A delfinpárduc vásárlók típusai. Marketing Encyclopedia. az üzletben lévő vásárlók típusai és jellemzőik
14.05.2015
Az egyik legutóbbi webináriumon (az interneten keresztül sugárzott szemináriumok) 2 nagyon jó kérdést tettek fel nekem:
Az eladó kérdéseire a bútorszalon látogatója azt válaszolja: "Megnézem"... És az eladók abbahagyják a felbukkanást. Mit kell tenni?".
„És ha a szalon csak 25 négyzetméteres, akkor mi a legjobb módja a cselekvésnek? Hiszen nyilvánvaló, hogy nem kell közelíteni, a tervező-tanácsadó már a látómezőben és rövid távolságban van.”
Valóban, a helyzetek "fájdalmasan" ismerősek.
Leggyakrabban a fenti válasz az eladó mondatára hangzik: „Szia! Tudsz mondani valamit (vagy „Hogyan segíthetek? Beszélj.
Azzal kell kezdenie, hogy megszabaduljon az ilyen kapcsolattartástól. Sok vásárló általában nem szereti, ha azonnal megszólítják egy üdvözlettel. De ez egyáltalán nem jelenti azt, hogy csendben kell ülni és várni, hogy a vevő „erkölcsileg” készen álljon a beszélgetésre. Hiszen a gyakorlat azt mutatja, hogy az aktív eladók többet adnak el!
Szóval hogyan lehetsz eladó?
4 fajta vásárló és jellemzőik
Azt javaslom, hogy először azonosítsák a vásárlót a viselkedése alapján. Kutatásaim azt mutatták, hogy az összes vásárlót a jellemzőktől függően 4 típusra osztják.
1. típusú "Vevő átfut"
Átrohan a konnektoron, elfordítja a fejét, és megpróbálja megnézni, van-e valami, ami érdekli. Hívjuk őt "vevő-tervezet".
2. számú típus "Vevő-kiránduló".
Ez a vásárló megállás nélkül járja körbe a kiállítást, kerüli az érintkezést. És ha szabad kezet kap, hosszan és csendben járhat, majd kérdezés nélkül távozhat.
3. típusú "Elgondolkodtató vevő".
Általában az ilyen vevő belép az értékesítési pontba, és észrevesz egy érdekes bútort a folyosóról, vagy miután már belépett a kiállításba, 4-5 másodpercen belül eligazodik a választékban, megközelít egy adott terméket és elkezdi vizsgálni. azt.
4. típus: „Vásárló felderítő/szabotőr”.
Ó, ez egy nagyon érdekes karakter! Ennek a típusnak a jellemzői egyesítik a kíváncsiságot és az azonnali kapcsolatfelvétel vágyát.
"Cserkész" belép az üzletbe, és azonnal az eladóhoz fordul kérdéseivel: „Vannak emelőszerkezetes ágyai?” vagy "Mennyibe kerülnek a kanapéid?", vagy "Tudsz segíteni, szükségem van egy asztalra a nappaliba." Vagyis ő maga teremt kapcsolatot, néha egyszerűen kommentálja a látottakat („Micsoda szépség!”).
"Szabotőr" kezdettől fogva provokatív kérdéseket tesz fel: "Na és ez tényleg egy tömb?!" vagy „És elviszik?! Ilyen árakon?!”
Hogyan viselkedjünk eladóként különböző típusú vevőkkel
A „majd csak megnézem” válasz általában csak az első 3 típusú vásárlótól érkezhet. Amikor ilyen vásárlók jelennek meg, az eladó használhatja az „Információdobás” technikát.
A módszer lényege Az eladó tiszteletteljes távolságra maradva a vevőtől, és nem közvetlenül hozzá szólítva olyan mondatokat mond ki, amelyek érdekelhetik. Nem szükséges megközelíteni a vevőt, ha három méternél kisebb távolságra van. Szólítsa meg az ügyfelet onnan, ahol volt, amikor az ügyfél belépett, felkelve (ha a helyzet megengedi) felkelve (ha például az íróasztalánál ül) figyelve az ügyfél figyelmét.
beszédképlet. Információ (funkció) + haszon (amit ad) az ügyfél számára.
A kifejezések legyenek rövidek (1-2 mondat), ne kapcsolódjanak egy adott termékhez, mivel a vevő még nem döntött a választás mellett, és közvetlenül befolyásolja a vevő előnyeit. Általában a vásárló maga is feltesz egy tisztázó kérdést, miután hallotta a számára érdekes információkat. El tudja mondani például az aktuális kedvezményekről, a folyamatos akciókról, a beszállítókkal való együttműködés olyan jellemzőiről, amelyek jótékony hatással vannak az ár és a minőség arányára.
Ez az egyik leghatékonyabb módszer.
Példák.
Több mint 15 féle homlokzati lehetőség közül választhatunk, itt csak néhány modell látható, mi elkészítjük álmai konyháját (minden ízléshez és árhoz kiválasztunk).
Üzlethálózatunk a szentpétervári X gyár egyetlen hivatalos képviselője (ha lehetséges, mutasd meg a kezét az igazolásnál), így áraink alacsonyabbak a versenytársakénál.
Talán itt, a katalógusban találsz magadnak valami érdekeset (nyitott formában tedd mellé a katalógust).
Új asztalok és székek érkeztek hozzánk, menjetek egy kicsit beljebb az előszobába, meglátjátok!
