред“. Не е вярно, че не ни стига времето за писма. Можете да намалите времето за гледане на телевизия, разходка или четене на друга детективска история, да вземете химикалка и хартия и да седнете на масата. След като напишете писмо, ще почувствате радостта от духовния контакт с друг човек, а съвестта ви ще спре да ви измъчва, защото вече шест месеца в чекмеджето на бюрото ви лежи писмо без отговор.

Основното в писмото, разбира се, е съдържанието. Характеризира подателя, но информация за автора. също така придават стила и външния вид на писмото.

Добрите обноски изискват отговор на всяко получено писмо. Не можете да отлагате писането на писмо за отговор до по-добри времена, но не бива да го пишете набързо. Ако няма време да отговорите веднага, можете да изпратите пощенска картичка - кратко съобщение, от което адресатът ще разбере, че писмото му е получено.

Ако вашата политика е да съхранявате стари писма, не ги разпръсквайте из къщата, а ги приберете на места, недостъпни за другите. Не е приятно, когато малка дъщеря намери стари любовни писма от майка си и, играейки на пощальона, ги раздава на всички вкъщи.

Ако писмо от личен характер е написано на пишеща машина или компютър, в края трябва да се добавят на ръка поне няколко реда. Етикетът изисква писмото да бъде подписано само със собствената си ръка. Да поставиш факс или да напишеш подпис на пишеща машина е лоша форма. Поздравленията, поканите, съболезнованията обикновено се пишат на ръка.

Опитайте се да напишете четливо, оправданията си: „Бързам, затова толкова лош почерк“ едва ли ще послужат като оправдание.

Неразумно и грозно е да се изпращат писма с правописни грешки. Ако не сте много грамотни, въоръжете се с речник, когато пишете писмо.

Дори ако адресатът е близък човек, опитайте се да изградите писмото си логично, в противен случай може да изглежда, че сте твърде мързеливи, за да съберете мислите си и затова пишете всичко подред. Такова писмо може да изглежда неучтиво.

Ако писмото от личен характер е от голямо значение, първо трябва да направите чернова. Не забравяйте да прочетете отново писмото, преди да го запечатате в плик. Това трябва да се направи, дори ако бързате да изпратите.

Не бива да пишете писма в лошо настроение. Разбира се, понякога искате да излеете своя гняв и досада“ на хартия и ако сте направили това, не запечатвайте писмото. Ако го прочетете отново на следващия ден, няма да съжалявате, че не сте го изпратили. Настроението ви се подобри и сега можете да напишете ново, напълно различно писмо.

Възпитаният човек никога няма да напише анонимно писмо.

Най-добре е да избягвате постскриптумите в писма, но ако сте забравили да пишете за нещо веднага, поставете post skrptum и след това добавете каквото искате. Не забравяйте да включите инициалите си след регистрацията.

В старите времена, когато нямаше пликове, хартията, върху която пишеше писмото, беше сгъната и завързана с копринен конец. Краищата на конеца бяха запечатани с восък.

Процедурата за изпращане на писмо беше опростена, когато се появиха пликове. Преди това у нас имаше специална форма за писане на адрес върху плик. Първо се посочва градът, в който живее адресатът (или първо името на републиката, а след това градът), след това улицата, но мерките са къщи и апартаменти. На последния ред бяха посочени фамилия, собствено име и отчество. Сега, според общоприетия модел в света, фамилията и инициалите на адресата се посочват на първия ред и едва след това следва адреса.

Ако изпращате не писмо, а пощенска картичка, не забравяйте, че този тип поща не са предназначени за интимни излияния – може да им се довери само писмо. Ако обаче трябва спешно да предадете нещо лично, можете да запечатате пощенската картичка в плик. По принцип видовете пощенски картички са предназначени за поздравления и поздравления. Когато изпращате няколко пощенски картички на различни адреси наведнъж, опитайте се да не пишете едни и същи шаблонни фрази.

Съболезнователните писма трябва да са лаконични. Основното е думите да бъдат искрени, без излишен патос. Такова писмо трябва да бъде изпратено веднага след получаване на известието за смърт. Не си струва да изпращате съболезнователно писмо след известно време, за да не потопят хората отново в скръб, може би до известна степен вече примирени със загубата на любим човек.

Обичайно е да напишете съболезнователно писмо на обикновена бяла хартия на ръка.

Пощенската картичка не е добра. Пощенска картичка с вашето име и думи на съболезнование може да се постави в букет цветя, изпратен за погребение: тогава роднините на починалия ще знаят на кого да благодарят за участието в погребението.

