Ջերմ զանգեր. երկխոսության օրինակներ և սցենարի նմուշներ: Պատրաստի վաճառքի սցենարներ՝ սառը զանգերի կաղապարներ

Սցենարը գործողությունների, արտահայտությունների, հարցերի և պատասխանների սահմանված ալգորիթմ է: Յուրաքանչյուր ոք, ով շփվում է հաճախորդի հետ, սցենարների կարիք ունի: Հատկապես եթե սա «առաջին գիծ» է՝ հեռախոս կամ ուղիղ կապ հաճախորդի հետ: Սցենարները թույլ են տալիս ստանդարտացնել ծառայությունը, նվազեցնել սթրեսը, խնայել ժամանակը և աշխատակիցներին հնարավորություն տալ վստահորեն վարել զրույցը՝ կառավարելով երկխոսությունը: Սցենարները շարադրում են իրադարձությունների բազմաչափությունը, օրինակ՝ շախմատի տախտակի վրա շարժումները: Իմանալով տարբերակները, դուք միշտ կարող եք ընտրել ճիշտ քայլը:

Ստանդարտների (սկրիպտների) ներդրումը մեծապես հեշտացնում է աշխատակիցների և հաճախորդների կյանքը, ինչպես նաև հանգեցնում է բիզնեսի արդյունքների աճի, ամրապնդում է հեղինակությունը և ձևավորում ներքին կարգապահություն: Իսկ այս փուլը կազմակերպության համար նշանակում է անցում քաոսից կառուցվածքի։ Ստանդարտների ներդրմամբ ընկերությունը տեղափոխվում է նոր մակարդակ։

Ինչպե՞ս ստեղծել սցենարներ:Հակիրճ, դիագրամը հետևյալն է.

1. Դուք ուսումնասիրում եք բիզնես գործընթացը, հաղորդակցության մուտքի և ելքի կետերը, ինչպես է այժմ գնում հաճախորդի հետ շփումը։ Բաժանեք փուլերի / մասերի
2. Հետևեք դաշտերում կատարվող աշխատանքներին / գաղտնալսեք հեռախոսային գրառումները և ուղղեք սխալները
3. Ուսումնասիրեք, թե ինչպես են աշխատում մրցակիցները / զանգահարեք առաջատար ընկերությանը հաճախորդի քողի ներքո / հավաքեք սխեմաներ
4. Միացրեք մարզիչի ողջախոհությունն ու փորձը, գրեք սցենարի նախատիպը
5. Քննարկեք և հաստատեք ղեկավարության հետ

Դուք կարող եք օգտագործել թրեյնինգը սցենարներ ստեղծելու համար: Դա անելու համար մենք մոդելավորում ենք նույն փուլերը, միայն մասնակիցներն իրենք են նկարում գործընթացները և մոդելավորում սցենարներ:

Այն կարող է նմանվել լուսանկարին: Կարելի է տեսնել, որ սկզբում մենք խմբում բացահայտեցինք գործընթացներ, հաճախորդներ և ապրանքներ: Իսկ հետո կպցրին արտահայտություններ ու հարցեր։ Դրանից հետո ես ամեն ինչ թարգմանեցի էլեկտրոնային տարբերակի։ Ուստի դասընթացին խմբի հետ միասին նրանք ստեղծեցին սցենարների նախատիպը։

Վերադառնանք դասընթացավարի կողմից սցենարներ ստեղծելու տարբերակին։ Ես ձեզ կասեմ գեղեցկության սրահի կոնկրետ օրինակի մասին։ Ղեկավարության խնդրանքը կարելի է ամփոփել մեկ արտահայտությամբ՝ «Սովորեցնել հեռախոսով ճիշտ խոսել»։

Սա մի կողմից շատ պարզ խնդրանք է։ Բայց մեկ պայմանով՝ եթե կան աշխատանքային չափանիշներ. Եթե ​​ընկերությունում ոչ ոք չգիտի չափանիշները, ապա մարզչին է վստահված մի առաքելություն, որը միայն սկզբում անհնար է թվում. գրել ստանդարտներ, մասնավորապես հեռախոսային խոսակցությունների սցենարներ: Պարզ ասած՝ հեռախոսազրույցի սցենարը, կոնկրետ հարցերն ու աշխատողից սպասվող պատասխանները։

Եթե ​​ձևով աջակցություն չկա Սրահի հյուրերի սպասարկման ստանդարտ», Կամ մեկ այլ պարզ կարգավորող փաստաթուղթ, անհետանում են վերահսկողության արդյունավետ լծակները։ Դուք չեք կարող կառավարել այն, ինչ հնարավոր չէ չափել:

Գեղեցկության սրահի սցենարներ ստեղծելու օրինակ (Ալգորիթմ)

Գործողություն	Արդյունք
ՔԱՅԼ # 1Մարզիչը մուտքային զանգեր է կատարում բոլոր աշխատակիցներին.«Mystery Shopper»	Թուլությունների և ռեսուրսների ախտորոշում. «Զանգի լուսանկար», արդյունքների վերլուծություն
ՕՐԻՆԱԿ # 1 «Իրավիճակի վերլուծություն. մուտքային զանգերի կառավարում» Ադմինիստրատորներն ասում են սրահի անունը և տալիս իրենց անունը Ընդհանուր առմամբ, հաճախորդը ղեկավարում է երկխոսությունը Ադմինիստրատորների «բարյացակամ - անտարբեր» հաղորդակցության ձևը (հուզական ֆոն). Ադմինիստրատորը միայն պասիվ է արձագանքում (գրում է, պատասխանում ծախսերի վերաբերյալ հարցերին) Հարցեր տվեք. «Ո՞ր օրը պետք է գրանցվեք»: Իրականում դրանք չեն որոշում հաճախորդի կարիքները. Մի առաջարկեք այլ ծառայություններ Չի կարող դիմակայել, պարզապես անտեսեք դրանք Հաճախորդն ինքը հարցնում է՝ հնարավո՞ր է մատնահարդարում, պեդիկյուր անել Տեղեկատվական ոճով երկխոսություն են վարում, միավանկ պատասխաններ են օգտագործում «Այո, այդպես է, մենք մատնահարդարում ենք, ունենք նաև կոսմետիկ ծառայություններ»։ Կոսմետիկ ծառայությունների վերաբերյալ հաճախորդի հարցից հետո: Բայց մի փորձեք վաճառել այս ծառայությունները
ՔԱՅԼ # 2Մենք նախանշում ենք սցենարի պահանջվող կետերը	Գրեք հեռախոսազանգի հիմնական կետերը Նշեք զանգի հիմնական «հղման կետերը»:
ՕՐԻՆԱԿ թիվ 2 «Մենք զրույցը բաժանում ենք ստանդարտ փուլերի» Ողջույն, կապ Հարցումը կամ ոճաբանի առաջարկը հետ կանչելը, եթե հարցումը գեներացվել է հաճախորդի կողմից Ծառայության առաջարկ Վերվաճառք (խաչաձև վաճառք) Զանգի ամփոփում (ժամանակ, սպասարկում, վարպետ) Բաժանում
ՔԱՅԼ # 3Մենք արդյունքները մշակում ենք մի քանի տեղեկատվական զտիչների միջոցով (առնվազն երկու զտիչներ)	Զտիչ թիվ 1 Ինֆորմացիայի հետ անկախ աշխատանք. համացանցում հարակից ոլորտների սցենարների որոնում Զտիչ թիվ 2 Զանգեր ոլորտի մրցակիցներին, հեռախոսազանգերի ձայնագրում և վերլուծություն «գրավիչ արտահայտությունների» ընտրություն Զտիչ թիվ 3 Զանգահարեք կամ հանդիպեք ոլորտի փորձագետի հետ ( Ես զանգահարեցի գեղեցկության ոլորտի իմ գործընկերոջը)
ՕՐԻՆԱԿ թիվ 3 «ՓՈՐՁԱԿԱՆ ՍԿՐԻՊՏ (հատվածներ)». Բարի (առավոտ, կեսօր, երեկո): Դմիտրի Վինոկուրովի սրահ, Իրինա. Ինչպե՞ս կարող եմ օգտակար լինել ձեզ: Ինչպե՞ս կարող եմ կապվել ձեզ հետ: (գտեք անունը) Ո՞ր ծառայությանը կցանկանայիք գրանցվել: Առաջին անգա՞մ եք զանգում, թե՞ մեր մշտական ​​հաճախորդն եք։ Ո՞ր ոճաբանին (մասնագետին) կցանկանայիք միանալ: Ո՞ր ժամն է ձեզ հարմար: Ո՞ր հեռախոսահամարով կարող եմ կապվել՝ հանդիպման մասին հիշեցնելու համար: Այսպիսով, ( Մարիա,մենք կոչում ենք հաճախորդի անունը!), ես ձեզ գրանցել եմ երեքշաբթի, փետրվարի 19-ին, ժամը 15:00-ին վարպետ Սերգեյի մոտ:
ՔԱՅԼ # 4Դասընթացի ընթացքում կենսունակության ստուգում՝ աշխատակիցների (ադմինիստրատորների) հետ միասին P.S.Ես հանձնարարություն եմ տվել ադմիններին, որպեսզի նրանք իրենք մոտենան ոճաբաններին և պարզեն յուրաքանչյուր ծառայության առավելությունները, ըստ մասնագետների։

Առանց վաճառքի բիզնես չկա. Աշխատակիցը, ով տիրապետում է սառը զանգի արդյունավետ տեխնիկայի, գնահատվում է ընկերության ղեկավարության կողմից և լավ աշխատավարձ է ստանում:

Սառը զանգը վաճառքի ամենադժվար և արդյունավետ մեթոդներից մեկն է:

Ինչ է սառը կոչումը

Սառը զանգը նախնական հեռախոսազանգն է պոտենցիալ հաճախորդներին, ովքեր երբեք չեն աշխատել ձեր ընկերության հետ՝ նրանց ձեր հաճախորդների շարքերը գրավելու համար:

Հաճախորդը չի սպասում զանգի: Զանգը կոչվում է «սառը», քանի որ գծի մյուս ծայրում գտնվող զրուցակիցը սառնասրտորեն է վերաբերվում նրան։ Եթե ​​նույնիսկ առաջարկվող ծառայության կամ ապրանքի կարիքն ունի, նրան հետաքրքրելու համար պետք է ջանք թափել։

Սառը վաճառքի տեխնիկան բարդ է և պահանջում է ջանք, փորձ և առաջարկվող ապրանքի կամ ծառայության լավ իմացություն վաճառողից:

Տեսանյութ - ինչպես սառը զանգեր կատարել, օրինակներ մենեջերի համար.

Հեշտ չէ տիրապետել սառը զանգի տեխնիկան՝ շնորհիվ բազմաթիվ խոչընդոտների, որոնք պետք է հաղթահարվեն, որպեսզի զանգն արդյունավետ ավարտվի: Հաճախ ստիպված եք լինում լսել զրուցակցի մերժումներն ու առարկությունները, խոսելու չցանկանալը։

Այս ամենն ազդում է սառը զանգեր կատարող մենեջերի տրամադրության վրա։ Այս զանգերն ավելի արդյունավետ դարձնելու համար հարկավոր է անընդհատ մարզվել և կատարելագործվել:

Ինչ դեպքերում են օգտագործվում

Այս ակտիվ վաճառքի գործիքը անբաժանելի է B2B վաճառքի համար: Վերջերս սառը զանգերն ավելի հաճախ են օգտագործվում սովորական մարդկանց հետ աշխատանքի մեջ:

Պահանջվում են սառը զանգեր.

• անընդհատ ավելացնել նոր հաճախորդների թիվը;
• նոր նախագիծ սկսելիս՝ շուկային տեղեկացնելու, որ նոր կազմակերպություն է հայտնվել.
• թարմացնել պոտենցիալ հաճախորդների մեծ բազան. երբ կա պոտենցիալ հաճախորդների ցուցակ, և դրանից ընտրվում են նրանք, ովքեր առավել շահավետ են աշխատանքի համար:

Սառը զանգերը Ռուսաստանում ավելի հաճախ օգտագործվում են բիզնեսի հետևյալ ոլորտներում.

• բեռնափոխադրող ընկերություններ - գովազդը հազվադեպ է աշխատում, իսկ հաճախորդները ցրված են ամբողջ երկրում և արտերկրում, անձնական հանդիպման հնարավորություն չկա.
• գովազդային գործակալություններ, ամսագրեր, տպագիր հրատարակիչներ - օգտագործեք զանգեր՝ նոր գովազդատուներ գտնելու համար.
• արտադրական ընկերություններ, որոնք վաճառում են ապրանքներ բիզնեսի համար - որոնել վաճառքի նոր շուկաներ, ընդլայնել հաճախորդների բազան.
• կազմակերպություններին ապրանքներ վաճառող մեծածախ ընկերություններ.
• անշարժ գույքի գործակալություններ՝ կոմերցիոն անշարժ գույքի վաճառքի նպատակով.

Զրույցի սխեման

Որպեսզի սառը զանգը հաջող լինի և տա ցանկալի արդյունքը, պետք է նախապես պատրաստվել զրույցին և մոտավոր սխեմա կազմել։ Խոսակցությունն ինքնին կարելի է բաժանել հետևյալ փուլերի.

• զանգահարելով քարտուղարին, անցնելով որոշում կայացնողին (DM);
• ճանաչել որոշում կայացնողին, ներկայացնելով նրա ընկերությունը, կապ հաստատել;
• կարիքների պարզաբանում, ընկերության, ապրանքի կամ ծառայության ներկայացում, առարկությունների մշակում.
• դադարեցնել շփումը և պայմանավորվել:

Տեսանյութ - Ինչպես հաղթահարել սառը զանգի վախը.

Դուք չպետք է զանգահարեք բոլոր հաճախորդներին անխտիր: Զանգելուց առաջ պետք է մանրամասն ուսումնասիրել պոտենցիալ հաճախորդին, նրա դիմանկարը, հնարավոր կարիքները։ Ըստ հաճախորդների միայն 20%-ն է ստանում շահույթի 80%-ը:

Ինչպես շրջանցել քարտուղարին

Կազմակերպությունների հետ գործ ունենալիս հաճախ խոչընդոտ է լինում վաճառքի մենեջերի և որոշում կայացնողի` քարտուղարի կամ անձնական օգնականի միջև: Ամբողջ օրը շատ զանգեր են անցնում: Հաճախ մարդիկ զանգում են ու ինչ-որ բան առաջարկում։

Ղեկավարի ուշադրությունը չշեղելու համար քարտուղարը չի կապվում նրա հետ, այլ պատասխանում է, որ ոչինչ պետք չէ և անջատում է հեռախոսը, նույնիսկ եթե ապրանքն ու ծառայությունն իսկապես օգտակար են կազմակերպության համար։ Որքան մեծ է ընկերությունը, այնքան դժվար է շրջանցել քարտուղարին։

Նման դեպքերում օգտագործվում են քարտուղարին շրջանցելու տեխնիկա։ Ահա դրանցից մի քանիսը.

