Топли разговори: Примери за диалог и примери за скриптове. Готови скриптове за продажби: шаблони за студени разговори
Сценарият е предписан алгоритъм от действия, фрази, въпроси и отговори. Всеки, който общува с клиента, има нужда от скриптове. Особено ако това е "първата линия" - телефонен или жив контакт с клиент. Скриптовете ви позволяват да стандартизирате услугата, да намалите стреса, да спестите време и да позволите на служителите уверено да водят разговор, като управлявате диалога. Скриптовете излагат многовариантността на събитията като ходове на шахматна дъска. Познавайки опциите, винаги можете да изберете правилния ход.
Прилагането на стандарти (скриптове) значително опростява живота на служителите и клиентите, а също така води до повишаване на бизнес резултатите, укрепва репутацията и формира вътрешна дисциплина. И този етап за организацията означава преход от хаос към структура. Чрез въвеждането на стандарти компанията преминава на ново ниво.
Как да създавам скриптове?Накратко, диаграмата е както следва:
- Изучавате бизнес процеса, точките на влизане и излизане на комуникациите, как протича контактът с клиента в момента. Разбийте на етапи / части
- Наблюдавайте работата на полетата / подслушвайте телефонни записи и коригирайте грешки
- Проучете как работят конкурентите / обадете се на водещата компания под прикритието на клиент / събирайте схеми
- Свържете здравия разум и опита на обучителя, напишете прототип на скрипт
- Обсъдете и одобрите с ръководството
Можете да използвате обучението за създаване на скриптове. За целта симулираме едни и същи етапи, само участниците рисуват процеси и симулират скриптове.
Може да изглежда като снимката. Вижда се, че в началото ние в групата идентифицирахме процеси, клиенти и продукти. И след това залепиха фрази и въпроси. След това преведох всичко в електронен вариант. Така на обучението заедно с групата създадоха прототип на сценариите.
Нека се върнем към опцията за създаване на скриптове от обучителя. Ще ви разкажа за конкретен пример за салон за красота. Искането от ръководството може да бъде обобщено с една фраза: „Да се научи как да говориш правилно по телефона“.
От една страна, това е много проста заявка. Но при едно условие: ако има стандарти за работа. Ако никой в компанията не знае стандартите, тогава на треньора е поверена мисия, която само на пръв поглед изглежда невъзможна: да пише стандарти, а именно скриптове за телефонни разговори. Просто казано, сценарият на телефонен разговор, конкретни въпроси и очаквани отговори от служителя.
Ако няма поддръжка във формуляра " Стандартно обслужване на гостите в салона”, Или друг прост регулаторен документ, ефективните лостове за контрол изчезват. Не можете да управлявате това, което не може да бъде измерено!
Пример за създаване на скриптове за салон за красота (алгоритъм)
| Действие | Резултат |
| ЕТАП 1Обучителят извършва входящи обаждания до всички служители. „Таен купувач“ |
|
ПРИМЕР № 1 "Анализ на ситуацията - обработка на входящи повиквания"
|
|
| СТЪПКА 2Очертаваме необходимите точки от скрипта |
|
ПРИМЕР № 2 „Разбиваме разговора на стандартни етапи“
|
|
| СТЪПКА #3Обработваме резултатите чрез няколко информационни филтъра (поне два филтъра) |
Самостоятелна работа с информация: търсене на скриптове от свързани индустрии в Интернет
Обаждания към конкуренти в бранша, запис и анализ на телефонно обаждане Избор на "закачливи фрази"
Обаждане или среща с експерт в областта ( Обадих се на моя колежка от индустрията за красота) |
ПРИМЕР № 3 "ПРОБЕН СКРИПТ (фрагменти)"
|
|
| СТЪПКА #4Проверка на жизнеспособността на обучението, заедно със служители (администратори) P.S.Дадох задачата на администраторите те сами да се обърнат към стилистите и да разберат предимствата на всяка услуга, според експертите. | |
Няма бизнес без продажби. Служител, който притежава ефективна техника за студени разговори, е оценен от ръководството на компанията и получава добра заплата.
Студените обаждания са един от най-трудните и ефективни методи за продажба.
Какво е студено обаждане
Студеното обаждане е първоначалното телефонно обаждане до потенциални клиенти, които никога не са работили с вашата компания, за да ги привлечете в редиците на вашите клиенти.
Клиентът не чака обаждане. Обаждането се нарича "студено", защото събеседникът, който е от другата страна на линията, се отнася към него студено. Дори да има нужда от предлаганата услуга или продукт, за да го заинтересува, трябва да се постарае.
Техниката на студена продажба е сложна и изисква усилия, опит и добро познаване на предлагания продукт или услуга от продавача.
Видео - как да правите студени разговори, примери за мениджър:
Не е лесно да се овладее техниката на студено обаждане поради многото бариери, които трябва да бъдат преодолени, за да завърши обаждането ефективно. Често трябва да слушате откази и възражения на събеседника, нежелание за разговор.
Всичко това се отразява на настроението на мениджъра, който прави студени разговори. За да направите тези разговори по-ефективни, трябва постоянно да се обучавате и усъвършенствате.
В какви случаи се използват
Този активен инструмент за продажби е неразделна част от B2B продажбите. Напоследък студените обаждания се използват все по-често при работа с обикновени хора.
Необходими са студени разговори:
- непрекъснато увеличаване на броя на новите клиенти;
- при стартиране на нов проект за информиране на пазара, че се е появила нова организация;
- за актуализиране на голяма база от потенциални клиенти: когато има списък с потенциални клиенти и от него се избират тези, които са най-изгодни за работа.
Студените обаждания в Русия се използват по-често в следните области на бизнеса:
- спедиторски фирми - рекламата работи рядко, а клиентите са пръснати в цялата страна и в чужбина, няма възможност за лична среща;
- рекламни агенции, списания, печатни издателства - използвайте обаждания за намиране на нови рекламодатели;
- производствени компании, продаващи стоки за бизнес - за търсене на нови пазари за продажби, разширяване на клиентската база;
- компании на едро, продаващи стоки на организации;
- агенции за недвижими имоти - с цел продажба на търговски недвижими имоти.
Схема на разговор
За да може студеното обаждане да бъде успешно и да даде желания резултат, трябва предварително да се подготвите за разговора и да съставите приблизителна схема. Самият разговор може да бъде разделен на следните етапи:
- обаждане на секретаря, преминаване към вземащия решение (DM);
- опознаване на вземащия решения, представляване на неговата компания, установяване на контакт;
- изясняване на нуждите, представяне на фирма, продукт или услуга, изработване на възражения;
- прекратяване на контакта и уговаряне на среща.
Видео – Как да преодолеем страха от студено обаждане:
Не бива да се обаждате на всички клиенти безразборно. Преди да се обадите, трябва да проучите подробно потенциалния клиент, неговия портрет, възможните нужди. Според само 20% от клиентите правят 80% от печалбата.
Как да заобиколим секретарката
При работа с организации често има пречка между мениджъра по продажбите и лицето, което взема решението – секретаря или личния асистент. През целия ден минават много обаждания. Често хората се обаждат и предлагат нещо.
За да не разсейва мениджъра, секретарят не се свързва с него, а отговаря, че нищо не е необходимо и затваря, дори ако продуктът и услугата са наистина полезни за организацията. Колкото по-голяма е компанията, толкова по-трудно е да се заобиколи секретарката.
В такива случаи се използват техники за заобикаляне на секретарката. Ето някои от тях:
- първо разберете името на човека, който взема решението и когато се обадите на секретаря, помолете да се свържете с правилния човек, като го наричате по име и бащино име. Секретарят решава, че разговорът се повтаря и се свързва без да задава излишни въпроси;
- използвайте бързина и внезапност, кажете с уверен тон: „Здравейте, свържете се с търговския директор“. На допълнителни въпроси трябва да се отговаря кратко и уверено. Например на въпроса: "Кой си ти?" отговаряме: "Серей Иванов". — Каква компания? - "Фирма А";
- вдъхнете увереност, че не се обаждате за първи път. Можете да кажете: „здравей, компания“ A“, преминете към отдела за покупки“;
- обаждане в момент, когато секретарката не присъства. Това може да бъде обяд, края на деня или 30 минути преди началото.
За да получите резултат, при общуване със секретаря трябва да се спазват следните правила:
- говори уверено;
- няма нужда да казвате на секретаря за вашето предложение, тъй като той не взема решения;
- преди да се обадите на мениджъра, трябва да разберете пълното му име, това ще ви помогне да заобиколите секретаря много по-бързо.
Видео - как можете да заобиколите секретарката със студени обаждания:
Как да започнете разговор с човек, който взема решения и да го заинтересувате
Разговорът с човек, който взема решение, е най-важният етап от разговора. Общият резултат и перспективите за работа с тази компания зависят от това как върви. При първото обаждане не трябва да се опитвате да продавате. Основната цел на първия разговор по телефона е да се събере информация за съставяне на изгодна оферта и споразумение за среща.
Ето приблизителна диаграма на разговор с човек, който взема решения:
В началото на разговора трябва да се представите, да идентифицирате вашата компания. Разкажете накратко какво прави. По-добре е да не споменаваме позицията на мениджър продажби, тъй като това предизвиква ненужни асоциации сред вземащите решения, страх, че ще му наложат нещо.
