Սառը զանգեր. Արդյո՞ք այս հեռախոսային վաճառքի տեխնիկան արդյունավետ է: Սառը զանգեր. ինչ է դա, տեխնիկա և հնարքներ

Բարեւ Ձեզ! Այսօր մենք կխոսենք սառը զանգերի մասին:

Այսօր դուք կսովորեք.

  • Որո՞նք են սառը զանգի առանձնահատկությունները;
  • Ինչպես գրել խոսակցության սցենարներ;
  • Ինչ կանոններ պետք է հետևի զանգահարողը:

Ինչ է սառը կոչումը

Զանգերի որոշակի տեսակը կոչվում է «սառը» ոչ թե զանգահարողի տոնայնության, այլ հեռախոսը վերցրած հաճախորդի վերաբերմունքի պատճառով: Վաճառքի բաժնի աշխատակիցներն իզուր չեն վախենում նման զանգեր կատարելուց, քանի որ շատ հաճախ չպահանջված առաջարկի պատասխանները կոպիտ են և տհաճ։

Սառը զանգի հիմնական խնդիրը պայմանավորվելն է։ Երկրորդ կարևորագույն խնդիրը հաճախորդների բազայի ընդլայնումն է։

Սառը զանգեր են արվում նոր հաճախորդներին, ովքեր դեռ չեն հաստատել գործնական հարաբերություններ: Սա է նրանց հիմնական տարբերությունը ջերմ և թեժ զանգերից, որոնք ուղղված են համապատասխանաբար արդեն ծանոթ և առկա հաճախորդներին:

Մի շարք երկրներում սառը զանգերը սահմանափակված և վերահսկվում են օրենքով, իսկ երբեմն նույնիսկ արգելվում են:

Ռուսաստանում շատ ընկերություններ խստորեն հրահանգում են քարտուղարներին չհեշտացնել սառը զանգերը: Հեռախոսային վաճառքն ավելի տարածված է դառնում շուկայավարների շրջանում, և պոտենցիալ հաճախորդներն իրենց հերթին ավելի հեշտ են խուսափել դրանցից:

Սառը զանգն ունի իր դրական և բացասական կողմերը:

Այս տեսակի առավելությունները ներառում են.

  1. Նվազագույն ժամանակի և փողի ծախսեր: Հաճախորդների որոնումն իրականացվում է գրասենյակից, մենեջերը կարիք չունի բազմաթիվ ավելորդ ճամփորդությունների:
  2. Արագ հաղորդակցություն (նամակագրության հետ կապված), զրուցակցին համոզելու մեծ հնարավորություն։
  3. Առաջարկին հաճախորդի արձագանքը հասկանալու, լրացուցիչ հարցեր տալու ունակություն:
  4. Ընկերության PR, ժողովրդականության և հաճախորդների թվի աճ:
  5. Վաճառքի լրացուցիչ միջոց՝ առանց վնասելու հիմնականին։
  6. Պահանջարկի, մրցակիցների և շուկայի ընդհանուր հետազոտություն:

Սառը զանգի թերությունները (նույնիսկ եթե զանգերը ճիշտ են կազմակերպված, և վաճառողները չեն սխալվում).

  1. Հաճախորդի միտումնավոր բացասական արձագանքը հանկարծակի զանգին:
  2. Ավելի հեշտ է հրաժարվել առաջարկից, եթե ուղիղ եթերում չես տեսնում վաճառողին:
  3. Հաճախորդը կարող է ցանկացած պահի ավարտել զրույցը (անջատել հեռախոսը):
  4. Անհնար է տեսողականորեն ցուցադրել արտադրանքը:

Մեր երկրում ամենաակտիվ օգտագործվող սառը զանգերն են.

  • Առաքման ընկերություններ;
  • Գովազդային գործակալություններ, լրատվամիջոցներ;
  • Գործարար ապրանքներ արտադրող կամ մեծածախ վաճառողներ;
  • Անշարժ գույքի գործակալություններ.

Սառը զանգեր կարող են կատարել ինչպես կազմակերպության հատուկ վերապատրաստված սեփական աշխատակիցները, այնպես էլ զանգերի կենտրոնի երրորդ կողմի մասնագետները:

Սառը զանգի տեխնիկա

Կան սառը զանգերի բազմաթիվ մեթոդներ: Բայց ավելի լավ է նայել սառը զանգեր կատարելու օրինակին:

Յուրաքանչյուր ընկերություն անխուսափելիորեն փոխում է իր հաճախորդների բազան: Մշտական ​​հաճախորդները վաղ թե ուշ հեռանում են՝ կորցնելով հետաքրքրությունը, կարիքը կամ հետաքրքրվելով նոր վաճառողով: Հաճախորդների բազայում հավասարակշռություն պահպանելու համար անհրաժեշտ է պարբերաբար զանգել ոչ միայն տաք բազային, այլև օրական մոտ հարյուր սառը զանգ կատարել նոր հաճախորդներին:

Սառը զանգի տեխնիկայի հիմնական հմտությունը հաճախորդի պատասխանները կանխատեսելն է և զրույցը շարունակելու սցենարները իմանալն է:

Սառը զանգը տեղին է միայն հետևյալ իրավիճակներում.

  • Առաջարկը միանշանակ անհրաժեշտ է պոտենցիալ հաճախորդին (օրինակ, ժամացույցների վերանորոգման խանութին միշտ անհրաժեշտ են մարտկոցներ և պահեստային ժապավեններ);
  • Տարբեր հաճախորդներ կարող են ժամանակ առ ժամանակ հետաքրքրվել առաջարկով (համակարգչային սարքավորումների վերանորոգում);
  • Առաջարկը պարտադիր չէ, բայց կարող է հետաքրքրել տարբեր հաճախորդների (այցեքարտերի տպագրություն);
  • Նրանք անընդհատ առաջարկի կարիք ունեն և միևնույն ժամանակ ընտրում են ամենահարմար վաճառողին (սուրհանդակային ծառայություն):

Գործնականում սառը զանգը շատ բարդ տեխնիկա է, և վաճառքի մենեջերները, ովքեր տիրապետում են դրան, անփոխարինելի աշխատակիցներ են ցանկացած ընկերությունում: Բացի տեսական պատրաստվածությունից, նման մասնագետին անհրաժեշտ է ինքնատիրապետում, ինքնավստահություն և մերժում ընդունելու կարողություն։

Հաջող սառը զանգի բաղադրիչներն են ինքնատիրապետումը, ապրանքի իմացությունը, հաճախորդների կարիքները և վաճառքի տեխնիկան:

Սառը զանգերի փուլեր

Եկեք պարզենք, թե ինչ տեսք ունի սառը կոչման տեխնիկան փուլային դասավորության մեջ:

Փուլ 1. Հաճախորդների տեղեկատվության հավաքում

Ավելի հաճելի է զրուցել այն զրուցակցի հետ, ով քաջատեղյակ է, թե ում և ինչու է զանգում։ Այստեղ կօգնեն ինտերնետը, գրացուցակները և այլ լրատվամիջոցներ:

Եթե ​​ձեր հաճախորդը որոշակի ծառայություններ կամ ապրանքներ տրամադրող իրավաբանական անձ է, կարող եք հետախուզում կատարել և, ձևանալով որպես գնորդ, մանրամասներ իմանալ նրանց առաջարկների մասին:

Նույն փուլում լավ կլիներ զանգի պատճառ ստանալ։

Օրինակ.Զրույցի սկիզբը կարող է լինել այսպես. «Բարի կեսօր, Իվան Պետրովիչ։ Ես Վիկտոր Սիդորովն եմ, ես EcoPlus-ի ներկայացուցիչ եմ։ Երեկ տեսա մի պատմություն ձեր նոր արտադրական գծի մասին: Համաձայն եմ Ձեր խոսքերի հետ, որ ժամանակակից արտադրությունը պետք է նվազագույն վնաս հասցնի շրջակա միջավայրին։ Մենք պարզապես զբաղվում ենք արդյունաբերական օբյեկտներից թափոնների հեռացմամբ և հեռացմամբ։ Ես կցանկանայի հանդիպել ձեզ հետ, որպեսզի ավելին պատմեմ մեր առաջարկների մասին»:

Փուլ 2. Սցենար գրել

Սա մի տեսակ խաբեության թերթիկ է վաճառողի համար: Կարող եք սովորել անգիր կամ ունենալ ձեր աչքի առաջ (հեռախոսազանգերի ձևաչափը դա թույլ է տալիս):

Լավ մշակված սառը զանգերի սկրիպտները վաճառքի մենեջերի հավատարիմ օգնականներն են, որոնք օգնում են նրան վստահորեն և ճիշտ խոսել:

Քայլ 3. Զրույց քարտուղարի հետ

Երբեմն այս փուլից կարելի է խուսափել, բայց առաջին զանգն ամենից հաճախ անցնում է քարտուղարի միջոցով: Ավելին, որքան մեծ է կազմակերպությունը, այնքան ավելի ամուր է քարտուղարի կողմից իր ղեկավարության առջև կանգնեցված «պատը»։ Թե ինչպես կարելի է սառը զանգով շրջանցել քարտուղարին, ավելի մանրամասն կքննարկվի ավելի ուշ:

Փուլ 4. Խոսակցություն հաճախորդի հետ

Զրույցի ընդհանուր տեւողությունը չպետք է գերազանցի հինգ րոպեն։ Ոսկե միջինը երեք րոպեն է: Զրույցի հիմնական նպատակը պայմանավորվելն ու գործարք կնքելն է։

Հաճախորդի հետ զրույցում վաճառքի մենեջերը պետք է անցնի մի քանի քայլ.

  1. Ներածություն:ողջունեք զրուցակցին, ներկայացրեք ինքներդ ձեզ և պարզաբանեք զրույցի համար ազատ ժամանակի առկայությունը:
  2. Կապի հաստատում.դիմել սկզբնաղբյուրին, օգտագործել առաջին փուլում ստացված տեղեկատվությունը.
  3. Լրացուցիչ տեղեկությունների համար:հարցրեք, արդյոք հաճախորդն օգտագործում է ձեր արտադրանքին նման ապրանք և հետաքրքրված է բարելավումներով:
  4. Հետաքրքրության գրավչություն.հանդիպման հաճախորդին բացատրել առավելությունները.
  5. Աշխատեք առարկությունների հետ(Եթե ցանկանում եք):
  6. Հանդիպման կազմակերպում.առաջարկեք ձեր սեփական տարբերակը հանդիպման օրվա և ժամի համար:
  7. Ավարտում:կրկնել համաձայնեցված հանդիպման ժամը, շնորհակալություն հայտնել հաճախորդին իր հետաքրքրության համար, հրաժեշտ տալ:

Քարտուղարը սառը զանգի ճանապարհին

Եթե ​​զանգահարում եք ոչ թե մասնավոր անձի, այլ կազմակերպության ղեկավարին, ապա մեծ է հավանականությունը, որ նրա քարտուղարը (կամ այլ երրորդ կողմ) կպատասխանի զանգին: Ինչպե՞ս վարվել նման իրավիճակում:

  • Ներկայացրեք ձեզ քաղաքավարիորեն:
  • Փորձեք ուղղակիորեն չասել, որ ձեր զանգի նպատակը վաճառքն է:
  • Խնդրեք կապել ձեզ որոշում կայացնողի հետ ձեզ հետաքրքրող հարցի վերաբերյալ (օրինակ՝ «ո՞ւմ հետ կարող եմ խոսել գովազդի մասին»):
  • Եթե ​​տվյալ պահին ձեզ մերժում են մենեջերի հետ զրույցից, իմացեք որքան հնարավոր է շատ տեղեկություններ նրա մասին (ինչ է անունը, երբ և ինչպես կարող եք կապ հաստատել):

Կան մի քանի հնարքներ, որոնք կարող են օգնել ձեզ շրջանցել ուշադիր քարտուղարին.

  1. Մեծ շեֆի դիմակ... Քարտուղարը չի հրաժարվի շեֆի հետ կապված, եթե հեռախոսով լսի ոչ թե վաճառողի, այլ շեֆի վստահ ձայնը։ (Օրինակ. «Դուք անհանգստացած եք գլխավոր տնօրեն Ալեքսեևի ընդունելությունից. Ինձ միացրեք տնօրենի հետ»):
  2. Հետ զանգի ոճը... Նման տեխնիկան հնարավոր է միայն այն դեպքում, եթե նախապես հայտնի լինի գոնե որոշում կայացնողի անունը։ «Խնդրում եմ միացեք Արկադի Իվանովիչի հետ» խնդրանքին քարտուղարը, ամենայն հավանականությամբ, լրացուցիչ հարցեր չի տա, այլ պարզապես զանգը կուղղի ճիշտ մարդուն։
  3. Խորհուրդ խնդրելով... Բարեկամական տոն և «Խնդրում եմ խորհուրդ տվեք, թե ով է լավագույնը կապվելու ...» արտահայտությունը: Քարտուղարը շոյված կլինի, եթե զրուցակիցը բարձրացնի իր կարգավիճակը («միայն դու կարող ես ինձ օգնել»)։
  4. Բարդ խնդիր... Երբեմն, զանգահարողի հարցին պատասխանելու համար քարտուղարը ստիպված է լինում վերահղել իր զանգը։ Բայց դա հարցնելու համար պետք է լավ իմանալ ընկերության կառուցվածքն ու առանձնահատկությունները։
  5. Կեղծ սխալ... Այս դեպքում զանգահարողը խաբվում է և քարտուղարուհուն խնդրում իրեն միացնել այլ բաժին: Օրինակ, եթե նա հետաքրքրված է գնումների բաժինով, նա քարտուղարի միջոցով գնում է հաշվապահություն, այնտեղ ձևացնում է, թե սխալվել է։ «Բարև, սա գնումների բաժինն է: -Չէ, սա հաշվապահություն է։ -Կարո՞ղ եք ինձ կապել գնումների բաժնի հետ:

Ընդունելություններ

Հեռախոսների արդյունավետ վաճառքը նախ պրակտիկա է պահանջում, երկրորդում՝ տեսություն:

Անհնար է մշակել սառը զանգի իդեալական սցենար, որը համընդհանուր կիրառելի կլինի յուրաքանչյուր վաճառողի և գնորդի համար. երկուսն էլ ունեն իրենց առանձնահատկությունները:

Ահա մի քանի հիմնական կանոններ, որոնց պետք է հետևեն բոլոր սառը զանգահարող վաճառողները.

  1. Ժամանակից շուտ պարզեք հաճախորդի կարիքներն ու հետաքրքրությունները:
  2. Օգտագործեք նախապես պատրաստված սցենարներ:
  3. Զրույցի սկզբում բացատրեք զանգի նպատակը և որոշ ժամանակ խնդրեք:
  4. Մի ճնշեք հաճախորդին, շփվեք առանց ագրեսիայի: Մի օգտագործեք այնպիսի արտահայտություններ, ինչպիսիք են «Ես ձեզ այնպիսի առաջարկ կանեմ, որը չեք կարող մերժել»: «Թույլ տվեք պատմել ձեզ ...» արտահայտությունը շատ ավելի մեղմ է հնչում:
  5. Ընդգծեք հաճախորդի կարևորությունը: Ավելի քիչ «ես» և «մենք», ավելի քիչ՝ «դու»:
  6. Ժամանակ տրամադրեք, դադար տվեք խոսքի բլոկների միջև, խոսեք հստակ:
  7. Համոզված եղեք, ընկերասեր և անպայման ժպտացեք, դա կարող եք լսել նույնիսկ հեռախոսով:
  8. Մի փորձեք վաճառել ձեր ապրանքը: Ձեր նպատակն է հետաքրքրել և պայմանավորվել։ Այս առումով ընդհանուր «մենք առաջարկում ենք» բառը փոխարինեք «մենք զբաղվում ենք» բառով։
  9. Մի վիճեք կամ ապացուցեք ձեր գործը: Հարգեք հաճախորդի ընտրությունը, եթե նա գոհ է իր ներկայիս գործընկերներից:
  10. Որպեսզի ձեզ հետաքրքրի հանդիպմանը, խոսեք հիմնական առավելությունների մասին:
  11. Իմացեք, թե ինչպես փոխել զրուցակցի ուշադրությունը, հետաքրքրվել լրացուցիչ առաջարկներով:
  12. Մանրամասների վերաբերյալ հարցերի դեպքում առաջարկեք դեմ առ դեմ հանդիպում:
  13. Ավելի մանրամասն. Երբ հարցնում եք հանդիպման մասին, անմիջապես նշեք կոնկրետ ժամը: «Գուցե հանդիպե՞նք» -ի փոխարեն։
  14. Հետևեք հաճախորդի տրամադրությանը և հարմարվեք դրան:
  15. Հեռացրեք ձեր ելույթից «ոչ» մասնիկը, փակ հարցերն ու բարդ տերմինները։
  16. Օգտագործեք գրավիչ բառեր՝ «առաջխաղացում», «անվճար»: Եթե ​​կա անվճար փորձնական արտադրանք առաջարկելու հնարավորություն, բաց մի թողեք այն։
  17. Մի ձգձգեք խոսակցությունը, հետևեք ժամանակին: Երեք րոպեն սովորաբար բավական է։
  18. Լսեք ձեր խոսակցությունների ձայնագրությունները, վերլուծեք և եզրակացություններ արեք, թե ինչ կարելի էր այլ կերպ ասել։

Աշխատեք առարկությունների հետ

Ցանկացած վաճառքի ժամանակ կարևոր է տարբերակել առարկությունը ուղղակի մերժումից: Սառը զանգերը սովորաբար տհաճ անակնկալ են մատուցում հաճախորդի համար, և, հետևաբար, այս ձևաչափով առարկություններն ավելի հաճախ են առաջանում:

Վճռական մերժումներով աշխատելն անիմաստ է, ավելի լավ է զրույցն ավարտեք դրական նոտայի վրա և չվատնեք ձեր և ուրիշների ժամանակը։ Բայց առարկություններով՝ նուրբ աշխատանք է պահանջվում։

Դիտարկենք ամենատարածված օրինակները.

«Ես զբաղված եմ (շտապում եմ)» Բացատրեք, որ դա երկար չի տևի, և դուք պարզապես ցանկանում եք պայմանավորվել: Որպես վերջին միջոց, հարցրեք, թե երբ կարող եք հետ զանգահարել: «Հասկանում եմ, թույլ տվեք մեքենայով մոտենալ ձեզ ամեն ինչ պատմելու համար: Չորեքշաբթի օրը, առավոտյան ժամը տասնմեկին լավ եք:
«Զանգիր ավելի ուշ» Հարցրեք հաճախորդի համար հարմար ճշգրիտ ժամ: «Ե՞րբ է ձեզ հարմար խոսելու։ Իսկ եթե ես քեզ հետ կանչեմ վաղը առավոտյան տասի մոտ։
«Տեղեկություններ ուղարկել փոստով» Խոսակցությունն այստեղ մի ավարտեք: Նման խնդրանքը գրեթե հավասարազոր է մերժման։ Առաջարկեք հանդիպում կամ համաձայնեք և հարցրեք, թե երբ և ինչպես կստանաք պատասխան: «Լավ, ես ձեզ տեղեկատվություն կուղարկեմ: Բայց ես զանգահարում եմ՝ պայմանավորվելու, որպեսզի կարողանամ ցուցադրել մեր արտադրանքը և հանձնել ձեզ անվճար նմուշ: Չորեքշաբթի օրը տասնմեկին կհամապատասխանի՞ քեզ»։
«Ինձ ոչինչ պետք չէ» Նշեք հայտնի հաճախորդներին, ովքեր փոխել են իրենց կարծիքը ձեր ապրանքը տեսնելուց հետո: Համոզվեք, որ հանդիպումը պարտադիր չէ և նշանակեք կոնկրետ ամսաթիվ: «Այդպես էին մտածում նաև այլ կազմակերպությունների ներկայացուցիչներ, բայց մինչև կհասկանային, թե որքանով կարող է իրենց օգնել մեր առաջարկը… Պետք է հանդիպենք: Իսկ ի՞նչ կասեք չորեքշաբթի ժամը տասնմեկին»։
«Իմ կապալառուները լավ են ինձ հետ». Օգտագործեք ավելի վաղ պատրաստած բոլոր տեղեկությունները: Բացատրեք, որ դուք ոչ թե փորձում եք փոխարինել մրցակցին, այլ առաջարկում եք այլընտրանք, քանի որ երկու մատակարարներն ավելի հուսալի են, քան մեկը: Ասացեք մեզ, թե որոնք են ձեզ հետ աշխատելու առավելությունները և առաջարկեք հանդիպել: Եթե ​​մերժումն անխուսափելի է, իրավիճակը դարձրեք ձեր օգտին և հաճախորդից պարզեք, թե ինչպես են ձեր մրցակիցները գրավում նրան, որպեսզի հետագայում օգտագործեք այդ տեղեկությունը: «Եթե դուք աշխատում եք…, ապա հաստատ օգտվում եք նրանց ծրագրից… - Դրական կամ բացասական պատասխան - Հիանալի է, ուրեմն անպայման պետք է հանդիպենք, քանի որ մեր առաջարկը ... (թվարկեք առավելությունները): Իսկ ի՞նչ կասեք չորեքշաբթի, ժամը տասնմեկին։
«Մենք բավարար միջոցներ չունենք». Մի դադարեցրեք երկխոսությունը դրա շուրջ, այլ տվեք առաջատար հարց, որը հաճախորդին կասի, որ նա դեռ կարիք ունի ձեր առաջարկին: «Իհարկե հասկանում եմ. Հարցնեմ՝ այս ոլորտում ինչ-որ մեկի հետ համագործակցու՞մ եք այս պահին։ - Հաճախորդի պատասխանը - Այդ դեպքում մենք անպայման պետք է հանդիպենք, քանի որ մեր արտադրանքը ... (դրա առավելությունները): Իսկ ի՞նչ կասեք չորեքշաբթի ժամը տասնմեկին»։

Սառը զանգերի սցենարներ

Զանգերի սցենարների վաճառքը կարող է լինել երկու տեսակի.

