Vrste kupaca delfin pantera. Enciklopedija marketinga. vrste kupaca u radnji i njihove karakteristike
14.05.2015
Na jednom od zadnjih webinara (seminari koji se emituju preko interneta) postavljena su mi 2 vrlo dobra pitanja:
Na pitanja prodavca, posetilac salona nameštaja odgovara: „Samo ću da pogledam“... I prodavci prestaju da dolaze. Šta učiniti?".
“A ako je salon samo 25 kvadratnih metara, koji je onda najbolji način da postupite? Uostalom, očito je da ne morate prilaziti, dizajner-konsultant je već u vidnom polju i na maloj udaljenosti.”
Zaista, situacije su „bolno“ poznate.
Najčešće se gornji odgovor čuje kao odgovor na rečenicu prodavca: "Zdravo! Mogu li vam nešto reći (ili "Kako vam mogu pomoći?")." A ako se prodavac i dalje približava, onda se posjetioci često uplaše i napustite izlaz jer ne žele razgovarati.
Morate početi tako što ćete se riješiti takvog kontakta. Mnogi kupci ne vole da ih odmah pozdrave. Ali to uopće ne znači da morate sjediti u tišini i čekati dok kupac ne bude “moralno” spreman za razgovor. Uostalom, praksa pokazuje da aktivni prodavači prodaju više!
Dakle, šta bi prodavac trebao učiniti?
4 vrste kupaca u trgovini i njihove karakteristike
Predlažem da prvo identificirate kupca prema njegovom tipu ponašanja. Moje istraživanje je pokazalo da se svi kupci, ovisno o svojim karakteristikama, dijele na 4 tipa.
Tip br. 1 “Kupac u prolazu”
Juri kroz radnju, okrećući glavu, pokušavajući shvatiti ima li ovdje nešto zanimljivo za njega. Zovemo ga "nacrt kupca."
Tip br. 2 “Kupac-izletnik”.
Ovaj kupac obilazi izložbu ne zaustavljajući se nigdje i izbjegava kontakt. A ako mu se da na slobodu, može hodati dugo i nečujno, a onda otići ne pitajući ništa.
Tip br. 3 “Kontemplativni kupac.”
U pravilu, takav kupac uđe u maloprodajno mjesto, primijetivši neki zanimljiv komad namještaja iz prolaza, ili se, nakon što je već ušao na izložbu, u roku od 4-5 sekundi orijentira u asortimanu, priđe određenom proizvodu i počne pregledavati to.
Tip br. 4 “Kupac-izviđač/saboter.”
Oh, ovo je vrlo zanimljiv tip! Karakteristike ovog tipa kombinuju radoznalost i želju da se odmah uspostavi kontakt.
"izviđač" ulazi u prodavnicu i odmah se okreće prodavaču s pitanjima: “Imate li krevete sa mehanizmom za podizanje?” ili "Koliko koštaju tvoje sofe?", ili "Zar ne možeš pomoći, treba mi sto za dnevnu sobu." Odnosno, on sam uspostavlja kontakt, ponekad jednostavno komentirajući ono što vidi („Kakva ljepota!“).
"Saboter" od samog početka postavlja provokativna pitanja: "Pa, je li ovo zaista niz?!" ili “I oni uzimaju ovo?!! Po ovim cijenama?!”
Kako se ponašati kao prodavac sa različitim tipovima kupaca
Po pravilu, odgovor „Samo ću pogledati“ može doći samo od prve 3 vrste kupaca. Kada se takvi kupci pojave, prodavac može koristiti tehniku „Informacije.
Suština metode. Prodavac, držeći se na distanci poštovanja od kupca i ne obraćajući mu se direktno, izgovara fraze koje bi ga mogle zanimati. Kupcu nije potrebno prilaziti ako je udaljen manje od tri metra. Obraćajte se klijentu sa mesta na kome ste bili kada je kupac ušao, upadajući u oči (ako situacija dozvoljava), bez ustajanja (ako sedite, na primer, za svojim stolom).
Formula govora. Informacija (osobina) + korist (ono što daje) za klijenta.
Fraze treba da budu kratke (1-2 rečenice), da se ne odnose na određeni proizvod, pošto kupac još nije napravio izbor, i da se direktno odnose na kupčeve prednosti. U pravilu, nakon što je čuo informacije koje su im zanimljive, kupac sam postavlja pitanje koje pojašnjava. Može reći, na primjer, o trenutnim popustima, tekućim promocijama, karakteristikama rada s dobavljačima koje blagotvorno utječu na omjer cijene i kvalitete.
Ovo je jedan od najefikasnijih načina.
Primjeri.
Imamo više od 15 različitih opcija za fasade, samo neki modeli su ovde izloženi, mi ćemo kreirati kuhinju iz vaših snova (odabraćemo jednu po svakom ukusu i ceni).
Naš lanac prodavnica je jedini zvanični predstavnik fabrike X u Sankt Peterburgu (ako je moguće, pokažite sertifikat rukom), tako da su naše cene niže od onih kod naših konkurenata.