• նախ պարզեք որոշում կայացնողի անունը և երբ զանգահարեք քարտուղարին, խնդրեք կապվել ճիշտ մարդու հետ՝ անվանելով նրան անունով և հայրանունով։ Քարտուղարը որոշում է, որ զանգը կրկնվում է և միանում է առանց ավելորդ հարցեր տալու.
• օգտագործեք արագությունն ու հանկարծակիությունը, վստահ տոնով ասեք. «Բարև, կապվեք կոմերցիոն տնօրենի հետ»: Հետագա հարցերին պետք է պատասխանել հակիրճ և վստահ: Օրինակ՝ «Ո՞վ ես դու» հարցին։ պատասխանում ենք՝ «Սերեյ Իվանով»։ «Ի՞նչ ընկերություն»։ - «Ընկերություն Ա»;
• վստահություն սերմանել, որ առաջին անգամ չեք զանգում: Դուք կարող եք ասել. «բարև, ընկերություն» A », անցեք գնումների բաժին»;
• զանգահարել այն ժամանակ, երբ քարտուղարը ներկա չէ։ Սա կարող է լինել ճաշի ժամը, օրվա վերջը կամ մեկնարկից 30 րոպե առաջ:

Արդյունք ստանալու համար քարտուղարի հետ շփվելիս պետք է պահպանել հետևյալ կանոնները.

• խոսեք վստահորեն;
• կարիք չկա քարտուղարին ասել ձեր առաջարկի մասին, քանի որ նա որոշումներ չի կայացնում.
• Նախքան մենեջերին զանգահարելը, դուք պետք է իմանաք նրա լրիվ անունը, դա կօգնի ձեզ շատ ավելի արագ շրջանցել քարտուղարին։

Տեսանյութ - ինչպես կարող եք շրջանցել քարտուղարուհուն սառը զանգերով.

Ինչպես սկսել զրույց որոշում կայացնողի հետ և հետաքրքրել նրան

Որոշում կայացնողի հետ զրույցը զանգի ամենակարևոր փուլն է: Այս ընկերության հետ աշխատելու ընդհանուր արդյունքն ու հեռանկարները կախված են նրանից, թե ինչպես է այն ընթանում: Առաջին զանգի ժամանակ չպետք է փորձեք վաճառել: Հեռախոսով առաջին զրույցի հիմնական նպատակը տեղեկատվություն հավաքելն է՝ շահավետ առաջարկ և հանդիպման պայմանագիր կազմելու համար։

Ահա որոշում կայացնողի հետ զրույցի մոտավոր դիագրամ.

Զրույցի սկզբում դուք պետք է ներկայանաք, բացահայտեք ձեր ընկերությունը։ Հակիրճ պատմեք, թե ինչ է նա անում: Ավելի լավ է չնշել վաճառքի մենեջերի պաշտոնը, քանի որ դա որոշում կայացնողների մոտ ավելորդ ասոցիացիաներ է առաջացնում, մտավախություն, որ նրան ինչ-որ բան կպարտադրեն։

Ներկայացումից հետո ճիշտ կլինի ճշտել՝ արդյոք մարդը ժամանակ ունի՞ խոսելու։ Դուք կարող եք սկսել այսպես. «Բարև, ես Սերգեյն եմ, ես ներկայացնում եմ A ընկերությունը, որը հումք է արտադրում ձեր նման ընկերությունների համար: Ձեզ համար հարմար է հիմա խոսել»։

Եթե ​​որոշում կայացնողն ասում է, որ ժամանակ ունի, ապա մենք շարունակում ենք զրույցը վաճառքի սցենարի շուրջ։ Եթե ​​ոչ, ապա ստիպված կլինեք ճշտել, թե որ ժամին է հարմար նրան զանգահարել։ Դուք պետք է մարդուն առաջարկեք մի քանի տարբերակ զանգի ժամանակի համար, որպեսզի նա կարողանա ընտրել դրանցից: Պայմանավորված ժամին հետ ենք զանգում։

Առաջին զրույցի ժամանակ դուք պետք է հետաքրքրություն առաջացնեք մարդու մոտ՝ պատմեք ձեր ընկերության մասին, աշխատանքի առավելությունների մասին, ասեք, որ աշխատում եք նույն ընկերությունների հետ, որոնց հետ զանգահարում եք։ Աշխատեք չխոսել թվերի ու կոնկրետ առաջարկի մասին, այս տեղեկատվությունը պետք է թողնել հանդիպման։

Որոշումներ կայացնողի հետ խոսելու հիմնական կանոնները.

• առաջին զանգի հիմնական նպատակը ոչ թե վաճառելն է, այլ ծանոթանալը, հետաքրքրվելը և պայմանավորվելը.
• առաջարկվող զանգի տևողությունը 5 րոպեից ոչ ավելի է, զանգի ժամանակի ավելացման դեպքում զանգի արդյունավետությունը նվազում է.
• պետք է վստահ խոսել, խոսելիս ժպտալ, քանի որ հաճախորդը զգում է զանգահարողի տրամադրությունը.
• ձեր զրուցակցին պետք է անվանել անունով.
• Հաջող վաճառքի բանալին հաճախորդի տրամադրությունը զգալն է և դրան հարմարվել կարողանալը:

Ներկայացում կատարելու համար, որը կարող է հետաքրքրել որոշում կայացնողին, առաջարկեք մի հետաքրքիր բան, որն առանձնացնում է ապրանքը այլ առաջարկների զանգվածից և բացատրեք, թե հաճախորդը ինչպես կշահի առաջարկից: Սա կարող է լինել.

• առաջխաղացում կամ սուպեր առաջարկ;
• Գնի նվազեցում;
• վաճառքի ավելացում;
• ծախսված ժամանակի կրճատում.

Հաճախորդների առարկությունների հետ վարվելը

Զրույցի հենց սկզբում կամ շնորհանդեսից հետո կարող եք առարկություններ լսել զրուցակցից։ Սառը զանգի առարկությունների հիմնական տեսակներն են.

• «Մենք արդեն ամեն ինչ ունենք»;
• «Առաջարկը մեզ չի հետաքրքրում»;
• «Ձեզ հետ խոսելու ժամանակ չկա»;
• «Առաջարկ ուղարկեք, կդիտարկենք»։

Լսելով նման արտահայտություններ՝ չպետք է հակառակը համոզեք հաճախորդին և ապացուցեք ձեր առաջարկի առավելությունները։ Սա սովորական սխալ է և կարող է հանգեցնել զրույցի դադարեցմանը։

Առարկություններից խուսափելու համար դուք պետք է.

• Զրույցի սկզբից փորձեք առարկությունների պատճառներ չբերել, ավելին հարցրեք, հետաքրքրվեք զրուցակցի իրավիճակով, նրա մտահոգություններով, որոնք կարող են լուծվել ձեր առաջարկած ապրանքի կամ ծառայության շնորհիվ.
• եթե առարկություն է հնչում, ապա պետք է հեշտությամբ պատասխանել դրանց՝ զրուցակցի մոտ առաջացնելով զրույցը շարունակելու հետաքրքրությունը։

Հաճախորդի պատասխանին. «Մենք արդեն ունենք ամեն ինչ», կարող եք պատասխանել. «Ես հասկանում եմ, որ դուք ոչինչ չեք ուզում փոխել, ամեն ինչ կարգաբերված է և հիանալի է աշխատում: Բայց մենք կկարողանանք առաջարկ անել ձեր ընկերության համար, որը ձեռնտու կլինի, քանի որ նորությունը զարգացում է»:

Տեսանյութ - ինչպես վարվել առարկությունների հետ.

Ինչպես նշանակել

Առարկությունները մշակելով՝ անհրաժեշտ է դադարեցնել զանգը՝ պայմանավորվելով, ինչը առաջին սառը զանգի հիմնական նպատակն է։ Դուք կարող եք ժամանակի համար մի քանի տարբերակ առաջարկել, որպեսզի հաճախորդն այլընտրանք չունենա՝ հանդիպել, թե ոչ: Պետք է նաև հստակեցնել նրբերանգները.

• ամսաթիվ և ժամ;
• Տեղ;
• հանդիպման մասնակիցներ;
• քննարկել հանդիպման նպատակը;
• ստանալ հաստատում հաճախորդից.

Ավարտելով զրույցը, դուք պետք է թողնեք ձեր կոնտակտային հեռախոսահամարը, ևս մեկ անգամ ասեք հանդիպման պայմանագիրը և հրաժեշտ տվեք դրական նոտայի վրա:

Սառը զանգերի սցենարներ

Զանգի սցենարը ընկերությունում հաստատված հաճախորդի հետ զրույցի նախապես մտածված կամ ծրագրավորված հաջորդականություն է: Հաճախորդին նախնական զանգ կատարելիս հարմար է օգտագործել պատրաստի մոդուլներ: Տարբերակել կոշտ և ճկուն սցենարները:

Տեսանյութ - 24 խորհուրդ, թե ինչպես ստեղծել ձեր սեփական սառը զանգի սցենարը (մաս 1).

Դժվար- օգտագործվում են պարզ ապրանք վաճառելիս, որտեղ հաճախորդի պատասխանների համար շատ տարբերակներ չկան: Նման սցենարը օպերատորից չի պահանջում մեծ քանակությամբ գիտելիքներ և հմտություններ:

Ճկուն- օգտագործվում է բարդ ապրանքների համար, որոնք ներառում են ոչ միանշանակ առաջարկներ: Նման սցենարները մենեջերներից կրեատիվություն և պատրաստություն են պահանջում:

Տեսանյութ - 24 խորհուրդ, թե ինչպես ստեղծել ձեր սեփական սառը զանգի սցենարը (մաս 2).

Սցենար մշակելիս անհրաժեշտ է հաշվի առնել ոլորտի առանձնահատկությունները, հաճախորդների յուրահատկությունը։ Ստանդարտ ծանոթ արտահայտությունները նյարդայնացնում են մարդկանց, առաջացնում մերժում, ուստի պետք է մշակել եզակի սցենար, որը տարբերվում է այլ կազմակերպություններից, որը կհարուցի ձեր հակառակորդի հետաքրքրությունը:

Ինչպես կազմակերպել՝ ներքին մենեջերներ կամ զանգերի կենտրոն

Ձեռնարկատերը կարող է բախվել այն հարցի առաջ, թե որն է ավելի լավ կազմակերպել՝ սառը զանգեր իր կազմակերպության հիման վրա և ներառել դրանք իր ղեկավարների գործառույթների մեջ կամ տրամադրել զանգերի կենտրոն: Այս խնդիրը որոշելու համար ընդգծեք և հաշվի առեք այս տարբերակների բոլոր դրական և բացասական կողմերը:

Սառը զանգերը զանգերի կենտրոններ փոխանցելու հիմնական առավելությունները.

• կարիք չկա հավաքագրել և վերապատրաստել սեփական կադրեր, զանգերի կենտրոնում անձնակազմն արդեն պատրաստված է նման զանգերի համար և ունի զրույցի փորձ.
• կարիք չկա գրել վաճառքի սցենարներ;
• կատարված աշխատանքների վերաբերյալ ամբողջական հաշվետվություն ստանալը.

Թերությունները ներառում են.

• անձնական վերահսկողության բացակայություն;
• ձեր կոնկրետ արտադրանքի վերաբերյալ հատուկ գիտելիքների բացակայություն: Զանգի կենտրոնի մասնագետները զուգահեռաբար իրականացնում են մի քանի նախագծեր, նրանց աշխատակիցները միայն կատարում են ձեր պատվերը և ամեն ինչ գիտեն դրա մասին.
• նվազագույն ուշադրություն արդյունքի վրա: Սեփական անձնակազմը, եթե մոտիվացված է, ավելի մեծ ուշադրություն է դարձնում արդյունքների վրա, քան զանգերի կենտրոնի մասնագետները:

Զանգի կենտրոնի հետ կապ հաստատելը շահավետ է, երբ հիմնավորված է հաշվարկներով և ծախսերի և օգուտների հարաբերակցությամբ: Փոքր կազմակերպություններում, որտեղ անշահավետ է լրացուցիչ աշխատակցի վարձելն ու նրա ուսուցումն անցկացնելը, վաճառքը մեծացնելու համար պետք է կապ հաստատել զանգերի կենտրոնի հետ:

Տեսանյութը սառը զանգի օրինակ է ըստ սխեմայի.

Եթե ​​կազմակերպությունն ունի շատ աշխատակիցներ, ովքեր շփվում են հաճախորդների հետ, ապա ներդրումներ կատարելը համակարգային վերապատրաստման և սեփական անձնակազմի մոտիվացիայի վրա ժամանակի ընթացքում բերում է լավ արդյունքների:

Այս դեպքում ավելի լավ է ընտրել սեփական անձնակազմի վերապատրաստման տարբերակը և սառը զանգերը ներառել ձեր աշխատակիցների ֆունկցիոնալության մեջ։ Միևնույն ժամանակ, ղեկավարները պետք է ֆինանսապես մոտիվացված լինեն լավ արդյունքների համար:

Սառը զանգերի առավելություններն ու թերությունները

Սառը զանգի հիմնական առավելություններն են.

• խնայելով ժամանակ և գումար՝ հաճախորդի հետ առաջին հանդիպման ժամանակ ճանապարհորդելու անհրաժեշտության բացակայության պատճառով.
• հեռախոսով ավելի արագ հաղորդակցություն նամակագրության համեմատ.
• ստացված տեղեկատվության նկատմամբ հեռախոսով հաճախորդի արձագանքը հասկանալու ունակություն.
• զրույցի ընթացքում պարզաբանող հարցեր տալու, թյուրիմացությունները վերացնելու հնարավորություն.
• Հեռախոսազրույցի ընթացքում ձեր առջև օրորոցները և անհրաժեշտ փաստաթղթերը դնելու և անհրաժեշտության դեպքում դրանք նայելու ունակությունը:

Սառը զանգը ունի նաև սահմանափակումներ, որոնք պետք է հաղթահարվեն.

• զրուցակիցը զանգն ընկալում է որպես խոչընդոտ՝ շեղելով նրան իր գործերից.
• հաճախորդի համար ավելի հեշտ է հրաժարվել հեռախոսով կամ արդարացումներ գտնել.
• հակառակորդը կարող է ցանկացած պահի ավարտել զրույցը և անջատել հեռախոսը.
• անհնար է հետևել մարդու արձագանքին, քանի որ ժեստերը, դեմքի արտահայտությունները տեսանելի չեն, արձագանքի մասին եզրակացություններ կարելի է անել միայն ինտոնացիայով.
• բառերը գրաֆիկներով, պատկերներով աջակցելու միջոց չկա.
• հեռախոսազանգի դեպքում սխալ մեկնաբանությունների հավանականությունը մեծ է։

Եզրակացություն

Մենեջերի մեծամասնությունը անմիջապես չի տիրապետում սառը զանգի տեխնիկային: Սա պահանջում է փորձ, համբերություն, շարունակական ուսուցում և մոտիվացիա:

Սովորելով նման վաճառքի, սցենարներ գրելու, առարկությունների հետ աշխատելու մեթոդների և սառը զանգի այլ տարրերի հետ աշխատելու տեխնիկան՝ աշխատակիցը բարելավում է իր ֆինանսական վիճակը և մեծացնում է ընկերության շահույթը, որտեղ աշխատում է:

Կարճ մեկը կօգնի ձեզ հասկանալ, թե որն է դրանց տարբերությունը:

Ինչի վրա պետք է ուշադրություն դարձնել կատարված աշխատանքի ընդունման վկայականի ժամանակ:

Սառը զանգերի օգտագործումը դժվար թե կարողանա վաճառել ինքնակպչուն պտուտակների արտադրության սարքավորումներ, նման դեպքերում մի քանի հանդիպումներ կպահանջվեն:

Տեսանյութեր - իրական սառը հեռախոսազանգերի օրինակներ՝ նշանակումներ կատարելու համար.