Egy kis magyarázat ehhez a kifejezéshez. Ön szerint mi az előnye itt? Először is, az ember, mint új információ fogyasztója, pozitívan reagál az „új” szóra. Másodszor, az eladó beállít a vevőnek egy mozgásvektort. A vásárlót az üzlet túlsó sarkába küldi. Most már nem hanyatt-homlok szaladgálhat utána, hanem nyugodtan felállhat, ezzel elzárva a visszautat a vevőhöz, és még azon a szinten is visszatarthatja, hogy valahogy meg kell kerülnie az eladót.
A modelleket csak népszerű árnyalatokban állítjuk ki, a többit egyedileg választjuk ki. Ha nem találja a megfelelőt a kiállítottak között, akkor mutatok továbbiakat.
Ezt követően, ha a látogató továbbra is hallgat, az eladó a következő hasznot „bedobja” – mondja: „Tudod, mi magunk is gyártók vagyunk, így Ön mindent minimális árréssel vásárol meg tőlünk, ellentétben a többi bútort viszonteladó céggel. .”
Az ügyfél ismét elhallgat, vagy azt mondja, hogy „Uh-huh”, miközben folytatja útját az üzletben. Ezután 5 másodperc alatt elkészítjük - egy új „Információs tölteléket”, ahol az eladó azt mondja: „Mi, gyártók is nagyon szigorúan figyeljük bútoraink minőségét. Mindent német és olasz gépekkel végzünk, bútorainkhoz homlokzatokat importálunk Olaszországból. Erre figyelj!
A legmakacsabb, csendben látogató látogatók számára már elkészítettük a következő lépést - az "Alternatív Bejárat" technikát, amiben az eladó mégis megpróbálja lerángatni. Feltesszük a kérdést: „ Tervez-e bútort vásárolni nappaliba, konyhába vagy hálószobába?” És ha szükséges, más technikákat is bevonunk a beszélgetésbe. És a csend "jege" a legcsendesebb látogatónál is elolvad.
Bármilyen típusú vevő számára vannak módok, amelyek lehetővé teszik, hogy megfelelő kapcsolatot létesítsen a vevővel, és rávegye őt a tranzakció megkötésére.
Egyébként tudod, hogy az első mondatot a látogató bolti jelenlétének 10. másodperce előtt kell kiejteni?! Erről a kísérletről hamarosan részletesen fogok beszélni az "Ace of Furniture Sales" webinárium-sorozaton.
Tekintse meg a programot, és iratkozzon fel kollégáival egy webinárium sorozatra!
Ezen az online mega-tréningen a leghatékonyabb értékesítési technikákkal foglalkozom.
P.S. Tudd, hogy munkatársaimmal szívünket-lelkünket beletesszük minden termékünk megalkotásába, és mindent megteszünk azért, hogy még több eszköz legyen a kezében a profit növelésére.
P.P.S. Segítsen kollégáinak hasznos információk megszerzésében – ossza meg velük ezt a cikket.
2. MODUL
NAP
ÖSSZEFOGLALÁS
IDŐ
szombat
Fő foglalkozás:
Beszélgetés: bevezető a "KAPCSOLATOTÉP" blokkba
Megbeszélés: mikor kell csatlakozni
Beszélgetés: miért van szükség kapcsolatteremtésre és mi a kölcsönös megértés
Megbeszélés és gyakorlat: a tesztelés elemzése kommunikációs típusok, jellemzők szerint
kommunikációs stílusok állatfajok szerint, kapcsolatteremtés különböző
vásárlók
Összegzés és elvégzendő feladat az üzletben
45 perc
vasárnap
Fő lecke (ismétlés):
Ismétlés azoknak az alkalmazottaknak, akik kihagyták a szombati főülést
45 perc
kedd
Támogató tevékenység:
Megbeszélés: a különböző kommunikációs stílusok használatának elemzése a munka során
vásárlók
Gyakorlat: szerepjáték a különböző típusú kommunikációs készségek megszilárdítására
vásárlók
Gyakorlás: az ellentétek vonzzák, a különböző stílusok használatának képessége
45 perc
szerda
csütörtök
Támogató tevékenység (ismétlés):
Ismétlődés azoknál az alkalmazottaknál, akik kihagyták a keddi karbantartási ülést
45 perc
90 perc
2. MODUL
Cél:
KPI-k:
anyagokat
:
Formátum:
Ismerje meg a kapcsolatot kialakító alapvető összetevőket
Tudja meg, melyik kommunikációs stílus a megfelelő az Ön számára
Tanulják meg gyorsan azonosítani egymás preferált kommunikációs stílusait
Gyakorold a kapcsolatteremtést és a kapcsolatteremtést gyorsan
Főbb teljesítménymutatók: Konverzió, UPT (átlagos csekk darabszámban), NPS
(fogyasztói hűségindex)
Flip chart, flipchart lapok, markerek, matricák, papírszalag
Jegyzetpapír, tollak
Kapcsolódj össze-Inspirálj poszter
Kérdőív a kommunikációs stílusok állattípus szerinti meghatározásához (alkalmazottonként egy)
állat poszter
Kommunikációs stílusokat leíró kártyák (állattípus szerint)
Kérdőív megfigyeléshez és visszajelzéshez az alkalmazottaknak
csoportos edzés SZERVIZ MODELL
EDZŐI ÚTMUTATÓ
2. MODUL – KAPCSOLATOT VEZETÉS
FŐ TEVÉKENYSÉG 6-12
45 perc
2. MODUL
Bevezetés
a. Készítmény
Készítsen egy flipchart táblát és posztert "Make Connection - Engage -
Inspirálj"
Győződjön meg arról, hogy az alkalmazottak kitöltik a kérdőívet a munkamenet kezdete előtt
a kommunikációs stílusok állattípusok szerinti meghatározása
b. Bevezetés
Ismételje meg a személyzetnek a bevezető modul legfontosabb pontjait,
a Connect - Engage - Inspire ötlete és az új értelme
szolgáltatási modellek az adidas csoport számára
A segítő szavai: Ma a TELEPÍTÉSről fogunk beszélni
KAPCSOLATBA LÉPNI. Ez a kapcsolatteremtésről szól
vásárlók. Ehhez meg kell válaszolnia a következő kérdéseket:
MIKOR kell kapcsolatba lépni a vevővel? MIÉRT kell
kapcsolatba lép? HOGYAN KELL KAPCSOLATOT A KÜLÖNBÖZŐKKEL
vásárlók?