Možda ovdje u katalogu nađete nešto zanimljivo za sebe (stavite katalog pored, otvorite).
Imamo nove dolaske stolova i stolica, uđite malo dublje u hol, vidjet ćete ih!
Malo objašnjenje ove fraze. Šta mislite šta je tu korist? Prvo, osoba, kao potrošač novih informacija, pozitivno reaguje na riječ „novo“. Drugo, prodavac postavlja kupcu vektor kretanja. On šalje kupca u krajnji ugao prodavnice. Sada će moći ne trčati bezglavo za njim, već mirno ustati, blokirajući na taj način kupcu prolaz nazad, i zadržavati ga čak do nivoa da će morati nekako zaobići prodavca.
Modele prikazujemo samo u popularnim nijansama, ostale se biraju pojedinačno. Ako među prikazanima ne vidite nijedan odgovarajući, pokazat ću vam još.
Nakon toga, ako posjetitelj nastavi šutjeti, prodavac „ubacuje“ sljedeću pogodnost - kaže: „Znate, mi smo i sami proizvođači, pa sve kupujete od nas sa minimalnom maržom, za razliku od drugih firmi koje preprodaju namještaj .”
Još jednom, kupac šuti ili kaže "Uh-huh" dok nastavljaju kroz vašu radnju. Zatim za 5 sekundi radimo novo „Bacanje informacija“, gde prodavac kaže: „Mi, kao proizvođači, veoma striktno pratimo kvalitet našeg nameštaja. Sve se radi sa nemačkom i italijanskom opremom, a fasade za naš nameštaj uvozimo iz Italije. Obratite pažnju na ovo!
Za najtvrdoglavije posjetioce u tišini, već smo pripremili sljedeći potez - tehniku “Alternativni ulaz” u kojoj prodavac i dalje pokušava da ga izvuče. Postavljamo pitanje: „Planirate li kupiti namještaj za dnevni boravak, kuhinju ili spavaću sobu?“ A ako je potrebno, u razgovor ćemo uključiti i druge tehnike. I "led" tišine i najtišnijeg posjetioca će se otopiti.
Za bilo koju vrstu kupca postoje načini da uspostavi pravi kontakt sa kupcem i dovede ga do zaključenja transakcije.
Inače, znate li da se prva fraza mora izgovoriti prije 10. sekunde prisustva posjetitelja u radnji?!! O ovom eksperimentu ću vrlo detaljno govoriti vrlo brzo u seriji webinara “Ace of Furniture Sales”.
Pogledajte program i prijavite se za seriju webinara sa svojim kolegama!
U ovom online mega-treningu obrađivat ću najefikasnije tehnike prodaje.
P.S. Molimo vas da znate da moji zaposleni i ja ulažemo dušu u kreiranje svakog našeg proizvoda i činimo sve što je moguće kako bismo osigurali da imate još više alata u svojim rukama za povećanje profita.
P.P.S. Pomozite svojim kolegama da saznaju korisne informacije - podijelite s njima ovaj članak.
MODUL 2
DAN
SAŽETAK
VRIJEME
Subota
Osnovna djelatnost:
Diskusija: uvod u blok “KONTAKTIRAJTE”.
Diskusija: kada uspostaviti kontakt
Diskusija: zašto je potrebno uspostaviti kontakt i šta je međusobno razumijevanje
Diskusija i praksa: analiza testiranja po vrsti komunikacije, karakteristike
stilovi komunikacije prema vrsti životinje, uspostavljanje kontakta sa različitim
kupaca
Sumiranje i zadaci koje treba izvršiti u trgovini
45 minuta
Nedjelja
Glavna lekcija (ponavljanje):
Ponavljanje za zaposlene koji su propustili glavni čas u subotu
45 minuta
utorak
Aktivnost podrške:
Diskusija: analiza upotrebe različitih stilova komunikacije u radu sa
kupaca
Vježba: igra uloga za jačanje komunikacijskih vještina s različitim tipovima
kupaca
Vježba: suprotnosti se privlače, sposobnost korištenja različitih stilova
45 minuta
srijeda
četvrtak
Aktivnost održavanja (ponavljanje):
Pregled za zaposlenike koji su propustili sesiju podrške u utorak
45 minuta
90 minuta
MODUL 2
Cilj:
KPI:
Materijali
:
Format:
Razumjeti osnovne komponente koje čine međusobno razumijevanje
Saznajte koji stil komunikacije je tipičan za vas
Naučite da brzo identifikujete međusobne preferirane stilove komunikacije
Vježbajte brzo uspostavljanje odnosa i odnosa
Ključni pokazatelji učinka: konverzija, UPT (prosječan račun u komadima), NPS
(indeks lojalnosti kupaca)
Flip chart, flip chart listovi, markeri, naljepnice, papirna traka
Papir za beleške, olovke
Poster “Poveži se-Engage-Inspire”
Upitnik za određivanje stilova komunikacije prema vrsti životinje (jedan po zaposlenom)
Animal poster
Kartice koje opisuju stilove komunikacije (prema životinjskom tipu)
Upitnik za zapažanje i povratne informacije zaposlenih
Grupni trening SERVISNI MODEL
VODIČ ZA TRENERA
MODUL 2 – KONTAKTIRAJTE
GLAVNA AKTIVNOST 6-12
45 minuta
MODUL 2
Uvod
a. Priprema
Pripremite flip chart i poster „Uspostavite kontakt – Angažirajte se –
inspiriraj"
Pobrinite se da zaposleni popune upitnik prije početka lekcije.