След презентацията ще бъде правилно да се изясни дали лицето има време за разговор. Можете да започнете така: „Здравейте, казвам се Сергей, представлявам компания А, която произвежда суровини за компании като вашата. Удобно ли ти е да говориш сега?"
Ако вземащият решение каже, че има време, тогава продължаваме разговора по сценария за продажби. Ако не, тогава ще трябва да уточните в колко часа е удобно да му се обадите. Трябва да предложите на човека няколко опции за времето на разговора, за да може той да избира от тях. Обаждаме се обратно в уговореното време.
При първия разговор трябва да предизвикате интереса на човек: разкажете за вашата компания, ползите от работата, кажете, че работите със същите компании като тази, на която се обаждате. Опитайте се да не говорите за цифри и конкретно предложение, тази информация трябва да се остави за среща.
Основни правила за разговор с човек, който взема решения:
- основната цел на първото обаждане не е продажба, а запознаване, интерес и уговорка;
- препоръчителната продължителност на разговора е не повече от 5 минути, с увеличаване на времето на разговора ефективността на разговора намалява;
- трябва да говорите уверено, да се усмихвате, когато говорите, тъй като клиентът усеща настроението на обаждащия се;
- вашият събеседник трябва да бъде наречен по име;
- ключът към успешните продажби е да усетите настроението на клиента и да можете да се адаптирате към него.
За да направите презентация, която може да заинтересува вземащия решение, предложете нещо интересно, което отличава продукта от масата други оферти и обяснете как клиентът ще се възползва от офертата. Това може да бъде:
- промоция или супер оферта;
- намаляване на разходите;
- увеличени продажби;
- намаляване на прекараното време.
Справяне с възраженията на клиентите
В самото начало на разговора или след презентацията можете да чуете възражения от събеседника. Основните видове възражения за студено обаждане са:
- „Вече имаме всичко“;
- „Не се интересуваме от предложението“;
- "Няма време да говоря с теб";
- "Изпратете оферта, ние ще разгледаме."
След като сте чули подобни фрази, не трябва да убеждавате клиента в обратното и да доказвате ползите от вашата оферта. Това е често срещана грешка и може да доведе до прекратяване на разговора.
За да избегнете възражения, трябва:
- от началото на разговора се старайте да не давате поводи за възражения, питайте повече, интересувайте се от ситуацията на събеседника, неговите притеснения, които могат да бъдат разрешени благодарение на продукта или услугата, които предлагате;
- при повдигане на възражение е необходимо да им се отговори лесно, като събудиш интерес на събеседника да продължи разговора.
На отговора на клиента: „Вече имаме всичко“, можете да отговорите: „Разбирам, че не искате да променяте нищо, всичко е отстранено и работи чудесно. Но ние ще можем да направим оферта за вашата компания, която ще бъде от полза, защото новото е разработката."
Видео - как да се справите с възраженията:
Как да си уговоря среща
След отработване на възраженията е необходимо да прекратите разговора, като си уговорите среща, което е основната цел на първото студено обаждане. Можете да предложите няколко варианта за времето, така че клиентът да няма алтернатива – да се срещне или не. Трябва също да изясните нюансите:
- дата и час;
- място;
- участници в срещата;
- обсъдете целта на срещата;
- получите потвърждение от клиента.
Завършвайки разговора, трябва да оставите телефонния си номер за връзка, още веднъж да кажете споразумението за среща и да се сбогувате с положителна нотка.
Скриптове за студени разговори
Скриптът за разговор е предварително обмислена или програмирана последователност от разговор с клиент, установена във фирмата. Удобно е да използвате готови модули при първоначално обаждане до клиент. Правете разлика между твърди и гъвкави скриптове.
Видео - 24 съвета как да създадете свой собствен скрипт за студено обаждане (част 1):
Трудно- се използват при продажба на обикновен продукт, където няма много възможности за отговор на клиентите. Такъв скрипт не изисква голямо количество знания и умения от оператора.
Гъвкава- използва се за сложни продукти, които включват двусмислени оферти. Такива скриптове изискват креативност и подготовка от мениджърите.
Видео - 24 съвета как да създадете свой собствен скрипт за студено обаждане (част 2):
При разработването на скрипт е необходимо да се вземе предвид спецификата на индустрията, особеността на клиентите. Стандартните познати фрази дразнят хората, предизвикват отхвърляне, така че трябва да разработите уникален скрипт, различен от другите организации, който ще предизвика интереса на опонента ви.
Как да организираме: вътрешни мениджъри или кол център
Предприемачът може да бъде изправен пред въпроса какво е по-добре да организира: студени разговори въз основа на своята организация и да ги включи във функционалността на своите мениджъри или да осигури кол център. За да определите този проблем, подчертайте и разгледайте всички плюсове и минуси на тези опции.
Основните предимства на прехвърлянето на студени разговори към кол центрове:
- няма нужда да набирате и обучавате собствен персонал, в кол центъра персоналът вече е обучен за подобни разговори и има опит в разговорите;
- няма нужда да пишете скриптове за продажби;
- получаване на пълен отчет за извършената работа.
Недостатъците включват:
- липса на личен контрол;
- липса на специфични познания за вашия конкретен продукт. Специалистите на кол центъра провеждат паралелно няколко проекта, техните служители се справят само с вашата поръчка и знаят всичко за нея;
- минимален фокус върху резултатите. Собственият персонал, ако е мотивиран, има по-голям фокус върху резултатите от специалистите в кол центъра.
Свързването с кол център е полезно, когато е оправдано от изчисления и съотношението на разходите и ползите. В малки организации, където е неизгодно да наемате допълнителен служител и да провеждате обучението му, трябва да се свържете с кол център, за да увеличите продажбите.
Видеото е пример за студено обаждане според схемата:
Ако организацията има много служители, които общуват с клиентите, тогава инвестирането в системно обучение и мотивация на собствения персонал носи добри резултати с времето.
В този случай е по-добре да изберете опцията за обучение на собствен персонал и включване на студени разговори във функционалността на вашите служители. В същото време мениджърите трябва да бъдат финансово мотивирани за добри резултати.
Плюсове и минуси на студените разговори
Основните предимства на студените обаждания са:
- спестяване на време и пари, поради липсата на необходимост от пътуване при първата среща с клиента;
- по-бърза комуникация по телефона в сравнение с кореспонденцията;
- способността да се разбере реакцията на клиента по телефона към получената информация;
- възможността да зададете уточняващи въпроси в разговор, да премахнете недоразуменията;
- възможността да поставите яслите и необходимите документи пред вас по време на телефонен разговор и да ги разгледате, ако е необходимо.
Студените обаждания също имат ограничения, които трябва да бъдат преодолени:
- събеседникът възприема обаждането като пречка, отвличаща го от делата му;
- за клиента е по-лесно да откаже или да измисли извинения по телефона;
- опонентът може да прекрати разговора по всяко време и да затвори телефона;
- невъзможно е да се проследи реакцията на човек, тъй като жестовете, израженията на лицето не се виждат, заключенията могат да се направят само чрез интонация;
- няма начин да се подкрепят думите с графики, изображения;
- при телефонно обаждане има голяма вероятност от погрешни тълкувания.
Заключение
Мнозинството от мениджърите не се сдобиват с техниката на студено обаждане веднага. Това изисква опит, търпение, непрекъснато учене и мотивация.
След като научи техниката за провеждане на такива продажби, писане на скриптове, методи за работа с възражения и други елементи на студено обаждане, служителят подобрява финансовото си състояние и увеличава печалбата на компанията, в която работи.
Кратка ще ви помогне да разберете каква е разликата между тях.
На какво трябва да обърнете внимание, когато сертификатът за приемане на извършената работа.
Използването на студени разговори е малко вероятно да може да продаде оборудване за производство на самонарезни винтове; в такива случаи ще са необходими няколко срещи.
Видеоклипове - примери за истински студени телефонни разговори за уговаряне на срещи:
И днес студените обаждания остават един от най-разпространените методи за популяризиране на компания. Причината е очевидна - в сравнение с личните срещи, за същия период от време можете да говорите с голям брой потенциални клиенти, да оптимизирате продажбите.
Спамът се блокира лесно, изпратен имейл може никога да не бъде прочетен и рекламите често остават незабелязани. Всеки отговаря на лични обаждания. Купувачът ще се заинтересува ли по този начин? Това е друг аспект. Но мениджърът трябва да опита.
Критиците на студените обаждания казват, че методът е много трудоемък и неефективен. Според проучването резултатът от студено обаждане (броят успешни сделки, продажби) варира между 3-10%.
Какво е студено обаждане?
Студените обаждания са телефонни обаждания към непознати, за да им предложат определени стоки или услуги. Липсата на управленско обучение, лошите примери, грешните скриптове и грешните тактики на продажбите най-често са причина за ниска ефективност. Резултатът е негативна реакция от потенциален купувач.
Много мениджъри твърдят, че основната им цел е да извикат възможно най-много хора. Колкото повече опити, толкова по-вероятно е някой да се съгласи на сделката.
Именно това е причината за ниската ефективност на продажбите. Трябва да се стремите да заинтересувате събеседника, да направите разговора полезен и вълнуващ, да оставите положителни емоции. Не е тайна, че студените обаждания по-често са досадни. За да промени тази гледна точка, мениджърът по продажбите трябва да „закачи“ събеседника, да предизвика интереса му, след това да представи продукта, неутрализирайки съмненията относно покупката, и да продаде продукта.