Val vel. Ugrás a következő szakaszra
A segítő szavai: Nézzük, MIKOR van szükséged
kapcsolatot létesíteni a vevővel
3 perc 6-12
45 perc
2. MODUL
Mikor kell kapcsolatba lépni
a. Készítmény
Készítsen flipchartot
b. Mikor kell kapcsolatba lépni
Vezető szavai: Kapcsolatot kell teremtenünk
bizonyos megfelelő időpontban. Képzeld el, hogy a vevő
belép az üzletbe. Mikor kell őt köszönteni?
Ismételt vizsgálatok szerint annak a valószínűsége
ő fog vásárolni, sokkal magasabb, ha az alkalmazottak
az üzlet azonnal köszönti, amikor belép az üzletbe.
Van azonban olyan, hogy TÓL korán. Nincs szükségünk
rohanjon a vásárlókra, és ne dolgozzanak ki
az a benyomás, hogy a bejáratnál várunk. Mindennek kell
természetesnek tűnjön: akkor az edzőteremben dolgozik
fordítsa el a fejét, és lásson egy vásárlót
üzlet
Kérdezze meg az alkalmazottakat, mi történik, ha elkezdi
Túl korai felvenni a kapcsolatot a vevővel? És azt is
késő?
Az ideális időpont az ügyfél üdvözlésére nem korábban, mint 5 másodperc, de nem
30 másodpercnél később, miután belép az üzletbe. írd le
flip charton.
A segítő szavai: „Miért” és „Hogyan” lehet kapcsolatot teremteni?
Nézzük ezeket a kérdéseket
2 perc 6-12
45 perc
2. MODUL
"Miért" kell kapcsolatot létesíteni
a. Miért vegye fel a kapcsolatot
Narrátor: Megbeszéltük, hogy "mikor" kell telepíteni
felvette a kapcsolatot a vevővel, de nem beszélte meg a "miért". Mi
kapcsolatba lépni a vevővel, hogy kapcsolatba léphessen vele
kölcsönös megértés
Kérdezd meg: Mi az a rapport? Hogyan lehet elérni?
Rögzítse az egyes kérdésekre adott válaszokat egy flipchart-táblára.
A segítő szavai: A kölcsönös megértés azt jelenti, hogy az emberek
egyetértenek, azaz. összpontosítanak
mi a közös bennük, nem pedig az, ami
különböznek egymástól. Mi a közös minden jelenlévőben?
ez a mai óra?
A műsorvezető szavai: Ha az ember látja, hogy a beszélgetőtárs benne van valamiben
hasonlít rá, vagy próbál alkalmazkodni a modorához
kommunikálni, gesztikulálni, akkor annak valószínűsége, hogy megtalálják
közös pontok és megbíznak egymásban,
sokkal magasabb. De pontosan ez az eladóba vetett bizalom mértéke
nagyban meghatározza a vevő hajlandóságát, hogy vásároljon tőle
termék. A kölcsönös megértés eléréséhez nem szükséges
hosszú távú kapcsolatban lenni egy személlyel. Reach
kölcsönös megértés lehetséges annak köszönhetően, ahogy beszélünk, hogyan
használja a testbeszédet stb. A leghatékonyabb módja
a kölcsönös megértés elérése a helyes megértés képességében rejlik
kommunikálni. Tanulj meg olyan kommunikációs stílusokat használni
megfelelnek ügyfeleink kommunikációs stílusának – ez az
hatalmas lépést tett afelé, hogy megegyezésre jussunk
vásárlók
5 perc 6-12
45 perc
2. MODUL
Kommunikációs stílusok – hogyan cselekszünk
a. Készítmény
3 perc
MEGBESZÉLVE
Készítsen flipchartot
b. Kommunikációs stílusok: hogyan cselekszünk
A segítő szavai: Megvizsgáljuk a kommunikáció STÍLUSÁT. Ez
NEM személyiségünk értékelése, SEMMI köze ehhez
sztereotípiák vagy személyiségtipológia. Ez csak akkor érvényes
kommunikációs preferenciáinkat. Ez az elmélet
egy könnyen használható eszköz
két dolgon alapul: hogyan Cselekedünk és hogyan
BESZÉLÜNK. Az első dimenzió az, hogyan Cselekedünk. Valaki től
mi megfontoltabban fogunk cselekedni, és valaki többet
spontán módon
A segítő szavai: Annak a személynek, aki szándékosan cselekszik,
jelentéktelen arckifejezések jellemzőek, kicsit gesztikulál
kezeit, elfedi érzéseit, tétovázik a döntésekben
Az előadó szavai: A spontán ember az élet velejárója
arckifejezése, erősen gesztikulál a kezével, belenéz
szem, nyitott az új felé. Egy spontánabb emberről, mint pl
általában azt mondják: „Olyan, mint egy nyitott könyv”
A nyíl bármely pontján lehetünk
c. Ugrás a következő szakaszra
A segítő szavai: Nézzük meg, hogyan BESZÉLJÜNK...