odrediti stilove komunikacije prema vrsti životinje
b. Uvod
Ponovite ključne tačke iz uvodnog modula zaposlenima,
ideja „Poveži se – Angažuj – Inspiriraj“ i značenje novog
servisni modeli za Adidas Group
Riječi voditelja: Danas ćemo govoriti o ESTABLISHMENTU
KONTAKT. Radi se o uspostavljanju odnosa sa
kupaca. Da biste to učinili, morate sebi odgovoriti na sljedeća pitanja:
KADA uspostaviti kontakt sa kupcem? ZAŠTO je to potrebno?
uspostaviti kontakt? KAKO uspostaviti kontakt sa različitim
kupci?
With. Prijeđite na sljedeći odjeljak
Riječi voditelja: Pogledajmo KADA je potrebno
uspostaviti kontakt sa kupcem
3 minute 6-12
45 minuta
MODUL 2
„Kada“ uspostaviti kontakt
a. Priprema
Pripremite flip chart
b. Kada je teško uspostaviti kontakt
Riječi vođe: Moramo uspostaviti kontakt
određeno, odgovarajuće vrijeme. Zamislite da je kupac
ulazi u radnju. Kada treba da ga pozdravite?
Prema ponovljenim studijama, vjerovatnoća da
on će izvršiti kupovinu mnogo veću kada zaposleni
Prodavnica ga odmah pozdravlja kada uđe u radnju.
Međutim, postoji nešto što je PRERANO. Ne trebamo
juriti na mušterije i stvari im ne bi trebale ići
utisak da čekamo na ulazu. Sve bi trebalo
izgledajte prirodno: onda ste zauzeti radom u teretani
okrenite glavu i vidite kupca kako ulazi
prodavnica
Pitajte zaposlene šta će se dogoditi ako počnete
Da li je prerano kontaktirati kupca? Previse
kasno?
Idealno vrijeme za pozdrav klijenta nije prije 5 sekundi, ali ne
kasnije od 30 sekundi nakon što uđe u radnju. Zapisati
na flip chartu.
Riječi lidera: “Zašto” i “Kako” uspostaviti kontakt?
Pogledajmo ova pitanja
2 minute 6-12
45 minuta
MODUL 2
„Zašto“ morate uspostaviti kontakt
a. Zašto uspostaviti kontakt?
Reči lidera: Razgovarali smo o tome „kada“ instalirati
kontaktirati sa kupcem, ali nije razgovarao o “zašto”. Mi
uspostavljamo kontakt sa kupcem kako bismo došli do njega
međusobno razumjevanje
Postavite pitanje: Šta je odnos? Kako to postići?
Zapišite odgovore na svako pitanje na flipčartu
Riječi lidera: Uzajamno razumijevanje znači da ljudi
su saglasni, tj. fokusiraju svoju pažnju na
šta im je zajedničko, a ne šta jesu
razlikuju jedno od drugog. Šta je zajedničko svima prisutnima?
ovu lekciju danas?
Reči voditelja: Ako osoba vidi da je sagovornik u nečemu
liči na njega ili se pokušava prilagoditi njegovom stilu
komuniciraju, gestikuliraju, zatim vjerovatnoću da će pronaći
zajedničke tačke kontakta i verovaće jedni drugima,
mnogo više. Ali to je upravo stepen poverenja u prodavca
u velikoj mjeri određuje volju kupca da kupuje od njega
proizvod. Da biste postigli međusobno razumijevanje, ne morate
biti u dugoj vezi sa osobom. Reach
međusobno razumijevanje je moguće zbog načina na koji govorimo, kako
koristiti govor tijela itd. Najefikasniji način
postizanje međusobnog razumijevanja leži u sposobnosti da se ispravno
komunicirati. Naučite koristiti stilove komunikacije koji
odgovaraju stilovima komunikacije naših kupaca - to je
veliki korak ka postizanju međusobnog razumevanja sa našim
kupaca
5 minuta 6-12
45 minuta
MODUL 2
Stilovi komunikacije - kako se ponašamo
a. Priprema
3 minute
OBZIRNO
Pripremite flip chart
b. Stilovi komunikacije: kako se ponašamo
Riječi voditelja: Istražit ćemo STIL komunikacije. Ovo
NIJE procjena naše ličnosti, to nema NIKAKVE veze
stereotipi ili tipologija ličnosti. Ovo vrijedi samo
naše preferencije u načinu komunikacije. Ova teorija
je alat lak za upotrebu,
zasnovano na dvije stvari: kako se ponašamo i kako se ponašamo
hajde da razgovaramo. Prva dimenzija je kako se ponašamo. Neko iz
mi ćemo delovati promišljenije, dok će drugi delovati više
spontano
Reči vođe: Osobi koja se ponaša namerno,
karakteriše ga blagi izrazi lica, malo gestikulira
rukama, maskira svoja osećanja, okleva u donošenju odluka
Riječi voditelja: Spontana osoba je sama po sebi živa
izraz lica, snažno gestikulira rukama, gleda u
oči, otvorene za nove stvari. O nekoj spontanijoj osobi
Obično kažu: "On je kao otvorena knjiga."