Եվ այսօր սառը զանգերը մնում են ընկերության առաջխաղացման ամենատարածված մեթոդներից մեկը: Պատճառն ակնհայտ է՝ համեմատած անձնական հանդիպումների հետ, նույն ժամանակահատվածում կարելի է խոսել մեծ թվով պոտենցիալ հաճախորդների հետ, օպտիմալացնել վաճառքը։

Սպամը հեշտությամբ արգելափակվում է, ուղարկված նամակը կարող է երբեք չընթերցվել, իսկ գովազդները հաճախ աննկատ են մնում: Բոլորը պատասխանում են անձնական զանգերին։ Արդյո՞ք գնորդին կհետաքրքրի այս ճանապարհը: Սա մեկ այլ ասպեկտ է: Բայց մենեջերը պետք է փորձի:

Սառը կոչման քննադատներն ասում են, որ մեթոդը շատ աշխատատար է և անարդյունավետ: Հարցման համաձայն՝ սառը զանգի արդյունքը (հաջող գործարքների քանակը, վաճառքները) տատանվում է 3-10%-ի սահմաններում։

Ի՞նչ է սառը զանգը:

Սառը զանգերը հեռախոսազանգեր են անծանոթ մարդկանց՝ նրանց որոշակի ապրանքներ կամ ծառայություններ առաջարկելու համար: Ղեկավարների պատրաստվածության բացակայությունը, վատ օրինակները, սխալ սցենարները և սխալ վաճառքի մարտավարությունը ամենից հաճախ ցածր արդյունավետության պատճառն են: Արդյունքը պոտենցիալ գնորդի բացասական արձագանքն է:

Շատ մենեջերներ պնդում են, որ իրենց հիմնական նպատակը հնարավորինս շատ մարդկանց կանչելն է։ Որքան շատ փորձեր, այնքան ավելի հավանական է, որ ինչ-որ մեկը կհամաձայնի գործարքին:

Հենց սա է վաճառքի ցածր արդյունավետության պատճառը։ Պետք է ձգտել հետաքրքրել զրուցակցին, զրույցը դարձնել օգտակար ու հուզիչ, թողնել դրական հույզեր։ Գաղտնիք չէ, որ սառը զանգերն ավելի հաճախ անհանգստացնում են: Այս տեսակետը փոխելու համար վաճառքի մենեջերին անհրաժեշտ է «կեռել» զրուցակցին, առաջացնել նրա հետաքրքրությունը, ապա ներկայացնել ապրանքը՝ չեզոքացնելով գնման վերաբերյալ կասկածները և վաճառել ապրանքը։

Հաջող սառը զանգի գործիքներ

Երբ մենեջերը սառը զանգ է անում, նրա պոտենցիալ գնորդը լսում է միայն ձայն՝ չտեսնելով զրուցակցին։ Նման հաճախորդը անվստահությամբ է վերաբերվում իր լսածին, և նա միշտ չէ, որ ցանկանում է ժամանակ վատնել դատարկ խոսակցության վրա։ Ուստի սառը զանգեր կատարելու տեխնիկան պետք է մանրակրկիտ մշակել և մտածել։

Բազային կեղև և կազմ

Հաջող աշխատանքի հիմքը ամբողջական, արդիական տվյալների բազան է: Կարևոր չէ, թե ինչ եք անում կամ վաճառում կոսմետիկա: Հաճախորդների բազան լրացնելու համար վաճառքի մենեջերը պետք է իրականացնի վճարովի տեղեկատվական ծրագրեր, որոնք ստեղծվում են վստահելի աղբյուրներից: Նման գործող բազաների օրինակներ են Interfax-ը, Fira Pro-ն: Տարբեր վճարովի և անվճար ծրագրեր կարող են օգտագործվել տվյալների պահպանման և մշակման համար:

Բանակցությունների փորձ և տաղանդ

Վաճառողները, ովքեր խոսում են սառը զանգերի ցածր արդյունավետության մասին, չեն կարողանում դրանք ճիշտ կազմակերպել: Որպեսզի վաճառքներն աճեն, դուք պետք է մենեջերին ընկղմեք հարմարավետ միջավայրում: Անորոշ դողդոջուն ձայնը, անհարմարության զգացումը, ձայնի միապաղաղ տոնը սպասված արդյունքը չեն տա, սառը զանգը կձախողվի։ Եթե ​​մենեջերը կասկածներ ունի վաճառվող ապրանքի վերաբերյալ, պոտենցիալ հաճախորդը, անշուշտ, չի գնի այն:

Կարևոր է նաև բանակցությունների փորձը: Փորձառու մենեջերները նախապես գիտեն, թե ինչ կհարցնեն կամ ինչպես կպատասխանի իրենց զրուցակիցը, ինչը թույլ է տալիս հանգիստ աշխատել մշակված սցենարի համաձայն՝ օգտագործելով սցենարներ և օրինակներ։ Այդ իսկ պատճառով նոր աշխատողը պետք է անցնի նախնական վերապատրաստում և վերապատրաստումներ։ Այս պնդումը մի փոքր բացառություն ունի՝ համոզելու բնածին տաղանդով մարդիկ կան։ Նրանք արագ կապ են հաստատում պոտենցիալ գնորդի հետ՝ մատնանշելով գնման առավելություններն ու առավելությունները։ Նման աշխատակիցը շատ արժեքավոր է, բայց այդպիսի «բտորիկներ» շատ քիչ են, մինչդեռ մնացածը պետք է շատ բան սովորեն սառը զանգերի տեխնիկայի մասին։

Ամենակարևոր հմտությունը ձեր հույզերի հետ գլուխ հանելն է և գնորդին ստիպել արձագանքել դրանց: Եթե ​​օպերատորը հանգիստ է, հեշտությամբ կարող է երկխոսություն վարել, զրուցակիցը շահագրգռված կլինի նրա հետ շփվելով։

Առաջին տպավորությունը

Դուք երբեք չեք ունենա առաջին տպավորություն թողնելու երկրորդ հնարավորություն։ Այս փուլն ամենա«ճակատագրականն» է։ Երբ մարդը զանգ է ստանում վաճառքի մենեջերից, նրանք սովորաբար պատկերացնում են հոգնած մարդու՝ քարե դեմքով, խոսափողով և ականջակալով միացված, ում հետ չի հետաքրքրում, թե ում հետ է խոսում։ Նման մարդու հետ զրույցը շարունակելու ցանկություն չկա, հետևաբար, 99,9% դեպքերում սառը զանգն արդեն իսկ դատապարտված է ձախողման։

Օպերատորի առանցքային խնդիրն է առաջին իսկ վայրկյաններից հետաքրքիր դառնալ զրուցակցին։ Պետք է հասկանալ նրա մտքերի գնացքը, լինել նրա հետ «միևնույն ալիքի երկարությամբ», ստիպել նրան մտածել, առաջացնել պատասխան հույզեր (երբեմն նույնիսկ բացասական): Այսպիսի սառը զանգի պատասխան ստանալու համար ընդամենը պետք է սադրիչ հարց տալ: Այլապես հարցրեք՝ արդյոք զրուցակիցն իրավասու է որոշում կայացնելու, կամ համեմատել իր ընկերությունը մրցակից կազմակերպության հետ: Արդյունքում, որպես կանոն, նա սկսում է քննարկման մեջ մտնել, որը ճիշտ կառավարելու դեպքում կարող է հանգեցնել կառուցողական արդյունքի։ Բայց վաճառքի մենեջերը չպետք է չարաշահի բացասական հույզերը, հաճելի շփումը շատ ավելի արդյունավետ է։

Հաճախորդների ընտրությունը պետք է հարգվի: Հաճախ զրուցակիցն արդեն ունի մատակարար, սովոր է առաջարկվող ապրանքները գնել այլ վայրից կամ այլ կերպ։ Կարիք չկա մատնանշել այն առաջարկը, որը նա «չի կարող հրաժարվել»։ Ավելի լավ է զրուցել, պարզել, թե ինչն է իրեն դուր գալիս, ինչը չի սազում, ինչ է նախընտրում հաճախորդը գնում կատարելիս։ Ներառեք այս բլոկը սցենարի և օրինակի երկխոսության մեջ: Դրանից հետո առաջարկեք այլընտրանք՝ նշելով ձեր ընկերության բոլոր առավելությունները։

Ծառայությունների վաճառքի սառը զանգի սցենար

«Սցենար» տերմինը նշանակում է գործողությունների նախապես մտածված ալգորիթմ, նախապես կազմված կաղապար։ Լավ ընտրված սցենարը հուսալի գործիք է հաջող վաճառքի համար: Սցենարների օգտագործումը հատկապես կարևոր է, եթե վաճառքի մենեջերն առաջին անգամ է զանգահարում:

Գծի մյուս կողմում կա մարդ, ով ոչինչ չգիտի քո մասին։ Այս դեպքում անհրաժեշտ է ստեղծել համագործակցության և հետագա սառը զանգերի իրականացման ամենաբեղմնավոր հիմքը, կամ հասկանալ, որ մարդը կարիք չունի մեր ընկերության ծառայությունների, որ նա կարիք չունի իր վրա վատնելու իր թանկագին ժամանակը։ Այնուհետև կան կրկնվող սառը զանգեր՝ կանխորոշված ​​ճանապարհով, որոնք ուղղված են արդյունքներին։

Սցենարի ստեղծման ալգորիթմ

Մենեջերի աշխատանքում կարևոր է քայլ առ քայլ հավաքել սառը զանգերի սցենարները, աստիճանաբար կատարելագործել վաճառքի տեխնիկան։ Այսուհետ երկխոսություն է սկսվում. Որքան ավելի կարևոր նպատակներ դրվեն, այնքան ավելի շատ պրոֆեսիոնալ մենեջերներ են անհրաժեշտ։

Սառը զանգի նպատակը որոշելու հիմնական կետերը.

• տվյալների բազայի թարմացում, թիրախային լսարանի սահմանում;
• զրուցակցին օգտակար տեղեկատվության տրամադրում;
• ինչ-որ հետաքրքիր և անվճար բան առաջարկելը (որոշ միջոցառման վերջում բուֆետ, փորձնական արտադրանքի տրամադրում);
• Ընկերության առաջարկի վերաբերյալ զրուցակցից պատասխան ստանալը.

Նպատակների օրինակներ.

1. ֆրիլանսերների հրավիրում «» թեմայով վերապատրաստման;
2. կահույք արտադրողին տեղեկացնել փափուկ կահույքի արտադրության նոր սարքավորումների մասին.

Հաճախորդների բազայի ախտորոշում

Դուք կարող եք շատ ժամանակ անցկացնել զրուցակցի հետ, բայց եթե սխալ եք գնահատում նրա ներուժը, ապա կարող եք ժամանակ կորցնել և սառը զանգը անօգուտ դարձնել։ Հետևաբար, բանակցությունների ժամանակ մենեջերը պետք է պարզի, թե արդյոք մարդուն անհրաժեշտ է այս ծառայությունը, քանի՞ միավոր ապրանք է նրան անհրաժեշտ, արդյոք նա պատրաստ է գումար ծախսել գնումների վրա: Բայց դա պետք է անել աննկատ:

Հաճախորդի ախտորոշման օրինակ.

1. Նախատեսու՞մ եք հաջորդ տարի ընդլայնել ցանցը:
2. Արդյո՞ք ձեր սարքավորումները համապատասխանում են պատվերների ծավալին: Նախատեսու՞մ եք թարմացնել այն:

Պատասխանների ներկայացում և վերլուծություն

Ներկայացումը պետք է լինի վառ, հետաքրքիր, հակիրճ և կառուցվածքային: Դա անելու համար մենեջերը պետք է ստեղծի վաճառքի սցենարներ:

ԽորհուրդՆերկայացրե՛ք միայն այն գործողությունը, որին ցանկանում եք հասնել ունկնդիրից (հանդիպման հրավեր, ապրանքի մասին տեղեկատվություն): Չի կարելի ներկայացնել ողջ ընկերությունը եւ ավելորդ տեղեկություններով շեղել զրուցակցին։ Ցանկացած պահի մարդը կարող է պարզապես կախել հեռախոսը։

Նպատակային սառը զանգի ներկայացման օրինակներ, որոնք պետք է հաշվի առնել սցենար գրելիս.

1. Մեր թրեյնինգում դուք կարող եք ոչ միայն ծանոթանալ, այլև գնահատել մրցակիցների գործունեությունը, պարզել, թե ինչ գործիքներ և տեխնիկա են նրանք օգտագործում, շփվել պոտենցիալ գործատուների հետ: Համաձայնեք, ձեր ինքնազարգացման և աճի համար սա հիանալի օրինակ և աջակցություն կլինի։
2. Կահույքի արտադրության նոր սարքավորումների շնորհանդեսի ժամանակ դուք կկարողանաք գնահատել վերջին զարգացումները և ձեռքբերումները, վերլուծել տարբեր բիզնես գործընթացների արդյունավետությունը, որոնցով արտադրվում է կահույքը: Սա հնարավորություն կտա ավելի լավ գնահատել աճի ձեր իրական ներուժը:

Զանգերի սպասարկում և փակում

Քանի որ սառը զանգով մերժվելու հավանականությունը շատ մեծ է, պետք չէ վախենալ բացասական պատասխան ստանալուց։ Առարկություն լսելուց հետո դուք պետք է կենտրոնանաք զանգի նպատակի վրա, այլ ոչ թե առարկության: Դուք պետք է փորձեք շրջանցել այն խոչընդոտը, որը խանգարում է ձեզ հասնել սառը զանգի ցանկալի արդյունքի։

Եթե ​​լսողն անընդհատ տարբեր առարկություններ է ասում, ապա դրանք դարձրեք առավելությունների՝ խոստանալով լուծել բոլոր հարցերը։ Սցենարը հաջող չի լինի, եթե չկարողանաք հետաքրքրել պոտենցիալ գնորդին ձեր առջեւ դրված առաջադրանքն իրականացնելու անհրաժեշտությամբ:

Օրինակ # 1:

Արդեն բավականաչափ պատվերներ ունեմ, և առաջարկվող թրեյնինգներն ինձ պետք չեն։
- Մեր թրեյնինգում սկզբունքորեն նոր հնարավորություններ կհնչեն, դուք կսովորեք, թե ինչպես բարելավել ձեր որակավորումը և կրկնապատկել ձեր վաստակը: Մեր միջոցառումը ձեզ համար նոր հորիզոններ կբացի, որոնց մասշտաբների մասին նախկինում նույնիսկ չեք էլ մտածել:

Օրինակ # 2:

Ես ազատ ժամանակ չունեմ ձեր ներկայացման համար:
-Մեր միջոցառմանը կդիտարկվեն այնպիսի հարցեր, որոնք թույլ են տալիս ժամանակ խնայել տարբեր երկրորդական խնդիրների լուծման վրա։ Ընդամենը երկու ժամում դուք կհասկանաք, թե ինչու եք անընդհատ վերահսկում արտադրական հատակը, այլ ոչ թե կենտրոնանալու ռազմավարական պահերի վրա, որոնք առաջ կբերեն ընկերությունը:

Եթե ​​հաճախորդը համաձայնել է (կամ մերժել է), ապա վաճառքի մենեջերին ուղղված սառը զանգը պետք է պատշաճ կերպով փակվի: Ցույց տվեք հաճախորդի նշանակությունը ձեր կազմակերպությանը, պայմանավորվեք հետագա համագործակցության մասին: Նույնիսկ եթե ձեզ մերժել են, թողեք ձեր մասին դրական էմոցիաներ, աշխատեք հիշվել որպես իրավասու աշխատող, ում հետ կարող եք աշխատել ապագայում։

Խորհուրդ: սցենարները ստանդարտացման կարիք չունեն: Դրանք կազմելիս պետք է հաշվի առնել ծառայության կամ վաճառվող ապրանքի առանձնահատկությունները, սառը զանգի նպատակը։ Հնարավոր գնորդը կարող է բազմիցս լսել ստանդարտ սցենարը. «Բարև: Մենք դինամիկ զարգացող ընկերություն ենք, 200 տարի շուկայում և այլն»: Նրան հետաքրքրելու համար պետք է առանձնանալ նույն տեսակի անհետաքրքիր առաջարկների շարքում։ Դա անելու համար ժամանակ հատկացրեք ստեղծելու յուրահատուկ սցենար, որը կգրգռի ունկնդրի հետաքրքրությունը:

Սառը զանգ. երկխոսության օրինակ

Չկա մարդ, ով չցանկանա գնել որոշակի ապրանք, կա վաճառող, որը չի կարող ճիշտ վաճառել այն։ Նպատակասլացություն, տակտ, կենտրոնացում արդյունքների վրա. այս և այլ հատկություններ պետք կգան վաճառքի մենեջերին իր նպատակին հասնելու համար: Դիտարկենք սառը զանգի օրինակ.