  1. Դժվար... Դրանք օգտագործվում են պարզ ապրանքների վաճառքում, որտեղ զրուցակցի պատասխանների բազմազանությունը նվազագույն է։
  2. Ճկուն... Համալիր ապրանքների և ոչ միանշանակ առաջարկների վաճառքի համար: Պահանջում է կրեատիվություն և ավելի մեծ փորձ:

Յուրաքանչյուր ոք, ով վաճառք է անում հեռախոսով, պետք է ունենա իր սեփական սցենարը, և նրանք, ովքեր աշխատում են սառը զանգերի տեխնիկայով, բացառություն չեն:

  1. Պետք է հնարավորինս շատ սցենարներ լինեն։ Փորձառու վաճառողը պարբերաբար ընդլայնում է իր տվյալների բազան:
  2. Յուրաքանչյուր սցենար նախ պետք է գործնական թեստ անցնի գործընկերների և ծանոթների վրա: Պետք է անհապաղ վերացնել միտումնավոր անհաջողներն ու անհարմարները։
  3. Սառը զանգի սցենարի հիմնական նպատակը զրույցի էությունը լուսաբանելն է, այլ ոչ թե բառացի սցենար դառնալը:

Ներբեռնեք սառը զանգերի սցենարներ

Ելքային զանգի սցենար

Մուտքային զանգի սցենար

Սառը զանգերի օրինակներ

Օրինակ 1.

-Բարի օր, Իվան: Սա Անաստասիան է «ABV» միջազգային ընկերությունից, որը զբաղվում է .... Ես ձեզ կանչում եմ հանդիպում կազմակերպելու, որի ընթացքում կարող եմ պատմել մեր նոր ծրագրի մասին, որը ... (այն, ինչ հետաքրքրում է հաճախորդին): Համոզված եմ, որ դուք, ինչպես մեր մյուս հաճախորդները ... (ընկերությունների օրինակներ), հետաքրքրված եք ... (որոշ օգուտներով):

-Այո, դա ինձ հետաքրքրում է։

- Հիանալի, արի հանդիպենք: Իսկ ի՞նչ կասեք չորեքշաբթի երեկոյան ժամը չորսին։

Օրինակ 2.

- Բարի օր, Իվան Իվանովիչ: Սա Անաստասիա Պետրովան է ABV ընկերությունից։ Մենք զբաղվում ենք…. Ձեր աշխատանքում օգտագործում եք ...

-Հիմա քեզ հետ խոսելու ժամանակ չունեմ, ողջ ինֆորմացիան ուղարկիր փոստին։

- Ես ձեզ պրեզենտացիա կուղարկեմ, որպեսզի կարողանաք կարդալ այն ձեր ազատ ժամանակ, բայց ես զանգում եմ պայմանավորվելու և ցուցադրելու մեր առաջարկի բոլոր առավելությունները։ Հինգշաբթի ժամը երկուսին լա՞վ եք։

«Վախենում եմ, որ արդեն պատվիրել եմ ամբողջ ամիսը։

-Լավ, հաջորդ ամիս այս թիվը զբաղվա՞ծ է:

- Ես կնայեմ: Դեռ ոչ.

-Այսինքն, գուցե ապրիլի տասնյոթերի՞ն հանդիպենք։

Օրինակ 3.

- Բարի երեկո. Ես Անաստասիա եմ, ներկայացնում եմ ձեր տարածաշրջանի ABV հոլդինգը, որը զբաղվում է… Ձեր ընկերությունը ... (գործունեության տեսակը), ինչը նշանակում է, որ ձեզ կհետաքրքրի մեր նոր առաջարկը ... (ինչ կարիք ունի հաճախորդը):

-Կներեք, բայց մենք արդեն համագործակցում ենք այլ ընկերության հետ։

-Հարցնեմ՝ պատահաբար «ԵՅՈՒՅԱ» ընկերությո՞ւնն է։ Հավանաբար, դուք ընտրել եք նրանց սակագինը «Առաջինը».

-Ոչ, սա «Երկրորդ» սակագին է։

- Հիանալի է, կարծում եմ, որ մեզ համար օգտակար կլինի հանդիպել, քանի որ մեր ծրագրերը հիանալի լրացնում են այս սակագինը։ Ինչ կասեք այս ուրբաթ:

Սառը զանգերը վաղուց դարձել են վաճառքի հայտնի տեխնիկա և հանդիսանում են B2B-ի հիմքում: Նրանց մասին շատ հոդվածներ են գրվել՝ խորհուրդներով ու կոնկրետ օրինակներով, սակայն տեղեկատվության որակը բավականին ցածր է։ Բանն այն է, որ հեռահար վաճառքը արվեստ է: Հաճախ ուրիշների կաղապարներն օգտագործվում են առանց հասկանալու և ցանկալի արդյունքի չեն բերում։ Սառը զանգերի վաճառողը պետք է ունենա հոգեբանության և շուկայավարման փորձ, ինչպես նաև դերասանական հմտություններ:

Շատերը սխալմամբ սառը զանգը ընկալում են որպես ապրանքի սպառողի հետ պարզ շփում: Բայց ձեր հաջողության մեծ մասը կախված է ձեր հաղորդակցման հմտություններից և նախնական պատրաստվածությունից: Սառը զանգը պետք է դրդի անծանոթին սպառել ապրանք կամ ծառայություն: Նախապատրաստման անհրաժեշտությունը ստուգելը բավականին պարզ է. երբ ապրանքի վաճառքի համար զանգահարեք որևէ անհայտ համարով, անմիջապես բացասական պատասխան կստանաք և հաղորդակցությունը շարունակելու չցանկություն:

Գործնականում եկամուտների մեծ մասը ստացվում է տարբեր կազմակերպությունների հետ շփումներից։ Ցանկացած մենեջեր հասկանում է, որ սա «խոպան» է, որը ոչ մի դեպքում չի կարելի բաց թողնել։

Նորեկների համար սառը զանգերը կապված են բացասականության և հուզմունքի հետ: Բայց ժամանակի ընթացքում գալիս է դրանց իրական արդյունավետության գիտակցումը։ Յուրաքանչյուր հաջողակ վաճառող ունի տեխնիկա, որը ստիպում է դիմացինին լսել և գնումներ կատարել:

Սառը զանգի առանձնահատկություններն ու էությունը

Ապագա համագործակցության հնարավորությունը կախված է առաջին հաղորդակցության հաջողությունից։ Եթե ​​կապ հաստատվի, ապա կարող եք հույս դնել առաջարկվող ապրանքի նկատմամբ հասցեատիրոջ կողմից խոսակցության և հետաքրքրության վրա:

Սառը զանգերի տեխնիկան իր անունը ստացել է անծանոթի զանգերին շատ մարդկանց արձագանքից: Սա զբաղված մարդու նորմալ արձագանքն է։ Ղեկավարը պետք է հաղթահարի օտարումը և հասնի ագրեսիայից դեպի շահ: Հաջորդը, դուք պետք է գործնական կապ հաստատեք և զրուցակցին վերածեք իրական գնորդի։ Դա կարող է անել միայն մարքեթինգի և հոգեբանության իմացությամբ պատրաստված անձը: Եթե ​​գեներալն ավարտվել է ձայնային ազդանշաններով, ուրեմն պետք է մի երկու ամսով մոռանալ այս մարդու մասին։

Որոշ երկրներում սառը զանգերն անօրինական են կամ խիստ սահմանափակված: Դրանք դիտվում են որպես անձնական ազատության խախտում, որոնք ամրագրված են Սահմանադրությամբ։

Այսօրվա բիզնես միջավայրում սառը զանգերը վաճառքի տարածված տեխնիկա է: Կառավարիչները հաճախ մտածում են, որ դրանք անօգուտ են՝ անիմաստ ժամանակ: Սակայն ժամանակակից տեխնիկայի կիրառմամբ դուք կարող եք լավ արդյունքների հասնել: Սա հաստատում է զանգերի կենտրոնների առաջացման և հանրաճանաչության միտումը։ Ընկերությունների մեծ մասն աշխատում է նույն սխեմայով.

  1. Հաճախորդների բազայի ապահովում՝ կապեր հաստատելու համար՝ ժամադրում, պայմանագիր կնքում, ապրանքների վաճառք։
  2. Զանգերի կենտրոնի աշխատակիցները զանգահարում են պոտենցիալ հաճախորդներին: Ավելին, նրանք չունեն մասնագիտացում՝ անտարբեր են, թե ինչ ապրանքի հետ աշխատեն։ Սա հաստատում է օգտագործվող տեխնոլոգիաների բազմակողմանիությունը:
  3. Վճարում պայմանագրի կնքման կամ այլ պայմաններով:

Նման ծառայություններից օգտվում են փոքր ընկերությունները, որոնք որոշել են խնայել իրենց անձնակազմի վրա:

Սառը զանգի կանոններ

Հաջողության համար դուք պետք է հետևեք հետևյալ առաջարկություններին.

  1. Խոսեք գրագետ, վստահ և առանց ջրի: Եթե ​​դուք պարբերաբար սառը զանգեր եք անում, ապա պետք է լավացնեք ձեր խոսքը։
  2. Դուք պետք է պատրաստ լինեք հսկայական թվով մերժումների: Մերժվում են նույնիսկ փորձառու մասնագետները: Մի՛ վրդովվեք և դա սովորական ընդունեք։
  3. Մի կենտրոնացեք արտադրանքի վրա: Եթե ​​դուք ունեք լրացուցիչ տեղեկություններ հաճախորդի մասին, դուք պետք է օգտագործեք այն: Օրինակ՝ զրուցակիցը ֆուտբոլասեր է, ու շաբաթներով հանդիպում է լինելու։ Արժե սկսել դրական նորություններից, հետո միայն անցնել համագործակցության առավելություններին։
  4. Հարգեք հաճախորդի ընտրությունը: Շատերն արդեն համագործակցում են մրցակիցների հետ։ Պետք չէ նրանց զրպարտել ու բացասաբար խոսել։ Արժե նրբորեն բացահայտել հաճախորդների դժգոհությունները, իսկ հետո նոր տեղեկություններ ընդունել:
  5. Արժե առանձնացնել առարկությունն ու մերժումը։ Եթե ​​հրաժարվում եք, ապա իզուր է զրույցը շարունակելը, բայց պետք է աշխատել առարկության հետ։ Հաճախ մարդը կարող է զբաղված լինել կամ հանգստանալ, ինչը բիզնեսի քննարկում չի առաջացնում։ Այնուհետեւ խնդիր է դրված նոր նշանակում կատարել։

Զանգելուց առաջ պետք է հստակ սահմանել նպատակը՝ հանդիպել, ապրանք վաճառել, պայմանագիր կնքել։ Ոչինչ չպետք է կանգ առնի, պետք չէ արագ զիջել դիրքերն ու անհանգստանալ անախորժություններից։

Վաճառքի տեխնիկա

Սառը զանգերը բաժանվում են 2 տեսակի՝ կախված նպատակից.

  1. Անձնական հանդիպման արագ նշանակման համար՝ հետագա համագործակցությամբ։ Երկխոսությունն այս դեպքում կլինի կարճ և անմիջական։ Օգտագործված մարտավարությունը կարելի է անվանել ուղղակի և ագրեսիվ։ Այն օգտագործվում է միայն ապագա հաճախորդների հետ: Ողջույնից անմիջապես հետո պայմանավորվեք։ Այս տեսակի սառը զանգերը խնայում են ժամանակն ու ավելի քիչ ագրեսիա են առաջացնում, ինչը հարմար է սկսնակների համար:
  2. Համագործակցության բոլոր առավելությունների և հեռանկարների բացատրություն: Այս դեպքում ուղղակի հարցեր տալն անընդունելի է։ Կարևոր է քննարկել թե՛ գործով, թե՛ ոչ։ Այս դեպքում հաճախորդը հանդիպման կգա առաջարկվող ապրանքի ըմբռնումով, ինչը մեծացնում է դրական արդյունքի շանսերը:

Սառը զանգի ալգորիթմ.

  • Որոնեք կարևոր տեղեկություններ ընկերության և հաճախորդի մասին:
  • Կազմեք հաղորդակցության պլան տարբեր արդյունքներով: Դա կարող է լինել նույնը հաճախորդների մեկ խմբի համար: Այս կետը կորոշի հետագա զրույցի արդյունավետությունը:
  • Զանգահարել:
  1. Ողջույններ։
  2. Ներկայացուցչություն՝ անվանում, ընկերություն, պաշտոն:
  3. Կարճ պատմություն ընկերության մասին.
  4. Հաճախորդից տեղեկատվություն ստանալը, որը կօգնի ներգրավել համագործակցության: Այս դեպքում տեղին կլինեն առաջատար հարցերը. «Փորձե՞լ ես…» և այլն:
  5. Հաճախորդին հետաքրքրել - պատմել առավելությունների, հնարավոր արդյունքների մասին, բերել արդյունավետ համագործակցության օրինակներ (առանց հաճախորդներին հստակ նշելու՝ առևտրային գաղտնիք):
  • Գործ ունենալով առարկության հետ: Դուք պետք է պայքարեք հաճախորդի համար՝ վիճեք դրական համագործակցության համար: Նշեք, որ պայմանագրեր են կնքվել բազմաթիվ ընկերությունների հետ, ինչը թույլ է տալիս օգտվել ավելի էժան ծառայություններից։

Կան մարդիկ, ովքեր հաճույք են ստանում համոզվելուց։ Երկխոսությունը շարունակելու համար նրանք անընդհատ հակափաստարկներ են գտնում։ Հետո ավելի լավ է զրույցն ավարտել՝ առաջարկելով կոմերցիոն առաջարկ ուղարկել։ Եթե ​​հաճախորդը շահագրգռված է համագործակցությամբ, նա կանվանի կոնտակտները:

Շփվելիս պետք է ցուցաբերել առավելագույն պրոֆեսիոնալիզմ և լավ գիտելիքներ ցուցաբերել աշխատանքի ոլորտում։ Ցանկացած հարցի զրուցակիցը պետք է ստանա ճշգրիտ պատասխան։ Տեղեկատվությունը պետք է օգտակար լինի: Եթե ​​դժվարանում եք պատասխանել, պետք է առաջարկեք խորհրդակցել ձեր ղեկավարի կամ ավելի իրավասու մասնագետի հետ։ Սուտը միշտ բացասական ու վատ տպավորություն է ստեղծում։

Հիմնական գաղտնիքներից են.

  • Միշտ ժպտացեք շփվելիս: Սա անհրաժեշտ է ոչ միայն վաճառողի, այլեւ գնորդի լավ տրամադրության համար։ Մարդը միշտ բարեհաճ վերաբերմունք է զգում, ինչը թույլ կտա գործնական զրույցի։
  • Անընդհատ զարգանալ: Բավական է օրական 80-100 զանգ կատարել, որպեսզի մեկ ամսում հասնեք պատշաճ մակարդակին։ Սա վստահություն և հարգանք կներշնչի հաճախորդների մոտ:

Պրոֆեսիոնալ հնարքներ.

  • բացառել ցանկացած ժխտում, «չգիտեմ», «բարև», «նորմալ» արտահայտությունները.
  • հանգիստ եղեք ցանկացած իրավիճակում, երբեք ձայնը մի բարձրացրեք զրույցի ընթացքում.
  • օգտագործել անուն, բայց ոչ հաճախ;
  • եթե հնարավոր չեղավ կապ հաստատել, զանգահարեք մեկ այլ օր։

Հիմնական խոչընդոտները

Յուրաքանչյուր հեղինակավոր ընկերություն ունի քարտուղարներ և գրասենյակային մենեջերներ: Նրանց խնդիրն է պաշտպանել մենեջերին «սպամից»։ Քարտուղարին չի հետաքրքրում «շեֆի» ու վաճառողի շփումը։ Այդ իսկ պատճառով դուք պետք է ընկերանաք նրա հետ կամ շրջեք։ Բայց դա հեշտ գործ չի կարելի համարել, քանի որ կան մասնագետներ, ովքեր պաշտպանում են մենեջերին անցանկալի այցերից ու զանգերից։ Նրանք հատուկ վերապատրաստումներ են անցնում՝ իրենց ղեկավարի աշխատանքային ժամանակը օպտիմալացնելու համար։

Զանգերի կենտրոնում զանգերը բաժանվում են ուրիշի և ձերի: Առաջին դեպքում կա անջատիչ ըստ պահանջի, իսկ երկրորդում՝ զանգահարողին ամենատարբեր եղանակներով հեռացնում են: Այս փուլում վաճառողի խնդիրն է մտնել թույլատրված խումբ: Հակառակ դեպքում, դուք ստիպված կլինեք լսել նման բան.

  • «Շնորհակալություն, բայց մեզ դա պետք չէ»։
  • «Մեզ չի հետաքրքրում».
  • «Մարդը բացակայում է».
  • «Ժամանակ չկա».
  • «Ազատ միջոցներ չկան» և այլն։

Կանաչ լույս ստանալու համար դուք պետք է դառնաք «ձեր սեփականը»՝ կարևոր գործընկեր կամ հաճախորդ: Բայց եթե դա այդպես չէ, ապա դուք պետք է օգտագործեք հաճախորդի տվյալների բազան տվյալների հետ.

  • Ընկերության անվանումը.
  • Տնօրենի լրիվ անվանումը.
  • Կոնտակտային տվյալներ.

Նման տեղեկատվությունը թույլ կտա ձեզ հասնել որոշում կայացնողին: Բավական է հստակ նշել շահագրգիռ անձի IO-ն։ Այնուամենայնիվ, նման տվյալները միշտ չէ, որ հասանելի են: Ապա դուք պետք է նախապես պատրաստվեք բարդ բանակցությունների։

Նախապատրաստում

Սառը զանգը կախված կլինի հետևյալ տեղեկություններից.

  • հայտնի է շահագրգիռ անձի անունը և պաշտոնը.
  • միայն պաշտոնը հայտնի է, իսկ լրիվ անունը՝ ոչ.
  • Անվան և պաշտոնի մասին տեղեկություններ չկան։

Առաջին տարբերակը ամենապարզն է և մանրամասն քննարկում չի պահանջում: Երկրորդ և երրորդ դեպքերում պահանջվում է անձի մասին առավելագույն քանակի տեղեկատվություն հավաքել՝ նրա լրիվ անվանումը, ճիշտ աշխատանքի անվանումը: Դուք կարող եք տվյալներ գտնել ինտերնետում կամ հարցնել ընկերության աշխատակցին.

  • "Բարի առավոտ! Տնօրենի լրիվ անունը ասեք, դա անհրաժեշտ է ծառայության պայմանագրի համար»։
  • "Լավ օր. Միացեք վաճառքի բաժնի հետ »: Վաճառքի բաժնում քարտուղարներ չկան, այնտեղ աշխատում են միայն վաճառողներ, ովքեր ունեն անհրաժեշտ տեղեկատվություն։
  • «Ասա տնօրենի հայրանունը. Իսկ ինչպե՞ս է ճիշտ գրված նրա ազգանունը։ Որպեսզի մենք պայմանագիր կնքենք»։

Փոքր ընկերություններում քարտուղարի պարտականությունները դրված է հեռախոսային հմտություններ չունեցող աշխատողի վրա: Սա թույլ է տալիս օգտագործել տեխնիկայի մեծ մասը:

Ընկերության պաշտոնական կայքի ղեկավարի տվյալները կարող եք գտնել «Մեր մասին», «Կոնտակտներ» և այլն բաժնում: Մի անտեսեք տեղեկատվություն ստանալու այս մեթոդը: Կարող եք նաև օգտագործել որոնիչները՝ պահպանել ընկերությունը և պաշտոնը կամ լրիվ անվանումը:

Ձեր լրիվ անունը փնտրելուց հետո կարող եք սկսել զանգահարել «Բարի լույս, կապվեք Պյոտր Պետրովիչ Սիդորովի հետ, խնդրում եմ»: Հասկանալի, վստահ և հստակ կոչը թույլ կտա ձեզ մտնել «ընկերների» խումբ, քանի որ զանգահարողն արդեն հստակ գիտի, թե ով է իրեն պետք: Խոսակցության հետագա զարգացումը կանխատեսելը խնդրահարույց է, սակայն դրա վրա ազդել միանգամայն հնարավոր է։

Կարևոր է հետևել նոր ընկերությունների բացմանը, որպեսզի առաջինը նրանց շահավետ առաջարկ դառնա: Ինտերնետում ցանկացած տեղեկություն, նորություններ կամ հետաքրքրություն ներկայացնող մարդկանց հարցազրույցները օգտակար կլինեն ապագայում:

Քարտուղարի առարկություններով զբաղվել

Դուք չպետք է ապրանքը առաջարկեք քարտուղարին կամ նրա միջոցով մենեջերին. այս անձը ուղղակի սպառող չէ, և նրա հետաքրքրությունը նվազագույն է: Շատ ղեկավարներ զգուշացնում են քարտուղարներին գովազդատուների հետ շփվելու նրանց չցանկության մասին: Պետք է անպայման շրջանցել զանգերի կենտրոնը։ Թաքնված սցենարները կգան օգնության:

Յուրաքանչյուր սառը զանգ պետք է մշակվի առանձին: Արդյունավետությունը բարելավելու համար օգտագործվում են տեքստային ալգորիթմներ և սցենարներ: Սառը զանգերի ցածր փոխակերպման դեպքում ցանկալի արդյունքի հասնելը կպահանջի հասնել մեծ լսարանի: Ժամանակ խնայելու համար օգտագործեք հարցերի և պատասխանների մի շարք:

Հաղորդակցության ընթացքում անհրաժեշտ է բացառել նույնացուցիչները՝ արտահայտությունները, որոնցով կարող եք նույնացնել վաճառողին. «բարև, աղջիկ», «Ես ...-ից եմ, իմ անունը ...», «հարմար է քեզ ասել»: , «Ի՞նչ է քո անունը», «Ես ուզում եմ քեզ առաջարկել ...»:

Պատնեշները շրջանցելու համար կարող եք օգտագործել հետևյալ արտահայտությունները.