Možemo biti u bilo kojoj tački ove strelice
c. Prijeđite na sljedeći odjeljak
Reči vođe: Pogledajmo kako GOVORIMO...
SPONTANO 6-12
45 minuta
MODUL 2
Stilovi komunikacije - kako govorimo
2 minute
OBZIRNO
a. Stilovi komunikacije: kako govorimo
Riječi voditelja: Druga dimenzija se odnosi na to kako mi
MI GOVORIMO ili kako ZVUČIMO. To određuje kako ćemo
izrazimo svoje misli PRAVO ili CVJETNO
Riječi vođe: Osoba koja izražava svoje
misli su najčešće tihe, govori sporije nego
drugi sugeriraju radije nego tvrde (trener
demonstrira)
Reči vođe: PRAVILNIJSKA osoba, po pravilu,
ponaša se bučnije, brže govori i brže komanduje,
šta nudi
Pitajte zaposlene kako će im ovo znanje pomoći da uspostave veze.
sa kupcem
Riječi voditelja: Naravno, nije lako zapamtiti i definirati
da li osoba djeluje namjerno ili spontano, direktno ili
Izražava svoje misli kitnjasto. Ali pronašli smo lak način
koje možete koristiti, slažući se sa svakim
kupcu je potreban željeni stil komunikacije, na osnovu kojeg stila
preferira komunikaciju
DESNO LINEARNO
VITIEVATO
SPONTANO 6-12
45 minuta
MODUL 2
a. Priprema
Pokažite grupi poster sa životinjama.
b. Stilovi komunikacije: po životinjskom tipu
Postoje četiri stila komunikacije: pantera, paun, delfin i
sova
Kada uvodite određeni stil komunikacije, prvo pitajte
grupa da opiše ponašanje određene životinje. Dato
vježba pomaže zaposlenima da upamte karakteristike
životinje
uporedi sa panterom, najvjerovatnije se ponaša asertivno,
brzo se kreće, vrši pritisak na druge, govori u stvarnosti,
pokušava da kontroliše, više priča nego traži, sebe
donosi odluke
Riječi vođe: Osoba čiji stil komunikacije može biti
uporedi sa paunom, najvjerovatnije svijetlim, upečatljivim,
je centar pažnje, pun energije, ponekad čak
preterano društven i lako stupa u kontakt, uvek može
nalazi zajednički jezik sa strancima, ne ulazi u to
detalji
Riječi vođe: Osoba čiji stil komunikacije može biti
uporedi sa delfinom, ponekad najvjerovatnije prijateljski
čak i previše, orijentisan na ljude, "diplomata",
saosjeća s drugima, dobroćudan, ponekad neodlučan
Riječi vođe: Osoba čiji stil komunikacije može biti
uporedi sa sovom, najvjerovatnije operiše činjenicama, jeste
25 minuta 6-12
45 minuta
MODUL 2
Stilovi komunikacije - prema životinjskom tipu
(nastavak)
c. Priprema
Pokažite zaposlenima poster sa životinjama.
Ponovo recite zaposlenima: ovi tipovi ličnosti su zasnovani na...
uopšte nisu zasnovane na stereotipima, vrste životinja su pravedne
alat kojim definišemo naše
preferencije u stilu komunikacije
Pripremite samoljepljive bilješke i olovke
d. Prepoznavanje stilova komunikacije
Zamolite zaposlene da zbroje rezultate u svakom od njih
kolone testa koji su završili
Kolona 1 = Panter; 2 = Paun; 3 = Delfin; 4 = Sova
Odredite koje vrste ličnosti su u prostoriji
Omogućite zaposlenima post-it bilješke i
zamolite ih da napišu svoja imena na njih i onda ih zalijepe
papiriće sa imenima na posteru (životinji za koju su
postigao najviše poena na testu)
Zaposleni može biti dijelom panter, dijelom paun i
itd.
Osoba ne pripada uvijek jednom tipu
Pogledajte nastavak 6-12
45 minuta
MODUL 2
Stilovi komunikacije - prema životinjskom tipu
(nastavak)
e. Priprema
Pripremite flip chart i 4 lista flip charta za rad
grupe
f. Vježbajte
Grupirajte zaposlenike prema njihovim
preferirani stilovi komunikacije
Zamolite svaku grupu da pripremi opis tipova za 5 minuta
i odgovori na 2 pitanja: KAKO (po kojim znakovima) prepoznati
ovaj tip kupca u radnji? S KOJE 3 FRAZE je najbolje početi?
komunikacija sa ovim kupcem kako bi se uspostavio kontakt s njim?