Լավ օր!
- Բարեւ Ձեզ!
- սահմանափակ ձեռնարկություն, մենեջեր Անժելա: Կարո՞ղ եք ինձ կապ հաստատել գործադիր տնօրենի հետ:
-Նա հիմա ներս չէ:
- Ե՞րբ կարող եմ խոսել նրա հետ:
- Երբեք, քանի որ նա շատ զբաղված է և չի կարող քեզ ժամանակ տալ։ Ես նրա տեղակալն եմ, բոլոր հարցերը տվեք ինձ։
-Լավ, ասա, խնդրում եմ, ի՞նչ է քո անունը։
-Մաքսիմ:
-Մաքսիմ, շատ լավ: Կազմակերպում ենք նոր բիզնես թրեյնինգ «Ինչպե՞ս ներգրավել նոր հաճախորդներ և ավելացնել վաճառքը» թեմայով։ Ձեր ղեկավարները նոր գնորդներ փնտրու՞մ են:
-Նրանք փնտրում են։ Բայց, ցավոք, և՛ ես, և՛ գլխավոր տնօրենը չենք հասցնի ներկա գտնվել ձեր վերապատրաստմանը։
- Կցանկանայի՞ք բարելավել ձեր աշխատանքի արդյունավետությունը, որպեսզի ժամանակի սղությունն այլեւս ձեզ չանհանգստացնի։
-Գիտեք, քանի դեռ ամեն ինչ կարգին է, ինձ ամեն ինչ սազում է, բիզնես սխեմաներն ամեն դեպքում հաջողված եմ համարում։ Շնորհակալություն։
-Ճի՞շտ եմ հասկանում՝ ձեր բոլոր վաճառքի մենեջերները 100%-ով զբաղվա՞ծ են։
- Այո, 100 և նույնիսկ ավելին:
-Այնքան լավ է, որ ժամանակին կապվեցինք քեզ հետ։ Մեր վերապատրաստման նպատակն է վերաբաշխել ծանրաբեռնվածությունը մենեջերների վրա ավելի բարձր արդյունավետությամբ: Պարզապես պատկերացրեք՝ ձեր մենեջերներից մեկը կկարողանա ղեկավարել 2-3 անգամ ավելի շատ հաճախորդներ: Դասընթացը կներառի վաճառքի օպտիմալացման թեման և. Պե՞տք է գրանցվե՞մ ձեզ դրա համար:
-Շնորհակալ եմ, բայց ես չեմ կարող ժամանակ գտնել դրա համար:
-Լավ, ուրեմն ես ձեզ կտեղեկացնեմ հաջորդ պարապմունքի օրվա մասին, որպեսզի կարողանաք վերաբաշխել ձեր ժամանակը և ներկա գտնվել դրան:
-Դա ավելորդ է։ Ինչպես ասում եմ, մենք հաջողությամբ ենք զբաղվում բիզնեսով, բոլոր սխեմաները մշակված են։
-Քեզ մոտ ամեն ինչ այնքան լավ է, բայց զարգացման համար ժամանակը քիչ է։ Այդպես չի ստացվում:
-Ինձ թվում է՝ երբ ժամանակ չկա, շատ լավ է։ Բոլորը զբաղված են, աշխատում են, ընկերությունը ծաղկում է։
-Այսինքն՝ հասել եք ձեր հաջողության գագաթնակետին եւ այլեւս չեք ցանկանում զարգանալ։ Բայց չգիտես ինչու, երբ հիշում են քո ոլորտը, առաջին տեղում լրիվ այլ ընկերություն է։ Նրանք ձեր մրցակիցնե՞րն են:
-Շատ դժվար է քեզ հետ վիճելը։ Ե՞րբ և որտե՞ղ է տեղի ունենալու ձեր մարզումը:

Դրանից հետո կողմերը փոխում են շփումները եւ պայմանավորվում հանդիպման մասին։

Հեռախոսային վաճառքի տեխնիկայի օրինակներ

Որպեսզի սառը զանգերը բերեն ակնկալվող արդյունքի և տա բարձր արդյունավետություն, վաճառքի մենեջերը պետք է ծանոթանա տարբեր օրինակների և գրի սցենարներ։

Առաջին օրինակը` եզրը, օգտագործվում է բացասական պատասխանով` որպես հենակետ և հետագա երկխոսության հիմք: Դիտարկենք այս տեխնոլոգիան օրինակով (ներկայացումից և քանոնի հետ ծանոթանալուց հետո)։

Բարև Ձեզ, ես Կոնսալթինգ ՍՊԸ-ի մենեջեր եմ, մենք դասընթացներ ենք անցկացնում կառավարման անձնակազմի համար: Ինչպես բարձրացնել վաճառքի արդյունավետությունը, ավելի արդյունավետ օգտագործել կազմակերպության ներքին ռեսուրսները, ավելացնել շրջանառությունը։ Ձեզ հետաքրքրում է այս թեման:
-Այո, ես պարբերաբար հետաքրքրվում եմ ինքնազարգացման դասընթացներով։

Կներեք, բայց նման միջոցառումը չափազանց թանկ է ինձ և իմ ընկերության համար: Դուք շատ եք խնդրում ձեր ծառայությունների համար:
- Այսպես են ասում բոլոր նրանք, ովքեր չեն մասնակցել մեր մարզումներին։ Մարդկանցից շատերը, ում հետ մենք կանոնավոր կերպով աշխատում ենք, սկզբում նույն կերպ արձագանքեցին: Բայց առաջին դասից հետո նրանք փոխեցին իրենց տեսակետը, քանի որ կարողացան բազմապատիկ խնայել՝ ավելացնելով իրենց շրջանառությունը։
-Լավ, մենք կարող ենք դա քննարկել:

Երկխոսության մեկ այլ օրինակ.

Անդրեյ Վլադիմիրովիչ, բարի կեսօր:
- Բարեւ Ձեզ.
-Ես Անատոլի եմ: Ես քեզ կանչում եմ Կոնստանցայից։
-Ի՞նչ հարցով։
- Մենք վաճառում ենք թափոնների վերամշակման արագացուցիչներ: Դրանք արտադրվում են նոր տեխնոլոգիայով, ինչը հնարավորություն է տալիս խնայել ռեսուրսները՝ համեմատած այն սարքավորումների հետ, որոնք այսօր օգտագործվում են:
-Կներեք, բայց ձեր առաջարկն ինձ չի հետաքրքրում։
-Հնարավո՞ր է, մինչ հեռախոսը կցեք, իմացեք՝ բենզին եք օգտագործում, թե գազի արագացուցիչներ։
- Ձեռնարկությունում դրանք ընդհանրապես չենք օգտագործում։
- Այդ դեպքում ինչպե՞ս եք թափում թափոնները:
- Ոչ մի դեպքում.
-Բայց սա հղի է մեծ տուգանքներով։ Ընդ որում, օրենսդրության փոփոխությունների ներդրումից հետո. Որքան ժամանակին մենք կապվեցինք ձեզ հետ: Խորհուրդ ենք տալիս ծանոթանալ մերին: Մեր գներն ավելի բարենպաստ են, քան մրցակիցներինը, և մենք կարող ենք զեղչ տրամադրել: Ինչպե՞ս եք տեսնում պայմանները հանդիպելու և բանակցելու համար:
-Լավ, արի մեր գրասենյակ:

Պոտենցիալ հաճախորդի հետ շփվելիս անմիջապես ընդգրկեք նրան երկխոսության մեջ: Սա կգրգռի նրա հետաքրքրությունը։ Ներկայացման բոլոր մանրամասները թողեք անձնական հանդիպման համար, գլխավորը առաջարկվող ապրանքի համապատասխանությունը ցույց տալն է:

Պահպանեք հոդվածը 2 կտտոցով.

Սառը զանգը վաճառքի օպտիմալացման հայտնի մեթոդ է, որն օգտագործվում է բազմաթիվ ընկերությունների կողմից: Դրանք արդյունավետ դարձնելու համար մի վախեցեք ինքներդ ձեզ ապացուցել, հաճախորդի հետ շփվեք որպես բարի հարգված ընկեր: Վստահ եղեք ձեր խոսքերում. Հաջողության հասնելու համար պետք է զգույշ աշխատել ինքներդ ձեզ վրա։ Եվ ամենակարևորը՝ կարողանալ ընդունել մերժումները, քանի որ դրանք շատ կլինեն: Մի վշտացեք, հաշվի առեք սխալները, մշակեք վաճառքի նոր սցենարներ ձեզ համար։

հետ շփման մեջ

Արդյունավետ, երկարաժամկետ առևտրային հարաբերությունների համար նախապայման է լավ կառուցված կապը բիզնես գործընկերների միջև (օրինակ՝ ապրանքի կամ ծառայության վաճառողի և գնորդի): Իդեալական տարբերակը կլինի առաջին ծանոթությունից հետո եզրակացությունը, բայց, ցավոք, գործնականում նման դեպքեր գրեթե երբեք չեն լինում, և հաշվի առնելով օրեցօր ուժեղացող մրցակցությունը, դժվար թե դրանք հետագայում ավելի տարածված դառնան։ Իրականում վաճառողը պետք է շատ ջանք գործադրի, որպեսզի պոտենցիալ գնորդին խրախուսի գոնե քննարկել առաջարկը, և այս դեպքում անհրաժեշտ է ազդել բոլոր ճակատներում։

Համոզելու տեխնիկաներից մեկը, որը հատուկ ճանաչում է ձեռք բերել վերջին տարիներին, հեռախոսների սկրիպտով վաճառքի օգտագործումն է: Ինչ է դա, ինչպես են սցենարները տարբերվում սցենարներից, ինչպես ճիշտ գրել դրանք և օգտագործել իրական բանակցություններում՝ կարդացեք ստորև։

Վաճառքի սցենարի կառուցվածքը

Դուք պետք է սկսեք պայմաններից: Հեռախոսային վաճառքի սցենարը նախապես պատրաստված կրկնօրինակների (խոսակցության փոխանակելի հատվածներ) մի շարք է, որն օգտագործվում է մենեջերի կողմից՝ զրույցի սկզբում պոտենցիալ հաճախորդի ուշադրությունը գրավելու և համախմբելու համար, իսկ ավելի ուշ՝ ձևավորելու վերջինիս պատվիրելու ցանկությունը ( գնել) առաջարկվող ապրանքը կամ ծառայությունը:

ԿարևորՀեռախոսային վաճառքի պրակտիկայում անփորձ բանակցողները հաճախ շփոթում են «սցենար» և «սցենար» հասկացությունները։ Այս երկու տերմիններն էլ վերաբերում են զանգերի ոլորտին և ունեն հիմնարար նմանություններ, բայց կա նաև տարբերություն. սկրիպտը պատրաստի, անփոփոխ (բացառությամբ նախապես սահմանված փոփոխականների) արտահայտությունների մի շարք է՝ կազմված իրավասու մարքեթոլոգի կողմից. այն ներառում է բոլոր հնարավոր իրավիճակները՝ հաճույքից մինչև պոտենցիալ գնորդի կտրուկ մերժում: Սցենարն ավելի ճկուն, բայց, անշուշտ, թերի կառույց է, որը հեռախոսային վաճառքի մենեջերին երեւակայության շատ ավելի մեծ հնարավորություն է տալիս։ Այս դեպքում զրույցի ավարտը առնվազն կեսը կախված է նրա անձնական նվերներից, մինչդեռ սցենարի անհաջող օգտագործումը 80%-ով կախված է դրա հեղինակի խղճից։

Այլ կերպ ասած, սցենարը օգտագործող մենեջերի խնդիրն է՝ իրավիճակի համատեքստից ելնելով ժամանակին ընտրել և արտասանել անհրաժեշտ արտահայտությունները. օգտագործելով զրույցի սցենարը `իմպրովիզացնել` օգտագործելով առկա «կաղապարները»:

Հեռախոսային վաճառքի իսկապես բարձրորակ սցենարի (ինչպես նաև սցենարի) մշակումը բավականին բարդ գործընթաց է. պատրաստի տեքստը հաճախորդին կարժենա մի քանի հազար դոլար։ Բացի այդ, որոշ դեպքերում դուք ստիպված կլինեք փնտրել աշխատակիցների, ովքեր ի վիճակի են համարժեք արտահայտություններ հնչեցնել: Ահա թե ինչու նորածին ձեռներեցը, ով դեռ չունի իր տրամադրության տակ բավարար միջոցներ և չունի մասնագետների աշխատակազմ, հավանաբար ստիպված կլինի փնտրել հաճախորդների ներգրավման այլ տարբերակներ, օրինակ՝ կարող եք գովազդել ավանդական կամ թվային լրատվամիջոցներում:

ԿարևորԱնհնար է օգտագործել նույն հեռախոսի վաճառքի սցենարը նույն արդյունավետությամբ տարբեր ապրանքներ կամ ծառայություններ վաճառելու համար: Համագործակցության կամ առքուվաճառքի պայմանագրերի քանակը առավելագույնի հասցնելու համար հրամայական է անհատական ​​մոտեցում կիրառել ոչ միայն վաճառվող ապրանքների յուրաքանչյուր կատեգորիայի, այլ երբեմն յուրաքանչյուր կոնկրետ իրավիճակի նկատմամբ, մասնավորապես՝ «սառը» և «տաք» զանգեր կատարելու համար: Հետևաբար, ընկերության ղեկավարի համար, որը շահագրգռված է վաճառքի աճով, ավելի խելամիտ կլինի տեքստը պատվիրել պրոֆեսիոնալից, այլ ոչ թե ներբեռնել պատրաստի սցենարի նմուշները ինտերնետում: Դրանցից շատերն իսկապես լավն են, բայց դրանք կենտրոնացած են տարբեր թիրախային լսարանի հետ խոսելու վրա, ինչը նշանակում է, որ դրանք պատշաճ ազդեցություն չեն ունենա այլ նպատակների համար օգտագործելու դեպքում:

Հեռախոսային խոսակցության սցենարը կարող է մշակվել ինքնուրույն՝ կենտրոնանալով մրցակիցների դրական փորձի և հանրային սեփականությունում տեղադրված լավագույն օրինակների վրա: Այս դեպքում իմաստ ունի կառավարչին թույլ տալ մի փոքր շեղվել կրկնօրինակների ցանկից և դիվերսիֆիկացնել զրույցը. դա թույլ կտա ժամանակ առ ժամանակ սցենարը համալրել երկխոսության մասնակիցների «գտածոներով»։

• ապրանքների և ծառայությունների վաճառք «սառը» և «տաք» զանգերի միջոցով՝ ընկերության հիմնական ուղղությունը.
• Առնվազն երեք մենեջեր աշխատում է վաճառքի բաժնում հեռախոսով (եթե նրանցից ավելի քիչ են, ավելի հեշտ և արագ կլինի նրանց ուղարկել խորացված վերապատրաստման դասընթացների կամ ինքնուրույն ուսուցանել երկխոսության հիմունքները առանց սցենարների);
• Ներկայումս վաճառքի բաժնի արդյունավետությունը չի կարելի գոհացուցիչ անվանել (խստորեն խորհուրդ է տրվում, որ ամենաարդյունավետ ղեկավարներին թույլ տրվի ազատ գործել, հակառակ դեպքում նրանց անձնական արդյունավետությունը կարող է նվազել):

Հեռախոսի վաճառքի սցենար գրելիս հաջորդ ամենակարևոր գործոնը (նույնիսկ եթե այն գովազդում է) դրա կենտրոնացումը «սառը» կամ «տաք» («տաք») լսարանի վրա որոշելն է.