Успешни инструменти за студени разговори
Когато мениджър прави студено обаждане, неговият потенциален купувач чува само глас, без да вижда събеседника. Такъв клиент се отнася с недоверие към чутото и не винаги иска да губи време в празен разговор. Следователно техниката за провеждане на студени разговори трябва да бъде внимателно разработена и обмислена.
Основна обвивка и състав
Основата за успешна работа е пълна, актуална база данни. Няма значение какво правите или продавате козметика. За да попълни клиентската база, мениджърът по продажбите трябва да внедри платени информационни програми, генерирани от надеждни източници. Примери за такива оперативни бази са Interfax, Fira Pro. За съхранение и обработка на данни могат да се използват различни платени и безплатни програми.
Опит и талант в преговорите
Продавачите, които говорят за ниската ефективност на студените обаждания, не успяват да ги организират правилно. За да растат продажбите, трябва да потопите мениджъра в удобна среда. Несигурен треперещ глас, чувство на дискомфорт, монотонен тон на гласа няма да дадат очакваните резултати и студеното обаждане ще се провали. Ако мениджърът има съмнения относно продавания продукт, потенциалният клиент със сигурност няма да го купи.
Важен е и опитът в преговорите. Опитните мениджъри знаят предварително какво ще бъде попитано или как ще отговори техният събеседник, което им позволява да работят спокойно според разработения сценарий, използвайки скриптове и примери. Ето защо новият служител трябва да премине предварително обучение и обучения. Има малко изключение от това твърдение – има хора с вроден талант да убеждават. Те бързо установяват контакт с потенциален купувач, посочвайки предимствата и ползите от покупката. Такъв служител е много ценен, но има много малко такива "самородни парчета", докато останалите трябва да научат много за техниката на студено обаждане.
Най-важното умение е да се справяте с емоциите си и да накарате купувача да отговори на тях. Ако операторът е спокоен, може лесно да води диалог, събеседникът ще се интересува от общуването с него.
Първо впечатление
Никога няма да имате втори шанс да направите първо впечатление. Този етап е най-„съдбоносният“. Когато човек получи обаждане от мениджър продажби, обикновено си представя уморен човек с каменно лице, включен микрофон и слушалки, на когото не му пука с кого говори. Няма желание да продължите разговора с такъв човек, следователно в 99,9% от случаите студеното обаждане вече е обречено на провал.
Ключовата задача на оператора е да стане интересен за събеседника още от първите секунди. Необходимо е да разберете влака на мислите му, да бъдете с него „на една и съща дължина на вълната“, да го накарате да мисли, да предизвика емоции в отговор (понякога дори отрицателни). За да получите такъв отговор на студено обаждане, всичко, което трябва да направите, е да зададете провокативен въпрос. Като алтернатива, попитайте дали събеседникът е упълномощен да вземе решение или сравнете неговата компания с конкурентна организация. В резултат на това, като правило, той започва да влиза в дискусия, която, ако се управлява правилно, може да доведе до конструктивен резултат. Но мениджърът по продажбите не трябва да злоупотребява с отрицателни емоции, приятната комуникация е много по-ефективна.
Изборът на клиентите трябва да се зачита. Често събеседникът вече има доставчик, свикнал е да купува предлаганите продукти на друго място или по различен начин. Няма нужда да посочвате оферта, която той „не може да откаже“. По-добре е да разговаряте, да разберете какво харесва и какво не му подхожда, какво предпочита клиентът при покупка. Включете този блок в скрипта и примерния диалогов прозорец. След това предложете алтернатива, като посочите всички предимства на вашата компания.
Скрипт за студено обаждане за продажба на услуги
Терминът "скрипт" означава предварително обмислен алгоритъм на действията, предварително компилиран шаблон. Добре подбраният скрипт е надежден инструмент за успешни продажби. Използването на скриптове е особено важно, ако мениджърът по продажбите се обажда за първи път.
От другата страна на линията има човек, който не знае нищо за вас. В този случай е необходимо да се изгради най-ползотворната основа за сътрудничество и изпълнение на по-нататъшни студени разговори или да се разбере, че човек не се нуждае от услугите на нашата компания, че няма нужда да губи ценното си време за него. След това има многократни студени разговори по предварително определен път, които са насочени към резултати.
Алгоритъм за създаване на скрипт
В работата на мениджъра е важно да се събират скриптове за студени разговори стъпка по стъпка, за да се подобри постепенно техниката на продажби. Оттук нататък започва диалог. Колкото по-важни цели са поставени, толкова повече професионални мениджъри са необходими.
Основни моменти при определяне на целта на студен разговор:
- актуализиране на базата данни, дефиниране на целевата аудитория;
- предоставяне на полезна информация на събеседника;
- предлагане на нещо интересно и безплатно (шведска маса в края на определено събитие, предоставяне на пробен продукт);
- получаване на отговор от събеседника относно предложението на компанията.
Примери за цели:
- покана на фрийлансъри за обучение на тема "";
- информиране на производителя на мебели за ново оборудване за производство на мека мебел.
Диагностика на клиентска база
Можете да прекарате много време със събеседника, но ако погрешно прецените потенциала му, можете да загубите време и да направите студен разговор безполезен. Следователно, по време на преговорите, мениджърът трябва да разбере дали човек се нуждае от тази услуга, от колко единици продукти се нуждае, дали е готов да похарчи пари за покупка. Но това трябва да се прави ненатрапчиво.
Пример за диагностика на клиента:
- Планирате ли разширяване на мрежата през следващата година?
- Вашето оборудване поддържа ли обема на поръчките? Планирате ли да го актуализирате?
Представяне и анализ на отговорите
Презентацията трябва да бъде ярка, интересна, сбита и структурирана. За да направи това, мениджърът трябва да създаде скриптове за продажби.
Съвет: Представете само действието, което искате да постигнете от слушателя (покана за среща, информация за продукта). Не трябва да представяте цялата компания и да разсейвате събеседника с ненужна информация. По всяко време човек може просто да затвори.
Примери за насочено представяне на студено обаждане, което да вземете предвид при писането на скрипт:
- На нашето обучение можете не само да научите, но и да оцените дейността на конкурентите, да разберете какви инструменти и техники използват, да общувате с потенциални работодатели. Съгласете се, за вашето саморазвитие и растеж това ще бъде чудесен пример и подкрепа.
- При представянето на ново оборудване за производство на мебели ще можете да оцените най-новите разработки и постижения, да анализирате ефективността на различни бизнес процеси, чрез които се произвеждат мебели. Това ще даде възможност да оцените по-добре реалния си потенциал за растеж.
Обработка и затваряне на повиквания
Тъй като шансовете за отказ при студено обаждане са много високи, няма нужда да се страхувате да получите отрицателен отговор. След като чуете възражение, трябва да се съсредоточите върху целта на обаждането, а не върху възражението. Трябва да се опитате да заобиколите препятствието, което ви пречи да постигнете желания резултат от студено обаждане.
Ако слушателят постоянно казва различни възражения, превърнете ги в предимства, като обещаете да разрешите всички въпроси. Сценарият няма да бъде успешен, ако не успеете да заинтересувате потенциалния купувач в необходимостта от изпълнение на поставената пред вас задача.
Пример № 1:
Вече имам достатъчно поръчки, а предлаганите обучения нямам нужда.
- На нашето обучение ще прозвучат принципно нови възможности, ще научите как да подобрите квалификацията си и да удвоите приходите си. Нашето събитие ще ви отвори нови хоризонти, за чийто мащаб дори не сте се замисляли досега.
Пример № 2:
Нямам свободно време за вашата презентация.
- На нашето събитие ще бъдат разгледани въпроси, които ви позволяват да спестите време за решаване на различни второстепенни проблеми. Само след два часа ще разберете защо непрекъснато наблюдавате производствения цех, вместо да се фокусирате върху стратегическите моменти, които биха придвижили компанията напред.
Ако клиентът се е съгласил (или е отказал), студеното обаждане до мениджъра по продажбите трябва да бъде правилно затворено. Покажете важността на клиента за вашата организация, договорете се за по-нататъшно сътрудничество. Дори и да сте получили отказ, оставете положителни емоции за себе си, опитайте се да бъдете запомнени като компетентен служител, с когото можете да работите в бъдеще.
Съвет: скриптовете не трябва да бъдат стандартизирани. Когато ги съставяте, трябва да вземете предвид спецификата на услугата или продукта, който се продава, целта на студеното обаждане. Потенциален купувач може да е чувал стандартния сценарий много пъти: „Здравейте! Ние сме динамично развиваща се компания, 200 години на пазара и др." За да го заинтересувате, трябва да се откроите сред същия тип безинтересни оферти. За да направите това, отделете време да създадете уникален скрипт, който ще предизвика интереса на слушателя.
Студено обаждане: Пример за диалог
Няма човек, който да не иска да купи определен продукт, има продавач, който не може да го продаде правилно. Целенасоченост, такт, насоченост към резултатите - тези и други качества ще са необходими на мениджъра по продажбите, за да постигне целта си. Нека разгледаме пример за студено обаждане:
Добър ден!
- Здравейте!
- Limited Enterprise, управител Анджела. Бихте ли могли да ме свържете с главния изпълнителен директор.