Razgovarajte o odgovorima svake grupe
g. Prijeđite na sljedeći odjeljak
Riječi voditelja: Pokušajmo identificirati vrste
ličnosti kupaca u radnji 6-12
45 minuta
MODUL 2
Zadatak koji treba ispuniti u trgovini
a. Priprema
Pripremite kartice koje opisuju stilove komunikacije
Dajte zaposlenicima kartice stila komunikacije.
Ohrabrite zaposlene da obrate pažnju na sopstveni stil
komunikacija tokom narednog dana
Promatraćete da li su zaposleni u stanju da prepoznaju
Preferirani stilovi komunikacije klijenata
Vodit ćete bilješke na obrascu za zapažanja i povratne informacije,
pripremiti preporuke i savjete koji će biti korisni
zaposlenike kako bi razumjeli kako se mijenjati
Vaše ponašanje u komunikaciji s kupcima u trgovini
U sesiji podrške, svi ćete se okupiti i podijeliti
uspješno iskustvo sa klijentima
c. Prijeđite na sljedeći odjeljak
Odredite datum sljedeće lekcije
5 minuta SERVISNI MODEL
VODIČ ZA TRENERA
MODUL 2 – KONTAKTIRAJTE
PODRŠKA AKTIVNOST 6-12
45 minuta
MODUL 2
Analiza iskustva: učenje utvrđivanja
stil komunikacije
a. Priprema
Donesite popunjene obrasce za zapažanje i povratne informacije
zaposlenima i pripremiti flip chart
b. Analiza iskustva: učenje određivanja stila komunikacije
Prvo podijelite svoje lično iskustvo sticanja novih znanja i
vježbajte ih, razgovarajte o važnosti povratnih informacija
za razvoj
Zatim pređite na razgovor o pozitivnim komunikacijskim iskustvima.
zaposleni sa kupcima - navedite konkretne primjere,
pohvalite svoje zaposlene
Pitajte svoje zaposlenike da li su uspjeli pronaći zajednički jezik
sa kupcima. Šta je uspelo, a šta teško
Dajte svakom zaposleniku konstruktivnu povratnu informaciju
“Pohvala ili preporuka za rezultat akcije.” Donesi
konkretan primjer radnji zaposlenika na prodajnom mjestu,
objasni kakav je uticaj ovo ponašanje imalo na kupca,
pohvaliti zaposlenog ako je postigao rezultate, ili dati
preporuke zaposleniku kako da promijeni svoje ponašanje i
postupaj sljedeći put
Zabilježite ključne nalaze do kojih su zaposleni došli.
Reči lidera: Nije nam toliko važno da znamo kakav je kupac
odaberite svoj stil komunikacije koji mu odgovara. Možeš
kombinuju stilove.
c. Prijeđite na sljedeći odjeljak
Riječi vođe: Pređimo na igru uloga kako bismo konsolidirali vještinu
15 minuta 6-12
45 minuta
MODUL 2
Igra uloga za konsolidaciju vještine:
komunikacija sa različitim tipovima
15 minuta
a. Vježbajte
Predstavite scenario igranja uloga svojim zaposlenima - vidi desno
u ulozi pantera, a drugi u ulozi prodavca i demonstracije
3 minuta razgovora
Nakon izvođenja skeča, pitajte ostatak osoblja
podijelite svoja zapažanja
Ključna stvar koju treba naglasiti je
je da panter voli direktan i efikasan pristup.
Odaberite dvije osobe iz grupe i zamolite jednu da govori.
u ulozi pauna, a drugi u ulozi prodavca i demonstracije
3 minuta razgovora
Ključna tačka na koju biste trebali obratiti pažnju
zaposlenih, je li to paun
"društvene" životinje. Moraš malo da popričaš sa paunovima,
po mogućnosti o njima samima, a zatim pređite na diskusiju
robe.
Ako imate vremena, odglumite scene komunikacije sa dvoje
drugi stilovi komunikacije.
Na kraju lekcije dajte nekoliko savjeta kako se ponašati
komunicirati sa grupom ljudi koji imaju različite stilove
komunikacija.
b. Prijeđite na sljedeći odjeljak
Riječi voditelja: Pokušajmo da uđemo u ulogu osobe sa kojom
drugačiji stil komunikacije
Scenario igranja uloga:
Vidite klijenta koji bira odjeću za njega
obuku. Neko vrijeme promatrate klijenta i odlučujete se za stil komunikacije koji,
po tvom mišljenju, njemu to odgovara. Ako je pred vama [sova /
delfin / pantera / paun] kako ide
izgraditi razgovor sa njim/njom? 6-12
45 minuta
MODUL 2
Zadatak: Suprotnosti
su privučeni
15 minuta
Animal poster
b. Napredak lekcije, glavne tačke
Objasnite zaposlenima to ponekad kada gledamo stvari
iz drugog ugla, oni nam se čine mnogo jasnijim.
Nacrtajte broj 6 na flip chartu.
Otkinite ovaj list i stavite ga na pod - vodoravno (vidi sliku).
slika).
Zamolite dvoje kolega da dođu do vas i stanu s obje strane
Slike.