1. «Ջերմ» կոչհավատարիմ է պոտենցիալ հաճախորդին, ով արդեն գիտի ընկերության և նրա առաջարկած ծառայությունների մասին: Շատ դեպքերում խոսքը միանվագ կամ անկանոն պատվերների (գնումների) մասին է, որոնցից մեկի իրականացման ժամանակ գնորդը թողել է իր կոնտակտային տվյալները, գրանցվել կազմակերպության կայքում կամ այլ կերպ պատրաստակամություն է ցուցաբերել հետագա համագործակցության համար։ Վաճառքի մենեջերի նպատակն է մարդուն հիշեցնել ընկերության գոյության մասին, առաջարկել նրան նոր ծառայություններ կամ ապրանքներ և (իդեալական) դարձնել նրան մշտական ​​հաճախորդի։ Սովորաբար, դրական արդյունքի հասնելու համար, պայմանով, որ օգտագործվի որակյալ սցենար կամ սցենար, բավական է մեկ խոսակցություն; Մի վախեցեք հաճախորդի խնդրանքից՝ հետ կանչելու ավելի ուշ. կարող է պատահել, որ տվյալ պահին նա իսկապես զբաղված է կամ պարզապես ցանկանում է ճիշտ մտածել առաջարկի մասին:
2. Սառը զանգիրականացվում է պոտենցիալ հաճախորդի կողմից, լինի դա մասնավոր անձ, թե խոշոր ընկերության ղեկավար, ով կամ ընդհանրապես չի լսել մենեջերի կողմից ներկայացված կազմակերպության մասին, կամ ունի դրա մասին ամենաընդհանուր պատկերացումը: Այս դեպքում վաճառքի բաժնի աշխատակցի նպատակն է հնարավորինս հստակ բացատրել, թե կոնկրետ ինչով է զբաղված իր ընկերությունը և ինչու այն կարող է օգտակար լինել կամ նույնիսկ դառնալ զրուցակցի հիմնական բիզնես գործընկերը: «Սառը» զանգեր կատարելիս դրական պատասխանների թիվը մեծության կարգով ավելի քիչ է՝ և՛ անբավարար թիրախավորման պատճառով (հատկապես եթե դրանք նոր սննդի պրոցեսոր կամ մեկ այլ եզակի զարդարանք գնելու նպատակային առաջարկներ են), և՛ կազմելու անհնարինության պատճառով։ մեկ համապարփակ սցենար. թիրախային լսարանի բազմազանությունը չափազանց մեծ է: Վերջին գործոնը ստիպում է մտածել սցենարների փոխարեն սցենարներ օգտագործելու մասին, սակայն նման որոշումը հղի է մի շարք դժվարություններով, և զրույցի արդյունքն ավելի շատ կախված կլինի մենեջերի անձնական որակներից, ինչը այնքան էլ հարմար չէ: միավորման պայմանները։

ԿարևորՑանկացած վաճառքի սցենար պատրաստելու և օգտագործելու ամենակարևոր պայմանը պոտենցիալ հաճախորդի նկատմամբ հարգանքն է: Զրուցակիցը պետք է իրեն զգա որպես վերջնական որոշում կայացնելու գլխավոր դերակատար։ Հեռախոսով խոսակցություն վարող մենեջերին հանձնարարվում է խորհրդատուի դեր՝ ոչ ավել, ոչ պակաս։ Ոչ մի դեպքում չպետք է բացահայտ ճնշում գործադրեք մարդու վրա կամ զրույց պարտադրեք նրան, եթե պարզվի, որ նա նրա կողմից է. ավելի լավ է հարմար ժամանակ հետ կանչել և սովորական հաճախորդ ձեռք բերել, քան պնդել շարունակել երկխոսությունը և թողնել. ոչնչով։

Ինչպես նշվեց, հեռախոսային վաճառքի սցենարը հարակից կրկնօրինակների հավաքածու է: Ստորև մենք կքննարկենք ցանկացած սցենարի հիմնական բաղադրիչները` ողջույնից մինչև վերջին մասը, կախված զանգի տեսակից` «սառը» կամ «տաք»:

Հաճախորդների ողջույններ

Ինչպես ցանկացած ադեկվատ խոսակցություն, ապրանքը կամ ծառայությունը վաճառելու կոչը սցենարի միջոցով պետք է սկսվի հաճախորդին ուղղված ողջույնով՝ բավական քաղաքավարի (չպետք է այն չափազանց պարզ դարձնեք), պաշտոնական և ընկերական (կարիք չկա գնալ: շատ հեռու սրանից՝ խուսափելով ծանոթությունից):

Առավել տրամաբանական է ողջույնը համատեղել շնորհանդեսի հետ. մենեջերը պետք է ինքն իրեն ճանաչի և նշի, թե որ ընկերությունն է ներկայացնում: Սա նախապայման է՝ գծի մյուս ծայրում գտնվող մարդու համար սկզբունքորեն կարևոր է իմանալ, թե ում հետ է խոսում և ի սկզբանե ինչ են ուզում նրանից։

«Ջերմ» և «սառը» զանգերի ստանդարտ ողջույնի արտահայտությունները նույնն են.

• "Բարեւ Ձեզ!";
• "Լավ օր!";
• "Բարի առավոտ!";
• "Բարի երեկո!";
• «Մենք ուրախ ենք ողջունել ձեզ»:

• "Լավ օր!";
• «Ողջույններ»;
• «Հեյ»;
• «Թույլ տվեք բարևել ձեզ» և այլն:

Կարևոր«Ջերմ» զրույցի ժամանակ, ողջույնից անմիջապես հետո, պետք է օգտագործեք պոտենցիալ հաճախորդի անունը (կամ անունը և հայրանունը), որը նշված է կայքում գրանցվելիս կամ նմանատիպ պայմաններով: Խիստ հուսահատվում է նույնն անել «սառը» զանգով. դա ավելի շուտ կլարի զրուցակցին, ով դեռ չի պատկերացնում, թե ով և ինչու է ցանկանում խոսել իր հետ: Մեծ հավանականությամբ, լսելով իր անունը, հատկապես արտասանված չափազանց պաշտոնական տոնով, նա պարզապես կհրաժարվի շարունակել զրույցը։ Բացի այդ, անհնար է (նույն պատճառներով) ողջույնի ժամանակ օգտագործել բաժանորդի ազգանունը. սովորաբար այն համարվում է շատ ավելի գաղտնի տեղեկատվություն, և դրա չափից ավելի հիշատակումը թշնամանք կամ վախ կառաջացնի, քան վստահություն: Այնուամենայնիվ, եթե մենեջերը նախկինում արդեն խոսել է հաճախորդի հետ և գիտի նրա նախասիրությունների մասին, ազգանվան օգտագործումը միանգամայն ընդունելի է:

«Ջերմ» կամ «սառը» զանգ կատարելիս կարող եք ներկայանալ հետևյալ կերպ.

• Իմ անունն է (ըստ ցանկության՝ ազգանունը, այնուհետև՝ անունը և նախընտրելի է հայրանունը), ես ներկայացնում եմ ընկերություն (ֆիրմա, կազմակերպություն, սահմանափակ պատասխանատվությամբ ընկերություն, ազգային կորպորացիա) (լրիվ կամ, եթե այդպիսիք կան, կրճատված պաշտոնական անվանումը).
• Ես աշխատող եմ (կազմակերպության անվանումը) (ազգանուն, անուն, հայրանուն);
• Ես զբաղեցնում եմ պաշտոն (աշխատանքի անվանում) (ընկերության անվանումը); իմ անունն է (ազգանուն, անուն, հայրանուն) - և այլն:

Կարևորեթե զանգը «սառը» է, այսինքն՝ արվում է անպատրաստ բաժանորդին, ներկայացումից հետո անհրաժեշտ է շատ հակիրճ, մի քանի բառով բացատրել, թե ինչով է զբաղված ընկերությունը և, անհրաժեշտության դեպքում, նշել դրա առկայությունը. սոցիալական նախաձեռնություններ (օրինակ, հետազոտություն):

Սառը զանգի ժամանակ ողջույնի վերջին մասը այն հարցն է, թե ինչպես կարող եք դիմել զրուցակցին (ամենաճիշտ ձևն է՝ «Ինչպե՞ս կարող եմ / ինչպե՞ս կարող եմ կապվել ձեզ հետ»): Պատասխանը ստանալուց հետո մենեջերը կարող է անցնել հեռախոսի վաճառքի սցենարի հաջորդ մասին։

ԽորհուրդԵթե ​​զրուցակիցը տալիս է իր անունը (կամ անունն ու հայրանունը), դա ինքնին վկայում է զրույցը շարունակելու նրա պատրաստակամության մասին։ Հետագայում այն ​​կարող է թուլանալ, բայց նախաձեռնությունը պետք է խրախուսել մինչեւ վերջ։ Ստացված տվյալները պետք է գրվեն թղթի վրա կամ համակարգչում, որպեսզի հետագայում սխալներ թույլ չտան, իսկ լավագույն դեպքում՝ բաժանորդին ներառեն հաճախորդների բազայում։ Եթե ​​հեռախոսը վերցնողը հրաժարվում է ներկայանալ ողջույնի փուլում, մենեջերը, կախված իր վարքագծի ագրեսիվությունից, կարող է կամ փորձել շարունակել խոսակցությունը՝ չստիպելով զրուցակցին տեղեկատվություն տրամադրել, կամ, եթե դա ակնհայտ է. ապարդյուն, հրաժեշտ տվեք հնարավորինս ճիշտ:

Հարցը, թե արդյոք պոտենցիալ հաճախորդի կողմից ապրանքը կամ ծառայությունը վաճառելու համար երկրորդ զանգ կատարելուց բացահայտ և կտրուկ մերժումից հետո մնում է բաց: Եթե ​​վաճառողն ուժեղ նյարդեր ունի և հանգիստ կողմնակալ արտահայտություններ է անում, ապա փորձը կարող է կրկնվել. եթե ոչ, ապա պետք է կա՛մ ջնջել անշնորհակալ բաժանորդին տվյալների բազայից, կա՛մ հարցը վստահել ոչ այնքան զգայուն մենեջերին:

Հանգամանքների պարզաբանում

Անցնելով սցենարի երկրորդ մասին՝ անհրաժեշտ է ճշտել՝ արդյոք պոտենցիալ հաճախորդը կարող է շփվել հենց հիմա։

«Տաք» և «սառը» կոչերի արտահայտություններն այս դեպքում նույնն են.

• "Կարող եմ խոսել ձեզ հետ?";
• «Կարո՞ղ եմ ձեզ պատմել մեր առաջարկի մասին»:
• «Ժամանակ ունե՞ք լսելու մեր առաջարկը»:
• «Հիմա քեզ հարմար է՞ խոսելը»;
• «Կարո՞ղ եք ինձ մի քանի րոպե խնայել»:
• «Կարո՞ղ եք տաս րոպե տրամադրել մեր առաջարկը լսելու համար։ և այլն:

Եթե ​​հաճախորդը հրաժարվում է, ապա անհրաժեշտ է ճշտել, թե երբ հնարավոր կլինի հետ զանգահարել.

• «Որքա՞ն ժամանակ կարող եմ քեզ հետ կանչել»:
• «Կարո՞ղ եք ինձ ավելի ուշ լսել»:
• «Ե՞րբ է ձեզ հարմար խոսելու»:
• «Կարո՞ղ եմ կապվել ձեզ հետ (հետզանգել) օրվա ընթացքում»:

ԽորհուրդՈչ մի դեպքում չպետք է պնդեք շարունակել զրույցը, եթե հաճախորդը պատրաստ չէ դրան և բացահայտ հայտարարում է դրա մասին: Հնարավոր է, որ նա ունի օբյեկտիվ պատճառներ; գուցե նա ուղղակի ցանկություն չունի շփվելու մենեջերի հետ այս պահին: Վաճառքի աշխատողի աճող համառությունը պարզապես կվախեցնի կամ կզայրացնի բաժանորդին. Շատ ավելի խելամիտ է իմանալ, թե երբ նա կկարողանա շարունակել զրույցը, կամ, եթե զրուցակիցը անջատել է հեռախոսը, մի քանի ժամից ինքնուրույն զանգահարել: Պետք է հաշվի առնել նաև կապի հնարավոր միջամտությունը. կարող է պարզվել, որ կապն ընդհատվել է ակամա կամ նույնիսկ բաժանորդի կամքին հակառակ:

Հստակեցնող հարցեր

Այս պահից կարող եք անցնել զրույցի էությանը։ Բայց քանի որ, վաճառքի սցենարների օգտագործման սկզբունքների համաձայն, զանգի ստացողը պետք է զգա որպես հիմնական մարդ, անհրաժեշտ է համոզվել, որ նա ինքն է նկարագրում իր խնդիրը: Իհարկե, դրա մասին միայն հարցնելը չարժե. դա առնվազն անբարեխիղճ է, բայց ընդհանուր առմամբ՝ մեծ հավանականությամբ դա կհանգեցնի զրույցի վաղաժամ ավարտին. Ինչո՞ւ պետք է բաժանորդը խոսի իր կենսական կարիքների մասին անծանոթ կամ բոլորովին անծանոթ զրուցակցին: Պետք է գործել ավելի նուրբ՝ օգտագործելով ճիշտ արտահայտություններ, որոնք բացասական հույզեր չեն առաջացնում։

«Ջերմ» զանգ կատարելիս կարող եք օգտագործել հետևյալ կոնստրուկցիաները.