  • Քարտուղար. «Մենեջերը զբաղված է, նա չի կարող խոսել ձեզ հետ»:
  1. "Ես հասկանում եմ. Ասա ինձ, ե՞րբ կարող եմ զանգահարել Սեմյոն Սեմյոնովին, որպեսզի չշեղեմ նրան։
  2. «Բարև ձեզ, կապեք ինձ Իվան Իվանովիչի հետ՝ պրովայդերների ծառայությունների հարցը լուծելու համար»։
  • Քարտուղար «Թողեք ձեր համարը. Ալեքսանդր Ալեքսանդրովիչը ձեզ հետ կկանչի »:
  1. «Շնորհակալություն, բայց առաջարկ VIP հաճախորդների համար: Ես կցանկանայի խոսել նրա հետ այսօր և քննարկել կարևոր մանրամասներ, որոնք նրա իրավասության մեջ են»:
  • Քարտուղար. «Ցավոք, Միխայիլ Սերգեևիչը այնտեղ չէ, բայց դուք կարող եք տեղեկատվություն ուղարկել փոստով կամ ուղարկել իմ միջոցով»:
  1. «Շնորհակալություն։ Համաձայնեք, որ հարցը վերաբերում է ընկերության տեղեկատվական անվտանգությանը: Իմ հեռախոսը …".

Հաճախ ստիպված ես լինում չափազանցնել ու մի փոքր խաբել։ Բայց անձնական հանդիպման բացակայության դեպքում առաջարկը 95%-ով չի ուսումնասիրվի, միայն անձնական կապի դեպքում կարելի է հույս դնել ապրանքների վաճառքի վրա։

Այս օրինակները ցույց են տալիս, թե ինչպես կարելի է հաղթահարել առաջին խոչընդոտը՝ քարտուղարը: Պատասխաններն ու հարցերը բազմազան են։ Այսօր կան հատուկ կազմակերպություններ, որոնք սահմանում և տեղեկատվություն են տրամադրում զբաղեցրած հատվածի մասին։ Նման ընկերությունների աշխատակիցները ստեղծում են վաճառքի սցենարներ փոխանցված հաճախորդների բազայի համար: Հավելյալ վճարի դիմաց կարող եք պատվիրել լիարժեք սառը զանգեր:

Արդյունավետ սցենար կարող է ստեղծվել միայն հատուկ պատրաստվածության դեպքում: Կարեւոր է հասկանալ, թե ով է նստած «լարի» մյուս ծայրում՝ մասնագիտական ​​մակարդակ, գործունեության ոլորտ եւ այլն։

Տարբեր իրավիճակների համար կան մի քանի մարտավարություններ:

  • Մեծ պետ.Պահանջվում է ստեղծել կարեւոր զրուցակցի պատրանք՝ «Սիդորովը զանգում է, կապվեք շեֆի հետ»։ Ձայնը պետք է լինի կոշտ և մատուցվող, որին անհնար է վիճել կամ պարզաբանող հարց տալ։
  • Շատ մեծ պետ.Պատրանք է ստեղծվում, որ զանգում է մեծ շեֆի քարտուղարուհին. Սա տարբերակ է նրանց համար, ովքեր տատանվում են օգտագործել առաջին մեթոդը: Զրույցի ընթացքում դուք կարող եք օգտագործել մեղմ ձայն. «Բարի կեսօր: Զանգում են Սիդորովի ընդունարանից, խնդրում եմ՝ կապվեք Իվանովի հետ»։
  • Ընկերանալ.Հաճախ կարող եք ընկերանալ քարտուղարուհու հետ.
  1. Օրիոն ընկերություն. Անաստասիա, ես լսում եմ:
  2. Անաստասիա, լավ: Խնդրում ենք խորհուրդ տալ, թե ում հետ կապվել՝ խոսելու համար...
  • Շրջանցում թիկունքից.Եթե ​​քարտուղարուհու հետ ընկերությունը լավ չի ստացվում, ապա կարող եք նորից զանգահարել և ներկայանալ որպես հաճախորդ կամ աշխատանք փնտրող։ Այնուհետև խնդրեք կապ հաստատել վաճառքի և անձնակազմի բաժնի հետ: Մյուս աշխատակիցները չունեն ճշգրիտ կանոններ և կարող են օգնել:
    • Պետք է հարց տալ, որի պատասխանը ոչ թե քարտուղարի, այլ տնօրենի իրավասության մեջ է. «Ի՞նչ պողպատ է օգտագործվում գործարանում։ Սա պահանջվում է նախագծի համար»:
  • Հին ծանոթներ.Հանգիստ տոնով խնդրեք միանալ, կարծես թե պետք է շարունակել քննարկումը կամ պարզաբանել ինչ-որ հարց՝ «Բարի լույս, Պետրով, Ռանեթ, միացեք գնումներին»։
  • Նրբություններ.«Պահանջվում է քննարկել գնումների մանրամասները». Կարևոր է առանձնացնել ՄԱՆՐԱՄԱՍՆԵՐ բառերը, որպեսզի քարտուղարը մտածի, որ համագործակցությունն արդեն համաձայնեցված է։
  • Ուշ զանգ.Աշխատանքային օրվա ավարտից հետո զանգահարել։ Քարտուղարները հազվադեպ են ուշանում, ի տարբերություն շեֆերի։ Որպես կանոն, շեֆը կվերցնի հեռախոսը:

Հասցեատիրոջ առարկությունը

Եթե ​​անգամ ձեզ հաջողվի ճեղքել քարտուղարի միջով, առաջնորդի հետ հաջող շփման երաշխիք չկա։ Ապրանքի սպառողի հետ շփվելիս պետք է աննկատ, բայց հիմնավորված ցույց տալ ապրանքի արժեքը և առավելությունները արդեն օգտագործվածի նկատմամբ: Զանգերի մեծ մասը լինելու է այն ընկերություններին, որոնք արդեն բիզնես են անում ինչ-որ մեկի հետ:

Զանգի օրինակ.

  • Բարի առավոտ! Ես Իվանն եմ, կազմակերպություն…. Ես ուզում եմ ձեզ համագործակցություն առաջարկել մատակարարների ծառայությունների վերաբերյալ:
  • Շնորհակալություն, Իվան, բայց մենք այլ ընկերության հետ ենք աշխատում, ամեն ինչից գոհ ենք։
  • Սա լավ է, բայց ես առաջարկում եմ համեմատական ​​վերլուծություն կատարել՝ պարզելու ծառայությունների նյութական օգուտներն ու որակը։ Ես առաջարկում եմ անվճար օգտվել մեր ծառայություններից՝ առավելությունները որոշելու համար:
  • Չգիտեմ, Իվան, արժե՞ ինչ-որ բան փոխել: Մենք գոհ ենք։
  • Եկեք անձամբ հանդիպենք, որպեսզի ես ձեզ ցույց տամ համագործակցության առավելությունները։ Ո՞վ է հրաժարվում զգալի խնայողություններից այս իրավիճակում: Ձեզ հարմար է վաղը ճաշից առաջ, թե՞ ավելի լավ է հետո:
  • Շատ զբաղված եմ, մեկ րոպե անգամ չեմ կարողանում հատկացնել։
  • Մեր հանդիպումը երկար չի տևի. Միգուցե այսօր ժամը 20.00-ի՞ն:
  • Լավ, եկեք այսօր ժամը 19.45-ին 15 րոպե տրամադրենք:

Զրույցը շատ ավելի հեշտ է, եթե մշակվեն կաղապարներ և իրավիճակներ: Դրա համար օգտագործվում են սկրիպտներ, որոնք զրույցն ավելի արդյունավետ և արագ են դարձնում: Դրանք օգտագործելիս սառը զանգերի փոխակերպումը մեծանում է։

Ընդհանուր սցենար

Հաճախ սառը զանգերի նպատակը տվյալների բազայի թարմացումն է՝ մեկուսացնել պոտենցիալ հաճախորդին և ստուգել նրա հնարավորությունները: Երկու հիմնական կետ կա.

  1. Մուտք դեպի սպառող.
  2. Հաղորդակցություն նրա հետ.

Արժե հիշել, որ պահանջարկի մակարդակը կարող են հաստատել միայն նրանք, ովքեր ի վիճակի են որոշումներ կայացնել։

Օրինակ 1

  • Սպասում է ողջույնի պատասխանին։ Սա է հիմնական սխալը, որը թույլ են տալիս նորեկները. նրանք հաճախ անտեսում են այս կետը: Մարդը կարող է միաժամանակ կենտրոնանալ միայն 1-2 բանի վրա։ Եթե ​​մինչ զանգը նա կարդացել է, գրել կամ հանգստացել է, ապա պետք է զրուցակցի ուշադրությունը փոխեք խոսակցության վրա։ Մի ակնկալեք, որ բոլորը սառը զանգ են սպասում: Դա այդպես չէ. ցանկացած պահի մարդիկ ինչ-որ բան են անում և շարունակում են զանգից հետո: «Բարև» բառը բավական է ուշադրությունը փոխելու համար: Հետադարձ կապը կհաստատի, որ դիմացինն իր ուշադրությունը շեղել է խոսակցության վրա:
  • Ներկայացում. «Սվետլանա, ես ներկայացնում եմ ընկերությունը ...»: Պետք չէ օգտագործել «վաճառքի մենեջերի» պաշտոնը, քանի որ դա հաճախ բացասականություն է առաջացնում։ Վերոնշյալ օրինակը բացառում է սուտը և նյարդայնացնող չէ։
  • «Ինձ խորհուրդ են տվել (խորհուրդ են տվել) կապվել ձեզ հետ» պարտադիր արտահայտությունը։ Սա մի տեսակ ճանաչման նշան է՝ «դու և ես մի արյունակից ենք», որը թույլ է տալիս երկխոսություն վարել հավասար հիմունքներով։ Մի վախեցեք «Ո՞վ» հակահարվածից։ - հարցնում են միայն 10%-ով։ Հակառակ դեպքում կարող եք նշել Իվան Իվանովիչի անունը, ում հետ մենք զրուցել ենք նախորդ օրը։
  • Ոչ ստանդարտ հարց. Սրանք կարող են լինել ուղղակի հարցեր՝ «Ինչպե՞ս դառնալ մատակարար»։ կամ «Ի՞նչ անել համագործակցության համար». Հաճախորդը չի կարող խուսափել նման հարցից: Ընդհանուր արձագանքը ծիծաղն է, որը հաղորդակցությունը դարձնում է աշխույժ և ոչ սովորական: Ապրանքի ներկայացման կարիք չկա։ Բայց դա չի նշանակում, որ մենեջերը չպետք է իմանա ապրանքը։ Պարզապես, պարզ, հարմարավետ հաղորդակցությունը պետք է լինի առաջին տեղում: Հաճախորդն ինքը կպատմի իր կարիքների մասին։

  • Մի քանի հպում. Եթե ​​զրուցակիցը հետաքրքրված է, ապա նրան կուղարկվի կոմերցիոն առաջարկ։ Հաջորդ օրը դուք պետք է հետ զանգահարեք և հետաքրքրվեք առաջարկվող ապրանքի մասին: Սա զրույցը շարունակելու առիթ կլինի։ Անպայման պետք է հարցնեք, թե երբ է ավելի հարմար հետ կանչելը, և ինչը ձեզ չի սազում։

Հաճախ նրանք նամակների ցուցակ են խնդրում, երբ հետագա շփվելու ցանկություն չկա: Բայց այս «փափուկ մերժումը» նաև առավելություններ ունի՝ հաճախորդների բազան կընդլայնվի: Մարդը կսկսի ստանալ տեղեկագրեր ապրանքների մասին: Իհարկե, նա ունի բաժանորդագրությունից դուրս գալու հնարավորություն, բայց գործնականում դա հազվադեպ է պատահում։ Փորձը ցույց է տալիս, որ հաճախորդը պատրաստ է համագործակցել միայն 8-9 հպման համար։ Դժվար չէ հաշվարկել.

  1. Զանգ, երբ հաճախորդը «ուղարկում է»՝ խնդրելով առաջարկ ուղարկել փոստով:
  2. Նամակ ուղարկելը.
  3. Նամակի ստացումը հաստատելու համար զանգահարեք երկրորդ օրը։
  4. Տեղեկագիր առաջին շաբաթվա համար:
  5. Տեղեկագիր երկրորդ շաբաթվա համար:
  6. Լրատու վեցերորդ շաբաթվա համար.

Ինչպես տեսնում եք, մեկուկես ամսից կարող եք պատվեր ստանալ։

  • Արժեքը պետք է նշվի միայն ամբողջական նախահաշվում: Մի խոսեք արժեքի մասին՝ առանց հաշիվ-ապրանքագիր ուղարկելու: Դուք չպետք է դա անեք որևէ պատրվակով. գործնականում հաճախորդները դրանից հետո անմիջապես ընդհատում են զրույցը: Հաճախորդը շատ ընկերություններ զանգահարելուց հետո հիշում է միայն ծառայությունների արժեքը՝ չբացահայտելով դրանք։ Հաշիվ-ապրանքագիրն առավելություն է տալիս որոշումների կայացման ժամանակ՝ անմիջապես տեսանելի է, թե ինչի համար է կատարվելու վճարումը և համաձայնեցված են տեխնիկական առաջադրանքները։
  • Մի նյարդայնացեք: «Ոչ»-ից հետո պետք է շնորհակալություն հայտնել ծախսած ժամանակի համար, իսկ հետո ընդհատել զրույցը։

Ցանկալի արդյունքը կհասնի, եթե ամեն ինչ արվի ըստ պլանի՝ բացառելով իմպրովիզը։ Դուք չպետք է ընդհատեք զրուցակցին, ուշադիր գրեք բոլոր տեղեկությունները:

Սառը զանգերը միշտ պետք է ներկա լինեն ակտիվ վաճառքներում, քանի որ դրանք թույլ են տալիս ներգրավել նոր հաճախորդներ և կնքել շահավետ պայմանագրեր: Կան վաճառքի մի քանի տեխնիկա, որոնք հաշվի են առնում մարքեթինգի, հոգեբանության և սոցիոլոգիայի առանձնահատկությունները: Հարմարության համար գործընթացն ավտոմատացնելու համար օգտագործվում են պատրաստի սցենարներ: Բավական է, որ մենեջերը կարդա վաճառող տեքստը ճիշտ ինտոնացիայով։

Արդյունավետ, երկարաժամկետ առևտրային հարաբերությունների համար նախապայման է լավ կառուցված կապը բիզնես գործընկերների միջև (օրինակ՝ ապրանքի կամ ծառայության վաճառողի և գնորդի): Իդեալական տարբերակը կլինի առաջին ծանոթությունից հետո եզրակացությունը, բայց, ցավոք, գործնականում նման դեպքեր գրեթե երբեք չեն լինում, և հաշվի առնելով օրեցօր ուժեղացող մրցակցությունը, դժվար թե դրանք հետագայում ավելի տարածված դառնան։ Իրականում վաճառողը պետք է շատ ջանք գործադրի, որպեսզի պոտենցիալ գնորդին խրախուսի գոնե քննարկել առաջարկը, և այս դեպքում անհրաժեշտ է ազդել բոլոր ճակատներում։

Համոզելու տեխնիկաներից մեկը, որը հատուկ ճանաչում է ձեռք բերել վերջին տարիներին, հեռախոսների սկրիպտով վաճառքի օգտագործումն է: Ինչ է դա, ինչպես են սցենարները տարբերվում սցենարներից, ինչպես ճիշտ գրել դրանք և օգտագործել իրական բանակցություններում՝ կարդացեք ստորև։

Վաճառքի սցենարի կառուցվածքը

Դուք պետք է սկսեք պայմաններից: Հեռախոսային վաճառքի սցենարը նախապես պատրաստված կրկնօրինակների (խոսակցության փոխանակելի հատվածներ) մի շարք է, որն օգտագործվում է մենեջերի կողմից՝ զրույցի սկզբում պոտենցիալ հաճախորդի ուշադրությունը գրավելու և պահելու համար, իսկ ավելի ուշ՝ ձևավորելու վերջինիս պատվիրելու ցանկությունը ( գնել) առաջարկվող ապրանքը կամ ծառայությունը:

ԿարևորՀեռախոսային վաճառքի պրակտիկայում անփորձ բանակցողները հաճախ շփոթում են «սցենար» և «սցենար» հասկացությունները։ Այս երկու տերմիններն էլ վերաբերում են զանգերի ոլորտին և ունեն հիմնարար նմանություններ, բայց կա նաև տարբերություն. սկրիպտը պատրաստի, անփոփոխ (բացառությամբ նախապես սահմանված փոփոխականների) արտահայտությունների մի շարք է, որը կազմված է իրավասու մարքեթոլոգի կողմից. այն ներառում է բոլոր հնարավոր իրավիճակները՝ հաճույքից մինչև պոտենցիալ գնորդի կտրուկ մերժում: Սցենարն ավելի ճկուն, բայց, անշուշտ, թերի կառույց է, որը հեռախոսային վաճառքի մենեջերին երեւակայության շատ ավելի մեծ հնարավորություն է տալիս։ Այս դեպքում զրույցի ավարտը առնվազն կեսը կախված է նրա անձնական նվերներից, մինչդեռ սցենարի անհաջող օգտագործումը 80%-ով կախված է դրա հեղինակի խղճից։

Այլ կերպ ասած, սցենար օգտագործող մենեջերի խնդիրն է՝ իրավիճակի համատեքստից ելնելով ժամանակին ընտրել և արտասանել անհրաժեշտ արտահայտությունները. օգտագործելով զրույցի սցենարը `իմպրովիզացնել` օգտագործելով առկա «կաղապարները»:

Հեռախոսային վաճառքի իսկապես բարձրորակ սցենարի (ինչպես նաև սցենարի) մշակումը բավականին բարդ գործընթաց է. պատրաստի տեքստը հաճախորդին կարժենա մի քանի հազար դոլար։ Բացի այդ, որոշ դեպքերում դուք ստիպված կլինեք փնտրել աշխատակիցների, ովքեր ի վիճակի են համարժեք արտահայտություններ հնչեցնել: Այդ իսկ պատճառով սկսնակ ձեռներեցը, ով դեռ չունի իր տրամադրության տակ բավարար միջոցներ և չունի մասնագետների աշխատակազմ, հավանաբար ստիպված կլինի փնտրել հաճախորդների ներգրավման այլ տարբերակներ, օրինակ՝ կարող եք գովազդել ավանդական կամ թվային լրատվամիջոցներում:

ԿարևորԱնհնար է օգտագործել նույն հեռախոսի վաճառքի սցենարը նույն արդյունավետությամբ տարբեր ապրանքներ կամ ծառայություններ վաճառելու համար: Համագործակցության կամ առքուվաճառքի պայմանագրերի քանակը առավելագույնի հասցնելու համար հրամայական է անհատական ​​մոտեցում կիրառել ոչ միայն վաճառվող ապրանքների յուրաքանչյուր կատեգորիայի, այլ երբեմն յուրաքանչյուր կոնկրետ իրավիճակի նկատմամբ, մասնավորապես՝ «սառը» և «տաք» զանգեր կատարելու համար: Հետևաբար, ընկերության ղեկավարի համար, որը շահագրգռված է վաճառքի աճով, ավելի խելամիտ կլինի տեքստը պատվիրել պրոֆեսիոնալից, այլ ոչ թե ներբեռնել պատրաստի սցենարի նմուշները ինտերնետում: Դրանցից շատերն իսկապես լավն են, բայց դրանք կենտրոնացած են տարբեր թիրախային լսարանի հետ խոսելու վրա, ինչը նշանակում է, որ դրանք պատշաճ ազդեցություն չեն ունենա այլ նպատակների համար օգտագործելու դեպքում:

Հեռախոսային խոսակցության սցենարը կարող է մշակվել ինքնուրույն՝ կենտրոնանալով մրցակիցների դրական փորձի և հանրային սեփականությունում տեղադրված լավագույն օրինակների վրա: Այս դեպքում իմաստ ունի կառավարչին թույլ տալ մի փոքր շեղվել կրկնօրինակների ցանկից և դիվերսիֆիկացնել զրույցը. դա թույլ կտա ժամանակ առ ժամանակ սցենարը համալրել երկխոսության մասնակիցների «գտածոներով»։

  • ապրանքների և ծառայությունների վաճառք «սառը» և «տաք» զանգերի միջոցով՝ ընկերության հիմնական ուղղությունը.
  • Առնվազն երեք մենեջեր աշխատում է վաճառքի բաժնում հեռախոսով (եթե նրանցից ավելի քիչ են, ավելի հեշտ և արագ կլինի նրանց ուղարկել խորացված վերապատրաստման դասընթացների կամ ինքնուրույն ուսուցանել երկխոսության հիմունքները առանց սցենարների);
  • Ներկայումս վաճառքի բաժնի արդյունավետությունը չի կարելի անվանել գոհացուցիչ (և խստորեն խորհուրդ է տրվում ազատ ձեռք տալ ամենաարդյունավետ ղեկավարներին, հակառակ դեպքում նրանց անձնական արդյունավետությունը կարող է նվազել):

Հեռախոսի վաճառքի սցենար գրելիս հաջորդ ամենակարևոր գործոնը (նույնիսկ եթե այն գովազդում է) դրա կենտրոնացումը «սառը» կամ «տաք» («տաք») լսարանի վրա որոշելն է.