Pitajte ih šta vide. Pogodili ste, vidjet će se
broj 6, a drugi broj 9. Ako pogledamo stvari
samo s jedne strane, nikada nećemo razumjeti tačku gledišta
drugog coveka.
Riječi voditelja: Danas želim da se predstavite
njegova polarna suprotnost. ako si sova,
zamislite da ste paun itd. Dođite i recite nam
nešto (na primjer, ono što ste radili za vikend) o sebi
na način karakterističan za vašu novu životinju. Sada je veoma važno
u kojoj možete igrati svoju novu životinju
u pozitivnom svetlu. Zaboravite na stereotipe i ismijavanje.
Iskreno pokušajte da naučite komunicirati na drugačiji način.
c. Prijeđite na sljedeći odjeljak
Sumirajte modul obuke “KONTAKTIRAJTE”
Podsjetite zaposlenike na datum održavanja modula
6
a. Priprema
Naš cilj je pronaći zajednički jezik i postići međusobno razumijevanje. Moramo uskladiti naše stilove komunikacije. Različiti tipovi kupaca različito će percipirati jedan ili drugi pristup, što će uticati na rezultat uspostavljanja kontakta i naknadne transakcije.
Vrijedi razumjeti da kada govorimo o tipovima kupaca, o stilovima komunikacije, ne govorimo o psihološkom portretu osobe. Ovi kvaliteti se mogu mijenjati ovisno o situaciji. Ali oni se ne mijenjaju tako brzo da nam ne daju priliku da uspostavimo kontakt i ometamo stvaranje odnosa povjerenja.
Na primjer, ako je posjetitelj sklon malim pričama, onda će mu biti dosadno suhoparno obraćanje na temu samo kupovine. Ili ako kupac komunicira tihim, sporim glasom, onda brzo i glasno govorenje također neće doprinijeti uspostavljanju kontakta. Što više kopiramo karakteristike našeg sagovornika, to ćemo postići više međusobnog razumijevanja.
Ima puno ljudi, ali nije sve tako komplikovano – postoje samo četiri vrste kupaca. Za klasifikaciju koristimo jednostavan i razumljiv marker - sova, delfin, paun, panter. Počnimo s nekom korisnom teorijom.
Stilovi komunikacije
Stilovi komunikacije odnose se na to kako se udobno postavljamo u dijalogu s drugima. Stil komunikacije se zasniva na dva parametra – kako se ponašamo i kako izražavamo svoje misli.
Kako se ponašamo
Prema našoj teoriji, osoba može djelovati namjerno ili spontano.
Ljudi koji se ponašaju namjerno mogu oklijevati prilikom donošenja odluka. Imaju suzdržane, bezizražajne izraze lica i geste.
Ljudi koji se, naprotiv, ponašaju spontano, izražajni su u izrazima lica i gestovima. Otvoreni su u komunikaciji i spremni na sve novo.
Jedna te ista osoba može imati oba ova kvaliteta u jednom ili drugom stepenu. Radi boljeg razumijevanja, ovo se može predstaviti kao linija, gdje je jedan kraj kvalitet „spontano“, a drugi kvalitet „namjerno“.
Dok pričamo
Različiti ljudi mogu izraziti svoje misli na direktan ili kitnjast način.
Ljudi koji imaju tendenciju da govore otvoreno izražavaju svoje misli glasno, i to brzo. Čini se da je način komunikacije zapovjednički.
Ljudi koji više vole da govore kitnjasto izražavaju svoje misli tiše i sporije. U isto vrijeme, čini se da način komunikacije sugerira.
Dvije kvalitete - direktnost i kitnjast, slične kvalitete akcije opisane gore, mogu se predstaviti kao linija. Jedan kraj je kvaliteta "direktnosti", drugi je "kitnjast". U različitim situacijama, jedna osoba može biti karakterističnija za jedan ili drugi kvalitet.
Kao rezultat toga, imamo dvije linije - "namjernu/spontanu" liniju i "direktnu/cvjetastu" liniju. Za potpuno razumijevanje stilova komunikacije, stavimo obje linije jednu na drugu, unakrsno. Kao rezultat toga, jedna osoba može istovremeno imati dva kvaliteta - kvalitet akcije i kvalitetu izražavanja misli. Na primjer, "namjerno/namjerno", "spontano/direktno" i tako dalje.
Sova delfin paun panter
Dakle, svakoj osobi, svakom klijentu možemo pripisati kvalitete u obliku kombinacije „kako se ponašamo“ i „kako govorimo“. Da bismo ovu klasifikaciju učinili lakšom za razumijevanje, koristit ćemo slike markera u obliku životinja. Za svaku od 4 opcije odgovarat će kombinacije kvaliteta - sova, delfin, paun, panter.
Tip kupca delfin
Ovi ljudi su vrlo druželjubivi i druželjubivi, vole komunikaciju, iako nekolicina zna biti neodlučna. Prijateljski su raspoloženi i često saosećaju sa drugima. Kupci tipa delfin obično odvoje vreme kada uđu u prodavnicu i pokušaju da shvate kuda treba da idu.