- Той не е вътре сега.
- Кога мога да говоря с него?
- Никога, тъй като той е много зает и не може да ви даде време. Аз съм негов заместник, задавайте ми всички въпроси.
- Добре, кажи ми, моля те, как се казваш?
- Максим.
- Максим, много хубаво. Организираме ново бизнес обучение на тема "Как да привлечем нови клиенти и да увеличим продажбите?" Вашите мениджъри търсят ли нови купувачи?
- Те търсят. Но, за съжаление, и аз, и генералният директор няма да имаме време да присъстваме на вашето обучение.
- Искате ли да подобрите ефективността на работата си, така че липсата на време повече да не ви притеснява?
- Знаете ли, стига всичко да е наред, всичко ме устройва, така или иначе смятам бизнес схемите за успешни. Благодаря.
- Правилно разбирам - всичките ви мениджъри по продажбите са 100% заети?
- Да, 100 и дори повече.
- Толкова е добре, че се свързахме с вас навреме. Целта на нашето обучение е да преразпределим натоварването върху мениджърите с по-висока ефективност. Само си представете – един от вашите мениджъри ще може да води 2-3 пъти повече клиенти. Обучението ще обхване темата за оптимизация на продажбите и. Трябва ли да те запиша за него?
- Благодаря ви, но не мога да отделя време за това.
- Добре, тогава ще ви информирам за датата на следващото обучение, за да можете да преразпределите времето си и да го посетите.
- Това е излишно. Както казах, ние правим бизнес успешно, всички схеми са разработени.
- Всичко е толкова страхотно при теб, но няма достатъчно време за развитие. Не става така.
- Струва ми се, че когато няма време е много добре. Всички са заети, работят, компанията процъфтява.
- Тоест стигнал си до върха на успеха си и не искаш да се развиваш повече. Но по някаква причина, когато си спомнят за вашата област, на първо място е съвсем различна компания. Те вашите конкуренти ли са?
- Много е трудно да се спори с теб. Кога и къде ще се проведе вашето обучение?
След това страните сменят контактите и се договарят за среща.
Примери за техники за продажба по телефона
За да могат студените разговори да доведат до очаквания резултат и да дадат висока ефективност, мениджърът по продажбите трябва да се запознае с различни примери и да напише скриптове.
Първият пример - перваз, се използва с отрицателен отговор като опорна точка и основа за по-нататъшен диалог. Нека разгледаме тази технология в пример (след представяне и запознаване с владетеля).
Здравейте, аз съм управител на Consalting Ltd, провеждаме обучения за управленски персонал. Как да повишите ефективността на продажбите, да използвате по-ефективно вътрешните ресурси на организацията, да увеличите оборота. Интересувате ли се от тази тема?
- Да, периодично се интересувам от курсове за саморазвитие.
Съжалявам, но подобно събитие е твърде скъпо за мен и моята компания. Искате много за услугите си.
- Това казват всички, които не са посещавали нашите обучения. Много от хората, с които работим редовно, реагираха по същия начин в началото. Но след първия урок те промениха гледната си точка, защото успяха да спестят многократно повече, увеличавайки оборота си.
- Добре, можем да обсъдим това.
Друг пример за диалог:
Андрей Владимирович, добър ден.
- Здравейте.
- Казвам се Анатолий. Обаждам ти се от Констанца.
- По какъв въпрос?
- Продаваме ускорители за рециклиране на отпадъци. Те се произвеждат по нова технология, което позволява спестяване на ресурси в сравнение с оборудването, което се използва днес.
- Извинете, но предложението ви не ме интересува.
- Възможно ли е, преди да затворите, да разберете - използвате ли бензин или газ ускорители?
- Ние изобщо не ги използваме в предприятието.
- Как тогава изхвърляте отпадъците?
- Няма начин.
- Но това е изпълнено с големи глоби. Освен това след въвеждането на промени в законодателството. Колко навременно се свързахме с вас! Препоръчваме ви да се запознаете с нашите. Нашите цени са по-изгодни от тези на конкурентите и можем да осигурим отстъпка. Как смятате да се срещнете и да преговаряте за условията?
- Добре, ела в нашия офис.
Когато общувате с потенциален клиент, незабавно го включете в диалога. Това ще предизвика интереса му. Оставете всички подробности за презентацията за лична среща, основното е да покажете уместността на предложения продукт.
Запазете статията с 2 щраквания:
Студените обаждания са популярен метод за оптимизиране на продажбите, използван от много компании. За да ги направите ефективни, не се страхувайте да се докажете, общувайте с клиента като любезен уважаван другар. Бъдете уверени в думите си. За да успеете, трябва внимателна работа върху себе си. И най-важното - бъдете в състояние да приемате откази, тъй като ще има голям брой от тях. Не се разстройвайте, вземете предвид грешките, разработете нови скриптове за продажби за себе си.
Във връзка с
Предпоставка за ползотворни, дългосрочни търговски отношения е добре изградената връзка между бизнес партньори (например продавач и купувач на продукт или услуга). Идеалният вариант би бил заключение след първото запознанство, но, за съжаление, на практика такива случаи почти никога не се случват - и като се има предвид все по-засилващата се конкуренция, е малко вероятно те да станат по-чести в бъдеще. Всъщност продавачът трябва да положи много усилия, за да насърчи потенциалния купувач поне да обмисли офертата и в този случай е необходимо да се въздейства на всички фронтове.
Една техника за убеждаване, която получи специално признание през последните години, е използването на скриптирани продажби по телефона. Какво е това, как скриптовете се различават от скриптовете, как да ги напишете правилно и да ги използвате в реални преговори - прочетете по-долу.
Структура на скрипта за продажби
Трябва да започнете с условията. Скриптът за продажби по телефона е набор от предварително подготвени реплики (взаимозаменяеми откъси от разговор), използвани от мениджъра за привличане и консолидиране на вниманието на потенциален клиент в началото на разговор, а по-късно за формиране на желанието на последния да поръча ( покупка) предлагания продукт или услуга.
Важно: В практиката на продажбите по телефона неопитни преговарящи често бъркат понятията "сценарий" и "сценарий". И двата термина се отнасят до сферата на обажданията и имат фундаментални прилики, но има и разлика: скриптът е готов, непроменен (с изключение на предварително дефинирани променливи) набор от фрази, съставен от компетентен търговец; обхваща всички възможни ситуации - от възторг до рязко отхвърляне на потенциален купувач. Сценарият е по-гъвкава, но със сигурност непълна структура, която дава на мениджъра по продажбите по телефона много повече поле за въображение. В този случай краят на разговора поне наполовина зависи от личните му дарби, докато неуспешното използване на сценария е 80% на съвестта на неговия създател.
С други думи, задачата на мениджъра, използващ скрипта, е да избира и произнася навреме необходимите фрази въз основа на контекста на ситуацията; използвайки сценария на разговора - да импровизирате, като използвате наличните "шаблони".
Разработването на наистина висококачествен скрипт за телефонни продажби (както и скрипт) е доста сложен процес; готовият текст ще струва на клиента няколко хиляди долара. Освен това в някои случаи ще трябва да потърсите служители, които могат да произнасят адекватно фрази. Ето защо един начинаещ предприемач, който все още не разполага с достатъчно средства и няма персонал от специалисти, вероятно ще трябва да потърси други възможности за привличане на клиенти - например можете да рекламирате в традиционни или дигитални медии.
Важно: невъзможно е да се използва един и същ скрипт за продажби по телефона с еднаква ефективност за продажба на различни стоки или услуги. За да увеличите максимално броя на договорите за сътрудничество или покупко-продажба, е наложително да се прилага индивидуализиран подход не само към всяка категория продавани продукти, но понякога и към всяка конкретна ситуация – по-специално извършване на „студени“ и „горещи“ разговори. Следователно, за ръководител на компанията, който се интересува от увеличаване на продажбите, би било по-разумно да поръча текста от професионалист, вместо да изтегля готови образци на скриптове в Интернет. Много от тях са наистина добри, но са фокусирани върху говоренето с различна целева аудитория, което означава, че няма да имат правилното въздействие, когато се използват за други цели.
Скрипт за телефонен разговор може да бъде разработен самостоятелно, като се фокусира върху положителния опит на конкурентите и върху най-добрите примери, публикувани в публичното пространство. В този случай има смисъл да се позволи на мениджъра леко да се отклони от списъка с реплики и да разнообрази разговора; това ще позволи от време на време да попълвате сценария с "находки" на участниците в диалога.
- продажбата на стоки и услуги чрез "студени" и "горещи" разговори - основното направление на компанията;
- поне трима мениджъри работят в отдела за продажби по телефона (ако има по-малко от тях, ще бъде по-лесно и по-бързо да ги изпратите на курсове за напреднали или самостоятелно да преподавате основите на диалога без скриптове);
- Понастоящем ефективността на търговския отдел не може да се нарече задоволителна (настоятелно се препоръчва на най-ефективните мениджъри да бъде позволено да действат свободно, в противен случай тяхната лична ефективност може да намалее).