SPONTÁN 6-12
45 perc
2. MODUL
Kommunikációs stílusok – hogyan beszélünk
2 perc
MEGBESZÉLVE
a. Kommunikációs stílusok: hogyan beszélünk
A segítő szavai: A második dimenzió arra utal, hogy miként mi
BESZÉLÜNK vagy hogyan HANGZUNK. Meghatározza, hogy miként
gondolatainkat KÖZVETLENÜL vagy VIVIEVATO fejezzük ki
A segítő szavai: Olyan ember, aki kifejezi a sajátját
a gondolat legtöbbször csendes, lassabban beszél, mint
mások inkább javasolnak, mint állítanak (coach
demonstrálja)
A műsorvezető szavai: Egy EGYENES ember, mint szabály,
zajosabban viselkedik, gyorsabban beszél és többet parancsol,
mint ajánlatok
Kérdezze meg az alkalmazottakat, hogy ez a tudás hogyan segíti őket a kapcsolatfelvételben
a vevővel
A segítő szavai: Természetesen nem könnyű megjegyezni és meghatározni
szándékosan vagy spontán módon cselekszik egy személy, egyenesen ill
díszesen fejezi ki gondolatait. De találtunk egy egyszerű utat
amelyeket mindegyikhez kiválasztva használhat
a vevő a kívánt kommunikációs stílust, milyen stílus alapján
jobban szereti a kommunikációt
KÖZVETLENÜL
VITIEVATO
SPONTÁN 6-12
45 perc
2. MODUL
a. Készítmény
Mutasd meg a csoportnak az állatposztert.
b. Kommunikációs stílusok: állatfajták szerint
Négy kommunikációs stílus létezik: párduc, páva, delfin és
bagoly
Amikor elképzel egy bizonyos kommunikációs stílust, először kérdezzen
csoport egy adott állat viselkedésének leírására. Adott
a gyakorlat segít az alkalmazottaknak emlékezni a jellemzőkre
állatokat
párduchoz hasonlítva, valószínűleg határozottan viselkedik,
gyorsan mozog, nyomást gyakorol másokra, a lényegre beszél,
igyekszik irányítani, többet beszél, mint kérdez, önmagát
döntéseket hoz
Előadó szavai: Olyan személy, akinek kommunikációs stílusa lehet
összehasonlítani egy pávával, valószínűleg fényes, feltűnő,
a figyelem középpontjában áll, tele van energiával, néha akár
túl társaságkedvelő és könnyen érintkezik, mindig tud
megtalálja a közös hangot idegenekkel, nem mélyed el
részletek
Előadó szavai: Olyan személy, akinek kommunikációs stílusa lehet
összehasonlítani egy delfinnel, valószínűleg néha barátságos
sőt túlságosan is, emberközpontú, "diplomata",
együttérz másokkal, jófej, néha határozatlan
Előadó szavai: Olyan személy, akinek kommunikációs stílusa lehet
összehasonlítani egy bagollyal, nagy valószínűséggel tényekkel operál
25 perc 6-12
45 perc
2. MODUL
Kommunikációs stílusok – állattípus szerint
(folytatás)
c. Készítmény
Mutass az alkalmazottaknak egy állatokat ábrázoló posztert
Mondja el újra az alkalmazottaknak: ezek a személyiségtípusok azon alapulnak
egyáltalán nem a sztereotípiákon, az állattípusok igazságosak
eszköz, amellyel meghatározzuk a mi
kommunikációs preferenciák.
Készítsen cetlit és tollat
d. Kommunikációs stílusok meghatározása
Kérje meg az alkalmazottakat, hogy számolják meg az eredményeket mindegyikben
az általuk kitöltött teszt oszlopait
1. oszlop = Párduc; 2 = páva; 3 = delfin; 4 = Bagoly
Határozza meg, milyen típusú személyiségek vannak jelen a szobában
Osszon cetlit az alkalmazottaknak
kérd meg őket, hogy írják rá a nevüket, majd ragasszák fel
névvel ellátott papírdarabok egy plakáton (az állatnak
a legmagasabb pontszámot érte el a teszten)
Egy alkalmazott lehet részben párduc, részben páva és
stb.
Egy személy nem mindig tartozik valamelyik típushoz
Lásd a folytatást 6-12
45 perc
2. MODUL
Kommunikációs stílusok – állattípus szerint
(folytatás)
e. Készítmény
Készítsen elő egy flipchart-táblát és 4 flipchartlapot a munkához
csoportok
f. Gyakorlat
Csoportosítsa az alkalmazottakat aszerint
preferált kommunikációs stílusokat
Kérjen meg minden csoportot, hogy 5 percben készítsenek leírást a típusokról.
és válaszolj 2 kérdésre: HOGYAN (milyen jelek alapján) ismerd fel
ilyen típusú vásárló az üzletben? MILYEN 3 KIFEJEZÉSSEL KEZDJÜK
kommunikálni ezzel a vevővel a kapcsolatfelvétel érdekében?