  1. «Ջերմ» կոչհավատարիմ է պոտենցիալ հաճախորդին, ով արդեն գիտի ընկերության և նրա առաջարկած ծառայությունների մասին: Շատ դեպքերում խոսքը միանվագ կամ անկանոն պատվերների (գնումների) մասին է, որոնցից մեկի իրականացման ժամանակ գնորդը թողել է իր կոնտակտային տվյալները, գրանցվել կազմակերպության կայքում կամ այլ կերպ պատրաստակամություն է ցուցաբերել հետագա համագործակցության համար։ Վաճառքի մենեջերի նպատակն է մարդուն հիշեցնել ընկերության գոյության մասին, առաջարկել նրան նոր ծառայություններ կամ ապրանքներ և (իդեալական) դարձնել նրան մշտական ​​հաճախորդի։ Սովորաբար, դրական արդյունքի հասնելու համար, պայմանով, որ օգտագործվի որակյալ սցենար կամ սցենար, բավական է մեկ խոսակցություն; Մի վախեցեք հաճախորդի խնդրանքից՝ հետ կանչելու ավելի ուշ. կարող է պատահել, որ տվյալ պահին նա իսկապես զբաղված է կամ պարզապես ցանկանում է ճիշտ մտածել առաջարկի մասին:
  2. Սառը զանգիրականացվում է պոտենցիալ հաճախորդի կողմից, լինի դա ֆիզիկական անձ, թե խոշոր ընկերության ղեկավար, ով կամ ընդհանրապես չի լսել մենեջերի կողմից ներկայացված կազմակերպության մասին, կամ ունի դրա մասին ամենաընդհանուր պատկերացումը: Այս դեպքում վաճառքի բաժնի աշխատակցի նպատակն է հնարավորինս հստակ բացատրել, թե կոնկրետ ինչ է անում իր ընկերությունը և ինչու այն կարող է օգտակար լինել կամ նույնիսկ դառնալ զրուցակցի հիմնական բիզնես գործընկերը: «Սառը» զանգեր կատարելիս դրական պատասխանների թիվը մեծության կարգով ավելի քիչ է՝ և՛ անբավարար թիրախավորման պատճառով (հատկապես եթե դրանք նոր սննդի պրոցեսոր կամ մեկ այլ եզակի զարդարանք գնելու նպատակային առաջարկներ են), և՛ կազմելու անհնարինության պատճառով։ մեկ համապարփակ սցենար. թիրախային լսարանի բազմազանությունը չափազանց մեծ է: Վերջին գործոնը ստիպում է մտածել սցենարների փոխարեն սցենարներ օգտագործելու մասին, սակայն նման որոշումը հղի է մի շարք դժվարություններով, և զրույցի արդյունքն ավելի շատ կախված կլինի մենեջերի անձնական որակներից, ինչը այնքան էլ հարմար չէ: միավորման պայմանները։

ԿարևորՑանկացած վաճառքի սցենար պատրաստելու և օգտագործելու ամենակարևոր պայմանը պոտենցիալ հաճախորդի նկատմամբ հարգանքն է: Զրուցակիցը պետք է իրեն զգա որպես վերջնական որոշում կայացնելու գլխավոր դերակատար։ Հեռախոսով խոսակցություն վարող մենեջերին հանձնարարվում է խորհրդատուի դեր՝ ոչ ավել, ոչ պակաս։ Ոչ մի դեպքում չպետք է բացահայտ ճնշում գործադրեք մարդու վրա կամ զրույց պարտադրեք նրան, եթե պարզվի, որ նա նրանից է. ավելի լավ է հարմար ժամանակ հետ կանչել և սովորական հաճախորդ ձեռք բերել, քան պնդել շարունակել երկխոսությունը և թողնել. ոչնչով։

Ինչպես նշվեց, հեռախոսային վաճառքի սցենարը հարակից կրկնօրինակների հավաքածու է: Ստորև մենք կքննարկենք ցանկացած սցենարի հիմնական բաղադրիչները` ողջույնից մինչև վերջին մասը, կախված զանգի տեսակից` «սառը» կամ «տաք»:

Հաճախորդների ողջույններ

Ինչպես ցանկացած ադեկվատ խոսակցություն, ապրանքը կամ ծառայությունը վաճառելու կոչը սցենարի միջոցով պետք է սկսվի հաճախորդին ուղղված ողջույնով՝ բավական քաղաքավարի (չպետք է այն չափազանց պարզ դարձնեք), պաշտոնական և ընկերական (կարիք չկա գնալ: շատ հեռու սրանից՝ խուսափելով ծանոթությունից):

Առավել տրամաբանական է ողջույնը համատեղել շնորհանդեսի հետ. մենեջերը պետք է ինքն իրեն ճանաչի և նշի, թե որ ընկերությունն է ներկայացնում: Սա նախապայման է՝ գծի մյուս ծայրում գտնվող մարդու համար սկզբունքորեն կարևոր է իմանալ, թե ում հետ է խոսում և ի սկզբանե ինչ են ուզում նրանից։

«Ջերմ» և «սառը» զանգերի ստանդարտ ողջույնի արտահայտությունները նույնն են.

  • "Բարեւ Ձեզ!";
  • "Լավ օր!";
  • "Բարի առավոտ!";
  • "Բարի երեկո!";
  • «Մենք ուրախ ենք ողջունել ձեզ»:
  • "Լավ օր!";
  • «Ողջույններ»;
  • «Հեյ»;
  • «Թույլ տվեք բարևել ձեզ» և այլն:

Կարևոր«Ջերմ» զրույցի ժամանակ, ողջույնից անմիջապես հետո, պետք է օգտագործեք պոտենցիալ հաճախորդի անունը (կամ անունը և հայրանունը), որը նշված է կայքում գրանցվելիս կամ նմանատիպ պայմաններով: Խիստ հուսահատվում է նույնն անել «սառը» զանգով. դա ավելի շուտ կլարի զրուցակցին, ով դեռ չի պատկերացնում, թե ով և ինչու է ցանկանում խոսել իր հետ: Մեծ հավանականությամբ, լսելով իր անունը, հատկապես արտասանված չափազանց պաշտոնական տոնով, նա պարզապես կհրաժարվի շարունակել զրույցը։ Բացի այդ, անհնար է (նույն պատճառներով) ողջույնի ժամանակ օգտագործել բաժանորդի ազգանունը. սովորաբար այն համարվում է շատ ավելի գաղտնի տեղեկատվություն, և դրա չափից ավելի հիշատակումը թշնամանք կամ վախ կառաջացնի, քան վստահություն: Այնուամենայնիվ, եթե մենեջերը նախկինում արդեն խոսել է հաճախորդի հետ և գիտի նրա նախասիրությունների մասին, ազգանվան օգտագործումը միանգամայն ընդունելի է:

«Ջերմ» կամ «սառը» զանգ կատարելիս կարող եք ներկայանալ հետևյալ կերպ.

  • Իմ անունն է (ըստ ցանկության՝ ազգանունը, այնուհետև՝ անունը և նախընտրելի է հայրանունը), ես ներկայացնում եմ ընկերություն (ֆիրմա, կազմակերպություն, սահմանափակ պատասխանատվությամբ ընկերություն, ազգային կորպորացիա) (լրիվ կամ, եթե այդպիսիք կան, կրճատված պաշտոնական անվանումը).
  • Ես աշխատող եմ (կազմակերպության անվանումը) (ազգանուն, անուն, հայրանուն);
  • Ես զբաղեցնում եմ պաշտոն (աշխատանքի անվանում) (ընկերության անվանումը); իմ անունն է (ազգանուն, անուն, հայրանուն) - և այլն:

Կարևորեթե զանգը «սառը» է, այսինքն՝ արվում է անպատրաստ բաժանորդին, ներկայացումից հետո անհրաժեշտ է շատ հակիրճ, մի քանի բառով բացատրել, թե ինչով է զբաղված ընկերությունը և, անհրաժեշտության դեպքում, նշել դրա առկայությունը. սոցիալական նախաձեռնություններ (օրինակ, հետազոտություն):

Սառը զանգի ժամանակ ողջույնի վերջին մասը այն հարցն է, թե ինչպես կարող եք դիմել զրուցակցին (ամենաճիշտ ձևն է՝ «Ինչպե՞ս կարող եմ / ինչպե՞ս կարող եմ կապվել ձեզ հետ»): Պատասխանը ստանալուց հետո մենեջերը կարող է անցնել հեռախոսի վաճառքի սցենարի հաջորդ մասին։

ԽորհուրդԵթե ​​զրուցակիցը տալիս է իր անունը (կամ անունն ու հայրանունը), դա ինքնին վկայում է զրույցը շարունակելու նրա պատրաստակամության մասին։ Հետագայում այն ​​կարող է թուլանալ, բայց նախաձեռնությունը պետք է խրախուսել մինչեւ վերջ։ Ստացված տվյալները պետք է գրվեն թղթի վրա կամ համակարգչում, որպեսզի հետագայում սխալներ թույլ չտան, իսկ լավագույն դեպքում՝ բաժանորդին ներառեն հաճախորդների բազայում։ Եթե ​​հեռախոսը վերցնողը հրաժարվում է ներկայանալ ողջույնի փուլում, մենեջերը, կախված իր վարքագծի ագրեսիվությունից, կարող է կամ փորձել շարունակել խոսակցությունը՝ չստիպելով զրուցակցին տեղեկատվություն տրամադրել, կամ, եթե դա ակնհայտ է. ապարդյուն, հրաժեշտ տվեք հնարավորինս ճիշտ:

Հարցը, թե արդյոք պոտենցիալ հաճախորդի կողմից ապրանքը կամ ծառայությունը վաճառելու համար երկրորդ զանգ կատարելուց բացահայտ և կտրուկ մերժումից հետո մնում է բաց: Եթե ​​վաճառողն ուժեղ նյարդեր ունի և հանգիստ կողմնակալ արտահայտություններ է անում, ապա փորձը կարող է կրկնվել. եթե ոչ, ապա պետք է կա՛մ ջնջել անշնորհակալ բաժանորդին տվյալների բազայից, կա՛մ հարցը վստահել ոչ այնքան զգայուն մենեջերին:

Հանգամանքների պարզաբանում

Անցնելով սցենարի երկրորդ մասին՝ անհրաժեշտ է ճշտել՝ արդյոք պոտենցիալ հաճախորդը կարող է շփվել հենց հիմա։

«Տաք» և «սառը» կոչերի արտահայտություններն այս դեպքում նույնն են.

  • "Կարող եմ խոսել ձեզ հետ?";
  • «Կարո՞ղ եմ ձեզ պատմել մեր առաջարկի մասին»:
  • «Ժամանակ ունե՞ք լսելու մեր առաջարկը»:
  • «Հիմա քեզ հարմար է՞ խոսելը»;
  • «Կարո՞ղ եք ինձ մի քանի րոպե խնայել»:
  • «Կարո՞ղ եք տաս րոպե տրամադրել մեր առաջարկը լսելու համար։ և այլն:

Եթե ​​հաճախորդը հրաժարվում է, ապա անհրաժեշտ է ճշտել, թե երբ հնարավոր կլինի հետ զանգահարել.

  • «Որքա՞ն ժամանակ կարող եմ քեզ հետ կանչել»:
  • «Կարո՞ղ եք ինձ ավելի ուշ լսել»:
  • «Ե՞րբ է ձեզ հարմար խոսելու»;
  • «Կարո՞ղ եմ կապվել ձեզ հետ (հետզանգել) օրվա ընթացքում»:

ԽորհուրդՈչ մի դեպքում չպետք է պնդեք շարունակել զրույցը, եթե հաճախորդը պատրաստ չէ դրան և բացահայտ հայտարարում է դրա մասին: Հնարավոր է, որ նա ունի օբյեկտիվ պատճառներ; գուցե նա ուղղակի ցանկություն չունի շփվելու մենեջերի հետ այս պահին: Վաճառքի աշխատողի աճող համառությունը պարզապես կվախեցնի կամ կզայրացնի բաժանորդին. Շատ ավելի խելամիտ է իմանալ, թե երբ նա կկարողանա շարունակել զրույցը, կամ, եթե զրուցակիցը անջատել է հեռախոսը, մի քանի ժամից ինքնուրույն զանգահարել: Պետք է հաշվի առնել նաև կապի հնարավոր միջամտությունը. կարող է պարզվել, որ կապն ընդհատվել է ակամա կամ նույնիսկ բաժանորդի կամքին հակառակ:

Հստակեցնող հարցեր

Այս պահից կարող եք անցնել զրույցի էությանը։ Բայց քանի որ, վաճառքի սցենարների օգտագործման սկզբունքների համաձայն, զանգի ստացողը պետք է զգա որպես հիմնական մարդ, անհրաժեշտ է համոզվել, որ նա ինքն է նկարագրում իր խնդիրը: Իհարկե, դրա մասին միայն հարցնելը չարժե. դա առնվազն անբարեխիղճ է, բայց ընդհանուր առմամբ՝ մեծ հավանականությամբ դա կհանգեցնի զրույցի վաղաժամ ավարտին. Ինչո՞ւ պետք է բաժանորդը խոսի իր կենսական կարիքների մասին անծանոթ կամ բոլորովին անծանոթ զրուցակցին: Պետք է գործել ավելի նուրբ՝ օգտագործելով ճիշտ արտահայտություններ, որոնք բացասական հույզեր չեն առաջացնում։

«Ջերմ» զանգ կատարելիս կարող եք օգտագործել հետևյալ կոնստրուկցիաները.

  • «Ձեզ դուր եկավ այն ապրանքը (անունը), որը վերջերս եք գնել»:
  • «Գո՞հ եք ձեզ մատուցվող ծառայությունների որակից (անունը)»;
  • «Դուք վերջերս այցելեցիք մեր առցանց խանութը: Գտա՞ք այն, ինչ փնտրում էիք»:
  • «Անցյալ շաբաթ դուք գնումներ կատարեցիք մեր խանութից։ Արդյո՞ք այն համապատասխանում էր ձեր կարիքներին»: - և այլն:

Սառը զանգի ժամանակ պոտենցիալ գնորդի հետ գործի շուրջ երկխոսություն սկսելը մի փոքր ավելի դժվար է։ Այս իրավիճակում անհրաժեշտ է նախ սահմանել խնդրի սահմանները, և միայն դրանից հետո հարցնել՝ արդյոք բաժանորդը ցանկանում է ազատվել դրանից։

Հիմնական արտահայտությունները այսպիսի տեսք կունենան.

  • «Հանդիպե՞լ եք (խնդրի նկարագրությունը)»:
  • «Դուք (իրավիճակի նկարագրությունը) պատահե՞լ եք»:
  • «Հաճա՞խ եք ստիպված լինում (հարցի էությունը)»;
  • «Երբևէ մտածե՞լ եք, թե ինչպես հաղթահարել այս խնդիրը»:
  • «Կցանկանա՞ք հնարավորություն ստանալ ազատվելու (իրավիճակի նկարագրությունից)»;
  • «Մենք կարող ենք ելք առաջարկել։ Կցանկանա՞ք լսել»:
  • «Մենք լուծում ունենք. Կարո՞ղ եմ համառոտ պատմել ձեզ այդ մասին»:
  • «Մենք գիտենք, թե ինչպես օգնել ձեզ: Եթե ​​թույլ տաք, ես ձեզ կտեղեկացնեմ մեր նոր ապրանքի (անունը, նկարագրությունը) մասին»:

ԿարևորԽնդիրը բացահայտելու փուլում պետք չէ շատ երկար ձգձգել՝ քննարկելով ամենատհաճ իրավիճակը։ Եթե ​​հաճախորդը սիրում է բողոքել, մենեջերը ռիսկի է դիմում մի քանի ժամ ծախսել հուզիչ (և սովորաբար ոչ շատ) զրույցի վրա, արդյունքում՝ «մշակելով» մեկ պոտենցիալ գնորդին ամբողջ աշխատանքային օրվա ընթացքում: Եթե ​​ընդհակառակը, բաժանորդը հակված չէ խոսել իր կյանքում ծագած դժվարությունների մասին, որոշ ժամանակ անց նա պարզապես կքաշվի իր մեջ, և գրեթե անհնար կդառնա կառուցողական երկխոսությունը շարունակելը. մենեջերը կա՛մ պետք է հաճախորդին երկար ժամանակ «դուրս քաշի» թմբիրից, կա՛մ հրաժեշտ կտա նրան՝ ստիպողաբար հետաձգելով զանգը մեկ այլ օր։ Թեև երկու լուծումներն էլ չեն ենթադրում բաժանորդի բացառումը հաճախորդների բազայից, դրանք զգալիորեն նվազեցնում են աշխատանքի արտադրողականությունը և, հետևաբար, ազդում են հենց ղեկավարի ֆինանսական բարեկեցության վրա:

Զանգի նպատակի նշանակում

Այժմ, պոտենցիալ հաճախորդին ճիշտ կարգավորելով, կարող եք անցնել ընկերության կողմից առաջարկվող ապրանքի կամ ծառայության ներկայացմանը: Եթե ​​զանգը «ջերմ» է, ապա անհրաժեշտ է նշել նրա կողմից կատարված նախկին գնումները և նախանշել նոր առաջարկի արժանիքները՝ համեմատած նախորդների հետ։ Եթե ​​«ցուրտ» է, ապա պարզապես ասեք բաժանորդին, թե կոնկրետ ինչի մասին նա ուրախալի հնարավորություն ունի ծանոթանալու:

«Ջերմ» կոչերի նախադասության արտահայտությունների օրինակներ.

  • «Ոչ վաղ անցյալում դուք գնել եք (ապրանքի անվանումը) մեզանից: Այժմ մենք հնարավորություն ունենք ձեզ առաջարկել բարելավված մոդիֆիկացիա՝ հետևյալ առավելություններով…»;
  • «Անցյալ շաբաթ դուք օգտվել եք մեր ծառայությունից (անունը): Այդ ժամանակվանից ի վեր մենք իրականացրել ենք մի քանի նորարար լուծումներ և ուրախ ենք ձեզ առաջարկել…»;
  • «Մեկ ամիս առաջ դուք պատվիրել եք (ապրանքի անվանումը) մեր ընկերության առցանց խանութում։ Այդ ժամանակվանից ի վեր մեր տեսականին զգալիորեն ընդլայնվել է, և դուք կարող եք ձեռք բերել ողջամիտ գնով…»;
  • «Դուք մեր մշտական ​​հաճախորդն եք։ Ձեր նախընտրած ապրանքը (անունը) ձեռք է բերել նոր, բարելավված փոփոխություն, որի մասին ես պատրաստ եմ (պատրաստ) պատմել ձեզ »:
  • «Պատրա՞ստ եք գնել մեր նորացված արտադրանքի գիծը»: - և այլն:

Դիզայններ «սառը» զանգերի համար.

  • «Մենք ուրախ ենք ձեզ առաջարկել մեր նորարարական արտադրանքը (անունը)»;
  • «Թույլ տվեք պատմել ձեզ մեր առաջարկած ծառայության առավելությունների մասին (անուն, նկարագրություն)»;
  • «Կցանկանայի՞ք մեզ մոտ պատվիրել նոր, չթողարկված ապրանք (անուն, եզակիություն)»։ - և այլն:

Կարևորարդեն այս փուլում, եթե ունկնդիրը համաձայն է, կարող եք անցնել պայմանագրի կնքմանը կամ պատվերի տեղադրմանը։ Միևնույն ժամանակ, բավական է սովորական հաճախորդից պարզապես բանավոր թույլտվություն ստանալ դիմումը մշակելու համար, մինչդեռ նորը («սառը» զանգով) պետք է նախ պարզի անձնական և կոնտակտային տվյալները (հեռախոսահամար, վիրտուալ փոստարկղ): և փոստային հասցեն): Եթե ​​պոտենցիալ հաճախորդը հրաժարվում է «համագործակցելուց», մենեջերը պետք է սահուն կերպով նրան տանի հաջորդ փուլ՝ աշխատել առարկություններով: Չի կարելի դա անել շատ կոշտ և ագրեսիվ՝ այս պահվածքը հղի է զրույցի դադարեցմամբ և գնորդի կորստով։

Առարկությունների մշակում

Պետք է անհապաղ պարզաբանել. վաճառողի նպատակն է ոչ թե վեճի ժամանակ գերակշռել հաճախորդին (սա հաճելի է, բայց անարդյունավետ), այլ հնարավորինս ուշադիր լսել նրան և առաջարկել իր հակափաստարկները՝ մեղմ, բայց օբյեկտիվ և համոզիչ. Կանխամտածված խաբեությունը և պոտենցիալ գնորդի վրա ճնշումը բացառվում են լռելյայնորեն. սա ավելի հավանական է, որ վերածվի սկանդալի, քան օգնելու բաժանորդի հետ ամուր փոխշահավետ հարաբերություններ հաստատել:

Հաճախորդների ամենատարածված առարկությունները և դրանց հնարավոր պատասխանները.