Следващият най-важен фактор при писането на скрипт за продажби на телефон (дори и да е рекламен) е определянето на фокуса му върху „студена“ или „топла“ („гореща“) аудитория:
- "Топло" обажданесе ангажира с потенциален клиент, който вече знае за компанията и услугите, които предлага. В повечето случаи става дума за еднократни или нередовни поръчки (покупки), при изпълнението на една от които купувачът е оставил информацията си за контакт, регистриран е на уебсайта на организацията или по друг начин е показал желание за по-нататъшно сътрудничество. Целта на мениджъра по продажбите е да напомни на човек за съществуването на фирма, да му предложи нови услуги или продукти и (в идеалния случай) да го превърне в редовен клиент. Обикновено за постигане на положителен резултат, при условие че се използва качествен скрипт или скрипт, е достатъчен един разговор; не се страхувайте от искането на клиента да се обадите по-късно: може да се случи, че в момента той наистина е зает или просто иска да обмисли офертата правилно.
- Студено обажданеизвършено от потенциален клиент, независимо дали е частно лице или ръководител на голяма фирма, който или изобщо не е чувал за организацията, представлявана от управителя, или има най-обща представа за нея. В този случай целта на служител от търговския отдел е да обясни възможно най-ясно какво точно прави неговата компания и защо може да бъде полезна или дори да стане основен бизнес партньор за събеседника. Броят на положителните отговори при извършване на "студени" обаждания е с порядък по-малък - както поради недостатъчно таргетиране (особено ако това са целеви оферти за закупуване на нов кухненски робот или друга уникална декорация), така и поради невъзможността за съставяне на един цялостен скрипт: разнообразието на целевата аудитория е твърде голямо. Последният фактор кара човек да мисли за използването на скриптове вместо скриптове, но такова решение е изпълнено с редица трудности и резултатът от разговора ще зависи още повече от личните качества на мениджъра, което не е много удобно в условия за обединение.
Важно: Най-важното условие при изготвянето и използването на всеки скрипт за продажби е уважението към потенциалния клиент. Събеседникът трябва да се чувства като основното действащо лице, отговорно за вземането на окончателното решение. На мениджъра, който води разговор по телефона, е възложена ролята на консултант - ни повече, ни по-малко. В никакъв случай не трябва открито да притискате човек или да му налагате разговор, ако се окаже, че е от нея: по-добре е да се обадите обратно в удобно време и да придобиете редовен клиент, отколкото да настоявате за продължаване на диалога и да бъдете оставени с нищо.
Както споменахме, скриптът за телефонни продажби е колекция от свързани реплики. По-долу ще разгледаме основните компоненти на всеки скрипт - от поздрава до финалната част - в зависимост от вида на обаждането: "студено" или "топло".
Поздрави на клиентите
Като всеки адекватен разговор, обаждането за продажба на продукт или услуга с помощта на скрипт трябва да започне с поздрав, отправен към клиента - достатъчно учтив (не трябва да го правите прекалено нахален), официален и приятелски настроен (не е нужно да отивате твърде далеч с това, избягвайки познаването. ).
Най-логично е поздравът да се комбинира с презентация: мениджърът трябва да се идентифицира и да посочи коя компания представлява. Това е предпоставка: фундаментално важно е човек от другия край на линията да знае с кого говори и какво първоначално искат от него.
Стандартните приветствени фрази за "топли" и "студени" разговори са едни и същи:
- "Здравейте!";
- "Добър ден!";
- "Добро утро!";
- "Добър вечер!";
- „Радваме се да ви приветстваме!“
- "Добър ден!";
- "Поздравления!";
- "Хей!";
- „Позволете ми да ви кажа здравей“ и т.н.
Важно: по време на "топъл" разговор, веднага след поздрава, трябва да използвате името (или собствено и бащино име) на потенциалния клиент, посочено от него при регистрация в сайта или подобни условия. Много е обезкуражено да правите същото чрез „студено“ обаждане: това по-скоро ще напрегне събеседника, който все още няма представа кой иска да говори с него и защо. С голяма вероятност, след като е чул името си, особено произнесено в твърде официален тон, той просто ще откаже да продължи разговора. Освен това е невъзможно (по същите причини) при поздравяване на абоната: обикновено се счита за много по-поверителна информация и прекомерното й споменаване ще предизвика неприязън или страх, а не доверие. Въпреки това, ако мениджърът вече е говорил с клиента преди и знае за неговите предпочитания, използването на фамилното име е напълно приемливо.
Когато осъществявате „топло“ или „студено“ обаждане, можете да се представите по следния начин:
- Моето име е (по избор - фамилия; след това - собствено име и за предпочитане отчество), представлявам компания (фирма, организация, дружество с ограничена отговорност, национална корпорация) (пълно или, ако има, съкратено официално име);
- Аз съм служител (име на организацията) (фамилия, име, отчество);
- Заемам длъжност (наименование на длъжността) в (име на фирма); моето име е (фамилия, име, отчество) - и така нататък.
Важно: ако обаждането е „студено”, тоест е отправено към неподготвен абонат, след представянето е необходимо много накратко, с няколко думи, да се обясни какво прави компанията и, ако е необходимо, да се спомене съществуването на социални инициативи (например научни изследвания).
Последната част от поздрава по време на студен разговор е въпросът как можете да се обърнете към събеседника (най-правилната форма е „Как мога / как мога да се свържа с вас?“). След като получи отговора, мениджърът може да премине към следващата част от скрипта за продажба на телефон.
Съвет: ако събеседникът даде своето име (или име и отчество), това само по себе си показва готовността му да продължи разговора. В бъдеще може да отслабне, но инициативата трябва да се насърчава до самия край. Получените данни трябва да бъдат записани на хартия или на компютър, за да не се правят грешки в бъдеще и в идеалния случай да се включи абоната в клиентската база. Ако човекът, който вдига телефона, откаже да се представи на етапа на поздрава, мениджърът може, в зависимост от агресивността на поведението си, или да се опита да продължи разговора, без да принуждава събеседника да предостави информация, или, ако това е очевидно безполезно, кажете сбогом възможно най-правилно.
Остава открит въпросът дали след изричен и енергичен отказ на потенциален клиент да направи повторно обаждане, за да продаде продукт или услуга. Ако продавачът има здрави нерви и спокойно прави пристрастни забележки, експериментът може да се повтори; ако не, трябва или да изтриете неблагодарния абонат от базата данни, или да поверите въпроса на по-малко чувствителен мениджър.
Изясняване на обстоятелствата
Преминавайки към втората част на скрипта, е необходимо да се изясни дали потенциалният клиент може да комуникира точно сега.
Фразите за "топли" и "студени" обаждания в този случай са едни и същи:
- "Мога ли да говоря с теб?";
- “Мога ли да ви разкажа за нашата оферта?”;
- “Имате ли време да изслушате нашето предложение?”;
- “Удобно ли ти е да говориш сега?”;
- „Можеш ли да ми отделиш няколко минути?“;
- — Можеш ли да отделиш десет минути, за да чуеш нашето предложение? и т.н.
Ако клиентът откаже, е необходимо да се изясни кога ще бъде възможно да се обади обратно:
- „Колко време мога да ти се обадя?“;
- „Можеш ли да ме изслушаш по-късно?“;
- “Кога ще ви е удобно да говорите?”;
- „Мога ли да се свържа с вас (обратно обаждане) през деня?“
Съвет: в никакъв случай не трябва да настоявате за продължаване на разговора, ако клиентът не е готов за това и открито го декларира. Възможно е той да има обективни причини; може би просто не му се иска да общува с мениджъра в момента. Повишената постоянство на служителя по продажбите просто ще изплаши или разгневи абоната; много по-разумно е да се знае кога ще може да продължи разговора или, ако събеседникът е затворил телефона, да се обади сам след няколко часа. Трябва също да вземете предвид възможните комуникационни смущения: може да се окаже, че връзката е прекъсната неволно или дори против волята на абоната.
Уточняващи въпроси
От този момент можете да преминете към същността на разговора. Но тъй като според принципите на използване на скриптове за продажби получателят на обаждането трябва да се чувства като основен човек, е необходимо да се уверите, че самият той описва проблема си. Разбира се, просто да питате за това не си струва: най-малкото е неучтиво, но като цяло - с голяма вероятност ще доведе до преждевременен край на разговора; Защо един абонат трябва да говори за жизнените си нужди на непознат или напълно непознат събеседник? Трябва да действате по-фино, като използвате правилни фрази, които не предизвикват отрицателни емоции.
Когато извършвате "топло" обаждане, можете да използвате следните конструкции:
- „Харесахте ли продукта (име), който наскоро закупихте?“;
- „Удовлетворени ли сте от качеството на предоставяните ви услуги (име)?“;
- „Наскоро посетихте нашия онлайн магазин. Намери ли каквото търсеше? ";
- „Миналата седмица направихте покупка в нашия магазин. Отговаря ли на вашите нужди?" - и т.н.
Малко по-трудно е да започнете диалог по случай с потенциален купувач по време на студен разговор. В тази ситуация е необходимо първо да се определят границите на проблема и едва след това да се попита дали абонатът иска да се отърве от него.
Ключовите фрази ще изглеждат по следния начин:
- “Срещали ли сте (описание на проблема)?”;
- “Случвало ли ви се е (описание на ситуацията)?”;
- “Често ли ви се налага (същността на въпроса)?”;
- „Замисляли ли сте се как да се справите с този проблем?“;
- „Искате ли да получите възможност да се отървете от (описание на ситуацията)?“;
- „Можем да предложим изход. Искате ли да слушате?";
- „Имаме решение. Мога ли да ви разкажа накратко за това? ”;
- „Ние знаем как да ви помогнем. Ако ми позволите, ще ви информирам за нашия нов продукт (име, описание)”.