Beszéljétek meg az egyes csoportok válaszait
g. Ugrás a következő szakaszra
A segítő szavai: Próbáljuk meg azonosítani a típusokat
vásárlói azonosítók az üzletben 6-12
45 perc
2. MODUL
Elvégzendő munka a boltban
a. Készítmény
Készítsen kommunikációs stíluskártyákat
Osszon kommunikációs stíluskártyákat az alkalmazottaknak
Kérje meg az alkalmazottakat, hogy figyeljenek saját stílusukra
kommunikáció a következő napon
Megfigyelheti, hogy az alkalmazottak képesek-e felismerni
az ügyfelek preferált kommunikációs stílusa
Jegyzeteket fog készíteni a megfigyelési és visszajelzési űrlapon,
olyan ajánlásokat és tanácsokat készítsen, amelyek hasznosak lesznek
hogy megértsék, hogyan kell változtatni
viselkedésüket, amikor kapcsolatba lépnek a vásárlókkal az üzletben
A kisegítő foglalkozáson mindannyian összegyűlnek és osztoznak
jó ügyfélélmény
c. Ugrás a következő szakaszra
Határozza meg a következő óra időpontját
5 perc SZERVIZ MODELL
EDZŐI ÚTMUTATÓ
2. MODUL – KAPCSOLATOT VEZETÉS
KIEGÉSZÍTŐ TEVÉKENYSÉG 6-12
45 perc
2. MODUL
Tapasztalatelemzés: az azonosítás megtanulása
kommunikációs stílus
a. Készítmény
A kitöltött megfigyelési és visszajelzési űrlapokat hozza el ide
alkalmazottakat, és készítsen flipchartot
b. Tapasztalatelemzés: a kommunikációs stílus meghatározásának megtanulása
Először is ossza meg személyes tapasztalatait új ismeretek megszerzésével és
gyakorolja őket, beszéljen a visszajelzés fontosságáról
a fejlesztés érdekében
Ezután folytassa a pozitív tapasztalatok megbeszélését.
alkalmazottak az ügyfelekkel – mondjon konkrét példákat,
dicsérni az alkalmazottakat
Kérdezze meg az alkalmazottakat, hogy sikerült-e megtalálniuk a közös nyelvet
vásárlókkal. Mi működött és mi volt nehéz
Adjon minden alkalmazottnak építő visszajelzést
"A cselekvés eredményének dicsérete vagy ajánlása". Vezet
egy konkrét példa egy alkalmazott tevékenységére a kereskedési padlón,
fejtse ki, milyen hatással volt ez a viselkedés az ügyfélre,
dicsérd meg a munkavállalót, ha eredményt ért el, vagy adj
tanácsot ad a munkavállalónak, hogyan változtasson viselkedésén és
legközelebb cselekedj
Jegyezze fel az alkalmazottak legfontosabb megállapításait.
Moderátor szavai: Nem annyira fontos számunkra, hogy ismerjük a vevő típusát, mint
válassza ki a neki megfelelő kommunikációs stílust. tudsz
stílusokat kombinálni.
c. Ugrás a következő szakaszra
A segítő szavai: A készség megszilárdítása érdekében térjünk át egy szerepjátékra
15 perc 6-12
45 perc
2. MODUL
Szerepjáték a készség erősítésére:
kommunikáció különböző típusokkal
15 perc
a. Gyakorlat
Mutassa be a szerepjáték forgatókönyvét a személyzetnek – lásd jobbra
párducként a másik pedig eladóként és demonstrálja
3 perces beszélgetés
A szett eljátszása után kérdezze meg a személyzet többi tagját
ossza meg észrevételeit
A kulcsfontosságú pont, amelyet hangsúlyozni kell
abban, hogy a párduc szereti a közvetlen és hatékony megközelítést.
Válasszon ki két önkéntest a csoportból, kérjen meg egyet, hogy beszéljen
pávaként, a másik pedig eladóként és demonstrációként
3 perces beszélgetés
Kulcspont, amire oda kell figyelni
alkalmazottak, az, hogy a páva az
"szociális" állatok. A páváknak szüksége van egy kis beszélgetésre
lehetőleg róluk, majd térjünk át a vitára
áruk.
Ha van időd, játszd el a beszélgetéseket kettesben
egyéb kommunikációs stílusok.
A foglalkozás végén adjon néhány tanácsot, hogyan kell
vezessen olyan embercsoporttal, akiknek különböző stílusaik vannak
kommunikáció.
b. Ugrás a következő szakaszra
Facilitátor szavai: Próbáljunk bele egy személy szerepébe
eltérő kommunikációs stílus
Szerepjáték forgatókönyv:
Látsz egy ügyfelet, aki ruhát választ
edzések. Egy ideig megfigyeled az ügyfelet, és olyan kommunikációs stílus mellett döntesz,
szerinted megfelel-e neki. Ha előtted [bagoly /
delfin / párduc / páva], hogy vagy
beszélgetést építeni vele? 6-12
45 perc
2. MODUL
Küldetés: Ellentétek
vonzzák
15 perc
állat poszter
b. Az óra menete, a főbb pontok
Magyarázza el az alkalmazottaknak, hogy néha, amikor megnézzük a dolgokat
más szemszögből sokkal tisztábban jelennek meg előttünk.
Rajzold fel a 6-os számot a flipchart-táblára.
Tépje le ezt a lapot, és fektesse le a padlóra - vízszintesen (lásd az ábrát).
kép).
Kérj meg két kollégát, hogy jöjjenek hozzád, és álljanak a két oldalra
Képek.