  1. «Ինձ նման ապրանքի կարիք չկա«. Քանի որ բաժանորդն արդեն համաձայնել էր, որ այս խնդիրը իրեն խորթ չէ, իմաստ ունի համոզել նրան գնելու անհրաժեշտության մեջ.
    • «Մեր առաջարկած ապրանքը (ապրանքի կամ ծառայության անվանումը) լավագույնս կլուծի ձեր խնդիրը»;
    • «Մեր արտադրանքը կօգնի ձեզ ավելի վստահ զգալ (ավելի վաղ նկարագրված իրավիճակներում)»;
    • «Մենք երաշխավորում ենք, որ մեր նորարարական առաջարկը կօգնի ձեզ հաղթահարել (խնդրի նկարագրությունը)»;
    • «Պարզապես փորձեք (անունը) և տեսեք, որ դա արագ և հեշտ է»:
  2. «Ես արդեն գնում եմ այլ տեղից».... Ամենալուրջ սխալն այս դեպքում՝ ձեր ապրանքը շարունակելու գովաբանելու փոխարեն, գնացեք քննադատելու ձեր մրցակիցներին: Մենեջերի նման պահվածքը դժվար թե արթնացնի լսողի համակրանքը և, ամենայն հավանականությամբ, կդիտվի որպես սխալ: Լավագույն հակադարձ արտահայտություններն են.
    1. «Մեր առաջարկը միայն կընդլայնի ձեր հնարավորությունների շրջանակը»;
    2. «Դուք հիանալի ընտրություն եք կատարել, բայց մեր արտադրանքը (անունը) թույլ կտա ձեզ, ի լրումն (մրցակցի արտադրանքի նկարագրությունը), նաև (եզակի արտադրանքի գործառույթների ցանկը) ...»:
    3. «Ձեր լուծումը գրեթե կատարյալ է, բայց մենք կարող ենք առաջարկել նոր հնարավորություններ, որոնք հասանելի չեն ձեր գնած ապրանքներում»:
    4. «Մենք չենք առաջարկում փոխարինել ձեր մատակարարներին, մենք պարզապես ցանկանում ենք ընդլայնել ձեր հնարավորությունները մեր առաջարկով (ապրանքի կամ ծառայության նկարագրությամբ):
  3. «Ես ժամանակ չունեմ խոսելու»... Այստեղ, հաշվի առնելով իրական խնդրի առաջացման հավանականությունը, դուք պետք է շարունակեք առաջվա պես՝ ճշտեք, թե երբ կարող եք հետ կանչել բաժանորդին և քաղաքավարի կերպով հրաժեշտ տալ:
  4. «Շատ թանկ է»... Եթե ​​զանգ ստացողը նման փաստարկ է տալիս, նշանակում է, որ նա սկզբունքորեն հետաքրքրված է ապրանքով և պատրաստ է դիտարկել ողջամիտ առաջարկները։ Պատասխանը պետք է լինի արտահայտություններով.
    • «Մեր արտադրանքը իսկապես մի փոքր ավելի արժե, բայց այն ունի լրացուցիչ գործառույթներ (թվարկեք ամենակարևորները)»;
    • «Միայն այս շաբաթվա ընթացքում մենք պատրաստ ենք առաջարկել զեղչ (զեղչի չափը և այլ պայմաններ)»;
    • «Մեր նոր կատալոգից երկու ապրանք գնելու դեպքում երրորդը կստանաք կես գնով (անվճար)»;
    • «Մենք պատրաստ ենք զեղչ տրամադրել առաջին պատվերի համար (զեղչի չափը)»։

Եթե ​​մենեջերը բավականաչափ համառ և քաղաքավարի է, ի վերջո նա կկարողանա համոզել հաճախորդին համաձայնել գնել ապրանք կամ ծառայություն, կամ գոնե համաձայնել նորից զանգահարել, ինչն ինքնին ապագա հաջողության գրավականն է: Այժմ, հասնելով արդյունքի, կարող եք հրաժեշտ տալ գնորդին՝ թողնելով նրան ապրանք կամ ծառայություն ստանալու ակնկալիքով։

Ավարտեք զրույցը

Հրաժեշտը պետք է լինի նույնքան քաղաքավարի, որքան ողջույնը. Ոչ մի դեպքում չպետք է հետաձգվի, դա էլ ավելի կհոգնեցնի առանց այն էլ մի փոքր ծանրաբեռնված բաժանորդին:

Զանգը «տաք» և «սառը» զանգերով ավարտելու լավագույն արտահայտությունները.

  • "Շնորհակալություն ժամանակ տրամադրելու համար!";
  • «Շնորհակալություն զրույցի համար, հույս ունեմ հետագա համագործակցության համար»;
  • «Մենք ուրախ կլինենք կատարել ձեր ցանկացած խնդրանք»;
  • «Մեր մասնագետը հետ կկանչի ձեզ մանրամասները ճշտելու համար»;
  • «Շնորհակալություն հաճելի զրույցի համար»;
  • "Ցտեսություն!";
  • "Հաջողություն!".

ԿարևորՀրաժեշտի ժամանակ, հատկապես հաջող ավարտված զրույցից հետո, մենեջերը կարող է մի փոքր շեղվել վաճառքի սցենարից և օգտագործել իր վերջնական բանաձևը. գլխավորն այն է, որ այն շատ չոր կամ, ընդհակառակը, ծանոթ չէ:

Հեռախոսի վաճառքի սցենարների նմուշ

Ստորև բերված են հեռախոսային վաճառքի երեք սցենարներ ամենատարածված դեպքերի համար. հաճախորդը անմիջապես հանդիպում է կես ճանապարհին («ջերմ» զանգ); սկզբում հրաժարվում է երկխոսությունից (սառը զանգ); առաջարկը չափազանց թանկ է համարում.

Նմուշ թիվ 1

Մենեջեր (Մ.). Բարի օր, Նիկոլայ Պետրովիչ: Թույլ տվեք ներկայանալ, ես Ելենա եմ, ես Prosto Obuv ընկերության մենեջերն եմ։

Հաճախորդ (Կ.): Բարև:

Մ.: Ձեզ հարմար է հիմա խոսել: Մեր զրույցը ձեզ կտանի ոչ ավելի, քան տասնհինգ րոպե:

Կ.: Այո, ես տասը րոպե ունեմ:

M .: Երկու շաբաթ առաջ դուք մեր առցանց խանութում պատվիրել եք Family galoshes նոր Աշուն-2018 հավաքածուից։ Գո՞հ եք գնված ապրանքի որակից։

Կ.: Այո, ես շատ գոհ եմ: Չափերի մեծացման շնորհիվ նրանք հիանալի տեղավորվում են ոտքին և դեռ չեն թրջվում։ Շնորհակալություն: Հիանալի արտադրանք:

Մ.: Հիանալի! Այժմ մենք ձեզ համար ունենք նոր առաջարկ՝ Galoshes «Family Plus»: Դրանք ոչ միայն հարմար են կրելու համար և չեն թրջվում, այլև ունեն ջրամեկուսիչ ազդեցություն, որն էլ ավելի նրբագեղություն կհաղորդի ձեր շարժմանը ջրափոսերում։ Հիմա, նույնիսկ ամենադժվար իրավիճակում, ձեր գալոշները կփայլեն այնպես, ասես խանութի ցուցափեղկից նոր են դուրս եկել։ Կարո՞ղ եմ ձեզ առաջարկել մի զույգ թարմացված հավաքածուից 7500 ռուբլի գնով:

К .: Ջրակայուն էֆեկտ: Շատ հետաքրքիր է, բայց, ցավոք, նախորդ հավաքածուից ձեր գալոշները գնելուց հետո ես չեմ կարող ինձ թույլ տալ նոր զույգ: Ես նույնպես պետք է վճարեմ վարձը և կերակրեմ ակվարիումի ձկներին։

M .: Միայն այսօր մենք ձեզ ենք առաջարկում հիասքանչ ջրակայուն գալոշներ «Family Plus» գրավիչ զեղչով՝ 30% յուրաքանչյուր զույգի համար: Բացի այդ, եթե պատվիրեք երկու զույգ, դուք կստանաք մեր կոշիկի փայլեցնող խողովակը:

Կ .: 30% զեղչ? Հետո դուրս է գալիս նույնիսկ ավելի էժան, քան ես պատվիրել եմ նախորդները։ Ավելին, ավելորդ զույգն ինձ հաստատ չի տուժի։ Լավ, շնորհակալություն, համաձայն եմ: Պատվեր տալ.

M .: Հիանալի, շնորհակալություն ձեր ժամանակի համար: Շուտով դուք կստանաք SMS հաղորդագրություն, որը կտեղեկացնի ձեզ, որ ձեր պատվերն ուղարկվել է: Ցտեսություն, Նիկոլայ Պետրովիչ:

Կ.: Կհանդիպենք շուտով:

Նմուշ թիվ 2

Մ.: Բարև: Ես Պավել Նիկոլաևիչն եմ, ես SpetsBeton տրեստի ներկայացուցիչ եմ, մենք զբաղվում ենք ցեմենտի մատակարարմամբ երկրի բոլոր ծայրերը։ Ինչպե՞ս կարող եմ կապվել ձեզ հետ:

Կ.: Բարև: Ինձ ոչ մի կերպ չի հետաքրքրում։

Մ.- Մի փոքր պատմե՞մ մեր եզակի առաջարկի մասին: Ունեք բառացիորեն տասը րոպե:

Կ.: Լավ, գնանք:

Մ.- Երբևէ անորակ շաղախով հիմք լցրե՞լ եք, իսկ հետո ճաքեր ու անկանոնություններ տեսնելով գեղագիտական ​​տանջանք եք ապրել։

Կ.: Ոչ, ոչ մեկ անգամ:

M: Բայց դուք հողատարածք ունե՞ք:

Կ.: Այո, ես մտածում եմ, թե ինչ տնկեմ այնտեղ այս տարի:

Մ.- Ոչինչ մի՛ տնկիր, ավելի լավ է տուն կառուցես։ Նախ, լցրեք լավ հիմք: Օգտագործեք մեր ցեմենտը կամ պատրաստի շաղախը. ինչպես ցույց են տալիս մեր մասնագետների հետազոտությունները, այն 20%-ով ավելի հուսալի է, քան մյուսները և երեք անգամ ավելի արագ է ամրանում: Դուք կստանաք խիտ, միատեսակ բարձ բառացիորեն նույն օրը։

Կ.: Շարունակեք, ինձ հետաքրքրում է: Որքա՞ն արժե այն:

Մ.: Հաշվի առնելով ակնառու որակը, մենք գանձում ենք 50 ռուբլի յուրաքանչյուր լիտր լուծույթի համար, բայց միայն հաջորդ մեկուկես տարվա համար կա սահմանափակ առաջարկ. ընդամենը 20 ռուբլի մեկ լիտրի համար: Աշխատանք - կազմակերպության հաշվին:

Կ.: Ոչ, դա դեռ մի քիչ թանկ է:

Մ.- Այո, ճիշտ եք, մեր լուծումը մի փոքր ավելի թանկ է, քան մրցակիցներինը։ Բայց կարող եք վստահ լինել, որ ձեր տունը գարնանային ջրհեղեղը չի քշի, և հիմքը կկանգնի ավելի քան մեկ տասնյակ տարի:

Կ.: Լավ, եկեք պատվիրենք:

Մ.: Խնդրում եմ, ասեք ձեր ազգանունը, անունը, հայրանունը, հեռախոսահամարը և փոստային հասցեն:

Կ .: Լեոնիդ Զախարովիչ, +7912345678, Մոսկվա, Պենկովսկոե խճուղի, 15, մուտքը ձախ կողմում:

M .: Հիանալի, շնորհակալություն ուշադրության համար: Առաջիկա օրերին մեր մենեջերը կկապվի Ձեզ հետ՝ մանրամասները ճշտելու և պատվերն ուղարկելու համար։ Հաջողություն!

Կ.: Ցտեսություն:

Նմուշ թիվ 3

M .: Ողջույններ ձեզ: Ես Պորֆիրի Գենադիևիչն եմ, ես հաճախորդների հետ հարաբերությունների մենեջեր եմ RosSerga-ում: Կարո՞ղ եմ իմանալ, թե ինչպես կապվել ձեզ հետ:

Կ .: Կլավա. Բարեւ Ձեզ.

M .: Բարի երեկո, Կլաուդիա: Կարո՞ղ եք մի քանի րոպե տրամադրել խոսելու համար:

Կ.: Այո, կարող եմ: Բայց ոչ երկար:

M: Իհարկե: Ասա ինձ, դու սիրու՞մ ես ականջօղեր կրել։ Թե՞ նախընտրում եք թեւնոցներ կրել։

Կ.: Ոչ, գիտեք, ես նախընտրում եմ ականջօղեր:

Մ.: Ապա թույլ տվեք ձեզ խորհուրդ տալ մեր նոր առաջարկը՝ եզակի ոսկի՝ պատված պլատինի բարակ շերտով, մի քանի բնական «Ռյաբինկա» սուտակով։ Մորդովացի ամենահայտնի ոսկերիչների նախագծած այս զարդի գինը ընդամենը 22 հազար ռուբլի է։

Կ.: Որքա՞ն ?! Ոչ, դա չափազանց թանկ է, շնորհակալություն, ցտեսություն:

Մ.: Մի շտապեք հրաժարվել: Միայն այսօր կարող եմ զեղչ տալ ձեր պատվերի համար։ Գնելով այս ականջօղերը՝ դուք կվճարեք ընդամենը 18 հազար ռուբլի։

Կ.: Ոչ, դա մի քիչ թանկ է: Ներողություն.

Մ.: Եվ որպես նվեր դուք կստանաք էլեգանտ պայուսակ մաքուր թավշից պատրաստված ապրանքը պահելու համար, սովորաբար այն արժե 3 հազար ռուբլի, բայց մեր նոր հաճախորդների համար այն անվճար է: Մտածեք. այսօր դուք կարող եք խնայել 7 հազար ռուբլի:

Կ.: Ինչքան 7 հազար: Դե ինչ անեմ, տանեմ։ Եկեք պատվիրենք.

M.: Շնորհակալություն ձեր համաձայնության համար: Մի քանի րոպեից պատվերի բաժնի մեր մենեջերը կկապվի ձեզ հետ և կճշտի մանրամասները։ Բարի երեկո, Կլաուդիա:

Կ.: Հաջողություն:

Այժմ, պատկերացնելով, թե ինչպես են հավաքվում և իրականում աշխատում վաճառքի սցենարները, ձեռնարկատերը կարող է սկսել գրել իր սեփականը, կամ պատվիրել տեքստ պրոֆեսիոնալից, այնուհետև ստուգել այն վերը թվարկված կետերին համապատասխանելու համար:

Ինչպես կատարել 10 վաճառք 10 զանգից - վիդեո ուսուցում

Ամփոփելով

Հեռախոսի վաճառքի սցենարն օգնում է ավտոմատացնել մենեջերների աշխատանքը պոտենցիալ հաճախորդների հետ, ինչպես նաև բարձրացնել բիզնեսի արդյունավետությունը։ Միևնույն ժամանակ, հատկապես տաղանդավոր աշխատակիցները կարող են ազատվել ալգորիթմին հավատարիմ մնալու պարտավորությունից՝ նրանց ընտրության ավելի մեծ ազատություն տալով։ Հիմնական բանը արդյունքը ստանալն է, այլ ոչ թե ստիպել ամբողջ բաժնին կրկնել անփոփոխ տեքստը:

Ցանկացած սցենար պետք է գրված լինի գրագետ, կազմված լինի վաճառքի խոսակցության ընդհանուր կառուցվածքին համապատասխան և պոտենցիալ հաճախորդին տրամադրի երկխոսության բավարար հնարավորություններ: Զրույցի առաջատար դերը պետք է կատարի ապագա հաճախորդը, իսկ նրան զանգահարած մասնագետը միայն խորհրդատու է։ Հաղորդակցության ընթացքում մենեջերը պետք է պահպանի ինքնատիրապետումը և մտքի ներկայությունը. միայն այդ դեպքում կարելի է հույս դնել նոր հաճախորդի հետ արդյունավետ և երկարաժամկետ շփման վրա:

Վերջին տարիներին սառը զանգերի բում է եղել: Եվ այս հոդվածում ես պատրաստվում եմ բացատրել, թե ինչու սառը զանգերը դիմացան ժամանակի փորձությանը: Ես նաև ձեզ խորհուրդներ և հնարքներ կտամ, որոնք կբարձրացնեն ձեր առաջատարների թիվը: Զգույշ եղեք, այս հոդվածը հսկայական է և պարունակում է բազմաթիվ գաղտնիքներ՝ մարտավարություն, ռազմավարություն և առասպելներ սառը զանգերի մասին, դուք կհասկանաք, թե իրականում ինչ է սառը զանգը և վաճառքը։ Եվ նաև իդեալական սցենարի օրինակ և քարտուղարին շրջանցելու ուղիներ։

Եվ այո, ես գիտեմ: Դուք ատում եք սառը զանգերը: Բոլորն ատում են նրանց։ Ավելի ճիշտ՝ բոլորը, բացառությամբ այն վաճառողների, ովքեր հաջողությամբ օգտագործում են դրանք, ովքեր միլիոններ են ստանում նրանցից։

Այսպիսով, ահա թե ինչպես են գործերը սառը զանգերի հետ:

Վեց խորհուրդ սառը զանգի արվեստին տիրապետելու համար

  1. Ընդունեք մերժման հնարավորությունը, մի փախեք դրանից։
  2. Պատրաստվեք արագ սովորել, ոչ թե արագ վաճառել:
  3. Օգտագործեք տեխնոլոգիաներ և հատուկ ծառայություններ՝ ձանձրալի միապաղաղությունից խուսափելու համար:
  4. Մի վատնեք ուրիշի և ձեր ժամանակը:
  5. Հետևեք սցենարին դերասանի պես, ոչ թե ռոբոտի պես:
  6. Հավասարակշռություն հաստատեք քանակի և որակի միջև:

Այս բոլոր բարդություններով հանդերձ, դժվար է իմանալ, թե արդյոք սառը զանգը ընդհանրապես արժե դիտարկել որպես գործիք: Այնուամենայնիվ, հենց դա է պատճառը, որ դրանք արժե հաշվի առնել:

Եթե ​​դուք տիրապետում եք սառը զանգերի արվեստին և գիտությանը, դուք կարող եք դառնալ ամենաարդյունավետ և բարձր վարձատրվող վաճառքի ներկայացուցիչը ձեր կազմակերպությունում: Ինչպես վաճառքի այլ մեթոդների դեպքում, սխալ սառը զանգը հեշտությամբ կարող է արատավորել ամբողջ գործիքի հեղինակությունը: Այսպիսով, փորձեք լինել հակառակ օրինակը: Եվ սա կբերի հաջողության:

Առաջին- Մի վախեցեք մերժումներից և մի փորձեք խուսափել դրանցից

Մերժումները անբաժանելի մասն են բոլոր առևտրային գործունեությունը. Ոչ ոք չի ստանում 100% վերադարձ:

Ահա 3 խորհուրդ՝ մերժվելու վախը հաղթահարելու համար.

Հուշում 1: Մրցույթ կազմակերպեք: Հաղթում է նա, ում մերժումը կլինի ամենասարսափելին, ամենազվարճալի կամ ամենակոշտը: Եվ ոչ միայն մի քանի պարզ. Ոչ, շնորհակալություն».

Հուշում 2Եթե ​​հեռանկարայինն ասում է ոչ, հարցրեք ինչու:

Փորձեք նման բան.

« Ես գնահատում եմ ձեր ազնվությունն ու անմիջականությունը։ Իմ գործի ամենադժվար մասը չիմանալն է, թե արդյոք մենք կարող ենք ինչ-որ մեկին օգնել: Կարո՞ղ եք ասել, թե ինչու որոշեցիք, որ մենք չենք կարող օգնել ձեզ:»

Մի փորձեք վաճառել ապրանք կամ ծառայություն: Պարզապես սովորեք և փորձեք:

Հուշում 3Հեռախոսով կատակեք ձեր գործընկերոջ հետ խոսակցությունը: Թող նա լինի հաճախորդը և հրաժարվի ձեզնից ամենակոպիտ ձևով: Ամեն անգամ, երբ իրական հաճախորդի հետ զրույցը տհաճ է, հիշեք այդ «շոուն»: Նրա համեմատ իրական խոսակցությունն այնքան էլ սարսափելի չի թվա։

Եթե ​​պոտենցիալ հաճախորդները շարունակում են մերժել ձեզ, և դուք ճնշող զգացմունքներ ունեք դրա վերաբերյալ, կարդացեք դրական կարծիքներ հաճախորդներից, ովքեր հավանում են ձեր ընկերությունը:

Հիշեցրեք ինքներդ ձեզ, որ դուք օգնում եք մարդկանց:

Երկրորդ- պատրաստվեք արագ սովորել, ոչ թե արագ վաճառել

Սառը զանգերը հնարավոր չէ յուրացնել մեկ գիշերում: Այսպիսով, ձեր առջեւ նպատակ դրեք՝ պոտենցիալ հաճախորդի հետ յուրաքանչյուր զրույցից ձեզ համար նոր բան դուրս բերել: Կարևոր չէ՝ դա հաջող է, թե ոչ։

Ահա մի փոքր հուշագիր սառը զանգեր սովորելու վերաբերյալ.

Հուշում 1Սկսեք սցենարից և մի շեղվեք դրանից (դեռ):

Հուշում 2Հասկացեք, թե կոնկրետ որ պահերին եք անհաջողության մատնվում (նման պահի նշան. մարդիկ 50%-ից ավելի ժամանակ անջատում են հեռախոսը կամ սկսում են հրաժարվել ինչ-որ բան ասելուց հետո):

Հուշում 3Վերագրեք ձեր սցենարի այս բաժինը և փոխեք այն այնքան ժամանակ, մինչև այլևս մերժումներ չստանաք:

Հուշում 4Կրկնեք այս գործընթացը մնացած կետերի հետ, մինչև որ կարողանաք անցնել ամբողջ սցենարը 50%-ից պակաս ցատկումով:

Հուշում 5Վերլուծեք զրույցի ընթացքը: Մասնավորապես, լսեք մարդկանց պատասխանները ձեր բաց հարցերին: Որքան լավ լինի հարցը, այնքան մարդն ավելի շատ կխոսի։

Հուշում 6Ձայնագրեք ձեր նշումները (թղթային կամ էլեկտրոնային): Սա պարզության և ինքներդ ձեզ հիշեցնելու համար է, թե որքան մեծ փորձ է ձեռք բերվել:

Նպատակները ճիշտ դնելը և աշխատանքի ընթացքում սովորելը ձեզ շատ քայլ կբարձրացնի միջին վաճառողից:

Երրորդ- օգտագործել տեխնոլոգիաներ նմանատիպ խնդիրներ լուծելու համար

Ժամանակակից վաճառողը կարող է օգտագործել տարբեր գործիքներ. Այսպիսով, դուք այլևս պետք չէ տառապել հոգնեցուցիչ և անարդյունավետ աշխատանքից:

Ահա օգտակար արտասահմանյան ծառայությունների մի քանի օրինակ.