• «Ձեզ դուր եկավ այն ապրանքը (անունը), որը վերջերս եք գնել»:
• «Գո՞հ եք ձեզ մատուցվող ծառայությունների որակից (անունը)»;
• «Դուք վերջերս այցելեցիք մեր առցանց խանութը: Գտա՞ք այն, ինչ փնտրում էիք»:
• «Անցյալ շաբաթ դուք գնումներ կատարեցիք մեր խանութից։ Արդյո՞ք այն համապատասխանում էր ձեր կարիքներին»: - և այլն:

Սառը զանգի ժամանակ պոտենցիալ գնորդի հետ գործի շուրջ երկխոսություն սկսելը մի փոքր ավելի դժվար է։ Այս իրավիճակում անհրաժեշտ է նախ սահմանել խնդրի սահմանները, և միայն դրանից հետո հարցնել՝ արդյոք բաժանորդը ցանկանում է ազատվել դրանից։

Հիմնական արտահայտությունները այսպիսի տեսք կունենան.

• «Հանդիպե՞լ եք (խնդրի նկարագրությունը)»:
• «Դուք (իրավիճակի նկարագրությունը) պատահե՞լ եք»:
• «Հաճա՞խ եք ստիպված լինում (հարցի էությունը)»;
• «Երբևէ մտածե՞լ եք, թե ինչպես հաղթահարել այս խնդիրը»:
• «Կցանկանա՞ք հնարավորություն ստանալ ազատվելու (իրավիճակի նկարագրությունից)»;
• «Մենք կարող ենք ելք առաջարկել։ Կցանկանա՞ք լսել»:
• «Մենք լուծում ունենք. Կարո՞ղ եմ համառոտ պատմել ձեզ այդ մասին»:
• «Մենք գիտենք, թե ինչպես օգնել ձեզ: Եթե ​​թույլ տաք, ես ձեզ կտեղեկացնեմ մեր նոր ապրանքի (անունը, նկարագրությունը) մասին»:

ԿարևորԽնդիրը բացահայտելու փուլում պետք չէ շատ երկար ձգձգել՝ քննարկելով ամենատհաճ իրավիճակը։ Եթե ​​հաճախորդը սիրում է բողոքել, մենեջերը ռիսկի է դիմում մի քանի ժամ ծախսել հուզիչ (և սովորաբար ոչ շատ) զրույցի վրա, արդյունքում՝ «մշակելով» մեկ պոտենցիալ գնորդին ամբողջ աշխատանքային օրվա ընթացքում: Եթե ​​ընդհակառակը, բաժանորդը հակված չէ խոսելու իր կյանքում ծագած դժվարությունների մասին, որոշ ժամանակ անց նա պարզապես կքաշվի իր մեջ, և գրեթե անհնար կդառնա կառուցողական երկխոսությունը շարունակելը. մենեջերը կա՛մ պետք է հաճախորդին երկար ժամանակ «դուրս քաշի» թմբիրից, կա՛մ հրաժեշտ կտա նրան՝ ստիպողաբար հետաձգելով զանգը մեկ այլ օր։ Թեև երկու լուծումներն էլ չեն ենթադրում բաժանորդի բացառումը հաճախորդների բազայից, դրանք զգալիորեն նվազեցնում են աշխատանքի արտադրողականությունը և, հետևաբար, ազդում են հենց ղեկավարի ֆինանսական բարեկեցության վրա:

Զանգի նպատակի նշանակում

Այժմ, պոտենցիալ հաճախորդին ճիշտ կարգավորելով, կարող եք անցնել ընկերության կողմից առաջարկվող ապրանքի կամ ծառայության ներկայացմանը: Եթե ​​զանգը «ջերմ» է, ապա անհրաժեշտ է նշել նրա կողմից կատարված նախկին գնումները և նախանշել նոր առաջարկի արժանիքները՝ համեմատած նախորդների հետ։ Եթե ​​«ցուրտ» է, ապա պարզապես ասեք բաժանորդին, թե կոնկրետ ինչի մասին նա ուրախալի հնարավորություն ունի ծանոթանալու:

«Ջերմ» կոչերի նախադասության արտահայտությունների օրինակներ.

• «Ոչ վաղ անցյալում դուք գնել եք (ապրանքի անվանումը) մեզանից: Այժմ մենք հնարավորություն ունենք ձեզ առաջարկել բարելավված մոդիֆիկացիա՝ հետևյալ առավելություններով…»;
• «Անցյալ շաբաթ դուք օգտվել եք մեր ծառայությունից (անունը): Այդ ժամանակվանից ի վեր մենք իրականացրել ենք մի քանի նորարար լուծումներ և ուրախ ենք ձեզ առաջարկել…»;
• «Մեկ ամիս առաջ դուք պատվիրել եք (ապրանքի անվանումը) մեր ընկերության առցանց խանութում։ Այդ ժամանակվանից ի վեր մեր տեսականին զգալիորեն ընդլայնվել է, և դուք կարող եք ձեռք բերել ողջամիտ գնով…»;
• «Դուք մեր մշտական ​​հաճախորդն եք։ Ձեր նախընտրած ապրանքը (անունը) ձեռք է բերել նոր, բարելավված փոփոխություն, որի մասին ես պատրաստ եմ (պատրաստ) պատմել ձեզ »:
• «Պատրա՞ստ եք գնել մեր նորացված արտադրանքի գիծը»: - և այլն:

Դիզայններ «սառը» զանգերի համար.

• «Մենք ուրախ ենք ձեզ առաջարկել մեր նորարարական արտադրանքը (անունը)»;
• «Թույլ տվեք պատմել ձեզ մեր առաջարկած ծառայության առավելությունների մասին (անուն, նկարագրություն)»;
• «Կցանկանայի՞ք մեզ մոտ պատվիրել նոր, չթողարկված ապրանք (անուն, եզակիություն)»։ - և այլն:

Կարևորարդեն այս փուլում, եթե ունկնդիրը համաձայն է, կարող եք անցնել պայմանագրի կնքմանը կամ պատվերի տեղադրմանը։ Միևնույն ժամանակ, բավական է սովորական հաճախորդից պարզապես բանավոր թույլտվություն ստանալ դիմումը մշակելու համար, մինչդեռ նորը («սառը» զանգով) պետք է նախ պարզի անձնական և կոնտակտային տվյալները (հեռախոսահամար, վիրտուալ փոստարկղ): և փոստային հասցեն): Եթե ​​պոտենցիալ հաճախորդը հրաժարվում է «համագործակցելուց», մենեջերը պետք է սահուն կերպով նրան տանի հաջորդ փուլ՝ աշխատել առարկություններով: Չի կարելի դա անել շատ կոշտ և ագրեսիվ՝ այս պահվածքը հղի է զրույցի դադարեցմամբ և գնորդի կորստով։

Առարկությունների մշակում

Պետք է անմիջապես պարզաբանել. վաճառողի նպատակը ոչ թե վեճի ժամանակ հաճախորդին գերակշռելն է (սա հաճելի է, բայց անարդյունավետ), այլ հնարավորինս ուշադիր լսել նրան և առաջարկել իր հակափաստարկները՝ մեղմ, բայց օբյեկտիվ։ և համոզիչ։ Կանխամտածված խաբեությունը և պոտենցիալ գնորդի վրա ճնշումը բացառվում են լռելյայնորեն. սա ավելի հավանական է, որ վերածվի սկանդալի, քան օգնելու բաժանորդի հետ ամուր փոխշահավետ հարաբերություններ հաստատել:

Հաճախորդների ամենատարածված առարկությունները և դրանց հնարավոր պատասխանները.

1. «Ինձ նման ապրանքի կարիք չկա«. Քանի որ բաժանորդն արդեն համաձայնել էր, որ այս խնդիրը իրեն խորթ չէ, իմաստ ունի համոզել նրան գնելու անհրաժեշտության մեջ.
   • «Մեր առաջարկած ապրանքը (ապրանքի կամ ծառայության անվանումը) լավագույնս կլուծի ձեր խնդիրը»;
   • «Մեր արտադրանքը կօգնի ձեզ ավելի վստահ զգալ (ավելի վաղ նկարագրված իրավիճակներում)»;
   • «Մենք երաշխավորում ենք, որ մեր նորարարական առաջարկը կօգնի ձեզ հաղթահարել (խնդրի նկարագրությունը)»;
   • «Պարզապես փորձեք (անունը) և տեսեք, որ դա արագ և հեշտ է»:
2. «Ես արդեն գնում եմ այլ տեղից».... Ամենալուրջ սխալն այս դեպքում՝ ձեր ապրանքը շարունակելու գովաբանելու փոխարեն, գնացեք քննադատելու ձեր մրցակիցներին: Մենեջերի նման պահվածքը դժվար թե արթնացնի լսողի համակրանքը և, ամենայն հավանականությամբ, կդիտվի որպես սխալ: Լավագույն հակադարձ արտահայտություններն են.
   1. «Մեր առաջարկը միայն կընդլայնի ձեր հնարավորությունների շրջանակը»;
   2. «Դուք հիանալի ընտրություն եք կատարել, բայց մեր արտադրանքը (անունը) թույլ կտա ձեզ, ի լրումն (մրցակցի արտադրանքի նկարագրությունը), նաև (եզակի արտադրանքի գործառույթների ցանկը) ...»:
   3. «Ձեր լուծումը գրեթե կատարյալ է, բայց մենք կարող ենք առաջարկել նոր հնարավորություններ, որոնք հասանելի չեն ձեր գնած ապրանքներում»:
   4. «Մենք չենք առաջարկում փոխարինել ձեր մատակարարներին, մենք պարզապես ցանկանում ենք ընդլայնել ձեր հնարավորությունները մեր առաջարկով (ապրանքի կամ ծառայության նկարագրությամբ):
3. «Ես ժամանակ չունեմ խոսելու»... Այստեղ, հաշվի առնելով իրական խնդրի առաջացման հավանականությունը, դուք պետք է շարունակեք առաջվա պես՝ ճշտեք, թե երբ կարող եք հետ կանչել բաժանորդին և քաղաքավարի կերպով հրաժեշտ տալ:
4. «Շատ թանկ է»... Եթե ​​զանգ ստացողը նման փաստարկ է տալիս, նշանակում է, որ նա սկզբունքորեն հետաքրքրված է ապրանքով և պատրաստ է դիտարկել ողջամիտ առաջարկները։ Պատասխանը պետք է լինի արտահայտություններով.
   • «Մեր արտադրանքը իսկապես մի փոքր ավելի արժե, բայց այն ունի լրացուցիչ գործառույթներ (թվարկեք ամենակարևորները)»;
   • «Միայն այս շաբաթվա ընթացքում մենք պատրաստ ենք առաջարկել զեղչ (զեղչի չափը և այլ պայմաններ)»;
   • «Մեր նոր կատալոգից երկու ապրանք գնելու դեպքում երրորդը կստանաք կես գնով (անվճար)»;
   • «Մենք պատրաստ ենք զեղչ տրամադրել առաջին պատվերի համար (զեղչի չափը)»։

Եթե ​​մենեջերը բավականաչափ համառ և քաղաքավարի է, ի վերջո նա կկարողանա համոզել հաճախորդին համաձայնել գնել ապրանք կամ ծառայություն, կամ գոնե համաձայնել նորից զանգահարել, ինչն ինքնին ապագա հաջողության գրավականն է: Այժմ, հասնելով արդյունքի, կարող եք հրաժեշտ տալ գնորդին՝ թողնելով նրան ապրանք կամ ծառայություն ստանալու ակնկալիքով։

Ավարտեք զրույցը

Հրաժեշտը պետք է լինի նույնքան քաղաքավարի, որքան ողջույնը. Ոչ մի դեպքում չպետք է հետաձգվի, դա էլ ավելի կհոգնեցնի առանց այն էլ մի փոքր ծանրաբեռնված բաժանորդին:

Զանգը «տաք» և «սառը» զանգերով ավարտելու լավագույն արտահայտությունները.

• "Շնորհակալություն ժամանակ տրամադրելու համար!";
• «Շնորհակալություն զրույցի համար, հույս ունեմ հետագա համագործակցության համար»;
• «Մենք ուրախ կլինենք կատարել ձեր ցանկացած խնդրանք»;
• «Մեր մասնագետը հետ կկանչի ձեզ մանրամասները ճշտելու համար»;
• «Շնորհակալություն հաճելի զրույցի համար»;
• "Ցտեսություն!";
• "Հաջողություն!".

ԿարևորՀրաժեշտի ժամանակ, հատկապես հաջող ավարտված զրույցից հետո, մենեջերը կարող է մի փոքր շեղվել վաճառքի սցենարից և օգտագործել իր վերջնական բանաձևը. գլխավորն այն է, որ այն շատ չոր կամ, ընդհակառակը, ծանոթ չէ:

Հեռախոսի վաճառքի սցենարների նմուշ

Ստորև բերված են հեռախոսային վաճառքի երեք սցենարներ ամենատարածված դեպքերի համար. հաճախորդը անմիջապես հանդիպում է կես ճանապարհին («ջերմ» զանգ); սկզբում հրաժարվում է երկխոսությունից (սառը զանգ); առաջարկը չափազանց թանկ է համարում.

Նմուշ թիվ 1

Մենեջեր (Մ.). Բարի օր, Նիկոլայ Պետրովիչ: Թույլ տվեք ներկայանալ, ես Ելենա եմ, ես Prosto Obuv ընկերության մենեջերն եմ։

Հաճախորդ (Կ.): Բարև:

Մ.: Ձեզ հարմար է հիմա խոսել: Մեր զրույցը ձեզ կտանի ոչ ավելի, քան տասնհինգ րոպե:

Կ.: Այո, ես տասը րոպե ունեմ:

M .: Երկու շաբաթ առաջ դուք մեր առցանց խանութում պատվիրել եք Family galoshes նոր Աշուն-2018 հավաքածուից։ Գո՞հ եք գնված ապրանքի որակից։

Կ.: Այո, ես շատ գոհ եմ: Չափերի մեծացման շնորհիվ նրանք հիանալի տեղավորվում են ոտքին և դեռ չեն թրջվում։ Շնորհակալություն: Հիանալի արտադրանք:

Մ.: Հիանալի! Այժմ մենք ձեզ համար ունենք նոր առաջարկ՝ Galoshes «Family Plus»: Դրանք ոչ միայն հարմար են կրելու համար և չեն թրջվում, այլև ունեն ջրամեկուսիչ ազդեցություն, որն էլ ավելի նրբագեղություն կհաղորդի ձեր շարժմանը ջրափոսերում։ Հիմա, նույնիսկ ամենադժվար իրավիճակում, ձեր գալոշները կփայլեն այնպես, ասես խանութի ցուցափեղկից նոր են դուրս եկել։ Կարո՞ղ եմ ձեզ առաջարկել մի զույգ թարմացված հավաքածուից 7500 ռուբլի գնով:

К .: Ջրակայուն էֆեկտ: Շատ հետաքրքիր է, բայց, ցավոք, նախորդ հավաքածուից ձեր գալոշները գնելուց հետո ես չեմ կարող ինձ թույլ տալ նոր զույգ: Ես նույնպես պետք է վճարեմ վարձը և կերակրեմ ակվարիումի ձկներին։

M .: Միայն այսօր մենք ձեզ ենք առաջարկում հիասքանչ ջրակայուն գալոշներ «Family Plus» գրավիչ զեղչով՝ 30% յուրաքանչյուր զույգի համար: Բացի այդ, եթե պատվիրեք երկու զույգ, դուք կստանաք մեր կոշիկի փայլեցնող խողովակը:

Կ .: 30% զեղչ? Հետո դուրս է գալիս նույնիսկ ավելի էժան, քան ես պատվիրել եմ նախորդները։ Ավելին, ավելորդ զույգն ինձ հաստատ չի տուժի։ Լավ, շնորհակալություն, համաձայն եմ: Պատվեր տալ.