В случай, че по някаква причина не можете да благодарите на някого за учтивостта лично, трябва да изпратите благодарствено писмо.

Ако сте обидили някого доброволно или неволно, можете да напишете писма за извинение. Един образован човек няма да счита за срамно да признае своята нетактичност и да поиска „прошка.
Пишат се напомнящи писма до тези, които са забравили за дълга или се бавят с изпълнението му. Такива писма трябва да бъдат запечатани в плик. Те трябва да се поддържат в учтив тон.

Всеки знае, че подслушването на чужди разговори е неприлично. Също така е нетактично да се вглеждате в чужди писма. Тайната на кореспонденцията е защитена от закона и никой няма право да чете това, което е предназначено за другите. Дори съпрузите не трябва да четат писма, получени от един от тях. Може би си вярват много и затова не виждат нищо лошо в това. И все пак не трябва да се отваря плик, адресиран до съпруг (съпруга) в негово отсъствие и без негово (нейно) разрешение. Всеки има своите малки тайни.

Ако вашите думи са достатъчно важни, за да бъдат написани, тогава те също са наистина важни да бъдат написани правилно!

Д. Харис

Съвременните правила за писане на писма са по същество едни и същи формалности, спазвани в писмената форма. Те са изобретени през 1842 г. от лондонския художник Уилям Англи, съставител на първата новогодишна поздравителна картичка. И през 1860 г. с развитието на обикновената поща тези формуляри станаха общоприети. Разбира се, хората си пишеха писма и преди и имаше определени обичаи. И така, древните римляни не са подписвали писма, освен ако не са писма до самия император. Писмата са предавани от пратеници лично на адресата, поради което адресите не са написани на пликовете. От древни времена цели стихотворения, романи, философски трактати, политически памфлети и критически статии са съставени под формата на писма (в литературата това се нарича епистоларен жанр). Големият представител на източната средновековна литература Низами смята способността да кореспондира с голямо изкуство. В първата глава на книгата си „Колекция от рядкости“ той дава поредица от съвети на чиновника Дабир. Ето един от тях: „... в кореспонденцията и изпращането на съобщения не беше редно той да бъде нахален към уважавани хора и знатни господа. И ако има раздор между неговия господар и този, на когото пише, нека не почернява репутацията си, като закалява перото си, освен по отношение на този, който сам прекрачи границите и премести крака си на достойнството си извън кръга на благородството , защото се казва: дума на дума, но по-виновен е този, който е започнал. Етикетът не изисква красив почерк, но писането нечетливо е също толкова некултурно, колкото и мърморенето под носа, когато общувате с другите. Сега, използвайки компютър, можем да изберем произволен шрифт за писане, но богато украсените букви не показват висок ум и! чувство за мярка. Смята се за много грозно и неучтиво да се сложи една буква с точка вместо подпис. Каквото и да е писмо – делово или приятелско – трябва да посочите адреса и датата. В писмо, адресирано до частно лице, е безсмислено и нетактично да посочите позицията си, както и да не я посочите в служебно писмо. Никога не трябва да пишете многословно на лица над или под вас на позиция. В първия случай многословието ви може да изглежда неуважително и най-вероятно дълго писмо просто няма да бъде прочетено. И във втория случай дълго писмо може да се счита за познато. В изкуството на съставянето на писма умението да разграничавате адресата и да избирате правилния тон на представяне е много важно. Писмото отразява нравствения характер на писателя, то е, така да се каже, мярката за неговото образование и знания. Ето защо, когато пишете, трябва да бъдете фино остроумни, като всяка минута помните, че според вашето писмо хората правят заключение за вашите достойнства и недостатъци. Нетактичността в думите и небрежността в изразите излагат писателя в неугледен за него вид.

Комуникацията по електронна поща е неразделна част от работата на всеки съвременен офис работник. И счетоводителите не са изключение. Как да водим кореспонденция по такъв начин, че бизнес комуникацията да е продуктивна, емоционално комфортна и изключително етична? Предлагам на читателите някои практически съвети.

СЪВЕТ 1. Не пренебрегвайте в писмата си лично обръщение към адресата

Така ще демонстрирате вниманието си към личността на даден човек. Ако писмото е написано до конкретен получател, тогава липсата на лично обжалване в него изглежда неправилно и неучтиво.