ConnectAndSell... Գործիքը օգնում է ավտոմատացնել այնպիսի գործողությունները, ինչպիսիք են համարները հավաքելը, հեռախոսի բազաները փոխանցելը, գոտու կարգավորիչի հետ փոխգործակցությունը և այլն: Այսպիսով, դուք կարող եք անմիջապես անցնել խոսակցության մեջ և ստանալ արդյունքներ:

Salesloft... Զարգացման ուժեղ թիմի և նրանց լավ համակարգված աշխատանքի շնորհիվ այս ապրանքը մշտապես հարմարվում է շուկային և միշտ բավարարում է ժամանակակից վաճառողի կարիքները: Այն կարող է օգտագործվել որպես հիմնական գործիք և գործընթացի ամբողջական կառավարման համար (հեռախոսային բազաներ, էլ. փոստ և մարդկանց հետ շփում):

DiscoverOrg... Բավականին հայտնի ծառայություն։ Սա մի տեսակ ոսկե ստանդարտ է, որը ոչ միայն կհեշտացնի թվերի հետ աշխատելը, այլ նաև կօգնի հաճախորդների բազաների հետ աշխատելուն:

Եթե ​​դուք օգտագործում եք որևէ CRM համակարգ, երբեք մի վախեցեք փորձարկել և կիրառել դրա բոլոր հնարավորությունները: Շատ ապրանքներ ունեն առանձին տարբերակներ, բայց դուք կարող եք միաժամանակ օգտվել մի քանի ծառայություններից:

Ի դեպ, ահա երկու սովորական արդարացում ծույլ վաճառողի համար. Չափազանց մեծ մրցակցություն «և» Ես բավականաչափ բյուջե չունեմ գործիքներն օգտագործելու համար ».

Չորրորդ- ժամանակ մի վատնեք՝ և՛ ձերը, և՛ հաճախորդի ժամանակը

Ցանկալի է կազմել կոնկրետ մարդկանց ցուցակ, ովքեր կարող են հետաքրքրվել ձեր առաջարկով: Սա կօգնի ձեզ ժամանակ չկորցնել յուրաքանչյուր կոնտակտի վրա՝ պարզելով, թե արդյոք զրուցակիցը հետաքրքրված է ծառայությունով։

Շատ ավելի քիչ ցատկեր կլինեն, եթե իմանաք, թե ում հետ գործ ունեք: Համոզվեք, որ ձեր զանգերի ցանկում կան միայն այն մարդիկ և կազմակերպությունները, որոնց հետ դուք իսկապես կարող եք օգնել:

Կազմակերպությունների ընտրության չափանիշները.

  • գործունեության ոլորտ;
  • բյուջեի մակարդակը, աշխատողների թիվը;
  • աշխարհագրություն;
  • հարակից ոլորտներ և տեխնոլոգիաներ:

Զրուցակից ընտրելու չափանիշներ.

  • նրա դերը կամ պաշտոնը կազմակերպությունում.
  • գործիքներ, որոնք նա օգտագործում է իր աշխատանքում.
  • ում է այս անձը զեկուցում կատարված աշխատանքի մասին.
  • ով կամ ինչ է նա ղեկավարում:

Եթե ​​դուք զանգահարեք մեկին, ով չի համապատասխանում ձեր իդեալական չափանիշներին, դուք գողանում եք ձեր ժամանակը: Եթե ​​դուք զանգահարեք մեկին, ով կարող է օգտվել ձեր առաջարկից, ապա դուք օգնում եք նրան բարելավել իր կյանքը և բիզնեսը: Եվ ես նույնպես: Մի վատնեք ձեր թանկագին ժամանակը` փորձելով համոզել մարդկանց, ովքեր կարիք չունեն այն, ինչ դուք վաճառում եք:

Հինգերորդ- Եղիր դերասան, ոչ թե ռոբոտ

Սառը զանգը գրված գործողություն է: Եվ պետք է «մտնել» դերի մեջ՝ որպես դերասան։

Դերասանները նույնպես գործում են ըստ սցենարի. Այնուամենայնիվ, ոչ հեռուստատեսային շոուներում, ոչ էլ ֆիլմերում նրանք նման չեն ռոբոտների մի խումբ, որոնք խոսում և նայում են միմյանց օրինաչափությամբ:

Նրանք լի են իրական մարդկային զգացմունքներով: Ուստի, նույնիսկ հստակ ծրագրով գործելիս խոսեք իրական մարդու պես։ Մի «ընթերցող» մի՛ արեք։

Սա հեշտ է հաղթահարել, հատկապես, եթե հետաքրքրված եք աշխատանքով և արդյունքներով:

Ինչպես օգտագործել սցենարներ (օրինակներով)

1 Քայլ 1Նախ, լավ անգիր արեք ձեր ներածությունը և արժեքային առաջարկը: Իմանալով, թե ինչպես բացատրել, թե ով եք դուք և ինչու պետք է ինչ-որ մեկը ձեզ լսի, կարող է օգնել ձեզ ավելի հեշտ և արագ հարմարվել խոսակցությանը:

«Բարև ձեզ, սա Ալեքսանդրն է Z ընկերությունից: Մենք հավաքում և վերլուծում ենք տվյալներ, և ես կցանկանայի իմանալ, արդյոք դա կարող է օգտակար լինել ձեր թիմի համար: Ունե՞ք երկու րոպե»:

2 Քայլ թիվ 2Հետո գրեք բաց հարցերը, որոնք կառաջնորդեն ձեր զրույցը: Հարց տալուց հետո պատրաստ եղեք լսելու և լսելու: Եվ ոչ միայն սպասել ձեր հերթին:

«Երբ դուք գործարք եք կնքում, ինչպե՞ս է ձեր ընկերությունը օգտագործում այն ​​հետագա պայմանագրերի համար»:

3 Քայլ թիվ 3Հետո պարզ պատասխաններ տվեք ընդհանուր առարկություններին: Եթե ​​նոր եք սովորում, ավելի լավ է պատասխանները գրեք թղթի վրա ու պահեք ձեր աչքի առաջ։ Առանց փորձի, դժվար կլինի թռչելիս նավարկելը:

Օրինակ առարկություն:

«Մենք այժմ ավելի շատ կենտրոնացած ենք ձագարի վերին մասի վրա: Իսկ արդյունքները դեռ գոհացուցիչ են։ Այնպես որ, մենք ուրախ ենք, շնորհակալություն»:

Նմուշի պատասխան:

«Սա ընդամենը մեկ փոքր տարածք է, որտեղ տվյալների վերլուծությունը կարող է օգտակար լինել: Պատկերացրեք, որ դուք տեղեկություններ ունեք անցած տարիների բոլոր արդյունքների և շահույթների մասին։ Այս տվյալների շնորհիվ ձեր թիմը կկարողանա 2-5 անգամ ավելի արագ արդյունքների հասնել»:

4 Քայլ թիվ 4Ի վերջո, մարզվեք այնքան ժամանակ, քանի դեռ չեք քրտնել:

Խնդրեք մեկ ուրիշին ձևանալ որպես գնորդ: Եթե ​​դուք նույն սենյակում եք, փակեք ձեր աչքերը: Դա անհրաժեշտ է, որպեսզի կարողանաս լսել և չտեսնել զրուցակցին։

Խնդրեք ձեր օգնականին աստիճանաբար բարձրացնել «դիմադրության մակարդակը»:

Միայն այս տեխնիկան ձեզ անհավանական արդյունքներ կտա:.

Սկսեք զրոյական առարկություններից և գրեք ձեր ճանապարհը դեպի ամենադժվար առարկությունը: Ապա նախապես մտածեք յուրաքանչյուր առարկության պատասխանի մասին։

Լավ պարապեք։ Զրույցի սկզբում դուք պետք է մշակեք աննշան առարկությունների պատասխանները (օրինակ՝ « Ինձ չի հետաքրքրում«) Եվ վերջում բարդերը, ինչպիսիք են. Ուղղակի ինձ էլ-նամակ ուղարկեք».

Վեցերորդ - հավասարակշռություն որակի և քանակի միջև

Սառը զանգը արդյունավետ է, երբ հետևում ես լավագույն և ապացուցված փորձին.

  • ԱՅՈչվախենալ մերժումներից, այլ ստեղծագործաբար մոտենալ դրանց։
  • ԱՅՈպրակտիկա, պրակտիկա և ավելի շատ պրակտիկա:
  • ԱՅՈպատրաստել բաց հարցեր և մանրամասն պատասխաններ առարկություններին:
  • ՈՉԶանգահարեք պատահական մարդկանց, որոնց չեք կարող օգնել:
  • ՈՉզանգահարել առանց նախապատրաստման (կպչեք սցենարին):
  • ՈՉԻնքնատանջվել առաջադրանքներով, որոնք կարող են ինքնաբերաբար լուծվել:

Այժմ դուք պատրաստ և վճռական եք մտածել ճիշտ ուղղությամբ և օգտագործել ճիշտ գործիքներն ու տեխնիկան: Հաջողությունը հիմա շատ ավելի մոտ է:

! Կարևոր... Եթե ​​դուք չեք ցանկանում կամ ժամանակ չունեք ինքնուրույն սառը զանգեր կատարելու համար, ապա կարող եք փորձել ուրիշներին խնդրել, որ այս աշխատանքը կատարեն ձեր փոխարեն: Դա կարելի է հեշտությամբ անել Kwork ֆրանսիական բորսայում ընդամենը 500 ռուբլով, կա կամավորների մեծ ընտրություն, նկարիչ ընտրելիս գլխավորը նախ կարդալն է.

Լավագույն գրքերը սառը զանգերի մասին

  • Սառը զանգի տեխնիկա. Այն, ինչ իսկապես աշխատում է:
  • Զանգահարեք վարպետին: Ինչպես բացատրել, համոզել, վաճառել հեռախոսով.
  • Վաճառքի ոսկե կանոններ. 75 տեխնիկա հաջող սառը զանգերի, համոզիչ ներկայացումների և անհնարին մեջբերումների համար:
  • Վաճառքի սցենարներ. Պատրաստի սցենարներ «սառը» զանգերի և անձնական հանդիպումների համար։
  • Եթե ​​գնորդն ասում է, որ ոչ: Աշխատեք առարկությունների հետ:

Սառը զանգը ժամանակի վատնում չէ: Դադարեք լսել այսպես կոչված «փորձագետներին».

6 սառը զանգերի առասպելներ, որոնք մենք ջնջեցինք

  • Սառը զանգերի պրակտիկան մեռած է:
  • Սառը զանգերը հնացել են:
  • Սառը զանգը հարկադիր գործունեություն է:
  • Սառը զանգերը չափազանց անվստահելի են:
  • Սառը զանգը հանգեցնում է աշխատակիցների «ռոբոտացման».
  • Սառը զանգը չի համապատասխանում որակի կանոններին և օգտագործվում է սիրողականների կողմից։

1 «Փորձագետները» և այսպես կոչված «գուրուները» ասում էին, որ սառը զանգը մեռած է:Բացասական տեղեկատվության նման ներհոսքով (և նույնիսկ մեր սեփական վատ փորձով) հեշտ է կասկածել ցանկացած տեխնոլոգիայի շահագործմանը: Արդյունաբերության զարգացող առաջնորդները տարիներ շարունակ կոչ են արել դադարեցնել սառը զանգերը: Եվ շատերն աջակցում են նրանց՝ սովորական վաճառողներից մինչև առաջատար շուկայավարներ:

Եվ դեռ. ՆՐԱՆՔ ՄԵՌ ՉԵՆ .

2 Ավելի հեշտ է վիճել, որ դա չի աշխատում, քան սովորել, թե ինչպես դա անել ճիշտ:Եթե ​​մեկ-երկու անգամ փորձել եք սառը զանգեր և ձախողել եք, հեշտ կլինի միանալ տեխնոլոգիան ատողներին: Այնուամենայնիվ, վաճառքի ցանկացած հմտություն տիրապետելու համար մեծ ջանք է պահանջում: Իսկ սառը վաճառքը բացառություն չէ։

3 Շատ վաճառողներ ստիպված են լինում սառը զանգեր կատարել:Աշխատանքի նկատմամբ հետաքրքրությունը կորցնելու բազմաթիվ եղանակներ կան: Բավական է միայն մեկ մենեջեր խնդրել ձեզ «50 վաճառք օրական»: Այս մոտեցմամբ ցանկացած մարդ կկորցնի ակտիվության ախորժակը։

4 Սա անվստահելի է և շեղում է հեռանկարը:Անձամբ ես սիրում եմ վաճառելու գաղափարը այնպես, ինչպես մարդիկ ցանկանում են գնել: Եվ ես այս ուղղությամբ վաճառքի գործընթացի պարզեցման մեծ կողմնակիցն եմ։ Սակայն մենք այս հայեցակարգը նույն կերպ ենք կիրառում բոլոր ոլորտներում։ Ուստի մենք վախենում ենք «միջամտել» պոտենցիալ հաճախորդին։

5 Ոչ ոք չի ցանկանում ռոբոտ լինել.Սցենարը սառը զանգով զբաղվող մարդու ընկեր է։ Այնուամենայնիվ, շատերը երբեք չեն սովորել այն ճիշտ օգտագործել: Ռոբոտի պես խոսելը փորձի պակաս է, և պարտադիր չէ, որ տեխնոլոգիայի պայման: Իսկ ընդհանրապես, անհեթեթությունն ու ձեւականությունը աղետի հաստատ բաղադրատոմս են։

6 Արագ սնունդը մեզ սովորեցրել է, որ որակն ու քանակը թշնամիներ են։Ոչ ոք երբեք չի գնացել McDonald’s՝ ակնկալելով բարձրորակ սնունդ: Բոլորը ակնկալում են շատ ուտելիք ցածր գնով (չնայած ես գրազ կգամ, որ նրանք ճաշացանկում շատ տարօրինակ ապրանքներ են ավելացրել ինչ-որ պատճառով): Դե, մարդիկ հակված են սառը զանգերը դիտել որպես վատ որակ: Սակայն սա ոչ այլ ինչ է, քան սովորություն և իրականության հետ կապ չունի։

Սառը զանգերի 5 ռազմավարություն, որոնց մասին պետք է իմանաք (հետազոտություն)

Շատերը սառը զանգերը կապում են ինչ-որ դժվարի և անարդյունավետի հետ: Ինչպես, դուք պետք է քրտնել: Առանց ապացուցված ռազմավարությունների կիրառման, դա իսկապես այդպես է:

Ի վերջո, դուք ներխուժում եք բոլորովին անծանոթի կյանք և ունեք ընդամենը տասը վայրկյան ձեր արժեքը ապացուցելու համար:

Դուք հստակ գիտակցում եք, որ, ամենայն հավանականությամբ, ձեր խոսքերից հետո զրուցակիցը կկտրի հեռախոսը՝ սահմանափակվելով «Ոչ, շնորհակալություն»-ով։

Խուճապը մի կողմ:

Ստորև ներկայացված են զանգերի հինգ պարզ և արդյունավետ ռազմավարություններ՝ ձեր սթրեսը մեղմելու և սառը զանգերը տաք զանգերի վերածելու համար: Այսպիսով, ահա թե ինչպես բարձրացնել ձեր վստահությունը և ստանալ ավելի շատ առաջատարներ.

Նախ ժպտացեք

Հաջորդ անգամ, հեռախոսը վերցնելուց և համարը հավաքելուց առաջ, առնվազն քսան վայրկյան ժպիտը պահեք ձեր դեմքին: Կարևոր չէ, թե որտեղ եք դուք՝ բանակցային սենյակում, թե ձեր սեփական սեղանի շուրջ:

Դուք կարող եք դա հիմար համարել սկզբում: Այնուամենայնիվ, վերջին փորձերը ցույց են տվել, որ ժպտալը, անկախ նրանից, թե որքան անկեղծ է կամ ոչ այնքան լավ, այնուամենայնիվ որոշակի առավելություններ ունի։

  • Նվազեցնում է սթրեսը... Կանզասի հետազոտական ​​համալսարանի գիտնականը պարզել է, որ սթրեսի ժամանակ ժպտալը կարող է նվազեցնել բացասական ռեակցիաները:
  • Նվազեցնում է սրտի հաճախությունը... Շրթունքների նույնիսկ մի փոքր բարձրացված անկյունները արդյունավետ կլինեն այս հարցում։
  • Բարելավում է փոխըմբռնումը... Ժպիտն ազդում է մեր խոսելու ձևի վրա: Ձայնը և ինտոնացիան. Եվ այն աստիճան, որ մյուս գծի մարդը կարող է որսալ ձեր դեմքի արտահայտությունը և նույնիսկ որոշել ժպիտի տեսակը։ Երբ կոնկրետ մարդը «լսի» քո ժպիտը, ժամանակի հարց է։ Գաղտնիքը հայելային նեյրոնների մեջ է, որոնք ի վիճակի են ինտոնացիայի և ձայնի տոնայնության նվազագույն փոփոխություններին:

Լրացուցիչ օգուտ. Ձեր ներքին զգացմունքները արտացոլվում են ձեր դեմքին: Այնուամենայնիվ, այս օրինաչափությունն աշխատում է հակառակ ուղղությամբ: Այսպիսով, ժպտալն օգնում է բարելավել ձեր տրամադրությունը:

Կանգնեք սուպերմենի պես

Սոցիալական հոգեբան Էմի Քադդիի հետազոտությունը ցույց է տալիս, որ մարմնի լեզուն կարևոր է: Նույնիսկ եթե զրուցակիցը մյուս գծում է, ձեզ չի տեսնում: Կանգնեք վստահ տիրակալ դիրքում (ոտքերը բացված և ձեռքերը կոնքերի վրա) երկու րոպե: Այնուհետեւ սառը զանգը ավելի հավանական է, որ հաջող լինի: Եվ ահա թե ինչու.

  • Օրգանիզմը կբարձրացնի տեստոստերոնի մակարդակը (բարձրացնում է վստահության աստիճանը):
  • Կորտիզոլի մակարդակի նվազում (սա կնվազեցնի սթրեսը):

Այս կանոնը կիրառվում է նույնիսկ այն ժամանակ, երբ դուք ձեր գրասեղանի մոտ եք: Ուղիղ նստեք և մի շեղվեք: Սա կօգնի ձեզ զգալ վերահսկողության տակ և կթուլացնի նյարդայնության նյարդայնացնող զգացմունքները:

Զանգահարեք ընկերոջը

Այս պրակտիկան անմիջապես եկել է Yesware-ի գործադիր տնօրեն Մեթյու Բելլոուսից.

«Ձեզ հետ վերցրեք սիրելիի լուսանկարը, ով չափազանց թանկ է ձեզ համար: Տեղադրեք այն ձեր գրասեղանի վրա կամ կարգավորեք այն որպես էկրանապահ ձեր համակարգչի վրա: Հաջորդ անգամ, երբ զանգահարեք մեկ այլ պոտենցիալ հաճախորդի, պատկերացրեք, որ այժմ խոսում եք ոչ թե հաճախորդի, այլ լուսանկարում պատկերվածի հետ»:

Եթե ​​դուք սեղանին դրված լուսանկարների սիրահար չեք կամ գտնվում եք հանդիպման սենյակում, պարզապես արագ թերթեք լուսանկարները սոցիալական ցանցերում կամ ձեր հեռախոսի ալբոմում։

Ինչու է այն աշխատումՍիրելիի լուսանկարը դիտելը ոչ միայն ձեզ մի փոքր ավելի երջանիկ է դարձնում, այլև նվազեցնում է սթրեսի մակարդակը և հանգստացնում ինքներդ ձեզ: Սա ձեզ ավելի քիչ ենթակա կդարձնի ձախողման:

Միանգամից ասեք միայն մեկ կամ երկու արտահայտություն:

Սառը զանգի այս տեխնիկան պարզ է, բայց հաճախ անտեսվում է: Հետազոտությունները ցույց են տալիս, որ ուղեղը կարող է տեղեկատվություն ընկալել միայն 20-30 վայրկյանում։ Այսպիսով, ձեր 15 րոպեանոց զրույցը բաժանեք 30 վայրկյանանոց հատվածների:

Եղեք հակիրճ և հակիրճ: Մի ծանրաբեռնեք անծանոթին տեղեկատվական կամ ոլորտի տերմինաբանությամբ: Խոսեք պարզ, հստակ և հստակ: Եվ մի վախեցեք բացատրել անհասկանալի կետերը։

Եթե ​​ձեր զրուցակիցը սկսում է կոնկրետ տեղեկություններ խնդրել, ուրեմն հետաքրքրված է։ Բաց մի թողեք այս հնարավորությունը։ Պայմանավորվեք, որի ընթացքում կարող եք ավելի մանրամասն քննարկել բոլոր հարցերն ու նրբությունները։

Սիրային մերժումներ (այո, դա նույնպես սառը զանգերի ռազմավարություն է)

Դուք հարմարավետ եք զգում, երբ ձեզ մերժում են:

Սառը զանգերով աշխատող վաճառողի համար պատասխանը միշտ պետք է լինի «այո»:

Օրինակ, օրական որոշակի քանակությամբ «այո»-ի թիրախավորման փոխարեն, կառավարման մեկ խորհրդատու որոշեց որսալ «ոչ»-ի համար: Նա շուտով հասկացավ, որ «ոչ»-ի ցանկալի թիվը իր համար անհասանելի էր, քանի որ նա չափազանց շատ «այո» էր ստանում:

Մերժման վրա կենտրոնանալը կրկնակի ձեռնտու է: Սա թույլ է տալիս բարձրացնել ձեր վաճառքի արագությունն ու արդյունավետությունը:

7 տեխնիկ՝ սառը զանգերի վերադարձի արագությունը բարձրացնելու համար

Ոչ բոլոր պոտենցիալ հաճախորդներն են համաձայնվում առաջարկներին: Հեռանկարը կարող է հիասթափեցնող լինել: Այնուամենայնիվ, անկախ նրանից՝ անձամբ եք խոսում, թե հեռախոսով, գլխավոր խնդիրը մարդուն հետաքրքրելն ու ընկերություն ներգրավելն է։

Այս գործընթացը հաճախ բարդ է: Հատկապես, եթե նման աշխատանքը ձեզ համար նորություն է:

Ահա 7 խորհուրդներ՝ ձեր կապարի առաջացման մակարդակը բարելավելու համար.