Kérdezd meg őket, mit látnak. Kitaláltad, az ember meglátja
a 6. szám és a másik 9. Ha megnézzük a dolgokat
csak az egyik oldalon, soha nem fogjuk megérteni a nézőpontot
egy másik férfi.
Narrátor: Ma szeretném, ha bemutatkoznál.
poláris ellentéte. Ha bagoly vagy
képzeld el, hogy páva vagy stb. Gyere elő és mondd el nekünk
valamit (például mit csináltál a hétvégén) magadról
az új állatának megfelelő módon. Most ez nagyon fontos
hogy eljátssza az új állat szerepét
pozitív fény. Felejtsd el a sztereotípiákat és a gúnyt.
Őszintén próbáljon megtanulni más módon kommunikálni.
c. Ugrás a következő szakaszra
Foglalja össze a „Kapcsolatfelvétel” oktatási modult
Emlékeztesd az alkalmazottakat a modulmunka dátumára
6
a. Készítmény
Célunk a közös pontok megtalálása, a kölcsönös megértés elérése. Szinkronizálnunk kell kommunikációs stílusunkat. A különböző típusú vevők eltérő módon érzékelik ezt vagy azt a megközelítést, ami befolyásolja a kapcsolatfelvétel eredményét és az azt követő tranzakciót.
Meg kell érteni, hogy ha a vásárlók típusairól, a kommunikációs stílusokról beszélünk, akkor nem egy személy pszichológiai portréjáról beszélünk. Ezek a tulajdonságok a helyzettől függően változhatnak. De nem változnak elég gyorsan ahhoz, hogy megakadályozzák a kapcsolatteremtést és a bizalom kiépítését.
Például, ha egy látogató hajlamos a kis beszélgetésekre, akkor bosszantó lesz a száraz fellebbezés a vásárlás témájában. Vagy ha a vevő halk, lassú hangon kommunikál, akkor a gyors és hangos beszéd sem segíti elő a kapcsolatot. Minél többet másoljuk beszélgetőpartnerünk vonásait, annál nagyobb kölcsönös megértést érünk el.
Sokan vannak, de nem minden olyan bonyolult – csak négyféle vásárló létezik. Az osztályozáshoz egy egyszerű és érthető jelzőt használunk - bagoly, delfin, páva, párduc. Kezdjük néhány hasznos elmélettel.
Kommunikációs stílusok
A kommunikációs stílusok arról szólnak, hogyan érezzük kényelmesen magunkat a másokkal folytatott párbeszédben. A kommunikáció stílusa két paraméteren múlik: hogyan cselekszünk és hogyan adjuk hangot gondolatainknak.
Hogyan működünk
Elméletünk szerint egy személy cselekszik szándékosan vagy spontán módon.
Azok az emberek, akik szándékosan cselekszenek, habozhatnak a döntések meghozatalában. Visszafogott, kifejezéstelen arckifejezésük és gesztusaik vannak.
Azok az emberek, akik éppen ellenkezőleg, spontán módon cselekszenek, kifejezőek az arckifejezésekben és a gesztusokban. Nyitottak a kommunikációban és készek minden újdonságra.
Egy és ugyanaz a személy ilyen vagy olyan mértékben rendelkezhet mindkét tulajdonsággal. A jobb megértés kedvéért ez egy vonalként ábrázolható, ahol az egyik vége a "spontán", a másik a "szándékosan" minőség.
Hogyan beszélünk
Különböző emberek kifejezhetik gondolataikat egyenes vagy virágos módon.
Azok az emberek, akik hajlamosak nyersen beszélni, hangosan fejezik ki gondolataikat, miközben gyorsan teszik. Olyan módon, hogy úgy kommunikáljon, mintha parancsolna.
Azok az emberek, akik szívesebben beszélnek, halkan és lassabban fejezik ki gondolataikat. Ugyanakkor a kommunikáció módján olyan, mintha kínálnának.
Két tulajdonság - az egyenesség és a díszesség, a fent leírt cselekvési tulajdonságokhoz hasonló - vonalként ábrázolható. Az egyik vége az "egyenesség" minősége, a másik a "díszes". Különböző helyzetekben egy-egy emberre jellemzőbb lehet egyik vagy másik tulajdonság.
Ennek eredményeként két sorunk van - a "szándékosan / spontán" és az "egyenes / díszes" sor. A kommunikációs stílusok teljes megértése érdekében mindkét vonalat egymásra helyezzük, keresztenként. Ennek eredményeként egy személynek egyszerre két tulajdonság felelhet meg - a cselekvés minősége és a gondolatok hangoztatásának minősége. Például: „virág / szándékos”, „spontán / egyenes” és így tovább.
Bagoly delfin páva párduc
Tehát minden egyes személynek, minden ügyfélnek tulajdoníthatunk tulajdonságokat a „hogyan cselekszünk” és „hogyan beszélünk” kombinációja formájában. Az osztályozás könnyebb megértése érdekében állat alakú marker képeket használunk. A 4 lehetőség mindegyikéhez a tulajdonságok kombinációi felelnek meg - bagoly, delfin, páva, párduc.
Vevő típusa Dolphin
Ezek az emberek nagyon társaságkedvelőek és barátságosak, szeretik a kommunikációt, bár néhányan határozatlanok lehetnek. Barátságosak és gyakran együttérznek másokkal. Az üzletbe belépő delfin típusú vásárlók általában nem sietnek, próbálják megérteni, hova kell költözniük.
A "delfinek" nyitottabbak a kommunikációban, és a small talk alkalmasabb a kapcsolatteremtésre.
A stílus "virág/spontán".