Важно: на етапа на идентифициране на проблема не бива да се задържате твърде дълго в обсъждането на най-неприятната ситуация. Ако клиентът обича да се оплаква, мениджърът рискува да прекара няколко часа за вълнуващ (и обикновено не много) разговор, като в резултат на това „обработи“ един потенциален купувач за целия работен ден. Ако, напротив, абонатът не е склонен да говори за трудностите, които възникват в живота му, след известно време той просто ще се оттегли в себе си и ще стане почти невъзможно да продължи конструктивен диалог; мениджърът или ще трябва да "издърпа" клиента от ступора за дълго време, или да се сбогува с него, като насилствено отложи обаждането за друг ден. Въпреки че и двете решения не предполагат изключване на абоната от клиентската база, те значително намаляват производителността на работата и следователно влияят на финансовото благополучие на самия мениджър.
Обозначение на целта на обаждането
Сега, след като сте настроили потенциалния клиент по правилния начин, можете да преминете към представянето на продукта или услугата, предлагана от компанията. Ако обаждането е "топло", е необходимо да се споменат предишните покупки, направени от него, и да се очертаят предимствата на новата оферта в сравнение с предишните. Ако е "студено" - просто кажете на абоната какво точно има щастлива възможност да опознае.
Примери за изречения за "топли" обаждания:
- „Не толкова отдавна купихте (име на продукта) от нас. Сега имаме възможността да ви предложим подобрена модификация със следните предимства...“;
- „Миналата седмица използвахте нашата услуга (име). Оттогава ние внедрихме няколко иновативни решения и имаме удоволствието да Ви предложим...“;
- „Преди месец поръчахте (име на продукта) в онлайн магазина на нашата компания. Оттогава нашият асортимент се разшири значително и можете да закупите на разумна цена ... ";
- „Вие сте наш редовен клиент. Предпочитаният от вас продукт (име) е придобил нова, подобрена модификация, за която съм готов (готов) да ви разкажа ”;
- „Готови ли сте да закупите нашата актуализирана продуктова линия?“ - и т.н.
Дизайни за "студени" разговори:
- „Радваме се да Ви предложим нашия иновативен продукт (име)“;
- „Нека ви разкажа за предимствата на услугата, която предлагаме (име, описание)“;
- „Искате ли да поръчате от нас нов, непуснат продукт (име, уникалност)?“ - и т.н.
Важно: вече на този етап, ако слушателят е съгласен, можете да пристъпите към сключване на договор или да направите поръчка. В същото време е достатъчно просто да получите устно разрешение от обикновен клиент за обработка на заявление, докато нов (със „студено“ обаждане) ще трябва първо да разбере лична информация и информация за контакт (телефонен номер, виртуална пощенска кутия и пощенски адрес). Ако потенциалният клиент откаже да "сътрудничи", мениджърът трябва плавно да го доведе до следващия етап - работа с възражения. Не можете да го направите твърде грубо и агресивно: това поведение е изпълнено с прекратяване на разговора и загуба на купувача.
Разработване на възражения
Трябва да се изясни веднага: целта на продавача не е да надделее над клиента в спор (това е приятно, но непродуктивно), а да го изслуша възможно най-внимателно и да предложи своите контрааргументи, меки, но обективни и убедително. Преднамерената измама и натиск върху потенциален купувач са изключени по подразбиране: това е по-вероятно да се превърне в скандал, отколкото да помогне за установяване на силни взаимноизгодни отношения с абоната.
Най-честите възражения на клиентите и възможните отговори на тях:
- „Не ми трябва такъв продукт". Тъй като абонатът вече се е съгласил, че този проблем не му е чужд, има смисъл да го убедим в необходимостта от покупка:
- „Продуктът, който предлагаме (име на продукт или услуга) ще реши най-добре вашия проблем“;
- „Нашият продукт ще ви помогне да се чувствате по-уверени в (ситуациите, описани по-рано)“;
- „Гарантираме, че нашето иновативно предложение ще ви помогне да се справите (описание на проблема)“;
- „Просто опитайте (име) и вижте, че става бързо и лесно.“
- „Вече купувам другаде“... Най-сериозната грешка в случая - вместо да продължавате да хвалите продукта си, преминете към критика на вашите конкуренти. Подобно поведение на мениджъра е малко вероятно да предизвика съчувствие на слушателя и най-вероятно ще се счита за неправилно. Най-добрите контрафрази са:
- “Нашето предложение само ще разшири обхвата на вашите възможности”;
- „Направихте отличен избор, но нашият продукт (име) ще ви позволи, освен (описание на продукт на конкурент), също (списък с уникални функции на продукта) ...”;
- „Вашето решение е почти перфектно, но може да предложим нови функции, които не са налични в продуктите, които купувате“;
- „Ние не предлагаме да заменим вашите доставчици, ние просто искаме да разширим вашите възможности с нашата оферта (описание на продукт или услуга).
- „Нямам време да говоря“... Тук, като се има предвид възможността за възникване на реален проблем, трябва да продължите както преди: да изясните кога можете да се обадите на абоната обратно и учтиво да се сбогувате.
- "Прекалено е скъпо"... Ако получателят на обаждането даде такъв аргумент, това означава, че той по принцип се интересува от продукта и е готов да разгледа разумни оферти. Отговорът трябва да бъде с фразите:
- „Нашият продукт наистина струва малко повече, но има допълнителни функции (избройте най-важните)“;
- „Само през тази седмица сме готови да предложим отстъпка (размерът на отстъпката и други условия)”;
- „Ако закупите два продукта от нашия нов каталог, ще получите третия на половин цена (безплатно)“;
- „Готови сме да предоставим отстъпка за първата поръчка (размерът на отстъпката)“.
Ако мениджърът е достатъчно упорит и учтив, в крайна сметка той ще успее да убеди клиента да се съгласи да закупи продукт или услуга – или поне да се съгласи да се обади отново, което само по себе си е ключът към бъдещия успех. Сега, след като сте постигнали резултата, можете да се сбогувате с купувача, оставяйки го в очакване да получи продукт или услуга.
Прекратете разговора
Сбогуването трябва да бъде учтиво като поздрав; в никакъв случай не трябва да се отлага - това ще измори и без това леко претоварения абонат още повече.
Най-добрите фрази за завършване на разговор с "топли" и "студени" разговори:
- „Благодаря ви за отделеното време!”;
- „Благодаря за разговора, надявам се на по-нататъшно сътрудничество“;
- „Ще се радваме на всяка ваша заявка“;
- „Нашият специалист ще Ви се обади, за да уточним подробностите“;
- „Благодаря за приятния разговор!“;
- "Довиждане!";
- "Късмет!".
Важно: при сбогуване, особено след успешно завършен разговор, мениджърът може леко да се отклони от скрипта за продажби и да използва собствената си окончателна формула - основното е, че не е твърде суха или, напротив, позната.
Примерни скриптове за продажби по телефона
По-долу са дадени три скрипта за телефонни продажби за най-често срещаните случаи: клиентът веднага се среща наполовина („топло“ обаждане); първоначално отказва диалог (студено обаждане); смята офертата за твърде скъпа.
Образец No1
Управител (М.): Добър ден, Николай Петрович! Нека се представя, казвам се Елена, управител съм на фирма Просто Обув.
Клиент (К.): Здравейте.
М.: Удобно ли ти е да говориш сега? Нашият разговор ще ви отнеме не повече от петнадесет минути.
К .: Да, имам десет минути.
М .: Преди две седмици поръчахте семейни галоши от новата колекция Есен-2018 в нашия онлайн магазин. Доволни ли сте от качеството на закупения продукт?
К.: Да, много съм доволен. Поради увеличения размер, те перфектно прилягат на крака и все още не се намокрят. Благодаря! Страхотен продукт.
М.: Страхотно! Сега имаме ново предложение за вас - Галоши "Family Plus". Те не само са удобни за носене и не се намокрят, но имат и водоотблъскващ ефект, което ще добави още повече елегантност към движението ви в локви. Сега, дори и в най-трудната ситуация, вашите галоши ще блестят, сякаш току-що са излезли от витрина. Мога ли да ви предложа чифт от актуализираната колекция на цена от 7500 рубли?
К .: Водоотблъскващ ефект? Много интересно, но за съжаление, след като закупих вашите галоши от предишната колекция, не мога да си позволя нов чифт. Трябва също да платя наема и да храня аквариумните риби.
М .: Само днес ви предлагаме прекрасни водоотблъскващи галоши "Family Plus" с атрактивна отстъпка: 30% за всеки чифт. Освен това, ако поръчате два чифта, ще получите безплатна тубичка с нашия лак за обувки.
К .: 30% отстъпка? Тогава излиза дори по-евтино, отколкото поръчах предишните. Освен това допълнителен чифт определено няма да ми навреди. Добре, благодаря, съгласен съм. Направете поръчката си.
М .: Чудесно, благодаря за отделеното време. Скоро ще получите SMS, уведомяващ, че вашата поръчка е изпратена. Сбогом, Николай Петрович!
К.: До скоро!