Когато пишете едно от първите писма до адресата, често възниква въпросът: как най-добре да се обърнете към него - само по име или по име и бащина? В този случай трябва да погледнете какво пише в подписа, с който завършва писмото на този човек до вас. Ако името е посочено там (без отчество), например "Светлана Котова"тогава не се колебайте да се обадите по име. И ако в подписа пише „Светлана Василиевна Котова, главен счетоводител на Trenzor LLC“, тогава трябва да се обърнете съответно към адресата. Във всеки случай вторият вариант е изключително правилен и следователно печеливш.

Не препоръчвам да се фокусирате върху информацията в полето „От“. Всъщност често той първоначално се попълва не от собственика на имейл адреса, а от ИТ специалиста на компанията при настройка на имейл.

Между другото, когато се позовавате на бизнес партньор или клиент, силно ви съветвам да не използвате кратката форма на името („Саш“ вместо „Саша“, „Ан“ вместо „Аня“), колкото и да е демократично стилът на писане е и без значение колко дълга е кореспонденцията ви. Това, което звучи познато в устната реч, в писмения език изглежда твърде просто.

СЪВЕТ 2. Обърнете специално внимание на формата на поздрава

Не използвайте фразата "Добър ден!". Дори и да се ръководите от доброто намерение да съпоставите часовата зона на адресата, тази фраза звучи безвкусно, дори бих казал вулгарно. По-добре е да използвате неутрални опции: "Здравейте...", "Добър ден...". И разбира се, добавете името на адресата към поздрава, ако го знаете. За мен лично например е много по-приятно вместо безлико "Здравейте!"станете лични „Здравей, Тамара!.

Не забравяйте, че по този начин спестявате значително времето на адресата. В крайна сметка той ще може незабавно да оцени съдържанието на полученото писмо и бързо да вземе решение за неговия приоритет и важност.

Формулировката на темата трябва да бъде кратка, но в същото време точно да отразява предмета на кореспонденцията. Например, „Споразумение, фактура, акт от Alfa LLC“вместо Документи. Тъй като аспектите на обсъждания въпрос се променят, добавете пояснения към темата. Например, „Сътрудничество с Перм“ → „Сътрудничество с Перм. Дата на преговорите” → „Сътрудничество с Перм. Проект на споразумение".

Ако по време на кореспонденцията видите, че полето „Тема“ е попълнено от вашия получател произволно или изобщо не е попълнено, поемете инициативата в свои ръце и опитайте един от двата сценария.

СЦЕНАРИЙ 1.Когато отговаряте, сами попълнете полето „Тема“. Ако адресатът е внимателен, може би това вече ще бъде достатъчно, за да приведе кореспонденцията ви в подходяща форма.

СЦЕНАРИЙ 2.Ако получателят продължава да игнорира попълването на полето „Тема“, напишете му писмо със следното съдържание: „Ала, предлагам незабавно да посочите темата на писмото в полето „Тема“. Мисля, че по този начин значително ще увеличим ефективността на нашата комуникация.”.

СЪВЕТ 4. Обърнете внимание на полетата "До" и "Копия".

Трябва ясно да разберете целта на тези полета, общоприети в бизнес средата:

<если>в полето „До“ се появявате само вие - това означава, че подателят на писмото чака отговор от вас на неговия въпрос или искане;
<если>има няколко получатели в полето - подателят чака отговор от всеки или от някой от получателите. В този случай, когато отговаряте, запазете списъка с получатели, зададен от подателя, като използвате функцията „Отговор на всички“ (разбира се, при условие че умишлено не искате да отговорите само на автора на писмото, скривайки същността на вашето отговор от останалите участници в кореспонденцията);
<если>вашето име се появява в полето "Копие" - изпращачът иска да сте наясно с проблема, докато той не очаква отговор от вас. Така че не трябва да влизате в кореспонденция по този въпрос. Ако все пак решите да направите това, тогава ще бъде знак за добра форма да започнете да пишете една от фразите: „Ако е възможно, бих искал да се присъединя към дискусията по този въпрос...“, "Нека ви кажа моето мнение...".

Що се отнася до полето BCC, това е най-противоречивият инструмент за електронна поща от гледна точка на бизнес етиката. Понякога се възприема като инструмент за почти тайно наблюдение и информация. В крайна сметка получателите, поставени в "Bcc", не са видими за други получатели. В някои, обикновено големи компании, особено стриктни по отношение на етиката, е строго забранено използването на това поле в корпоративната кореспонденция, с изключение на масовите изпращания. Но в повечето компании го използват, като спазват следните правила:

изпращането на писмо с попълнено поле "Bcc" означава, че авторът на писмото е уведомил (или ще го направи) скритите получатели за причината и целта на такава форма на съобщение;
скритият адресат не трябва да влиза в кореспонденция.