Vevő típusa Panther
Magabiztosak és hajlamosak átvenni a vezetést. Talán még nyomást is gyakorol a beszélgetőpartnerekre. Inkább kevesebbet kérdeznek és többet beszélnek. Hajlamosak a dolgok lényegére koncentrálni, és a lényegre beszélni. Ne féljen döntéseket hozni. A párduc típusú vásárlók magabiztosan költöznek az üzlet emeletének egy bizonyos részére.
A párducok kevésbé hajlanak az érzelmek megosztására, és magáról a vásárlásról való beszélgetés megfelelőbb lesz a kapcsolatteremtésre.
Letisztult/átgondolt stílus.
Bagoly vásárló típus
Ezek a beszélgetőpartnerek többet beszélnek a tényekről. Bölcsességről tesznek tanúbizonyságot, és igyekeznek mindenben tárgyilagosak lenni. Jó türelmük van. A vásárlók kedvelik a baglyot, árukat tanulmányoznak, mindenekelőtt annak leírására figyelnek. Például tanulmányozom az árcédulát jellemzőkkel.
A "baglyok" kommunikálni is fukarabbak, és kapcsolatteremtéskor alkalmas számukra a vásárlásról való beszélgetés.
A stílus "virág/szándékos".
Vevő típusú páva
Ezek derűs és energikus emberek. Mindig a figyelem középpontjába kerül. Könnyen megtalálják a közös nyelvet másokkal, társaságkedvelőek, egyes pillanatokban talán túlságosan is társaságkedvelőek. Nem szokásuk belemerülni az apró dolgokba és a dolgok árnyalataiba. A páva típusú vásárlók szívesebben öltözködnek fényesen és néha szokatlanul.
A „pávák”, akárcsak a „delfinek”, nyitottak a kommunikációra, és a kisbeszélgetés alkalmasabb a kapcsolatteremtésre.
Egyenes/spontán stílus.
Mit kezdjen ezzel az egésszel
Csak egyszer kelthetsz első benyomást. És csak néhány másodpercünk van. Ezt követően az adásvétel vagy a tranzakció sikeres lezárásának kérdése nagyban függ attól, hogy milyen benyomást keltettünk ügyfelünkben. A látogató egyszerű üdvözlése nagyban növeli a vásárlás valószínűségét. De a túl nagy nyomás rá ijeszthet.
Szóval köszöntöttük a látogatót. Mi legyen a következő? És akkor el kell döntenünk, hogy milyen kommunikációs stílust választunk. A látogatók négy típusba sorolása egyszerűsíti ezt a feladatot.
Minél közelebb állunk a látogató kommunikációs stílusához, minél több közös pontot találunk, annál nagyobb bizalmat és együttérzést érünk el. Az emberek szeretik a hasonló beszélgetőpartnereket, és minél több a hasonlóság a beszélgetőpartnerben, annál jobb.
Az ügyféllel folytatott kommunikációnak két témája lehet - ez egy kis beszélgetés, hasonló a baráti kommunikációhoz és a csak a vásárlással kapcsolatos kommunikációhoz. Egy ügyféllel először barátokat kell szereznie, mielőtt folytatná az üzletet. Másokkal csak az esetről, egy esetleges üzletről vagy vásárlásról kell beszélnie.
- szigorú figyelmeztetés: A views_handler_filter::options_validate() nyilatkozatának kompatibilisnek kell lennie a /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filterben található view_handler::options_validate($form, &$form_state) paraméterrel. .inc a 0. sorban.
- szigorú figyelmeztetés: A views_handler_filter::options_submit() nyilatkozatának kompatibilisnek kell lennie a /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filterben található view_handler::options_submit($form, &$form_state) paraméterrel. .inc a 0. sorban.
- szigorú figyelmeztetés: A views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() deklarációnak kompatibilisnek kell lennie a /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/fils/handlers/view_opers_handlers fájlban található view_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) paraméterrel. .inc a 0. sorban.
- szigorú figyelmeztetés: A views_plugin_style_default::options() deklarációnak kompatibilisnek kell lennie a view_object::options() paraméterrel a /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc 0. sorban.
- szigorú figyelmeztetés: A views_plugin_row::options_validate() nyilatkozatának kompatibilisnek kell lennie a /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ fájlban található view_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) elemmel. views_plugin_row.inc a 0. sorban.
- szigorú figyelmeztetés: A views_plugin_row::options_submit() nyilatkozatának kompatibilisnek kell lennie a /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ fájlban található view_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) elemmel. views_plugin_row.inc a 0. sorban.
- szigorú figyelmeztetés: A nem statikus metódus view::load() nem hívható statikusan a /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module 906-os sorban.
- szigorú figyelmeztetés: A nem statikus metódus view::load() nem hívható statikusan a /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module 906-os sorban.
- szigorú figyelmeztetés: A nem statikus metódus view::load() nem hívható statikusan a /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module 906-os sorban.
- szigorú figyelmeztetés: A views_handler_argument::init() nyilatkozatának kompatibilisnek kell lennie a /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument fájlban található view_handler::init(&$view, $options) paraméterrel. .inc a 0. sorban.
- szigorú figyelmeztetés: A nem statikus metódus view::load() nem hívható statikusan a /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module 906-os sorban.
- szigorú figyelmeztetés: A nem statikus metódus view::load() nem hívható statikusan a /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module 906-os sorban.
- szigorú figyelmeztetés: A nem statikus metódus view::load() nem hívható statikusan a /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module 906-os sorban.