Образец No2
М.: Здравейте! Казвам се Павел Николаевич, представител съм на тръста СпецБетон, занимаваме се с доставка на цимент до всички краища на страната. Как мога да се свържа с вас?
К.: Здравейте. не ме интересува по никакъв начин.
М.: Тогава да ви разкажа малко за нашето уникално предложение? Имате ли буквално десет минути?
К.: Добре, да тръгваме.
М.: Случвало ли ви се е да изливате основа с нискокачествен разтвор и след това да изпитвате естетически мъки при вида на пукнатини и неравности?
К.: Не, не веднъж.
М: Но имате ли парцел?
К.: Да, мисля какво да засадя там тази година.
М.: Не садете нищо, по-добре е да построите къща. Първо, попълнете добра основа. Използвайте нашия цимент или готов разтвор - както показват изследванията на нашите експерти, той е с 20% по-надежден от другите и се втвърдява три пъти по-бързо. Ще получите плътна, равномерна възглавница буквално в същия ден.
К.: Продължавай, интересувам се. Колко струва?
М.: С оглед на изключителното качество, ние таксуваме 50 рубли за всеки литър разтвор, но само за следващите година и половина има ограничена оферта: само 20 рубли на литър. Работа - за сметка на организацията.
К .: Не, все пак е малко скъпо.
М.: Да, прав си, нашето решение е малко по-скъпо от това на конкурентите. Но можете да сте сигурни, че къщата ви няма да бъде отмита от пролетното наводнение, а основата ще стои повече от дузина години!
К .: Добре, нека направим поръчка.
М.: Моля, кажете ми вашето фамилно име, собствено име, отчество, телефонен номер и пощенски адрес.
К .: Леонид Захарович, +7912345678, Москва, магистрала Пенковское, 15, вход отляво.
М .: Страхотно, благодаря за вниманието! В следващите дни наш мениджър ще се свърже с Вас за уточняване на детайлите и изпращане на поръчката. Късмет!
К.: Сбогом.
Образец No3
М.: Поздрави за теб! Казвам се Порфирий Генадиевич, аз съм мениджър за връзки с клиенти в RosSerga. Мога ли да знам как да се свържа с вас?
К .: Клава. Здравейте.
М .: Добър вечер, Клаудия! Можеш ли да отделиш няколко минути за разговор?
К.: Да, мога. Но не за дълго.
М: Разбира се. Кажи ми, обичаш ли да носиш обеци? Или предпочитате да носите гривни?
К .: Не, знаеш ли, предпочитам обеци.
М.: Тогава нека ви препоръчам нашето ново предложение: уникално парче злато, покрито с тънък слой платина, с няколко естествени рубина "Рябинка". Цената на това бижу, проектирано от най-известните мордовски бижутери, е само 22 хиляди рубли.
К.: Колко?! Не, твърде скъпо е, благодаря, довиждане!
М .: Не бързайте да отказвате. Само днес мога да ви дам отстъпка за вашата поръчка. Купувайки тези обеци, ще платите само 18 хиляди рубли.
К .: Не, малко е скъпо. Съжалявам.
М.: И като подарък ще получите елегантна чанта за съхранение на продукт от чисто кадифе, обикновено струва 3 хиляди рубли, но за нашите нови клиенти е безплатно. Помислете: днес можете да спестите 7 хиляди рубли!
К .: Цели 7 хиляди? Е, какво да правя, ще го взема. Да поръчаме.
М.: Благодаря ви за съгласието. След няколко минути наш мениджър от отдел поръчки ще се свърже с вас и ще уточни подробностите. Добър вечер, Клаудия!
К.: Успех.
Сега, представяйки си как точно са съставени и действително работят скриптовете за продажби, предприемачът може да започне да пише свой собствен - или да поръча текст от професионалист и след това да го провери за съответствие с изброените по-горе точки.
Как да направите 10 продажби от 10 обаждания - видео урок
Обобщаване
Скриптът за продажби по телефона помага за автоматизиране на работата на мениджърите с потенциални клиенти, както и за повишаване на ефективността на бизнеса. В същото време особено талантливите служители могат да бъдат освободени от задължението да се придържат към алгоритъма, което им дава повече свобода на избор. Основното нещо е да получите резултата, а не да принуждавате целия отдел да повтаря непроменяемия текст.
Всеки скрипт трябва да бъде написан компетентно, съставен в съответствие с общата структура на разговора за продажба и да предоставя на потенциалния клиент достатъчно възможности за диалог. Водещата роля в разговора трябва да играе бъдещият клиент, а специалистът, който му се е обадил, е само консултант. По време на комуникацията мениджърът трябва да поддържа самоконтрол и присъствие на духа – само тогава може да се разчита на продуктивна и дългосрочна комуникация с нов клиент.
В тази статия ще намерите скриптове за продажби, които ще позволят на вашите мениджъри да се свържат с вземащия решения, предотвратявайки на секретарката да „източи“ обаждането ви, за да се справят с типичните възражения на клиентите: „скъпо“, „няма нужда“, „аз ще помислете за това“, „вече има доставчик“, а също така не само слушайте, но и чуйте клиентите си.
Скриптове за продажби по телефонасе използват от много компании, но не всички могат да ги съставят правилно. Повечето продавачи трябва да работят без добре дефиниран алгоритъм за продажби, така че изпитват допълнителен стрес, който им пречи да сключват сделки. Мениджърът трябва да има ясно разбиране какво да прави в конкретен случай, как да се държи в конкретна ситуация, дори ако изглежда непредсказуема.
Проблемите могат да бъдат решени с помощта на скриптове за студена продажба, които според най-точната си дефиниция са набор от речеви модули, които водят клиента към покупка. Всъщност скриптовата система е набор от сценарии за разговор, състоящ се от четири документа: речеви модул, карта за възражения, въпросник и контролен списък. Нека разгледаме всеки един от тях по-подробно.
Най-добрата статия за месеца
Ако правите всичко сами, служителите няма да се научат да работят. Подчинените няма да се справят веднага със задачите, които делегирате, но без делегиране, вие сте обречени на времеви натиск.
В тази статия публикувахме алгоритъм за делегиране, който ще ви помогне да се отървете от рутината и да спрете да работите денонощно. Ще научите на кого може и не може да бъде поверена работа, как правилно да възложите задача за нейното изпълнение и как да контролирате персонала.
- 16 ефективни техники за справяне със скъпо възражение
Компонент 1. Речев модул
Речевият модул всъщност е самият скрипт, набор от фрази, които продавачът произнася по време на студен разговор. Следните речеви модули са най-търсени на практика.
Поздравления... С входящо обаждане: „Добър ден! Фирма Алфа, Антон Петров. Слушам те". Изходящ: „Добър ден! Казвам се Антон Петров, фирма Алфа. Нашата организация е специализирана фирма за продажба на смазочни материали за автосервизи. Извинете, как мога да се свържа с вас?"
Имайте предвид, че двата поздрава служат за различни цели. В първия случай, входящо повикване, задачата на речевия модул е да покаже, че в този край на линията има любезен човек. За съжаление много компании просто не казват здравей. Ако обаче смятате, че вашият телефонен секретар е решил този проблем, грешите. Във втория случай обаждането е изходящо и задачата е да преминете през секретаря до служителя, от който се нуждаете, да получите неговите контакти.
Комуникация със секретаря.Поздравът е последван от представяне на фирмата. Например в речевия модул сме вградили конструкциите "специализирана фирма" и "лубриканти за автосервизи" - това позволява на клиента да разбере, че фирмата е професионалист в този сегмент . Допълнително изявление за потенциални ползи за компанията („безплатни материали за обучение“) не позволява на секретаря да „отпусне“ обаждането. Затова използвайте думите „ценен“, „печеливш“, „безплатен“ в съобщенията си, като посочите предимства.
Можете да разберете не само името на вземащия решение (DM), но и неговия имейл: „Освен вас, кого да поставите в полето за адрес?“. Понякога секретарките разкриват по този начин адреса на лицето, което търсите. Фразата за технически въпроси извежда разговора до ниво, при което компетентността на секретаря не е достатъчна, което го тласка да прехвърли случая на вземащия решението.
Моля, обърнете внимание: за да преминете секретаря, трябва да сте честни. Секретарката често се лъже, а жените (повечето са сред секретарките) го чуват много добре. Ако мениджър мъж отправя студен разговор, важно е той... да не се страхува от събеседника. В крайна сметка мъжете често се страхуват от жените. Можете просто да кажете: „Наистина имам нужда от вашата помощ“. Тук жените секретарки не могат да откажат.
Представяне на продукт или услуга.За да се възприемат по-добре презентационните материали на компанията, те трябва да се наричат образователни и да помагат за работа не само с вашите продукти, но и с продуктите на конкурентите.
Свържете се с лицето, което взема решение. Трябва да попитате събеседника дали неговата компания използва продукт, подобен на вашия, като предлага алтернатива и изброява предимствата. Много е вероятно събеседникът да откаже - тогава трябва да му зададете въпроси, да го насърчите да говори за възражения. Например, ако компанията вече има доказан доставчик, попитайте дали има прекъсвания (и почти всеки ги има). Посъветвайте вашата компания като втори, допълнителен доставчик, предложете да изпратите малка пробна партида стоки с голяма отстъпка. Задачата е да затворите поне една сделка, дори със значителна отстъпка.