  1. Կենտրոնացեք հեռանկարի վրա, ոչ թե ինքներդ:
  2. Նախապես պատրաստեք բոլոր հարցերը:
  3. Մի կուրորեն սցենար.
  4. Մի չափազանցեք ձեր հնարավորությունները, երբ առաջին անգամ հանդիպեք:
  5. Մի փորձեք վաճառքի հասնել առաջին անգամ:
  6. Պահպանեք ձեզ բնական և հանգիստ:
  7. Հստակ վերլուծեք, թե ինչպես եք դուք օգտակար հաճախորդի համար:

1 Հաճախորդին դրեք ուշադրության կենտրոնում... Ձեր ամբողջ ուշադրությունը կենտրոնացրեք դիմացինի և նրա կարիքների վրա: Հատկապես, եթե սառը զանգերի հետ կապված քիչ փորձ ունեք:

Պետք չէ մանրամասն նկարագրել, թե ով եք դուք և ինչ եք անում։ Մի խոսեք կազմակերպության մասին.

Հիշեք, որ այս պահին հիմնական թեման հաճախորդն է: Ոչ դու. Լրիվ ուշադրությունը պոտենցիալ հաճախորդի և նրա կարիքների վրա շատ պրոֆեսիոնալ է: Իսկ դու պրոֆեսիոնալ ես։

2 Պլանավորեք ձեր զրույցը ժամանակից շուտ... Լրացուցիչ տեղեկություններ. վաճառքի ավելի հավանական է: Որքան շատ տվյալներ կարողանաք ստանալ զրուցակցից, այնքան ձեզ համար ավելի հեշտ կլինի ճանաչել ապագա հեռանկարները և պլանավորել գործողություններ: Հատկապես սառը զանգեր:

Հարցումը կարևոր է. Տրված հարցերը պետք է նախապես ուշադիր մտածված լինեն։ Եվ նաև բաշխել փուլերով՝ տրամաբանական շղթայով ամենաընդհանուրից մինչև շատ կոնկրետ:

3 Պատասխանատու լինել սցենարի ընտրության համար... Ավարտելով ձեր ներածությունը և տեսնելով, որ հաճախորդը դեռ հետաքրքրված է, հարցրեք նրան բիզնեսի, շուկայում կամ ընդհանրապես ոլորտում տիրող իրավիճակի, բյուջեի մասին և այլն: Շատ հաճախ մարդիկ կկիսվեն այս տեղեկատվությունը ձեր առաջարկի դիմաց: Ավելի ճիշտ, այն առավելությունները, որոնք դուք խոստացել եք ներածության մեջ:

Որպեսզի քիչ թե շատ երաշխավորված լինեք ճիշտ հարցերի պատասխանները լսելու համար, հարցրեք այսպես.

    «Պատկերացրեք, որ դուք կախարդական ունակություններ ունեք և այժմ կարող եք ձերբազատվել երեք խնդիրներից ձեր բիզնեսում կամ ոլորտում: Որո՞նք են այս խնդիրները»:

    «Եթե հնարավորություն ունենայիք ապահովել ձեր ընկերության զարգացման համար իդեալական միջավայր, ի՞նչ կփոխեիք»:

    «Ես կցանկանայի անձամբ հանդիպել ձեզ հետ՝ քննարկելու ձեր ընկերության կարիքները և մեր ծառայությունների հնարավոր առավելությունները: Իսկ ի՞նչ կասեք հինգշաբթի, ժամը 14:00-ին»:

Միշտ հիշեք. սառը զանգը պետք է անձնական լինի: Կենտրոնացեք դիմացինի կարիքների վրա: Նրան ընկալեք որպես առանձին մարդ՝ իր որակներով ու հատկանիշներով։

Սա թույլ է տալիս վստահելի և երկարաժամկետ հարաբերություններ հաստատել հաճախորդների հետ: Խիստ սցենարով գործողությունները կարող են սառը զանգը դարձնել իսկապես սառը` անանձնական: Իսկ դա մեզ պետք չէ։

4 Առաջին հանդիպման ժամանակ մի չափազանցեք ձեր հնարավորությունները:... Եթե ​​դուք առաջին անգամ եք հանդիպում այս հաճախորդի հետ, ապա չպետք է գնաք «լիովին զինված»: Այսինքն՝ ավելի լավ է ձեզ հետ վերցնել սովորական փոքրիկ թղթապանակ, քան նմուշներով ու փաստաթղթերով լի հսկայական պորտֆոլիո։

Եթե ​​մարդը հետաքրքրված է և ցանկանում է ստանալ ավելի մանրամասն տվյալներ, ապա միշտ կարող եք վերադառնալ ձեր մեքենան և վերցնել այն ամենը, ինչ ձեզ հարկավոր է: Այսպիսով, դուք նվազեցնում եք հնարավոր ձախողման սթրեսը։ Այսպիսով, աստիճանաբար ցույց տվեք ձեր քարտերը:

5 Մի փորձեք վաճառքի հասնել առաջին իսկ փորձից... Վաճառքի առաջին փորձը հազվադեպ է հաջողվում: Փոխարենը կենտրոնացրեք ձեր ջանքերը տեղեկատվություն հավաքելու վրա: Եթե ​​բյուջեով ինչ-որ բան եք առաջարկում, ապա շատ ավելի քիչ տվյալներ կպահանջվեն: Հարցեր տվեք և նշումներ կատարեք:

Փորձեք ամուր հարաբերություններ հաստատել հաճախորդի հետ: Զանգն ու հաջորդ հանդիպումը թող ընկերական լինեն։

6 Մի «լարեք» հաճախորդին։ Որքան ձեր զրուցակիցն իրեն ավելի հանգիստ ու հարմարավետ է զգում, և որքան շատ է բացվում ձեր առջև, այնքան մեծ է ծառայությունը վաճառելու և մշտական ​​հաճախորդ ձեռք բերելու հավանականությունը։

Դա անելու համար դուք պետք է հանգստանաք ինքներդ ձեզ: Եվ եղեք բնական: Սա շատ կօգնի բարձրացնել ձեր գրավչությունը:

7 Պարզեք, թե ինչպես կշահի ձեր հաճախորդը և ինչը կդրդի նրան ընդունել առաջարկը... Յուրաքանչյուր դեպքում կարող եք ընդգծել ցանկացած առավելություն, որն իսկապես կհետաքրքրի մարդուն և դրդի նրան ընդունել ձեր առաջարկը։

Միևնույն ժամանակ, յուրաքանչյուր հաճախորդ ունի վախեր և կասկածներ, որոնք կստիպեն նրան հրաժարվել ձեզ հետ համագործակցելուց։ Ձեր առաջնային խնդիրն է պարզել, թե կոնկրետ ինչն է դրդելու զրուցակցին գնել, ինչ օգուտ է նա ակնկալում։ Եվ նաև՝ պարզել իր վախերի և կասկածների մասին, որոնք կարող են հետ պահել նրան որևէ ծառայություն կամ ապրանք գնելուց:

X Բոնուսային խորհուրդՄի վախեցեք ավելի շատ հարցեր տալ: Հարցնելը օգտակար է և ձեռնտու: Հատկապես սառը զանգեր: Հարցերն իսկապես կախարդական մարտավարություն են:

Դուք կարող եք հարցնել նման բան. «Պարոն X, գործնականում մենք պարզել ենք, որ պատճառները, թե ինչու է մարդը համաձայնվում համագործակցել մեզ հետ, տարբեր դեպքերում միշտ տարբեր են։ Ո՞րն է այս պատճառը ձեր դեպքում»:

Եթե ​​դուք ազնիվ եք, ինչպես նաև բաց և բնական, մի հապաղեք ավելի շատ հարցեր տալ: Ցույց տվեք անկեղծ հետաքրքրասիրություն: Եվ ձեր լսած պատասխանները ձեզ կզարմացնեն։ Որպես կանոն, պոտենցիալ հաճախորդը միշտ պատրաստ է տրամադրել վաճառքի համար անհրաժեշտ տեղեկատվություն։ Հատկապես եթե խոսակցությունը լավ է ընթանում, իսկ առաջարկվող ծառայությունը հետաքրքրություն է առաջացրել։

Հիշեք, որ գլխավորը հարցնելն է.

Սառը զանգի կատարյալ սցենար

Դուք ունեք անունների և հեռախոսահամարների ցուցակ: Մինչև օրվա վերջ անհրաժեշտ է կատարել 100 զանգ։ Ձեր վաճառքի մենեջերը ձեր թիմին շատ աշխատանք է տվել, այնպես որ դուք շարունակում եք հավաքել, հավաքել և հավաքել համարներ…

Այժմ ձեզ հարկավոր է միայն սցենար: Եվ ոչ միայն ցանկացած ... Բայց լավագույնը, ամենաթեժը: Որն աշխատում է։

Բայց մինչ ես ձեզ դռան բանալին տամ, տեսնենք, թե ինչպես է ընթանում սովորական սառը զանգը:

Տիպիկ սառը զանգի օրինակ

**Ձայնային ազդանշան, վերցրեք հեռախոսը**

Հնարավոր հաճախորդ:Այո

ՎաճառողԲարի օր, ես Դմիտրի եմ:

(Դադար 1,5 վայրկյան)

Ունեք մի քանի րոպե:

Ես զանգում եմ ծրագրային ապահովման մասին, որը կարող է հետաքրքրել ձեզ և լուծել ձեր ամենամեծ խնդիրները:

Ինչպե՞ս եք վերաբերվում մեր առաջարկին:

Հնարավոր հաճախորդ.Փաստորեն, ես հիմա զբաղված եմ...

ՎաճառողՄիգուցե դուք պետք է փորձարկեք արտադրանքը: Մենք ունենք բոլոր վկայականները։

Հնարավոր հաճախորդՄեզ սա չի հետաքրքրում։

ՎաճառողԼավ, դուք արդեն որոշումների կայացման փուլում ե՞ք։ Տվեք մեզ երկու ժամ, և մենք ձեզ հետ կզանգենք։

** Հաճախորդը դադարեցնում է հեռախոսը **

Մի ծիծաղիր։ Նման կոչերը շատ են։ Եվ դա տեղի է ունենում ամեն օր: Եվ դուք հավանաբար չեք զարմանա, երբ իմանաք, որ դրանք գործնականում չեն փոխակերպվում. դրական պատասխանները՝ 1%-ից պակաս:

Սա նշանակում է, որ եթե զանգում եք 100 հոգու, ապա ստանում եք միայն մեկ համաձայնություն։ Այսպիսով, եթե զանգահարեք ձեր պոտենցիալ հաճախորդներին և նրանց ասեք նույնը, պարզապես դադարեցրեք:

Սա կարող է հանգեցնել վստահության կորստի, հեղինակության նվազմանը և արտադրողականության նվազմանը:

Եթե ​​հետևեք այս սցենարին (սառը զանգերի լավագույն սցենարը), ձեր փոխարկումները կարող են հասնել մինչև 14-20%: Դա դեռ ավելի լավ է, քան 1% -ը:

Ինչպես ստեղծել աշխատանքային սցենար

1 Քայլ 1. Սահմանեք 2-3 տարածք:Նախ, դուք պետք է ընտրեք տարածքներ: Ձեր ժամանակը արժեքավոր է. մի վատնեք այն շուկաներում, որոնք չեն համապատասխանում ապրանքին: Մտածեք, թե ովքեր են ձեր պոտենցիալ հաճախորդները և փնտրեք ընդհանուր օրինաչափություններ:

Օրինակ, սա կարող է լինել հյուրընկալության և մանրածախ առևտրի բիզնեսը: Կամ գուցե ֆինանսներ և բանկային գործեր: Երբ հասկանաք, թե ուր նպատակադրել, դուք պատրաստ եք քայլ 2-ին:

2 Քայլ 2. Բացահայտեք 20 հնարավոր առաջատարները:Այժմ ձեզ համար շատ ավելի հեշտ կլինի գտնել կոնկրետ ընկերություններ կամ մարդկանց, ովքեր կարող են օգուտ քաղել ձեր արտադրանքից կամ ծառայությունից: Օգտագործեք սոցիալական մեդիա և մասնագիտական ​​հարթակներ: Ենթադրենք, որ դուք փնտրում եք հյուրանոցներ, որոնք կարող են օգուտ քաղել ձեր յոգայի դասընթացներից:

Սահմանել կոնկրետ չափանիշներ. Իսկ ինտերնետում գտեք այս հյուրանոցների ներկայացուցիչներին։

Voila - պոտենցիալ հաճախորդների ցանկը պատրաստ է:

Ավելի հեշտ կլինի, եթե փնտրում եք տեղական կամ տարածաշրջանային ընկերություններ։ Մարդիկ սիրում են բիզնես անել իրենց հայրենակիցների հետ: Եթե ​​Նովոսիբիրսկում եք, ապա առաջին հերթին համագործակցեք Նովոսիբիրսկի բնակիչների հետ։

3 Քայլ 3. Հետազոտեք յուրաքանչյուր պոտենցիալ հաճախորդին:Գիտեմ, գիտեմ, բոլորը պետք է հնարավորինս շուտ վերցնեն հեռախոսը և զանգեն: Բայց հավատացեք ինձ, ընդամենը մի քանի րոպե ծախսելով փոքրիկ հետազոտության վրա, գործընթացը շատ ավելի հաջող կդարձնի: Ուրեմն օգտվիր հնարավորությունից։

Ստուգեք նույն ինտերնետում.

  • ո՞ր ոլորտում է աշխատում ընկերությունը;
  • կոնկրետ ինչ են անում;
  • Դուք նախկինում օգնե՞լ եք նմանատիպ ընկերություններին:
  • մի քանի «զվարճալի փաստ» նրանց մասին:

Եվ ևս մեկ կարևոր բան՝ տեսեք, թե ինչպես է ճիշտ արտասանվում ընկերության անվանումը։ Ոչինչ այնքան չի նյարդայնացնում մարդկանց, որքան վաճառքի ներկայացուցիչը բաց թողնում իրենց կազմակերպության արտասանությունը: Այսպիսով, պատրաստվեք:

Պարզելու համար, թե ինչպես է վերնագիրը ճիշտ գրված, կարող եք դիտել, օրինակ, նրանց գովազդը։

Չե՞ք կարող գտնել: Հարցրեք հեռախոսով. Ես ուզում եմ համոզվել, որ ճիշտ եմ արտասանում ձեր կազմակերպության անունը: Կարող ես ինձ ասել?»

Լավագույն սառը զանգի սցենար

Երևի նկատել եք, որ զանգը հիմա այնքան էլ սառը չէ... Դուք ուսումնասիրել եք ձեր ցուցակը և լավ եք պատրաստվել մինչ հեռախոսը վերցնելը։ Ես խոստանում եմ քեզ, իմ ընկեր, այս լրացուցիչ աշխատանքը արժե այն: Հիմա անցնենք սցենարին։

Նախ նշեք ձեր անունը և այն ընկերությունը, որտեղ աշխատում եք: Խոսեք վստահ և եռանդով: Մի շտապեք խեղաթյուրել բառերը.

Գծի մյուս կողմում սկսվում է. «Ի՞նչ. ԱՀԿ?". Հենց սկզբից զանգը գնում է այսպես.

Պետք չէ շատ բարձր խոսել: Պարզապես ասեք այն պարզ և հակիրճ:

«Սա [անունը] [ընկերությունից]» ասելուց հետո, դադար.

Երբեմն դժվար է. Հատկապես եթե զանգը սառը է: Շատերը ցանկանում են անմիջապես անցնել առաջարկին: Բայց ես ուզում եմ, որ դու խորը շունչ քաշես և ուղղակի լռես այս ութ վայրկյանում։

Մինչ դուք սպասում եք, հաճախորդը նկատում է, թե ով կարող եք լինել: Նրանք կարծում են, որ թվում է, թե դուք ճանաչում եք նրանց. Դուք հաճախորդ ե՞ք: Նախկին աշխատակից? Ընթացիկ? Այսպիսով, դուք գողացել եք նրա ուշադրությունը, մյուս կողմում գտնվողն այժմ ինքն է ձեզնով հետաքրքրված։ Բարդ քայլ է, այնպես չէ՞:

Այժմ խոսակցությունն արդեն որոշակիորեն տարբերվում է ստանդարտ սառը զանգից։ Հետո դիմացինի հետ կռվում ես հարցով՝ ինչ-որ կապ հաստատելու համար։ Ձեր նպատակն է՝ ցույց տալ, որ ծանոթ եք նրա և նրա ընկերության հետ:

Ահա մի քանի օրինակելի հարցեր.

Լավ հարցը տեղին կլինի և կստիպի ձեզ ժպտալ։ Եթե ​​զրուցակիցը կապ հաստատի, տվեք հետևյալ հարցը.

Օրինակ, եթե հաճախորդն ասում է. Այնտեղ բիզնես անգլերենի դասընթացներ եմ անցել, բավականին ուժեղ ուսուցիչներ ունեն«Դուք կարող եք պատասխանել «Գերազանց, ես հավանաբար խորհուրդ կտայի դրանք իմ զարմուհուն»:

Ի վերջո, հեռանկարը կհարցնի. Ինչու եք զանգում:«.

Դուք կարող եք սկզբում կատակել, իսկ հետո լրջորեն նշել ձեր զանգի պատճառը։ Հումորը պարզեցնում է ամեն ինչ և օգնում է կապ հաստատել։ Սակայն հումորի հետ պետք է զգույշ լինել.

Օրինակ, եթե ձեր հեռանկարը շտապում է, դուք պետք է հարմարվեք դրան:

Ներկայացրեք արտադրանքը, ասեք մեզ, թե ինչպես է այն օգտակար որոշակի ոլորտում: Սա կոչվում է դիրքավորում: Եվ սա օրինակով ցույց կտա, թե ինչպես եք աշխատում նմանատիպ ընկերությունների հետ և օգնում նրանց լուծել որոշակի խնդիրներ: Քո մասին պատմելու կարիք չկա, ինչպես դա անում են «զոմբի ռոբոտների» մեծ մասը։

Ահա ծառայության մոտավոր ներկայացում.

« Ես աշխատում եմ հյուրընկալության ոլորտում վաճառքի մենեջերների հետ: Իմ հաճախորդները ձգտում են բարելավել իրենց վաճառքի գործակալների արտադրողականությունը: Ձեր կազմակերպությունում կա՞ն նմանատիպ կարիքներ:«

Քանի որ դուք նախապես ստուգել եք, պատասխանը, ամենայն հավանականությամբ, կլինի այո: Պարզապես պատասխանեք. Ասա ինձ ավելին դրա մասին«.

Նշում. Խոսակցության մեծ մասը հենց նրանց մասին էր: Այժմ ձեզ հավանաբար կպատմեն ընկերության խնդիրների ու նպատակների մասին։ Եվ սա արժեքավոր տեղեկատվություն է, որը կօգնի կառուցել հետագա զրույցը:

! Կարևոր!Կան մարդիկ, ովքեր մասնագիտացած են զանգերի վրա հիմնված վաճառքի սցենարներ գրելու մեջ: Ձեզ կտրամադրվի խոսակցության արդյունավետ ձևանմուշ: Դուք կարող եք գտնել նման մասնագետ ձեր տեղը համար freelance exchange kwork-ում:

Սցենարի փոփոխում

Ես սիրում եմ օգնել նորեկներին: Ես նրանց տեղում էի և գիտեմ, թե ինչ դժվարությունների եմ հանդիպել։ Օգնությունը լավ է ինչպես ընկերության, այնպես էլ նրանց կարիերայի համար: Այսպիսով, սառը զանգի սցենարն ու ընթացքը կարելի է մի փոքր փոխել։

Մենք մեր ընկերությունում ունենք սովորական պրակտիկա, որը կոչվում է «պարզապես հարցրու»: Նա խրախուսում է վաճառքի կրտսեր ներկայացուցիչներին դիմել վաճառքի ղեկավարների օգնությանը ղեկավարների կամ պոտենցիալ հաճախորդների հետ հանդիպումներ կազմակերպելու համար: Հենց որ ներկայացուցիչը խնդրում է իմ օգնությունը, ես դրա դիմաց ինչ-որ բան եմ խնդրում՝ կայքի URL, անձի և ընկերության սոցիալական մեդիայի պրոֆիլը և այլն:

Սա թույլ է տալիս ինձ արագ ծանոթանալ այն անձի և կազմակերպության հետ, ում պատրաստվում եմ զանգահարել: Հենց որ գծի մյուս կողմը վերցնում է հեռախոսը, ես օգտագործում եմ իմ ստանդարտ ողջույնը. Սա [անունը] է [ընկերությունից]«, Դադար.

Եթե ​​դուք զանգահարում եք կրտսեր գործադիրի կամ նույնիսկ միջին մակարդակի աշխատողի, հավանական է, որ ձեր զանգը կանցնի օգնականի կամ քարտուղարի միջոցով: Նրանք ավելի հավանական է, որ ունենան «Օլեգ Ստանիսլավովիչ, X-ի վաճառքի տնօրեն», քան « , վաճառքի ներկայացուցիչ X«.