Delfini su otvoreniji u komunikaciji, a mali razgovori su pogodniji za uspostavljanje kontakta.
Stil je “cvjetan/spontano”.
Panter tip kupca
Oni su asertivni i skloni su preuzimanju inicijative. Možda su čak i vršili pritisak na svoje sagovornike. Više vole da postavljaju manje pitanja i više pričaju. Oni imaju tendenciju da se usredsrede na suštinu stvari i govore o suštini. Ne plaše se da donose odluke. Kupci tipa panter samouvjereno se kreću do određenog dijela trgovine.
“Panteri” su manje skloni dijeljenju emocija i razgovor o samoj kupovini bio bi primjereniji za uspostavljanje kontakta.
„Direktan/promišljen” stil.
Tip kupca sova
Ovi sagovornici više govore o činjenicama. Pokazuju mudrost i trude se da u svemu budu objektivni. Imaju dobro strpljenje. Kada proučavaju proizvod, kupci tipa sove prije svega obraćaju pažnju na njegov opis. Na primjer, proučavam cijenu sa karakteristikama.
“Sove” su i škrtije u komunikaciji i razgovor o kupovini im odgovara prilikom uspostavljanja kontakta.
Stil je „sjajan/promišljen“.
Paun tip kupca
Ovo su bistri i energični ljudi. Uvek postaju centar pažnje. Lako pronalaze zajednički jezik sa drugima, druželjubivi su, možda u nekim trenucima previše druželjubivi. Nemaju naviku udubljivanja u detalje i nijanse stvari. Kupci pauna radije se oblače vedro i ponekad neobično.
“Paunovi”, kao i “delfini”, otvoreni su za komunikaciju i mali razgovori su pogodniji za uspostavljanje kontakta.
“Direktan/spontani” stil.
Šta sa svim ovim
Prvi utisak možete ostaviti samo jednom. I imamo samo nekoliko sekundi. Nakon toga, pitanje da li će prodaja ili transakcija biti uspješna u velikoj mjeri ovisi o utisku koji ostavljamo na našeg klijenta. Jednostavan pozdrav posjetiocu značajno povećava vjerovatnoću kupovine. Ali preveliki pritisak na njega može ga jednostavno uplašiti.
Dakle, pozdravili smo posjetioca. Šta dalje? A onda treba da odlučimo koji stil komunikacije da izaberemo. Jednostavno razvrstavanje posjetitelja u samo četiri tipa će olakšati ovaj zadatak.
Što smo bliži stilu komunikacije posjetitelja, što više zajedničkih osnova nalazimo, to ćemo postići više povjerenja i simpatija. Ljudi vole slične sagovornike, a što je sagovornik sličniji, to bolje.
Mogu postojati dvije teme komunikacije sa klijentom - ovo je mali razgovor, sličan komunikaciji između prijatelja i komunikaciji isključivo o kupovini. Postoji jedan klijent s kojim se prvo morate sprijateljiti prije nego što krenete na posao. Sa drugima treba da razgovarate samo o poslu, o mogućem dogovoru ili kupovini.
- strogo upozorenje: deklaracija views_handler_filter::options_validate() bi trebala biti kompatibilna sa views_handler::options_validate($form, &$form_state) u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handler_filter .inc na liniji 0.
- strogo upozorenje: deklaracija views_handler_filter::options_submit() bi trebala biti kompatibilna sa views_handler::options_submit($form, &$form_state) u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handler_filter .inc na liniji 0.
- striktno upozorenje: deklaracija views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() treba biti kompatibilna sa views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/viewler_view/sites/viewler_view _operator .inc na liniji 0.
- strogo upozorenje: deklaracija views_plugin_style_default::options() bi trebala biti kompatibilna sa views_object::options() u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default0.inc
- strogo upozorenje: Deklaracija views_plugin_row::options_validate() bi trebala biti kompatibilna sa views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc na liniji 0.
- strogo upozorenje: Deklaracija views_plugin_row::options_submit() bi trebala biti kompatibilna sa views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc na liniji 0.
- striktno upozorenje: nestatička metoda view::load() ne treba se zvati statički u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module na liniji 906.
- striktno upozorenje: nestatička metoda view::load() ne treba se zvati statički u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module na liniji 906.
- striktno upozorenje: nestatička metoda view::load() ne treba se zvati statički u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module na liniji 906.
- strogo upozorenje: deklaracija views_handler_argument::init() bi trebala biti kompatibilna sa views_handler::init(&$view, $options) u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument .inc na liniji 0.
- striktno upozorenje: nestatička metoda view::load() ne treba se zvati statički u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module na liniji 906.
- striktno upozorenje: nestatička metoda view::load() ne treba se zvati statički u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module na liniji 906.
- striktno upozorenje: nestatička metoda view::load() ne treba se zvati statički u /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module na liniji 906.
Svi žele da kupe ono što je ostalo u jednom primjerku
Lewisov zakon
Prva interakcija između prodavca i kupca je veoma važna, jer od ovog trenutka mnogo zavisi.