Работа с вземания. Дългът понякога възниква просто защото със закъснение от две седмици мениджърът забравя да се обади на клиента назад във времето и да му напомни за дълга. Трябва да се направи така: „Иван Иванович, след четири дни е терминът. - Добре. - Сигурен съм, че ще платиш навреме. Има ли нещо друго, което трябва да поръчате? „[Клиентът прави предварителна поръчка.]“ След като платите за предишната доставка, веднага ще ви изпратя следващата поръчка.“ Така се извършва нова продажба, която е обвързана с плащането на предишната поръчка. В същото време самият клиент ще трябва да плати за предишната поръчка възможно най-скоро, а не вие.
- Как да заобиколите секретаря със студено обаждане, да се свържете с вземащия решение и да сключите сделка
Компонент 2. Карта за възражение
Има една практична мъдрост за „продажба“: „Или сте продали продукт (услуга), или сте продали възражение“. Има четири често срещани възражения при продажбите:
- "скъпо";
- "няма нужда";
- "Ще си помисля за това";
- „Има доверен доставчик.“
По време на кризата се появи и пета - „без пари“. Във всеки бизнес могат да се разграничат не повече от десет основни възражения, останалите ще бъдат извлечени от тях.
За да улесните работата на вашите продавачи, за всяко от възраженията трябва да обмислите и да напишете поне три отговора. Мениджърът по продажбите трябва да запомни тези карти с отговори на възраженията на клиентите (или възможно най-близо до текста). Когато възникне възражение, той избира подходящия отговор. Набор от модули за реч съставлява сценарий и възраженията могат да се появят в различни точки от разговора. Следователно картите с възражения се съставят отделно и могат да бъдат вградени във всеки модул за реч.
Скрипт за продажба на студени разговори за възражение "скъпо"
- Ако се договорим за цена, готови ли сте да направите поръчка?
- Цената е ясна. Какво друго е важно за вас при избора на доставчик?
- Нека отново да преминем през задачите, които трябва да бъдат решени. И тогава ще се договорим за крайната цена. (Работи много добре при продажба на услуги.)
Ако има възражение „няма нужда“, задачата на мениджъра е да установи истинските причини за отказа. „Кажете, ползвате ли такива и такива продукти? - Да. - Какво ви е необходимо, за да разгледате нашия продукт? „Нямате нужда от нищо, вероятно всички сте скъпи, а ние изобщо не ви познаваме. - Иван Иванович, правилно ви разбирам, че ако ви отговоря и ви дам списък на фирмите, които използват нашия продукт, с техните отзиви, ще бъдете ли готови да разгледате нашето предложение по-внимателно? - Да. — Добре, ще го направя утре.
„Ще помисля за това“ и „недей“ са двойни възражения. Те се използват за скриване на истинските причини за отхвърляне. Следователно в този случай трябва не само да попитате колко време ще отнеме да обмислите предложението, но и да продължите да задавате въпроси. Например: „Как избирате доставчици? - В зависимост от цената, отлагане. - Кое е по-важно: цена или забавяне? - Цена. - Правилно ли разбирам, че ако ви посоча подходяща цена, можем да работим с вас? - Разбира се". Ако клиентът отговори, че забавянето е по-важно, тогава не си струва да работите с него: ще бъде трудно да получите плащане от него.
Ако събеседникът отговори, че неговата компания „има доверен доставчик“, няма нужда да съдите конкурента. Комплимент, работи чудесно: „Добре е, че се отнасяте така към доставчиците, уважавам позицията ви. Кажете ми, той винаги ли има сто процента стоки?" Предложете вашата компания като алтернативен доставчик и разберете на какви критерии трябва да отговаря компанията, за да работи сътрудничеството.
Речевите модули и картите с възражения се учат наизуст. Техните знания определено трябва да се проверяват чрез тестване два до три пъти седмично (не повече от пет минути). Например, помолете продавача да отговори на няколко възражения и да възпроизведе един или два речеви модула близо до текста.
- Практика на възражение в продажбите: печеливши стратегии за преговори
Компонент 3. Въпросник
Въпросникът е набор от въпроси, които трябва да бъдат зададени на клиента. Те са добри с това, че той може да говори, а не да слуша. Има три ключови умения за продажби: говорене, слушане и слух. Първият означава продажба на принципа „продавам на клиента“, третият - на принципа „клиентът купува“. По мое наблюдение хората не обичат, когато нещо им се продава, обичат да купуват. Те не обичат да слушат продавача, обичат да говорят сами.
По някаква причина продавачите често са ценени заради способността си да говорят, но умението да чуеш клиента, което се развива чрез умението да слушаш, носи пари. За да слушате, трябва да дадете на клиента възможност да говори, което означава да му задавате правилните въпроси. С този скрипт получаваме необходимата информация в 80% от случаите; 65% от клиентите се записват за първия, пробен урок.
Компонент 4. Контролен списък
Той съдържа списък с действия, които продавачът е трябвало да извърши по време на разговора. Той поставя бележки на листа: направи го или не го направи. Използвайки контролния списък, продавачът разбира по-добре логиката на продажбите. Има мениджъри, които съветват добре, но не сключват сделки. Има продавачи, които веднага се опитват да сключат сделката, но не съветват. Много малко хора съчетават и двете качества и имат високо ниво на отговорност.
Ето защо е необходим контролен списък. Имайте предвид обаче: ако наказвате продавачите за това, че не са направили нещо и честно сте го отбелязали в контролния списък, тогава системата няма да работи. Основната задача е да помогнете на мениджърите да се контролират и да разкрият слабостите на вашия персонал, за да ги отстранят в бъдеще.
- Мотивиране на мениджъри по продажбите: професионални съвети
Най-готините скриптове за студени разговори са написани от самите компании. В крайна сметка вие вече продавате - и знаете защо хората купуват от вас. Вие познавате индустрията и познавате своя продукт или услуга.
За да откриете грешки и да разберете кога и къде сте ги направили, ви е необходима IP телефония. Слушайте записи на разговори. Търсете успешни и неуспешни фрази, консултирайте се с най-добрите мениджъри, разберете кои скриптове са по-ефективни. Помислете кои фрази да премахнете и кои да оставите. Коригирайте речевите модули и опитайте отново. Цикълът ще бъде така: „Слушам - анализирам - коригирай - прилагам".
Съвет 1. Следвайте от просто към сложно.Първо напишете контролен списък. Следва - карти с възражения. След това речевият модул. И накрая, въпросник. Короната трябва да бъде скрипт (скрипт) на телефонни продажби – набор от речеви модули, които ви водят към целевото действие. Никога не скачайте директно в скрипт, тъй като това в повечето случаи ще доведе до провал.
Съвет 2. Вземете предвид опита на служителите.Например, начинаещият има право да не знае нещо. В този случай той може да каже: „Иван Иванович, аз работя във фирмата само от месец и не съм готов да ви отговоря веднага. Мога ли да получа списък с въпроси от вас? Ще подготвя отговорите и ще ви се обадя." На практика начинаещите се опитват да се измъкнат от тези ситуации, да си играят. В другия край на жицата изглежда непредставимо. Честността е много по-добра. Клиентът ще разбере, че го чуват, разбират и се опитват да му помогнат.
Съвет 3. Помислете за пола на служителя... Взаимодействието между мъжете се основава на уважение, между жените - на основата на взаимоотношенията, а между мъжа и жената - според следния принцип: мъжът дава на жената отношение (в обикновения живот това е внимание, цветя, подаръци ), а жената дава уважение на мъжа. Използвайте това, когато пишете скриптове за продажба на студени разговори. Има смисъл да ги правим различни за мъжете и жените.
Човек може да говори с човек като експерт с експерт, да бъде наравно. Но той не трябва да се конкурира със събеседника по статус: това може да доведе до влошаване на отношенията и нарушаване на продажбата. Мъж продавач може да се позовава на собствения си авторитет, когато описва качеството на даден продукт. Жена продавач не трябва да се позиционира като експерт, тя трябва да каже: „Според нашите клиенти, като [имена на компании], това е много добър продукт.“
резултати
Появата на скриптове за продажби за студени разговори се превърна в част от нов подход за обаждане на студена база. Мениджърите започнаха да извършват групови разговори, при които сценариите на разговора бяха еднакви - нямаше нужда да се мисли за развитието на разговора. Броят на обажданията се увеличи 2,5 пъти. Мениджърите могат да извършват 30-50 пакетни обаждания на "студена" база на ден в допълнение към основната си работа с настоящи клиенти. Продажбите също се увеличиха, тъй като търговците спряха да се тревожат какво да кажат и започнаха да обръщат внимание на това колко добре се представя скриптът и да предлагат подобрения.
Средната сума на чека се увеличи с 25% поради добавянето на речеви модули "претоварване" към скрипта (при комуникация с клиента мениджърът проверява CRM системата кои продукти не е купувал от дълго време и предлага да ги добави към поръчката) и оферти на нови продукти, така че мениджърите спряха да пропускат тази стъпка. Времето за адаптация на персонала е намалено четири пъти: новите продавачи започват да се обаждат на "студената" база на втория ден и получават първите стабилни резултати след две седмици. Но най-важното е, че нивото на стрес на продавачите намалява, а това дава спокойствие и увереност, които не са достатъчни за успешното сключване на сделки.