Նրանք կիմանան, թե ով ես դու։ Այնուամենայնիվ, նրանք դեռ կհետաքրքրվեն, թե ինչու եք զանգահարել: Ավելի երկար պահեք դրանք մատների վրա: Ինչպես վերը նշված սցենարում, ես մի քանի րոպե կծախսեմ՝ հարցնելով պատասխանողի անձի մասին: Ահա մի քանի փոքր օրինակներ.

  • «Ո՞վ եք ավելի շատ սիրում՝ կատուներին, թե շներին»:
  • «Ի՞նչ եք նախընտրում նախաճաշին»:
  • «Կարո՞ղ եք հարմարավետ ռեստորան առաջարկել [Prospect's City]-ում:

Երբ խոսակցությունը մոտենում է զանգիս պատճառին, ասում եմ՝ «զանգեցի օգնելու»: Այս արտահայտությունը սովորաբար կանգնեցնում է զրուցակցին։ Հետո ես շարունակում եմ. «Իմ վաճառքի ներկայացուցիչը խնդրեց ինձ զրույց սկսել ձեզ հետ»: Սա թույլ է տալիս ինձ հեշտությամբ ուղղել զրույցը ներկայացուցչին, եթե խոսակցությունը լավ է ընթանում:

Այնուհետև ես օգտագործում եմ վերը նշված դիրքավորումը. Ես աշխատում եմ հյուրընկալության ոլորտում վաճառքի մենեջերների հետ: Իմ հաճախորդները ձգտում են բարելավել իրենց վաճառքի ներկայացուցիչների արտադրողականությունը: Արդյո՞ք սա նման է ձեր իրավիճակին:«.

Նախկինում ուսումնասիրված զրուցակիցը կպատասխանի « Այո՛«. Եվ հետո նա միացնում է իմ ակտիվ լսումը։ Ես խոսում եմ: " պատմիր ինձ դրա մասին«. Հենց որ նրանք ավարտեցին խոսել իրենց ցավոտ կետերի մասին, ես կրկնում եմ այն, ինչ լսեցի. Այսպիսով, ինչ եմ ես լսում, որ ...«Եվ առաջարկեք սա ավելի մանրամասն քննարկել։

Որպես կանոն, զրուցակիցը համաձայնում է և առաջարկում կապ հաստատել մի քանի շաբաթվա կամ ամսվա ընթացքում։ Ես հաճախ եմ պատասխանում. Իսկ ի՞նչ կասեք վաղվա մասին։«. Շատ դեպքերում նման բան հետևյալն է. Իհարկե, ժամը քանիսի՞ն:«.

Բոլորն ուզում են, որ իրենց օրը լավ լինի։ Օգտվե՛ք դրանից և ստիպե՛ք դիմացինին ժպտալ կամ ծիծաղել։ Նրանց հնարավորություն տվեք խոսել իրենց խնդիրների մասին։ Եվ ցույց տվեք, որ լուծում կա։ Եվ դուք ունեք այն: Այլ մարդկանց խնդիրները լուծելը նշանակում է ավելի շատ վաճառք:

Ինչպես շրջանցել քարտուղարուհուն սառը զանգերի ժամանակ՝ 4 եղանակ

Քարտուղարները և այլ միջնորդները շարունակում են մնալ հեռախոսային հաղորդակցության ամենամեծ մարտահրավերներից մեկը: Հարցեր, ինչպիսիք են « Նա գիտի՞, թե ով է զանգում:" կամ " Կիմանա, թե ինչ է քննարկվելու։", կամ " Նա նախկինում խոսե՞լ է ձեզ հետ:«Բավական է վաճառքը կիսով չափ կրճատելու համար: Եթե ​​հետևեք ստորև նկարագրված փիլիսոփայությանը և այնուհետև հարմարեցնեք և օգտագործեք ներկայացված սցենարներից որևէ մեկը, խողովակի փոխանցման արագությունը որոշում կայացնողին (DM) զգալիորեն կբարձրանա:

Իսկ փիլիսոփայության առանցքային դիրքորոշումը հետևյալն է՝ դադարեցրեք ինչ-որ բան թաքցնել, խաբել կամ խաբել քարտուղարին։ Խաբեք նրան՝ մտածելով, որ դուք արդեն խոսակցություն եք ունեցել հեռանկարայինի հետ: Սա նաև նշանակում է, որ պետք չէ միայն ձեր անունը տալ և չնշել ձեր կազմակերպության անվանումը։ Կանոնն այսպիսին է.

Քարտուղարները պարզապես պետք է իմանան ձեր լրիվ անունը և ձեր ընկերության անվանումը: Նրանք պահակներ չեն։ Սա նրա համար է, որ նրանք հասկանան, թե ովքեր են գծի վրա։ Շատ դեպքերում դա բավարար է։ Օգտագործեք հետևյալ ապացուցված մեթոդները, որոնք կօգնեն ձեզ ավելի արագ հասնել ճիշտ որոշում կայացնողին: Թերևս նույնիսկ առանց այլ միջնորդների։ Այսպիսով.

1 Տեխնիկա # 1:«Խնդրում եմ»: Այս մեթոդը բազմիցս նկարագրվել է, սակայն այն դեռ արդյունավետ է և հեշտ օգտագործման համար: Եվ մեծացնում է շանսերը մինչև 65-75% (ես դեռ օգտագործում եմ այս մեթոդը և այն աշխատում է): Ահա թե ինչպես է այն աշխատում.

Քարտուղար. « Շնորհակալություն ABC ընկերությանը զանգահարելու համար, ինչպե՞ս կարող եմ օգնել:»

Դուք: « Բարի օր, սա _______ _______-ից է (ձեր ընկերության անունը): Խնդրում եմ, կարո՞ղ եմ խոսել ________-ի հետ:«.

Այսքանը... Պարզ, հեշտ և արդյունավետ: Եվ դա կարևոր է ասել ջերմ ժպիտով ձայնի մեջ և համոզվել, որ «խնդրում եմ» օգտագործվում է երկու անգամ: Օգտագործեք ձևանմուշը. «Կարո՞ղ եմ, խնդրում եմ, խոսել ...»: Մեկ այլ բանալին այն է, որ դուք տալիս եք ձեր լրիվ անվանումը և ընկերության լրիվ անվանումը (նույնիսկ եթե դա պարտադիր չէ):

2 Տեխնիկա # 2:Եթե ​​չգիտեք հաճախորդի անունը, ում հետ պետք է խոսեք, օգտագործեք « Ես մի փոքր օգնության կարիք ունեմ, խնդրում եմ«. Փորձեք:

քարտուղար«Շնորհակալություն ABC ընկերությանը զանգահարելու համար, ինչպե՞ս կարող եմ օգնել ձեզ»:

Դուք: « Բարև, սա _______ _______-ից է (ձեր ընկերության անունը), ես մի փոքր օգնության կարիք ունեմ«.

[Սկզբունքորեն կարևոր է ՍՊԱՍԵԼ, որ մարդը հարցնի, թե ինչպես կարող է օգնել]

« Ես պետք է խոսեմ հիմնական աշխատակցի հետ, ով ներգրավված է (ձեր արտադրանքը կամ ծառայությունը): Կարո՞ղ եք ինձ ասել, թե ով է դա, խնդրում եմ:«.

Ժամանակի 50%-ից ավելին, եթե դուք բավականաչափ լավ եք հարցրել և ստացել եք պատասխան, ռեգիստրը կամ քարտուղարը ձեզ կուղարկեն ճիշտ բաժին: Երբ հասնեք այնտեղ, պարզապես նորից օգտագործեք նախորդ տեխնիկան: Եվ բացի այդ, դուք, ամենայն հավանականությամբ, կապվելու եք ճիշտ մարդու հետ։

Այստեղ երեք բանալի կա՝ 1 - եղեք քաղաքավարի և խոսեք ժպիտը դեմքին, 2 - Օգտագործեք «խնդրում եմ», 3. ՍՊԱՍԵՔ դիմացինի պատասխանին նախքան ճիշտ մարդուն հարցնելը: Այս տեխնիկան աշխատում է միայն այն դեպքում, եթե հետևեք վերը նշված 3 քայլերին:

3 Տեխնիկա # 3:Եթե ​​չգիտեք ճիշտ մարդու անունը։ Այլընտրանքային տարբերակն այն է, որ խնդրեք կապ հաստատել ձեզ մեկ այլ ցանկալի բաժնի հետ, ապա օգտագործել վերը նշված տեխնիկան: Սա հիանալի միջոց է քարտուղարին ամբողջությամբ շրջանցելու և այդպիսով բոլոր միջնորդներից խուսափելու համար: Օգտագործեք այս տեխնիկան.

քարտուղար: « Շնորհակալություն ABC ընկերություն զանգահարելու համար, ինչպե՞ս կարող եմ օգնել:«.

Դուք: « Բարի օր, կարո՞ղ եք ինձ կապ հաստատել մարքեթինգի բաժնի հետ, խնդրում եմ:«.

Կրկին զգույշ եղեք և օգտագործեք «Խնդրում եմ» այս հզոր բառը։

4 Տեխնիկա №4: Եթե ​​դուք շարունակում եք ուղարկվել միջնորդների մոտ, դուք անպայման պետք է իմանաք, թե ինչպես արձագանքել: Օգտագործեք հետևյալ մեթոդներից որևէ մեկը.

Գրանցողի հարցը«Պավել Սեմենովիչը սպասում է ձեր զանգի՞ն»:

Քո պատասխանը: « Ես հանդիպում չունեմ, բայց կարո՞ղ եք նրան ասել, որ գիծը _______ _______ է:«.

Հարցին: « Նա գիտի՞, թե ինչի մասին է խոսքը։»

Դուք պատասխանում եք: « Նա կոնկրետ չգիտի, բայց խնդրում եմ, ասեք, թե ինչի մասին է խոսքը (հաճախորդի հիմնական խնդիրներից մեկը), կսպասեմ, խնդրում եմ.«.

(Վերոնշյալ պատասխանի բանալին այն է, որ դուք չեք պատրաստվում մոլորեցնել գրանցողին, դուք պարզապես օգտագործում եք «խնդրում եմ» և վերը նշված կաղապարները):

Եթե ​​ձեզ հարցնեն: « Դուք նախկինում խոսե՞լ եք նրա հետ:»

Դուք պատասխանում եք: « Ոչ իր ընթացիկ բիզնեսի մասին, բայց կարո՞ղ եք խնդրում եմ նրան տեղեկացնել, որ ________ _________-ը __________-ից գտնվում է գծում:«.

Այս մեթոդների արդյունավետության վրա կասկածելու կարիք չկա։ Ի վերջո, դրանք միայն պարզ են թվում: Իրականում սրանք հզոր տեխնիկա են: Եվ նրանք աշխատում են: Հատկապես, եթե դուք վերահսկում եք ձեր ձայնի «ջերմաստիճանը» և ամեն ինչ անում եք ճիշտ այնպես, ինչպես նշված է վերևում:

Պարզապես հիշեք, որ քարտուղարի հիմնական խնդիրը ձեզ ճիշտ մարդուց չօտարելը չէ՝ միշտ վերահղելով ձեզ այլ միջնորդների մոտ։ Նրա գործառույթն է ճշգրիտ տեղեկատվություն հաղորդել, թե ով է զանգում, որ ընկերությունից և ինչ պատճառով: Կարո՞ղ եք դիմակայել դժվարություններին: Իհարկե. Արդյո՞ք այս մեթոդները միշտ աշխատում են 100%-ով: Իհարկե ոչ. Այնուամենայնիվ, եթե դրանք հետևողականորեն օգտագործեք, կտեսնեք, որ դրանք աշխատում են ժամանակի 70%-ում: Եվ ես գրազ եմ գալիս, որ դա շատ ավելի լավ է, քան ձեր ներկայիս մեթոդները, այնպես չէ՞

Արդյունք

Հետևեք վերը նշված առաջարկություններին, ռազմավարություններին, մարտավարություններին և սցենարներին, և ձեր վաճառքը կավելանա: Եթե ​​դուք մտադիր եք պատվիրակել սառը զանգեր, ապա թույլ տվեք ձեր աշխատակցին կարդալ այս ուղեցույցը: Ձեռք բերեք փորձ, ստեղծեք հաջողակ առաջատարներ և հաստատեք երկարաժամկետ հարաբերություններ ձեր հաճախորդների հետ: Եթե ​​արդեն ունեիք սառը վաճառքի փորձ, կիսվեք մեկնաբանություններում։ Ո՞րն էր ձեր առաջին սառը զանգը:



Այս էջը ներկայացնում է պոտենցիալ հաճախորդների հետ իրական սառը զանգերի օրինակներ՝ տարբեր ապրանքներ և ծառայություններ առաջարկելու համար:


Կայքերի առաջմղման համալիր ծառայությունների վաճառքի սառը զանգի օրինակ: Արդյունք՝ մասնագետի կանչ։


Ապակու և հայելիների մշակման ծառայությունների վաճառքի սառը զանգի օրինակ: «Ձեր գները ՇԱՏ ավելի են» առարկության մշակում։ Առարկության քննարկում «Ժամանակ չկա. Զբաղված". Արդյունք. Զանգ մասնագետից..


Ֆիթնես ակումբի քարտ անհատին վաճառելու սառը զանգի օրինակ: «Ես չեմ ուզում զբաղվել ֆիթնեսով» առարկության հետ: Արդյունք՝ հանդիպում


Օրթոպեդիկ ներքնակների վաճառքի սառը զանգի օրինակ. Առարկությունների մշակում «Աշխատանք ուրիշների հետ», «Տնտեսության անկում», «Առաջարկություն ուղարկիր». Արդյունք՝ հանդիպում.


Դասական կոստյումների կարի ծառայությունների վաճառքի սառը զանգի օրինակ: «Հիմա հետաքրքիր չէ», «Ես գնում եմ խանութից», «Ես պետք է մտածեմ այդ մասին» առարկության մշակում։ Արդյունք՝ մասնագետի կանչ։


Չինաստանից և Եվրոպայից խմբակային բեռների առաքման ծառայությունների վաճառքի սառը զանգի օրինակ։ «Աշխատել ուրիշների հետ» առարկության մշակում: Նպաստների վառ ներկայացում և ... Արդյունք՝ Հանդիպում.


Մետաքսե տպագրության ծառայությունների վաճառքի սառը զանգի օրինակ։ Առարկության մշակում «Ուղարկել առաջարկ». Պատմություն ընկերության և նրա ծառայությունների առավելությունների մասին: Առարկության մշակում «Ուղարկել առաջարկ 2». Արդյունք՝ մասնագետի կանչ։


Մանկական գլխարկների վաճառքի սառը զանգի օրինակ. Զանգերի մենեջերը պայքարեց մինչև վերջ։ Առարկությունների մշակում «Մեզ ոչինչ պետք չէ», «Մենք աշխատում ենք ուրիշների հետ», «Թանկ»: Արդյունք՝ մասնագետի կանչ։


Բջջային հավելվածներ ստեղծելու հարթակի վաճառքի սառը զանգի օրինակ։ «Մեզ ոչինչ պետք չէ» առարկության ընթացքը. Նպաստների վառ ներկայացում և ... Արդյունք՝ Հանդիպում




Իրական սառը զանգերի սցենարների օրինակներ: Սառը զանգերի բազա.


Սառը զանգեր. Ապահովագրական ապրանքների վաճառք. Սառը վաճառք հեռախոսով


Հաճախորդների հավատարմության ծառայության վաճառքի սառը զանգի օրինակ: Քարտուղարի առարկությունը շրջանցելով «Ուղարկել առաջարկություն», մուտք գործել որոշում կայացնողին, մշակել որոշում կայացնողի առարկությունները «Դեռ հետաքրքրված չեմ».

Պետական ​​գնումների աջակցության ծառայությունների վաճառքի սառը զանգի օրինակ. Շրջանցելով «Մենք պետական ​​մրցույթներով չենք աշխատում» առարկությունը.


Օրթոպեդիկ ներքնակների վաճառքի սառը զանգի օրինակ. Շրջանցելով «Ես քեզ հետ կկանչեմ» առարկությունը

CRM Bitrix24-ի վաճառքի սառը զանգի օրինակ: Շրջանցելով «Ներկայացնել առաջարկ» առարկությունը և փորձել բացատրել մրցակցային առավելությունները.

Վարկի համաֆինանսավորման ծառայության վաճառքի սառը զանգի օրինակ. Ծառայության բնույթի մանրամասն, մասնագիտական ​​բացատրություն, որը սովորաբար կատարվում է միայն մասնագետի կողմից: Այս զանգում սցենարի զանգերի կառավարիչը բացատրություն է տալիս:

Օրթոպեդիկ ներքնակների վաճառքի սառը զանգի օրինակ. Շրջանցեք առարկությունները «Ես ձեզ հետ աշխատելու պատճառ չեմ տեսնում», «Եվ այնքան շատ մատակարարներ կան». Հաճախորդի դիմանկարի պարզաբանում

Վաճառքի սառը կոչի օրինակ՝ ուսուցման միջոցների և ուսումնական սարքավորումների վաճառք դպրոցներին: Շրջանցելով առանց փողի / առանց բյուջեի առարկությունների:

Սառը զանգի օրինակ, որը վաճառում է ալիքներից պաշտպանող սարք: Շրջանցելով «Ոչինչ պետք չէ» առարկությունը.

Բժշկական սարքավորումների և բժշկական սարքավորումների վաճառքի դիլեր գտնելու սառը զանգի օրինակ

Սառը զանգի օրինակ, որը վաճառում է ալիքներից պաշտպանող սարք: Ռեժիսոր. «Եթե այն առումով, որ ուղղությունը զարգացնելու համար…» կոչը պարզ է, բայց դրական:

Պետական ​​գնումների աջակցության ծառայությունների վաճառքի սառը զանգի օրինակ. Հոկտեմբերից են անցկացնում, նոյեմբերին են զանգել։ Նոյեմբերին միշտ «մի՛» զանգահարեք «Մի՞թե մենք ինքներս չենք կարող դա անել».

Զանգահարեք դեկտեմբերին։ Հաճախորդի դիմանկար. Հանդիպում մասնագետի հետ.

Տրանսպորտային ընկերությունների համար ինտերնետ ծառայության վաճառքի սառը զանգի օրինակ: Շրջանցելով «Մենք չենք կապվում մենեջերի հետ», «Ուղարկել տեղեկատվական նյութեր» առարկությունը՝ պարզաբանելով հաճախորդի դիմանկարը և պայմանավորվելով։

Վաճառքի սառը կոչի օրինակ՝ ուսուցման միջոցների և ուսումնական սարքավորումների վաճառք դպրոցներին: Շրջանցելով առանց փողի / առանց բյուջեի առարկությունների: Հանդիպում մասնագետի հետ!

Հաստատությունների անվտանգության ծառայությունների վաճառքի սառը զանգի օրինակ: Շրջանցելով «Հանդիպման ժամանակ չկա» առարկությունը. Նշանակումը կայացել է!

Սառը զանգի օրինակ լոգարիթմական վանդակաճաղերով անվտանգության պաշտպանության վաճառքի համար: «Աշխատել ուրիշների հետ» առարկության մշակում: Հաճախորդի դիմանկարի պարզաբանում. Նշանակումը կայացել է!

«Ավտոմեքենան գազի տեղափոխում» ծառայության վաճառքի սառը զանգի օրինակ. «Պետք չէ», «Մեքենան երաշխիքով» առարկության մշակում, հաճախորդի դիմանկարի պարզաբանում, դիագնոստիկայի հրավեր։


Պլաստիկ խողովակների եռակցման և տեղադրման ծառայությունների վաճառքի սառը զանգի օրինակ: Ներկայացում և անմիջական հանդիպում. Հաճախորդի դիմանկարի պարզաբանում.

Սառը զանգի օրինակ հոսանքի մալուխի համար: Առարկությունների մշակում «Ոչինչ պետք չէ», «Կոնկրետ գին տվեք», Հանդիպում, Հաճախորդի դիմանկարի պարզաբանում։

Այուրվեդական բուսական համալիրներ վաճառող սառը զանգի օրինակ: «Մի՛» առարկությունների վարում, հանդիպում:

Մանկական հաստատություններում շախմատի խմբակ կազմակերպելու ծառայությունների վաճառքի սառը կոչի օրինակ. Անմիջապես հանդիպում մասնագետի հետ

Համեմունքների և չորացրած բանջարեղենի վաճառքի սառը զանգի օրինակ. Անմիջապես հանդիպում.

Կայքերի առաջմղման համալիր ծառայությունների վաճառքի սառը զանգի օրինակ: Զանգահարեք մասնագետ

Կայքերի առաջմղման համալիր ծառայությունների վաճառքի հերթական սառը զանգի օրինակ։ Զանգահարեք մասնագետ

Անվտանգության և տեսահսկման համակարգերի վաճառքի ծառայությունների վաճառքի սառը զանգի օրինակ: Հանդիպում մասնագետի հետ

Հանրաճանաչ
Ինչպես պատրաստել Dzatziki. բաղադրիչները, բաղադրատոմսերը և խոհարարության գաղտնիքները Սոուսը պատրաստելու համար...
Պարզ մեղրով թխվածքաբլիթներ Whip Honey Cookies Recipes Հյուրերը հայտարարեցին իրենց...
Խնձորի մայոնեզի բաղադրատոմսը լուսանկարով Խնձորի մայոնեզ Երկար ժամանակ կախված էր իմ...
Տիբեթյան գուշակություն ապագայի համար Հնդկաստանից մինչև Չինաստան...
Ելակի քուրդ ուրցով հատապտուղ քուրդ Ավանդական ավանդական...
Նորություն կայքում
Աթոնի երեցների մարգարեությունները Ուկրաինայի և Ռուսաստանի մասին
Ինչպես պատրաստել «թխած կարտոֆիլ մսով և սնկով».
Բալով կարկանդակներ
Գուշակություն խաղաթղթերի վրա՝ դասական
Արագ տնական թխվածքաբլիթներ Արագ մեղրով թխվածքաբլիթներ