M .: Հիանալի, շնորհակալություն ձեր ժամանակի համար: Շուտով դուք կստանաք SMS հաղորդագրություն, որը կտեղեկացնի ձեզ, որ ձեր պատվերն ուղարկվել է: Ցտեսություն, Նիկոլայ Պետրովիչ:

Կ.: Կհանդիպենք շուտով:

Նմուշ թիվ 2

Մ.: Բարև: Ես Պավել Նիկոլաևիչն եմ, ես SpetsBeton տրեստի ներկայացուցիչ եմ, մենք զբաղվում ենք ցեմենտի մատակարարմամբ երկրի բոլոր ծայրերը։ Ինչպե՞ս կարող եմ կապվել ձեզ հետ:

Կ.: Բարև: Ինձ ոչ մի կերպ չի հետաքրքրում։

Մ.- Մի փոքր պատմե՞մ մեր եզակի առաջարկի մասին: Ունեք բառացիորեն տասը րոպե:

Կ.: Լավ, գնանք:

Մ.- Երբևէ անորակ շաղախով հիմք լցրե՞լ եք, իսկ հետո ճաքեր ու անկանոնություններ տեսնելով գեղագիտական ​​տանջանք եք ապրել։

Կ.: Ոչ, ոչ մեկ անգամ:

M: Բայց դուք հողատարածք ունե՞ք:

Կ.: Այո, ես մտածում եմ, թե ինչ տնկեմ այնտեղ այս տարի:

Մ.- Ոչինչ մի՛ տնկիր, ավելի լավ է տուն կառուցես։ Նախ, լցրեք լավ հիմք: Օգտագործեք մեր ցեմենտը կամ պատրաստի շաղախը. ինչպես ցույց են տալիս մեր մասնագետների հետազոտությունները, այն 20%-ով ավելի հուսալի է, քան մյուսները և երեք անգամ ավելի արագ է ամրանում: Դուք կստանաք խիտ, միատեսակ բարձ բառացիորեն նույն օրը։

Կ.: Շարունակեք, ինձ հետաքրքրում է: Որքա՞ն արժե այն:

Մ.: Հաշվի առնելով ակնառու որակը, մենք գանձում ենք 50 ռուբլի յուրաքանչյուր լիտր լուծույթի համար, բայց միայն հաջորդ մեկուկես տարվա համար կա սահմանափակ առաջարկ. ընդամենը 20 ռուբլի մեկ լիտրի համար: Աշխատանք - կազմակերպության հաշվին:

Կ.: Ոչ, դա դեռ մի փոքր թանկ է:

Մ.- Այո, ճիշտ եք, մեր լուծումը մի փոքր ավելի թանկ է, քան մրցակիցներինը։ Բայց կարող եք վստահ լինել, որ ձեր տունը գարնանային ջրհեղեղը չի քշի, և հիմքը կկանգնի ավելի քան մեկ տասնյակ տարի:

Կ.: Լավ, եկեք պատվիրենք:

Մ.: Խնդրում եմ, ասեք ձեր ազգանունը, անունը, հայրանունը, հեռախոսահամարը և փոստային հասցեն:

Կ .: Լեոնիդ Զախարովիչ, +7912345678, Մոսկվա, Պենկովսկոե խճուղի, 15, մուտքը ձախ կողմում:

M .: Հիանալի, շնորհակալություն ուշադրության համար: Առաջիկա օրերին մեր մենեջերը կկապվի Ձեզ հետ՝ մանրամասները ճշտելու և պատվերն ուղարկելու համար։ Հաջողություն!

Կ.: Ցտեսություն:

Նմուշ թիվ 3

M .: Ողջույններ ձեզ: Ես Պորֆիրի Գենադիևիչն եմ, ես հաճախորդների հետ հարաբերությունների մենեջեր եմ RosSerga-ում: Կարո՞ղ եմ իմանալ, թե ինչպես կապվել ձեզ հետ:

Կ .: Կլավա. Բարեւ Ձեզ.

M .: Բարի երեկո, Կլաուդիա: Կարո՞ղ եք մի քանի րոպե տրամադրել խոսելու համար:

Կ.: Այո, կարող եմ: Բայց ոչ երկար:

M: Իհարկե: Ասա ինձ, դու սիրու՞մ ես ականջօղեր կրել։ Թե՞ նախընտրում եք թեւնոցներ կրել։

Կ.: Ոչ, գիտեք, ես նախընտրում եմ ականջօղեր:

Մ.: Ապա թույլ տվեք ձեզ խորհուրդ տալ մեր նոր առաջարկը՝ եզակի ոսկի՝ պատված պլատինի բարակ շերտով, մի քանի բնական «Ռյաբինկա» սուտակով։ Մորդովացի ամենահայտնի ոսկերիչների նախագծած այս զարդի գինը ընդամենը 22 հազար ռուբլի է։

Կ.: Որքա՞ն ?! Ոչ, դա չափազանց թանկ է, շնորհակալություն, ցտեսություն:

Մ.: Մի շտապեք հրաժարվել: Միայն այսօր կարող եմ զեղչ տալ ձեր պատվերի համար։ Գնելով այս ականջօղերը՝ դուք կվճարեք ընդամենը 18 հազար ռուբլի։

Կ.: Ոչ, դա մի քիչ թանկ է: Ներողություն.

Մ.: Եվ որպես նվեր դուք կստանաք էլեգանտ պայուսակ մաքուր թավշից պատրաստված ապրանքը պահելու համար, սովորաբար այն արժե 3 հազար ռուբլի, բայց մեր նոր հաճախորդների համար այն անվճար է: Մտածեք. այսօր դուք կարող եք խնայել 7 հազար ռուբլի:

Կ.: Ինչքան 7 հազար: Դե ինչ անեմ, տանեմ։ Եկեք պատվիրենք.

M.: Շնորհակալություն ձեր համաձայնության համար: Մի քանի րոպեից պատվերի բաժնի մեր մենեջերը կկապվի ձեզ հետ և կճշտի մանրամասները։ Բարի երեկո, Կլաուդիա:

Կ.: Հաջողություն:

Այժմ, պատկերացնելով, թե ինչպես են հավաքվում և իրականում աշխատում վաճառքի սցենարները, ձեռնարկատերը կարող է սկսել գրել իր սեփականը, կամ պատվիրել տեքստ պրոֆեսիոնալից, այնուհետև ստուգել այն վերը թվարկված կետերին համապատասխանելու համար:

Ինչպես կատարել 10 վաճառք 10 զանգից - վիդեո ուսուցում

Ամփոփելով

Հեռախոսի վաճառքի սցենարն օգնում է ավտոմատացնել մենեջերների աշխատանքը պոտենցիալ հաճախորդների հետ, ինչպես նաև բարձրացնել բիզնեսի արդյունավետությունը։ Միևնույն ժամանակ, հատկապես տաղանդավոր աշխատակիցները կարող են ազատվել ալգորիթմին հավատարիմ մնալու պարտավորությունից՝ նրանց ընտրության ավելի մեծ ազատություն տալով։ Հիմնական բանը արդյունքը ստանալն է, այլ ոչ թե ստիպել ամբողջ բաժնին կրկնել անփոփոխ տեքստը:

Ցանկացած սցենար պետք է գրված լինի գրագետ, կազմված լինի վաճառքի խոսակցության ընդհանուր կառուցվածքին համապատասխան և պոտենցիալ հաճախորդին տրամադրի երկխոսության բավարար հնարավորություններ: Զրույցի առաջատար դերը պետք է կատարի ապագա հաճախորդը, իսկ նրան զանգահարած մասնագետը միայն խորհրդատու է։ Հաղորդակցության ընթացքում մենեջերը պետք է պահպանի ինքնատիրապետումը և մտքի ներկայությունը. միայն այդ դեպքում կարելի է հույս դնել նոր հաճախորդի հետ արդյունավետ և երկարաժամկետ շփման վրա:

Այս հոդվածում դուք կգտնեք վաճառքի սցենարներ, որոնք թույլ կտան ձեր մենեջերներին կապ հաստատել որոշում կայացնողի հետ՝ թույլ չտալով, որ քարտուղարը «ջնջի» ձեր զանգը, զբաղվի հաճախորդի բնորոշ առարկություններով. «թանկ է», «կարիք չկա», «ես մտածեք դրա մասին», «արդեն կա մատակարար», և նաև ոչ միայն լսեք, այլև լսեք ձեր հաճախորդներին:

Հեռախոսային վաճառքի սցենարներօգտագործվում են բազմաթիվ ընկերությունների կողմից, բայց ոչ բոլորն են կարողանում դրանք ճիշտ կազմել: Վաճառողներից շատերը պետք է աշխատեն առանց հստակ սահմանված վաճառքի ալգորիթմի, ուստի նրանք լրացուցիչ սթրես են ապրում, որը խանգարում է նրանց գործարքներ կնքել: Կառավարիչը պետք է հստակ պատկերացում ունենա, թե ինչ պետք է անել կոնկրետ դեպքում, ինչպես վարվել կոնկրետ իրավիճակում, նույնիսկ եթե դա անկանխատեսելի է թվում:

Խնդիրները կարող են լուծվել սառը վաճառքի սցենարների միջոցով, որոնք իրենց առավել ճշգրիտ սահմանմամբ խոսքի մոդուլների մի շարք են, որոնք հաճախորդին տանում են դեպի գնումներ: Փաստորեն, սցենարային համակարգը զրույցի սցենարների մի շարք է, որը բաղկացած է չորս փաստաթղթերից՝ խոսքի մոդուլ, առարկության քարտ, հարցաթերթ և ստուգաթերթ: Դիտարկենք դրանցից յուրաքանչյուրը ավելի մանրամասն:

Ամսվա լավագույն հոդվածը

Եթե ​​ամեն ինչ ինքներդ անեք, աշխատակիցները չեն սովորի աշխատել։ Ենթակաները անմիջապես չեն հաղթահարի այն խնդիրները, որոնք դուք հանձնարարում եք, բայց առանց պատվիրակության՝ դուք դատապարտված եք ժամանակի ճնշմանը։

Մենք այս հոդվածում հրապարակել ենք պատվիրակության ալգորիթմ, որը կօգնի ձեզ ազատվել առօրյայից և դադարեցնել շուրջօրյա աշխատանքը։ Դուք կսովորեք, թե ում կարող է և ում չի կարելի վստահել աշխատանքը, ինչպես ճիշտ հանձնարարել այն ավարտելու համար առաջադրանքը և ինչպես վերահսկել անձնակազմը:

• Թանկարժեք առարկությունների դեմ պայքարի 16 արդյունավետ տեխնիկա

Բաղադրիչ 1. Խոսքի մոդուլ

Խոսքի մոդուլն իրականում ինքնին սցենարն է՝ արտահայտությունների մի շարք, որոնք վաճառողն արտասանում է սառը զանգի ժամանակ: Հետևյալ խոսքի մոդուլները գործնականում առավել պահանջված են.

Ողջույններ... Մուտքային զանգով. «Բարի կեսօր: Ալֆա ընկերություն, Անտոն Պետրով. Լսիր քեզ»։ Արտագնա. «Բարի կեսօր: Ես Անտոն Պետրովն եմ, Ալֆա ընկերություն: Մեր կազմակերպությունը մասնագիտացված ընկերություն է, որը վաճառում է քսանյութեր մեքենաների սպասարկման համար: Կներեք, ինչպե՞ս կարող եմ կապվել ձեզ հետ»:

Նկատի ունեցեք, որ երկու ողջույնները ծառայում են տարբեր նպատակների: Առաջին դեպքում՝ մուտքային զանգ, խոսքի մոդուլի խնդիրն է ցույց տալ, որ գծի այս ծայրում կա քաղաքավարի մարդ։ Ցավոք սրտի, շատ ընկերություններ պարզապես չեն բարևում: Այնուամենայնիվ, եթե կարծում եք, որ ձեր ողջույնի պատասխանող մեքենան լուծել է այս խնդիրը, դուք սխալվում եք: Երկրորդ դեպքում զանգը ելքային է, և խնդիր է դրված քարտուղարի միջոցով հասնել ձեզ անհրաժեշտ աշխատողին, ստանալ նրա կոնտակտները։

Հաղորդակցություն քարտուղարի հետ.Ողջույնին հաջորդում է ընկերության շնորհանդեսը, օրինակ, խոսքի մոդուլում կառուցել ենք «մասնագիտացված ընկերություն» և «մեքենաների սպասարկման քսանյութեր» կոնստրուկցիաները, ինչը հաճախորդին թույլ է տալիս հասկանալ, որ ընկերությունը պրոֆեսիոնալ է այս հատվածում։ . Ընկերության համար հնարավոր օգուտների հետագա հայտարարությունը («անվճար ուսումնական նյութեր») թույլ չի տալիս քարտուղարին «հրաժարվել» զանգից: Ուստի ձեր հաղորդագրություններում օգտագործեք «արժեքավոր», «շահավետ», «անվճար» բառերը՝ նշելով օգուտները։

Դուք կարող եք պարզել ոչ միայն որոշում կայացնողի անունը (DM), այլ նաև նրա էլ. փոստը. «Բացի քեզնից ո՞ւմ պետք է դնես հասցեի դաշտում»: Երբեմն քարտուղարներն այս կերպ բացահայտում են այն անձի հասցեն, ում փնտրում եք: Տեխնիկական հարցերի մասին արտահայտությունը զրույցը հասցնում է այն մակարդակի, որ քարտուղարի իրավասությունը բավարար չէ, ինչը նրան դրդում է գործը փոխանցել որոշում կայացնողին։

Խնդրում ենք նկատի ունենալ. քարտուղարին անցնելու համար պետք է ազնիվ լինել: Քարտուղարին հաճախ են ստում, իսկ կանայք (նրանց մեծ մասը քարտուղարների թվում են) դա շատ լավ են լսում։ Եթե ​​տղամարդ մենեջերը սառը զանգ է անում, ապա կարևոր է, որ նա ... չվախենա զրուցակցից: Ի վերջո, տղամարդիկ հաճախ վախենում են կանանցից: Դուք կարող եք պարզապես ասել՝ «Ես իսկապես ձեր օգնության կարիքն ունեմ»: Այստեղ կին քարտուղարները չեն կարող հրաժարվել։

Ապրանքի կամ ծառայության ներկայացում:Որպեսզի ընկերության ներկայացման նյութերն ավելի լավ ընկալվեն, դրանք պետք է կոչվեն կրթական և օգնեն աշխատել ոչ միայն ձեր արտադրանքի, այլ նաև մրցակիցների արտադրանքի հետ:

Կապվեք որոշում կայացնողի հետ: Դուք պետք է զրուցակցին հարցնեք, թե արդյոք նրա ընկերությունն օգտագործում է ձերին նման ապրանք՝ առաջարկելով այլընտրանք և թվարկելով առավելությունները։ Շատ հավանական է, որ զրուցակիցը հրաժարվի, ապա պետք է նրան հարցեր տալ, խրախուսել խոսել առարկությունների մասին: Օրինակ, եթե ընկերությունն արդեն ապացուցված մատակարար ունի, հարցրեք՝ արդյոք այն ընդհատումներ ունի (և գրեթե բոլորն ունեն դրանք): Խորհուրդ տվեք ձեր ընկերությանը որպես երկրորդ, լրացուցիչ մատակարար, առաջարկեք ապրանքների փորձնական փոքր խմբաքանակ ուղարկել մեծ զեղչով: Խնդիրն այն է, որ գոնե մեկ գործարք փակվի՝ նույնիսկ զգալի զեղչով։

Գործ ունենալով դեբիտորական պարտքերի հետ: Պարտքը երբեմն առաջանում է պարզապես այն պատճառով, որ երկու շաբաթ ուշացումով կառավարիչը մոռանում է հաճախորդին հետ կանչել ժամանակին և հիշեցնել պարտքի մասին: Դա պետք է արվի այսպես. «Իվան Իվանովիչ, չորս օրից ավարտվում է ժամկետը: -Լավ։ -Վստահ եմ, որ ժամանակին կվճարես։ Կա՞ որևէ այլ բան, որը պետք է պատվիրել: «[Հաճախորդը կատարում է նախնական պատվեր։]»։ Նախորդ առաքման համար վճարելուց հետո ես անմիջապես կուղարկեմ հաջորդ պատվերը ձեզ։ Այսպիսով, կատարվում է նոր վաճառք, որը կապված է նախորդ պատվերի վճարման հետ։ Միևնույն ժամանակ, հաճախորդն ինքը պետք է հնարավորինս շուտ վճարի նախորդ պատվերի համար, և ոչ թե դուք:

• Ինչպե՞ս սառը զանգով շրջանցել քարտուղարին, կապվել որոշում կայացնողի հետ և գործարք կնքել

Բաղադրիչ 2. Առարկության քարտ

Կա մեկ գործնական «վաճառող» իմաստություն՝ «Կամ ապրանք (ծառայություն ես վաճառել), կամ առարկություն ես վաճառել։ Վաճառքում կան չորս ընդհանուր առարկություններ.