Mindenki egy példányban szeretné megvásárolni, ami megmaradt
Lewis törvény
Nagyon fontos az első interakció az eladó és a vevő között, hiszen sok múlik ezen a pillanaton.
„A vásárlók nem választási lehetőséget, hanem egy konkrét terméket vagy szolgáltatást akarnak” – írja James Gilmour.
Munkámban arról, hogy mik a vásárlók. A piackutatások kimutatták, hogy a sikeres értékesítés nagyon gyakran az eladó helyes magatartásán múlik a vevővel szemben. Ez pedig attól függ, hogy az eladó képes-e gyorsan és helyesen meghatározni a vevő egy adott fajhoz való tartozását.
A vásárlók klasszikus tipológiája
A modern életszínvonalnak megfelelően a vásárlók besorolása a következő:
- Potenciális vásárlók. Vagyis olyan emberek, akik rendszeresen felkeresik a kiskereskedelmi üzleteket, de nem mertek vásárolni Öntől semmilyen terméket.
- Új vásárlók. Az ember először érkezett a boltba, és az eladónak nem annyira az a feladata, hogy eladjon neki valamit, sokkal inkább az, hogy lenyűgözze és magáévá tegye a vevőt.
- Vásárlók preferencia nélkül. A vásárlók ilyen tipológiája leggyakrabban úgy vásárol, hogy nem részesíti előnyben az adott üzletet: munkába menet, hazafelé, társaságba.
- A vásárlók állandóak. Ezek azok az emberek, akik csak az Ön üzletében vásárolnak. Ennek különböző okai lehetnek, és az Ön feladata, hogy egy törzsvásárló sokáig így maradjon.
- Hűséges vásárlók- üzletének legfontosabb vásárlói. Mindig csak Öntől vásárolnak, reklámozzák az üzletet, mesélve erről barátaiknak, rokonaiknak és csak a járókelőknek.
A vásárlók osztályozása érzelmi állapot és érzékenység foka szerint
Különféle vásárlók vannak. Vagyis érzelmi érzékenységük különbözteti meg őket.
- A vevő nem kommunikál. Leggyakrabban csendes és visszafogott emberek. Nem értik jól a humort, és nagyon fájdalmasan reagálnak az eladó különféle megjegyzéseire.
- A vevő félénk. Szentimentális személy, nagyon érzékeny a termékre. Több negatív tulajdonsága is van: nem tűri senki tanácsát, hiszen mindig biztos, hogy helyes. Megkülönböztető jellemzői az állandó idegesség és izgatottság.
- Kedves a vevő. Az ilyen emberek mindig figyelmesen hallgatják az eladó tanácsait, és követik azokat. Mindent elhisznek, amit hallanak, néha azért vásárolnak egy terméket, mert attól tartanak, hogy bizalmatlansággal megsértik az eladót.
Úgy tűnik, az ilyen típusú vásárlók a főbbek. De az egyes kategóriák között sok vásárló van, aki megváltoztathatja pszichológiai állapotát: megszállott, agresszív, magabiztos, gyanakvó stb. A modern kereskedelem életkor és nem szerint is megosztja a vásárlókat. A vásárlók ilyen szegmentálását a modern kereskedelemben pszichográfiainak nevezik.
Megkülönböztető vásárlói magatartás
4 fajta vásárlási magatartás
A vevő bármilyen magatartását a vásárlási döntése magyarázza. A drágább és nagyobb vásárlás alapos megközelítést igényel, egy ilyen döntés meghozatalában többen is részt vesznek. G. Assel, egy egyetemi marketing tankönyv szerzője viselkedési kritériumok alapján 4 típusú vásárlót azonosít.
- összetett viselkedés. Ez a viselkedés nagyon drága áruk vásárlásakor jelentkezik. Az ilyen vásárlások ritkák, és különleges döntést igényelnek. Általános szabály, hogy a vásárló nem rendelkezik elegendő információval a termékről, és további információkra van szüksége. A gyártók megértik ezt, és konkrét stratégiákat dolgoznak ki a nyomtatott és televíziós médián keresztüli információszerzésre.
- fogyasztói magatartás disszonancia kisimítására tervezték. A vásárlási folyamat gyakran a fogyasztók nagyfokú részvételén alapul. És akit ez érdekel, az nem mindig látja a különbséget a gyártók és a dolgok minősége között. Ez a magatartás, amely megkülönbözteti a vásárlók fő típusait, hosszú bevásárlási utakat foglal magában a termékek összehasonlítása érdekében. Ennek eredményeként gyorsan vásárol, de elégedetlenség érzése lesz, ha bármilyen hibát észlel, vagy negatív visszajelzést hall. De most gondosan meg fogja keresni azokat az információkat, amelyek igazolják a választását.
- megszokott viselkedés- Ezek a vevők pszichológiai típusai, akik csekély érintettséggel vásárolnak árut, például sót vagy gyufát. Ebben az esetben nincs szükség további információkra, nem kell összehasonlítani a különböző gyártók termékeit és nem kell döntéseket hozni. A gyártók által termékeikhez használt reklámok szerepet játszanak.
- Vevői magatartás, amely a termékek széles körére irányul, a vásárlók csekély érintettségét jellemzi, ugyanakkor nagy a különbség a gyártók és az árumárkák között. Példaként használhat hajfestéket. A megcélzott vásárló nem a minőséggel való elégedetlenség miatt csábít különböző márkák kipróbálására, hanem valami új kipróbálására. Jelenleg ez a négy fajta vásárló a fő.