„Kupci ne žele izbor, oni žele određeni proizvod ili uslugu“, piše James Gilmour
U mom radu o tome kakvi tipovi kupaca postoje. Istraživanje tržišta pokazalo je da uspješna prodaja vrlo često zavisi od korektnog ponašanja prodavca prema kupcu. A to, pak, ovisi o tome može li prodavač brzo i ispravno utvrditi pripada li kupac određenoj vrsti.
Klasična tipologija kupaca
U skladu sa savremenim životnim standardom, klasifikacija kupaca je sledeća:
- Potencijalni kupci. Odnosno, ljudi koji redovno posjećuju maloprodajne objekte, ali nisu odlučili kupiti bilo koji proizvod od vas.
- Novi kupci.Čovek prvi put dolazi u radnju, a zadatak prodavca nije toliko da mu nešto proda, već da impresionira i učini kupca svojim.
- Kupci bez preferencija. Ova tipologija kupaca najčešće kupuje bez preferencije u bilo kojoj prodavnici: na putu do posla, kući, za kompaniju.
- Kupci su redovni. To su ljudi koji kupuju samo u vašoj radnji. Oni mogu imati različite razloge za to, a vaš zadatak je da se pobrinete da stalni kupac to ostane dugo vremena.
- Lojalni kupci- najvažniji kupci Vaše prodavnice. Uvijek kupuju samo od vas, reklamiraju radnju, govoreći prijateljima, rođacima i samo prolaznicima o tome.
Klasifikacija kupaca prema emocionalnom stanju i stepenu osjetljivosti
Postoje tipovi kupaca malo drugačije orijentacije. Odnosno, odlikuje ih emocionalna osjetljivost.
- Kupac je nekomunikativan. Najčešće su to tihi i suzdržani ljudi. Ne razumiju dobro humor i vrlo bolno reaguju na razne primjedbe prodavača.
- Kupac je stidljiv. Sentimentalna osoba s vrlo istančanim osjećajem za proizvod. Ima nekoliko negativnih kvaliteta: ne trpi ničije savjete, jer je uvijek uvjeren da je u pravu. Karakteristične karakteristike su stalna nervoza i uznemirenost.
- Kupac je dobroćudan. Takvi ljudi uvijek pažljivo slušaju savjete prodavca i slijede ga. Vjeruju svemu što čuju, ponekad kupuju proizvod iz straha da ne uvrijede prodavca nepovjerenjem.
Ovakvi tipovi kupaca su, takoreći, glavni. Ali između svake kategorije postoji mnogo kupaca koji mogu promijeniti svoje psihičko stanje: opsesivni, agresivni, samouvjereni, sumnjičavi itd. Moderna trgovina također dijeli kupce po godinama i spolu. Takva segmentacija kupaca u savremenoj trgovini naziva se psihografskom.
Prepoznatljivo ponašanje kupaca
4 vrste ponašanja pri kupovini
Svako ponašanje kupca objašnjava se njegovom odlukom o potrebi kupovine. Skuplja i veća kupovina zahtijeva temeljit pristup, a u donošenju takve odluke sudjeluje više osoba. Na osnovu kriterijuma ponašanja, G. Assel, autor udžbenika o marketingu za univerzitete, identifikuje 4 vrste kupaca.
- Složeno ponašanje. O ovakvom ponašanju govorimo u slučajevima kupovine veoma skupe robe. Takve kupovine se obavljaju rijetko i zahtijevaju posebne odluke. Kupac u pravilu nema dovoljno informacija o proizvodu i zahtijeva dodatne informacije. Proizvođači to razumiju i razvijaju posebne strategije za uvođenje informacija putem štampe i televizije.
- Ponašanje potrošača, dizajniran za izglađivanje disonance. Često se proces kupovine temelji na velikoj uključenosti potrošača. A on, zainteresiran za to, ne vidi uvijek razliku između proizvođača i kvaliteta stvari. Ovo ponašanje, koje razlikuje glavne tipove kupaca, uključuje duga putovanja u kupovinu radi upoređivanja proizvoda. Kao rezultat toga, brzo će kupiti, ali će se osjećati nezadovoljno ako primijeti bilo kakve nedostatke ili čuje negativne kritike. Ali sada će pažljivo tražiti informacije koje će opravdati njegov izbor.
- Uobičajeno ponašanje- To su psihološki tipovi kupaca koji kupuju proizvode sa niskim stepenom uključenosti, na primjer, so ili šibice. U ovom slučaju nisu potrebne dodatne informacije, nema potrebe za uspoređivanjem proizvoda različitih proizvođača i donošenjem odluka. Oglašavanje koje proizvođači koriste za svoje proizvode igra ulogu.
- Ponašanje kupaca, usmjeren na širok izbor robe, karakteriše nizak stepen uključenosti kupaca, ali u isto vrijeme postoji velika razlika između proizvođača i marki robe. Kao primjer, možete koristiti boju za kosu. Ciljni kupac je motiviran da isproba različite brendove ne iz nezadovoljstva kvalitetom, već iz želje da isproba nešto novo. Ove četiri vrste kupaca su trenutno glavne.