• «թանկ»;
• "կարիք չկա";
• «Ես կմտածեմ դրա մասին»;
• «Կա վստահելի մատակարար».

Ճգնաժամի ժամանակ հայտնվեց հինգերորդը՝ «փող չկա»։ Յուրաքանչյուր բիզնեսում տասից ավելի հիմնական առարկություններ կարելի է առանձնացնել, մնացածը բխելու են դրանցից։

Ձեր վաճառողների աշխատանքը հեշտացնելու համար, առարկություններից յուրաքանչյուրի համար պետք է մտածել և գրել առնվազն երեք պատասխան: Վաճառքի մենեջերը պետք է մտապահի այս քարտերը՝ հաճախորդների առարկությունների պատասխաններով (կամ հնարավորինս մոտ տեքստին): Երբ առարկություն է առաջանում, նա ընտրում է համապատասխան պատասխանը։ Խոսքի մոդուլների մի շարք կազմում է սցենար, և առարկությունները կարող են հայտնվել խոսակցության տարբեր կետերում: Հետևաբար, առարկությունների քարտերը կազմվում են առանձին և կարող են ներկառուցվել ցանկացած խոսքի մոդուլի մեջ:

Սառը զանգի վաճառքի սցենարը առարկության համար «թանկ է»

1. Եթե ​​գնի շուրջ պայմանավորվենք, պատրա՞ստ եք պատվիրել:
2. Գինը պարզ է. Էլ ի՞նչն է կարևոր ձեզ համար մատակարար ընտրելիս:
3. Եկեք նորից անցնենք այն խնդիրների միջով, որոնք պետք է լուծվեն։ Իսկ հետո կպայմանավորվենք վերջնական գնի շուրջ։ (Ծառայություններ վաճառելիս շատ լավ է աշխատում):

Եթե ​​կա «անհրաժեշտության» առարկություն, ապա ղեկավարի խնդիրն է պարզել մերժման իրական պատճառները։ «Ասա ինձ, դու այսինչ ապրանքներից օգտվու՞մ ես։ -Այո: -Ի՞նչ է ձեզ անհրաժեշտ, որպեսզի նկատեք մեր արտադրանքը: «Ձեզ ոչինչ պետք չէ, հավանաբար բոլորդ թանկ եք, և մենք ձեզ ընդհանրապես չենք ճանաչում: - Իվան Իվանովիչ, ես քեզ ճիշտ եմ հասկանում, որ եթե ես քեզ պատասխանեմ և տամ մեր արտադրանքն օգտագործող ընկերությունների ցուցակը, իրենց ակնարկներով, պատրաստ կլինե՞ս ավելի ուշադիր դիտարկել մեր առաջարկը: -Այո: «Լավ, վաղը կանեմ»։

«Ես կմտածեմ դրա մասին» և «մի»-ն զույգ առարկություններ են: Դրանք օգտագործվում են մերժման իրական պատճառները թաքցնելու համար: Հետեւաբար, այս դեպքում դուք պետք է ոչ միայն հարցնեք, թե որքան ժամանակ կպահանջվի առաջարկի մասին մտածելու համար, այլեւ շարունակեք հարցեր տալ: Օրինակ՝ «Ինչպե՞ս եք ընտրում մատակարարներին: -Նայած գնից՝ հետաձգում։ -Ի՞նչն է ավելի կարևոր՝ գինը, թե ուշացումը: - Գինը: -Ճի՞շտ եմ հասկանում, որ եթե Ձեզ հարմար գին նշեմ, կարող ենք Ձեզ հետ աշխատել։ - Իհարկե". Եթե ​​հաճախորդը պատասխանում է, որ ուշացումն ավելի կարևոր է, ապա չարժե նրա հետ աշխատել. դժվար կլինի նրանից վարձատրություն ստանալ:

Եթե ​​զրուցակիցը պատասխանում է, որ իր ընկերությունը «վստահելի մատակարար ունի», մրցակցին դատելու կարիք չկա։ Հաճոյախոսություն, այն հիանալի է աշխատում. «Լավ է, որ դուք այդպես եք վերաբերվում մատակարարներին, ես հարգում եմ ձեր դիրքորոշումը: Ասա ինձ, նա միշտ հարյուր տոկոսանոց ապրանք ունի՞: Առաջարկեք ձեր ընկերությանը որպես այլընտրանքային մատակարար և պարզեք, թե ընկերությունը ինչ չափանիշների պետք է համապատասխանի, որպեսզի համագործակցությունը մշակվի:

Խոսքի մոդուլները և առարկությունների քարտերը սովորում են անգիր: Նրանց գիտելիքները պետք է անպայման ստուգել շաբաթական երկու-երեք անգամ (հինգ րոպեից ոչ ավելի) թեստավորելով։ Օրինակ, խնդրեք վաճառողին պատասխանել մի քանի առարկությունների և վերարտադրել տեքստին մոտ մեկ կամ երկու խոսքի մոդուլ:

• Առարկությունների պրակտիկա վաճառքում. շահող բանակցությունների ռազմավարություններ

Բաղադրիչ 3. Հարցաթերթ

Հարցաթերթը հարցերի մի շարք է, որը պետք է տրվի հաճախորդին: Նրանք լավ են նրանով, որ նա կարող է խոսել, այլ ոչ թե լսել: Գոյություն ունեն վաճառքի երեք հիմնական հմտություններ՝ խոսել, լսել և լսել: Առաջինը նշանակում է վաճառել «հաճախորդին վաճառել» սկզբունքով, երրորդը՝ «հաճախորդը գնում է» սկզբունքով։ Իմ դիտարկմամբ՝ մարդիկ չեն սիրում, երբ իրենց ինչ-որ բան են վաճառում, սիրում են գնել։ Նրանք չեն սիրում լսել վաճառողին, սիրում են իրենք իրենց խոսել։

Չգիտես ինչու, վաճառողներին հաճախ գնահատում են իրենց խոսելու կարողությամբ, բայց հաճախորդին լսելու հմտությունը, որը զարգանում է լսելու հմտության շնորհիվ, փող է բերում: Լսելու համար պետք է հաճախորդին խոսելու հնարավորություն տալ, ինչը նշանակում է նրան ճիշտ հարցեր տալ։ Այս սցենարով մենք ստանում ենք անհրաժեշտ տեղեկատվությունը դեպքերի 80% -ում; Հաճախորդների 65%-ը գրանցվում է առաջին, փորձնական դասին:

Բաղադրիչ 4. Ստուգաթերթ

Այն պարունակում է գործողությունների ցանկ, որոնք վաճառողը պետք է կատարեր զանգի ընթացքում: Նա նշումներ է դնում թերթիկի վրա՝ արե՞լ է դա, թե՞ չի արել: Օգտագործելով ստուգաթերթը, վաճառողն ավելի լավ է հասկանում վաճառքի տրամաբանությունը: Կան մենեջերներ, ովքեր լավ խորհուրդ են տալիս, բայց գործարքներ չեն կնքում։ Կան վաճառողներ, ովքեր անմիջապես փորձում են փակել գործարքը, բայց խորհուրդ չեն տալիս։ Շատ քչերն են համատեղում այս երկու հատկանիշները և ունեն պատասխանատվության բարձր մակարդակ։

Դրա համար անհրաժեշտ է ստուգաթերթ։ Այնուամենայնիվ, հիշեք. եթե դուք պատժում եք վաճառողներին ինչ-որ բան չանելու համար և ազնվորեն նշում եք դա ստուգաթերթում, ապա համակարգը չի աշխատի: Հիմնական խնդիրն է օգնել ղեկավարներին վերահսկել իրենց և բացահայտել ձեր անձնակազմի թույլ կողմերը՝ դրանք ապագայում վերացնելու համար:

• Վաճառքի մենեջերների մոտիվացում. մասնագիտական ​​խորհուրդներ

Ամենաթեժ սառը զանգերի սցենարները գրված են հենց ընկերությունների կողմից: Ի վերջո, դուք արդեն վաճառում եք, և գիտեք, թե ինչու են մարդիկ գնումներ կատարում ձեզանից: Դուք գիտեք արդյունաբերությունը և գիտեք ձեր ապրանքը կամ ծառայությունը:

Սխալներ գտնելու և հասկանալու համար, թե երբ և որտեղ եք դրանք թույլ տվել, ձեզ անհրաժեշտ է IP հեռախոսակապ: Լսեք խոսակցությունների ձայնագրությունները: Փնտրեք հաջող և անհաջող արտահայտություններ, խորհրդակցեք լավագույն մենեջերների հետ, պարզեք, թե որ սցենարներն են ավելի արդյունավետ։ Մտածեք, թե որ արտահայտությունները հեռացնել և որոնք թողնել: Ուղղեք խոսքի մոդուլները և նորից փորձեք: Ցիկլը կլինի այսպիսին. «Լսում եմ - վերլուծում եմ - ուղղում եմ - կիրառում եմ»:

Հուշում 1. Հետևեք պարզից մինչև բարդ:Նախ, գրեք ստուգաթերթ: Հաջորդը `առարկության քարտեր: Այնուհետև խոսքի մոդուլը: Եվ վերջապես հարցաթերթիկ. Պսակը պետք է լինի հեռախոսային վաճառքի սցենար (սկրիպտ)՝ խոսքի մոդուլների մի շարք, որոնք ձեզ տանում են դեպի նպատակային գործողություն: Երբեք մի նետվեք ուղիղ սցենարի մեջ, քանի որ դա շատ դեպքերում կբերի ձախողման:

Խորհուրդ 2. Հաշվի առեք աշխատակիցների փորձը.Օրինակ՝ սկսնակն իրավունք ունի ինչ-որ բան չիմանալու։ Այս դեպքում նա կարող է ասել. «Իվան Իվանովիչ, ես ընդամենը մեկ ամիս է, ինչ աշխատում եմ ընկերությունում և պատրաստ չեմ անմիջապես քեզ պատասխանել։ Կարո՞ղ եմ ձեզնից հարցերի ցուցակ ստանալ: Ես կպատրաստեմ պատասխանները և կկանչեմ ձեզ»: Գործնականում սկսնակները փորձում են դուրս գալ այս իրավիճակներից, խաղալ շուրջը: Հաղորդալարի մյուս ծայրում այն ​​անհերքելի տեսք ունի: Ազնվությունը շատ ավելի լավ է: Հաճախորդը կհասկանա, որ իրեն լսում են, հասկանում և փորձում են օգնել։

Հուշում 3. Հաշվի առեք աշխատողի սեռը... Տղամարդկանց միջև փոխգործակցությունը հիմնված է հարգանքի վրա, կանանց միջև՝ հարաբերությունների հիման վրա, իսկ տղամարդու և կնոջ միջև՝ հետևյալ սկզբունքի համաձայն՝ տղամարդը կնոջը տրամադրում է վերաբերմունք (սովորական կյանքում սա ուշադրություն, ծաղիկներ, նվերներ է։ ), իսկ կինը հարգում է տղամարդուն։ Օգտագործեք սա սառը զանգերի վաճառքի սցենարներ գրելիս: Տղամարդկանց և կանանց համար դրանք տարբեր դարձնելն իմաստ ունի:

Տղամարդը կարող է խոսել տղամարդու հետ, ինչպես փորձագետը փորձագետի հետ, լինել հավասար դիրքերում: Բայց նա չպետք է մրցակցի կարգավիճակով զրուցակցի հետ. դա կարող է հանգեցնել հարաբերությունների սրման և վաճառքի խաթարման։ Տղամարդ վաճառողը ապրանքի որակը նկարագրելիս կարող է վկայակոչել իր հեղինակությունը: Կին վաճառողը չպետք է իրեն որպես փորձագետ դնի, նա ավելի շուտ պետք է ասի. «Ըստ մեր հաճախորդների, ինչպիսիք են [ընկերությունների անունները], սա շատ լավ արտադրանք է»:

արդյունքները

Սառը զանգերի վաճառքի սցենարների առաջացումը դարձել է սառը բազա զանգահարելու նոր մոտեցման մի մասը: Մենեջերները սկսեցին խմբաքանակային զանգեր կատարել, որոնցում խոսակցության սցենարները նույնն էին. կարիք չկար մտածել զրույցի զարգացման մասին: Զանգերի թիվն աճել է 2,5 անգամ։ Կառավարիչները կարող են օրական 30-50 խմբաքանակային զանգեր կատարել «սառը» հիմունքներով՝ ի լրումն ընթացիկ հաճախորդների հետ իրենց հիմնական աշխատանքի: Վաճառքի փոխակերպումները նույնպես աճեցին, քանի որ վաճառողները դադարեցին անհանգստանալ, թե ինչ պետք է ասեն և սկսեցին ուշադրություն դարձնել, թե որքան լավ է սցենարը կատարում և առաջարկել բարելավումներ:

Ստուգման միջին չափն ավելացել է 25%-ով՝ սցենարին «ծանրաբեռնված» խոսքի մոդուլների ավելացման պատճառով (հաճախորդի հետ շփվելիս մենեջերը ստուգում է CRM համակարգը, թե որ ապրանքները նա երկար ժամանակ չի գնել և առաջարկում է դրանք ավելացնել։ պատվեր) և նոր ապրանքների առաջարկներ, այնպես որ ղեկավարները դադարեցին բաց թողնել այս քայլը: Անձնակազմի հարմարվողականության ժամանակը կրճատվել է չորս անգամ. նոր վաճառողները սկսում են զանգահարել «սառը» բազա երկրորդ օրը և առաջին կայուն արդյունքները ստանում են երկու շաբաթից։ Բայց ամենակարևորն այն է, որ վաճառողների սթրեսի մակարդակը նվազում է, և դա տալիս է հանգստություն և վստահություն, որոնք բավարար չեն գործարքների հաջող փակման համար։