На обучения често ми задават въпроса: има ли общоприети стандарти относно времето, през което е необходимо да се отговори на писмо от клиент или колега? Но няма универсален отговор на това.

Ако говорим за вътрешна кореспонденция, тук всичко се определя от скоростта и ритъма на живота на самата компания. Има фирми, в които забавянето на отговора за повече от час и половина се счита за лошо възпитание. И някъде отговорът в рамките на един ден е в реда на нещата.

Като общо правило, най-приемливото време за отговор на писмо е в рамките на 2-3 часа. Това е така нареченото удобно време за изчакване, когато изпращачът чака отговор и не изпитва вътрешен дискомфорт от мълчанието на своя адресат.

Но какво ще стане, ако след като сте получили и прочетете писмото, разберете, че не можете да дадете пълен отговор на него в рамките на 24 часа? След това, според правилата на добрите обноски, уведомете подателя за получаването на писмото и за приблизителното време на отговора на него. Например: „Здравей, Сергей Василиевич! Вашето писмо е получено. Ще отговоря в следващите няколко дни“ или „Андрей, получих писмото. Благодаря! Имам нужда от повече информация, за да отговоря. Ще се опитам да отговоря възможно най-скоро....

СЪВЕТ 6. Следвайте основните правила за подаване на информация в писмо

Не са много от тях:

при четене на писмо най-удобният обем се побира "на един екран", максимум - на страница А4;
размерът на изпратените прикачени файлове не трябва да надвишава 3 MB. По-големите файлове могат да доведат до "окачване" на поща на адресата;
когато "опаковате" прикачени файлове, използвайте универсални zip или rar кодировки. Други разширения могат да бъдат блокирани или прекъснати при транспортиране и да създадат проблеми за получателя;
никога не започвайте отговор като нов имейл (без да запазвате историята на кореспонденцията). В противен случай получателят ще бъде принуден да прекара време в търсене на оригиналното съобщение;
пишете на език, който е най-разбираем за адресата. Много хора се чудят дали е подходящо да се използва професионален или корпоративен речник, жаргон, съкращения и англицизми.

Във всеки случай това трябва да се решава отделно.

Така че вътрешнокорпоративната кореспонденция в една компания почти винаги е пълна с жаргон и съкращения: те са познати и разбираеми за всички участници и спестяват време. Но трябва да бъдете внимателни, когато ги използвате в кореспонденция с контрагенти.

В моята практика имаше такъв случай. Една колежка подготвяше материали за издателство и в последното писмо пише: „Маша, моля, изпратете всичките си материали възможно най-скоро“. Маша реши, че това е обозначение на непознат за нея формат, в който текстът трябва да бъде преведен. Тя уби много време, с невярна мярка, измисляйки как да удовлетвори искането на издателя. Представете си раздразнението на Машината, когато 2 дни по-късно тя научава, че загадъчното „asap“ е съкращение от широко използваното в англоезичната среда „as soon as possible“ („колкото е възможно“). Но Маша можеше да изпрати материали в рамките на половин час от момента, в който получи заявката!

СЪВЕТ 7. Завършете всяка буква с блок от вашия подпис и вашите контакти

Независимо от това колко добре познавате адресата и колко дълго е продължила кореспонденцията ви, всяко писма трябва да съдържа блок, състоящ се от подпис и информация за контакт. Тя е неразделна част от културата на бизнес комуникацията.

Блокът трябва да съдържа:

вашето име и фамилия. Не е необходимо да използвате съкращения. Вместо „Т.Л. Воротинцев"в подписа си посочвам "Тамара Леонидовна Воротинцева"или "Тамара Воротинцева"така че адресатът да разбере как да се свърже с мен в писмо за отговор;
вашата позиция. Това дава възможност на адресата да разбере границите на вашите правомощия и професионална компетентност при разрешаване на проблеми;
данни за контакт (телефон, имейл, име на фирма, уебсайт). Така ще предоставите на адресата възможност за допълнителна оперативна комуникация, ако е необходимо.

Бих искал да добавя към всичко казано: вашите имейли са точното облекло, с което се поздравяват. С други думи, спазвайки етикета на деловата кореспонденция, вие ще направите най-приятното впечатление на своя адресат задочно.